第1篇 大酒店质检管理制度
某大酒店质检管理制度
一、检查体系
质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员
第2篇 宾馆酒店质检工作制度
酒店(宾馆)质检工作制度
为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:
一、质检领导小组组织机构及主要成员
组长:常务副总经理
副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)
成员:各部门经理、大堂副理、值班经理
二、质检时间、范围及要求
(1) 人事部不定时对各部门工作进行检查;
(2) 20:00―次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;
(3) 固定质检时间:每周五下午2:30――4:00
a、参加人员:各部门负责人、质检成员
b、集合地点:前厅芙蓉吧
c、质检要求:
① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点;
② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。
③ 参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。
二、质检项目
序 号 质检工作项目
1 负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
2 负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:
天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查
3 负责对酒店各部门进行检查
客房
行政、后勤 对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查
对前厅的检查
对行政人事部的检查
对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)
对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)
保安部 对监控室的检查
工程部 对工程部的检查
餐饮部 对餐饮各项的检查
厨部 对厨部各项的检查
康体部 对康体各项的检查
4 对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、
对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查
5 对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查
6 对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查
7 对员工不讲普通话的检查
8 对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查
9 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况
10 酒店交办的其它检查内容
三、 质检方式:
1、 专人巡查
每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2、突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。
3、周检
由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。
四、实施质量检查的标准和依据
《员工手册》 、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、 《质量检查的奖惩实施办法》 。
五、处罚
1、处罚方式
(1)行政处分
依照员工手册奖惩条列进行处罚
(2)经济处罚
(3)对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。
(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。
2、处罚类别
(1)“轻微过失”(即罚款金额为5―10元) ;(2)“较严重过失”(即罚款金额为20―30元)
(3)“严重过失”(即罚款50―100元);
(4)“重大过失”(即罚款金额为200―300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济
损失的行为。
3、处罚实施
由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。
4、处罚权限
质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。
5、对部门经理的处罚规定:
部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
6、投诉及处理
(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。
(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。
(3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。
(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
(6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。
六、奖励规定
1、奖励条件 :工作中表现突出的先进个人,先进部门及符合酒店奖励范围的。
2、奖励方式 :(1)口头表扬 (2)通报表扬 (3)授予奖状 (4)经济奖励
3、奖励实施(经济奖励)
质检成员在对酒店例行质量检查时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由 质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过,报总经理审批,人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。
周五质检小组成员(行政人事部员工、值班经理、大堂副理)必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查,并如实将检查情况记录在质检表上,及时交到行政人事部。七、质检考核细则
(一)加分标准(加1分奖励1元,依次类推):
1、员工得到客人的书面或口头表扬,给予提出表扬并加部门考核分2分。
2、员工拾金不昧的,给予表扬并加部门考核分1分。
3、部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。
4、好人好事事迹,加部门考核分1分。
5、提出有利于公司发展等“金点子”,经采纳将给予加部门考核分2分,并给予本人其他的奖励办法。
(二)扣分标准(扣1分按照1元进行处罚,依次类推)
1.未达到公司制度标准,按扣0.5分的范围:
项目 具体要求 备注
清洁卫生
1、总体标准:总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生,做到“十无”(无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊蝇、无杂物、无霉毒)。
2、总体标准中有一项不达标,扣0.5分。
3、各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分,每超出一项翻倍扣0.5分。
注:1)、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分―1分不等;
2)、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。
安全营运
1、员工对消防知识未能熟练掌握;
2、员工对消防设备的使用不熟练;
3、安全出口不畅通,不符合安全规定要求
4、开市及收市前未能做好安全检查
5、其他相关安全问题,视问题严重性可酌情考虑扣0.5分―2分不等
2.未达到公司制度标准,按扣1分的范围:
项目 具体表现形式 备注
礼节礼貌
1、遇见客人或其他同事视而不见;
2、对待客人或同事没有以礼相待;
3、见到客人不主动让道;
4、其他相关的礼节礼貌问题,可酌情考虑扣1分―2分不等。
仪容仪表
1、头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色,留异样发型等;
2、面部干净,男性胡子过长,女士未化淡装,未抹口红,涂淡红色以外的唇膏;
3、指甲过长,染有色指甲油;
4、佩戴不符合规定的饰物;
5、指甲过长,染发,上班未着工服,未佩带工号牌,未戴发网;
6、配带有不合规定的手饰等;
7、将钥匙配戴在客人能看见的位置;
8、其他相关的仪容仪表问题。
遵章守纪
1、盗用公司物品或客用物品;
2、在岗期间,视客人不顾,谈话,聊天;
3、当值时吃零食、抽烟、喝酒;
4、当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等;
5、营业场所或公共场所对客人或同事说脏话;
6、当值时打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理仪容仪表,做不雅动作;
7、当值时不顾其他客人,同熟客长时间聊天,冷落其他客人;
8、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架;
员工考评
1、员工对待考勤不认真;
2、未按考评标准考评;
3、未按时签到签退;
4、负责人对员工考评不认真严格;
5、其它考勤相关的问题。
设施设备
保养 1、需维修的设施未及时的报修;
2、未做好设施设备的保养工作(如地毯,地面,不锈刚设施,金器等);
3、对设施设备有人为的损坏现象,并给予相应的处分;
4、设施设备保养不当。
物资管理 1、对物资管理不善,使用不当,造成浪费或遗失,对物资管理不善,除扣分外,并另处;
2、挪用公款公物,除扣分外,并另处;
3、对部门物资不清楚,除扣分外,并另处;
4、擅自携出公司物品,除扣分外,并另处;
岗位操作
1、员工的业务技能技巧不熟练;
2、对岗位的服务操作不规范;
3、遭到客人投诉,酌情考虑扣1分―2分不等。
注:在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。
3、未达到要求,按扣2分的范围:
a.执行力差,部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。
b.问题整改不及时。
c.其他相关问题,视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。
四、评分标准:
1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;
2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等属差范围内;
3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。
五、评分方式:
1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;
