第1篇 物管培训:物业管理公司的业务内容
物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。
一、物业管理公司的基本业务
物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:
(一)前期物业管理
前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。
(二)物业的使用管理
物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。
(三)环境养护与管理
环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。
(四)物业产权户籍管理
物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。
(五)提供全方位、多层次的后期服务
全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。
二、物业管理公司的辅助业务
物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动,如兴办餐饮服务业,开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等,创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长,兴办物业管理以外的服务业务。
三、物业管理公司的内部业务
物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:
(一)人才的选用与培训
人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理,就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训,是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。
(二)劳动与分配管理
采用聘任制招聘人才,制订合理的劳动定额和岗位责任,严肃劳动纪律,确定报酬和奖惩方式,实行报酬与绩效挂钩,能者多劳,多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。
(三)设备维修管理
物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时,必须配备一整套的仪器设备和专用工具,对这些设备也需要管理和维护,要做到有专人负责,定期维修保养,严格按照操作要求使用,等等。
(四)服务质量管理
物业管理公司要向业主和用户提供优质服务,首先必须根据合同要求确定质量标准,要培训员工,使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理,抓好服务质量的考核与监督,真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。
(五)多种经营管理
多种经营效益的好坏,在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好,不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容,而且可弥补物业管理经费的不足,并为企业创造更大的经济效益。所以,多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。
第2篇 物业管理委托合同协议
第一章总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方):______________________
受托方(以下简称乙方):______________________
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将_____
(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:____________________
座落位置:______市____区_____路(街道)______号
四至:东______南______西______北_________
占地面积:________平方米
建筑面积:________平方米
委托管理的物业构成细目见附件一。
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、______。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯、_____。
第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_____。
第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、_____。
第九条公用环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、_____。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、______。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1.物业管理服务费;
2._______;
3._______。
第十五条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托并合理收费。
第十六条对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、_______等措施。
第十七条其它委托事项
1.___________________;
2.___________________;
3.___________________。
第三章委托管理期限
第十八条委托管理期限为____年。自____年__月__日时起至_
___年__月__日时止。
第四章双方权利义务
第十九条
A甲方权利义务(适用于业主委员会)
1.代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2.制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3.审定乙方拟定的物业管理制度;
4.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用户,由乙方按每月每平方米____元租用,其租金收入用于___;
7.在合同生效之日起__日内向乙方提供___平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第__项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于_____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起__日内向乙方移交;9.当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)___________________;
(2)___________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
B甲方权利义务(适用于房地产开发企业)
1.在业主委员会成立之前,负责制定业主公约并将其作为房屋租售合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2.审定乙方拟定的物业管理制度;
3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
4.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
5.委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题,按以下方式处理:
(1)负责返修;
(2)委托乙方返修,支付全部费用;
(3)_______________。
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米___元租用,其租金收入用于______;
7.在合同生效之日起___日内向乙方提供____平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第___项执行:
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起___日内向乙方移交;
9.当业务和物业使用人不按规定交纳物业管理费用时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)_____________________;
(2)_____________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
第二十条乙方权利义务
1.根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3.按本合同第十六条的约定,对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7.负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8.每__个月向全体业主和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施;
10.本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;
11._______________________。
第五章物业管理服务质量
第二十一条乙方须按下列约定,实现目标管理。
1.房屋外观:_____________________
2.设备运行:_____________________
3.房屋及设施、设备的维修、养护:___________
4.公共环境:_____________________
5.绿化:_______________________
6.交通秩序:_____________________
7.保安:_______________________
8.急修:_______________________
小修:_______________________
9.业主和物业使用人对乙方的满意率达到:________
具体的物业管理服务质量要求见附件二。
第3篇 物业质量手册：管理评审
5.5管理评审
5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。
5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。
5.5.3管理评审内容:
a)公司质量方针和质量目标;
b)业主/住户的要求;
c)过程的业绩和产品的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以住管理评审的跟踪措施;
f)有关影响质量管理体系的因素;
g)改进的建议。
5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进。
b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。
c)资源的需求。
5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。
5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理评审控制程序》
第4篇 花园小区创建省物业管理优秀住宅小区申请报告
关于花园小区创建“省物业管理优秀住宅小区”的申请报告
省建设厅:
首先感谢省建设厅、aa市房产管理局对*花园小区物业工作的支持,在房管局的正确领导下由aa市某物业管理公司该小区物业管理工作取得了骄人的成绩,在我公司精心、科学和系统的管理和服务下,*花园小区先后获得了“优秀住宅小区”、“平安小区”和“花园式小区”等荣誉称号,为aa市物业管理起到了示范的引领作用。在20**年我们通过真诚的服务、高效的管理申请加入创建山东省优秀住宅小区的行列来,现将小区情况和物业工作汇报如下:
1、*花园小区基本情况
aa市*花园住宅小区由jn市某置业公司有限责任公司建设,某置业公司本着“倡导现代文明,传播居住文化”的开发理念,以高舒适度、高功能配置、高性能标准、高质量保证这“四高”的要求来设计开发建设aa市“*花园”小区。公司力将“*花园”住宅小区打造成aa市标志性高品味居住小区。
同圆*花园地处aa市东部,东邻龙山分局、西接新城办事处广场。小区占地5.5万平方米,规划建设商住楼18栋,总建筑面积8万余平方米。小区紧临aa市最大的市政绿化广场,周边绿化配套为本地最高标准,环境优美,空气清新,是市区最适合居住的地段。户型设计中强调客厅和主卧朝阳,并采用大阳台、落地窗、外飘窗、空中花园等现代居住建筑设计手法,使人与自然能够更自由的交流。
整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的立体景观布局。小区主要景点有瀑布涌泉、绿树芳香、小桥流水、曲径回廊,把中国古典园林中的“移步换景”、“情景交融”的景观精髓进行发挥,强调人与自然和谐的生活环境,创造宜人、和谐、自然的现代化的生活小区。
2、本小区物业公司简介
aa市某物业管理有限公司是国家物业管理三级资质企业。20**年8月18日被中国物业管理协会吸收为会员单位,8月23日取得了中国国际诚信体系会员证书,8月25日正式通过iso9001:2000国际质量管理体系认证。
公司不断吸收国内先进技术和管理服务理念,经过不断发展,在实践中已形成了一套完整的高品质服务体系。良好的管理理念与以人为本的企业文化,吸引了众多专业人才的加盟,公司目前拥有员工277人,专业高级职称人员37人,特殊工种人员17人,制定了多种物业管理业务的管理服务作业标准,最大限度地满足各种业主工作和生活的需求。公司对员工“实行半军事化”的管理体系,始终秉承“客户的需求满足就是我们的最终目的”的服务理念,始终坚持“以人为本,业主至上”的企业宗旨,竭诚为开发商和各界业主提供全方位的优质服务。
目前,我公司直接管理和顾问管理的主要项目有:aa市第一高中教学楼、办公楼、学生公寓、学生食堂及校园园区,面积9万余平方米;一中教书公寓,面接6万余平方;商场和酒店组成的新华大厦,面积约2万平方米;aa市国土资源局信息中心大楼1.2632万平方米;国泰现代城小区包括联排别墅,面积6.2万平方米;*花园小区,面积约8万平方米等,涵盖住宅小区、别墅、商场、学校及政府单位多种物业单位,为我公司的发展奠定了良好的基础。
我们深信,凭借良好的外部形象,超强的服务意识,科学、先进使用的管理体系,不断创新的工作精神,加之总结出的成功经验和模式,势必能够为各方业主提供高质量、高品位、高效率、全方位的物业管理精品服务,从而形成拥有良好口碑的品牌物业公司。
3、小区物业工作情况
我公司自*花园建设之初就对该小区进行了前期物业管理,今天社区的运行管理和*花园物业服务工作奠定了坚实的基础。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为小区的物业管理服务过程中体现“差异化服务,人性化关怀”。从而提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利业主与物业公司良好沟通、业主与业主亲情相处、大家与社区文化融洽的的工作和生活环境。
3.1 基础物业管理工作
小区物业交付使用前,我公司派专业技术人员对小区物业实施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建议,减少了好看不好用、浪费不实用的设计和施工的不足,提高了小区及各种设备设施的实用和舒适性。对每套房屋、小区共用部位、公共设施认真查验验收手续、资料齐全,这一做法既维护了业主利益,保证了物业建造质量,物业公司与开发公司还成立了接管验收小组,为后期高品质的物业管理做好了全方位的铺垫。
在小区正式实施接管、服务前,我公司根据小区物业状况制定了物业服务方案,与开发公司签定了《*花园前期物业服务合同》。业主交房时,逐户与业主签定了《前期物业服务合同》,向业主发放《临时管理规约》和《住户手册》。
3.2 房屋管理与维修养护
根据《*花园物业管理方案》,对房屋共用部位警醒日常管理和维修养护,做好检修、保养纪录,对超过保修期的大中修问题,及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划。小区无乱搭乱建现象,空调安装规范整齐。按照*花园《临时管理规约》要求,制定了完善的房屋装修管理规定,并与住户签订《*花园装修管理协议书》,物业管理员和保安员轮流检查,确保按要求、按时间的施工,取得良好的效果。
3.3 共用设备设施管理
