第1篇 物业管理师技能考试题新
物业管理师技能试题
1、 物业管理对物业的基本要求
物业管理对物业的基本要求,不仅是从物业交付使用后便于管理的角度考虑,更要从业主和使用人的角度考虑。具体要求有:
1)、物业的设计要“科学、合理、适用、美观”,并要方便维修和养护。
2)、建筑质量要好减少使用成本。
3)、设施齐全,能为使用人提供多种服务。
4)环境优美、安全、舒适。
5)、为物业管理提供必要的设施。
2、 物业管理早期介入的物质准备包括那些方面的工作
1)、人员准备,综合素质高。
2)、资料准备,对方的资料和法规。
3)、设备准备,车辆、器材。
4)、资金准备。
3、 规划设计阶段的工作应该注意反映那些问题
1)、配套设施的完善问题。
2)、水电供应容量问题。
3)、安全保卫系统。
4)、垃圾处理方式。
5)、高层建筑物外观的清洁问题。
6)、消防设施问题。
7)、物业管理需要的设备问题。
8)、对建筑材料得意见。
9)、其他问题。
4、 物业建设阶段的工作应从哪些方面对工程进行监督
1) 监督工程质量,漏水、渗水问题,水电管线的布置。
2) 监督建设工程,是否按图纸施工,建筑材料的规格质量。
3) 监督物业附属设施设备的配套建设过程。
4) 监督特殊附属设施设备的建设过程。
5、 拟管项目全面情况调查研究的主要内容
1) 项目的位置。
2) 项目的面积。
3) 项目建筑情况。
4) 配套交通状况。
5) 消防、安保、清洁等设施状况。
6) 项目性质及特色。
7) 政府的支持、扶持和介入程度。
8) 开发商的背景。
9) 周边环境状况。
6、 竟标项目进行全面调查的主要内容,从什么渠道得到信息
1) 派人实地考察。
2) 从新闻媒介收集信息。
3) 向政府有关部门了解。
4) 其他途径。
7、 怎样对住区人员自然状况进行分析
1) 总人数,它决定需求的总体规模。
2) 性别,不同性别具有需求的差异性。
3) 年龄,不同年龄段有需求的特殊性。
4) 职业和学历,这决定了需求的种类和档次。
5) 民族,不同民族的生活习惯各异。
6) 经济收入,收入水平直接决定需求水平。
8、 我们应该按什么思路对住区人员需求进行分析
1) 按需求的对象分为物质需求和精神需求。
2) 按需求的弹性分为小弹性需求和大弹性需求。满足需求弹性小的公共设施是必须的,满足弹性大的公共设施应从实际出发,注意提高其效益。
3) 按需求的条件分为现实的需求和潜在的需求。
4) 马斯洛的需求层
次划分法:生理、安全、社会、尊重、自我实现需求。
5) 人的需求是由低级向高级不断发展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有针对性。
9、 怎样分析用户需求特性
1) 对象性,人的需求总是指向某种物品和事物的,管区的各种设施越能满足人们的需求,就越能激发人的需求。
2) 条件性,人的需求是在一定条件下产生的,最主要的条件是购买能力。
3) 欲求性,需求一旦产生就会形成一种欲望,进而产生消费动机。
4) 关连性,前一种需求得到满足,后一种需求就会产生。
5) 反复性,有些需求会产生周而复始的现象。
6) 选择性,对品种或地点的选择。
10、 如何进行对竞争对手企业情况的调查
1) 竞争对手总体情况调查,对手有多少,分布如何,具体竞争对手是谁
2) 竞争对手能力调查,资金、规模、业绩、技术水平和经营水平。
3) 竞争者成功的奥妙。
4) 本企业与之竞争成功的机会有多大。
11、 拟定物业管理方案前企业应该做好哪些准备工作
1) 组建工作班子。
2) 对人员进行培训。
3) 准备经费。
4) 准备设备。
5) 准备相关资料。
12、 物业管理方案包括哪些内容
1) 物业管理档次,物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平,从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础,管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
2) 物业管理服务的标准,物业的类型、功能、和档次决定物业管理服务的项目和质量标准。
3) 物业管理财务收支预算,物业管理是有偿的服务与管理,物业管理方案的核心是物业管理档次决定管理应达到的服务标准和收费标准。
13、 物业管理方案的基本结构
1) 项目管理的整体设想与策划。
2) 管理模式,包括:运作模式、工作流程、组织架构、激励机制、信息反馈处理机制。
3) 人力资源管理,人员的配备、培训、管理。
4) 规章制度建设,规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化管理。
5) 经营管理指标,经营、管理指标承诺及采取的措施。
6) 社区文化建设与社会服务。
7) 财务管理及经费收入测算。
8) 日常管理。
9) 物业维修养护计划和实施。
14、 制定物业管理方案的主要步骤
1) 成立机构、培训人员。
2) 准备经费、设备、资料。
3) 项目、使用人需求、竞争对手调查。
4) 研究分析调查资料。
5) 确立管理档次、管理目标。
6) 确立主要措施和服务管理项目。
7) 经费预算。
8) 草拟方案文本。
9) 向专家顾问咨询。
10) 送公司领导审阅。
11) 修改、研讨、可行性研究。
12) 定稿、实施、反馈。
15、 制定物业管理方案的主要方法
1) 经理意见法。经理意见为主,征求意见为基础。
2) 内部征询法。广泛征求意见,综合归纳后制订。
3) 学习借鉴法。借鉴国内外对相似物业管理的思路。
4) 专家意见法。在向专家全面介绍调查结果的基础上,请专家协助制订。
5) 综合制
定法。综合运用以上四种方法制定。
16、 物业管理企业内部制度的建立主要有哪些内容
1) 员工管理条例:劳动用工制度,员工行为规范,员工福利制度,企业奖惩制度。
2) 各部门的职责范围:办公室、财务部、管理部门、服务部门。
3) 员工岗位责任制:经理室人员、办公室人员、管理处人员岗位职责。
17、 建立物业管理企业外部制度,应该从哪些方面着手建立
1) 物业接管验收规定。
2) 楼宇入住规定:入住通知单书,收楼须知,入住手续书,入住合约。
3) 物业管理合约:明确业主、开发商、管理者的权利与责任,明确对物业公共部位及公共设施的管理,对物业损坏无法正常使用的规定,管理费用的规定,法律责任和其他事项。
4) 住户手册:居住区概况与管理,业主须知,日常管理与维修,物业管理条理,综合服务和有关部门电话号码。
5) 住宅区房屋及设施接代管制度:对接管范围、标准程序的规定,对房屋代管权责的规定。
6) 房屋管理服务制度:房屋维修养护规定,房屋装修管理规定。
7) 住宅区管理规定:治安消防车辆,卫生绿化,楼宇市场管理,禁止违章。
8) 业主公约和业主委员会章程。
18、 制定物业管理制度的程序
1) 研究所管物业的实际情况。
2) 研究业主及使用人的全面情况。
3) 正确评价本企业现状。
4) 学习有关政策法规,借鉴外企业经验。
5) 形成规章制度条目及思路。
6) 分头草拟,征求意见,讨论修改。
7) 定稿-批准-执行。
19、 业主公约其法律依据
1)《民法通则》规定:不动产的相林各方,应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则,正确处理藏水、排水、通行、通风、采光等相临关系。
2)建设部《城市异产毗连房屋暂行规定》:所有人和使用人对公用的部位和设施,应共同合理使用并承担相应义务。
20、 业主公约的特点
1) 公约的主体是全体业主。
2) 公约的客体是物业使用、维修和管理等方面的行为。
3) 公约的内容是有关物业使用维修管理方面的权利和义务,既有法律规范又有社会公德的内容。
4) 公约经业主签约,大会审议通过,对全体业主和使用人都具有约束力。
5) 公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
21、 业主公约的主要内容
业主公约一般由政府行政管理部门统一制订示范文本。业主大会可根据本物业区域的实际情况进行修改补充,经业主签约或业主大会通过后,上报行政主管部门备案。业主公约应包括的内容有:
1) 物业的名称、地点、面积及户数。
2) 公共场所及公共设施状况。
3) 业主大会的召集程序及决定重大事项的方式。
4) 业主使用公共场所及公共设施的权益。
5) 业主参与管理和监督的权利。
6) 各项维修,养护和管理费的交纳。
7) 业主应遵守的行为准则。
8) 违约责任及其他有关事项。
22、 业主公约订立的原则
1) 合法性原则。符合有关政策法规和土地使用权出让合同规定。
2) 集体性原则。以全体业主的集体利益为目标。
3) 民主性原则。通过业主大会的形式订立,反应全体业主的利益和要求。
23、 首次制订业主公约一般按什么程序进行
1) 组织人员学习有关政策法规,研究“示范文本”。
2) 结合实际情况,依照“示范文本”制定公约草案。
3) 公约草案提交业主大会讨论修改。
4) 业主大会通过。
5) 业主签字,业主公约生效。
24、《业主公约》和《物业管理公约》有什么区别
二者约束的主体不一样。
在物业管理中,用来约束主体行为的公约有《业主公约》和《物业管理公约》。《业主公约》的主体是全体业主,《物业管理公约》的主体是业主、使用人、物业管理经营者。因此,违反《公约》行为一般分为三种:
1) 业主违反《公约》。
2) 使用人违反《公约》。
3) 物业管理公司违反《公约》。
