第1篇 物管培训:物业管理者的培养
一、物业管理者及其角色
(一)物业管理者
任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败,一套设施的完好与破损,在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言,即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋,但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务,那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代,人们重建不重管,致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因,但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在,许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述,尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述,但对物业管理的操作者仍然重视不够,物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题,即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实,随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高,物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂,物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平,也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么,什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中,一个组织为了实现其目标,由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制,促进其相互配合,以取得最大效益的过程。因此,管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理,管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里,如果知识工作者凭借他的职位和知识,对某项贡献负责,而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果,这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说,管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:
第一,物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作,而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理,并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下,某一项“贡献”(服务)的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析,在物业管理公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这是一般意义上的“管理者”。但是,面对物业及其所有人、使用人,物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此,我们认为,物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
(二)物业管理者的类型
根据上述对物业管理者的分析及其定义,物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横,是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵,是指物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理,既要对公司成员进行调配指挥,又要参与对物业及其业主的维护与服务,其层次和管理内容是多向的。因此,物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
1.按物业管理公司的管理层次来划分
按物业管理公司的管理层次来划分,物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
(1)高层管理人员
高层管理人员是站在物业管理公司的立场上,对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。
(2)中层管理人员
中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
(3)基层管理人员
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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。
(4)岗位管理人员
岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属,但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分
按管理与服务的内容划分,物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
(1)行政管理人员
行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员,尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制,总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务,其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理,维护业主利益,为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作,认真听取业主联合会的意见,并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系,接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标,包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理,保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案,控制支出,审查每月财务报表,采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。
(2)工程管理人员
工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行,切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
(3)事务管理人员
事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员,通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行,接待受理客户投诉,投递分发客户的邮件,协助保安、消防,协助催缴管理费,展开客户调查等。
(4)保安管理人员
保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员,通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作,处理各类突发事件等。
(5)财务管理人员
财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家,担负大厦、小区财务管理工作和会计核算,指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入,不断提高物业的使用价值,延长物业经济寿命,给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金,安排和监督资金使用,控制和反映资金耗费,核算和考核经营管理成果等。
(6)人事管理人员
人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划,招聘和选择物业管理所需要的合格人才,并对这些人才进行有效的培训和合理使用,建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