小区内公共设施设备使用运行情况关系着业主日常生活秩序,为此编制了《公共设备设施维修保养计划》,并及时做好维修、保养和检查记录。对公用设施设备定期检查,巡查中以防、养为主,发现小问题的当场解决,属于大、中修或者需要更新改造的,及时编制维修改建方案和维修资金使用计划。
小区道路平整,设置了必须的各种交通标志,严格限制车速和鸣笛。为小区业主创造安静、安全的环境。对危及人身安全的设备设施挂设明显的标志和必要地防范设施,并制定各种应急预案。小区车辆实行入库及规划固定车位停放,车辆停放规范,无乱停乱放现象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。严格执行道路管理养护制度,合理使用道路,及时整修损坏的路面。
3.3.2 化粪池、雨水井、污水井、完好率的98%。发现问题,立即处理进行疏通,化粪池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面检修一次。
3.3.3 排水管、明暗沟完好率97%。发现问题立即设计施工方案,处理并进行疏通,每半年进行一次全面检修。
3.3.4 照明灯及疏散灯完好率99%。每日记录检查情况及时更换检修,每月全面检查检修一次。
3.4 保安、消防、车辆管理
小区实现封闭式管理,各楼均安装楼宇对讲系统、监控和可视系统,设有大门岗、巡逻岗、检查岗,保安员均配有对讲机,还配有保安用电子巡更,同时从管理处内部转好制度建设,建立健全安保规章制度,使保安员有章可循。小区主出入口为智能道闸系统,一车一卡,外来车辆换证进出,并详细登记进出缘由和去向,保证了
车辆的有序和安全。巡逻岗每半小时对小区进行全面巡逻一次,发现问题及时用对讲机通知相关人员处理。
消防安全责任重大,这是我公司对物业管理的切身体会。“全员皆兵,预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。“全员皆兵”是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。“预防为主”是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司iso9001程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等,在各项规定中我们都制定了细致严密的条款:
3.4.1 宣传教育。开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。
3.4.2 加强监督。加强监督检查可防患于未然,我们将依照本公司iso9001质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,将事故消灭在萌芽状态。
3.4.3 模拟演习。我们每年安排二次大规模消防模拟演习,训练义务消防队员救护能力,提高住户的消防意识,增强自救能力。
3.5 保洁绿化管理
为充分展现小区洁净、清幽的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,使小区真正成为一流的花园式住宅区,为创建国优、省优打下坚实的基础,在保洁绿化工作上狠抓落实,责任到人,实行“三级检查,连带责任”的管理方式:
3.5.1 卫生管理机制。全员保洁:在小区管理处,上至经理,下至操作人员,全员树立保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理,还将承担起小区清洁维护、监督等工作。
3.5.2专业养护、责任分明,以'四有'促进管理。有专业管理,以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组,全面管理;有专业队伍,保洁队和绿化队,层层落实;有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金;有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。
3.5.3服务标准。楼梯、公用过道:每日清扫2次以上,生活垃圾日产日清,保持洁净;路面:实行16小时全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净,每周冲洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上门收集3次,周围环境洁净;乔木:每周巡查二次,及时修剪枯枝,病虫枝,名贵树种悬挂标识牌;灌木:每周巡查二次,及时修剪,保持旺盛长势,注意灭虫害;花卉:每周巡查二次,勤浇灌,保持正常生长;草坪:及时修剪,夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带:每月修剪一次,定期浇水,关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。彻底达到无'五乱'的效果,即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。
3.5.4监管措施。卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下,对楼梯、路面、植被等全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每季度进行评比检查,对未达标的卫生死角予以清理。
3.6 社区文化建设
社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要措施。随着时代的进步、经济的发展,人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务,人们希望生活在一个体现文化色彩、关注个性发展、富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化恰能创造这种环境、满足这种心理需求。
我们在社区文化活动的实践中,积累了丰富的经验,在小区物业处的倡导下先后举办了:*花园业主“泉城一日游”、*花园仲秋联谊会、小区篮球赛、亲子教育讲座等多起大家乐活动,通过小区活动既丰富了业主的生活,也增进了业主与业主、业主和物业服务处的感情,是小区也感觉*花园小区好像是温馨、和谐、充满亲情的大家庭。
我公司认为“创优”,不仅是简单得达标,而是企业的一种自我挑战、一个更高的追求,更是一个有助于公司发展的契机。通过本次“创优”,我们将在管理机制上和服务水平上找差距、找不足、求创新,增强员工的服务意识,优化管理模式,争创知名品牌物业管理企业。
第5篇 物业管理员物业管理概述试题
第一章:物业管理概述
一、单选题
1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a、德国 b、美国 c、英国 d、法国
2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。
a、单元性 b、综合性 c、普通型 d、别墅型
3、( )是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。
a、物业管理 b、房地产 c、不动产 d、单元性地产
4、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境协调一致。
a、稳定性 b、固定性 c、耐久性 d、多样性
5、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a、固定性 b、耐久性 c、多样性 d、高值性
6、物业管理是围绕着创造( )这一中心开展各项工作的企业行为。
a、经济效益 b、社会效益 c、安居乐业 d、保值增值
7、物业管理企业的根本任务和基本属性是( )
a、维修 b、管理 c、经营 d、服务
8、物业管理的主要内容不包括( )。
a、财务管理 b、保洁管理 c、环境管理 d、车辆管理
9、房屋装修规划、设计由( )进行。
a、房地产开发商 b、房地产行政管理部门 c、业主和使用人 d、物业管理公司
10、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )。
a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复 c、必须彻底解决d、应及时向上级报告
11、物业管理企业接到报修后应立即行动,马上修好,这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。
a、经济效益 b、知名度 c、规模 d、信誉
12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )。
