第1篇 物业管理手册之物业项目承接
物业管理手册:物业项目承接
1总则
1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接,以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。
1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行,有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈,维持ee品牌的优质形象。
1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望,确保本公司有能力满足顾客要求。
2相关职责界定
2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同,以及对外项目承接工作。
2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
3对外物业项目承接
3.1基本规定
3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目,但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准,批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。
3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定,通过投标方式承接物业服务项目。
3.2物业服务招标信息
3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后,应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料,报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的,必须先报总经理批准。
3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析,决定是否
参加投标。
3.2.4当决定参加投标时,物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书,经本公司总经理审核签署后,报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。
3.3投标申请
3.3.1经管理公司经营委员会批准后,物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。
3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。
3.4投标工作小组
3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查,成为投标单位后,物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组,完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。
3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。
3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员,全过程参与投标工作。
3.5投标文件编制
3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件,对招标文件的每一条款要求达成一致理解,并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径,在投标小组内分配工作任务,这些任务包括(不限于):
a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;
b)进行物业项目现场踏勘,了解物业项目及周边区域情况;
c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;
d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;
e)需要时,开展相关市场及竞争对手调查等。
3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告,详细陈述收集信息内容、来源、可
信程度,以分析结论和建议。
3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑,编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:
a)标书的形式;
b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;
c)适度的报价;
d)投标书所附的证据资料。
3.5.4投标书一般应包括以下内容:
a)投标函;
b)投标报价;
c)物业管理方案;
d)招标文件要求的其他材料。
3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时,物业分公司应按
《物业管理方案编制要点》,以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。
3.6投标文件的评审与批准
3.6.1投标文件完成后,物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审,评审结果应形成书面记录,并由参加人员联名签署。
3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行,并着重考虑以下各方面的问题:
a)投标书格式是否满足招标文件的要求;
b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清,并在投标文件中清晰体现;
c)物业管理方案是否有针对性,能否体现招标文件要求的特色,以及au*物业的品牌形象;
d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;
e)是否存在过度承诺,或可能导致分歧的表达;
f)成本测算是否合理、可行,等等。
3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后,应将投标文件及评审记录一并报项目
所在公司审核、管理公司经营委员会批准。
3.7投标书的报送及评标
3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件,物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴,并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。
3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求,公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内,对任何改变服务标准、收费标准,以及可能引起服务成本增加的事项,都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。
3.8中标及合同签订