(7)其他管理人员
其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员,包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作,力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
(三)物业管理者的角色和所起的作用
物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价,同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色
(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量
房地产作为不动产,是最基本、最重要的生产要素和生产资料,它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业,在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理,是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理,是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
(2)物业管理者是社会财富的创造者,也是社会秩序的维护者
物业,作为一种社会财富,通过物业管理者的养护管理,可以扩大其使用率,延长其使用期,从而实现社会财富的增值和保值。同时,物业管理者通过各种服务,为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环
境,客观上维护了社会的正常秩序,创造了优良的居住文明。
(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士
一方面,物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点,并通过不断努力,最大限度地让业主、使用人满意,以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理,有别于传统的房地产管理,也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面,物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系,只有具备各种专业知识,方能适应管理与服务的需要,物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员
物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中,以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富,其报酬越高。由于物业管理是微利行业,不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定,而且是新行业,机会较多,因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用
物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同层次的管理者扮演着不同的角色,起着不同的作用。在此,我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说,高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位,他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务,特别是与下级、同级的接触和交往,与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面,高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表,从事着一定的礼节性事务,开展对外的交往与合作,如签署合同、文件,向业主委员会汇报工作,接见业主、客户等。②管理公司的领导人,负责招聘与选拔人才,培训和激励下属,使他们把工作做得更好。③联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面。在管理公司,每一个管理者都是一束信息源,其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区,由于业主、客户众多,信息沟通的质量如何,直接影响到管理与服务的水平。在这方面,管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司,不论是直接的还是间接的,管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后,经过处理,及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
(3)决策方面。作为决策方面的角色,高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择,通过决策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面,管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动,以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度,以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉,采取正确的行动迅速而巧妙地处理,化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要,决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判,以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。
一个正常而高效的物业管理机构,其高层管理者自然发挥了重要的作用,主要表现在以下几个方面:
(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者,其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同,更好地为业主、客户提供满意的服务,同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外,管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等,也是管理者日常决策的内容。正确的决策,取决于管理者对业主、客户的了解,对管理合同的熟悉,对管理公司各种资源和物业周边环境的认识,也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后,就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面,管理者要通过自身的行为,影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面,管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。
(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否,组织分工合理与否,组织内资源配备合理与否,都直接影响到管理的有效性。因此,管理者的一个重要任务,就是搞好物业管理公司的组织设计,并在这一基础上合理用人,合理调配管理公司的各种资源,保证决策的实施与贯彻,更好地实现管理目标。
(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作,要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生,管理者必须主动地、经常地对员工加强教育,向其灌输管
理公司的目标、理念,使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受,并转化成日常的行为规范和准则,为实现管理目标而共同努力。
二、物业管理者的专业素质
优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作,其专业性和技术性都很强,为了进行有效的管理,物业管理人员必须具备相关的专业知识,否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前,关于物业管理的投诉颇多,其原因是多方面的,如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因,不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看,即使物业管理法规已经基本完善了,物业管理的社会经济环境有了很大的改善,但如果物业管理者不从根本上提高自身素质,我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。