2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;
第3篇 ht酒店质检管理制度
呈:公司副董事长、总经理
由:公司副总经理——史党部
发:各酒店总经理
主题:质检管理制度(讨论稿)
日期:二零零六年八月二十八日 司运纪字[2006]05号 共12页
打印人:余丹 份数:3 抄报、发时间:2006-8-28
一、 检查体系
质检实行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。
部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。
二、 检查范围及标准
检查范围包括:
1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。
3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。
4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打“√”,每“√”记作一个问题。
三 、质检程序及结果处理
1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。
2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作详细通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。
附:质检评 估 表
公司副总经理
质 检 评 估 表
(服务质量部分)
酒店: 日期:
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
维修
管理
1
工牌
着装
发式
仪容
5
微笑
6
问好
7
礼貌
8
热情
9
说话语气
10
行为举止
11
前台服务人员在岗
12
能说出客人名字
13
热情为客人服务
14
办理入住手续
15
办理退房手续
16
前厅副理日志详细、及时
17
三声振铃内接听电话
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
维修
管理
18
话语亲切、语速适中
19
电话叫醒
20
电话留言
21
知道酒店地址/电话
22
知道酒店最新政策/决定
23
操作设备熟练/准确
24
了解酒店周边景点/医院/银行/商场
25
了解市内公交线路
第4篇 华美斯酒店质检部管理制度
一、 部门概述
质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。
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二、组织机构
质检部经理 1名
质检领班 1名
质检员 2名
三、工作准则
1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行;
2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。
3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等;
4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。
5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。
6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。
四、岗位职责
1、 质检部经理岗位责任制
(1)在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。
(2)参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。
(3)针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。
(4)对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。
(5)负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。
(6)负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作
(7)做好大型会议和vtp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。
(8)随时完成总经理交办的其他工作。
2、 质检部经理职业素质要求
(1)文化程度：具有大专或相当大专以上的学历;
(2)任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人;
① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力;
② 仪表：有良好风度;
③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作;
④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻;
⑤ 直接上级：总经理;
⑥ 直接下级：质检主管。
3、质检领班岗位责任制
(1)监督落实酒店的各项规章制度。
(2)在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。
(3) 整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。
(4)负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。
(5) 负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。
(6) 负责做好对员工的解释工作。
(7) 完成上级领导交办的其它各项工作任务。
质检领班的职业素质要求：
① 文化程度：具有中专以上学历;
② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验;
③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力;
④ 仪表：端庄大方，有较好的风度;
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人;
直接上级：质检部经理。
五、酒店奖惩制度
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。
第一条宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第二条 员工奖励种类(初定)
1.酒店最佳员工奖
2.酒店加分奖励
3.酒店年终奖励
第三条员工惩罚种类(共80条)：
1. 轻微过失(10条)，
2. 一般过失(共20条)，
3. 严重过失(共20条)，
4. 重大过失(共10条)
5. 十下岗(共10条)，
6. 十辞退(共10条)。
第四条 奖罚执行程序
一、奖励执行程序
酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。
1、十佳员工奖励办法
为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。
一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。
二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位(暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位)。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。
三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：
1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，
2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，
3.当月本人的最终考核成绩在所在部门(指按十佳名额划定的大部门)名列前茅，
4.当月本人未发生任何缺勤情况。
四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，
五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。
六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。
七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。
八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。
最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，
2、员工奖励加分办法(附后)
3、酒店年终奖励办法(附后)
二、惩罚执行程序和范围
1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚(罚款减半)。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。
2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单(见附表)，一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。
3、实行“三全三不全”的原则。
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第五条 处罚条例
一、轻微过失(10条)
1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等;
2、工作时间不讲普通话;
3、不按规定配带工号牌;
4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除;
5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走;
6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行;
7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候;
8、工作时间在非指定地点饮用饮料;
9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话;
10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。
二。一般过失(20条)
1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品;
2、工作中不与同事合作;
3、未经允许私用酒店内的物品和设备;
4、未经允许私自到营业部门消费;
5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品;
6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等;