3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后,应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判,招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。
3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款,或改变原审批过的合同条款,物业分公司总经理在正式签订合
同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。
3.8.3所有参加投标的项目,如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的,物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告,详细分析未中标或未签订合同的原因,总结工作经验和教训。
3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管,包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。
4业主委员会物业服务合同的签订(续签)
4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前,应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作,并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。
4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程,应完成以下工作:
a)总结分析上一合同期内的物业服务工作,对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;
b)针对性开展业主(住户)调查,分析业主(住户)满意程序,收集业主(住户)
意见和要求;
c)必要时,开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;
d)针对业主委员会要求改进的方面,以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划,提出初步改进方案。
4.3针对顾客需求及行业市场的变化,物业分公司应在提出切实可行物业管理方案,在经济原则下满足顾客需求变化,适应行业市场竞争和发展。
4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺,提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前,应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。
4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行,履行相应的合同评审和批准手续。
5相关文件与记录
5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点
5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引
5.4投标计划书
5.5投标项目调查分析报告
5.6投标书
5.7物业管理方案
第2篇 物业管理处员工培训计划
物业项目管理处员工培训计划
培训时间
培训分四期,于20**年1月中旬开始,首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行培训,将物业管理基础先行铺开,以方便日后进行专业性的培训课程。
此期为两时半个月时间;
第二期为专业性的课程,针对不同的功能部门工作需要,安排有关的培训课程,此期为三个月时间,各个部门将同期隔断分开进行培训;
第三期为温习及专题培训,根据首二期的培训工作后,进行员工温习,同时按照'**'的项目特性和管理要求,安排专题培训,以配合现场实际需要。
最后一期为外部培训及评估考核,根据员工的职能职别,由人力资源部,项目物业经理和**物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及培训方案,上报物业公司管理层,安排出外培训及考察。在考察完毕后,对全体员工进行全面评估及考核,以核定培训课程和人员的最终成效。
培训课程分类
员工培训内容
员工培训内容则按物业项目不同而制定,而建议培训将安排如下:
管理层及主管
基本课程:不少于12小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于16小时第(11)至第(30)讲
行政人事及办公室
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(10)至第(16)讲
工程
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(17)至第(25)讲
物业管理
基本课程;不少于10小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于10小时第(20)至第(30)讲
保安/保洁
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(20)至第(30)讲
工作着装
一、仪容及服装
对一般物管员、办公室人员来说:
1、头发必需整齐、干净。提议男同事每1至2个月剪一次头发,以保持清爽整齐。
2、为避免头屑及油脂过多,每两天都要洗一次头发,如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子彻底的刮净。注重面部仪容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齿必须刷干净,口腔不可以有异味。
4、早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物,在午餐之后必须漱口,刷牙(如有需要)以保持口气清新。
5、工作服必须每天保持干净、整洁(尤其是领口、袖子、手套和外套)。
6、内衣的领口不可以高超过制服的领口,下摆不可以长过制服的下摆。
7、在当值之前必须把你的鞋子擦干净。
8、注意周一至周五必须穿着正规的上班服装。牛仔裤、拖鞋、凉鞋、运动服最好留在周末外出时才穿着。
9、如留手指甲,应确保指甲长度不妨碍工作,如打字、打电话不会弄伤别人。尽量避免留得太长以至有损个人清洁健康及专业的形象。指甲油方面,为保持专业形象,只可以涂透明或浅色或淡粉色调为主。
10、女员工请在每天上班前及午饭后涂上适当的口红及胭脂以给人容光焕发的感觉。
11、女员工颈上、手腕及脚腕间勿带可发出声响或颜色太鲜艳、抢眼的手饰。另一方面,饰物亦不可戴得过量,如女员工勿超过1条手链、1只手表或2只戒指。
12、在办公室工作的男员工衬衫应以浅白为主,加上领带及外套,穿戴整齐(加上外套)是办公时间的必备仪容。为建立专业人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或浅色带线条均宜。袜子必须与西服颜色相配,切忌黑色皮鞋配白袜子。
13、男同事的西装要特别袖口及领口整洁,可以用'衣领净'预先喷在衣领及袖口上位置以加强洁力,洗好必须烫得笔挺(特别是袖口及衣领为当眼处)才可穿着。
14、女同事切忌在下班前,在办公室范围内补妆以影响部门及自己专业的形象。
15、男女同事所用之古龙水或香水不宜过浓,会令人有呕心感觉。一般以旁边人士闻到便已足够了。