与其他行业的管理者一样,物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题,是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说,研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。
(一)物业管理者的知识结构
知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构,是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看,物业管理者至少要具备以下的知识结构:
1.管理学知识
管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学,对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法,如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等,对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。
2.建筑工程结构知识
物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题,直接影响到物业的使用和维修,而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此,物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。
3.机电设备知识
先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统,如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等,是现代物业的有机组成部分,它只有与物业协调一致,紧密配合,才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此,房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。
4.法律知识
物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说,物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此,物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。
5.心理学知识
由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理,因此,管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识,方能在日常的管理与服务过程中游刃有余,从容应对。
6.综合知识
现代物业本身就是一个综合体,是建筑、人群、环境的有序统一。因此,物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律,以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。
(二)物业管理者的能力结构
物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践,要想在复杂的物业环境中进行有效的管理,实现管理目标,使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益,就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:
1.创新能力
不断创新,是超出业主、使用人期望值,使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案,并能在管理过程中不断解决新问题,使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务,并享受到其中带来的舒适感和超值感。
2.决策能力
决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策,必须做到“三个善于”:
(1)
善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性,能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时,能当机立断,并勇于负责。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题,抓住关键,分清轻重缓急,权衡利弊得失,从而提出中肯的意见和建议。
(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感,思路开阔,不因循守旧,善于提出新设想、新方法。
3.组织指挥能力
管理者善于运用管理公司的力量,综合协调人力、物力、财力,充分调动所有成员的积极性,充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工,有一定的号召力,特别是通过思想工作,以身作则地去激发职工的工作热情。
4.社会活动能力
物业管理公司既有对内的管理与服务,又有对外的各种社会联系。因此,管理者必须具有较强的社会活动能力,尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求,站在对方立场上想问题,力求客观、公道、公正。
5.自制能力
物业管理者经常要面对各式各样的业主,这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者,甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记,同时克制自己的情感,沉着老练,在弄清楚问题的真相后,一切以管理与服务的有关规定为准绳,心平气和地面对业主的质询,并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益,即便是个别业主的过分要求未能满足,管理者也可以问心无愧。
6.技术能力
所谓技术能力,一方面是指管理者通过以往经验的积累,以及新学到的知识,运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段,去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法,如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言,层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。
(三)物业管理者专业素质的培养
中国物业管理的发展,需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能,才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作,才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么,物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得,二是通过不断的实践提高。
1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能
现阶段,我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”,都没有经过正规的物业管理教育,一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育,然后仓促上岗。
就目前物业管理者的学历来看,高至博士、硕士,低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人,所学亦非物业管理专业,仍有不断更新知识、接受教育的必要。