a、一般性服务 b、特约性服务 c、公共性服务 d、公众代办性服务
13、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后,成为物业的具体管理者,这体现了物业管理的( )原则。
a、产权、经营权分离 b、业主到上 c、专业高效d、公平竞争
14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,体现了( )。
a、业主至上原则 b、权责分明原则 c、产权、经营权分离原则 d、公平竞争原则
15、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。
a、承包 b、签定合同 c、双方协商 d、中介
16、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。
a、质价相符 b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低
17、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以( )为依据。
a、企业的规章制度b、业主委员会章程c、上级行政部门的指示d、法律、法规
18、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。
a、仪表端庄,形象良好b、忠于职守,尽职尽责d、体魄健康,胸怀宽广d、语言流畅,表达能力强
19、物业管理人员在工作中相互推诿,为事拖拉,不符合( )的职业道德要求。
a、忠于职守,尽职尽责b、实事求是,力事公道c、谦虚谨慎,文明礼貌d、遵守纪律,奉公守法
20、物业管理人员要做到人找工作,不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争,尽快干好。这体现了( )。
a、积极主动,讲求时效b、谦虚谨慎,文明礼貌c、刻苦学习,提高素质d、仪表端庄,良好形象
1、讲求时救,要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题,虽然当时不处理也不会发生危险也( )。
a、必须马上修理好b、必须三天内解决c、要力争当日给用户答复d、要力争三天内给予答复
二、多选题
22、交通类特种物业包括( )
a、桥梁b、车站c、剧场d、码头
23、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求,不断地( ),从而不断地提高服务质量。
a、改进服务态度b、创新服务办法c、扩大服务范围d、开拓服务项目
24、物业管理企业开展各项活动必须( )
a、以服务为宗旨b、以管理为目的c、以经营为手段d、以效益为目的
25、物业管理的主要内容包括( )
a、房屋的维护与修缮b、房屋装修监督管理c、房屋附属设备设施的管理及维修养护d、综合经营服务
26、房屋装修监督管理的主要内容包括( )
a、审核装修设计图纸b、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害c、派员巡视施工现场,监督施工人员是否规范作业d、对完工的装修工程进行检查验收
27、房屋的维护与修缮是( )
a、物业管理的全部内容b、物业管理的重要环节c、常规性服务的主要内容d、常规性管理的主要内容
28、物业管理区域内容安全保卫的重点是( )
a、防火、防盗b、防雷、防电c、防交通事故d、防意外伤害。
29、下列阐述是正确的有( ) )
a、业主是物业的主人b、许多业主组织为业主委员会c、物业的产权是物业管理权的基础d、物业管理权是物业管理中的根本问题
30、选聘物业管理企业应坚持招投标制度,这样可以激励企业加强内部管理( )
a、提高服务水平b、降低管理成本c、增强自身实力d、遏制腐败现象
31、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。
a、现代管理知识b、现代管理手段c、物业管理专业技能d、遵守纪律奉公守法
32、物业管理人员必须具有现代管理知识是指从事管理工作必须( )
a、仪表仪容端庄b、具有科学头脑c、具有科学思想d、运用科学的手段
33、物业管理人员具有了物业管理方面的专业技能,才能( )。
a、管理他人b、带领他人c、创出新的管理经验d、创出新的管理模式
34、物业管理人员应具备的个人素质包括( )。
a、语言表达能力b、端庄的仪表仪容c、良好的心理素质d、掌握各种设备的维修技能
35、忠于职守,尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。
a、全部要求b、基本要求c、首要要求d、最高要求
36、物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风,一切从实际情况出发,( )。 `
a、客观正确地对待和处理问题b、各项工作技能都必须掌握c、反映情况时好事坏事都要报d、反映情况时报喜不报忧
37、物业管理人员不但要掌握原有的业务知识,还必须了解和掌握建筑业和物业管理中的( )。
a、新知识b、新工艺c、新办法d、新成果
三、判断题
38、( )绿地和道路不属于物业的范畴。
39、( )广义的物业管理是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。
40、( )古建筑、名人故居属于文化娱乐类物业。
41、( )物业管理的主要对象是受托管理的各类房屋建筑及其附属配套设施设备和场地。
42、( )物业管理覆盖面广的特点,就是指从地域上看管理面广。
43、( )在物业管理中,物业管理公司始终处于主导地位,是管理的主体。
44、( )只要是对业主和使用人有利的事,物业管理企业都应该积极去做
。
45、( )加强物业区域内的绿化管理,主要是扩大绿地面积。
46、( )搞好物业管理区域内的车辆交通管理至关重要的是停车场的管理,保证车辆停放有序。
47、( )物业管理企业应该在资金允许的情况下,大胆地开发服务项目,最大限度地满足使用人的需要,同时提高企业的经济效益。
48、( )物业管理经费是搞好物业管理的物质基础,物业管理企业必须通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。
49、( )所谓掌握现代化管理手段就是指物业管理人员一定要会使用计算机。
第6篇 物业水电管理员岗位责任书
物业水、电管理员岗位责任书
1、岗位名称:水、电管理员
2、直接上级:物业公司经理
3、岗位职责:小区内的水、电管理
4、主要工作:
◎ 公司制度规定的岗位职责
◎ 小区内配电房、配电箱的管理、维护
◎ 小区内水阀及各管线的管理、维护
◎ 住(租)户常规性服务及请求性服务工作,并按标准收费,认真做好每天工作记录
◎ 每月按计划完成工作,做当月工作总结,下月工作计划,经核查作为当月工资考核之标准
5、兼管工作:
◎ 协助管理员、规费管理员的收、查费工作
◎ 公司领导交办的其他工作
岗位责任人:公司经理:
第7篇 a物业管理公司员工守则-范本5
物业管理公司员工守则范本5
1、公司全体员工应以本公司的利益为最高利益,在各自的工作岗位上执行主管的意志,服从指挥和管理,守职尽责,按要求、高效率地完成各项任务,工作积极、主动;
2、严格遵守公司各项规章制度,爱护公司财产,关心公司发展,对改进公司内部经营管理活动提出合理化建议,努力熟悉和学习各种业务知识,提高业务素质;
3、公司员工必须保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满,对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间的良好关系;认真做好租户、住户热线的接听和记录,重要事件和信息及时报告;
4、在业务交际、洽谈、接待客户时,礼貌待人,举止文明,对客户负责,正面宣传介绍本企业的经营宗旨和服务特色,取得客户的信任;
5、严格遵守公司的作息时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退,遇有特殊情况需请假时,应事先取得主管的同意,而公司主管人请假需获得公司总经理的同意;
6、注意办公环境的卫生,保持办公设施、用品的整洁;
7、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
第8篇 泰达医院物业管理计划书
泰达国际医院物业管理计划书
**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立
意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从
整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型
