第1篇 物业管理实务试题
一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分,共16分)
1.根据使用功能的不同,物业可以分为:居住物业、工业物业、其他用途物业和( )。
a.商业物业 b.仓库物业
c.酒店、娱乐、办公楼物业 d.房产业物业
2.物业所有人和使用人自律的保证和实行自治的前提是全体业主建立、遵守( )。
a.业主大会决定 b.物业管理企业规章制度
c.业主委员会决议 d.《业主公约》
3.在物业管理的基本内容中,必须做好的最基本工作是( )。
a.常规性公共服务 b.针对性的专项服务
c.委托性的特约服务 d.经营性的有偿服务
4.注册资质一级的物业管理企业所管理的各类物业管理总建筑面积中,其中独立式住宅(别墅)建筑面积要求达( )。
a. 50万平方米以上 b.30万平方米以上
c. 20万平方米以上 d.15万平方米以上
5.资质三级的物业管理企业注册资本要求达( )。
a.50万元以上 b.40万元以上
c.30万元以上 d.20万元以上
6.不仅适用物业管理业务量比较单一的小型专业化公司,而且适用一些大厦或住宅小区物业管理企业的初期管理,但不适合较大规模。
a.职能制 b.直线制
c.直线职能制 d.事业部制
7.构成物业管理主要内容,贯穿于物业管理全过程,为实施物业管理依据和准绳的,是物业管理主体业主与物业管理企业间的法律关系内容( )。
a.权责关系 b.管理与被管理关系
c.服务与被服务关系 d.委托与被委托关系
8.单个业主在物业管理中所拥有的最基本权利是参与权,其核心是( )。
a.监督权 b.管理权
c.知情权 d.处分权
9.监督、指导和管理物业管理业主委员会的是当地( )。
a.市、区行政领导部门 b.房地产行政主管部门
c.街道、社区部门 d.物业管理企业上级主管部门
10.物业管理的委托有实行招投标和( )。
a.不实行招投标 b.政府指定
c.议标 d.房地产开发企业管理
11.供暖设备物业管理模式有物业管理公司委托专门的供热管理公司管理和( )。
a.物业管理公司自营管理 b.业主自营管理
c.业主委托专门的供热管理公司管理 d.专业供热公司统一管理
12.物业管理中治安管理的最大特点是( )。
a.责任重大、处理难 b.责任大、服务难
c.责任重大、权力有限 d.责任大、权力无
13.房屋租赁合同签订后,房屋租赁当事人应当办理登记备案手续,办理的时限为租赁合同签订后( )。
a.15天内 b.30天内
c.45天内 d.60天内
14.对公房租赁实行国家限制性租金标准,即政府定价,对原有的私有住宅租赁,实行( )。
a.市场价 b.政府定价
c.政府指导价 d.政府指导价或双方协商价
15.维修基金属全体业主共同所有。在商品住宅房销售时,购房者应向售房单位交纳( )。
a.购房款1%的维修基金 b.购房款1-2%的维修基金
; c.购房款2-3%的维修基金 d.购房款3%的维修基金
16.凡属公益性质的特种物业管理的经费来源主要( )。
a.依靠本单位自筹解决 b.依靠主管部门补助
c.依靠地方财政拨款 d.依靠国家出资
二、多项选择题(在每小题的备选答案中,选出二个或二个以上正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选、少选、错选均不得分。每小题2分,共28分)
1.物业管理的基本特点是( )。
a.现代化 b.专业化
c.市场化 d.社会化
e.科技化
2.物业管理前期准备工作的基本环节包括( )。
a.物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制
b.物业管理企业的选聘或组建
c.物业管理人员的选聘和培训
d.物业的接管验收
e.规章制度的制定
3.物业管理企业设立的程序一般分( )。
a.资质审批 b.市房地产局批准
c.工商注册登记 d.税务登记
e.公安部门办理公章登记和刻制
4.物业管理企业经理岗位培训内容,其中考试课是( )。
a.物业管理概论 b.房屋结构、构造与识图
c.房地产开发经营与管理 d.物业管理法规(上)(下)
5.在物业管理中,业主自律意识中的公众意识强调的是个人利益对集体利益的服从。它比法律意识要高一个档次,主要靠( )。
a.业主的集体主义精神 b.业主的品质
c.业主的道德心 d.业主的社会责任感
e.业主的思想觉悟
6.物业管理服务费用的收费,从总体上讲有( )。
a.政府定价 b.政府指导价
c.市场价 d.协商价
e.经营者定价
7.房屋基本功能要求是( )。
a.安全性 b.耐久性
c.实用性 d.适用性
e.艺术性
8.对业主委托物业管理公司管理的物业,物业管理公司承担修缮责任的有( )。
a.房屋建筑物业内自用部位
b.房屋建筑共用部位、共用设备设施
c.业主自用设备
d.物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑
e.物业规划红线内附属配套服务设施
9.电梯的安全管理的内容有( )。
a.主管部门的安全管理 b.对司机、维修人员的安全管理
c.对设备安全的监督、检查 d.对用户的安全教育
e.对设备保养、维修
10.物业智能化技术设备系统有( )。
a.通信自动化系统 b.办公自动化系统
c.别墅自动化系统 d.楼宇自动化系统
e.住宅自动化系统
11.物业综合管理的特点有( )。
a.委托性 b.有偿性
c.政策性强 d.专业性强
e.综合性强
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bsp;12.保险的一般原则有( )。
a.诚信原则 b.公平原则
c.可保利益原则 d.近因原则
e.比例分摊原则
13.购买物业保险的目的有( )。
a.取得保险金 b.分散意外损失
c.利于善后工作 d.移转损失
e.减少损失
14.物业管理企业利润总额包括( )。
a.营业利润 b.管理服务费利润
c.投资净利润 d.营业外收入净额
e.补贴收入
三、名词解释(每小题4分,共20分)
1.物业
2.物业使用人
3.物业管理服务费
4.物业档案资料管理
5.住宅小区物业管理
四、简答题(每小题6分,共24分)
1.物业管理常规性公共服务包括哪些主要管理服务项目内容
2.建立物业管理企业管理制度应当遵循的合法性基本原则有哪些要求
3.当前物业管理中,加强业主自身素质的培养可从哪几方面努力
4.物业安全管理中常见问题的处置原则有哪些
五、论述题(12分)
第2篇 住宅小区物业管理模式5
住宅小区物业管理模式(五)
居住在zz社区中,不仅提高了住户的生活质量,也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段,通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段,实现办公管理自动化。