造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因,是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物,因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备,以至管理者“向学无门”。1997年,广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科),结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史,使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课,包括现代物业管理的方方面面,而且尤其重视系统性和实务性,是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来,受到广东省物业管理者的热烈欢迎,报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业,把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。
对管理者的再教育被称为“继续工程教育”,在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习,开阔了眼界,丰富了知识,管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育,除了学习物业管理专业知识外,还可以根据个人的特点和岗位的需要,相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业,通过学习和提高,使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。
2.通过物业管理实践提高管理技能
如何提高管理者的专业素质,是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”,即通过管理实践提高管理技能的方法,收到了显着的效果。
据一些管理公司总结,通过实践,可以使书本上的知识进一步深
化,可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践,是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。
通过管理实践培训管理人员的方法主要有:
(1)管理工作扩大化
管理工作扩大化即进行职务轮换,从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点,通过职务轮换,可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点,全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作丰富化
管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围,充实管理者的业务知识,提高其管理能力。在物业管理公司,不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降,扩大管理者的工作面、接触面和管理面,可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。
(3)设立副职
通过设立副职,一方面,主要管理者充分发挥传、帮、带的作用,用实际行动去影响和训练副手,使之对管理工作有亲身的体会;另一方面,主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是,设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下,精心罗致年轻的可造之才,使其在比较成熟的项目公司充任副职,接受锻炼和考察,一俟公司承接新项目,即可派往任职,全面负责新项目的管理工作,而其空出的副职又可填补新人,从而形成良好的人才培训机制。
(4)案例讨论会
一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议,研讨管理与职务中的典型案例,目的是启发参加者的思维,锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。
(5)异地任职
异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职,提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作,在思维定势、行为方式方面容易形成惯性,其创新能力、工作锐气容易被消磨,而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性,对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此,一些管理公司定期调换管理者,既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气,又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法,一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。
三、物业管理者的职业道德
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与
承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
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bsp; 2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
第2篇 交通指挥中心物业经营管理目标
投标单位名称:s市vk物业管理有限公司 (盖公章)
内容要求:
按《全国城市物业管理优秀大厦评分标准》的内容细化经营管理目标,并阐明达到目标的具体措施。
法定代表人或法人授权人签名:
s市交通指挥中心大楼物业管理经营管理目标
序号 标准内容 国家标准 投标指标 相应措施
1、全国城市物业管理优秀大厦实施计划一年内达标中标承诺:
1.由本公司负责落实1年内实施达标的计划,并由公司指定总经理助理负责落实。
2.对全国城市物业管理优秀大厦评分标准进行细化。
2、各项管理制度100%公司在现有的质量保证体系基础上,根据物业特点,建立一套完整的管理制度,确保对大厦的各项服务质量。
3、服务质量标准9899全面按照全国城市物业管理优秀大厦标准运作。
4、大厦管理应用计算机进行科学管理100%公司已建立计算机内部区域网多年,各类信息可在网上发布,大大提高了办事效率,同时由公司自行设计和开发的资产、财务、设备、人事等管理软件经两年多运行检验合格。
5、利用现代化管理手段对物业进行管理99%建立智能化控制中心对大厦进行集中管理,利用大厦现有的远程闭路监控系统、紧急报警电话、保安对讲系统、巡更系统并将其信号引入控制中心,同时公司所属各管理处可通过保安对讲系统形成了一个紧急援助系统。
6、大厦所有管理人员均具有强烈的事业心和开拓精神具有管理上岗证100%大厦所有管理人员均具有丰富的物业管理经验,管理处经理必须具有物业管理上岗证和内部质量审核员资格。
7、大厦有明显的标志和整体平面图100%由公司设计工作室负责大厦标识系统设计,严格按照ci系统的设计要求,确保大厦标识系统统一完整。
8、大厦外墙清洁、美观100%每季度对外墙进行一次检查和局部清洗,每半年对外墙进行一次全面清洗,确保大厦外墙清洁、美观。
9、房屋完好率98%100%指定维修管理人员和安全管理员负责大厦整体的巡查,建立维修档案确保房屋的完好。
10、房屋零修及时率、合格率98%100%接到维修通知五分钟内到达现场并及时完成,建立《维修回访制度》确保维修质量。
11、其他维修及时率、合格率98%100%各类专业人员负责相关专业维修,建立巡查和维修回访制度,确保各类设备、设施的维修质量,满足使用人的需要。
12、设备管理100%
1.各类专业技术人员和维修操作人员必须持证上岗。
2.严格要求工作人员必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行工作,确保各类设备安全运行。
3.建立值班巡查及三级保养制度,确保各类设备24小时安全运行,一旦出现故障立即处理。
4.为保证各类设备正常工作, 公司品质管理部每季度要对各类设备、设施进行检查,要求各岗位人员按照规定定期对设备进行检查和保养.
13、室内地下车库、室外停车场管理及道路平坦100%
1.将大厦原有车场管理设备接入大厦控制中心,确保设备使用良好。
2.保安实行24小时值班制度负责指挥进入红线内所有车辆的行驶和停泊的管理。
3.所有车辆进出必须进行登记管理, 确保车辆安全停放。
4.建立清晰完善的交通标识及安全标识。
5.建立停车场库巡视制度,发现问题及时维修,确保停车场库的设备、设施、道路完好无损。
14、环境卫生管理100%
1.专职保洁员实行12小时值班制度。
2.专职保洁员工作必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行进行各类保洁工作。
3.管理处每月对蚊蝇和鼠类进行一次消杀
4.公司配有专用垃圾清运车,保证每日及时清运垃圾,确保大厦内垃圾日产日清,使大厦周遍环境无污染、环境幽雅、空气清新。
15、绿化管理100%