25、装修时违反《公约》的行为界定
装修时违反公约的行为有:
6) 随意改动房屋结构,拆出承重墙,改变水电气管线走向。
7) 外墙任意添装防护栏和晾衣架。
8) 装修时违章使用或损坏公共设施设备。
9) 拒绝交纳装修垃圾清运费。
26、搬迁时违反《公约》的行为如何界定
搬迁时违反公约的行为有:
1) 占用或损坏公共部位和设施设备,违章使用电梯等设备。
2) 不按规定时间搬迁,妨碍滋扰他人。
3) 用超长超重易污染物品损坏公物或伤害他人。
27、日常违反《公约》的行为怎样界定
日常违反公约的行为有:
1) 违规转租房屋。
2) 不执行业主大会决议。
3) 拒绝交纳管理费和毗连部位的维修养护费。
4) 任意搭建放置自用设施。
5) 违章使用水电气和电梯设备。
6) 占用或损坏公共部位和公共设施。
7) 随意堆放杂物,丢弃垃圾和高空抛物。
8) 违规存放易燃易爆等危险品。
9) 践踏占用绿化用地。
10) 乱设摊点、广告牌。
11) 随意停车,噪声扰民。
12) 违规饲养家畜家禽。
28、做到及时发现各种违章行为应该注意哪些方面
1) 物管人员要加强责任心,认真履行岗位职责。
2) 各部门负责人经常检查员工是否到位,及时发现并处理业主或使用人的违约行为。
3) 提高业主和使用人自觉遵守公约的意识,建立有效的监督机制,认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
29、公约与物业管理制度有哪些共性和个性违反了公约或管理制度应如何正确处理
1) 公约与管理制度的共性有:1目的相同,都是为了维护物业的完好及正常使用。2实质内容相近,都是规范主体在物业管理活动中的行为。
2) 公约与管理制度的个性有:1制订者不同,管理制度由物业管理企业制订;公约由业主委员会制订。2承诺人与制约人不同,管理制度由物业管理公司承诺,制约业主和使用人;公约由全体业主或业主、使用人和物业管理公司共同承诺,相互制约。3性质不同:制度是管理性,属于硬性约束;公约是承诺制约性,具有软约束的特点。4对违反者处理方式不同,违反管理制度轻者批评教育,严重者给予民事或刑事处理;违反公约只能按公约约定的方式处理。
3) 正确处理违反公约行为的方法有:1规劝。2制止。3批评。4警告。5按管理制度处理。6提起民事诉讼。
30、有关装修管理规定(装修的流程)
1) 住户装修申报:1业主装修前必须向工程部提出申请。2工程部对业主的资格进行确认并提供有关资料。3业主尽快请设计公司设计并选择合格的装修单位。4业主15天内将装修设计图纸交工程部。
2) 物业管理公司审批:1业主递交装修方案一周后,工程部会同安保部对方案进行审核。2装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。3方案批准后按规定签协议,领取装修许可证。
3) 装修施工单位:1与物业管理公司签订《装修施工责任书》,领取施工许可证。2按批准的方案进行施工,不得有任
何更改。3在施工期间严格遵守管理规定。4严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
4) 物业公司验收:1装修完工后由业主通知有关部门验收。2隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。3验收合格后由工程部向业主出具竣工验收单。4业主贫验收单到管理部和安保部办理必要的手续。
31、物业管理资金的概念、物业资金管理的概念
1) 物业管理资金是:为保持物业及附属设备设施的状态完好和使用安全,充分发挥物业的各项功能以满足业主需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段不同,分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
2) 物业资金的管理是:物业管理企业对管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。管理对象是物业管理资金,管理目的是有计划低成本、最大限度地筹集资金和提高资金的运用效率。
32、物业管理启动资金的来源
物业管理启动资金是物业管理企业开展工作初始阶段所需各项必要开支的资金,以及物业公共设施专用维修基金。其中包括两部分:
1) 管理企业形成、建立、组成所需的资金。来源-房地产开发企业单位组织及个人出资入股形式。用于-企业的注册资本、办公场所、办公用品、职工工资等。
2) 物业公共设施维修基金。来源-从三方面收取:国家、集体、个人。用于-物业的意外事故大修及日常维护。
33、物业公共设施维修基金如何进行管理
1) 物业管理委员会设帐存入银行专户。
2) 使用时专款专用,由管委会监察批准。
3) 不宜由管理企业掌管,防止短期行为。
4) 近期不用时应在确保安全的基础上,争取合理运作使其增值。
34、日常物业管理资金的来源与管理
1) 物业管理服务费。由管委会、管理企业和政府物价部门几方面考虑,共同协商制定。
2) 物业管理企业开展多种经营收入。
3) 其他收入。政府政策性拨款、单位个人捐赠、物业升值、投机性收入。
日常物业管理资金的管理主要有两个方面:
1) 收取使用管理。及时有效地收取各种费用,有计划地使用、量收支出、专款专用。
2) 财务方面管理。加强财会制度的建立和监督力度;杜绝内部财务漏洞,避免发生意外事故;防止贪污冒领等现象发生;加强安全保卫工作。
35、物业管理资金的性质
1) 根据物业管理所有者不同可分为国有资金、集体所有资金、私有资金、多产权所有资金。
2) 根据物业管理的对象和目的分为经营性资金和消费资金。
3) 物业管理资金性质的不同,决定了经营者对物业管理资金的管理与使用方式不同。
36、物业管理资金的使用要实行总量控制法,既要集中统一计划,又要保证一定的灵活性,具体包括哪些方面
1) 成本性资金支出与使用。用货币形式表现的劳动生产耗费,包括劳动对象如原材料、劳动手段如设备、劳动力工资福利。必须支出无资金回收,是管理企业必须保障的资金。
2) 公益性资金支出与使用。物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出,包括各种捐资、赞助,做公益性广告。必须支出无资金回收,有利于树立企业形象。
3) 投资性资金支出与使用。为了筹集发展使用的资金,把暂时不用的资金用于受益性投资以求得更大的资金回报。四注意:选好投资的方向,资金的安全性,资金的回收周期,占整体资金的比例。
37、物业管理资金使用责任制
1) 管理资金的使用由单位领导负领导责任,财务人员负管理责任,使用人员负使用责任。
2) 领导下达资金使用指令与计划,财务人员负责把资金拨给使用人使用。
3) 领导与财务人员及资金使用人之间互相监督,各负其责。
4) 责任到人,层层负责,互相监督,使资金安全准确地使用到位。
38、物业管理资金的预算及其所必须的前提条件
物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向,以提高管理效益为出发点,以财务管理体系为保障,全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。物业管理资金的预算及管理要达到目标必须具备的条件是:
1、 扎实的会计工作和基础管理工作。
;2、 完善的制度体系。
3、 好的领导体制与领导集体。
4、 充分利用管理会计的职能。
39、物业管理资金预算编制程序和编制原则
资金预算的编制程序有:
1) 资金预算的编制由预算专业部门负责。
2) 根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展。
3) 根据现有管理资金的掌握情况,于每年初编制出本单位的资金预算计划。
4) 领导审批后执行。
5) 较大的管理企业应分层编制,层层审核把关,最后汇总论证。
6) 资金预算的编制可以自上而下、自下而上,或上下结合论证。
资金预算的编制原则有:
1) 目标性原则。预算的编制应围绕管理经营目标进行。
2) 全面性原则。做到全面、系统、平衡、完整。
3) 范围与周期性原则。确定预算单位范围和预算周期。
4) 人本原则。预算应成为激励人,使人看到希望,适合人完成。
40、房屋修缮定额都包括哪些内容如何选用修缮定额
1) 总说明。综合说明修缮定额的编制原则、指导思想、编制依据、适用范围、组成和作用,同时还要说明编制定额时已考虑和没有考虑的因素。
2) 分部工程说明。说明本分部工程定额的编制依据,项目划分原则,施工方法的确定,定额的主要内容及换算方法,选用材料的规格和各种材料的损耗率的确定。
3) 分部工程量计算原则。计算方法、计量单位、尺寸起止范围、应扣除和应增加的部分、计算附表。工程量是以物理计量单位或自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。工程量是修缮预算的基本数据,工程量的准确性直接影响到修缮预算的准确性。
4) 定额项目表。规定了各分项工程项目的人工、材料消耗用量指标,还列有人工工资标准、材料预算价格及汇总的基价。项目表上方为该分项工程的工作内容和计量单位。
5) 附录。包括各种混凝土沙浆配比表,建筑材料名称及规格表。
选用修缮定额时应注意:
1) 应选用当地现行的修缮定额。
2) 利用附近地区的修缮定额。
3) 利用工程预算定额。注意增加工料消耗数量,旧料回收利用。
41、房屋修缮预算的编制步骤包括哪些
