第1篇 s物业管理公司员工誓词
物业管理公司员工誓词
我,很荣幸成为zz物业的一员,
愿接受zz物业的一切指导和培训。
视企业声誉如同生命,
视同事如同兄弟姐妹,
视客户如同衣食父母,
为客户服务是我的神圣使命,
用我们规范的服务去感化业主,
我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。
'主动、热情、周到、细致'是我服务工作的信条。
'决不犯同样的错误'是我的誓言。
我将为zz物业的腾飞贡献我的智慧与力量。
第2篇 物业综合管理体系文件控制程序
物业综合管理体系文件的控制程序
1.目的:按综合管理体系的要求对文件进行有效的控制。
2.范围:所有综合管理体系文件
3.职责:
4.操作程序:
工作流程图说明记录
1、综合管理体系文件要加盖'受控文件'印章。
2、文件的发放由品质管理部统一负责,并在《文件发放(回收)登记表》中登记备案。
3、当综合管理体系文件持有者调离岗位或离开公司时需办理交还手续。
4、综合管理体系文件的修改,由建议人填写《文件更改申请表》,上报主管领导。
5、主管领导签署审核意见后至品质管理部
6、品质管理部根据主管领导批准的修订意见,将全部受控的原综合管理体系文件实施文字处理。
7、手册的更改采用换页形式。
8、修订完成后的综合管理体系文件由品质管理部按规定范围重新发放。
9、对于失效的文件由品质管理部及时收回,并在《文件销毁审批表》予以记录。
10、若因任何原因而保留失效文件时应进行适当标识。
11、对于作废文件由相关部门填写《文件销毁审批表》,经管理者代表批准后,由品质管理部负责统一销毁。《文件发放(回收)登记表》c*4.2.3-01-f01-01
《文件更改申请表》c*4.2.3-01-f03-01
《文件销毁审批表》 c*4.2.3-01-f07-01
第3篇 助理物业管理师三级理论知识试题
一、单项选择题(每题1分,共50分 )
1、(b)是随着时间的推移而变化的,有时高,有时低。
a.原始价值b.市场价值 c.帐面价值d.折余价值
2、在城市规划中,通常是用居住小区和( a)为规划基本单位来组织居住区的。
a.居住组团b.居住团 c.居住区 d.居委会
3、供给状况不变,需求增加时,引起(b )。
a.均衡数量增加,均衡价格上升;b.均衡数量增加,均衡价格下降;
c.均衡数量减少,均衡价格上升;d.均衡数量减少,均衡价格下降
4、城市布局中,一般情况可以根据最小风频原则进行布局,对大气有污染的工业应布置在全年最小风频风向的( a )。
a.上风向 b.下风向c.左风向d.右风向
5、房地产具有保值增值的特性,就我国的土地政策来说,针对一宗具体的房地产,其价格从长远来看是趋于( b.)。
a.上升 b.下降c.不变 d.亦升亦降
6、民事责任主要表现为一种(b )责任。
a.社会b.财产c.违约d.侵权
7、市场调查方法中( d )具有一定的风险性。
a、询问法 b、电话调查法 c、观查法 d、实验法
8、决定房屋租赁规模的主要因素是(d)。
a、 城市宏观经济环境b、房屋出售市场情况
c、房屋租赁市场情况d、房屋租赁政策法规
9、当事人在仲裁机关做出“仲裁决定书”后(c)之内可向人民法院提出诉讼。
a、5 b、10 c、15 d20
10、房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后( d )日内,到(市、县人民政府房地产管理部门)办理登记备案手续。
a、10b、15c、20 d、30
11、房屋租赁登记申请经(d)审查合格后,颁发《房屋租赁证》。
a、物业管理企业 b、房屋租赁公司
c、业主委员会 d、市、县人民政府房地产管理部门
12、承租人在物业租赁期限内,可以将承租房屋的部分或全部转租给他人,但必须经得( c )同意。
a、 物业管理企业b、房地产行政产管部门
c、出租人
d、使用人
13、在租赁期限内,因承租人过错造成房屋损坏的,由( a )负责修复。
a、承租人b、出租人 c、物业管理企业d、房地产管理部门
14、具有传播需求的个人或集团,谓之(a)
a信息源b信息 c信道d信宿
15、 一个组织与大众传播媒介的关系称(c)
a公共关系b组织关系 c媒介关系d人际关系
16、物业管理人员在与客户进行沟通时,应保持一定的距离,其自然距离以( a)为宜。
a、双方感到舒适 b、2米以上
c、听清对方的声音 d、适于握手
17、所谓激励就是激发人的(a),调动人的工作积极性的过程。
a.动机b.需要c.目的 d.期望
18、 有人勤奋有人懒惰,这是性格的(a)
a.意志特征b.情绪特征c.态度特征 d.理智特征
19、下列说法正确的是( a)。
a.产权是一种权力束b.产权是指占有权 c.产权不具有排他性d.产权主要指房地产产权
20下列最可能属于社团产权的是( b)。
a.城市标志性写字楼 b.人行天桥 c.公司大楼 d.小区道路
21、关于自主经营型物业管理与聘用服务型物业管理的区别,下列正确的说法是( c)。
a.聘用服务型物业管理不涉及经营b.聘用服务型物业管理只针对居住物业
c.自主经营型的物业管理物业管理企业不仅仅有管理权
d.自主经营型的物业管理以经营为主服务为辅
22、物业管理从产业划分上属于(c )。
a.第一产业b.第二产业c.第三产业d.第四产业
23、县级以上地方人民政府( a)负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a、房地产行政主管部门&n
bsp; b、工商行政管理部门
c、小区管理办公室d、物业管理协会
24、一个物业管理区域可以成立不超过( a )个业主大会。
a、1 b、2c、3d、4
25、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经( b )以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议。
a、10% b、20% c、30%d、50%
26、业主委员会是业主大会的(d)
a、组织机构b、权力机构 c、自治管理机构d、执行机构
27在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其(d)
a、管理b、指导 c、监督d、指导和监督
28、建设单位制定的业主临时公约,不得侵害(d )的合法权益。
a、业主 b、物业使用人 c、住宅区居民d、物业买受人
29、公司的权力机构( a)。
a.股东会 b.工会c.董事会 d.监事会
30、物业公司以目标为基础的部门划分实际上是以( d )为中心的划分;
a.项目 b.管理 c.经营 d.服务
31、矩阵制又称( d)。
a.参谋制 b.对称制 c.点阵式 d.规划目标结构组织
32、三级物业管理企业资质证书的颁发和管理由(b)负责。
a.省建设厅b.设区的市房地产主管部门 c.县级市房地产主管部门d.b或c
33、(d)是物业管理企业各部门中唯一常年24小时工作的部门。
a、 公关部b、工程部c、经营部d、安保部
34、紧急避险的构成要素不包括( b)。
a、合法利益受到紧急危险的威胁b、即将到来的危险
c、没有其他方法能够排除危险d、避险行为不能
超过必要的限度
35、灭火器应悬挂在(c)的温度条件下。
a、较低b、较高c、相宜d、日常
36、在绿化时,应以(a)为主。
a乡土植物b外来植物 c速生树种 d慢生树种
37、我国大气污染,主要是(c )污染
a、粉尘排放 b、沙尘暴c、煤烟型 d、有毒有害气体
38、以下不属于营业成本的是(c)。
a.财产保险费
b.直接人工费
c.劳动保险费
d.固定资产折旧费
39、按全国物业管理示范住宅小区标准,小区房屋零修急修及时率应达d 以上,返修率不高于 d;
a.95%1%b.96% 2%c.98%1% d.100%1%
40、在房屋供暖施工图中,用( d )表示温度计、
a.*b.c.-.-.- d.