1.专职绿化工负责大厦室内外各类植物的养护、巡查,确保植物生长茂盛。
2.公司绿化专业工程师负责对绿化工进行绿化知识的培训。
3.公司建立了绿化专业委员会,负责检查各类植物生长情况并对存在问题提出合理的整改意见。
16、安全管理100%
1.公司具有高素质的专业保安队伍,实行准军事化管理,安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。
2.大厦实行24小时封闭式管理。
3.建立巡更制度,确保巡逻过程在受控状态下。
4.对于外来人员以及休息日工作人员进入大厦都必须验证和登记,确保大厦的安全。
17、消防管理100%
1.制定严格的消防管理制度,由公司总经理担任消防第一责任人,管理处经理为直接责任人,安全管理员均为义务消防员,其他人员各负其责。
2.制定严密周详的灭火作战方案,每季度进行一次紧急集合,每年至少举行一次消防实战演习。
3.公司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。
4.设备管理人员定期对消防设备,灭火设施及器材进行保养和测试,完好率达到100%。
5.消防控制中心配备人员实行24小时值班制,中心同时安装了紧急报警电话和外部直通电话,确保与外界的联系。
18、精神文明建设99%
1.组织各种文体及健身活动及各类联谊活动。
2.开展学雷锋活动。
3.组织大厦使用人的子女参加本公司组织的少儿夏令营,为大厦使用人解除后顾之忧。
4.管理处安全管理员每天早晨8:00举行升国旗仪式。
19、管理报告公开制100%管理报告包括以下六部分:
1.设备运行、设施使用。
2.安全保卫。
3.环境保洁、绿化护养。
4.分承包方服务汇总表。
5.财务收支状况。
6.其他补充事项(本季度大事纪要、需要业主共同处理的事项)
第3篇 物业管理员技能试题-案例题
物业管理员技能试题:案例题
二、案例题:
1. 某写字楼原物业管理公司合同期满后不在续聘,由新中标的某物业管理公司接管该写字楼的物业管理工作,该公司在接管写写字楼时应按什么标准进行接管验收
2. 你知道什么是自然解聘吗某物业管理公司负责美好家园小区物业管理工作。目前由于某种原因打算终止委托管理合同,你说可以吗如果可以该怎样做好撤管工作
3. 物业档案资料收集时应按保证内容的丰富及渠道的广泛央施工及验收阶段的信息都包括哪些内容
4. 某物业管理公司新业的小马,要建立物业日常管理信息档案资料,他只收集了业主租户变动更换情况和各部门工作记录。请你告诉他还应该补充哪些资料
5. 指示性通知一般用于上级对所属下级指示布署工作。你知道通知的正文应由哪几个部分组成你能拟写一份指示性通知吗
6. 告知性通知也叫发布性通知,你知道它的作用吗请你代表某物业管理公司拟定一份'入户通知书'
7. 计划的种类很多,平时说的方案、安排、打算、设想、规划等,都可以称为计划。你知道计划的格式吗某住宅小区经常发生自行车被盗案件,业主对物业管理公司的治安保卫工作强烈不满,请你协助起草一份加强治安管理的工作计划。
8. 张先生在房展会上咨询一套看好的楼房,他想知道居住区哉的概况和业主须知的具体内容,你能告诉他吗
9. 王先生是刚刚搬入小区的业主,他很想知道物业管理区域的管理规定,你作为一个物业管理人员,请详细告诉王先生有关具体内容。
10. 御景园小区业主委员会通过招标方式选聘一家新的物业管理公司,无论采取什么方式选聘物业管理企业都应该签订物业管理委托合同。请你列出物业管理委托合同应具备的主要条款。
11. 《合同法》第十条对合同采用的形式作了哪些明确规定请你写出物业租赁合同应包括的具体内容。
12. 业主张先生擅自将自己闲置的小区商品住房对外出租,受到有关部门的查处,你知道房屋租赁的特别规定吗
13. 国家纪委、建设部计价费(1996)266号文《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》中第八条明确规定了住宅小区公共性服务收费的费用构成,请你详列具体内容。
14. 你知道不可遇见费和法定税费的比率吗请你列出收益性物业管理中经营费用的具体项目。
15. 业主有享受物业管理公司提供服务的权利,同时也有承担费用缴纳费用的义务,如果业主不按期缴纳管理费,你知道该怎样追讨
16. 在物业管理员培训班上,小赵是刚刚毕业的高中学生,对定额指标,经费指标,服务指标和安全指标常常混淆,请你告诉他这几项指标的具体内容。
17. 某物业管理公司工程部经理在员工培训时间道:房屋质量等级与房屋安全检查的基本任务是什么他让小周回答,小周没能回答上来,你能回答这个问题吗
18. 确保房屋住用安全,是房屋维修的最基本方针与原则。作为物业管理企业必须切实做好指定危房鉴定标准、建立健全危房鉴定机构和危房处理措施工作,你知道这几项工作的具体内容吗
19. 物业公司没有自己的维修队伍,能否在社会上随便找一个维修施工管理工作的基本内容有哪些
20. 作为物业管理公司工程部管理人员,应该掌握房屋附属设备日常性保养的内容。你掌握这方面的知识吗
21. 房屋附属设备维修类型根据设施的完损状况分为零修工程,中修工程,大修工程,你知道它们具体内容吗
22. 如果你被聘为工程部主管,你知道给水系统的管理养护和维修的内容吗
23. 给排水设备验收,执行国家验收规范,凡不合格者不能接管,你知道验收时应该注意哪些问题
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,应该怎样制定相应的规章制度,严格加强管理
25. 供电设备的管理与供电设备的维护、保养都包括哪些内容
26. 电梯的管理和维护直接关系到千家万户的安全和乘坐方便,如何做好电梯的管理与维护工作请你告诉我。
27. 畅春园物业管理公司采用择有聘用的方法,从公司工作人员中选聘保安部经理。如果你准备参与竞争这个职位,请你回答一个保安部经理的职责是什么
28. 新来的保安员小李被分配到欣龙大厦做门卫工作,大厦门卫保安的职责和工作要求都包括哪些请你告诉他。
29. 环宇物业管理公司要求保安部人员24小时负责管区的安全保卫工作,保安部采取'四班三轮转'的方式分班,每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监控、车辆管理员等。如出现人员空缺,由班长替班。今天消防中心一名监控员请假,班长在顶替消防监控员工作时应履行那些职责
30. 某住宅小区发生失窃案件,假如你是值班经理,你会怎样处理
31. 物业管理企业全体员工都是业务消防员,都要掌握各种器材操作技术和使用方式。你了解灭火器的种类、性能和方法吗消防栓你会使用吗
32. 物业管理员小李被临时安排替补停车场门卫老杨值班,小李不了解停车场门卫的职责,你能告诉吗
33. 物业管理人员应该知道水体污染防止的途径,尤其是加强生活饮用水及其卫生管理,按照有关规定应该履行哪些职责
34. 你了解污水三级处理技术吗
35. 假如有一天让你担任保洁主管工作,你知道他的岗位责任吗
36. 你知道绿化主管的责任吗他与绿化技术人员的责任有何不同
37. 某小区要搞一个新年联欢活动,你作为这次活动的主办者,在实施活动前应了解的主要工作内容包括哪些
38. 作为物业管理公司,在开展管区内文体娱乐活动时制定管理规章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素质和水平决定了管理工作的效果。因此,开展文体娱乐活动主要负责人的素质很重要。请你说出选择活动主要负责人的条件及对一般工作人员培训的主要内容。
40. 开展文体娱乐活动时,发现违章行为,纠正、处理违章的主要措施是什么
第4篇 物业管理消防知识培训教案
物业管理消防知识培训
《消防法》颁布于1998年/
安全培训的重要意义
第一 (目的)为了预防火灾,减少火灾危害,保护公民人身、公共财产和公民财产的安全,维护公共安全,保障现代化建设的顺利进行。
第二 (基本方针和原则)贯彻预防为主,防消结合的方针,坚持专门机构与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。
第三 (义务)消防法第4条,广播、出版、教育、电视等部门有传播消防知识的义务。消防法第5条,每个单位和个人都有维护消防安全,保护消防设施、预防火灾、报告火警、公共场所的工作人员有组织和引导在场群众疏散的义务,任何成年公民都有参加有组织的灭火义务。任何单位个人都不得损坏、挪用、停用消防器材,不得埋压、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。
预防火灾的五条措施:
1、控制可燃物
① 不同性质的物质不能放在一起。
② 灭火方法不同的物质不能放在一起。
③ 凡有可燃物的地方要远离火源与电源。
④ 凡易燃、易燥物品要专库保管。
2、隔绝空气
3、消除火源
4、阻止火势漫延
5、有利于安全疏散
五距要求:
1) 墙距50公分(仓库)门窗要打开经常通风。
2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。
3) 顶距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)
4) 灯距50公分(开关、插座尽可能装于门旁,灯尽可能装在走道与墙边,灯附近不能放物品)。
5) 堆距(大仓库、主通道2m、次通道1m)
预告火警