7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所;
8、不遵守职工用车停车制度;
9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛;
10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，
11、私自把酒类带入酒店，
12、违犯员工宿舍管理规定;
13、违反员工餐厅管理规定;
14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理;
15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等;
16、不按规定开关电器;
17、送取卧具，餐桌布等拖地行走;
18、当班时间吃零食;
19、摆弄或使用客人的私有物品;
20、无故迟到或早退。
三。严重过失(20条)
1、误工一日以内不按规定补办请假手续;
2、违犯酒店有关安全规章制度;
3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟;
4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓;
5、窥视，骚扰客人私生活(含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话);
6、破坏酒店，同事或客人的财物;
7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，
8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公;
9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，
10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出;
11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报;
12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动;
13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等;
14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品;
15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策;
16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店;
17、上班时带有酒意工作;
18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字;
19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹;
20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。
四。重大过失(10条)
1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格;
2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报;
3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉;
4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场;
5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止;
6、当月旷工一日以上(含一日)二日以内;
7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉;
8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响;
9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品;
10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。
五。十下岗(10条)
1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失;
2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱;
3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有;
4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动;
5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊;
6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活;
7、无证驾驶，酒后开车;
8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件;
9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博;
10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。
六。十辞退(10条)
1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上;(此条属劝退范围)
2、道德败坏，生活作风不正;
3、罢工或煽动罢工;
4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品;
5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果;
6、诈骗酒店，他人或宾客的财物;
7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物;
8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失;
9、受国家刑律及治安条例处罚;
10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。
第六条 奖励办法和程序
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。
第1条 宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第2条 员工奖励种类(初定)
4. 重大贡献奖;
5. 突出贡献奖;
6. 优异成绩奖;
7. 表现出色奖。
第3条 奖励条例：
一、 凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖(奖励20分)：
1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，
2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，
3.拾金(拾物)不昧，价值超过50000元者，
4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，
5.其它对酒店有重大贡献者。
二、 凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖(奖励10分)：
1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，
2.拾金(拾物)不昧，价值超过1000元者，
3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，
4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，
5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，
三、 凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖(奖励5分)：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者;
2.拾金(拾物)不昧，价值超过100元者;
3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者;
4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者;
5.爱护公物、节约开支成绩卓著者;
6.员工当月超时工作(必需的)超过100小时以上者;
7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者;
8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。
9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者;
10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。
四、 凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖(奖励2分)：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者;
2.拾金(拾物)不昧(价值20元以上)主动交公者;
3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者;
4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者;
5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者;
6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者;
7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者;
8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者;
9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者;
10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。
第4条 奖励程序：
1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施;
2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施;
3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施;
第5条 其它相关规定：
1. 所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。
