第1篇 酒店客房管理-操作篇
操作篇
客房术语(房态)
1、 v-------vacant 空 房
2、 occ-----occupied 住 客 房
3、 c/o------check out 退 房
4、 c/i------check in . 入 住 房
5、 s/o------sleep out . 外 宿 房
6、 dnd------do not disturb 请勿打扰
7、 rs------refuse service 谢绝服务
8、 mur------make up room 清理房间
9、 ea------e*pected arrival . 预 住 房
10、ed------ e*pected departure 预 离 房
11、vip------very important person 贵 宾 房
12、ooo------out of order 维 修 房
13、lsg------long stay guest 长 住 房
14、dl------double lock 双 重 锁
15、nl------no luggage . 无行李房
16、ll------light luggage 少行李房
17、hu------hotel use 自 用 房
18、eb------extra bed . 加 床
客房部
房间状态核对程序
一、程序:
1、楼层服务员到岗后,首先要认真查看前一班次的交接记录,将房间状况写在《房态表》上。
2、填写查房报告,并由领班统一收集,汇总至客房中心。
3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。
4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时,应注意核对房间的实际状况。
5、发现房况不一致,应先查明原因,证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。
6、夜班时发现房况不准确,须与客房中心联系,查明原因。
二、标准:每班至少核对三次房况
准备工作车程序
一、程序:
1、用半湿抹布将工作车内外擦净,抹干,并检查有否损坏。
2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。
3、按标准配备数量将布草放入工作车中,床单、枕套放下层,毛巾类放上层。
4、将各种客用品(主要是易耗品)摆放整齐。
5、将清洁用品放进清洁桶中,将桶放在车上。
6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。
7、将工作车推至规定的摆放位置。
二、标准:
1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和4—5见间客房的棉织品数量配备。
2、物品分类摆放。
3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有:清洁桶一个,内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。
4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。
客房部
进房程序
一、 程序:
1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。
2、站在门前适当位置,面对房门,眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下,报“housekeeping 您好服务员” ,不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟(连续三次)。
3、轻轻打开房门少许,再敲门报“housekeeping 您好服务员” 。
4、如发现客人在房内,应先致歉,再说明开门意图,并征得客人同意后,方可进行有关工作;如果客人仍在休息,应立即轻轻关上房门退出房间,如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。
5、进入房间后,应将门敞开进行工作。
二、标准
1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。
2、进房前必须先敲门,征得客人同意后方可进房。
客房清扫操作原则
1、从上到下; 2、从里到外; 3、先卧室后卫生间; 4、环形清理;
5、先湿后干; 6、注意边角;
房间的一般清洁顺序原则
1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 (贵宾房) 住客房 走客房 空 房 维修房
2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。
客房部
撤床程序(中式铺床)
一、程序:
1、双手将床慢慢拉出距床头板50cm位置。
2、将枕头从枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙发上。
3、一手执被芯一手执被套,将被芯从被套中抽出,注意被套不能反拆,将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。
4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出,与其它拆下的布草放在一起。
5、然后将拆下脏布草一起抱出房间,随后带相应新布草进房间。
二、标准
1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套,撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。
3、撤床上布草时,应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。
铺床口诀
铺床时站立床头,
床单定位看左右,
四角包紧九十度,
被枕充实袋封口,
三线一点齐不皱,
破损污渍新换旧,
时间控制236′,
铺完整理在最后。
第2篇 酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理
一、选择题
1.客房部的对客服务质量的好坏,在很大程度上取决于()。
a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通
c.工作计划的制度 d.工作组织的实施
2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。
a.参观酒店 b.进行培训
c.阅读员工手册 d.入职指导会议
3.在客房的清洁整理检查中,()是继服务员自查之第一道关,也是最后一道关。
a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班
4.作为一种传统的接待服务形式,楼层服务台的优点是()。
a.安全,方便 b.亲切感
c.有利于客房销售 d.加快查房速度
5.在会客服务中,应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后()完成。
a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟
6.在托婴服务中,一般以()为一个计费点。
a.1小时 b.2小时 c.3小时 d.4小时
7.在对客服务中,()是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。
a.服务技能 b.服务意识
c.个性化服务 d.仪容仪表与礼貌礼节
8.一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。属于()标准.