1.5启动ci系统,致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段'三防'结合,确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化,加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车,人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势,实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制,通过思想工作重在激发潜能,充分发挥群众效能和工作积极性,引导员工动机,尊重个人感情,并且针对个性心理做适时的思想工作,工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度,在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩,做到人人有动力,个个有压力,从而促进工作。
4.3建立激励机制,尊重个体权力,保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者让,为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策,既要考虑群体效能,更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡'以人为本'的管理理念,充分发挥每个员工的主观能动性,增强主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性,我们根据各个阶段管理要点的不同,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定不同时期阶段的工作计划,并实施。
第3篇 某某物业员工培训管理程序
某物业员工培训管理程序
为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境,从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度,并因此提高工作效率和客户服务水平,保证公司服务品质,以适应公司持续发展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各类培训及责任部门
****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督,组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送(聘)培训,保存培训及考核记录,并对培训效果进行评估总结。
管理处培训管理员负责本部门新到岗人员的岗前培训、部门理以下人员的在职培训、升任部门组长、班、组长人员的升职培训及考核。
二、公司培训计划管理
1、公司年度培训计划管理
1)公司《年度培训大纲》由****物业管理有限公司人力资源管理部门于每年十二月根据公司业务发展需要制定,报**物业管理有限公司人力资源管理部门审核、总经理批准。由****物业管理有限公司人力资源管理部门负责组织实施。
2)《年度培训大纲》内容应包括:
a.培训目的;
b.培训方式;
c.培训类别及对象;
d.培训内容安排。
2、公司月度培训计划管理
每月底,****物业管理有限公司人力资源管理部门根据公司年度培训大纲要求,编制公司下月培训计划。管理处制定下月《培训计划》,并于每月3日前将本部门本月培训计划报****物业管理有限公司人力资源管理部门备案。职能部门月《培训计划》由****物业管理有限公司人力资源管理部门统一编制,报****物业管理有限公司人力资源管理部门经理审批后执行。
三、培训实施管理
1、岗前培训
1)入职引导
新员工在上岗前,由所在部门经理指定的部门培训负责人或直属上级,对其组织实施岗前培训,引导新员工熟悉工作环境,了解工作范围、岗位职责、公司规章,掌握专业技能等。
2)新成立管理处人员岗前培训
a、****物业管理有限公司人力资源管理部门负责组织新建管理处人员的岗前培训,并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核:
b、对新建管理处全体工作人员的培训内容包括:新建管理处组织架构、岗位职责;物业管理相关法规;本大厦(小区)情况简介;入伙流程;各岗位专业服务礼仪、专业工作技能等。
c、专业技能培训内容包括:
a.管理类:品质、人事、培训、行政、财务、租赁、信息、资料管理等
b.技术类:房屋结构、设备设施情况、装修管理等
c.安全类:安全防范、停车场、消防管理、紧急突发事件处理等
d.保洁类:清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等
2、入职培训
1)入职培训内容应包括:
a.公司概况、企业文化、经营理念
b.公司管理规章制度
c.职业道德规范、员工手册
d.物业管理基础知识
e.顾客沟通技巧、服务礼仪
f.品质基础课程
g.安全教育、消防知识及急救常识
h.小区/大厦实景参观等
2)培训管理员负责各类员工入职培训的组织实施工作。培训考核一般以笔试闭卷方式进行,考核不合格者有一次补考机会,两次考核'不合格',公司将不予聘用。
3)培训管理员须将考核结果在部门范围内及时予以通报。
3、强化培训
1) 参加强化培训前,新员工须填写《新员工试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训助理,该记录由管理处妥善保管。
2)强化培训的主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及顾客沟通技巧、物业管理法规等。
3)由培训管理员负责各类员工强化培训的组织实施工作。培训考核一般以笔试闭卷方式进行,考核不合格者有一次补考机会,两次考核'不合格',公司将做解除劳动关系处理。。
4)培训管理员须将考核结果在部门范围内及时予以通报。
4、在职培训
1)在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。
2)管理处各部门负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。
3)由管理处培训负责人按照本部门月度《培训计划》负责组织至少每月安排一次在职培训,考核至少每半年一次。
4)在职培训内容主要为岗位服务技能。