1) 熟悉施工图纸,收集预算材料。
2) 计算工程量。
3) 选用修缮预算单价。
4) 编制修缮工程预算表。
5) 编制主要材料用量表。
6) 编制主要材料调价计算表。
7) 编制修缮工程预算费用表。
8) 写编制说明、装订签章。
42、编制房屋修缮预算需要了解收集了哪些方面的情况
1) 熟悉施工图纸。
2) 收集预算材料。
3) 收集施工组织设计资料。
4) 了解施工现场情况。
5) 了解施工方式。
43、如何计算工程量
1) 先根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料和现场实际情况,确定工程量计算项目。
2) 将分项工程项目名称、定额编号和计量单位一并列出。
3) 在计算工程量列项时,要按照先拆除、后新作和修补的修缮施工顺序进行。
4) 注意拆除工程对对其他部位的影响,应同时考虑修缮工程量。
44、如何选用修缮预算单价
1) 按照修缮定额的分部分项顺序,逐项套用与施工图纸中内容相应的预算单价。
2) 如遇工程内容与定额项目内容不符时,应换算成所需的修缮预算单价。
3) 如遇定额中没有的项目时,应编制补充修缮预算定额。
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p; 4) 选用修缮预算单价时,还要考虑旧料的回收利用。
45、修缮工程预算表应反映出哪些主要费用
1) 单位工程的工程直接费。
2) 分部工程的工程直接费。
3) 单位工程的人工费、材料费和机械费。
4) 各种主要材料需用量。
46、列出编制工程预算表的步骤和方法
1) 按定额编号的顺序,把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程名称、单位和工程数量,填入工程预算表内。
2) 将预算单价和主要材料的定额量填入表内。
3) 将各分项工程项目的工程数量乘以预算单价,得出总价。
4) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以人工费、材料费和机械费的单价,得出合价。
5) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以各种材料的定额量,得出需用量。
6) 将各分项工程项目的总价、合价及各种材料的需用量分别汇总,填入小计栏。
第2篇 物业管理人员职业道德培训材料教案
物业管理人员职业道德培训材料
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务
性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
第3篇 广州市物业小区管理规约意见稿
广州市物业小区管理规约(征求意见稿)
第一章总则
第一条 为加强本小区物业的管理,维护全体业主和物业使用人的合法权益,维护公共环境和秩序,保障物业的安全与合理使用,根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、建设部《业主大会规程》等有关规定,制定本规约。
第二条 本规约由首次业主大会通过,全体业主和物业使用人均须自觉遵守。
第二章业主的共有权
第三条本业主建筑物区域内物业的基本情况
物业名称;
座落位置;
物业类型:
建筑面积:
业主建筑物区域四至:
第四条根据有关法律法规和物业买卖合同,业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的共有权:
(一)由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位,包括该幢建筑物的承重结构、主体结构,公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、公共平台、蓄水池等;
(二)由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备,包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、照明设施、消防设施、避雷设施、电子锁、对讲系统等;
(三)由业主建筑物区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房”(包括业主委员会用房)庭院花园、一楼全部架空楼层门廊、闭路电视监控系统、公用供电设备、电子门禁、水泵及其控制系统、公用给排水管网、消防设施设备等。
第三章物业使用原则
第五条 为维护业主的共同利益,全体业主同意在物业管理活动中授予物业服务公司 以下权利:
1、根据本规约制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
2、以批评、规劝、公示、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为;
第六条本物业管理区域内,物业服务收费采取方式。业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。
物业服务费用(物业服务资金)是物业服务活动正常开展的基础,涉及全体业主的共同利益,业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。
第七条业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利,但不得妨碍其他业主正常使用物业。
第八条业主应遵守法律、法规的规定,按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则,在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第九条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的,业主应在征得相关业主及业主委员会同意后,报有关行政主管部门批准,并告知物业服务企业。
第十条业主需要装饰装修房屋的,应事先告知物业服务企业或业主委员会,并与其签订装饰装修管理服务协议。未签订装饰装修管理服务协议装修材料不得进入小区;
签订协议时交纳1000元装修押金,装修押金在装修完工、经物业服务企业或业主委员会派专业人员检查合格后退还。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为,遵守装饰装修的注意事项,不得从事装饰装修的禁止行为。
第十一条业主应按设计预留的位置安装空调,未预留设计位置的,应按物业服务企业指定的位置安装,并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十二条业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾,不得擅自占用物业共用部位和公共场所。
本业主建筑物区域的装饰装修施工时间为早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他时间不得施工。
第十三条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的,业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十四条业主应按有关规定合理使用水、电、气、等共用设施设备,不得擅自拆改。
第十五条业主及物业使用人使用电梯及扶梯,应遵守本物业管理区域的电梯扶梯使用管理规定。
第十六条在物业管理区域内行驶和停放车辆,应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。
第十七条本业主建筑物区域内禁止下列行为:
(一)损坏房屋承重结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋使用性质;
(二)违法搭建建筑物、构筑物;
(三)擅自改建、占用物业共有部分;
(四)损坏或者擅自占用、移装公用设施;
(五)未经业主大会同意及有关政府部门批准,擅自占用、改建、扩建小区内及周边市政道路;
(六)践踏、占用绿地,损毁树木、园林;
(七)存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品,存放、铺设超负荷物品;
(八)排放有毒、有害物质;
(九)乱抛垃圾,高空抛物;
(十)发出超过规定标准的环境噪声;
(十一)法律、法规和业主规约禁止的其他行为。
第十八条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定,并应遵守以下约定:
(一)不得在公共场所大小便 ;
(二)进入公共场所要使用绳索牵好,以防伤及他人。
(三)不得因喧叫妨碍他人休息。
第四章物业的维修养护
第十九条业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
专项维修资金属于全体业主所有,专项用于物业保修期满后物业共有部分、公用设施的维修和更新、改造,不得挪作他用。专项维修基金使用须经相关联业主2/3同意方可使用。