2. 员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。
3. 本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。
4. 本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计;个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。
本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。
第6条 年终奖励办法
为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年年度总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。
一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。
二。总结应按以下程序进行：
1. 统计汇总有关原始资料;
2. 根据统计结果进行分析;
3. 总结经验教训，提出改进措施和建议;
4. 评比表彰。
三。以下五方面的内容是总结分析的重点：
1. 完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩(含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等);
2. 遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等;
3. 业务技术提高情况。(含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等);
4. 规章制度的执行情况(含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等);
5. 编制明年工作计划。
6. 其它。
四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。
五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：
1.完成任务(满分20分)：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。
2.工作时间(20分)：分实际出勤率(10分)和超时工作(10分)两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。
3.遵章守纪(20分)：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和(他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计)，然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。
4.服务(工作)质量(20分)：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;
5.业务与技术(20分)：分实际技术水平(10分)与培训(10分)两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分;对于培训的10分，按参加培训的累计时间(6分)和培训效果(4分)得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分(全年未参加培训者不得分)，其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未参加培训者不得分)。
6.其它工作(10分)：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：
1. 十佳员工加分：(5分)：按每得一月次得1分，满分为止。
2. 推荐员工得分(5分)：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。
六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，(其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务(工作)质量与业务与技术两项合并作为一项)然后按得分高低按下列比例评出：
1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%
2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，
3.服务(工作)质量标5%，服务(工作)质量先进个人5%，服务(工作)质量积极分子5%。
4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。(各单位具体数见附表)。
5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。
七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。
八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外(约100人)另行给予物质奖励。具体方案另定。
九。其他：
1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。
2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。
3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。
4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。
5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。
总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。
第5篇 ht酒店质检工作制度
一、 质检工作的基本原则:
公开、公正。
二、 工作态度:
心态一定要端正,质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责,质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。
连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。
三、 质检范围:
1、集团下所有连锁分中任何分店。
2、人员范围:连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管,支持主管,高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。
3、为了能提高检查的质量和效率,授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查,必要时也可以打开分店保险箱进行核查,但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等,在知会店长后,质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。
4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员,影响正常运营管理,质检人员可要求其立即离岗接受调查,其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况,在请示连锁店经营委员会后,同样可以要求其离岗待查,并由代理店长接管该分店管理,直到问题处理清楚为止。
5、质检人员要听取分店员工意见或投诉,并在聆听过程中给与积极正面的信息,做好记录并转介人事部处理。
四、质检工作流程与方法:
1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店,检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。
2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。
3、进入客房需要分店人员陪同,注意遵循敲门程序。
4、检查表格一定要注明检查日期,要有检查人员签名。
5、检查要客观,尽可能收数据、照片,以事实说话。
6、描述问题要准确,客观陈述现象和过程,不确定的或估计、推断的结果请清楚说明,例如根据……的情况,估计是……建议分店……
7、检查后要对店长进行面对面的反馈,并要求店长签名。如店长不在店内,需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。
8、所有检查表可由分店复印留底。
9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。
10、当分店对你的检查结果有异议,末接到任何关于调整标准的书面通知前,请按当前标准执行,但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考,请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级
四、 行为规范:
1、 工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目,无法避免的请在知会上级后实行aa制,质检主管、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。
2、 不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠,如免费级房间、减免房费、早餐等。
3、 检查期间如需进出分店的工作区域,必须佩戴工作 ,并注意酒店礼仪。
4、 检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。
5、 任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。
五、 安全事项
外出检查过程要注意安全:
夜查必须2个人以上一起执行,不能单独行动。要手电。
绝不坐私营交通工具。
外出工作注意不显露财物。
尽量刷,少用现金。
外地工作生病或因私人原因 需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。
入住酒店必须先了解酒店的走火通道。
六、 处罚
违反以上规定者,按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守,处以扣除当月绩效工资甚至解雇。
连锁店业务支持部
第6篇 酒店质检员量化考核工作制度
酒店质检员量化考核制度
质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。
1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。
2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。
3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。