5)在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理。培训及考核记录由所在部门保存至少一年。
6)主管及以上人员在职培训
a、由培训管理员负责组织安排每半年一次的在职培训。
b、培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识。
c、在职培训记录由培训管理员妥善保存至少一年。
5、升职培训
1)升职培训适用于工作表现良好,工作能力较强,具较好发展潜力,拟晋升到更高一级职位的员工。员工能否得到升职,应视员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。
2)升职培训内容应包括:
a、拟晋升职务的职责及权限
b、拟晋升职位的专业知识及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人员培训
1)由培训管理员组织安排从事特殊工作岗位(内审员/培训负责人)员工的资格培训;由培训管理员组织安排从事关键工作岗位(会计/出纳/设备责任人/救生员/司机)员工的资格培训。
2)从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书,担任部门配电柜、发电机、消防设施、水泵、立体车库等设备的责任人及操作者,担任部门救生员、专职机动车辆驾驶员并须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。
7、外送培训
根据公司业务发展需要,由培训管理员负责组织有关人员外送培训,双方签定1-3年的培训协议书。培训结束后须将结业证书原件交人事管理员存档。
8、培训效果评估
1)各培训组织部门应预先设定培训目标,培训结束后检验目标的达成情况,并定期开展培训效果评估及意见征询活动,至少每半年一次总结培训成效,以便提高培训工作质量。
2)培训管理员负责至少每半年组织
一次对各部门培训工作抽查并评估。
四、培训积分管理
1、参加培训者将得到相应的培训积分。
2、培训积分将与个人考核、奖金及晋升直接挂钩。
3、培训积分采用培训系数×培训课时的方法进行计算。
4、培训系数根据该次培训课程的专业程度、重要程度及难易程度等,分别为0.5、1.0、1.5、2.0四个系数。
5、培训课时指该次培训课程的授课时间,1小时为1个课时。
6、培训积分实行个人台账式管理,由各部门培训负责人将本部门参加培训人员的姓名、培训时间、培训课程、培训系数及培训积分统一进行登记管理。
五、培训须知
公司安排之培训活动,等同于正常出勤,应参加培训人员无故不参加者,将按照相关考勤管理制度执行。
培训是一次互动式的交流研讨,希望你能运用创造性思维,积极参与;
学员必须携带相关学习用品准时参加培训,请勿迟到、早退;
上课期间注意事项:
请将传呼机、手机设为关机(震机)状态;
上课期间请勿交头接耳,发言须举手,征得讲师同意;
参观期间须服从组织者的安排,遵守秩序,勿大声喧哗
课余休息期间注意事项:
请勿在办公区域游荡,请勿在无烟区抽烟,请勿大声喧哗;
未经许可,请勿随便动用公用设施和设备;
公共卫生注意事项:
培训期间,每人每天只用一个纸杯,用完后请勿随手丢弃,应放入垃圾桶中;
爱护、保持食堂用餐区域卫生,废餐具请勿乱放,须统一放置;
爱护、保持洗手间卫生,保持洗手间台面、地面干净整洁;
服装注意事项:
学员在培训期间,须按要求佩带胸牌,且在培训结束时及时向培训助理交还胸牌;
培训期间,学员须穿着岗位制服;
培训结束后,须主动协助培训助理整理、清洁培训教室。
附相关表格:
1、培训(会议)记录表;
2、月度培训计划;
3、外送培训协议书;
第4篇 委托物业管理合同签订程序
项目委托物业管理合同的签订程序
1目的
对物业管理委托方的要求及公司提供服务的能力进行综合评审,保证合同签订过程中各部门各负其责,为合同顺利执行创造条件。
2适用范围
适用于公司新承接物业项目及合同期满物业项目委托管理合同的签订。
3相关标准要素
gb/t19002-iso90024.3
4职责
4.1公司总经理负责与委托方保持联系,审查项目有关资料(或意向书),建立以经营部为主的投标小组,并任命组长,批准与委托方签订合同。
4.2投标小组负责项目资料的整理。
4.3机电工程部负责对设备运行、维修管理条款进行审查。
4.4财务部负责对管理收支预算情况进行审查。
4.5消防治安部负责对消防安全、治安、车辆管理条例进行审查。
4.6物业管理部负责对清洁卫生、绿化、建筑物管理等条款的审查。
4.7总经理负责组织物业管理方案和物业管理委托合同书的评审。
4.8经理部负责合同及有关资料的搜集整理。
5实施程序
5.1《委托物业管理合同》的起草
5.1.1当公司准备参与新的物业管理项目,实施投标以及延长原有物业的管理期之前,由公司总经理负责组织有关人员对标书或项目进行评审,明确公司是否参与投标或延长管理期。在公司明确参与投标或延长管理期后,由公司总经理负责组建以经营部为主的新项目投标小组或续签项目工作组,并任命组长。
5.1.2投标小组与物业管理委托方保持密切联系,索取该物业尽量全面的资料,掌握委托方的基本要求,向委托方递交物业管理投标申请书。
5.1.3投标小组在完成资料分析,实地考察,并获允许参与投标后,制定《物业管理方案》和《物业管理合同书》草本。
5.1.4由以经营部为主的投标小组负责搜集有关部门对《物业管理方案》和《物业管理合同书》草本的意见,并根据实际情况进行修改。
5.2合同的磋商
5.2.1投标小组与委托方联系约定时间进行磋商,并制定磋商计划。
5.2.2合同的磋商由投标小组组织,必要时可派物业管理部、机电工程部、财务部及法律顾问参加。
5.2.3合同的磋商应形成备忘录,记录讨论的情况和修改的意见。
5.2.4根据委托方的意见,由总经理组织公司有关部门和人员进行讨论,并决定是否继续磋商并提出修改意见。
5.2.5由总经理决定继续磋商的,由投标小组联系,直到达成一致意见,经总经理批准形成合同文本。
5.2.6当签订好的委托物业管理合同需要修改时,经委托方与管理方协商一致后方可对原合同进行修改。修改内容应形成合同修改备忘录,由经营部与合同一起保存。
5.2.7修改方式可分为两种情况。第一种情况是将修改内容作为合同附件,经双方签定盖章后同原合同一起使用;另一种情况是重新签订新的合同,同时将原合同作废。
5.3合同的签订与公证
5.3.2合同文本达成一致意见后,由经营部联系双方举行签署仪式,合同由总经理与委托方签署并加盖公章。
5.3.3合同双方认为有必要公证的由经营部办理有关手续。
5.3.4合同签署后正本及副件由经营部保管,副本给财务部、物业管理部及其它有关部门保管,具体参见《质量记录控制程序》。
5.3.5对未中标的项目,不进行合同评审,其全套投标资料由经理部负责保存。