41、商业物业不包括以下(a)物业。
a.码头 b.机场餐厅c. 经营性加油站 d.购物广场
42、目前我国收益性物业的物业管理的模式主要包括自主经营型和( c)两种物业管理模式。
a. 合作管理型 b. 公开招标型 c.委托服务型d. 发展商管理型
43、一般出租的收益性物业出租管理办法不包括( b )。
a. 招租管理办法 b. 租户管理办法c. 租金管理办法 d. 合同管理办法
44、房屋承重构件已属危险构件,结构丧失稳定和承载能力,随时有倒塌的可能,这种房屋是( d )。
a、 基本是好房b、一般损坏房c、严重损坏房d、危险房
45、属于非危险房屋的,应在签定文书上注明在正常使用条件下有效时限,一般不超过( a )。
a、一年b、二年c、三年d、四年
46、( c )负责房屋安全鉴定。
a、物业管理企业b、业主委员会
c、人民政府房地产行政管理部门d、公安部门
47、经鉴定属危险房屋的,(c)必须及时发出危险房屋通知书。
a、物业管理企业b、业主委员会 c、鉴定机构d开发建设单位
48、对鉴定为危险房屋的,如果房屋所有人拒不按照处理建议修缮治理,( b )有权指定有关部门代修,所需的费用由责任人承担。
a、 物业管理企业b、房地产行政管理部门
c、人民法院d、公安机关
49、由于使用不当或其他人为原因造成房屋损坏,应由(d)负责修复。
a、房屋所有人b、房屋使用人c、物业管理企业d、损坏责任人
50、在计算房屋完损等级时,一律以( b )为计量单位。
a、使用面积b、建筑面积c、幢d、层
51、在房屋结构施工中常用的构件代号“wb”表示的是( b )。
a、空心板b、屋面板 c、基础梁d、楼梯梁
52、在给排水方式的图例中“ ”表示(c)。
a、 清扫口b、水泵c、洗脸盘d、消火栓
53、在电气施工图中,常用“ ”表示( d )。
a、 壁灯b、球形灯c、安全灯d、吸顶灯
54、(a)主要是对物业设备设施进行的清洁、整理、润滑、紧固、调整、更换、防腐等。
a保养b日常保养
c维修d维修保养
55、(a)一是对非重点设备实行故障发生后的维修;二是对事先无法预见的突发故障的维修。
a事后维修b预防维修
c生产维修d预知维修
56、(c)零件更换率一般在10%-30%。
a维修保养b小修
c中修d大修
57、物业管理区内的高压供电设备应由(a)维修保养,物业管理公司主管人员负责督促其如期维修保养,并做好其维修保养记录。
a专业公司b物业管理公司
c业主委员会d行政主管部门
58、(c)、每年进行火灾自动报警系统的检查和试验。
a每周b每月
c每季 &nbs
p;d每半年
59、电梯困人时,当电梯停在距某平层位置约(b)m范围时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专用厅门钥匙开启厅门,用手拉开轿厢门,并协助乘客撤离轿厢。
a +0.5 b ±0.5
c -0.5 d ±1.0
60、(c)级以下的地震可由电梯操作人员以低速至各楼层试运行一趟,确认没有任何异常情况,即可投入使用。
a二 b三
c四 d五
二、多项选择题(每小题1分,共20分)
1、房地产开发项目招标的程序包括( ab )。
a.招标准备 b.组织招标 c.现场考查d.开标、评标、定标
2、与客户进行沟通的心理过程包括(abcd)环节。
a、理解b、接受c、行动d、注意
3、如果宏观经济情况好,下列说法正确的是(ac)。
a、房屋租金会提高 b、房屋租金会降低
c、出租者希望租期较长 d、出租者希望租期较短
4、物业管理的专业性主要是指从事物业管理有( abc)。
a.专门的组织机构 b.专业的人员配备c.专门的工具与设备 d.专门的行政管理机构
5、国家提倡业主通过( abc )的市场竞争机制选择物业管理企业。
a、公开b、公平 c、公正d、合理
6、国家鼓励物业管理采用( ac),依靠科技进步提高管理和服务水平
a、新技术 b、新知识 c、新方法d、新成果
7、物业管理企业的义务包括( bcd)。
a.服从主管部门的领导 b.提供符合合同要求的物业管理服务c.接受业主大会的监督 d.按照法律、法规和有关规定从事经营活动
8、垃圾的处理方法一般有(abc)。
a、堆放法b、填埋法c、焚化法 d、散落法
9、物业管理企业的主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中取得的( abc)。
a.物业服务收入b.物业经营收入c.物业大修收入d.房屋中介收入
10、目前,我国物业管理服务的价格形式可以分为( bc)。
a.政府定价
b.政府指导价
c.市场调节价
d.法律定价
11、以下属于小区基础管理内容的是(abc)。
a.建立房屋装修管理规定b.建立住用户档案 c.定期住用户意见与建议d.建立机动车停车场管理制度
12、(bd )后的房屋必须符合完好房或基本完好房的标准。
a、中修b、大修c、翻修d、综合维修
13、对主体工程维修的标准是(acd)。
a、牢固b、恢复原样c、安全d、不留隐患
14、房屋(bc)的修缮、更新费用在专项维修资金中列支。
a、自用部位b、共用部位c、共用设备d、自用设备
13.房屋结构部分包括( abd )项目。
a、楼地面b、基础c、门窗d、屋面
14、生产维修是(ad)相结合的维修方式。
a事后维修b改善维修
c预知维修d预防维修
15、排水管堵塞的故障原因可能是(abcd)。
a使用中或施工中,硬杂物进入排水管,停止在排水管中
b尿垢堵塞排水管
c管道坡度小或达不到自清流速,使污水中的杂物沉积而堵塞
d排水管的管径偏小
16、对电梯曳引电机的检查,应检查(abcd)。
a油位、油色有无异常 b油温有无异常
c运行异常声音 d运行有无异味
17、从室外设计地面至基础底面的垂直距离称基础的埋置深度,简称基础的埋深。根据埋置深度的不同,基础可分为(abd)
a、深基础 b、浅基础c、半埋基础d、不埋基础。
18、正投影具备以下(abc )基本性质
a、真实性b、积聚性c、类似性d、虚拟性
19、国家制图统一标准还规定定位轴线的编号中不得采用(acd )这三个字母。
a、“i” b、“j”c、“o” d、“z”
20、房屋基础加固法包括以下几种( abcd)
a、水泥粘结法&n
bsp; b、扩大基础底面积加固法c、条形基础两侧扩大加固法 d、架托换基法。
三、判断题(每小题1分,正确的打√错误的打×,共20分)
1、市场调查并不是市场营销活动的出发点,只是了解市场、认识市场的一种有效方法和手段。( √)
2、建设工程是指规划区内所有新建、扩建、改建的建筑物、构筑物、管线、道路和其他工程设施。(√ )
3、在分析房屋租赁市场时,没有必要分析房屋销售市场( ×)。
4、与客户有效沟通是物业管理人员必备的核心技能之一( √ )
5、物业管理的常规性服务是非经营性的( ×)。
6、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。( √)
7、住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于5个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘物业管理企业。( ×)
8、 安全管理工作形式经常在表面上与对客户的服务发生冲突,但是从本质上讲安全管理工作还是为客户提供一种安全性的服务。(√)
9、 我国消防管理的方针是“隐患险于明火,防患重于救灾。”(× )
10、向水体排放污染物超过国家标准的,按照排放污染的种类、数量加倍缴纳排污费。( √)
11、检查所辖范围的保洁成效,发现问题马上纠正,是保洁部门经理的职责。(×)
12、房屋经过维修后,应调整房屋受损等级(×)
13、在钢筋混凝土构件中,混凝土的抗压强度和抗拉强度都较高。( √ )
14、凡是夜间发生的、不影响物业管理区正常运作的、不会产生严重后果的供配电故障,可以由日班当值人员进行维修。√
15、对某些房屋建筑进行必要的沉降观测,是房屋管、修单位的保养工作之一。( √ )
16、楼地面是房屋的主要水平承重构件,它们将自重和使用荷载传递给墙、柱及基础,对墙身起垂直支撑作用,并有分隔空间、隔声、隔水等作用。(×)
17、所有维修工程不论工作量大小,都必须在开工前编制工程组织设计。(×)
18、房屋完好率就是完好房屋的建筑面积与总的房屋建筑面积的百分比( ×)
19、电梯运行管理发生任何故障时,要首先救护乘客出梯。( √)
第4篇 a物业辖区泳池管理作业指导书
物业作业指导文件
泳池管理作业指导书
1.目的
规范泳池管理,为顾客提供安全、健康的泳乐场所。
2.范围
适用于公司各管理处泳池管理。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责频次/时间
品质管理部负责对泳池管理规定及泳池水质进行监督检查。每季度至少一次
管理处经理负责管理区域内泳池管理工作进行监督检查,并可根据自
身特点制定相应的泳池管理制度。每月至少一次
会所管理负
责人负责泳池日常管理工作的指导、监督、抽查各岗位工作情况。每周至少两次
救生员负责严格执行泳池管理规定,检测水质酸碱度,观察水质
变化情况并及时调整水质达到标准。正确操作水质循环、
过滤、消毒、清洁处理等日常工作。每天至少一次
5.方法及过程控制
5.1泳池水质标准
5.1.1静态标准(水质清澈透明、无异味)
项目ph值 浑浊度尿素浓度细菌总数大肠杆菌游离余氯
标准6.8-8.2≤5度(或在两岸水深1.5m
的池底四、五泳道线≤3.5mg/l≤1000个/ml≤18个/l0.3-0.5mg/l
注:冬季室内泳池水温控制在22-26℃,儿童泳池应在24-28℃,冬季室温应高于水温1-2℃。
5.1.2化合余氧应保持在1.0毫克/升以上。
5.1.3动态标准
为确保泳池水质符合要求,采取分时段、分场次的动态管理措施,正常情况下按下表规定操作并控制相关指标:
泳池开放时间检查水质时间游离余氯
控制值游客人数控制标准
(每人占有水面面积)加药时间
9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加药时间:晚上22:00
以后;补充加药时间:下午泳池
开放前30分钟;其它时间根据
水质检测结果适时补加。
14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米
20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米
5.1.4儿童涉水水池在开放期间应不停注入含游离余氯0.3~0.5毫克/升的新鲜水,保持池水循环流动,并每天换水一次。
5.1.5浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持5~10毫克/升,浸脚池水每4小时更换一次。
5.2泳池水质测试仪使用方法
5.2.1将试管伸入泳池水平面下约50厘米处取水,保持水位在试管刻度线处。
5.2.2在ph值试管中加入5滴ph试剂,在余氯值试管中加入5滴oto试剂。
5.2.3盖上两个试管盖,用手摇动,使试管中水与试剂液混合均匀。
5.2.4观察两试管中液体颜色,分别与各自的标准色对比。与标准颜色最接近者即为所测水的ph值和余氯含量。
5.2.5测试后请勿将测试液倒入泳池中,每次使用后清洗整套测试用具。
