第1篇 物业管理手册使用指南
物业管理手册的使用指南
1 管理公司
1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施,管理公司可以系统地对物业服务运
作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容,不断丰富和积累物业服务运作的管理经验,持续提升决策和监督水平。
1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据,管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告,或进行现场检查时,均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。
1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段,必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。
2 项目所在公司
2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责,以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。
2.2 根据业务发展需要,项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时,可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训,并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。
2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善,是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识,规避房产开发过程中的物业服务风险,并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。
3 物业分公司
1 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求,是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。
2 各物业分公司在具体物业服务过程中,必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。
3 各物业分公司在日常管理工作中,应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容,所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定,并作为正式聘用的考核依据之一。
4 通过本手册的修订完善和实施,各物业分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。
第2篇 s物业档案管理培训
物业档案是物业形成、变迁和管理工作中的历史记录。因此物业档案管理是物业管理工作的重要组成部分。
物业档案是指关于某物业所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的,具有参考价值,应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。
1、物业档案的内容:
物业档案的内容主要由物业设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分组成(简称图、档、卡)。此外,根据物业管理的工作需要所编制的各种帐册和表格也属于物业档案资料的内容。
物业设计施工图是一种反映物业现状的图纸,在物业大修或改建时,它们反映了物业的功能和结构等的变化情况,使之成为与物业的现状相吻合的专业图纸;是物业使用、保养、维修的重要依据。
物业管理公司可以通过图纸了解物业的分布,占有、结构、面积、层数、建成年份以及各户房屋与土地的权属范围和面积,了解物业使用、维修、改建后在结构与功能上的变化情况,为正确使用和维护物业提供了重要依据。
2、物业档案的特点:
专业性、动态性、真实性、价值性、法律性。
3、物业管理档案的要求:
物业档案管理工作是一项动态性较强的管理工作,当物业的产权发生移动或房屋现状因大修、改建等原因发生变化时,各种物业资料应及时进行变更异动,才能保证物业资料的准确、完整、真实、真正反映物业的状况。为此,物业档案管理要求做到规范化、科学化、经常化。具体的要求是:
(1)收集资料要全面;
(2)整理资料要规范;
(3)保管资料要科学;
(4)变更资料要及时;
(5)使用资料要得当;
(6)统计资料要准确。
4、物业档案的收集
收集的实质就是集中,收集工作是物业档案管理工作的起点,是一个重要环节。物业档案收集的要求是:
(1)纳入计划、明确责任;
(2)内容要齐全、完整、准确、翔实;
(3)形式要标准规范;
(4)载体要丰富。
5、物业档案的整理
(1)物业档案的整理要求:
整理工作就是将处于零乱状态和需要进一步条理化的档案进行基本的分类、组合、排列和编目,使之系统化。
要求做到:分类科学,组卷合理,排列有序,保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确、字迹工整、图样清晰,载体和装具质地优良,便于保管和利用。
(2)设备档案管理
设备的标识、建帐和资料的管理
①设备的标识:
所有设备实现单机悬挂《设备卡》,标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
②设备的建帐:
建立《机电设备台帐》,台帐内容包括:设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
③设备资料的归档:
每台设备资料依次编入:每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
第3篇 物业员工培训管理程序-2
物业员工培训管理程序(二)
1目的
通过培训,使员工掌握本岗位必须具备的专业知识、技能,提高员工的整体素质,确保所有与质量有关的员工具备按规定完成其任务的能力。
2适用范围
适用于公司各部门与质量有关人员的培训管理。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.18 培训
4相关文件
质量手册4.18 培训
5责任
5.1各部门经理负责提出本部门人员的年度培训要求。
5.2总经理或总工程师负责提出年度员工质量教育培训要求。
5.3经理部按照各部门的年度培训要求,编制公司的'年度培训计划',报公司总经理批准。
5.4各部门按照'年度培训计划'进行培训。
6实施程序
6.1新员工的培训:
6.1.1新员工进公司试用期间,由经理部负责建立新员工培训表一览表,并进行如下内容的培训:
a.基础培训:公司的规章制度、劳动纪律等培训,由经理部负责。
b.岗位培训:岗位职责、专业技术等培训,由主管部门负责。
6.1.2培训项目负责人进行新员工培训记录和培训考核,经理部建立培训档案。
6.1.3新员工经上述培训,经所在部门经理鉴定合格,经理部经理审核后,可正式上岗独立工作,并办理试用期转正手续。