第二十条业主转让或者出租物业时,应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人,并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起五日内,将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。
业主转让房屋应取得业主委员会关于交纳物业服务费及维修基金的相关证明,未按时交纳物业服务费及维修基金的,业主委员会可通知房管局暂不予办理房地产契约变更。
第二十一条业主对
物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。
第二十二条因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时,业主或物业服务企业应事先告知相关业主,相关业主应给予必要的配合。
相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的,应负责修复并承担赔偿责任。
第二十三条因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会或物业服务企业的同意,并在约定期限内恢复原状。
第二十四条物业存在安全隐患,危及公共利益或其他业主合法权益时,责任人应当及时采取措施消除隐患。
第二十五条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的,业主可以自行或委托他人修复,修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
第二十六条本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理维修资金。
第五章违约责任
第二十七条业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业服务企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。
第二十八条业主违反本规约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业管理企业可依据本临时规约向人民法院提起诉讼。
第二十九条建设单位未能履行本规约约定义务的,业主和物业服务 企业可根据本规约向人民法院提起诉讼。
第六章附则
第三十条本规约所称物业的专有部分,是指由业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。
本规约所称物业的共用部位、共用设施设备,是指业主建筑物区域内业主专有部分以外的,属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十一条业主转让或出租物业时,应提前书面通知物业服务企业,并要求物业继受人签署本规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本规约。
第4篇 助理物业管理师试卷实操题
2005年助理物业管理师试题实操题
2005年5月 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业:物业管理员
等级:国家职业资格三级
卷册二:操作技能
注意事项:
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案
3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1―2题,每题25分,共50分)
1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求。
2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。
第二部分 笔试
二、情景题(3---6题,每题5分,共20分)
3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小吴想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么
4、某楼盘的空置面积很大,达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢
5、物业管理员小王在晚间值班时,接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话,反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话,反映602单元故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办
6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区,该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成,不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证,一定加强电梯设备的管理,并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求
三、案例题(7---9题,每题10分,共30分)
7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区,现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。
8、某公寓业主洪女士下班回家,打开自家房门后,发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后,应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。
9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上,环境非常优美。去年7月的一天,某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见,反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿,非常难看。总经理找到绿化部主管,该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他,并让他立即处理此事。请问,绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题
第5篇 某物业公司固体危险废弃物管理作业指导书
物业公司固体及危险废弃物管理作业指导书
1.0目的
为了防止本公司活动、服务中产生的固体及危险废弃物污染环境及危害人身健康安全,确保所有固体及危险废弃物得到最大限度的回收,特制定本管理程序。
2.0适用范围
适用于本物业管理公司的各部门、管理处的活动、服务过程中产生的固体及危险废弃物的管理。
3.0定义(无)
4.0职责
4.1 各部门、管理处负责识别本部门各种过程和活动中产生的固体及危险废弃物并编制清单,当有新的活动或外界环境发生变化时,应及时更新清单。
4.2各部门对所有产生的固体及危险废弃物应按指定的地点进行分类存放和管理控制。
4.3管理处负责在各区域合理配置分类垃圾桶,并做好相关的标识及维护。
4.4管理处负责(若为外包服务则指导并监控供方)分类收集并处理所有的固体及危险废弃物暂存于公司指定的分类存放场所,依相关法规的要求选择有资质的专业公司进行清运和回收处理。
5.0内容
5.1固体及危险废弃物管理原则
5.1.1根据《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》,结合本公司的实际情况进行管理。
5.1.2所有固体及废弃物的管理必须遵照'分类回收、集中保管、统一处理'的原则进行。
5.1.3分类回收是指各部门按照固体及危险废弃物的类别,将各部门产生的固体及危险废弃物分类以后再回收,应在盛装固体及危险废弃物的容器或场所等外面标明固体及危险废弃物的类别、名称。
5.1.4集中保管是指公司各部门回收的固体及危险废弃物应集中存放在指定的场所。
5.1.5 统一处理是指公司依相关的法规要求选择有资质的专业公司进行清运和回收处理。
5.2固体及危险废弃物的分类
5.2.1本公司活动、服务中产生的固体及危险废弃物主要分为四类,即为不可回收废弃物、可回收废弃物、大件废弃物、有毒有害废弃物。
5.2.2不可回收废弃物通常是指公司员工以及所管物业的业户日常生活、办公而产生的各种有机体,如腐烂垃圾、厨房垃圾、果壳、花草、衣服等。
5.2.3可回收废弃物是指公司员工以及所管物业的业户日常生活、办公而产生的可以换取一定经济利益的、经处理后可重复利用的废弃物,如纸张、金属容器、玻璃瓶、塑料、包装材料等。
5.2.4 大件废弃物是指公司及业户所淘汰的大件办公家具等。
5.2.5有毒有害废弃物是指公司员工以及所管物业的业户日常生活、办公而产生的对环境有害的废弃物,如废塑料、废橡胶、废干电池、废蓄电池、废日光灯管、废机油、废润滑油、废有机溶剂、废油漆、废乳胶漆、废防水涂料、废硒鼓、废墨盒等。
5.3固体及危险废弃物的回收处理