医院。
针对**国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际
医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路
,可概括为:
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有
相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经
过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是
泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是:企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。
**国际医院物业管理的工作重点:
1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作
上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人
员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物
业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结
合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结
合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的
前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。
3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清
,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目
。
4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,
进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,
对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保
各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范
组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1.组织机构
(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行
物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。
(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、
归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店
等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安
、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务
。
2.整体运作
(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环
环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。
(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。
(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。
3.信息反馈
(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和
服务内容的根本依据。
(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。
(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处
理措施。
4.激励机制
(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是
考核的标
准。
(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。
(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:
序号指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完
善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99%100%建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟
内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小
时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100%100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并
及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保
维修服务质量。
4 清洁保洁率99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查
制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视
检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施
完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值
班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层
层防护,确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处
理,确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应
的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,
征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访
。
投诉处理率 95%以上100%
投诉回访率95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务
、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院
方对物业管理工作的满意。
1
2 绿化完好率95%99%建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到
人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持
证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。
五、**市房地产信托集团情况简介
**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管
理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营
管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股
、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团
的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个
大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北
洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
**市房地产信托集团在2002年全年完成营业收入(产值)5.38亿元,比去年增幅超过20%;实现利润3308万元
第9篇 物业管理人事管理技巧及范例精解2
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(2)
第二节人力资源管理技巧
一、人力资源管理的内涵
以人为中心,这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心,以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。它除了维护房屋及其附属设施可使用外,更注重业主或租赁者的房屋使用环境,满足他们的居住、经营、办公、生活等方面的服务需要。它除了讲究房屋的安全、可用的基本要求外,更讲究居住环境的舒适和方便。
物业管理的以人为中心原则中的“人”,不仅是指具体单个的人,还指群体化的和社会化的人,它是人的个性和共性辩证和协调的统一。因此,物业管理以人为中心的原则,不仅为单个业主或租赁者的需求服务,而且更是为物业所有人或使用人的需求服务,是为人的合情、合理、合法的需求服务。对于单个业主或租赁者为了自己的需要而妨碍公共利益的需求则不能提供服务。
资源通常可分为三大类:自然资源、资本资源、人力资源,或粗分为物力资源和人力资源,其中物力资源为自然资源和资本资源的总和。
那么,什么是人力资源(human resource)呢人力资源一般指蕴含在人体内的一种生产能力,以及具有这种能力的人,而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和,是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。
人力资源的概念,有狭义和广义之分。狭义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口。广义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口,再加上超过劳动年龄而还有劳动能力的那部分老年人口。
人力资源管理是通过以下五个职能要素实施的。
(1)确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程,是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为:职务分析;人力资源规划;招募、考核、选拔与录用。
(2)开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为:培训、开发规划;职前培训、在职培训及脱产培训;职业生涯开发。
(3)报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程,是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为:激励工作积极性;工作绩效评估;工资薪酬;福利措施。
(4)整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程,是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为:新来人员的职前教育与社会化;群体中人际关系之和谐;矛盾冲突的调解与化解。
(5)控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程,是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为:科学、合理的员工绩效与素质的考评评估;对员工使用的动态管理措施,如晋升、调动、奖惩等。
所以,人力资源管理可定义为:为了有效地达成组织的目标而进行的组织内人力资源的确保、开发、报偿、整合、控调的活动和过程。
二、物业管理公司的用工方式的原则与岗位设置
(一)用工方式
随着我国企业用工制度改革的不断深化,在用工方式上已改国家用工为单位用工,改固定用工为合同用工。物业管理公司作为企业,有充分的用工自主权,可以根据企业的实际情况和具体需要,建立起适应市场经济环境、灵活多样的用工制度,按照具体岗位的设置,配备多种用工形式的人员。
(1)无固定期限的合同制员工。这是一部分人员,在实施全员劳动合同制以后,由固定工转换为没有约定合同终止时间的劳动合同制员工。这部分人员一般是物业管理公司在成立前就在本系统工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制员工。这是物业管理公司成立后向社会公开招聘的人员,与物业管理公司签订劳动合同,约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务,享受合同权利。物业管理公司的一些较为重要的岗位,除了由上述第一类合同制员工任职外,有固定期限的合同制员工也是重要的组成部分。
(3)劳务协议工。这是把物业管理公司的一些技术要求较低、劳动强度较大的岗位,以主动承包形式向社会上一些劳动服务机构发包的用工方式。比如一些清洁工岗位,物业管理公司可以与企业所在地劳动局所属的劳动力市场或街道职业介绍机构签订劳务协议,由劳动力市场或其它职业介绍机构输送劳务人员,由物业管理公司进行管理、使用。
(4)退休回聘人员。这是利用原单位或外单位已退休的职工,他们年龄已高,但身体健康,仍能从事一些较轻体力消耗的工作。这部分人员有较深的工作阅历或熟悉本单位情况。
只有打破了计划经济模式下“铁饭碗”式的用工制度,人员能进能出,干部能上能下,工资能高能低,才能使物业管理公司的人员请得进,留得住,流得出,用得活。
以上介绍的四种用工形式的合理使用,有利于物业管理公司精简人员、降低成本、提高效益、激励士气。
(二)用人原则和规定
劳动合同是建立劳务关系的重要依据。根据国家有关规定,应与从事劳务的所有人员签订劳动合同,并通过国家劳动部门予以鉴证。目前实行的合同种类有:与正式员工签订的定期劳动合同;与临时聘用人员签订的临时工劳动合同;以及其他各种聘用及借用合同等。
(三)岗位设置
1.认真贯彻“精简机构,提高效率”的原则,在保证正常营业的前提下,根据工作需要确定机构和编制,高效率、满负荷,合理配备各岗位人员,并设置相应岗位。
2.物业管理的岗位层次设置如下:
(1)总经理;
(2)副总经理(总会计师、总工程师);
(3)正、副总监(亦可不设);
(4)部门正副经理;
(5)正副主管;
(6)领班;
(7)员工;
(8)见习员工。
3.员工具体岗位及级别,应根据应聘职务、岗位职责、服务技能、专业知识和业务水平,经董事会或公司考核后分别确定,员工内部调动,一律以新聘职级为准。
(四)辞退、辞职和调动的有关规定
为加强员工管理,做好辞退、辞职和人员调动的工作交接,现对申请辞职、调动的人员或劝其调出人员的申请程序及办理手续,规定如下:
1.本人申请辞职、调动
(1)员工因个人原因提出辞职或调动,须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后,由申请者本人填写“辞职、调动审批表”,部门经理签署意见再送人事部审核。人事部经理签署意见后呈报总经理或主管人事的副总经理审批。
(2)辞职或调动申请自批准之日起10日之内,应持调入单位的接收函到人事部办理调动手续,逾期不予办理。
(3)申请辞职或调动未
批准之前,必须坚守工作岗位,不得以任何借口拒绝接受领导安排工作。私自脱岗的员工一律按有关规定处理。
(4)员工申请辞职或调动经批准后,部门经理不再安排其工作,应按规定办理业务、财、物移交等手续和调、离职事宜。
2.辞退和除名
凡在合同期内被辞退或除名人员,同时解除劳动合同,从批准之日起,1周之内必须按规定迅速办理工作、财及物等移交手续。
3.办理移交手续
(1)辞职、调动和辞退人员,经批准后,须首先与所在部门做好交接工作,才可办理离职手续。
(2)办理离职手续须持人事部发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。
(3)离职手续办清且将档案转移后,人事部再根据本人出勤情况,结算本人工资。
三、管理和考核的技巧
(一)物业管理公司人力资源的日常管理
1.员工入职管理
从向员工寄发书面的录取通知单开始,依次办理员工报到手续,收取员工身份证、证件照、学历证件(有的在招聘时已获取)、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等,有关证件、资料复印后原件应归还员工,然后开具申领制服表给制服房或综合部,发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等,并要求员工在领物表上签名后存档,接着安排入职培训,完成后到各自部门岗位上报到。