6.2岗位培训
6.2.1经理部根据各部门的年度培训要求和总经理或总工程师提出的年度员工质量教育培训要求,制定公司年度培训计划,各部门按'年度培训计划'的要求分别组织实施,经理部进行督促检查。
6.2.2具体培训计划内容如下:
a.接受培训的岗位、工种、人员;
b.培训内容或项目(专业知识和技术、质量教育、规章制度等);
c.实施各种培训的方法(自学、内培、外培);
d.培训时间和讲课人(有专业技术资格);
e.培训考核方式(口试、笔试、实际操作、工作鉴定);
f.培训项目的负责人。
6.2.3内部培训和外部培训由经理部统筹组织安排,自学和实际操作的培训由各部门组织安排。
6.2.4内部培训是根据工作需要,公司总经理、总工程师及各部门提出的在公司范围内有计划性的培训项目。外部培训是公司员工接受市、区或有关主管部门通知要求,或公司总经理、总工程师和各部门提出的培训计划要求,参加除在公司内部培训以外的培训项目。
6.2.5每次培训实施时,项目负责人都要进行培训记录和培训考核。
6.3特殊工种和业务专业人员的培训
6.3.1司机、电工、电梯、焊工、管道工特殊工种人员需经市有关部门培训、年审,获得有关工种的等级证、操作证。
6.3.2各部门业务专业人员要参加市有关部门组织的培训、学习,获得毕业文凭、职称证书。
6.3.3特殊工种和业务专业人员将获得的等级证、操作证和毕业文凭、职称证书交经理部认可,并将复印件存入培训档案内。
6.4计划外培训
6.4.1公司根据实际情况,临时提出的培训活动由提出的部门负责组织,公司总经理提出的临时培训要求由经理部统筹安排。
6.4.2公司鼓励员工通过自学、参加专业培训等途经提高专业技能和质量管理意识,取得的有关培训或学历证明文件均记入员工的培训档案。
6.5培训记录
6.5.1每次培训结束,包括基础培训、岗位培训、临时培训等应由该项目的培训负责人填写'培训记录'交经理部审查,经理部将'培训记录'存入'员工培训档案'内负责保存,并根据'培训记录'填写'员工培训一览表'。保安员日常素质培训,可不填写'员工培训一览表'。
6.5.2送外培训,应将取得的培训结业证或合格证交经理部认可,并留下复印件存入'员工培训档案'。
7支持性文件和质量记录
7.1'员工培训一览表'员工辞工后即作废
7.2'年度培训计划'保存二年
7.3'培训记录'保存二年
7.4'员工培训档案'员工辞工后即作废
第4篇 区行政中心物业管理具体保障
某区行政中心物业管理六项具体保障
1、严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在行政中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在某某区行政中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把某某区行政中心创建成为绿色环保型物业,使其成为长沙市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
iso9001质量管理体系:本公司于1997通过iso9002质量体系认证,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版对公司对某某区行政中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
iso14001环境管理体系:目前在各地建设规划中,涉及到生态环境方面, '零排放系统'理念被一再提及并倡导。所谓'零排放系统',也就是在生产和消费过程中形成一个'资源--产品--再生资源'的物质循环使用过程,最大限度减少废弃物向外界排放,使其外排量无限接近于'零'。仅从废弃物的循环利用来说,'零排放系统'就是循环经济要达到的最终目的。
基于如上考虑,本公司将在**区行政中心通过iso14001环境认证并采用其标准进行物业管理。iso14001是关于环境管理方面的一个体系,它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身,而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法,该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制,这个新的管理机制不但提高环境管理水平,而且还可以促进组织整体管理水平。
深圳锦锋物业管理有限公司长沙分公司将在**区行政中心力争通过iso14001环境认证并采用其标准要求,对生产过程进行有效控制,体现清洁生产的思想,从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素,(比如垃圾分类的处理程序及受控。)并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制,有效地促进减少污染,节约资源和能源,有效地利用原材料和回收利用废旧物资,减少各项环境费用(投资、运行费、赔罚款、排污款)。从而明显地降低成本,不但获得环境效益,而且可获得显着的经济效益。
在**区行政中心通过iso14001认证并实施其管理标准,首先符合长沙市政府提出的'循环经济'概念,为长沙市建立全国第一个'循环经济'生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面,也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求,不受国内外在环保方面的制约,而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇,有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展,对于提升**区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。
ohsas18000职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来,随着国际社会对职业安全问题的日益关注,以及iso 9000和iso 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施,一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织(iso)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题,许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究,并在本国或所在地区发展这一标准。
例如,英国颁布bs8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件;日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》;挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。
1999年3月,由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(ohsas)标准,即ohsas 18001:《职业安全卫生管理体系--规范》,ohsas 18002:《职业安全卫生管理体系--ohsas 18001实施指南》,成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。