对保安员及工程人员来说:
1、鬓角不可以长过1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有纽扣必须要扣上。
3、不得挽袖口、卷裤腿、披衣、敞怀。
4、必须把自己的工作卡放在左胸上。
工作态度
一、优质的工作态度
对一般物管及办公室人员来说:
1、在上班之前15分钟到达公司。
2、把自己的仪容整理好,清理工作台,准备马上投入工作。
3、秘书进老板的办公室之前应轻轻地敲门3次,让老板意识到你的存在才可以进去。如果你双手拿着东西,就应该说一声:'对不起,打扰您一下,有一位林先生要跟您见面'。
4、不可以在办公室内大声谈笑或吃零食。
5、切忌在办公室大声谈笑。
6、不可聚上三三两两一同去洗手间,因为办公室内必须有人接听电话及接受老板的指示。
7、交谈或讲话声量切忌太大,声音约以1米以内别人可以听到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交谈保持低声量,提议在1米距离之内的人可以听到你的说话。保持目光集中,友善地望着对方的眼睛。适时地点头表示你明白或同意。
10、在工作时间之内,特别是服务工作,前台的服务员和物业管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、欢迎语。
4)、留心聆听,让客人把事情说完后,物管员再开始说话。
5)、尽量对所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6)、遇到不清楚的事情应说:'对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下'。
7)、对客人的需要要考虑周到。例如:帮助客人查询电话号码,替客人叫出租车等。
8)、有人投诉时应该保持镇定,耐心的聆听,积极地面对和处
理问题。
对保安及工程人员来说:
1、走路时必须身体的正直和均一的速度。一般情况下不应该奔跑。
2、工作时间之内特别是站岗和巡逻的时候,保安员、物管员必须:站如松。动作可归纳为'三挺、两收、两平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺颈;两收,即小腹微收,下颌微收;两平,即肩平,两眼向前平视。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、当客人前来问询的时候要微笑欢迎客人。
5、首先要留心聆听。
6、然后正确地回答所有的问题。
7、工作要有灵活性。例如:遇有没有车证的司机时,应该先把排在后面的出租车调往另外一条通道。这样就可以避免所有的车辆都排在一条队中,影响通道的畅通。
8、遇到不清楚的事情应说:'对不起,我不太清楚,请您稍等,让我查一下'。
9、有投诉的时候应该保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
10、走路时保持身体正直和均一的速度。
11、保安员必须做到知法、守法和执法。
第3篇 物业管理：持续改进程序
物业管理手册:持续改进程序
为了不断提高质量、环境管理体系的有效性,以不断增强顾客、相关方和员工满意,本公司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。
1、通过管理方针的建立与实施,营造一个激励改进氛围和环境。
2、确立管理目标,明确改进方向,由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。
3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审,不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排。
4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。
5、在管理评审中评价公司改进效果,各部门评价自身改进工作效果,确定新的改进目标和改进的决定。
第4篇 物业管理处操作员工守则
1.目的
规范管理处操作员工的工作,严明纪律,提高效率,实现公司服务质量目标。
2. 范围
适用于**广场管理处操作人员的日常工作。
3. 操作员工守则
3.1 按时上下班,不得迟到早退。
3.2 上下班按时打卡,不得请人打卡或代人打卡,如遇特殊情况未能及时打卡,应向上级说明,可办理签卡。下班时不得提前在卡机前等待打卡。
3.3如有特殊情况需在工作时间外出,可向上级领导请假,但未获批准不得擅离工作岗位。
3.4上班时必须保持着装整洁,保持形象端正,不准留长发、胡子,衣服要干净,衣领要整齐,不缺扭扣;精力充沛。必须佩戴胸卡和臂章,臂章要与工作对应,不得错戴。
3.5讲究卫生,不得在大厦内随地吐痰,乱扔垃圾,碰见垃圾必须随手捡起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共场所或工作场所吸烟、吃东西和闲谈。
3.7 在班组办公室内,不准高声谈笑、看报纸;无具体任务时可看业务书籍。
3.8 员工如厕必须到环卫部门的公共厕所,不得在大厦卫生间如厕。
3.9中午就餐必须严格遵守管理处规定的时间,除派一人提前吃饭值班外,其余人员不得提前用餐。
3.10 员工必须服从管理处调度员和班长的安排,保证工作高效率,不得无故拖延,消极怠工,更不得在公共场所休息,工作完成后必须尽快返回各自班组待命。并立即向调度员复命。
3.11员工进入客户房间服务,应先按门铃或轻敲客户房门,待客户同意后方可进入工作。为客户服务必须认真负责,客户有疑问时,必须耐心解释,如自己无法或无权解释,应及时报告上级领导。
3.12与客户交谈必须礼貌客气,不得发生争执;不许与客户谈论有关公司内部事务,更不得与客户开玩笑。
3.13员工为客户服务或在公共场所工作完毕后,必须对施工现场进行清理,必要时与管理处联系,找清洁工提供协助。
3.14不准收受业主钱物,如按规定应收取现金的必须向客户说明后,一起(或代为)到管理处缴费,并将正式发票交给业主。
3.15员工到大堂和广场进行工作,必须尽最快速度完成并及时离开,不得在大堂和广场逗留,工作用具不得在大堂随意摆放,更不得在大堂前台及附近打电话、闲谈。
3.16如工作牵涉多个班组或部门时,各班组人员必须密切配合,不得互相推诿扯皮,影响工作效率。
3.17 非特殊情况,员工只能乘坐货梯。b1至b2上下往返不许乘坐电梯,但到大堂和广场工作可乘坐客梯。
3.18 员工往返工作地点,先用对讲机联系货梯,b1---9f可等待2分钟,10f以上可等待5分钟,如货梯在上述时间不能到达,则必须走消防楼梯,不得延时等待。
3.19 如因特殊情况需乘坐客梯,必须佩戴'抢修'臂章,后上后下,注重礼仪。
3.20 如工作任务暂时不能完成,必须在四小时内向调度员汇报情况。
3.21 不准利用公司电话向外打私人电话,公事电话必须详细记载时间内容,接听外线电话必须尽量缩短时间。
3.22 上班时间不许串岗,空调、电梯班员工不得进入电房,维修班电工除执行班长安排的任务外,不得到电房闲谈。
3.23 上班时间不得带熟人、朋友进入本大厦,更不得带到工作岗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必须搞好班组卫生。
3.25 不得损坏公共财物,不准将公物占为已有,更不得带公物回家。
3.26 发生紧急情况(包括火警、暴力事件等)必须维护集体利益,不得贪生怕死,必须保持公司的紧密团结,服从安排,积极配合。
3.27员工如严重违反本守则规定,将处以一定数额的罚金并扣发当月部份或全部岗位津贴。
3.28员工之间必须互相监督,如发现有人违反本规定而不予制止的,给予相同处理。
4相关文件
《员工守则》
第5篇 公共商业楼宇物业管理内容方式