任何单位和个人发现火灾都要报警,任何单位和个人都应无偿为报警提供便利,不得阻拦报警,任何单位和个人都应无偿为报警提供便利,不得阻拦报警,不得谎报火警,公安消防队不得向任何单位、个人收费。任何单位和个人都应当有组织地参加灭火义务。(消防法第32条第7款)
灭火方法
1、隔离灭火法 ①拉开距离 ②浇水
2、冷却灭火法(只能是初期火灾阶段) 降低物质的温度,用水进行灭火,在火势初期。
注意:遇水让火势扩大的物质不能用水,油火不能用水灭火,电器火灾不能用水。
3、窒息灭法:减少火场中的空气(湿灭被灭油火)。
4、化学抑制法:12n灭火器,干粉灭火器。
公共场所工作人员在发生火灾时有组织和引导在场群众疏散的义务,公共场合工作人员没有疏散群众的,没有群众受伤害的情况下居留15天。
如有人受到伤害与伤亡,按刑事法处理。
第四 火灾的发生与发展
(1)燃烧:可燃物与氧化剂作用发生放热反应,同时有发光或发烟的现象。物质燃烧的条件:
① 要有可燃物
② 要有氧化剂(助燃物)
③ 温度(有足够的温度)
④ 未受抑制的连锁反应
热量的传播途径
① 热对流
② 热辐射,通过电磁波传播热量
③ 热传导
燃烧产物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。
燃烧产物对人体的伤害:
① 高温热气流对人体内部的损伤
② 缺氧
③ 有毒的烟气或粉灰对人体的毒害作用
(2)火灾 在时间与空间上失去控制的燃烧所产生的灾害。
火灾的类别:固体物质火灾 a类 (除金属外)
液体物质火灾 b类
气体物质火灾 c类
金属物质火灾 d类
电线短路燃烧为d类
火灾的危险性:
六十一号令的主要精神:
从预防火灾,减少火灾损失入手。
法定单位的法定代理人或非法定单位的主要负责人为消防责任人。
任何单位都必须有消防责任管理员,他直接对第一把手负责。
主要责任:
1、拟定年度消防计划
2、组织制度消防管理制度与消防操作规程。
3、拟定消防安全的资金投入。
4、组织实施防火安全检查 日常安全检查、季度检查、年度检查。
5、组织实施对单位消防器材、防火设施、消防标志等的完好,还应保证安全通道的畅通。
6、管理好单位的专职消防队和义务消防队。
7、在员工中组织开展消防安全知识和技能的宣传教育培训、组织应急疏散与灭火的演练。
8、负责消防责任人委托的其他消防任务。
消防安全管理
1、发生火灾的因素:a、人的不安全行为 嫉妒、敏感、侥幸、疏忽大意
b、物的不安全状态。电器火灾是上升
速度最快的,最严重的是纵火。
2、电器火灾五方面 (1)短路 (2)超负荷(3)接触电阻过大(4)电火花、电弧(5)电热器具、开关、插座等电器设备靠近可燃物
3、工艺和技术的缺陷
4、防火安全检查
① 坚持做好防火安全检查是为了督促国家的消防安全法规,单位的消防安全制度落到实处,推动社会化防火工作顺利进行。
② 及时发现和整改火灾隐患,解决消防管理中出现的新情况、新问题。
③ 及时发现火情、扑灭初期火灾。
消防安全的培训(五熟悉四会)
1、熟悉本单位的火灾危险特性,知道本单位的消防安全的重点部位。
2、熟悉国家的消防安全法规与单位制定的安全制度及操作规程。
3、熟悉消防安全的基本常识(防火基本措施、灭火基本方法、安全逃生的基本方法)
4、熟悉防火检查的基本内容与方法,及时消除火灾隐患。
5、熟悉单位制度的灭火与应急疏散的预案。
1、会报火警(119)
① 报失火单位详细名称和位置
② 报起火的具体部位和正在燃烧的物质。
③ 报火灾的燃烧程度和有可能出现的危险。
④ 报警人的姓名和报警用的电话号码。
2、会使用消防器材
干粉不能扑灭酒精、醇类和金属物质类的火灾,5公斤的
射程为5~8米,时间为20秒。干粉灭火器先拔保险栓,靠近起火点,选择起火点的上风或侧风方向,对准火苗的根部,由近及远,从上至下。
3、会扑灭初起火灾 发现越迅速越好。
4、会疏散自救,安全逃走 不要快速跑动,不要大声喊叫。
基本措施:
① 使头脑尽快冷静下来
② 迅速用湿的棉织品堵住口鼻
③ 尽量降低身体姿势
第5篇 某小区物业管理招标文件
**华轩小区物业管理招标公告
根据《广州市物业管理招投标办法》,为适应小区发展的需要,现决对**华轩物业管理实行公开招标。
一、招标单位
**华轩小区
二、单位地址
广州市白云区南湖游乐园旁
三、招标项目情况
**华轩小区占地面积约15.41万
第6篇 某物业管理组织架构说明
项目物业管理组织架构说明
公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构,明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
*遵守国家的有关规定;
*符合经营范围;
*结合不同阶段的工作重点;
*把质量责任作为各个环节的重点;
*遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心,管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制,二级指挥;对客户服务方面,则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
*考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本,有效扩大工作范围。
*保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时,还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视,同时注意周边情况
*保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时,还肩负着房屋及公共设施情况的巡视;
*维修人员除日常的维修工作外,还肩负着管理员的责任;
*根据实际情况营造文化氛围,配备专(兼)职人员;
*上级管理人员关心,了解下属,均对下属负有指导、示范、帮助.培养的职责。
第7篇 某物业管理专员职位描述
物业管理专员职位描述
物业管理专员用细致的工作赢取信任,用专业的服务赢得尊敬,成为住户们舒适生活的保障员。
职位要求:
1、同类物业项目管理总经验丰富,有管理安管、客服、清洁团队的基层工作经验;
2、实际工作执行力强,效率高;
3、能独立完成物业各项制度制订,文笔优秀;
4、现场走动能力强,工作落实效率高;
5、对本职工作有不断改进的想法和推动能力,实操工作能力很强;
6、对服务需求能主动想办法给予实现,实现需求时主动与需求方进行沟通;
7、熟悉物业预算控制;
8、热爱物业行业,对物业现场管理有独特见解。
岗位职责:
1、配合主管达成营运指标,包括招商、换约、成本控制等;
2、及时了解本行业经营者资源,收集、整理提供主管参考;
3、监管保安、保洁工作,保证治安与消防安全,提供整洁有序、安全舒适的环境;
4、接待工商、税务、消防、公安等政府机关的巡查,维护正常的往来关系;
5、配合企划部专案活动的开展,提供活动所需相应之器材与布置;
6、及时、有效,合理地处理客户投诉;
7、巡查物业现场管理,对工作质量进行现场监管;
8、完成区域物业季度汇报工作。
第8篇 某商业广场物业管理成本测算实例
一、总体指标
按业主总体要求,物管处工效考核年总指标为(100% 入驻率):开支100万。
按以上指标,每月平均分解为:开支8.33万。
二、各部门指标分解(按100%入驻率)
1、保洁队
每月人力成本合计:10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料与其它开支:1300.00元
合计:7500.00元/每月×12月=9万元/年
2、保安部
每月人力成本合计:18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它开支:300.00元
合计:14100.00元/每月×12月=16.92万元/年
3、维修队
每月人力成本合计:9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水电费成本每月:9500.00元
空调油耗平均每月:1.67万(年使用6个月×3.333万/月=20万)
物业维保(外协合同以外的)成本合计每月平均:750.00元
合计:平均每月36250.00元/使用空调每月52880.00元/不使用空调每月19550.00万元。
4、客户服务部
人员工资成本每月:4300.00元
办公费用每月:500.00元(含电话费)
宣传与培训费用:200.00元
其它费用:200.00元
合计:5200.00元
三、外协大型设备固定费用分解
1、梯维保:1.2万元/年,0.1万元/月
2、央空调维保:0.6万元/年,0.05万元/月
3、力系统维保:2万元/年,0.167万元/月
4、花木租摆、绿化养护:3万元/年,0.25万元/月
5、玻璃幕及结构维修:3万元/年,0.25万元/月
6、照明与亮化系统:0.6万元/年,0.05万元/月
以上合计10.4万元/年,0.8667万元/月
7、其它项目
设备年检费用:1.0万元/年,0.1万元/月
大厦修缮与其它不可预见性项目:8.5万元/年, 0.708万元/年
以上合计9.5万元/年,0.808万元/月
四、各部门工效挂钩方案
1、保洁队:
总成本控制应在7500.00元/月范围内。
除人员工资外,其它成本总额为1300.00元/月。增减支出的比例为其工效工资的考核比例,如某月成本节约5%,则工效工资统一增长5%。