物业管理作为服务性行业,工作人员与客户之间的接触必不可少。因此,我们将通过ohsas职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生,也为业主创造一个更为健康和安全的环境。
2、科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在某某区行政中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。
实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的可靠人士提供担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇。
保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
3、严密的安全管理和保密体系
以'外弛内张'为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范,制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。
保密管理
--所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训,经考核合格后方可上岗。
--对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。
--对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准,并由物业管理处派专人现场监管。
--物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交某某区机关事务管理部门处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。
--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中,并定期进行考核。
--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。
4、人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强
、责任心强的同志出任某某区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师,从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的行政中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司经过十年的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,**区行政中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
5、提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案,制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
6、高效的客户管理管理和信息处理平台
本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在**区行政中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有使用人--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
实施cs(客户满意)战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满意。
拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站,并以此网站为平台,构建用户频道,内部管理频道等功能区,实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理,通过用户频道,用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、调度有关部门落实,并将落实反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时了解,监督、控制各部门,物业管理处的管理情况,在管理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本部强有力的技术帮助,真正做到'运筹帷幄,决胜千里',在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣传区,公司物业管理展示区,服务展示区,社区文化,生活常识,物业管理法规园地等功能区,方便用户了解物业管理相关知识,并可通过网站获取各种服务。
建立客户服务快速反应系统
--管理处专设客户服务中心,与锦锋物业长沙分公司其他辖区物业服务有中心联网,并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点,用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,服务中心根据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈,处理用户的意见和需求。
第5篇 z保安物业部绩效管理目标责任书
一、形象责任目标
1、如果发生重大责任事故,部门负责人承担连带责任。
2、文明、和谐、优质服务到位,零投诉。
二、经济责任目标
1、全面完成公司下达的各项任务;年计划利润***万元;月考核指标:*** 万元;直管队员年底达到****人;保洁人员***名。
2、负责人基本月资****元,浮动工资***元;年度结算时,按绩效完成情况实行一次性奖罚。
3、公司临时交办任务列入绩效考核之中统一奖罚。
三、措施保障目标
1、自主制定绩效目标责任考核办法并认真实施;
2、按时上报工作进度情况及各种报资料等。
(注:其他部门略)
第6篇 物业钥匙管理控制程序
1.0 程序目的
加强钥匙有序管理,有效控制钥匙登记、领用、借用、配换手续,增强管理处员工、业主和住户安全意识。
2.0 适应范围
适用于管理处管辖楼宇、公共设施、设备房以及办公场所的钥匙管理。
3.0工作职责
3.1管理处客服中心负责所辖区域内楼宇公共部分和未入伙的钥匙管理。
3.2运行主管负责所管辖区域水、电、电梯、空调、消防设施钥匙的管理。
4.0 程序内容
5.1 钥匙放置在带锁的钥匙柜内,钥匙柜钥匙由专人控制使用。
5.2 开发建设单位移交钥匙,均需在《钥匙管理登记表》中记录。
5.3 因工作需要增配或更换钥匙,由部门负责人书面申请,经管理处审批同意方可配制或更换,并在《钥匙管理登记表》::上记录。
5.4 借用钥匙
5.4.1管理处其它部门人员因工作需要借用钥匙,均需管理处经理批准,借用水、电、消防等与设备相关的钥匙需维修部领班同意,并认真填写《钥匙借用登记表》后方可借用。