5.3.1管理处负责对各区域分类垃圾桶内的垃圾进行回收并分类暂存于公司指定的垃圾集中存放处。
5.3.2本公司所有固体及危险废弃物交由国家认可的、有资格的废物处理公司处理,管理处负责将本公司及本单位的环境等要求事项通知废物处理公司。
5.3.3对可回收废弃物进行集中回收,定期联络有关废弃物处理公司处理,以换取一定的经济收益。
6.0相关文件
《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》
《供方控制管理作业指导书》
7.0记录
《固体及危险废弃物清单》
第6篇 物业保洁使用清洁剂管理程序
物业保洁使用清洁剂程序
1.目的
确保保洁人员正确使用清洁剂。
2.适用范围
适用于各物业部。
3.职责
保洁员应正确使用常用清洁剂。
4.内容
4.1中性类清洁剂
4.1.1洗洁精:适应于任何环境下的除污。使用时,按不同清洁工作的需要加水稀释,在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后,再用湿布或海棉擦净,洗洁精要用清水冲洗。
4.1.2全能水:较洗洁精去污力强,使用方法与洗洁精相同,不含腐蚀性,主要用于较顽固的污渍。
4.1.3玻璃水:专门用来清洗玻璃和瓷片。使用时要按照说明书加水稀释,能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时,可以少加水,增加浓度达到清洁效果。
4.1.4绿水:是一种去污性能较强的洗涤剂,适用于洗涤顽固污渍或污垢环境,对蜡有溶解作用,使用时要用水稀释。
4.2碱性类清洁剂
4.2.1烧碱:属强力去污,去油洗涤剂。适用于洗涤顽固油污或污渍,有强腐蚀性,使用时要谨慎。(使用范围:广场白英石、红砖地面顽固污渍)。
4.2.2洗衣粉:是一种常用去污能力较强清洁剂。(使用范围:清洗抹布、拖把较脏污渍)。
4.2.3洗手液:是一种去污能力较强洗涤液,对皮肤无腐蚀性。(使用范围:适用于大厦公共洗手间)。
4.2.4地毯水:是专门清洗地毯的洗涤剂,品种很多,按其产生泡沫的程度来分,有高泡、中泡和低泡,地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫,进入地毯的水份较少,仅对地毯绒毛部分进行清洗。(使用范围:清洗地毯污渍)
4.3酸性类清洁剂
4.3.1强力洁瓷灵:是一种极具腐蚀性的清洁剂,能腐蚀水泥渍、水垢、污渍,对物体表面有腐蚀作用,适用于建筑装修后的精糙石材表面开荒,使用时应极为谨慎。(使用范围:建筑装修后的粗糙石材、洗手间便池)
4.3.2洁瓷灵:是一种常用的石类除污垢清洗剂,酸性比强力洁瓷灵弱,有一定的腐蚀性,使用时要谨慎。(使用范围:清洗石类、瓷质表面污垢)
4.3.3洁厕精:是使用较广泛的清洁剂,具有除臭、杀菌、去垢作用。
4.3.4漂白水:是使用较广泛的清洁剂,具有漂白作用,带微酸性,不易损坏石质表面。(使用范围:漂毛巾、拖把,可以刷洗白英石地面)
4.3.5105石水:是一种进口的石类清洁剂,内含溴素成分,是较理想的石类开荒清洁剂。
4.3.6盐酸:是适用于粗糙石类开荒清洗的洗涤剂,对水泥有较强的渗透腐蚀性,不可用于水泥地面或磁砖墙身;使用时要谨慎,应在班长的指导下使用。
4.3.7洁而亮:是一种去污能力特强的清洁剂,清洁一定要用清水过一遍,以致物体表面留有污印。(使用范围:塑胶台面、桌面、墙身除污特效)
4.3.8天那水:是一种除油漆及玻璃表面污渍特强的清洁剂,不适用于物品本身,是油性的污渍。
4.3.9去污粉:是一种除污较强的清洁剂,对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍效果较好。
4.3.10起蜡剂:用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。
4.3.11全能蜡水:用于大理石表面除蜡保养。
4.3.12不锈钢清洁剂:用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
4.3.13不锈钢油:是一种专门对不锈钢亚钢进行保养、清洁的清洁剂,使用方法须由专人指导。
4.4注意事项:所有强腐蚀性清洁剂使用前应首先在物体表面淋上清水,再使用稀释至一定比例的清洁剂。为了安全起见,使用强腐蚀性清洁剂时,必要时应进行小范围的试用观看其效果,然后决定是否大范围使用。
5.记录
6.相关支持性文件
第7篇 物业管理概论试题答案
《物业管理概论》试题与答案
一、名词解释
1、物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
2、业主:指物业所有人,即房屋所有权人和土地使用权人。
3、物业管理企业:是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。
4、物业的接管验收:是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。
5、业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。
6、业主大会:是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
7、非业主使用人:指不拥有物业的所有权,但通过某种形式(如签订租赁合同)而获得物业使用权,并实际使用物业的人。
8、可能毛租金收入:物业可以获得的最大租金收入称为可能毛租金收入,它等于物业内全部可出租面积与最大可能租金水平的乘积。
9、有效毛收入:从可能毛租金收入中扣除空置和收租损失后,再加上其他收入,就得到物业的有效毛收入。
10、净经营收入:从有效毛收入中扣除经营费用后就可得到物业的净经营收入。
11、物业管理综合服务:指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作,包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。
12、赔偿金:是违约方的违约行为给对方造成损害事实时,单纯处理违约金仍不足以补偿其经济损失,则应由违约方支付给对方一定数额的损失补偿费。
13、违约金:指违约方按照法律规定和合同的约定,应该付给对方的一定数量的货币。
14、物业管理服务费:指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。
15、维修基金:指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。
16、租赁住宅:指使用人不具有房屋的产权,通过房屋租赁的形式取得在一定时期内使用权的住宅。
17、商品房住宅:指国家或开发企业投资建造的,按市场价全额出售给购房者住用的住宅,以及其他以市场价格交易的各类住宅。
18、业主公约:由全体业主承诺的,并对全体业主(也包括非业主使用人)有共同约束力的,有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。
19、物业管理委托合同:明确物业管理委托方和授托方的权利、义务的契约。
20、房屋完好率:完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和,占总的房屋建筑面积的百分比。
二、简答题
1、物业管理的基本内容包括哪些
答:
其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
一、常规性的公共服务:指物业管理中的基本管理工作,是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务,目的是确保物业的完好与正常使用,保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
二、针对性的专项服务:指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件,面向广大住用人,为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。主要有:1、日常生活类;2、商业服务类;3、文化、教育、卫生、体育类;4、金融服务类5、经纪代理中介服务;6、社会福利类。
三、委托性的特约服务:为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。
2、物业管理有哪些基本环节
答:基本环节为:物业管理的策划阶段;物业管理的前期准备阶段;物业管理的启动阶段;物业管理的日常动作阶段。
3、物业管理的基本性质和特点各是什么
答:性质:物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理;是与产权多元化格局相衔接的统一管理;是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理,是一种服务行业,属于第三产业。
特点:业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。
4、常规性的公共服务包括哪八项基本内容
答:公共服务主要有8项:1、房屋建筑主体的管理;2、房屋设备、设施的管理;3、环境卫生的管理;4、绿化管理;5、治安管理;6、消防管理;7、车辆道路管理;8、公众代办性质的服务。