5.2.6试管、试剂请储存于干燥、阴凉的环境中。
5.2.7为提高精度,建议每年更换试剂。
5.3水质调试药品及使用方法
药品名称药品性能药品形状加药量注意事项
强氯精消毒剂,用于杀灭水
中的细菌及池底类粉剂2-3克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池。由
于该药刺激性强,使用时应做好安全
防护。
明矾絮凝剂,用于吸附沉
淀水中的杂质晶体20-25 克/m水
聚合氯化铝絮凝剂,用于吸附沉
淀水中的杂质粉剂5-10克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池
食用碳酸钠ph值调节剂粉剂10-15g/m水当ph值小于6.8时调高ph值,用量
按实际测试中ph值得出
片碱ph值调节剂颗粒10克/m水当ph值小于6.8时调高ph值,用量
按实际测试中ph值得出
盐酸ph值调节剂液体5-10克/m水当ph值大于8.2时调低ph值,用量
按实际测试中ph值得出
硫酸铜杀藻剂,用于杀虫、
杀灭藻类液体1-2克/m水投入次数不能多,每月投1-2次即
可(或发现小虫或青苔时使用)
5.4泳池换水与开放前的准备工作
5.4.1泳池换水前,管理处应提前发布关于泳池将要换水内容的通知,同时在泳池现场予以明确的标识,并用警戒带围住泳池周围。
5.4.2进行泳池排水:打开排水阀,启动排水泵排水。在泳池水排干后,多档阀应换到封闭状态位。然后再对泳池及溢水沟进行清洁工作,直至不留任何污迹。
5.4.3给泳池加水:打开给水阀门,在泳池加水同时即可加入漂白水进行消毒处理。蓄水至标准水位后(蓄水未达到标准水位不可启动循环水泵),启动加药泵,加入明矾饱和溶液以利于池水凝结沉淀(参考比例为:漂白水20千克/100立方米,明矾饱和溶液0.5千克/100立方米)。
5.4.4沉淀24小时以后进行吸尘,反水冲洗、过水及循环过滤工作。
5.4.5循环过滤工作结束后,用ph试纸或药液测量泳池水的酸碱度即ph(ph值7.0--8.0)(特别提示:水偏碱可预防青苔等藻类植物的滋生)。ph值小于7.0时加入碳酸钠溶液,高于8.0时可加入稀盐酸或稀硫酸溶液。
5.4.6泳池开放前应取得卫生防疫部门开放许可证并在现场向顾客公示。
5.4.7泳池开放必须有专人管理,救生人员必须持有《救生员证》和《健康证》方可上岗。
5.4.8泳池正式对外开放期间,管理处每月必须对救生人员进行泳池水质处理、安全管理等培训。
5.4.9池水在开放及季节,需换水一次以上。
5.5泳池开放时间及现场管理
5.5.1管理处根据实际情况自行规定泳池开放时间,并可根据顾客的要求延长开放时间。
5.5.2开放期间,管理处可视具体情况编制'入场须知''更衣室使用管理规定',确定泳池开放的时段。
5.5.3泳池周围无锋利有棱角的硬物,游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。栏杆无水迹、灰尘。泳池照明灯具完好,使用安全电压。无外露管线。
5.5.4现场配置救生圈、救生杆等救生器材,每50
第5篇 物业管理师物业管理实务试题-第十章物业管理风险防范与紧急事件
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.以下关于风险的说法中不正确的是()。
a风险是因未来的不确定性带来的可能损失
b风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性
c物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失
d物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对风险与物业管理风险概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和el常管理的风险。故本题选d,有关内容可参见教材第157页。
2.以下关于前期物业服务合同的说法中不正确的是()。
a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”
b前期物业服务合同的期限具有不确定性,物业管理企业随时有可能被业主大会解聘
c在订立前期物业服务合同时,物业建设单位居于主导万回
d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同,由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”’应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选a,有关内容可参见教材第158页。
3.以下对紧急事件的性质说法不正确的是()。
a紧急事件具有偶然性
b紧急事件具有随机性
c紧急事件具有规律性
d紧急事件具有复杂性
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生,何时何地发生,以什么方式发生,发生的程度如何,均是难以预料的,具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“紧急事件具有规律性”相矛盾。故本题选c,有关内容可参见教材第162页。
4.关于燃气泄漏处理措施不正确的是()。
a抵达现场发现气体泄漏后立即用手机报警
b立即打开门窗、关闭燃气阀门
c情况严重时,应及时疏散人员
d如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对处理燃气泄漏事件的掌握程度。当发生燃气泄漏后要立即通知燃气公司,但是不能在现场用手机报警,应为在泄漏现场使用手机可能会引起爆炸。故本题选a,有关内容可参见教材第164页。
5.关于物业违规装饰装修带来的风险,以下哪一说法是不正确的()。
a会造成物业共用部位损坏
b会降低物业管理的运行、维修和维护成本
c会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任
d会带来安全隐患和邻里纠纷
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对日常物业管理的风险的掌握程度。选项b“会降低物业管理的运行、维修和维护成本”应为“会增加物业管理的运行、维修和维护成本”。故本题选b,有关内容可参见教材第159页。
6.物业管理风险按类型分类不包括()风险
a早期介入
b前期物业管理
c日常管理
d能源调价
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。故本题选d。有关内容可参见教材第157页。
7.发生电梯故障的处理程序有:①仔细观察电梯情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③督促电梯维保单位全面检查;④详细记录备案;⑤须留意被困人员情况,必要消防人员协助。正确的处理程序是()。
a①②③④⑤
b②⑤①③④
c①②⑤⑧④
d②①⑤③④
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对电梯故障处理的掌握程度。正确的处理程序是:①仔细观察电梯情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③留意被i~1)k
员情况,必要消防人员协助;④督促电梯维保单位全面检查;⑤将此次事故做详细记录备案。故本题选c,有关内容可参见教材第164页。
8.下列不属于紧急事件的是()。
a火警
b噪音侵扰
c高空坠物
d投诉
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、
刑事案件和台风袭击等。故本题选d,有关内容可参见教材第163页。
9.下列不属于紧急事件事先准备工作的是()。
a成立紧急事件处理小组
b制定紧急事件备选方案
c制定紧急事件的沟通计划
d负责人迅速赶到现场协调指挥
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件实现准备包括:成立紧急事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件的沟通计划。选项d“负责人迅速赶到现场协调指挥”是紧急事件事中控制的要求。故本题选d,有关内容可参见教材第163页。
10.下列不是浸水、漏水紧急事件的处理方法是(
)。
a通知变压器、配电室和电梯等采取紧急措施
b利用现有的设备工具,排除积水,清理现场
c对现场拍照
d检查排水管道是否畅通,防止淤塞
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对浸水、漏水处理的掌握程度。当发生浸水、漏水事件时,应:①检查漏水的准确位置及所属水质,设法制止漏水;②若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等,通知相关部门采取紧急措施;③利用现有的设备工具,排除积水,清理现场;④对现场拍照作为存档及申报保险理赔证明。故本题选d,有关内容可参见教材第165~166页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业早期介入的风险包括以下哪几个方面()。
a项目接管的不确定性带来的风险
b法律概念不清导致的风险
c合同执行的风险
d管理项目外包存在的风险
e专业服务咨询的风险
【答案】a e
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险内容的掌握程度。早期介入的风险包括:项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。选项b“法律概念不清导致的风险”和选项d“管理项目外包存在的风险”是日常物业管理的风险;选项c“合同执行的风险”是前期物业管理的风险。故本题选a、e,有关内容可参见教材第157―160页。
2.合同风险具体包括以下哪几个方面()。
a合同期限的风险
b合同订立的风险
c合同仲裁的风险
d合同违约的风险
e合同执行的风险
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对合同风险的掌握程度。合同风险具体包括三个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第158页。
3.物业使用带来的风险包括以下哪些方面()。
a高空抛物
b维修和维护成本
c堵塞消防通道
d损坏共用设施设备和场地
e改变物业使用功能
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业使用带来的风险包括对物业使用出现不当行为和不当使用的情况,如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等;还包括业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人疏忽”而发生的意外事故。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第159页。