4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者,报酒店行政人事部应受加倍处罚。
5. 接受酒店行政人事部的监督和领导,完成上级交办的其它各项临时任务。
6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改
一、质检员的岗位职责
1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制,记录检查情况,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。
2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。
3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作,并做好总结汇报,跟查落实情况。
二、质检员质检工作内容:
1. 每日对本部门进行质检,同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》;
2. 每日质检的范围包括:
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;
③设备维护保养;
④安全、消防、节能。
3. 质检程序:2
①常规检查、专项检查,每日巡查本部门,次数不限;
②每日做好质检记录,随时发现问题随时处理;
③采取全日制检查巡视方法,每日均有质检表。
4. 对有关问题的处理
①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;
②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;
③《员工过失处罚单》由员工本人签字。
5. 对客人投诉的处理:
①接到客人投诉后了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。
②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部,并做好跟踪调查,并写出“案例分析”。
6. 质检过程的处罚程序:
①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。
②一般情况下,质检员发现轻微违规现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况时,不超过两个工作日进行改正。
③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。
④在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。
⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可,财务部配合执行。
6.质检考试:
每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总,由质检部对质检员进行集中培训并考试。
第7篇 酒店纪律执行力质检体系管理制度
酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么
一、 关于纪律、执行力:
*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么
如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。
因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何
基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求… …酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。
从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:
1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;
2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;
3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;
4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;
5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;
6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能是否了解了你对他们的要求他们是否能自觉自发地工作他的成长方向是什么他们是否和你同心协力他们都有哪些优点和不足需要你来引导
懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!
二、 质检的意义:
酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢
首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。
第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中 100 年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。
第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。
质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。
因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距
就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆'精英'们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。
第8篇 酒店质检管理程序制度
为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。
一
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
大型会议接待/vip接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要vip接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
三
责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四
质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、 一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当
日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
五
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检:
1. 一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2. 全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六
质检员工作规范
着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
准时上班,不迟到不早退;
认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
对于出现的问题要认真作好记录;
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
严格遵守酒店各项管理制度;
当班时间不得做与工作无关的事情;
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
严守酒店机密;
认真耐心为员工解答疑问;
遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
严格按照工作程序进行操作;
第9篇 酒店质检部门管理制度格式怎样的
酒店质检部门管理制度
第一节 部门工作概述
质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。
第二节 岗位职责
一、 质检部经理
直接上级：副总经理
督导下级：质检员
岗位职责：
1、制定和实施酒吧质检计划。
2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。
3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。
7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。
8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。
9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。
10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。
二、 质检员职责
直接上级：质检部经理
督导下级：无
岗位职责：
1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。
2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。
3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。
4、 负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。
5、 负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。
第三节 质检工作程序
一、 综合性检查工作程序
1 根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。
二、 对查出的问题进行处理的工作程序
1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3. 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；
4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
三、 表彰奖励的工作程序
1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；2 全公司通报表扬；3. 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。
四、 暗访工作程序
1 向总经理提出暗访申请；2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；3. 暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；