5、物业管理早期介入的作用是什么
答:1、有利于优化设计,完善设计细节;
2、有利于提高房屋建造质量;
3、有利于保证物业的使用功能;
4、有利于加强对所管物业的全面了解;
5、早期介入有利于后期管理工作的进行;
6、有利于树立物业管理企业形象。
6、物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点是什么
答:1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理;
2、要尽可能全面地收集物业的各种资料,同时熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备;
3、按国家规定的技术标准,对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审;
4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。
7、简述竣工验收与接管验收的区别
答:首先,性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为,是根据物业管理委托合同,对物业委托方委托的物业进行的质量验收;
其次,竣
工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程,接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程;竣工验收合格后,标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收,接管验收一旦完成,标志着物业正式进行使用阶段。
第三,在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时,物业管理企业只是参加者。而在接管验收中,物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。
8、住宅小区物业管理公共性服务收费的费用构成包括哪些项目
答:1、管理、服务人员的工资和按规定提取和福利费;
2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费;
3、绿化管理费;
4、清洁卫生费;
5、保安费;
6、办公费;
7、物业管理单位固定资产折旧费;
8、法定税费;
9、利润。
9、简述环境绿化的基本要求
答:(一)居住区绿地规划布置的基本要求
1、根据居住功能组织和居民对绿地的使用要求,采取集中与分散,重点与一般,点、线、面结合的原则,以形成完整统一的居住区绿地系统,并与周围的绿地系统相协调;
2、节约用地、尽可能利用劣地、坡地、洼地进行绿化。原有绿化、湖河水面要自然利用;
3、应注意美化居住环境的要求;
4、在植物配置和种植方式上力求投资少,有收益,便于管理。
(二)居住区绿化村种选择和植物配置
1、对于大面积绿化,应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特点的优良树种,一般以乔木为主,也可考虑一些有经济价值的植物,一些重点绿化地段,如居住区入口、公共活动中心,可选种一些,观赏性的乔灌木或少量花卉;
2、行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木,老年儿单休憩、游戏场所忌用有毒或带刺植物,运动场地则应避免大量扬花、落果、落花的树木等;
3、树种可选用速生或慢生相结合,以速生为主,以迅速形成环境绿化;
4、应考虑四季景色变化,可采用乔木与灌木,常绿与落叶,以及不同树姿和色彩变化的树种,搭配组合,力求四季常青,鲜花常开,以丰富居住环境。
10、简述发生火灾应采取的措施
答:当火灾或其他意外事故(如爆炸)一旦发生,而又无法制止或控制险情,处于紧急情况时,就应立即报警、切断火源或事故源,并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇,疏散路线长,人员分散,组织疏散困难。一般作法是:先及时切断火源;然后利用楼宇内的分割装置,如商场内的防火卷帘等将事故现场隔断,阻止灾情扩大;组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧急情况下的疏散关键是组织工作,平时应进行一定的训练,以便有备无患。
在确保人员安全的情况下,为避免险情扩大,应尽量将危险品转移至安全处;然后可将贵重财产运送至安全地带。
11、简述居住区道路规划布置的基本要求
答:1、居住区内部道路主要为本居住区服务;
2、道路走向要便于职工上下班;
3、应充分利用和结合地形;
4、充分利用原有道路和工程设施;
5、车行道一般应通至住宅每单元的入口处;
6、尽端式道路长度不宜超过120m;
7、如车道宽度为单车道时,则每隔150m左右应设置车辆会让处;
8、道路宽度应考虑工程管线的合理铺设;
9、道路的线型、断面等应与整个居住区规划结构和建筑群体的布置有机地结合。
12、试述单个业主最基本的权利
答:依法享有所拥有的物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业管理委托合同提供相应的管理与服务的权利。
13、简述物业管理招标书的主要内容
答:招标书的主要内容:
1、拟招标的物业基本情况;
2、物业管理的内容;
3、对招标的有关说明;
4、物业管理考核标准与奖罚措施;
5、投标开标时间;
此外,对投标申请的具体内容和要求还应做出较详细的说明,以便于投标单位编制标书。
14、试述公开招投标方式选聘物业管理企业的一般程序
答:
1、成立招标领导小组;
2、向社会发布招标公告;
3、编制招标书;
4、投标单位的资质审查;
5、投标申请书的报送;
6、开标、定标;
7、签订物业管理委托合同。
15、简述业主委员会的权利和义务
答:
权利:
1、召集和主持业主大会;
2、修订业主公约、业主委员会章程;
3、决定聘请物业管理企业;
4、审议物业管理服务费收取标准及使用办法;
5、审议年度管理工作计划、年度费用概预算;
6、检查、监督物业管理企业的物业管理工作;
7、监督公共建筑、公共设施的合理使用,负责物业维修基金的筹集、使用和管理;
8、业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。
义务:
1、筹备并向业主大会报告工作;
2、执行业主大会通过的各项决议,接受广大业主的监督;
3、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定,协助物业管理企业落实各项管理工作,对住用户开展多种形式的宣传教育;
4、严格履行物业管理委托合同,保障本物业各项管理目标的实现;
5、接受政府行政管理机构的监督指导,执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求;
6、本会作出的决定不得违反法律、法规政策,不得违反业主大会的决定,不得损害业主公共利益。
16、确定写字楼租金时,要考虑哪些因素
答:
1、计算可出租或可使用面积;
2、基础租金与市场租金;
3、出租单元的面积规划和室内装修;
17、选择写字楼承租人时考虑的主要准则是什么
答:
1、承租人的商业信誉和财务状况;
2、所需面积大小;
3、需要提供的物业管理服务。
18、在选择零售商业物业的承租人时要考虑哪些因素
答:
1、声誉;
2、财务能力;
3、承租人组合与位置分配;
4、承租人需要的服务。
19、简述物业管理企业部门经理、管理员的必备知识和必备能力。
答:部门经理必备知识:
1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;
2、熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规,掌握本地区有关物业管理要求,计费规定等;
3、掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识;
4、掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准;
5、掌握房屋结构、设备、设施等修缮(维护)的基本知识;
6、掌握计算机应用知识。
部门经理必备能力:
1、具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力;
2、具有制定工作计划,并组织实施的能力;
3、具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪救护等突发事件的能力;
4、具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力;
5、具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力;
6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。
20、简述住宅小区物业管理服务收费原则
第8篇 某医院物业管理建议书
构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系,其核心机制是三化,四定,五制.