4.紧急事件处理小组应由哪些人员组成()。
a高层决策者
b各部门领导
c法律顾问
d公共部门、质量管理部门、技术部门领导
e普通管理人员
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理的掌握程度。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者,公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。故本题选a、c、d,有关内容可参见教材第163页。
5.以下哪些属于物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件()。
a火警和电梯故障
b噪声侵扰和电力故障
c邻里纠纷和宠物伤人
d浸水漏水和高空坠物
e刑事案件和台风
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、
刑事案件和台风袭击等。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第163页。
6.以下关于前期物业服务合同的说法中正确的是()。
a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与
物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止”
b前期物业服务合同的期限具有不确定性,物业管理企业随时有可能被业主大会解聘
c在订立前期物业服务合同时,物业建设单位居于主导面
d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同,由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订
e前期物业服务合同是附解除条件的合同
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同30日后终止…应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第158页。
7.前期物业管理的合同风险包括()。
a合同期限
b合同订立的风险
c法律概念不清导致的风险
d物业违规装饰装修带来的风险
e合同执行的风险
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险和日常物业管理风险的掌握程度。合同风险具体包括3个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。选项c“法律概念不清导致的风险”和选项d“物业违规装饰装修带来的风险”属于日常物业管理的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第158页。
8.业主使用物业、接受服务中的风险包括()。
a合同期限
b物业使用带来的风险
c管理费收缴风险
d物业违规装饰装修带来的风险
e高空抛物和改变物业使用功能的风险
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。选项a“合同期限”属于前期物业管理的风险;选项c“管理费收缴
风险”属于日常物业管理的风险中日常运作过程中的风险,而不是“业主使用物业、接受服务中的风险”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第159页。
9.物业日常运作过程中的风险包括()。
a替公共事业费用代收代缴存在的风险
b管理项目外包存在的风险
c合同订立的风险
d合i司执行的风险
e管理费收缴风险
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业日常运作过程中的风险包括:管理费收缴风险、替公共事业费用代收代缴存在的风险、管理项目外包存在的风险、物业管理员工
服务存在的风险和公共媒体在宣传报道中的舆论风险。选项c“合同订立的风险”和选项d“合同执行的风险”属于前期物业管理的风险。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第159页。
10.物业管理企业的风险防范可从以下几个方面进行()。
a学法、懂法和守法
b抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实
c妥善处理物业管理活动相关主体间的关系
d提高研究、控制和防范的能力
e提高管理费的收取能力
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险防范措施的掌握程度。物业管理风险防范措施有6个方面:①学法、懂法和守法;②抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实;③妥善处理物业管理活
动相关主体间的关系;④重视企业宣传,建立舆论平台;⑤引入风险分担机制;⑥提高管理费的收取能力。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第160~161页。
11.紧急事件有以下哪些性质()。
a极大的偶然性
b复杂性
c事先预知性
d随机性
e规律性
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生,何时何地发生,以什么方式发生,发生的程度如何,均是难以预料的,具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“事先预知性”和选项e“规律性”相矛盾。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第162页。
12.紧急事件的处理过程分为()阶段。
a成立紧急事件处理小组
b制订紧急事件备选方案
c制订紧急事件沟通计划
d制定专人向外界发布信息
e对事件责任人进行处理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。选项a“成立紧急事件处理小组”j选项b“制订紧急事件备选方案”、选项c“制
订紧急事件沟通计划”均属于事先准备的内容;选项d“制定专人向外界发布信息”属于事中控制的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第163页。
13.火警的处理处理步骤有()。
a了解和确认起火的位置、范围和程度
b组织义务消防队全力扑救
c向公安消防机关报警
d清理通道,准备迎接消防车入场
e立即组织现场人员疏散
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对火警处理过程的掌握程度。选项b“组织义务消防队全力扑救”应为“组织义务消防队,在不危及人身安全的情况下抢救物资”。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第163~164页。
14.处理紧急事件的基本要求是()。
a成立紧急事件处理小组
b应主动出击,直面矛盾及时处理
c根据变化有针对性提出有效的处理措施和方法
d紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部
门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加
e控制事态恶化和蔓延,把损失减少到最低限度,在最短时间内恢复正常
【答案】b c e
【解析】本题考查的是考生对处理紧急事件的要求的掌握程度。选项a“成立紧急事件处理小组”和选项d“紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加”属于紧急事件处理过程中的“事先准备”的内容,而不是“处理紧急事件的基本要求”。故本题选b、c、e,有关内容可参见教材第162~163页。
三、案例题
“1.某写字楼由a物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水,接vi至业主房屋内,房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。b公司是写字楼的一租户,因空调漏水,导致隔壁房屋内进水,c公司租用的是b公司隔壁的房间。屋内进水导致c公司的部分设备和货物被损坏,造成了一定的经济损失。
事故发生后,a公司首先配合业主进行事故现场处理,减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因b公司在安装房屋内空调时,螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况,c公司向b公司提出赔偿,a公司作为中间人,进行调解,最后签订了三方协议,由a公司和b公司共同对c公司的损失进行赔偿。
事后a公司认为自己不应承担责任而反悔,c公司起诉至法院。因a公司已签订协议愿意承担赔偿责任,依法应作出赔偿。请问在上述事件的处理过程中,a公司的做法哪些是正确的在善后处理上,a公司应注意什么
【答案】(1)当安全事故发生时,首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失,同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定,该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据,也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本按案中,a公司的上述做法和处理措施是正确的。
(2)但当b公司与c公司协商经济损失赔偿过程中,未分清各方主体的法律地位,a公司承担了不应承担的责任。b公司是空调设备的所有权人,是该设备的管理责任人,也是此事故的直接责任
人,对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在b公司,事实是清楚的,过错也是明确的。因a公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外,a公司
应为写字楼购买公众
责任保险,以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时,由公司承担经济赔偿责任。
2.某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中,由于升降机运动时该职工未站稳,不幸坠落下来,造成股骨骨折及脑震荡,需要住院治疗。住院期间,医疗费、误工费、护理费、停工收人损失,造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况,你认为物业公司应该如何避免此类风险