公共商业楼宇的物业管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产,它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇,一般宜采用管理公约的形式,明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务,以此规范双方的行为,保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会,由管理委员会制定管理条例,对每位经营者的经营行为进行约束,以保证良好的公共经营秩序。
(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗。
(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营,造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序,同时应设专人看管,以防偷盗。
2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一,公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此,商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象,以特色丰满形象,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色,使顾客熟悉、认识这些特色,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些特色(一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入'印象时期'后,消费者过去买'品牌',现在买'店牌'。可以说,在不同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(corporateidentitysystem,简称cis)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的cis系统由三个子系统构成,即mis(理念识别系统);vis(视觉识别系统);bis(行为识别系统)。三者只有互相推进,共同作用,才能产生最好的效果。
cis是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等),以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征,并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等,使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定,强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必须系统地展开,长期坚持。
(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群,其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利,因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择:
第一,零售商店的经营品种范围。按照经营品种,零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时,要尽量做到经营各种商品的零售商店'齐'、'全',以满足购物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外,现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色,它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三,不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次,如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四,不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念,除了纯商业机构,还包括饮食业企业,如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业,如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业,如旅行社、旅馆;娱乐业企业,如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构,如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区,里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五,承租客商在公
共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限,可以将他们分为三种类型,即基本承租户、主要承租户和一般承租户,他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户,他们的租期通常要在20年以上,这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用,是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上,他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上;其余的20%由一般承租户承租,尽管他们的变动性比较大,但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者,应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇,如省级、国家级的,甚至是国际级的,其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好,应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户,给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇,如大城市区一级的,其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全,也应有其他各种商业机构,同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇,如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全,其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理,但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序,使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体,由于多家经营,各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此,要保证管理的有效性,应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会,对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生,代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责,重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:
(1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。
(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气,吸引顾客。
(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程,规范每个经营者的经营行为,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争;统一营业时间,不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷,也可由管委会调解解决。
(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作,如互通信息、互相提供融资方便等。
(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面,公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面,管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。
第6篇 某物业新员工品质管理基础课程
物业新员工品质管理基础课程
一、品质基础知识
1、iso9000标准品质的定义:一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素:人、机、料、法、iso9000--iso制订的一系列质量管理和质量保证标准。
2、iso9001--iso9000系列标准中的一个,其名称为《质量管理体系:要求》,是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。
3、品质改善活动:
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
b、pdca循环:计划、执行、检查、处理
5s--整理、整顿、清扫、清洁、素养
二、**物业质量管理体系
1.1996年,公司在行业内首家通过iso9002:1994第三方认证,2001年9月完成转版,通过iso9001:2000第三方认证。
2.质量管理体系文件的三个层级:质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。
3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类:职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类
三、**物业的品质监督体系
品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、vps检查
四、**物业的品质理念
1、质量方针:服务至诚,精益求精;管理规范,进取创新。
2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望
3、一言一行皆品质:说到要做到,做到要做好;关注细节,追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做对。
五、**物业的客户服务理念
1、我们的宗旨--全心全意全为您
2、客户服务五要素:主动、亲切、诚信、专业、素养
3、'三个一样':领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样
4、'三声服务':来有迎声、问有答声、走有送声
第7篇 某商务楼物业管理处组织机构设置
商务楼物业管理处组织机构设置
一、'**商务楼'项目商务楼物业管理机构设置原则
根据'**商务楼''项目的基本情况,jj将在'**商务楼'项目设置物业管理处(以下简称:管理处),管理处实行jj公司领导下的经理负责制。组织机构的设置原则是精干高效,一专多能,重要岗位的设置由管理处报请批准。
二、管理处组织机构图
物业管理处由公司总经理直接分管,设管理处主任一名,下设工程技术维修组、保安班、保洁绿化组。
1、管理中心接受业主委员会和jj的领导。
2、'**商务楼'项目商务楼管理中心财务相对独立,在jj的授权下,履行'**商务楼'商务楼物业管理委托合同中规定的权利和义务。
3、管理处实行目标管理责任制,并在管理中心内部实行垂直领导。
4、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
三、内部动作流程:
1、专设管理服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
2、设立值班主管制,由管理处、各组主管轮值负责,坚持每天工作碰头,一般问题不过夜。
3、实施首问责任制,任何员工对客户的报修、建议、意见及投诉,均须第一时间受理,立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、客户满意。否则,对此将视为服务质量不合格项,按相应管理程序处理。
四、信息系统
1、坚持管理处主任每季度安排专门的客户专访,每月随机走访客户不少于20%,收集客户要求、意见、建议或投诉。
2、管理处每季度向业主委员会汇报,征询各方面意见和建议。
3、坚持半年一次客户座谈会,广泛了解广大业主、客户对物业管理服务的需求。
4、强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
五、管理机制
1、实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给本管理处领导集体,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位晋升)挂钩。这种管理体制使管理中心骨干责、权、利明确,在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担压力,共同创造佳绩。
2、激励机制
jj深信员工激励的推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制,重点在以下三个方面:
(1)事业激励:以jj与员工同发展共进步来吸引人,为广大员工创造发展空间。实行各级岗位考评和聘任制,形成员工靠真才实学求发展的良好风气。
(2)量化目标激励:量化管理和目标管理是jj推动科学管理的重要措施。管理中心将管理目标分解成分项目标,并全部以量化形式体现,明确到个人指标,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩,使全员共同参与管理,推动总体目标的实现。
(3)效益激励:物业收益直接与工资、奖金分配挂钩,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,管理效益的好坏每个月在员工的收入中可直接体现,以保持员工对物业收益的关注,提高工作主动性和创造性。
3、监督与自我约束机制:
(1)强化服务意识培训,培养员工的自律、服从和工作角色意识。