5.4.2业主借用天台、未入伙单元的钥匙,需管理处经理同意后,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。
5.4.3 有线电视台、电话公司等小区外的单位工作人员因工作需要借用钥匙均需提供工作证或其它有效证件的复印件,由维修领班同意,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。
5.5 钥匙不慎遗失,责任人立即向部门负责人口头陈述遗失经过,并通知保安部采取防范措施,部门负责人根据遗失钥匙性质决定是否配制或更换门锁,其费用由遗失责任人承担,并在两天内写一份书面遗失经过交管理处签阅存档。
5.6 在使用中锁匙被损坏,当事人应立即告知借出钥匙部门负责人、经批准予以维修或更换。
5.7 管理处交接班人员,要在交接班本上登记签收钥匙种类、数量的交接记录。
6.0 支持性文件
6.1《钥匙管理登记表》
6.2《钥匙借用登记表》
第7篇 a物业公司资源管理程序
e物业公司资源管理程序
1公司应及时确定并提供所需的资源,以:
a)实施和改进质量管理体系,并持续地改进其有效性;
b)通过满足业主和住户的要求使他们满意。
2资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。
3本公司从使业主和住户满意的角度出发,对人员、设施和工作环境规定了相应的要求,特编制以下的程序文件:
标题gb/t19001-2000标准条款对照
6.1人力资源控制程序6.2
6.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.4
-1人力资源控制程序
1目的
对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。
2适用范围
适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员,包括临时雇用的人员,必要时还包括供方的人员。
3职责
3.1管理部
a)负责编制各部门负责人的《岗位工作人员任职要求》;
b)负责《公司年度培训计划》的制定及监督实施;
c)负责上岗基础教育;
d)负责组织对培训效果进行评估。
3.2各部门
a)编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》;
b)负责本部门员工的岗位技能培训。
3.3管理者代表
负责审核《岗位工作人员任职要求》、《公司年度培训计划》。
3.4总经理
负责批准《岗位工作人员任职要求》和《公司年度培训计划》。
4程序
4.1人员能力
4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的,对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。
4.1.2各部门负责人编制本部门《岗位工作人员任职要求》,报管理者代表审核、总经理批准。
4.1.3管理部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一:
a)具备相关专业的技术职称;
b)大专以上学历,并已工作2年以上;
c)受过相关的职业培训;
d)具备3年以上相关工作经历。
4.1.4《岗位工作人员任职要求》经审批后,作为管理部选择、招聘、安排人员的主要根据。
4.2培训和意识
4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求,分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定并实施培训需求。
4.2.2新员工培训
a)公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内,由管理部组织进行;
b)部门基础教育:学习本部门工作手册的主要内容,由所在部门负责人组织进行;
c)岗位技能培训:学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
4.2.3在岗人员培训:按培训计划,每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。
4.2.4特殊工作人员资格要求及培训
a)认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》,管理部全同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》,报总经理批准;
b)电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书;
c)质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗;
d)管理部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
4.2.6转岗人员培训(同4.2.2b,c)
4.2.7通过教育和培训,使员工意识到:
a)满足客户和法律法规要求的重要性;
b)违反这些要求所造成的后果;
c)自己从事的活动与公司发展的相关性。
公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
4.2.8评价所提供培训的有效性
a)通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备了所需的能力;
b)每年第四季度管理部组织各部门培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议,以便更好制定下年度的培训计划;
c)管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核,或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.9管理部负责建立、保存员工培训档案。
4.3培训计划及实施
4.3.1每年11月各部门上报管理部下年度的《培训申请单》,根据公司需求及下年度各部门《培训申请单》,管理部于12月制定下年度的《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,总经理批准后下发各部门,并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交管理部存档。
4.3.3各部门的计划外培训,应填写《培训申请单》,报管理者代表批准,由相关部门组织实施。
4.4当培训满足不了服务能力要求时,可通过其他措施,例如招聘等,以获得滞要求的人员。由管理部负责进行。
5相关文件
5.1各部门工作手册及相关的法律法规。
5.2各部门《岗位工作人员任职要求》。
5.3《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》(1997)。
6质量记录
6.1《培训记录表》。
6.2《培训申请单》。
6.3《年度培训计划》。
6.4《员工培训档案》。
6.5《特殊岗位人员名单》。
-2基础设施和
工作环境控制程序
1目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4程序
4.1基础设施的确定