【答案】(i)在日常管理和服务过程中,物业管理公司必然要聘请一定数量的员工,而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇
佣合同的约定,雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险,要想避免这类风险,就应购买雇主责任保险,将此类风险转嫁于保险公司。
(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险,虽然能转嫁风险,但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此,从源头管理也是非常重要的。
3.李小姐住在某小区五楼,六楼的邻居王先生“五一”期间外出旅行。5月3日,李小姐发现天花板开始滴水,而且墙壁也出现渗水,意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公
司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家,不能人室检修。眼看情况越来越严重,非常着急,在万般无奈的情况下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下,物业公司强行进入六楼房间,解决了六楼漏水的问题。
但是事情远远没有结束,五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时,造成她家受到财产损失,六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋,物业公司夹在中间,显得左右为难。
请问在上述案例中,你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的由于强行进入王先生家,给其造成的损失谁承担给出你对物业公司在善后处理方面的意见。
【答案】(1)在一般情况下,物业公司确实无权强行进入业主房屋,但如发生危急情况,为维护更大的利益或防止损失扩大,物业公司可以实施紧急避险行为。本案中,王先生家的漏水事实已经
存在,也造成了李小姐家的财产损失,为了避免李小姐家损失的进一步扩大,物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家,解决漏水问题,这是符合紧急避险的构成要件的。同时,物业公司应及时与王先生取得联系,告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下,消极不作为,是造成“夹缝”状况的主要原因。
(2)根据《民法通则》等的相关规定,如果六楼漏水是人为原因导致,则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致,则李小姐作为紧急避险行为的受益人,应当对王先生的损失适当赔偿。同样,
王先生自家的损失因为撬门减少了,李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。
(3)在善后处理上物业公司应当注意的是:一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;二、最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管,避免财产损失。
4.你是某物业公司的管理人员,公司委派你制定物业管理风险防范措施,请说明在制定物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么
【答案】(1)物业管理企业要学法、懂法和守法,物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性,合同服务的约定应尽可能详尽,避免歧义。
(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实,建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制,不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。
5.作为物业公司的管理人员,你认为紧急事件的处理要求是什么
【答案】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度,在最短的时间内恢复正常。
(2)管理人员不能以消极、推托甚至是回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。
(3)随事件的不断发展、变化,对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥,安排调度,以免出现“多头领导”,造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大损失。
6.你是某物业公司的管理人员,负责安全管理工作,请说明发生火警时的应对措施是什么
【答案】应对措施如下:
(1)了解和确认起火位置、范围和程度。
(2)向公安消防机关报警。
(3)清理通道,准备迎接消防车人场。
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势。
第6篇 物业管理知识竞赛题答案
物业管理知识竞赛题及答案
一、必答题
1、《物业管理条例》的立法目的是什么
答:为了规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境。
2、什么是物业管理
答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
3、物业管理企业和业主大会签订的《物业服务合同》中主要有什么内容
答:有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容。
4、前期物业管理指的是什么
答:指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
5、住房专项维修资金主要指的是什么
答:指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。
doc版竞赛试题下载:物业管理知识竞赛题及答案
第7篇 万科物业管理体系顾问项目
万科物业管理体系(顾问项目)
(一)企业内部管理及iso9000体系
顾问服务更多的是管理经验的输出,万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结,万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件,包括质量手册一册和体系文件六册,共计上百万字,对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程,确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下,万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度,形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。
贵我双方合作后,我司一方面以此为服务基础,输出管理服务经验,另一方面,也将结合被顾问公司的实际,以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。
(二)顾问服务运作管理体系
为规范万科物业顾问服务输出,确保每一顾问项目顺利达到既定目标,公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度,具体包括:
1顾问项目运作程序
2顾问组进驻管理程序
3顾问工作监督程序
4顾问服务监察制度
5顾问书审批管理程序
6建议函递交、跟踪流程
7顾问服务计划编制、更改审批流程
8顾问服务信息管理制度
9顾问服务全程工作计划表
10顾问书提交计划表
11顾问服务工作进度表
12顾问期工作报告
13顾问服务月度工作报告
14物业管理监督审核报告
15建议函跟踪记录表
16顾问书提交计划调整表
17顾问服务计划阶段性分析报告
18顾客满意度调查表
第8篇 物业员工培训管理程序
公司程序文件版号:a
修改号:0
ej-qp 8.1 物业公司员工培训管理程序页码:1/4
1.目的:
建立公司员工教育培训工作系统,制定培训工作方法和步骤,组织培训,保持培训记录,满足员工岗位工作需要。
2.适用范围:
适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.18章
3.2 iso9002标准第4.18章
4.职责:
4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核,并做好培训记录。
4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划,并组织学习。
4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。
4.2.5副总经理负责培训计划的审批。
4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。
4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施,同样做好有关培训记录和档案资料的收集,统一送交综合办公室存档。
5.工作程序:
5.1培训的分类:
5.1.1一般性培训,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员
工素质,进行质量教育和推广质量管理。
5.1.2专业技术培训,目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求,更加充分提高业务水平。
5.2培训的要求:
5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求,制定《员工培训大纲》,报副总经理审批。
5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况,制定《年度培训计划》,由管理者副代表审核后,报副总经理审批。
5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》,组织实施本部门的培训,并填写《培训考核记录表》。
5.2.4《年度培训计划》应包括:
a 培训项目;
b 培训内容;
c 培训参加人员;
d 培训时间;
5.2.5根据各项培训结果,综合办公室建立相应的《员工培训档案》,作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。
5.3培训流程:
5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训,符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。