一、 业化,标准化,制度化“三化”模式
员工队伍的配置和服务工作,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员,设备,作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确,系统,全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。
二、任务
定人员,定成本,定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标,配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面,具体,科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。三.1+3责任制,限时复命制,服务访查制,考核监督制,责任追究制“五制” ’
a) 为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置ab岗责任,以a岗为主,协助b岗,a或b岗员工离岗时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班主的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督,相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。b) 限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
c) 服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查,征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况,设备设施状态,工作态度,员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度,公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。
d) 考核监督制 一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。
e) 责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。
锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用,先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目在内容,标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利,保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位,高水准,使医院职工和每个病人,顾客进入医院即得到有效服务。
二、 建一套一个电话一声招呼ok便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决
。这种“一个电话,一声招呼ok”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在**医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办,协调,跟踪,监控,督导及反馈的功能和责任。医院,病人,顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间,要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷,落实而高效。一个电话一个招呼就ok的便捷服务机构,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
三.入一套人性化,高品位的服务文化使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调,色彩贫乏,院内氛围神秘,人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品味的服务文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有“消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。 四、 导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整,清晰,视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
五、 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头,规律和因素,以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作,制定出横到边,纵到底,全方位的预防,处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发事件的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
六、 打造一个优秀物业,花园小区和文明社区优秀物业,花园小区,文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设,管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业,花园小区,文明社区为目标,按照优秀物业,花园小区,文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
管理人员“五训导”
各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用,必须在实践中不断学习,钻研和总结,励精思想和工作方法,不断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会,掌握和运用如下之行之有效的方法:
一、 断扩充所需信息
1, 深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点;
2, 充分了解各项后勤服务运作情况
3, 掌握员工的个人情况,工作表现和思想动态;
4, 关注社会各方面的有关信息和方法;
5, 经常了解掌握行业先进经验;
6, 经常学习研究有关理论读物和政策。
二、 切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意,提出和思考以下问题:
a) 进入医院要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题;
b) 进入单位要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题;
c) 巡视每个
部位的服务,要注意思量:员工是否处于最佳服务状态,质量是否达到最佳水平,有无潜力可挖;
d) 一天工作下来要思想,今天的服务工作有哪些不尽意的地方,明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成,明天应优先处理哪些工作;
e) 要经常思量:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善,有无必要立即进;
f) 要经常注意:在服务和员工队伍中,有哪些现象需要发扬或立即制止;
g) 每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注,有无运用的价值;
h) 每到一个地方,都要问问,这个地方有无值得借鉴和吸取的经验,有无需要以注意防止的问题;
i) 经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新医院后勤服务要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么办
三、 重视团队精神
a) 管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重,相互间保持正常的沟通,议论问题对事不对人,不相互猜疑;
b) 管理人员之间应经常相互通报情况,重要问题共商决定,工作中相互维护和支持,绝不拆台和相贬;
c) 管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作,与员工平等交谈,关心员工,通过自己的亲和力,而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力;
d) 高度重视企业理论导向和文化建设的作用,把抓服务,抓业务,抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合;
e) 经常注意团体性的活动和讲评,激励,促成团体内部的良性竞争,培养和激发团队精神。
四、 充分注意公共关系
a) 重视公共活动,协调医院服务管理处的内外关系,树立管理处和公司的良好形象;
b) 组织员工积极参与社会公益活动,经常组织宣传推广工作,扩大管理处和公司的知名度和社会影响;
c) 重视与客户单位的相互沟通,积极,主动地征询各方意见,通过接待,走访,组织联谊等活动,积极宣传管理处服务内容,为管理处经营管理创造友好氛围;
d) 重视各种信息的搜集和分析,既善于用最佳时机宣传自己,又能在不良事件发生时妥善处理,将不良后果及影响降至最低;
e) 经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通,让服务对象感觉舒适,掌握赢取客户好感的方法技巧,创造良好的人际环境。
五、 以我为标杆
a) 带头维护企业的风气,形象及企业内部和服务单位之间的团结;
b) 带头遵守劳动纪律和各项规章制度;
c) 带头维护上级领导的威信;
d) 带头维护企业和服务单位的利益;
第9篇 商业物业经营管理
商业物业的经营管理
商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。
商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性,即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定,一般商业物业的时间都有个具体的营业时间,而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱,来自不同地方的人员聚集一块,并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出,在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大,建筑物内空间以货架摆设为多,很少间隔物。
按建筑规模来分,商业物业可分为三类:
1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间,服务人口在30万以上,年营业额在5亿元以上。
2、地区级购物商场。建筑规模1万-3万平方米,服务人口在10万之间,年营业额在1亿-5亿元之间。
3、居住区商场。建筑规模在0.3万-1万之间,服务人口在1万-5万之间,年营业额在3000万-1亿元之间。
按产权性质分,商业物业可分为三类:
1、临时转移产权型。即开发商把物业的产权以一定年限的形式出售给投资者,到期后,开发商退还投资款,收回物业。
2、统一产权型。以出租的形式经营物业,产权统一,招租、管理等也统一,便于管理,经营效果比较好。
3、分散产权型。把物业产权出售给多个业主,,形成多人共有产权,缺乏管理的统一,无法树立整体运营的形象,经营效果不理想。
按建筑结构分类为:敞开型;封闭型。
按建筑功能分类为:综合型;商住两用型。
商业物业管理的内容
1、营销管理
(1)市场推广。做好宣传工作,通过广告宣传活动,树立良好的商业企业形象,扩大商业物业的知名度和影响力,为企业的市场经营打下基础。