a.服务工作 b.服务技能
c.服务效率 d.服务程序
9.在每日工作检查表中,客房整理报告由()填写。
a.楼层领班 b.下午房领班
c.大夜班房领班 d.服务员
10.在灭火器材的使用中,扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾,要用()灭火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判断题
1.客房部经理属于管理层,其工作不在于具体执行,而是督导。()
2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。()
3.在客房清洁整理工作中,由于繁忙、疲惫等诸多原因,再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处,所以,领班查房可起到督促考察的作用。()
4.在对客服务质量要求中,微笑服务是对客服务质量的重要组成部分,也是对客房部服务员的基本要求。()
5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品,都视为遗留物品。私留遗留物品的,视为盗窃处理。()
6.客房布件的储存温度不能大于50℃;湿度以不超过20%为宜。()
7.在托婴服务中,如果由服务员照管,只能利用其工余时间,绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。()
8。在盗窃防范措施中,管理者应轮流监督垃圾的处理工作,因为垃圾内可能藏有违禁品,所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。()
9.在火灾事故的处理中,发现火情,若是化工原料引起的火灾,应使用二氧化碳灭火器进行灭火。()
10.在客人意外受伤处理工作中,如果是四肢骨折时,先止血后用夹板托住,立即请医生处置。()
三、简答题
1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质
2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题
3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么
4.在岗位责任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些内容
5.听到疏散信号该如何处理
四、案例分析
1.有一天,某四星级饭店出租率达到95%,1607房刚刚清理完就住进了一名客人,名叫罗智,罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告,共三页,几乎都是客房问题。客人投诉道:他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少,只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡;穿上浴衣,发现浴衣没有及时撤换,还有别的客人的体味;晚上休息时躺在床上,想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气,越生气越睡不着觉,便起床写了投诉信,连哪儿有尘土,哪儿有脏迹,甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费,并做出解释。酒店总经理找到客房部经理,提出了严厉的批评,要求她今日必须做出书面答复,解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。客房部经理怒气冲冲回到办公室,找来当层领班大骂一通,吓得领班只知道打哆嗦,回到楼层气得晕头转向,但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后,酒店不但免除了客人当日的房费,还送了果篮,写了道歉信,并将客人换到了另一个他满意的房间。
请分析客房部经理的处理对吗她应怎么做
2.某日上午,住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开,总台接到客人所住楼层服务员的电话,告之客人遗留了物品在客房,客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口,看见客人回来马上迎上前去,把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人,说道:小姐,您留下的东西。小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢,然而,恰恰相反,当客人细看之后,却不屑一顾地说:这是我不要的东西,你还拿给我干什么说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去,一脸茫然……为什么小罗拾金不昧的举动,反而遇到客人的冷遇呢原来,客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心,客人嫌带着它走碍事,就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装,小罗心想:这么好的东西为什么扔了她认定是客人不小心留下的贵重物品,急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的,但是,她一时的疏忽竟然忘了可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理的酒店管理条例,于是就导致了上面的一幕,使好心变成了坏事。
请分析此案例。
第3篇 酒店客房管理教案总台销售管理
第六章 总台销售管理
[教学目的]
·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。
·掌握总台销售艺术与技巧。
·学会防止客人逃账的技术。
[教学方法] 讲授法 模拟演练
[课 型]新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 客房状态的控制
一、客房状态
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)携少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)请勿打扰房(dnd)
(4)双锁房(double locked)
二、房态的控制
房态的控制主要采取两种方法:一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。
(一)房态控制的表格
1、客房状态表
3、客房状态的差异表
客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。
(二)房态信息的沟通
1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通,确保客房现状显示系统的正确性
第二节 总台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。
总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方,因此,总台员工必须面带笑容,以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。