5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训,持有关证件,在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗位包括:
a 内部质量审核员;
b 财务人员、物业管理员;
c电工、电梯维修工、电梯司机;
5.3.3在质量体系正式开始运行时,按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。
5.3.4在质量体系运行以后,每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。
5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训,并填写《培训考核记录表》。
5.3.6在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。
5.4计划外的培训:
5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况,制定计划外培训,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。
5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训,提高专业技能和质量管理意识,取得有关证明,均记录在《员工培训档案》中。
5.5培训记录:
5.5.1每次培训结束后,负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》,交综合办公室审查确认,将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中,并归档保存。
5.5.2
送外培训,受培训人必须填写《培训考核记录表》,并将培训证书送交综合办公室认可,并留下复印件,记入本人的《员工培训档案》。
5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门(包括分承包商)可根据实际情况,对年度培训计划的相关项目进行修改调整,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01
6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02
第9篇 金科物业公司交房管理流程
金科物业交房管理流程
1目的
确保业主(住户)及时、满意地接房,便于物业管理工作的顺利开展,协助开发商回收房款。
2 适用范围
适用于金科物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。
3 定义
交房:是指业主 (住户)收到《接房通知书》,并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主 (住户)接房后 为物业已交付给业主 (住户)。
4 职责:
4.1管理处主任负责对业主 (住户)接房时物业交付的组织工作。
4.2 管理处物业助理负责业主 (住户)交房资料的准备。
4.3 开发公司售房部负责验证业主 (住户)身份,核查费用。
4.4 物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。
4.5 管理处前台接待员负责审核业主接房资格,缴验各种证件,陪同业主对房屋进行验收,办理业主 (住户)交房手续、交接物品。
5 程序要点
5.1交房的准备工作
5.1.2 交房资料的准备:
a)根据小区的实际情况编写和印制《接房通知书》、《业主(住户)手册》、《业主临时公约》、《精神 明建设公约》、《区域防火责任书》;
b) 《接房通知书》的内容要求写明办理交房手续的地点、时间,办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细,并附简明扼要的交房流程图等;
c) 印制以下各类交房所需表格:
第10篇 z物业管理培训程序及内容
一)物业从业人员培训程序
1、入职培训
a、目的:
(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;
(2)对整个工作环境有一个全面的了解,包括消防、设备维护等;
(3)了解公司制度、了解服务业主规章;
b 、内容:
(1)《公司员工手册》
(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》
(3)熟悉业主环境、了解业主,对消防、安全有深刻的认识。
2 、岗位培训
a. 目的:
(1)使新员工对自己的岗位全面了解;
(2)了解周围的环境与自己岗位的联系;
(3)熟悉本岗位设备性能、会操作及保养;
b.内容:
(1)〈〈操作规范程序〉〉
(2)〈〈岗位责任制〉〉
(3)岗位知识考核与上岗操作考核;
3、岗位再培训
a.目的:
(1)使员工对其岗位有更深一步的了解和认识;
(2)针对员工工作中出现的问题,进一步培训;
(3)岗位专业化人员培训;
b、内容:
(1)〈〈操作规范程序〉〉
(2) 工作中出现的典型问题与典型错误
(3)〈〈我对岗位的认识〉〉的考核论述
(4) 全岗位培训
二)管理人员培训及内容
1、培训目标
使全体普通员工的综合素质和技能水平打到要求标准,使管理处所有人员都能为业主提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
实行四种培训组织形式一是由公司组织的专门培训,二是由各部门管理处组织的专业培训,三是由部门班组组织的岗位培训,四是由个人参加的定向学习。
采用四项培训方法
(1)入职培训:由公司负责对新招的员工进行培训。
(2)上岗前培训:由各部门负责对新到岗员工进行岗前培训。
(3)在职培训:主要针对不同的工作岗位进行专项培训或有计划的知识培训,其中各部门的主任培训由公司负责安排,一般管理员和普通员工由部门负责落实。管理中心主任的培训侧重于企业管理知识,人事管理技巧,领导艺术,公共关系等;一般管理人员培训侧重管理思想,管理艺术的培养,沟通协调技巧及物业管理相关知识;普通员工侧重在专业技能,工作技巧及敬业爱岗教育等。
(4)知识更新的培训:主要是结合公司的业务发展和新技术,新知识,在物业管理上的广泛应用,由公司专门安排,更新在职员工的知识结构和管理观念,不断提高他们的管理水平。
三)培训后的跟踪或评核工作
员工经过培训后,组织培训的人员要进行现场考查及评核,现场考查分为实际操作和书面考查两种形式。考查考评的结果直接记录存档作为部门主管和公司领导及时了解和掌握员工工作或思想的资料并作为评价培训成绩的依据。
第11篇 物业管理知识测验试题
一、 单选题(每题1分,满分60分)
1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a 德国 b 美国 c 英国 d 法国
2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。
a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产
3、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境的协调一致。
a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性
4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。
a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值
5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。
a 维修 b 管理 c 经营 d 服务
6、物业管理的主要内容不包括( )。
a 财务管理 b 保洁管理 c 环境经营 d 车辆管理
7、房屋装修规划、设计由( )进行。
a 房地产开发商 b 房地产行政管理部门 c 业主和使用人 d 物业管理公司
8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后,成为物业的具体管理者,这体现了物
业管理的( )原则。
a 产权“经营权分离 b 业主之上 c 专业高效 d 公平竞争
9、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其他具有实
力的专业公司。
a 承包 b 签订合同 c 双方协商 d 中介
10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感
到( )。
a 质价相符 b 能够接受 c 价格优惠 d 价格偏低
11、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以( )为依据。
a 企业的规章制度 b 业主委员会章程 c 上级行政部门的指示 d 法律、法规
12、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。
a 仪表端庄,形象良好 b 忠于职守,尽职尽责 c 体魄健康,胸怀宽广 d 语言流畅,表达力强
13、物业管理人员在工作中相互推诿,办事拖拉,不符合( )的职业道德要求。
a 忠于职守,尽职尽责 b 实事求是,办事公道 c 谦虚谨慎,文明礼貌 d 遵守纪律,奉公守法
14、物业管理人员要做到人找工作,不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争,尽快干好,这体现了( )。
a 积极主动,讲求实效 b 谦虚谨慎,文明礼貌 c 刻苦学习,提高素质 d 仪表端庄,良好形象
15、讲求实效,要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题,虽然当时不处理也不会发生危险,也( )。
a 必须马上修好 b 必须三天内解决 c 要力争当日给用户答复 d 要力争三天内给予答复
16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。
a 场地 b 绿化带 c 道路 d 周围环境
17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是( )。
a 管理部 b 服务部 c 监察部 d 产业部
18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a 业主直接进行的 b 通过房地产行政部门实现的 c 通过业主大会和业主代表大会实现的
d 通过物业管理公司实现的
19、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
; 20、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a 房地产行政管理部门 b 房屋出售单位 c 业主委员会和物业管理公司 d 房地产行政管理部门和房屋出售单位。