6记录
6.1正式合同
6.2物业管理方案
6.3合同磋商备忘录
6.4评审记录(见质量手册4.3合同评审)
6.5合同修改备忘录
第5篇 x园小区物业管理设想
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
1.2在日常物业管理中引入环保理念,将iso14001环境管理体系标准运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过iso14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为 '绿色家园'。
1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供' 个性化'服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到'御佳园天下胜景 **情诚健康人生'的快乐 。
1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
1.7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)
第6篇 物业保洁工具物品管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关作业记录
1)保洁人员向保洁管理员提出领用申请。
2)保洁管理员审查其物品领用记录,确认是否重复或频繁领取。
3)审查通过后,由保洁人员填写《工具领用单》,签字批准后发放
4)所有工具都要进行建账管理,做到帐物相符,每人必须在各自的《工具领用单》上签字。
5)所有工具必须正确使用,要严格遵守安全操作规程,不准违章使用。
6)所有工具坚持'交旧领新'的原则,在领用新工具时必须交回旧的工具,交回的工具统一由保洁管理员处理,不准外流。
7)专业工具未经培训不得随意使用。较大型的专业工具应随用随借,当日归还。
8)所有工具实行丢失赔偿的原则。保洁员
保洁管理员《工具领用单》
《报废审批表》
1)保洁组长每天对保洁工的工具使用情况进行检查,做好检查记录,发现不合格情况,要求保洁工整改。
2)保洁管理员每月需提交领用物品及数量的预算,向仓库一次性领取。
3)保洁主管每月对保洁工的工具使用情况进行抽查。
4)管理处经理根据主管的汇报以及清洁工作的随机检查结果,对整体工具使用状况进行把握和监督,发现不合格情况,责令保洁主管整改管理处经理
保洁主管
保洁管理员
保洁组长《检查记录表》
检验标准:物品领取及时、规范
第7篇 物业创优资料目录之基础管理
一、按规划要求建设,房屋及配套设施投入使用
1、**华庭小区总平面图
2、建设项目规划验收申请表
3、建设工程报建申请表
4、建设项目规划验收批复书
5、建设工程报建批复通知书
6、建设规划许可证
7、建设工程规划许可证
8、建设用地规划许可证
9、中华人民共和国国有土地使用证
10、优良工程核定通知书(1―62幢)
二、已办理接管验收手续
1、**华庭小区总平面图
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
4、闭路监控设备移交清单
5、消防设施验收表
6、沉箱试水验收表
7、园林工程验收记录表
8、建筑工程消防验收意见书
9、**华庭小区智能停车场系统安装验收
10、背景音乐系统移交清单
11、电气施工图(具体见资料档案)
12、排水施工图(具体见资料档案)
13、建筑施工图(具体见资料档案)
14、结构施工图(具体见资料档案)
15、地质勘察报告(具体见资料档案)
16、各种售房资料(详见物业管理软件)
三、由一家物业管理公司实施统一专业化管理
1、物业管理有限公司简介
2、物业管理有限公司组织机构图
3、物业管理有限公司营业执照
4、物业管理有限公司税务登记
5、物业管理有限公司组织机构代码证
6、物业管理公司资质证书
7、物业管理处组织机构图
8、物业管理公司各部门岗位职责
9、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
10、物业管理公司管理人岗位证书
11、物业管理公司办公室照片
12、关于**华庭住宅小区实施物业管理的批复文件
13、《广东省经营服务性收费许可证》
四、建设单位在销售房前,与选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、物业管理服务合同(发展商与物业公司签署)
五、在房屋销售合同签订时,购房者与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《前期物业管理服务协议》(业主认购房屋时与物业公司签署)
2、《业主公约》
六、建立维修基金,基金管理、使用、续筹符合有关规定
1、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
七、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1、《前期物业管理服务协议》
2、《业主公约》
3、《装修手册》
&nbs
p;4、业主装修申请表
5、业主装修审批流程图
6、**华庭装修监督检查制度
7、装修检查记录表
八、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、**华庭业主大会议事规则
5、**华庭业主委员会章程
6、**华庭业主委员会选举方案
7、第一届业主委员会候选人名单
8、第一届业主委员会选举活动公告
9、业委会候选人名单得票汇总
10、业主委员会选举投票结果公布
11、业主委员会备案表
12、业委会座谈会议纪要
13、业主公约(业主大会表决公告稿)
14、业主委员会工作联系函
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责、权、利明确
1、《物业管理服务合同》(业委会委托物业公司)
2、《业主公约》
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1、争创“中山市物业管理示范住宅小区”实施方案(业委会成员签字确认)
2、创建市优初检工作汇报
3、创建市优硬件方面改善工作清单
十一、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
1、业主证的管理与发放办法
2、客户投诉受理和处理工作规定
3、游泳池泳客须知
4、议事日程制度
5、停车场管理规定
6、物业大检查工作制度
7、巡岗工作管理制度
8、保安主任工作职责
9、队长工作职责
10、领班工作职责
11、交楼工作领导小组