实例:100%入驻率时,保洁队共10人,其它成本指标共为1300.00元,某月实际支出1000.00元,则节约300.00元,节约率23%。按其工效工资应奖励额度为:员工50.00元(绩效工资总额)×23%=11.50元、主管:100.00元(绩效工资总额)×23%=23元。合计:11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安队
总体成本应控制在14100.00元/月范围内,除人员工资外,其它开支总额为300.00元/月,考核奖惩方案如上。
3、维修队
总体成本应控制在平常月份1.955万元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空调月份为5.288万元范围内。
除人员工资外,其他开支总额为不开空调份1.025万元/月、开空调4.358万元/月。考核奖惩方案如上。
4、客户服务部
总体成本应控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本总额为900.00元/月。考核奖惩方案如上。
五、创收奖励方案
1、因以上人力、物力指标均只计算维持投资广场物业管理日常开支成本,故不另列除物业管理费以外的创收考核指标。但各部门如有创收按公司制定的方案提成。
2、创收提成奖励的范围包含各种有偿服务项目,但不含日常服务中的另收费项目,日常服务项目如装修管理等的创收总额净利润计入物业管理处总的储用基金,另做员工活动、福利开支等用途。
六、指标修正
上述指标均按投资广场100%入驻率计算,但其中部分项目与入驻率有关联,70%入驻率时成本变化不大,70%入驻率以下时成本会有减少。按目前70%入驻率的实际情况,各部门的每月的相关指标修订为下表所示:
部门 指标项目 指标计算式 指标值 备注
保洁队 人员工资 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合计5610.00
材料及其他 1300.00(总额)*70%(入驻率)=910.00 910.00
保安队 人员工资 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合计11910.00
其他开支 300.00(总额)*70%(入驻率)=210.00 210.00
维修队 人员工资 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合计:平常月14675.00空调月48000.00
公共水电费 9500.00(总额)*70%(入驻率)=6650.00 6650.00
空调油耗 3.333万元(与入驻率关系不大) 33333.00
维保成本 750.00(总额)*70%(入驻率)=525.00 525.00
客户服务部 人员工资 2700.00 2700.00 合计3330.00
办公费用 500.00(总额)*70%(入驻率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(总额)*70%(入驻率)=280.00 280.00
总计:平常月份35525.00元/空调月份68858.00元/平均月份52191.5元
第9篇 物业员工培训:物业管理基本知识
物业员工培训--物业管理的基本知识
物业管理企业的权利:
1、根据法律法规,结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点:
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行,一定是以产权为基础的,包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础,是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。物业管理的核心,不是以管理为核心,而是以服务为核心,寓管理于服务之中,简单地说,物业管理公司不是政府而是企业,收业主的钱为其提供服务,不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事,这就是物业管理。
3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品,具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者,业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去,是否有利润,由市场决定。在物业管理的早期阶段,由开发商指定业主消费某物业公司的产品,最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品,如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法,其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理,而是谁管的好谁就管。
4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等,涉及到公众利益,都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学,政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包,即各管理服务事项全部自己做,现在已呈现出分包的趋势,因为各专业化的公司越来越多,成本越来越低。
物业管理的作用:
1、可以确保物业功能的正常发挥,并且延长物业的使用年限;
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;
3、完善的物业管理可以物业保值、增值;
4、可以促进政府职能和转变,减轻政府的财政补贴。
物业管理的基本内容:
1、物业本身,对建筑物的管理,机电设备的维护,装饰装修管理,房屋的大中修和改造等;
2、环境与秩序,包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理,包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;
3、对业主及客户的相关服务,既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务,也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。
主要是以下几点:
a、常规性公共服务:
1)房屋建筑主体管理
2)设施设备管理
3)环境卫生管理
4)绿化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)车辆道路管理
8)公共代办性服务
b、 专项服务
指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件,面向广大业户,为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目,并公布服务内容、服务质量和收费标准,来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。
c、特约服务
指物业公司没有设立的,但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下,应予以满足并适当收费。
管理费类:共8项
①清洁卫生;②消杀服务;③绿化;
④治安防范;⑤公共设施设备的维护;⑥公共水电费;
⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防;⑧其它服务
基本概念:
业主--是指物业的所有人,即房屋所有人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代化管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。
业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境,其合法权益受国家法律保护。
业主公约--是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
1、怎样签署《业主公约》何时生效
答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后,经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本,以后买家只签《业主公约》承诺书即可。
2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办
答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理,查明原因,追究当值人、当事人责任并上报管理主任,设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任,及时购买更换,确保设备的正常动作。