2.员工规章制度管理
物业管理公司运作程序的管理,是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位(工种),制定各级岗位责任制,各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。现有国外一些先进的国家也把职务分析(包括职务描述和职务要求),作为任职者的工作标准和任职要求。
有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》,发给全体员工人手一册,介绍公司的各种章程和规定,尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度,简要明白地逐条罗列,便于员工集中学习,在日常工作中参照对比。上海广播大厦物业管理部《员工手册》包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分,它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段,而不是目的,在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。
3.投诉处理
员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况,对公司的工作方法和作风,对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点:a
第10篇 小区物业管理员职务说明书岗位责任制
小区物业管理员职务说明书(含岗位责任制)
职务名称:管理员
所属部门:各区管理处
直接上级:各区管理处主任
工作概况:根据《物业管理条例》的有关规定,积极主动完成上司下达的工作任务,及时处理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。
工作要求:熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。
职责范围:
1.按时参加本部门会议,严格落实会议精神。
2.对业主(住户)的投诉项目分类、及时处理。
3.保持与业主(住户)的良好关系,及时反馈业主(住户)意见。
4.在工作中发现问题,主动提出个人建议。
5.保持与相关部门进行沟通联系。
6.妥善、分类保管各类资料,不外泄业主(住户)个人资料。
衡量标准:
1.业主(住户)的满意程度及其反响。
2.投诉项目的处理速度及效果。
3.客户的投诉量。
工作难点:
1.跟催相关部门处理工程报修项目。
2.与业主(住户)保持朋友式的服务关系。
工作禁忌:
1.脱离工作立场,堕入业主(住户)角色。
2.向业主(住户)泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。
3.带有个人感情或情绪工作。
与工作有联系的部门:
1.内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门
2.外部:机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门
任职资格:
身体:健康
学历:大专
工作经验:懂得本行业的原理及要求
个人素质:工作主动、认真、细致,具有良好的自我调节能力及团体合作精神
第11篇 某某小区物业管理思路
某小区物业管理思路
'为业户服务,使物业增值
'zz'项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成,到市场营销,其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司,不仅能对物业善加爱护,使其'青春永驻',而且一流的物业加上优质的服务形成组合,使楼宇形象潜移默化地进入市场,扎根在消费者心中,形成物业本体以外的价值--无形资产。
将有形资产与无形资产构成的物业增值,为业主带来更大利润,是我们的首要目标。
'创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境
物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业,管理服务是一种特殊商品,其核心是服务,物业管理=时间+空间+服务。
所谓'时间',就是一年365天,每天每时都要保洁物业的正常运行;所谓'空间',就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里,保持良好的空间环境。如何保证'时间'和'空间'的优化,靠得是周到细致的服务。
'时间'和'空间'的完美结合,是我们追求的目标。
'求生存、求形象、求效益
物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬,从而确立自己的定位以及树立适当的品牌,不同的管理服务水准,将获得不同的社会评价和报酬。只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了,企业的形象也随之完美了,这时,生存和效益的问题也就解决了,自身也发展了。
企业自身的发展是我们的奋斗目标。
第12篇 x物业公司管理员岗位目标责任书
**物业公司管理员岗位目标责任书
为充分调动员工之积极性,开展公平的劳动竞赛,促进工作,提高效率,完善花园管理员之责任制度,根据公司之实际管理要求和实践经验,特对原《管理员岗位目标责任书》进行修订,具体内容如下:
一、 本责任书适用之职位范围:
本责任书应用管理处主任、管理员之任务。
二、 本责任书考评形式:
考评分自评、互评、住户评议、上级鉴定四种,每月、每季、第年进行一次,采用工资奖金相结合之考评形式。
三、 本责任书之考评项目:
责任区住宅楼及公共设施完好率;治安案件、火灾、刑事案件、小区秩序;保洁、清洁、绿化;住户评议;工作作风、纪律;工作日记及房屋管理档案。
四、 岗位目标责任书之内容:
坚决服从公司领导之安排,认真学习物业管理之法规及公司规章制度,并严格按章办事,热情服务,做到业主、公司满意,具体工作细则如下:
1、 要熟练掌握好物业管理之有关知识和公司之管理制度,树立为住户服务的思想。
2、 要切实熟练掌握好责任区内之物业情况,合理安排责任区的所有员工之岗位(注:保安员之岗位应与保安队长协商后上报公司领导审核确定,其余员工根据实际情况安排岗位上报公司领导审核确定)。
3、 要熟练掌握好责任区内之管理有关资料(其中包括收楼数据、锁匙交收情况、维修情况、配套设施情况、入住情况、租户情况、治安巡查、探访登记数据、清洁卫生情况等数据),且要有条理地进行整理归档。
4、 统筹监控好责任区内之客户服务、治安、维修、清洁、绿化等方面的工作,严格按照公司之制度办事,确保责任区内的环境卫生,治安秩序良好,业主满意(注:公司将于每月不定期组织人员到各花园检查,检查结果按本办法奖罚标准执行)
5、 要及时组织人员修复损坏之楼宇及设施。
6、 按公司之规定及时安排工作人员修复业主/住户要求之维修。
7、 严格按照公司之规定组织人员做好责任区内之装修监控,严防违章事件发生。
8、 严格按照公司之要求办理装修手续,严禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接装修工程。
9、 确保责任区内正常之生活条件不受影响,严禁无缘无故停水电供应及公共设施之正常使用。
10、 确保责任区内工作人员保持服装整齐清洁、仪表端庄、精神饱满、配戴好员工证。
11、 严格按照公司之制度公平及时地处理一切违纪事件。
12、 严格按照公司之制度组织员工做好住户、探访者、车辆、物品之出入管理。
13、 严格按照公司规定之工作程序接待业主/住户,并作好有关记录。
14、 有效、有礼及时处理业主之投诉(业主投诉的问题如能及时处理应实时处理,如确不能及时处理的,应要同业主另约时间到时安排人员跟进投诉)。
15、 不准与业主发生一切任何之私人经济来往,严禁以任何借口向业主索要什费及钱物。
16、 按公司之规定组织好员工之培训和考核工作,提高员工之积极性,做到人尽其才。
17、 按公司之规定按时、按质组织好员工之巡查工作。
18、 积极做好本花园之宣传工作,定时按质整理告示箱及宣传栏,坚持每月更换一次版面之要求。
19、 认真积极地做好工作日记及周报表,按时按质召开周务会。
20、 积极及时地处理突发事件,且要将此事件作好详细记录并要汇报公司(注:如发生重大事故除了组织人员处理外,还要第一时间报告公司按指示处理)。
21、 要保守公司之内部秘密和业主/住户资料(公安机关查案要求除外),不得假借公司名义或用职务之便做有损公司名誉或利益之行为。