21、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a 满一年 b 满两年 c 一年以内 d 两年以内
24、业主委员会成立后,负责着急此后的业主大会,( )至少召开一次。
a 半年 b 一年 c 两年 d 三年
25、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a 房地产行政管理部门 b 公安部门 c 政府建设行政单位 d 政府社团登记部门
26、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示( )。
a 可以撤换物业管理企业 b 可以检查督促物业管理企业的工作 c 可以选聘新的物业管理企业 d 不得干涉物业管理企业的任何工作
27、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a 管理目标一致 b 管理手段一致 c 管理职能一致 d 管理功能一致
28、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志,是否具备( )。
a 建设达到一定规模,基础设施配套齐全 b 室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施
c 按照城市统一规划而建设,并以投入使用 d 是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域
29、1994年6月,我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。
a 北京 b 青岛 c 广州 d 深圳
30、住宅小区物业管理是( )过程。
a 超期管理 b 静态管理 c 动态管理 d 静态、动态管理
31、住宅小区人为环境的管理主要靠( )来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。
a 经常性监督检查 b 业主委员会的督促 c 广大业主的自觉性 d 签订公约或管理制度
32、在新开发物业验收之前,通常由开发商行使管理权和处置权,自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作,并签订( )。
a 前期物业管理服务协议书 b 前期物业委托管理合同 c 临时物业委托管理合同 d 永久性合作协议
33、业主全面有效行使对物业的管理权是在( )以后。
a 第一个业主入住一年 b 全部业主入住 c 成立业主委员会 d 接管验收
34、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系,由( )编制。
a 物业管理公司 b 业主委员会 c 街道办事处 d 房地产行政管理部门
35、住宅小区物业管理形式是( )。
a 行政性管理 b 监督式管理 c 协商式管理 d 文件化管理
36、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定新建小区公共绿地人均( )平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定对管理单位的评议满意率达( )。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、实行( )管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别,对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。
a 动态 b 静态 c 多元化 d 状态化
40、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为(
)。
a 管理者的管理手段在不断地变化 b 住宅小区的居民在不断的变化c 物业在使用过程中不断地发生变化 d 物业管理企业经常发生变化
41、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。
a 1万平方米 b 1~3万平方米 c 3万平方米以上 d 5万平方米以上
42、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a 一级、二级、三级 b 甲级、乙级、丙级 c 大型、中型、小型 d 单纯型、综合型、商住型
43、写字楼的管理方式不包括( )。
a 委托服务型 b 自主经营型 c 专业服务公司型 d 有关部门委派型
44、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a 管理职能 b 管理范围 c 产权状况 d 经济效益
45、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要而设立的商务机构。
a 写字楼业主 b 大厦承租人 c 大厦业主委员会 d 物业管理公司
46、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a 物业的保值增值 b 物业的出租率 c 资金的良性循环 d 设备的正常使用和保养
47、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。
a 敞开型 b 封闭型 c 多用型 d 综合型
48、市级购物中心的建筑规模一般在( )。
a 1~3万 b 1~5万 c 1~10万 d 3~10万
49、我国地区级购物商场建筑规模一般在( )。
a 1~3万 b 1~5万 c 2~5万 d 3~5万
50、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
a 1―5亿元 b 5―10亿元 c 10―20亿元 d 30亿元以上
51、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
a 5万人以下 b 5―10万人 c 10―30万人 d 30万人以上
52、商业场所在( )上要下足功夫,力求新颖独特,突出个性和特色,给顾客留下强烈的第一印象。
a 投资方面 b 设计方面 c 施工方面 d 管理方面
53、现在我国大型商厦一般是每( )平方米的地上建筑面积设置一个停车位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商业场所具有( ),才会吸引更多的顾客。
a 强大的经济实力 b 自己鲜明的特色 c 大面积的停车场 d 装饰豪华的营业大厅
55、物业管理公司的治安管理实质上是( )。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服务
56、商业场所的保安工作更多的是与( )打交道。
a 犯罪分子 b 不法商贩 c 违反规章制度的群众 d 违反规章制度的工作人员
57、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )。
a 责任企业负责 b 物业管理公司负责 c 由双方负责 d 施工单位负责
58、物业管理区域内的标志牌,路灯、垃圾桶等属于( )。
a 装饰性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工业区物业管理公司在管理区域内( )。
a 只能使用原有停车场 b 不能建设新的停车场c 可以规划设计新的停车场 d 不能设立停车场
60、工业区停车场内要求光线充足,便于查找,还必须便于( )的实施。
a 多种经营服务 b 绿化管理 c 岗位责任制 d 消防管理
二、 多选题(每题1分,满分30分)
61、物业管理的主要内容包括( )。
a 房屋的维护雨修缮 b 房屋装
修监督管理c 房屋附属设备设施的管理及维修养护 d 综合经营服务
62、房屋的维护与修缮是( )。
a 物业管理的全部内容 b 物业管理的重要环节c 常规性服务的主要内容 d 常规性管理的主要内容
63、物业管理区域内安全保卫的重点是( )。
a 防火、防盗, b 防雷、防电 c 防交通事故 d 防意外伤害
64、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。
a 现代管理知识 b 现代管理手段 c 物业管理专业技能 d 遵守纪律,奉公守法
65、物业管理人员必须具有现代管理知识,是指从事管理工作必须( )。
a 仪表仪容端庄 b 具有科学头脑 c 具有科学思想 d 运用科学的手段
66、忠于职守,尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a 环保,绿化管理 b 报案,消防管理 c 车辆管理 d 房屋装修管理
68、物业管理公司租赁部的职责有( )。
a 做好物业的产籍管理 b 扩大租赁业务 c 提高物业出租率 d 提高经济效益
69、业主委员会的义务有()。
a 召集,主持业主大会或业主代表大会 b 向业主大会或业主代表大会汇报工作
c 支持,配合和监督物业管理企业的工作 d 积极创建文明物业小区
70、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a 综合治理 b 老龄 c 妇女 d 计划生育
71、住宅小区由( )构成。
a 居民 b 居住面积 c 居住设施 d 居住环境
72、住宅小区房屋按产权划分有( )。
a 遗产毗连房屋 b 私人房屋 c 集体房屋 d 国有共有房屋
73、在法律允许的范围内,居民对自己拥有的产权的房屋可以( )。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 赠与
74、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》,为我国城市住宅小区管理( )奠定了础。
a 正规化 b 自动化 c 法制化 d 现代化
75、住宅小区物业管理主体由( )组成。
a 业主和业主大会 b 业主委员会和物业管理公司 c 政府相关部门 d 房地产开发建设单位
76、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,必须达到98%以上的指标有( )。
a 房屋完好率 b 群众满意率 c 零修及时率 d 各种费用收缴率
77、住宅小区物业管理公司实行( )的服务原则。
a 有偿 b 低价 c 高档 d 高效
78、写字楼原指用于办公的建筑物,一般由( )组成。
a 绿化系统 b 办公用房 c 辅助用房 d 交通系统
79、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备,这些设备主要有( )。
a 电视机,电话机 b 打印机,计算机 c 传真机,中英文处理机 d 装订机,投影仪
80、客户对写字楼商务中心服务质量的评价,是以服务的( )为出发点。
a 价格 b 精确 c 周到 d 快捷