二、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点,进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。
第4篇 酒店客房部管理意见
酒店客房部管理意见
1.建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗,降低成本,写成计划实施。
2.建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌,采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。
3.建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训,特别是对客服务的细微和规范,使每个员工都具有最优的服务技能。
4.客房部是用人比较多的部门,建议客房部实施改革,制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。
5.建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程,并实施培训。
6.建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档,留作今后参考,不断提高美化,绿化水平。
7.建议加强对客房服务员守法教育,不定期对客房服务员进行检查,防止其参与违法行为。
8.建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花,其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替,以节约成本。
9.建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。
第5篇 某酒店客房设备维修管理程序
酒店客房设备维修管理程序
一、程序:
1、查房时发现房间设施、设备有损坏,服务员应将维修项目及时通知房务中心。
2、房务中心按所报内容开出维修单,通知工程部进行维修。
3、工程部将持维修单维修,维修后由楼层服务员检查验收,并在维修单上签字认可,注明维修完成时间、所用配件。
4、如果房间不能在短时间内修理完毕,房务中心应通知总台作维修房处理,待修好后,转为空房后再由总台出租。
二、标准:
1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部,说明急修。
2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。
3、有维修项目的客房能作为可出租房。
4、由客房部、工程部共同检查,方可定为大维修项目。
5、确定为大维修项目的客房,每隔2~3日抹尘一次,卫生间面盆、浴缸、恭桶放水1~2分钟,每周地毯吸尘一次。
客房部
第6篇 酒店客房管理师试题
一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.中型酒店一般拥有______间客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。( )
a.日记帐处理 b.房务中心管理
c.程控总机计费 d.总经理查询
3.餐饮业务活动的中心环节是( )
a.编制科学合理的菜单 b.原料的采购供应
c.厨房菜点的烹调制作 d.餐厅销售服务
4.下列属于员工个人福利的是( )
a.员工食堂 b.医疗保健
c.员工制服 d.带薪年假
5.冷藏食品原料的温度应控制在______之间。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列对酒吧的描述不正确的是( )
a.吧台台面最常见的高度为1.2—1.25米之间
b.前吧的操作台高度最好在调酒师手腕处
c.前吧和后吧的距离一般为1米左右
d.后吧上层的橱柜通常陈列白葡萄酒、啤酒和各种水果原料
7.把员工的工作结果与预先确定的工作范围和工作标准相对照的考核方法是( )
a.评分法 b.比较考核法
c.绝对标准比较法 d.自我评定法
8.鲜活类原料中有一些原料的用量相对比较稳定,如鸡蛋、面包等,适合采用______来进行采购。( )
a.市场报价表法 b.长期订货法
c.订货点采购法 d.即时采购法
9.人工报警中最方便而有效的方法是( )
a.对讲机报警 b.手动报警
c.电话报警 d.报警铃
10.行政管理人员和前厅工作人员通常采用的定员方法是( )
a.设备定员法 b.定额定员法
c.岗位定员法 d.比例定员法
二、填空题(本大题共17小题,每空1分,共20分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
11.酒店人员的总体配备一般可由__________与员工总人数的比率来确定。
12.厨房生产制作菜肴的依据是__________,它最大的好处是能保证菜肴生产质量的稳定一致。
13.某酒店有客房300间,其中标准间200间,单人间50间,套间50间,房价分别为480元、300元、660元,某日客房出租间数为210间,客房收入额为9.36万元,则该日客房出租率为__________,潜在客房收益率为__________。
14.咖啡厅实际上是小型的西餐厅,除供应咖啡外,还提供简单的__________和酒水。
15.酒店设备维持费用高主要体现在两个方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各个区域中,__________一般设在健身中心入口处附近,是供来宾在健身前作热身的场地。
17.采用经验估计法编制客房工作定额,就是以__________为基础,综合分析进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素,用__________来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。
18.客房用品的采购必须适时,应根据__________确定采购时间。
19.餐饮服务的基本环节包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和__________。
20.vod系统指的是__________。
21.我国以及世界各地绝大多数酒店都采用__________计价方式。
22.为保证原料质量的稳定,需要制定采购规格标准,其内容一般包括食品原料的名称、__________、__________以及特殊要求。
23.一般来说,舞池的设计有__________和专用舞池两种形式。
24.设备的定期维护保养是由__________进行的定期维护工作,工程部以计划的形式下达任务。
25.从总体上看,酒店组织主要包括决策机构、业务经营机构和__________。
26.酒店劳动保护的任务包括保证安全生产、实现劳逸结合、实行女工保护和__________。
27.完整的防火计划包括火灾防范及__________措施。
三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
28.走动管理法
29.商务优惠价
30.一级保养
31.中心厨房模式
32.计划采购
四、简答题(本大题共4小题,第33、34、35小题各6分,第36小题7分,共25分)
33.简述前厅部的功能。
34.简述宴会菜单的设计要点。
35.确定厨房人员数量的依据是什么
36.酒店管理的主要任务是什么
五、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)
37.结合实际分析酒店应如何加强能源管理
38.酒店应如何有效把握培训时机