(2)严格iso9001:2000质量体系,坚持工作周例会,定期自审《物业委托管理合同》执行情况,以确保服务质量。
(3)关注物业管理方案执行情况,定期审核月报及季度财务报表,关注客户意见和物业时效收益与长期收益状况。
监督机制图(如下图):
运作中接受员工监督
第8篇 物业管理公司简介网站宣传材料
物业管理有限公司简介(公司网站宣传)
公司简介
武汉东木物业管理有限公司成立于二oo三年,源于厦门顶尖科技集团武汉公司。注册资本300万元,是一家拥有国家二级资质并通过iso9001国际质量体系认证的专业化物业服务公司。公司现有员工1100余人,其中获得岗位专业证书的有80多人,各类管理人员和专业技术人员种类齐全。今日,本公司已跃居为汉阳最具规模和极负盛誉的物业公司之一,专业提供全方位的物业管理服务:保安服务、清洁服务、工程服务、绿化服务、会务服务、特约服务等。通过多年的实践,我们在湖北市场上取得了一席之位,为社会树立了健康完善的物业服务形象,创立了具有特色的物业管理模式,这主要是公司管理层的正确领导,不断追求一流的进取精神和全体员工勤奋工作的成果。
公司以优质的服务,合理的价格在湖北物业市场中占有相当的份额,管理面积超过一百伍拾万平方米,管理类型丰富,有写字楼、商场、住宅、工业园、4s店、医院、大专院校、体育场馆等。东木物业在充分借鉴深圳物业管理先进经验的同时,以“快速反应,精致服务”的发展理念,以优质服务创信誉,以规模经营创效益的经营方针,逐步在专业化、规范化、标准化、科学化和规模化上丰富与完善,并形成了一整套特色的物业管理模式。公司从客户和市场的需求出发,不断改进和完善管理服务体系,寓管理于服务之中,全心全意为客户提供优质服务,自觉回报客户、奉献社会。
企业文化
企业使命:缔造经典物业品牌,帮助发展商建立持久的竞争优势。
企业宗旨:经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者合作伙伴信誉的延续者质量方针,以顾客为中心,持续改进我们的服务。
企业目标:创可持续发展的全国一流的物业管理企业精神:以人为本,服务创造价值,沟通创造满意企业道德:诚实做人,诚实做事企业信念:一份耕耘,一份收获。
◇追求管理、服务行为标准化、人性化
◇致力于建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化
◇强调“即时服务和隐性管理”相结合
◇强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
◇致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识
◇致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境
超前、创新意识
一流的服务,不只是被动地满足顾客的暂时需求,还要以超前的意识去引导消费,满足顾客的潜在需求;以创新的的精神去推陈出新,满足顾客变化的需求。
售后意识
始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象,把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”,倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高:以高素质的专业人才,利用高科技手段,去实施高质量的管理。当今的物业管理,对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高,因此,我们把高素质专业人才作为高质量服务的基础,一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能,对招聘、培训、激励、考核严格把关,造就了大批优秀专业人才。
低成本运作
一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则,严格、科学地进行成本管理,为业主提供最佳性价比的服务,从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。
精良的管理团队
一支深谙物业管理精髓的精英团队。我们致力于建设中国最好的物业管理者队伍,公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。
关注细节
实施人性化管理,创导和睦的邻里关系。我们在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉,关注生活细节。在日常工作中,工作人员是顾客倾诉的对象,倾心聆听,还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时,管理人员也作为顾客理性的使者,为其出谋划策,排忧解难,还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。我们为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系,在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。
简化内部管理事务
我们坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫,而不是简单“克隆”、盲目“做大”。我们苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。
服务项目多,配套齐全
充分利用现有资源以及适当引入外部资源,为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开,全天候为顾客提供全方位优质服务。在我们所服务的许多社区里,顾客只需要一部电话,或者一台电脑,就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。
管理优势
*人才储备
第9篇 物业管理手册之项目前期管理
物业管理手册:项目前期管理
1 总则
1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一, 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望,赢得顾客忠诚,持续提升 au*地产品牌,各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作,充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求,提供物业管理介入所需的资源,并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。
1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作,主动参与、积极配合,有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作,为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。
2 项目前期管理业务范围
根据ee物业管理服务的特点,前期管理特指以下方面的物业管理活动,包括 但不限于:
a) 物业项目承接;
b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);
c) 物业管理组织的组建;
d) 项目前期介入;
e) 项目验收与接管;
f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。
3 项目前期管理制度的执行