公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、车间等)、服务设施(包括软件和硬件,如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》,对于各类服务设施的管理应做到:
a)各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
b)设施运行正常,有正常的保养、检修制度;
c)运行人员严格按照操作规程执行;
d)电梯按规定时间运行;
e)居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;
f)消防系统设备完好,可随时启用;
g)锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低于16℃。
4.3设施的提供
4.3.1设施的接管、验收:在接管物业设施时,由物业验收接管领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。
4.3.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要,填写《服务设施配置申请单》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报总经理批准后,由管理部组织具体实施采购。
4.3.3采购设施的验收
a)采购的设施,工程部组织使用部门进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收,并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管;
b)验收不合格的设施,工程部与供方协商解决,并在《设施验收单》上记录处理结果。
4.3.4设施的登记建账
4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号,在《设施管理台账》上登记,并建立设施档案,填写《服务设施一览表》。
4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类,按类别编号:
a)一级设施:对客户生活、工作、安全有重大影响的设施,如电梯、中央空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件、小区健身设施等;
编号为:ⅰ-×××
b)二级设施:对客户生活、工作、安全有一般影响的设施,如卫星接收系统、低压配电柜、单机空调、一般康体娱乐设施等;
编号为:ⅱ-×××
c)三级设施:对客户生活、工作起支持性作用或维修用的设施,如洗衣机、除湿机、电、气焊设备、台钻、潜水泵等。
编号为:ⅲ-×××
工程部负责按照规定悬挂设施标识卡,规定设施责任人,并在《设施管理台账》上登记。
4.4设施的使用、保养和维修
a)根据需要,工程部组织编写《机电设备运行维修工作手册》等操作规程,发放给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
b)一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录;
c)工程部制定《设施日常保养项目表》,规定保养项目,频次,发给使用部门执行,各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施日常保养项目表》,整理入档并作为制定年度检修计划的依据;
d)工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》,发至各部门执行;
e)日常运行中使用部门无法排除的故障,应填写《设施检修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌,检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的《设施管理卡》上。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定;
f)现场使用的设施应有统一的编号,以便于维护保养;
g)对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.5设施的报废
a)对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设施报废单》,一、二级设施经总批准后报废。对三级设施,由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理批准报废。工程部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况;
b)报废的设施应挂黑色报废牌。
4.6工作环境
管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境,包括:
a)配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
b)配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
c)工程部对供水、电、暖设施及车间等实行定置管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
d)为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。
5相关文件
5.1《全国优秀管理住宅小区标准》。
5.2《采购控制程序》。
5.3《机电设备运行维修工作手册》。
6质量记录
6.1《服务设施配置申请单》。
6.2《设施验收单》。
6.3《设施管理卡》。
6.4《服务设施一览表》。
6.5《设施日常保养项目表》。
6.6《设施年
度检修计划》。
6.7《设施检修单》。
第8篇 某物业公司采购管理运作程序
e物业公司采购管理运作程序
一、物料金额在500元以上的按下列程序办理:
1、申购单位到经理助理处填写材料《申购单》,并按《申购单》备注说明认真填写。
2、经理助理审核。
3、由经理助理报经理审批。
4、由办公室报公司领导审批。
5、申购单位凭审批报告采购相应物品,凭审批报告和入库《验收单》及发票到经理助理处按《费用报销审核标准作业规程》办理费用报销手续。
二、物料金额在500元以下的按下列程序办理:
1、申购单位到经理助理处填写材料《申购单》,并按《申购单》备注说明认真填写。
2、经理助理审核。
3、由经理助理报经理审批。
4、申购单位凭审批的《申购单》采购相应物品,凭审批的《申购单》和入库验收单及发票到经理助理处按《费用报销审核标准作业规程》办理费用报销手续。
三、购买物品借款按下列程序办理:
1、维修部在物业财务可办理借款手续。其他单位可采取先购物后报账,或者联系供货商直接送货上门,也可到公司财务办理借款手续。
第9篇 物业公司管理处办公规则
物业公司项目管理处办公规则
1 信件
所有寄予本管理中心的信件,均需交由获授权人开启和登记,然后交有关部门处理。
2 文件传阅
内部文件传阅,由总经理办公室将文件送达相关的部门与人员,阅后立即交还总办,中央存档,从速完成文件要求的事项。
3会议室
使用会议室需提前一天与办公室联系,经批准后,服从办公室的安排。使用完毕,关好门窗及电器开关。
4来访接待