12、物业验收标准
13、小区消防设施管理制度
14、有偿服务工作管理规定
15、案例通报管理制度
16、物业助理工作职责
17、主任助理工作职责
18、喷泉开放时间规定
19、住户智能id卡发放及使用管理规定
20、首问责任制及随手关门管理制度
21、水景清洗时间管理规定
22、物业总监工作职责
23、物业总监助理工作职责
24、管理处经理工作职责
25、经理助理工作职责
26、保安工作奖罚细则
27、清洁工作奖罚细则
28、清洁组长岗位职责
29、清洁工岗位职责
30、清洁工作检验标准与办法
31、绿化组长岗位职责
32、绿化工岗位职责
33、绿化工作检验标准与办法
34、灭除“四害”工作检验标准和办法
35、水电技术领班岗位职责
36、水电工岗位职责
37、土建维修组长岗位职责
38、土建维修工岗位职责
&
nbsp; 39、装修监督检查管理制度
40、小区消防管理规定
41、紧急事故处理流程图
42、紧急事故及自然灾害处理工作小组
43、停水停电通知颁发及反馈流程图
44、消防隐患预防流程图
45、小区内交通事故处理流程图
46、自然灾害处理流程
47、车管员操作规程
48、各保安岗位工作具体描述
49、监控中心操作规程
50、客人车辆来访操作流程图
51、保安门岗操作规程
52、物品搬出小区放行流程图
53、行人道访客进出操作流程图
54、行人道业主进出操作流程图
55、巡逻岗操作规程
56、装修单元检查操作规程
57、服务质量分析月报表
58、服务质量分析周报表
59、内部维修记录表
60、前台每天投诉记录表
61、外联工作记录表
62、财务收费周报、月报表
63、服务质量目标统计流程图
64、业主与住户出入证件发放流程图
65、游泳池水质处理操作规程
66、前期物业管理协议签署流程
67、装修材料堆放指引流程
68、总公司办公楼每天巡查流程图
69、安全服务部主任工作规程
70、安全服务部项目队长工作规程
71、安全服务部项目领班工作规程
72、物资采购审批权和执行流程图
73、业主收楼流程图
74、日常维修及领用材料流程图
75、业主当月欠款催收流程图
76、业主欠费多月催款流程图
77、管理及滞纳金减免权限流程图
78、装修手续办理流程图
79、房屋租赁代办服务流程图
80、案例通报操作流程图
81、装修押金退款审批流程图
82、业主水、电、电视天线开通程序
83、业主智能卡遗失、注销、补办作业流程图
84、办公楼及小区外围红外线警报处理流程图
85、制度(流程)学习确认单
86、会议签到表
87、《**资讯》派发表
88、信息栏张贴纪录表
89、清洁时段安排表
90、清洁工作日检表
91、清洁工作安排总表
92、绿化养护安排表
93、车辆异常情况登记表
94、培训学习签到表
95、物业大检查跟进表
96、小区巡查报告表
97、办公楼巡查记录表
98、消防检查记录表
99、案例通报表
100、小区垃圾清运动态记录表
101、业主档案登记表
102、物业验收交接表
103、业主签署文件及物品汇总表
104、文件签收表
105、业主收楼登记总表
106、特别事态(动态)汇报表
107、保安工作目标月考核表
; 108、装修检查记录表
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
1、员工手册
2、2006年培训计划
3、管理人员与专业人员、技术人员岗位培训证书、职称及学历证明
4、管理人员工作卡样式
5、礼仪常识培训讲义
6、**服务礼仪规范
7、装修知识讲义
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
1、业主(住户)资料数据库(详见“科耐物业管理系统” )
2、红外线报警系统
3、闭路监控系统
4、刷卡门禁智能化系统
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
1、物业管理服务合同
2、关于**华庭小区实施物业管理的批复文件(建设局)
3、关于**华庭物业管理服务收费标准的批复文件(物价局)
4、中山市经营服务性收费许可证
5、财务报表
十五、房屋及其共用设施设备档案齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
1、设备台帐
2、设备统计表
3、房屋维修记录
4、房屋资料目录(详见“科耐物业管理软件” )
十六、建立住/用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
1、业主档案(每户一档,分类存放文件柜)
2、小区住户清单
十七、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
1、应急联系电话一览表
2、各种紧急处理流程图
3、客户投诉受理和处理工作规定
4、业主来电、来访、投诉记录表
5、物业管理公司值班表
6、派工单
7、小区服务卡
十八、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95
第8篇 物业管理费用收取管理程序
公司程序文件版号:a
修改号:0
ej-qp4.13物业管理费用的收取管理程序 页码:1/4
1.目的:
为规范物业管理服务收费行为,确保公司的经济收入,促进公司事业的运作、发展。
2.适用范围:
适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.9章
3.2 iso9002标准第4.9章
4.职责:
4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。
4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。
4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。
5.工作程序:
5.1计划工作:
5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》,并报副总经理审核。
5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。
5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据:住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况,由综合办公室打印出收费表。
5.2费用的收取:
5.2.1物业管理委托服务费:
5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初,收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。