22、 认真审核水电工所抄之水电表,准确率达100%,并按时上交公司。
23、 积极配合财务部做好管理费及其它费用之收取工作,努力使管理费收费率达到95%以上。
24、 认真做好辖区内之水电管理工作,确保水电损耗达到公司规定之要求。
25、 要积极主动管理好花园日常工作,按质完成公司领导下达之临时任务。
26、 要服务公司领导之安排,不准有瞒骗、恐吓公司领导之行为。
以上之二十六条工作细则是以每个花园作为一个考评单位,管理处之主任为主责任人,管理员作为付责任人按照考评形式根据以下奖惩标准进行考评。
扣 罚 项 目
序号 考评项目 主责任人 付责任人
1 对公司之规章制度不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月扣1分/月
2 对责任区情况不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月扣1分/月
3 责任区之房管理档案及锁匙保管不全或保管不条理 扣1分/次扣1分/次
4 责任区内清洁不干净(满3次扣分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次
5 住宅楼守破损或公共设施一般扣坏超不定期三天未修复(满3处扣分) 扣1分/处 扣0.5分/处
6 大面积和严重破损或公用设施严重损坏(注:因没有材料供应及人手配合除外)十天未修复 扣2分/处 扣1分/处
7 住户要求维修或合理投诉超过二天未答复(次) 扣2分/次扣1分/次
8 住户要求维修超过三天未修复(大工程除外) 扣2分/次扣1分/次
9 住户向公司合理投诉,轻微者责任区内发现2次方扣分(属当事人加扣1分) 扣1分/次 扣1分/次
10 责任区内之住户/业主向公司提出合理投诉,属管理处责任,情节严重者 扣5分/次 扣3分/次
(情节恶劣者辞退处理)
11 影响住户生活(轻微满3次扣分,引起住户严重投诉辞退) 扣1分/次 扣0.5分/次
12 违章装修未能及时发现处理,而造成投诉者 扣5分/次扣3分/次
13 违章装修不达成限期整改(超3天扣分,超过一月未整改按不整改处理) 扣1分/3天 扣0.5分/3天
14 违章装修不整改(除扣分外,还要消除负面影响) 扣10分/宗扣8分/宗
15 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放,轻微的(满3次扣分) 扣1分/次 扣0.5分/次
16 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放严重者,(每次要扣分) 扣2分/次 扣1分/次
17 上班穿拖鞋或没有配带员工证、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象(自行处理除外,责任区内发现此现象满3次扣分)扣1分/次 扣0.5分/次
属当事人加扣2分/次
18 公报私仇,用个人恩怨处理工作事件(次) 辞退 辞退
19 责任区内发生事故,不能合理及时处理(不当值时间也要作好协调安排后方可离开公司,否则也按此处理)轻微者 扣2分/次 扣1分/次
并要负责消除负面影响
20 责任区内发生事故,不能合理及时处理(严重,造成损失还要赔偿损失) 移送政府部门处理且辞退
21 对违纪事件不能公平及时处理(一般违纪不超过3天,严重违纪事件5天内处理完) 扣3分/次扣1分/次
22 单车、摩托车、汽车保管区脏、乱、差(违例3辆或以上开始处罚) 扣0.5分/次.辆 扣0.5分/次.辆
23 发生偷盗或其它治安案件,丢失或损失钱财物折合为3000元以下的 扣3分/宗 扣2分/宗
并要负责消除负面影响
序号 考评项目 主责任人 付责任人
24 发生偷盗或其它治安案件,丢失或损失钱财物折合为3000元(含3000元)以上或发生刑事案件的 扣10分/宗 扣8分/宗
并要负责消除负面影响
25 发生重大或特大案件(除政府追究其责任外,如是严重失职作辞退处理) 扣15分/宗 扣10分/宗
26 责任区内发生交通事故,严重交通堵塞(如是严重失职作辞退处理) 扣2分/宗 扣1分/宗
27 责任区内小区秩序混乱,闲杂人员聚集(包括非管理处人员在管理处闲聊) 扣0.5分/次.人 扣0.5分/次.人
28 责任区内所有登记本等数据在月内检查出现累积3次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象者 扣1分/次 扣0.5分/次
29 (1) 以各种借口向业主/住户收取小费或钱物(2) 私自承接或私自代人承接装修工程(3) 私自代理业主/住户租售业务(4) 私自为业主/住户代收租金按照2002年1月1日发放之通知规定处理当事人
30 没有按照公司之规定巡查(处理当事人) 扣2分/次扣1分/次
31 没按公司要求做好宣传栏及告示箱之换版及
保管工作(每月查1次) 扣2分/月 扣1分/月
32 下水井及排污井脏、堵或长期破损(满3处扣分) 扣1分/处 扣0.5分/处
33 绿化整体生长不好,明显缺水、缺肥、生虫、死(每次考评发现) 扣1分/次 扣1分/次
34 绿化设施损坏、遗失,不能正常运作(正常损耗除外) 扣2分/宗扣1分/宗
35 草地被踩坏0.5-2平方米或树木被人损坏一棵 扣2分 扣1分
36 责任区内发生员工与住户无理争吵、打骂(本人参与加扣3分) 扣2分/次 扣1分/次
37 散布谣言、搬弄是非闹不团结,恐吓领导者(处理当事人,严重者辞退 扣5分/次 扣3分/次
38 引起新闻媒介,上级领导的批评(处理当事人) 扣3分/次扣2分/次
39 责任区内之常住户管理费,水电费收缴率低于95%(每季度考评一次) 扣2分/季 扣1分/季
40 责任区内之水电表每错一处(因严重失误引志业主投诉加扣2分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次
41 未严格按公司之工作流程处理事件(处理当事人) 扣2分/件扣1分/件
42 周报表、工作日记不整洁、真实、完善及不按时缴交(当事人) 扣1分/周 扣1分/周
43 出租房屋(铺位)办证率85%、常住户办理住户证(临时住户证)率90%以下(暂时证率虽不在扣分之内,但不能低于60%) 扣2分/月 扣1分/月
44 年终住户满意率调查中,住户对管理处满意率在80%以下者 扣5分 扣3分
45 公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改者 加倍处罚
46 如违反公司其它规章制度,将按公司之有关规定处理
加 分 项 目
序号 考评项目 主责任人 付责任人
1 责任区内人受到书面表扬(属当事人另加计) 此类奖励项目申请,由当事人或部门主管将事件详细书面说明,公司将根据事件的影响面大小和深远及实际意义,讨论决定给当事人,部门主管的奖励标准。
2 责任区受到送锦旗或奖状表扬(属当事人另加计)
3 责任区受到上级领导或新闻媒介通报表扬(属当事人另加)
4 在管理过程中能够集中住户的意见提出完善管理建议且被公司采纳(当事人,以书面形式提交公司)
5 为公司制造明显的经济效益(承接装修则按2%提成)
6 推出新颖实效的管理措施(以书面形式上呈公司审批方加分)
7 及时有效地处理特发事件,(突发事件是指发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币200元以上之事件等)消除消极影响(奖励处理人,以书面形式上呈公司审批方加分)
8 责任区内所有登记本等数据在月内能按公司规定做到准确、及时、无错漏、无丢失等现象者 加0.5分/月 加0.5分/月
9 出租屋办证率达98%,外来人办暂时证达95%以上,常住户办住户证(临时住户证)率达100%以上 加0.5分/月加0.5分/月
五、 奖罚标准(扣分为负分,加分为正分)
1、 月考评总计为-3分以上的为达标,可领取当月全额效益工资 - 3(含- 3分)至-5分为基本达标,可领取当月效益工资95%;-5.5分至-7分,可领取当月效益工资的90%;-7.5分至-10分,可领取当月效益工资的80%;-10.5分以下为差,可领取当月效益工资的50%。
2、 试用期内未扣过分,且考试考核(注:试用期过公司将对其进行规章制度业务知识和花园内熟悉情况考试)及格后方算试用合格。
3、 年内有以下情况之一者,根据一时工作表现好坏,决定给予辞退;
(1) 连续两月扣分在5分以上者,(2)半年扣分累计达15分以上者
(2) 一年扣分累各达20分以上者,(4)当事人连续犯同样问题三次以上
4、 月内考评总计为+2~ +4分的,可领取当月效益工资的110%;总计为+4.5以上的可领取效益工资的120%.
5、 年内受过两次警告、通报批评扣3分/两次。
6、 年终根据年考评总分结合平时的工作表现,决定给予适当的年终奖。