因公接待来访者,有关部门需派适当人员带领客人进入会
客室或会议室或其他办公地点,陪同来访者直至离开公司。
5告示牌
管理中心内部告示牌将设在明显处,随时将管理中心与政府的有关政策、要求、指示等的通知贴于此,敬告员工。
6就餐
午餐时间 小时,员工不可因用餐而迟到。
7差旅费
按差旅费规定办理。
第10篇 物业管理名词培训
新建住宅小区:是指达到一定规模,基础设施配套比较齐全的新建住宅小区(含居住小区、住宅组团)。
住宅小区管理:是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮及整治。
物业管理:是指专业化的物业管理机构接受业主或业主委员会的委托,对业主所拥有的房屋及其设施、设备进行维修养护,并对相关环境和秩序进行维护的一系列管理和服务活动。
产权人:指拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和其他组织。
业主委员会:是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益的法定组织。
物业管理公约:是指开发商、业主和物业管理公司就物业投入使用后,三方各自的权利义务关系,房屋的维修、使用、管理等问题达成的契约性文件。
物业管理委托合同:是指业主或业主委员会与物业管理公司之间就双方的权利、义务、物业管理服务与收费等问题达成的契约性文件。
维修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。业主转让房屋所有权时,结余维修基金不予退还,随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或其他原因造成住房灭失的,维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。
共用部位:是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设备设施:是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
物业管理服务收费:是指物业管理单位在接受物业产权人、使用人委托,对其居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。物业管理服务收费应当根据所提供服务的的性质、特点等不同情况、分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费,实行政府定价或政府指导价;凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务、除政府物价部门规定有统一收费标准外,服务收费实行经营者定价。
特约服务:是指物业管理单位为居住小区内的产权人和使用人提供的非标准化的服务,如接送小孩、小区开设的专车、为住户打扫室内卫生等服务。
第11篇 法院物业管理整体设想策划
人民法院项目物业管理整体设想与策划
'*****人民法院'有四个物业管理点,总建筑面积28819平方米,其中审判办公大楼建筑面积21781平方米,**人民法庭建筑面积2218平方米;**人民法庭建筑面积1592平方米,**人民法庭建筑面积3228平方米,主要为办公楼。
1、管理模式与措施
(1)、注重物业项目的整体品牌形象,开展规范化的物业管理服务
我们将以服务求生存,通过先进的服务策划,iso9001、iso14001、iso18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验,并结合自身的管理资源优势,实施以关注顾客、关怀员工的需求,关注环境的温馨和谐,在搞好各项基本服务的基础上,强化员工的服务礼仪培训,关注物业整体氛围为特征的物业管理,营造温馨、和谐的消费环境,形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。
(2)、采取分类管理、各有侧重的管理模式
要为*****人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务,提供方便、有序、安全的办公环境服务,这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中,针对相对各个独立的服务区域,采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务,尊重客户的个性彰显和自由空间;在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务,使客户理解和接受我们的管理,真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务,从而让所有的客户满意。
(3)、建立严密、科学、规范的管理措施
为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷,建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的,从而使管理运作逐步纳入良性循环,针对本项目的物业管理要求,我们将建立以下管理运作措施:
1)目标管理:根据本项目的总体目标,围绕《安全优质服务承诺书》,制定各项分项管理服务指标,并将指标分层落实(项目--部门--岗位)到位;
2)领导责任制:即下级任务未完成或犯错误,不仅追究当事人的责任,作为上级领导更要负管理责任,促使各级领导对下属的工作管理、负责到位;
3)督导管理:采取多种有效的督导管理方式,各职能部门对项目实施监督、指导管理,以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为:工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。
4)客户服务中心制:项目日常管理服务围绕客户服务中心展开,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的关系,受理客户的投诉,作好回访反馈。
(4)、建立有效的安全防范体系
由于人民法院内的停车位较少,保障安全、有序的运作是关键,它既是我们管理的重点,也是管理的难点,为了保障环境安全,特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划:
1)设想建立联合的治安防范控制系统:在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统:
①有案情发生等,通过统一的对讲系统等通讯网络,通知各方,以便立即启动内外联动的防范操作;
②开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。
2)物业安防服务主要负责人民法院内、外秩序的维护,协调和引导广场、大楼通道畅通,车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。
①在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上,对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施:
a.实行半军事化管理,制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。