5.2.1.2住户交纳费用时,收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》,住户确认无误后,由住户在表上签字,同时请住户交纳费用,收费员开出票据,在收费过程中执行服务规范用语。
5.2.1.3收费完毕,收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》,作复写收据,将钱或支票交与财务部。
5.2.1.4完成上述程序后,收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员,物业管理员审核后归档。
5.2.2“五费”的收取:
5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。
5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后,将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。
5.2.2.3收单后第二天开始,物业管理员下户查表,准确记录各表示数,将数据计入《五费统收(分户)记录》。
5.2.2.4收单后第四天,收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。
5.2.2.5住户交费时,收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》,住户确认后,向住户收取费用,并开据收据。过程中实行服务规范用语。
5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。
5.2.3车辆的收费:
5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用,收费员严格按照《车辆通行停放收费规定》收费。
5.2.3.2当车主通行证、停车证即将到期时,保安服务部车辆管理员应通知车主交费。
5.2.3.3车主到保安服务部交费时,保安服务部记清车主姓名、住址、车牌号,将收取的费用及时交给经营管理部收费员。
5.2.3.4收费员核准后,填写收据,钱或支票交与财务部。
5.2.4有偿服务收费:
5.2.4.1住户申请有偿服务时,物业管理员如实填写《有偿服务派工单》,并转交有关部门执行。
5.2.4.2工作人员完工后,将派工单由住户签完字后交回收费员,由收费员通知住户交费,并填写《有偿服务收费台帐》。
5.3收费标准调整:
5.3.1收费员应严格按照各项收费标准收费,不收无标准的费、不收无批示的费。
5.3.2当政府对某项收费标准调整时,经营管理部主任将政府的文件和本小区调整的范围上报公司审批,无需物业管理委员会批准,若公司对内部自定的收费标准调整时,应上报公司审批后,经物业管理委员会通过后才能执行。
5.3.3审批和通过后的标准,经营管理部主任组织管理员、收费员学习调整收费的文件和本小区实行新收费标准的测算方法,以便工作人员向住户解释。
5.3.4收费员及时将调整费用的通知在宣栏中通告住户,物业管理员将审批文件的复印件给综合办公室保存。
5.3.5在质量体系运行前已执行的收费标准,在质量体系运行中未作调整的不执行本章程序。
5.4收费报表的制定:
5.4.1收费员根据各项收费记录表,将各项费用汇总,每月最后一个工
作日填写月《物业管理服务费汇总表》,每年十二月最后一个工作日填写年度《物业管理服务费汇总表》。
5.4.2上述报表需收费员填写,物业管理员核准,经营管理部主任
审核。
5.5催缴费用:
5.5.1住户逾期未交纳物业管理服务各项费用,由收费员发出《费用催缴通知单》,限期交付。
5.5.2《费用收缴通知单》发出后,过期不交又无正当理由的,物业管理员和收费员应登门征徇住户意见,做其工作直到住户交费为止。
6、支持性文件与质量记录:
6.1《物业管理服务费收费计划》 ej-qr-qp4.13-01
6.2《交费通知》 ej-qr-qp4.13-02
6.3《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03
6.4《物业管理委托服务费台帐》 ej-qr-qp4.13-04
6.5《五费统收(分户)记录》 ej-qr-qp4.13-05
6.6《五费统收(单元)记录》 ej-qr-qp4.13-06
6.7《物业管理服务费汇总表》 ej-qr-qp4.13-07
6.8《五费统收台帐》 ej-qr-qp4.13-08
6.9《费用催缴通知单》 ej-qr-qp4.13-09
6.10《有偿服务派工单》ej-qr-qp4.13-10
6.11《有偿服务费台帐》ej-qr-qp4.13-11
6.12《机动车车位登记表》ej-qr-qp4.8-01
6.13《费用调整的请示》无固定格式
6.14《车辆通行、停放收费规定》ej-wi-qp4.13-01
6.15《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01
第9篇 物业区花草植物的浇水管理方式
物业区域花草植物的浇水管理方式
1.0绿化植物受特定环境条件所限,浇水操作不但麻烦,而且是成败的关键,要求浇水恰到好处,首先了解不同的花木品种在发育阶段需要水份多少的自然习性;浇水时,还要看天气阴晴,温度、湿度,花木种类,植株大小等。
2.0浇水时间:春季秋季,在上午10点前,冬季在午后2点前浇水,掌握好水温与土温接近,冬季稍高,夏季稍低。
2.1找水:天气干旱季节15:00--16:00看土壤干湿酌情补浇适量的水。以保持土壤潮湿为宜。逾天气突然变化特殊情况需要水时,找水不受时间限制。
2.2放水:植物在生长发育旺盛期,为放条、发棵、摧芽,结合施肥浇水量可以加大,保持土壤表层土不见白茬,叶子不焉。
2.3喷水:夏秋,干旱季节,除正常浇水,应向叶片地面喷水,以增加小环境湿度,防止花叶枯焦和花朵早调谢,保持植物清新。任何时候喷水都应把叶面喷净,防止残留水点与叶面灰尘疑成渍,而不易清除。
第10篇 物业公司：商铺管理程序
物业公司程序文件:商铺管理程序
1.目的
规范商铺管理,保持管理服务区域安全、文明的居住环境。
2.范围
适用于公司各管理处商铺的管理工作。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
管理处负责人签定《商铺管理服务协议书》等,协调、解决商铺纠纷
部门指定人员商铺日常巡查及管理
5.方法及过程控制
5.1房屋产权属zz地产公司时
5.1.1地产委托管理处出租时,管理处在商铺开业前应与商铺经营者签订商铺租赁合同,地产直接出租时,管理处须保存双方签订的租赁合同复印件。