5 根据暗访情况，整理暗访报告；
6 将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。
五、 开展专题活动的工作程序
1 根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；3. 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。
六、 卫生检查的工作程序
1 采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3. 质检部负责验证核实。
七、 日常检查
1 日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；3. 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；
4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；
5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；
第四节 附页
质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。
附：//质量检查标准
一、//服务质量考评标准
项目 项目标准 考评标准
一、仪表仪容
1、工装 进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。
不按此规定着装应立即整改，并批评教育。
2、衬衣 必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、领带 穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。
男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6、饰品 不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
7、发式。
男女员工发型都要梳理的雅致整洁。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
11、手 饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
二、礼节礼貌
1、语言 国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。
讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。
声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。
不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。
不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。
切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。
两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。
与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。
谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
三、行为举止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。
两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。
手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、行礼 按规定姿势恰当行礼。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、握手 按规定姿势握手。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
6、打接电话 打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。
电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。
违反此规定者立即整改，并批评教育。
四、劳动纪律
1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。
违者批评教育，严重者开除出店。
2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。
违反此规定者批评教育。
五、清洁卫生与设施设备保养
1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。
违反此规定立即整改，并批评教育。
2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。
违反此规定立即整改，并批评教育。
3、地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮。
违反此规定立即整改，并批评教育。
4、门窗 无灰尘。
违反此规定立即整改，并批评教育。
5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。
违反此规定立即整改，并批评教育。
6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。
违反此规定立即整改，并批评教育。
7、空调排风口 无灰尘，无污迹。
违反此规定立即整改，并批评教育。
8、客用品 无灰尘，无污迹。
违反此规定立即整改，并批评教育。
9、地毯 干净无污迹。
违反此规定立即整改，并批评教育。
10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。
违反此规定立即整改，并批评教育。
11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。
违反此规定立即整改。
12、电视节目质量 图像清晰，音质好。
违反此规定立即整改。
13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。
14、店内温度 符合标准。
违反此规定立即整改。
15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。
六、服务态度、效率、技能
1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。
不微笑立即整改，并批评教育。
2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。
对客人不耐心立即整改，并批评教育。
3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。
不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。
4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。
做不到者进行培训，以达到标准。
5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。
达不到者进行培训，以达到标准。
七、商品服务
1、商品摆放水平 商品展示性强，突出重点，美观丰富。
达不到该标准立即整改，并批评教育。
2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。
达不到该标准加强培训。
八、前厅服务
1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供当天销售情况。
达不到该标准立即整改，并批评教育。
2、打字服务 每分钟打字85个。
达不到该标准加强培训。
3、电话服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。
达不到该标准加强培训。
4、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。
达不到该标准加强培训。
九、食品服务
1、工作程序 各服务工作程序标准。
达不到标准立即整改，并批评教育。
2、空气清洁程度 清新无异味。
达不到标准立即整改，并批评教育。
3、菜点美观程度 色、形、器俱佳。
达不到标准立即整改，并批评教育。
4、会议服务 态度好、效率高、规范。
达不到标准立即整改，并批评教育。
十、保安服务
1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。
达不到标准立即整改，并批评教育。
2、来店安全检查 认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。
达不到标准立即整改，并批评教育。
3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。
达不到标准立即整改，并批评教育。
十一、检修服务
1、设施设备的检修 对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。
达不到标准立即整改，并批评教育。
2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。
达不到标准立即整改，并批评教育。
十二、收银服务
1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。
不相符立即整改，并批评教育。
2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。
不相符立即整改，并批评教育。
3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。
不相符立即整改，并批评教育。
4、客损、客用的录入 不得多录和少录。
不相符立即整改，并批评教育。
5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。
不相符立即整改，并批评教育。
6、转账单 按规定填写转账单，无差错。
不相符立即整改，并批评教育。
7、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。
不相符立即整改，并批评教育。
8、发票 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。
不相符立即整改，并批评教育。
第10篇 酒店质检管理制度
一、 部门概述