81、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )。
a 了解客户的服务要求 b 填写《商务中心费用收据单》 c 向客户讲明收费情况 d 按规定收取押金
82、写字楼的客务服务项目包括( )。
a 问询,留言服务 b 航空机票订购服务 c 酒店预定服务 d 清洁卫生服务
83、商业场所按建筑功能可分为( )。
a 敞开型 b 封闭型 c 综合型 d 商住两用型
; 84、商业场所要规划设计合理,就是要合( )之理。
a 广开就业渠道 b 经济规律 c 经济发展 d 提高效益
85、商业服务业设施建设要防止( )。
a 盲目效仿 b 主次颠倒 c 精心策划,合理布局 d 只看眼前,不计长远
86、商业场所对市容有很大影响,要符合社会的( )。
a 一贯要求 b 超前要求 c 实用要求 d 美学要求
87、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统,它包括( )。
a 理念识别体系 b 视觉识别体系 c 行为识别体系 d 幻想识别体系
88、公共商业场所识别体系包括( )。
a 企业名称 b 商标,招牌 c 企业简介 d 员工服装
89、工业区物业管理包括( )等房屋建筑的管理。
a 工业厂房 b 生产车间 c 仓库 d 住宅区
90 、各类环境小区的功能有( )。
a 强化管理 b 方便耐用 c 美化环境 d 组织空间
三、 判断提(每题1分,满分10分)
91、在物业管理中,物业管理公司始终处于主导地位,是管理的主体。( )
92、只要是对业主和使用人有利的事,物业管理企业都应该积极去做。( )
93、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。( )
94、住宅小区最大特点是相对封闭独立,居住功能单一,居民居住集中。( )
95、住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。( )
96、iso9000族的核心就是创名牌企业。( )
97、目前,我国写字楼主要是专业人员依照气写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。( )
98、写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位,一次性置备齐全。( )
99、公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。( )
100、工业厂房和仓库用作生活居住时,须经公安部门批准同意。( )
参考答案
一、单选题
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多选题
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判题
第12篇 某某物业员工培训管理程序
某物业员工培训管理程序
为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境,从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度,并因此提高工作效率和客户服务水平,保证公司服务品质,以适应公司持续发展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各类培训及责任部门
****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督,组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送(聘)培训,保存培训及考核记录,并对培训效果进行评估总结。
管理处培训管理员负责本部门新到岗人员的岗前培训、部门理以下人员的在职培训、升任部门组长、班、组长人员的升职培训及考核。
二、公司培训计划管理
1、公司年度培训计划管理
1)公司《年度培训大纲》由****物业管理有限公司人力资源管理部门于每年十二月根据公司业务发展需要制定,报**物业管理有限公司人力资源管理部门审核、总经理批准。由****物业管理有限公司人力资源管理部门负责组织实施。
2)《年度培训大纲》内容应包括:
a.培训目的;
b.培训方式;
c.培训类别及对象;
d.培训内容安排。
2、公司月度培训计划管理
每月底,****物业管理有限公司人力资源管理部门根据公司年度培训大纲要求,编制公司下月培训计划。管理处制定下月《培训计划》,并于每月3日前将本部门本月培训计划报****物业管理有限公司人力资源管理部门备案。职能部门月《培训计划》由****物业管理有限公司人力资源管理部门统一编制,报****物业管理有限公司人力资源管理部门经理审批后执行。
三、培训实施管理
1、岗前培训
1)入职引导
新员工在上岗前,由所在部门经理指定的部门培训负责人或直属上级,对其组织实施岗前培训,引导新员工熟悉工作环境,了解工作范围、岗位职责、公司规章,掌握专业技能等。
2)新成立管理处人员岗前培训
a、****物业管理有限公司人力资源管理部门负责组织新建管理处人员的岗前培训,并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核:
b、对新建管理处全体工作人员的培训内容包括:新建管理处组织架构、岗位职责;物业管理相关法规;本大厦(小区)情况简介;入伙流程;各岗位专业服务礼仪、专业工作技能等。
c、专业技能培训内容包括:
a.管理类:品质、人事、培训、行政、财务、租赁、信息、资料管理等
b.技术类:房屋结构、设备设施情况、装修管理等
c.安全类:安全防范、停车场、消防管理、紧急突发事件处理等
d.保洁类:清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等
2、入职培训
1)入职培训内容应包括:
a.公司概况、企业文化、经营理念
b.公司管理规章制度
c.职业道德规范、员工手册
d.物业管理基础知识
e.顾客沟通技巧、服务礼仪
f.品质基础课程
g.安全教育、消防知识及急救常识
h.小区/大厦实景参观等
2)培训管理员负责各类员工入职培训的组织实施工作。培训考核一般以笔试闭卷方式进行,考核不合格者有一次补考机会,两次考核'不合格',公司将不予聘用。
3)培训管理员须将考核结果在部门范围内及时予以通报。
3、强化培训
1) 参加强化培训前,新员工须填写《新员工试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训助理,该记录由管理处妥善保管。
2)强化培训的主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及顾客沟通技巧、物业管理法规等。
3)由培训管理员负责各类员工强化培训的组织实施工作。培训考核一般以笔试闭卷方式进行,考核不合格者有一次补考机会,两次考核'不合格',公司将做解除劳动关系处理。。
4)培训管理员须将考核结果在部门范围内及时予以通报。
4、在职培训
1)在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。
2)管理处各部门负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。
3)由管理处培训负责人按照本部门月度《培训计划》负责组织至少每月安排一次在职培训,考核至少每半年一次。
4)在职培训内容主要为岗位服务技能。
5)在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理。培训及考核记录由所在部门保存至少一年。
6)主管及以上人员在职培训
a、由培训管理员负责组织安排每半年一次的在职培训。
b、培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识。
c、在职培训记录由培训管理员妥善保存至少一年。
5、升职培训
1)升职培训适用于工作表现良好,工作能力较强,具较好发展潜力,拟晋升到更高一级职位的员工。员工能否得到升职,应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。
2)升职培训内容应包括:
a、拟晋升职务的职责及权限
b、拟晋升职位的专业知识及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人员培训
1)由培训管理员组织安排从事特殊工作岗位(内审员/培训负责人)员工的资格培训;由培训管理员组织安排从事关键工作岗位(会计/出纳/设备责任人/救生员/司机)员工的资格培训。
2)从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书,担任部门配电柜、发电机、消防设施、水泵、立体车库等设备的责任人及操作者,担任部门救生员、专职机动车辆驾驶员并须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。
7、外送培训
根据公司业务发展需要,由培训管理员负责组织有关人员外送培训,双方签定1-3年的培训协议书。培训结束后须将结业证书原件交人事管理员存档。
8、培训效果评估
1)各培训组织部门应预先设定培训目标,培训结束后检验目标的达成情况,并定期开展培训效果评估及意见征询活动,至少每半年一次总结培训成效,以便提高培训工作质量。
2)培训管理员负责至少每半年组织
一次对各部门培训工作抽查并评估。
四、培训积分管理
1、参加培训者将得到相应的培训积分。
2、培训积分将与个人考核、奖金及晋升直接挂钩。
3、培训积分采用培训系数×培训课时的方法进行计算。
4、培训系数根据该次培训课程的专业程度、重要程度及难易程度等,分别为0.5、1.0、1.5、2.0四个系数。
5、培训课时指该次培训课程的授课时间,1小时为1个课时。
6、培训积分实行个人台账式管理,由各部门培训负责人将本部门参加培训人员的姓名、培训时间、培训课程、培训系数及培训积分统一进行登记管理。
五、培训须知
公司安排之培训活动,等同于正常出勤,应参加培训人员无故不参加者,将按照相关考勤管理制度执行。
培训是一次互动式的交流研讨,希望你能运用创造性思维,积极参与;
学员必须携带相关学习用品准时参加培训,请勿迟到、早退;
上课期间注意事项:
请将传呼机、手机设为关机(震机)状态;
上课期间请勿交头接耳,发言须举手,征得讲师同意;
参观期间须服从组织者的安排,遵守秩序,勿大声喧哗
课余休息期间注意事项:
请勿在办公区域游荡,请勿在无烟区抽烟,请勿大声喧哗;
未经许可,请勿随便动用公用设施和设备;
公共卫生注意事项:
培训期间,每人每天只用一个纸杯,用完后请勿随手丢弃,应放入垃圾桶中;
爱护、保持食堂用餐区域卫生,废餐具请勿乱放,须统一放置;
爱护、保持洗手间卫生,保持洗手间台面、地面干净整洁;
服装注意事项:
学员在培训期间,须按要求佩带胸牌,且在培训结束时及时向培训助理交还胸牌;
培训期间,学员须穿着岗位制服;
培训结束后,须主动协助培训助理整理、清洁培训教室。
附相关表格:
1、培训(会议)记录表;
2、月度培训计划;
3、外送培训协议书;