5.1.2以上商铺须与管理处签订《商铺管理服务协议书》、《商铺消防安全管理责任书》、填写《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行收款协议书》,明确商铺与管理处之间的责权关系及管理费、水费、电费等其他费用的收取标准,并实行门前三包责任制。
5.1.3如商铺需要装修,按《装修管理程序》执行。
5.1.4商铺自入住起一周内,管理处应收集以下资料,并建立商铺管理档案:
a、《营业执照》复印件(因其它特殊原因未办理营业执照除外,过期或失效后需重新索取);
b、负责人的身份证复印件及照片;
c、主要从业人员身份证复印件、照片等资料。
d、经营特种行业或政府有要求的特殊项目,还必须查验政府部门批准的相关证明,保存复印件。
5.2房屋产权不属zz地产时
商铺凭与业主签订的租房合同书到管理处签订《商铺管理服务协议书》、《商铺消防安全管理责任书》、《委托银行收款协议书》,填写《商铺从业人员情况登记表》,其它要求可参照4.1执行。
5.3商铺的管理
5.3.1管理处应根据小区(大厦)具体情况,制定相应得商铺管理规定,规范商铺经营及从业人员的行为。
5.3.2如商铺需要装修,除按《装修管理程序》执行外,还应提供外墙、灯箱、标识灯的设计方案,确保外观基本统一和整体美观。
5.3.3管业部负责商铺周围清洁美观卫生,每季度一次对商铺的环境卫生、人员服务情况进行检查,填写《商铺管理检查表》发现有违反商铺管理规定的行为,下发《整改通知书》;同时应定期检查商铺的经营活动,发现无证经营或涉嫌赌博、色情等违法行为时,应予以劝阻并向管理处负责人汇报,管理处负责人视情况,决定是否采取更严厉的措施。
5.3.4工程管理部负责对商铺消防安全、电器进行管理,在现场设置《商铺设施检查记录表》,每季度检查、记录一次,要求各商铺配置足够的消防器材,定期维护使用电器。
5.3.5排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质。
5.3.6如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查,管理处应验明证件,登记后予以配合。
5.4其它事项
5.4.1如房屋用于生产或酒店、宾馆、商场等公众聚集场所,业主或经营者应向当地公安消防机构申报,经消防安全检查合格,并将合格证明原件提交管理处查验(管理处保存复印件)后方可使用或开业。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-g02《装修管理程序》
7.质量记录表格
tjzzwy7.5.1-k04-f1 《商铺管理服务协议书》
tjzzwy7.5.1-k04-f2 《商铺消防安全管理责任书》
tjzzwy7.5.1-k04-f3 《商铺从业人员情况登记表》
tjzzwy7.5.1-k04-f4 《委托银行代收款协议书》
tjzzwy7.5.1-k04-f5 《商铺管理检查表》
tjzzwy7.5.1-k04-f6 《商铺设施检查记录表》
tjzzwy7.5.1-k04-f7 《整改通知书》
第11篇 物业管理员商业场所的物业管理试题
一、单选题
156、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。
a、敞开型 b、封闭型 c、多用型 d、综合型
157、市级购物中心的建筑规模一般都在( )平方米以上。
a、1-3万 b、1-5万 c、1-10万 d、3-10万
158、我国地区级购物商场建筑规模一般在( )。
a、1-3万 b、1-5万 c、2-5万 d、3-5万
159、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
a、1-5亿元 b、5-10亿元 c、10-20亿元 d、30亿元以上
160、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
a、5万人以下 b、5-10万人 c、10-30万人 d、30万人以上
161、商业场所在( )上要下足工夫,力求新颖独特、突出个性和特色,给顾客留下强烈的第一印象。
a、投资方面 b、设计方面 c、施工方面 d、管理方面
162、现在我国大型商厦一般是每( )平方米的地上建筑面积设置一个停车位。
a、10-100 b、50-100 c、100-200 d、200-500
163、商业场所具有( ),才会吸引更多的顾客。
a、强大的经济实力 b、自己鲜明的特色 c、大面积的停车场 d、装饰豪华的营业大厅
164、物业管理公司的治安管理实质上是( )
a、 治理 b、管理 c、治安 d、服务
165、商业场所的保安工作更多的是与( )打交道。
a、犯罪分子 b、不法商贩 c、违反规章制度的群众 d、违反规章制度的工作人员
二、多选题
166、商业场所按建筑功能可分为( )
a、敞开型 b、封闭型 c、综合型 d、商住两用型
167、商业场所要规划设计合理,就是要合( )之理。
a、广开就业渠道 b、经济规律 c、经济发展 d、提高效益
168、商业服务业设施建设要防止( )
a、盲目效仿 b、主次颠倒 c、精心策划,合理布局 d、只看眼前,不计长远
169、商业场所对市容有很大影响,要符合社会的( )
a、一贯要求 b、超前要求 c、实用要求 d、美学要求
170、商业场所在管理上要突出( ),使顾客认识熟悉,潜移默化产生联想,逐步达到接受的目的。
a、一般形象 b、一贯形象 c、独特形象 d、大众形象
171、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统,它包括( )
a、理念识别体系 b、视角识别体系 c、行为识别体系 d、幻想识别体系
172、公共商业场所识别体系包括( )
a、企业名称 b、商标、招牌 c、企业简介 d、员工服装
三、判断题
173、( )商业场所不仅包括各类商店,而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。
174、( )商业场所的重要作用就是依靠奖金雄厚,增大知名度,扩大影响力,设法把顾客引进来,购物后使其产生流连忘返之情。
175、( )公共商业场所的销售业绩原则上应刻与商场的知名度成正比。
176、( )公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。
第12篇 物业管理公司员工守则-10
物业管理公司员工守则(十)
●服务准则:
'端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职','用我们规范的服务去感化业主',使业主(住用人)对我们的服务无可挑剔,是全体员工共同遵守的服务准则。