(2)选配承租商。只有保证50%以上的出租面积是由实力雄厚的企业承租,才能使物业管理企业生存下去,不断的发掘、选配新的租户。
(3)确定合理租金。租金应在制定零售商业物业基础租金的基础上,根据物业所在地理位置、规模、设备配置、服务水准和商品类型、规格、数量、质量与价格等方面的差异进行分类,作为定价的调剂因素,以便合理确定每处、每层、每间房屋的租金。同时还要根据市场情况、租户的租赁经营期限、租户的经济实力和信誉水平、租户租赁物业面积的大小等,对这些基础租金予以适当调整。
2、日常管理
(1)对租户的管理。建立租户档案,收存租赁合同文本复印件,详细了解租户的信息,与租户建立良好的关系,及时沟通,对租户的要求尽量给予及时的答复。
(2)安全保卫工作。做好门前警卫,注意车辆与行人的安全;协助阻止可疑分子逃出;注意职工专用通道的安全检查;加强值班和巡逻,并着便衣暗中巡视,晚上盘点完后锁好门窗,严格检查清场。启封时,按预定路线从上到下,从里到外逐层启封并做好记录。
(3)消防工作。对消防龙头、灭火器、消防通道定期检查和不定期抽查,确保专项设备的专项使用,贯彻'预防为主,防消结合'的方针。提高承租户及业主的危机意识,制定各种安全规章制度。
(4)服务性设备的管理。电梯(客运、货运、自动扶梯)的安全性坚持检查,发现问题及时报修,对水电系统、卫生设备要做好日常检查工作,避免在使用过程中发生问题。
(5)交通组织管理。在现有条件下管理好交通,以有效地引导和留住顾客,为商场的业主带来更多的商机和利润。
(6)清洁卫生管理。做好商场内部的环境清扫,停车场、广场、卫生死角的清洁。
(7)绿化美化管理。通过盆景、绿地、花草、雕塑、喷泉等形式修饰商场内外,给顾客和员工一个温馨、舒适、优美的购物和工作环境。商场的绿化美化管理不仅直接影响着管理者管理水平的定级,而且直接塑造着顾客心中的商场形象,影响着顾客对商场的信誉和层次的判断。
(8)停车场的管理。有效的疏导和管理车辆的进出和停放,尽可能的避免车辆的损坏和丢失。
商业物业管理的要求
(1)保持良好的商业特色和一贯的管理形象。商场管理突出一贯形象,使顾客熟悉、认知、印入脑海,并潜移默化地产生联想,通过具体对象、特征部分的认可,逐步强化认识,达到接受目的。当商业市场进入印象时代后,消费者认可的是店牌、品牌,同样的商品在不同的商场会有不同的价值,会给企业带来不同的效益。
(2)营造良好的商业服务环境。商场环境是否优美、清洁,绿化情况如何等,不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场逗留的时间,进而也影响到商场的营业利润,而且会给顾客和员工留下深刻的印象,从而影响商场在社会的形象和商业竞争力。商场环境的好坏也影响顾客的环境意识。
(3)提供高标准的保安服务。大型商场营业面积大,商品多,价值大,人群的层次、素质和来源较复杂,管理起来困难,治安保卫工作十分艰巨,所以需要提供高标准的治安服务。
(4)高度重视消防管理。商业物业建造费用高,内部设施完善,装饰豪华,流动资金和各类高档消费品储存较多,一旦发生火灾比一般建筑物的直接损失要高,还会在国内外造成不良的社会政治影响。
第10篇 岗位责任制：物业管理员
作为一名制度职责大全物业管理员,其岗位职责包括哪几个方面的内容以下是一则物业管理员岗位责任制,仅供各位参考。
1、遵循企业规章制度,完好无缺地管好物资,适时适量地储备物资,把好成品入库、出库关,对企业负责。
2、树立素质适岗,合理储备、仓库核算、信息反馈、团结协作的思想。做到懂得物资名称、规格、性能、用途。懂得管理常识、业务流程和消耗规律。
3、做好仓库保管的日常管理工作,按照相关规章制度,定期检查仓库储备情况。
4、做好仓库物料进出登记报表。当月消耗、库存必须当月清。
5、成品发放,及时掌握产品交货时间、地点、单位,做好核对工作。实行校外客户送货单、校内客户工序单制度,安排人员及时送货,并督促检查送货人员的单据回收工作,防止发生送货单、工序单遗失,而给企业带来损失。
6、做好清仓盘点工作。 检查物资的帐面数与实存数是否相符; 检查物资收发有无错误;检查各种物资有无缺货、积压、损坏、变质;检查成品收、发、存情况是否一致。
7、严防火种入库,易燃物品必须妥善保管,以防发生意外。
8、做好安全保卫、保密工作,做好值班记录。
9、完成领导交给的其它工作任务。
第11篇 物管培训:物业管理公司与相关部门的关系
物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助,也离不开各专业管理企业的大力支持,否则将一事无成,必须正确处理好各类关系。
一、与政府行政主管部门的关系
行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规,包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作,公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作,规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理,工商税务部门对经济活动的管理工作,等等,其权力来源于政府的行政权。
受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理,同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。
虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念,但物业管理公司作为企业法人,在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理;在其专业管理活动中,应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之,物业所在地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导,但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作,是一种间接管理。
二、与属地街道办事处(或居委会)的关系
街道办事处作为人民政府的派出机构,在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括:统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督,但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村,行政管理与物业管理职责分明,相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系,互相配合,互相支持,构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如,街道和居委会派人员参加管理处的例会,及时了解物业管理的情况,通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作;公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明,给予办理户口迁入手续,并负责小区保安队伍的业务指导,使得小区内的治安稳定。
三、与专业管理企业(公司)的关系
一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少,队伍精干,社会化、专业性强。一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作,如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担,一切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立,可以使劳动资源和自然资源共享,是物业管理发展的方向。此时,物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时,一定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度,并在合同执行期内,代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查,从而保证各项工作能真正落到实处。
第12篇 物业公司文件收发管理程序5
物业公司文件收发管理程序(五)
1.目的
为了保证政府、公司及公司的文件精神得到有效的贯彻落实,规范公司内部的文件收发、存档管理。
2.适用范围
本程序适用于公司内部文件的收发,上级或外来文件的收文及公司对外文件的发送工作。
3.职责
3.1 公司行政部是本程序的扎口管理部门。
3.2 公司其他职能部门或所属各管理项目负责配合本程序的实施。
4.程序
4.1公司内部文件的收发
4.1.1由公司总经理室下发各部门(项目)的文件(通知),由公司行政部负责依据总经理室的指示精神和工作要求起草(打印)初稿,经总经理室审阅定稿后下发各部门(项目)执行。
4.1.2由公司各职能部门下发各项目的文件(通知),由发文部门负责起草,交行政部打印,打印稿由发文部门负责校对定稿,下发有关项目执行,并将文件(贰份)交公司行政部备案、归档。
4.1.3所有公司总经理室或职能部门下发的文件(通知),必须实行签收制度,公司职能部门(项目)在收到文件(通知)后,必须在《文件签收记录》上签字确认,以便有效地落实文件(通知)精神。
4.1.4公司总经理室的文件(通知)精神落实情况,由行政部负责督办,公司职能部门的文件督办由发文部门负责。
4.2上级文件的签收和阅办
4.2.1所有政府机关和公司公司及兄弟公司通过邮寄、送达或会议发放(由参会人员带回公司)的上级文件资料,均由公司行政部负责签收或参会人员直接送达公司行政部。
4.2.2公司行政部收到文件资料后,必须做好收文登记记录,应根据文件资料内容的轻重缓急,认真填写《公司文件传阅单》,粘贴于文件封页之左上角,呈总经理室阅示。由总经理室在《公司文件传阅单》上作出批示。
4.2.3公司行政部根据总经理室的批示及指定的阅办范围、对象逐一送交相关部门(人员)传阅,并保证主要牵头(扎口)的部门(人员)优先传阅。文件所有的传阅人员应于阅后在《公司文件传阅单》上签明传阅人和传阅日期。
4.2.4所有传阅文件在传阅结束后,行政部应负责将文件及时地收回,并协助总经理室做好文件精神落实的督办工作。
4.3公司对外发送的文件
4.3.1所有以公司名义对外发送的报告、请示、信函等文件均应加盖公司公章,所有以公司部门(项目)名义对外发送的文件应加盖部门(项目)印章。
4.3.2以公司名义对外的文件,原则上由公司行政部(也可由文件内容的主要职能部门)负责起草。行政部将文件草稿打印校对后由行政部(或相应的职能部门)呈公司总经理室审阅定稿,并加盖公章。
4.3.3以部门名义对外发送的文件,打印校对后,应交总经理室修改认可后方可加盖部门印章。
4.3.4以受托管理项目名义对外发送的文件,打印校对后,应交公司管业部修改认可后方可加盖项目印章(如有)。
4.3.5所有对外文件均应视文件主送和抄送抄报单位情况再增加份数公司留档,来确定文件的原件份数,以免发生少送或浪费。
4.4项目甲方(或住宅小区业主)的来信
4.4.1公司各部门(项目)收到项目甲方(或住宅小区业主)的信函,收件部门(项目)应负责及时地予以登记。
4.4.2根据信函内容,收件部门(项目)应该或可以解决(答复)的,部门(项目)负责人应负责协调解决或回复。回复操作参照本程序4.3条要求执行。
4.4.3如收到投诉函件,则应参照公司《丽景花园投诉处理程序》执行。
4.4.4项目甲方(或住宅小区业主)的信函处理完毕后,负责处理的部门(项目)应将信函原件及处理意见、结果及相应的资料原件(或复印件)装订后存入项目甲方(或住宅小区业主)的档案中备查。
4.5本程序所述的文件资料,由公司行政部负责按照文书档案的登记、立卷、归档的要求进行管理。
4.6本程序所述的文件资料,行政部及其他职能部门(项目)负责人必须按照文件的内容及公司的要求做好文件资料的保密工作。
4.7公司行政部应按照公司档案管理要求,做好收发文件的登记和备查。
5.记录
5.1《公司文件传阅单》;
5.2《发文记录》;
5.3《收文记录》;
5.4《文件签收记录》。