3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办如何改
答:应立即通知清洁公司清扫,如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒,并做好记录,知会清洁绿化管理员,通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者,应即时制止。严重者处以处罚。
4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力
1、要有“业主至
上”的服务意识;
2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;
3、要有较宽的知识面,越是高层次的管理人员,要求的知识面越宽;
4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。
房屋的维修责任,按下列规定划分:
a、室内部分由业主负责维修;
b、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施,由物业管理公司组织定期养护和维修,其费用从住宅维修基金中支出。
小区成立业主委员会的一般程序:
1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);
2、区主管部门复函;
3、由小区管理处负责将复函张贴,告知小区的每一位业主;
4、成立筹备小组,将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;
5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;
6、召开筹备小组第一次会议,研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);
7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示,进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议,投票选举;
8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加),当场宣布结果。
9、召开业主委员会第一次会议,选举产生业主委员会主任、副主任等,选聘执行秘书;
10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门,区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。
第10篇 某商业中心物业管理要求
商业中心物业管理要求
kh商业中心系统综合型高级甲级写字楼,主要以商务、办公为主,因此与住宅小区相比,该写字楼必须具备高标准质量的管理服务,该物业现代化设备多,诸如自动控制的高档电梯与升降机,电脑控制的自动化系统等都需要专业知识与技术的人员来操作与养护,特别是出入口、大堂、洗手间、公共区域的卫生,清洁要求很高,为保待楼宇外貌的美观,楼宇的外墙也需要定期清洗,该写字楼能否得到完善的管理,直接影响到物业的租售与经营,而且对楼宇本身的价值和管理者有着极大的联带影响。因此,对于kh商业中心的管理应围绕'安全、舒适、方便、快捷'的模式来全面展开,写字楼对治安、消防的要求更高,而复杂的设备设施对维修保养的要求也较高。
一、安全是指让用户在写字楼里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保证大楼内主要设备完好,不出意外事故,通过闭路电视监视大楼停车场,大堂、通道、电梯等人流量大的地方,加强定时巡查,不给犯罪分子可乘之机。
2、财产安全:通过安装在大楼内的安保系统,及时掌握大楼内的情况,保安人员全天候在大楼内部及周围指定地点,线路上为用户服务,保证大楼安全防范万无一失,不发生盗窃案、大件、贵重物品出入要办理出入手续。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及财产安全,应重点加强,特别强调保证消防设备始终处于良好待用状态,定期进行消防系统测试,并在条件许可的情况下组织消防演练,增加用户防火和自救能力。
二、舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内工作起来感到舒适,方便、确保大厦内的电梯、供电、供水服务处于正常运行状态。
三、快捷是指用户在大楼内工作能随时与各地、各方面联络、交换信息、抓住商机、通讯联络好比人体神经系统,通讯联系中断,企业的各项业务就陷入瘫痪,因此必须配备和保持通讯,宽频网络等系统的正常使用。
四、必须树立该物业和管理者的品牌形象,以高起点的管理理念及行之有效的管理服务技巧成就该物业的知名度和社会信誉,推动该物业的租售和经营业务的不断发展。
五、必须按照高标准,高档次和优秀示范大厦的标准对该物业进行管理,用最低的成本造就最好的服务效应,努力保证房屋本体,配套设备设施的良好运行和完好,保证管理范围内不发生重大安全,刑事、消防事故、保证该物业内清洁卫生达到优秀示范大厦标准。
第11篇 物业管理师备考:物业公共关系管理的步骤
物业管理公共关系管理的步骤
调查 策划 实施 评估
6.1 物业管理公共关系调查
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序
6.1.1 物业管理公共关系调查的含义
物业管理公共关系调查是指运用科学的方法,有计划,有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态,收集必要的资料,综合分析相关的因素及相互关系,以达到掌握公司的情况,解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动,是公共关系工作程序的第一步.
6.1.2 物业管理公共关系调查的内容
1)物业管理公司的基本情况
2)物业管理公司外部公众意见
3)对公司信息传递状况的调查
1)物业管理公司的基本情况
(1)对物业管理经营管理方面的各种情况的调查.(创办的背景,重大事件,经营管理目标,思想和特点,资产状况及对物业经营,管理和服务的品种,价格,质量,特点.与其他物业管理公司比较其竞争力如何,有哪些潜在的竞争对象.)*
(2)对物业管理公司领导者的情况的调查.(领导者的素质,个性,经营管理的思想以及与职工的关系,与前任领导和上级领导的关系. )
(3)对物业管理公司员工的情况的调查.(队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要,愿望,基本要求和意见建议.)
2)物业管理公司外部公众意见
备考资料下载:物业管理师备考-物业公共关系管理的步骤
第12篇 绿城物业管理有限公司概况
浙江绿城物业管理有限公司概况
浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月,注册资金500万元,隶属于绿城控股集团,是具有国家一级资质的物业管理企业,被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为'杭州市物业管理教学示范基地'和'教学实训基地'。
我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分(子)公司和管理处。
目前,公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等,介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。
公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式,以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨,建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制,确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针,制定了一整套严格的管理制度和操作规程,通过科学的管理和优质的服务,努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围,同时,通过多年经营,公司已形成了以人为本、和谐共存,'真诚、善意、精致、完美'的独特文化理念,为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。
我司现有员工近2800人,其中80%以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要,我司开展了多层次、多形式的员工培训,不断提高员工素质,提高服务质量,提高管理水平,为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。
公司对未来充满信心,通过不断地自我完善、自我发展,正在努力创建全国一流的物业管理企业,争取为我国物业管理行业的发展做出应有的贡献。