b.强化秩序维护人员的内务管理,加强行为规范教育,开展综合素质培训。
c.重点监控:在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗,重点监控;
d.全天候巡逻:采取固定岗、巡逻岗相结合,实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度,确保巡逻质量,特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。
e.全天候实行24小时值班,24小时监控;加强对货物进出、外来人员的警惕和控制,特别是门岗的盘查和登记。
f.建立内外交互式联动治安防范网络
a.遇有紧急情况或其他治安需要,通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令,巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。
b.与当地派出所建立警民共建关系,并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员,定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
c.利用对讲网络或电话线建立自动报警平台,当发生突发性事件时,将求助信息传送到消监控中心,及时启动各类应急处理预案。
②三防结合
确立人防、技防、物防三防结合的方式,充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用,实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度,以防范安全事故的出现,保持物业消费环境的安全。
3)消防管理
根据该物业的实际情况,做好核心部位的管理是我们的首要职责,因此应认真做好消控值班,严密关注消防主机动态,并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系,以确保各项险情能及时排除。
消防管理工作策划:
①建立三级消防管理机构和三级检查制度,明确各级责任人和落实安全责任制(员工--部门负责人--服务中心负责人);
②制订各类消防管理制度,并定期检查执行情况;
③制订消防事故处理预案,定期协同演习和总结;
④建立义务消防队,定期组织消防安全学习和培训;
⑤定期进行消防巡检和维护,及时消除安全隐患(应急灯、疏散指示灯等);
⑥做好消防器材的定期保养;
⑦做好消防常识宣传工作,用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育;
⑧建立各类消防设备、设施档案,专人保管;
⑨对重要部位、危险区域等设立警示标识。
(5)、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施
1)保障车辆交通秩序的维护工作,及时制止违章行为,保障道路的畅通和车辆(包括机动车和非机动车)停放正常。
2)认真贯彻执行车辆管理的相关制度,杜绝违规操作行为。
3)地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式,以保障地面车位利用率的最大化。
4)如人民法院开展活动,我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作,按照活动所需的配合要求,预留好足够的车位,明确统一现场维护的方案与措施,努力配合做好现场的秩序维护。
(6)
、针对项目工程设备设施特点,对其机电设备设施管理与维护的策划
根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点,如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字(办公)楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势,制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施,以保证设施设备正常有效维护和运行,科学设置与控制各项能耗,合理核算相关共用能耗;同时我们对重要设备实行重点巡检。
(7)、加强现场设施的维护,完善标识系统
为了维护好物业现场的环境效果,创造有序、温馨的消费氛围,在物业建设移交所配置的标识标牌基础上,将积极导入vi视觉识别系统,从细处入手,创品牌效应,进一步完善配套的警示标识和温馨提示,形成特有的人性化的环境特色,并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。
a、在接管时所配置的交通安全设施基础上,从动态角度认真勘察现场,进一步完善交通指示标志和设施,如立面、地面增设警示标志用语等
b、通过公共场所、公共部位标识(警示牌、指示牌)等各种方式,向公众宣传'车辆停放管理'等方面的公共制度,同时针对大楼广场的车流量较大的特点,及时进行必要的、相关温馨提示,创造安全、文明的氛围
(8)、运用现代管理学理论,指导团队建设和管理。
第12篇 公共商业楼宇物业管理内容方式
公共商业楼宇的物业管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产,它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇,一般宜采用管理公约的形式,明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务,以此规范双方的行为,保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会,由管理委员会制定管理条例,对每位经营者的经营行为进行约束,以保证良好的公共经营秩序。
(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗。
(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营,造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序,同时应设专人看管,以防偷盗。
2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一,公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此,商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象,以特色丰满形象,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色,使顾客熟悉、认识这些特色,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些特色(一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入'印象时期'后,消费者过去买'品牌',现在买'店牌'。可以说,在不同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(corporateidentitysystem,简称cis)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的cis系统由三个子系统构成,即mis(理念识别系统);vis(视觉识别系统);bis(行为识别系统)。三者只有互相推进,共同作用,才能产生最好的效果。
cis是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等),以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征,并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等,使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定,强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必须系统地展开,长期坚持。
(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群,其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利,因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择:
第一,零售商店的经营品种范围。按照经营品种,零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时,要尽量做到经营各种商品的零售商店'齐'、'全',以满足购物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外,现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色,它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三,不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次,如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四,不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念,除了纯商业机构,还包括饮食业企业,如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业,如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业,如旅行社、旅馆;娱乐业企业,如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构,如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区,里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五,承租客商在公
共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限,可以将他们分为三种类型,即基本承租户、主要承租户和一般承租户,他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户,他们的租期通常要在20年以上,这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用,是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上,他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上;其余的20%由一般承租户承租,尽管他们的变动性比较大,但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者,应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇,如省级、国家级的,甚至是国际级的,其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好,应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户,给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇,如大城市区一级的,其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全,也应有其他各种商业机构,同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇,如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全,其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理,但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序,使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体,由于多家经营,各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此,要保证管理的有效性,应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会,对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生,代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责,重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:
(1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。
(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气,吸引顾客。
(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程,规范每个经营者的经营行为,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争;统一营业时间,不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷,也可由管委会调解解决。
(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作,如互通信息、互相提供融资方便等。
(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面,公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面,管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。