质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门,依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度,对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查,并对出现的问题督促整改,为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系,制订酒店全面质量管理方针、目标,并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准,组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育,提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查,对存在的质量问题进行分析,纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估,并代表酒店进行相应的奖惩。
二、组织机构
质检部经理
1名
质检领班
1名
质检员
2名
三、工作准则
1、坚持总经理直接领导原则,以确保质量管理工作公平、有效地进行;
2、质检部的工作是面向酒店所有工作的,必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理。
3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导,从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等;
4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范,对执行情况进行督导检查,并对员工不断进行培训,使质量管理工作走向规范化。
5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚,而是通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进,发现后进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量得到提高。
6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。
四、岗位职责
1、 质检部经理岗位责任制
(1)在总经理的领导下,发现酒店工作中的不足,及时建立、健全酒店的各项规章制度,制定各项操作标准、规范与程序。
(2)参与日常的检查工作,并对每月的质检情况,进行统计分析,在质量分析会时要进行通报。
(3)针对出现频率高的问题,要研究解决办法,拿出培训计划。
(4)对部门间有争议的问题,要负责调查核实,提出处理意见,并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。
(5)负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析,找出差距与不足,积极研究解决办法并督促执行。
(6)负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作
(7)做好大型会议和vtp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。
(8)随时完成总经理交办的其他工作。
2、 质检部经理职业素质要求
(1)文化程度:具有大专或相当大专以上的学历;
(2)任职经验:曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上,或在三星级以上宾馆任质检部负责人;
① 语言能力:会讲流利的普通话,有较强的语言表达能力;
② 仪表:有良好风度;
③ 健康要求:精力充沛,能经常超时工作;
④ 特殊要求:具有良好的政治素质,原则性强,善于协调各部门和各层级关系,能保证对上级领导的指示精神全面贯彻;
⑤ 直接上级:总经理;
⑥ 直接下级:质检主管。
3、质检领班岗位责任制
(1)监督落实酒店的各项规章制度。
(2)在监督落实酒店各项规章制度的过程中,发现不健全、不完善的地方,应及时提出,修改意见并以书面形式上报上级领导。
(3) 整理当月专查扣分和奖分情况,做出初步分析表。
(4)负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。
(5) 负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。
(6) 负责做好对员工的解释工作。
(7) 完成上级领导交办的其它各项工作任务。
质检领班的职业素质要求:
① 文化程度:具有中专以上学历;
② 任职经验:有一定的酒店质量检查经验;
③ 语言能力:会讲流利的普通话,并有较强的语言表达能力;
④ 仪表:端庄大方,有较好的风度;
⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;
⑥ 特殊要求:具有良好的政治素质,能以身做则和坚持原则,敢于大胆开展工作,照章办事,对事不对人;
直接上级:质检部经理。
第11篇 ht酒店质检部规章制度
质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织。
2、综合大联检时间定为下午14:30分,不得出现迟到及早退现象;每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门
并张贴员工通道;同时开具质检奖/罚通知单。
9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度
1、质量分析会每月/1次、10日前举行,由质检部组织。
2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程:
①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存。
三、专项质检制度
1、会议质检制度
①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检。(在内部通启上注明)
②具体质检时间安排,至少比《内部通启》规定时间提前半小时;重要接待及会议提前1小时;如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。
③会议进行中,要不定时的对会议服务内容(如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单》,反馈相关部门。
④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通。
⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的,没问题/我想着,没问题等理由。
⑦对已质检过无问题的项目,须在《内部通启》简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误。
⑧会议结束后,应用红笔在《内部通启》上打勾,表示此项质检已完成并存档。
2、重大接待质检制度
①由质检部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
④其它操作同上。
3、专项问题质检制度
①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。
②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。
③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任。
④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。
⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示。
⑥视质检内容,根据总经理指示,形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。
⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑧专项质检责任人对质检结果负责。
4、部门工作质检制度
①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。
②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格。
③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作;会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。
⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实;周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。
⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明。。
第12篇 ht酒店质检制度
一、质检组织:
1、酒店实行三级质检:一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行;二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行;三级质检为质检部专门质检,周五进行。
2、质检部是质检执行管理机构。
二、质检内容:
1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、 质检方式:
1、日常质检:三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格。
2、周三部门质检:每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决。
3、周五经理质检:时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查;质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见;
4、明察暗访:质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理。
四、质检处理:
1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理;
2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改;
3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据;
4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理。
五、评分标准:
1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;
2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内;
3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。
六、评分方式:
1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;
2、各部门的创新和优秀工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;
3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据。
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