为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系,管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定,各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。
第10篇 物业管理质量体系文件内部质量审核程序
物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序
1.0目的通过内部质量审核,验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求,确保质量体系的有效性。
2. 0适用范围适用于对本公司的内部质量体系审核。
3．0职责
3.1 管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织,任命内审组长和审核员组成的审核组,批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。
3.2 内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导,及与受审核部门关系的协调,编写《内部质量审核报告》。
3.3 审核员负责编制《内审检查表》,进行现场审核,签发《内审不合格报告》。
3.4 行政部负责内部质量审核的具体实施。
4. 0工作程序
4.1 审核的频次内部质量审核每年至少进行一次。需要时,可随时安排局部或全局的审核。
4.2 审核的准备
4.2.1 审核前,管理者代表负责任命内审组长,确定审核组成员。内审员应具备资格证书,并与被审核的部门无直接的责任关系。
4.2.2 制定内审实施计划内审组长制定《内部质量审核计划》,经管理者代表批准后执行,其内容包括:a)审核的目的和范围,b)审核的依据,c)审核组成员名单,d)审核的日程安排。
4.2.3 审核组预备会议内审组长召集审核员召开审核组的预备会,向审核员明确审核的目的和范围,简要介绍受审核部门情况后,研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排,并规定审核纪律和内审员应注意的事项。
4.2.4 发放内审计划审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。
4.2.5 准备并收阅工作文件审核员进行审核工作前,应事先备齐下列表格、文件和资料:a)审核日程安排表和任务分配表,b)《内审检查表》、《内审不合格报告》,c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。
4.2.6 编制《内审检查表》审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。
4.3 审核实施
4.3.1 首次会议内审组长召开首次会议,审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。
4.3.2 现场审核a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据,b)对发现的不合格项,经受审核部门、人员确认后,填写《内审不合格报告》,c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。
4.3.3 汇总、整理《内审不合格报告》内审组长组织讨论审核结果,确定不合格项,并与被审核部门交换意见后,填写《质量体系内审不合格项目分布表》。
4.3.4 未次会议审核工作完成后,内审组长主持召开未次会议,向管理者代表和受审核部门宣布审核结果,同时接受和回答受审部门提出的问题。
4.3.5 《内审不合格报告》由审核员签发,受审部门负责人签名确认。
4.3.6 编写审核报告《内部质量审核报告》由内审组长编写,保证其具有正确性和完整性,并交管理者代表审批。
4.4 责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正,内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。
4.5 《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存,保存期为3年。
5. 0相关文件
5.1 《纠正和预防措施控制程序》
6
第11篇 物业会馆管理员岗位说明书
物业公司会馆管理员岗位说明书
部 门:经营部
岗 位:会馆管理员
编制时间:
直属上司:会馆主管
直属部下:维修员、服务员、保洁、
救生员
一、任职条件(含培训要求):
1、男女不限
2、相关专业高中以上学历
3、能承受高强度的工作压力,具备良好的团队工作能力
4、具有体育健身相关行业经营管理方面一年以上工作经验
5、熟悉国家和天津体育健身行业的政策、法规,财务制度
6、出色的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛
7、熟练运用计算机,具有节能降耗意识。
二、职涯发展:
完善各项操作流程、制度、标准,加强团队建设、人际沟通,用岗位职责严格要求自己,设定目标,努力工作,学习成长、积极上进。
三、主要责权:
1、严格做好考勤监督工作,发现问题及时反馈、处理;
2、配合会馆主管对所有岗位人员的日常工作的监督、核查;汇集日常营业中客户的建议,并与主管配合解决出示方案,及时反馈;
3、随时跟踪商品的库存,按支出计划适时安排进货;掌握会馆内固定资产、设备设施的运行情况,出现问题了解报修情况;
4、积极推行每月会馆的促销政策,前期准备工作;
5、及时向会馆主管及经营部报送各项经营报表,归纳、整理档案。
6、对于会馆淡、旺季的正常物品消耗、固定维修、保养的费用及名细,做好消耗记录;并做好所有报表、档案的汇总工作;
7、负责培训通知及组织工作,会馆的培训记录工作,配合公司、部门的定期的核查及审核工作;
8、配合会馆主管开发大客户,及对外关系的维系工作;
四、工作目标:
按计划完成各项任务指标,控制各项成本支出,最大限度的满足顾客要求,安全零隐患。
五、组织关系:
1、受会馆主管指挥与监督,并向其直接报告;
2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;
3、协助会馆主管督导本会馆服务员、维修、保洁、救生员的完成相关工作。 总经理主管副总部门经理
第12篇 某物业机动车管理规则条约
物业机动车管理规则条约
1、新大地奥林花园b区为业户提供的地下停车场,由物业服务中心秩序维护人员进行24小时定时巡逻。
2、地下停车场凭卡进入,整齐停放,无证车辆一律不得入内。已购车位的业户,须到物业服务中心交纳泊车费,并办理领取出入卡;如有可租用地下车库停车位情况下,业户有需求请到物业服务中心办理相关手续,领取出入卡。
3、业户若停止租用地下停车库,请及时到物业服务中心办理注销手续,交回出入卡.若卡丢失,应及时到物业服务中心补办.
4、外来车辆出入小区,请服从秩序维护员人员的疏导,合理停放.
5、停泊车辆不得占用路口、消防通道(黄线以内)及人行道等.
6、 车辆停放后,贵重物品请勿放置在车内.物业服务中心特别提醒您随车物品请随身携带,以免丢失,物业服务中心不承担保管责任。
7、为共同维护停车场的环境卫生,确保停车场的安全使用,请不要在停车场范围内洗车/修车或清理杂物,漏油车辆请勿进入停车场.
8、为杜绝意外事故发生,入场位的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒物品.停车场内严禁吸烟.
9、进入停车场的车辆需遵守车场内交通规则、标志和服从车场内车辆管理人员的指挥,如损坏路面或公共设施,应按原价赔偿或恢复原状.