●职业道德:
一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干,热爱本职、乐于奉献。
二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。
三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。
四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识,努力钻研管理业务技术水平,不断提高服务质量。
五、公私分明。爱护财物,不谋私利,廉洁奉公,自觉维护公司的利益和声誉。
六、勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。
七、团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好集体和个人、同事之间的关系,树立良好的团队精神。
八、严守秘密。不该问的绝对不问,不该讲的绝对不讲;不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。
●工作态度:
一、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及调配。
二、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗、睡岗。
三、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
四、相互协作--部门之间、员工之间要互相配合,发扬团结精神,齐心协力地解决困难和完成工作任务。
五、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
●服务意识:
一、礼貌--是对客户和同事最基本的态度。
二、乐观--以乐观的态度接待客户(对待每一天或每一项工作)。
三、微笑--微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。
四、热情--尽可能为客户和同事提供方便,热情服务。
五、耐心--对客户的要求、建议应认真虚心的听取,并尽量在不违背规定的前提下办理。
六、平等--一视同仁的对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是员工的基本素质,任何情况下不能意气用事,吵嘴打架。
●仪容仪表:
一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋,必须保持衣冠整洁,按规定着装,工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。
二、形象岗按跨立姿势站立。
三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲;女员工不得浓妆艳抹,做怪异发型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。
五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。
●行为举止:
一、与客户交谈时应行为得体、举止大方,双眼应平视对方,并点头示意认真倾听,不要左顾右盼,心不在焉。
二、遇上级领导或客户来访,应立即起身相迎并问好,先请来访者入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送。
三、站立规范:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方。双手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要规范、自然,不得奔跑(紧急情况除外),不得两人搭肩、挽臂、牵手而行;与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行,不得从行人中间穿行。
五、进入上级领导或其他部门办公室时,应先立在门外轻扣三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时应随手将门轻轻带上。
六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到准确,对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并按《首问责任制》程序办理,进行文字记录,及时联系有关人员给予解答,限时予以回复。
●接听电话:
一、所有来电,务必在三响内接听。
二、拿起听筒先说:'您好,zz物业、××管理处或××部门!'语气平和,再询问对方有什么事需要帮助。
三、通话时尽量不使用免提键。
四、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍,并及时转告、联络相关人员。
五、通话完毕应说'再见',听到对方搁下后再放听筒。
六、上班时间,一般不打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
●劳动纪律
一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。
二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定,做到精神饱满,讲文明、讲礼貌。
三、员工必须按规定的时间上下班,不得迟到与早退。
四、因故临时外出,必须事先向上级主管请假;外出办事,需与同事打招呼,说明事由,不得擅离岗位。
五、上班时间严禁喝酒(特殊情况除外),不得干与工作无关的事情,不得长时间接待亲友,不得看杂志,串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等。
六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况,员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。
七、企业如有需要员工加班加点,必须执行(如有特殊情况除外),否则作旷工处理。
八、禁止利用工作之便敲诈勒索,收受贿赂;不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包,小费及接受业主的馈赠。
九、员工之间应互相尊重、和睦相处,不得相互推卸责任、不得拉帮结派。
十、员工必须坚
