第1篇 服务公司聘用管理制度
行政人事管理制度文件
――科技服务公司聘用管理制度
一、目的
为满足公司用人需求,促进公司发展需要,规范招聘、离职流程,吸引和保留优秀人才特制定本制度。
二、原则
公司招聘坚持公开招聘、平等竞争、择优录用、先内后外的原则,使用工用人机制更趋科学、合理。
三、职责
(一)行政管理部
1、制订公司中长期人力资源规划;
2、制定、完善公司招聘管理制度,规范招聘流程;
3、核定公司年度人力需求,制定年度招聘计划;
4、分析公司人员职位职责及任职资格,制订并完善岗位职责说明书;
5、决定获取候选人的形式和渠道;
6、设计人员选拔测评方法,并指导用人部门使用;
7、主持实施人员选拔初试,并为用人部门提供录用建议;
8、定期进行市场薪酬水平调研,核定招聘职位薪酬待遇标准;
9、负责各类招聘数据统计及分析。
(二)用人部门
公司其他部门为用人部门,主要职责如下:
1、编制部门年度人力需求计划,提出正式人力资源需求申请;
2、做好本部门岗位职责和任职资格的分析,协助人力资源部制订并完善岗位职责说明书;
3、参与配合员工招聘工作,对候选人专业技术水平进行选拔复试;
4、负责向公司推荐优秀人才。
四、招聘计划制定
(一)所有部门根据本部门工作实际情况在每月末向行政管理部提出书面《员工招聘申请表》,详细列明下个月、招聘人数、招聘原因、招聘人员具体任职要求、希望到岗时间等要素。
(二)行政管理部hr专员审阅后形成公司下个月《员工招聘申请表》及审阅意见,行政管理部负责人审核后一并上报公司总经办。
(三)如总经办有意见,行政管理部负责调整并与用人部门沟通,修改后提交总经办,总经办审批后将《员工招聘申请表》下发行政管理部。
(四)行政管理部根据总经理审批的《员工招聘申请表》及审批意见适时安排招聘活动。
五、招聘方式
(一)公司的招聘分为内部招聘和外部招聘两种方式。行政管理部根据公司人才要求和招聘成本等因素综合考虑选择招聘方式。
(二)公司招聘工作的具体方式包括平面媒体招聘、网络招聘、内部员工推荐、内部人员调整、现场招聘(招聘会、校园招聘)等。
六、招聘工作的具体流程
(一)内部招聘
在尊重员工和用人部门意见的前提下,采用个人申请、推荐、竞聘等多种形式,为供求双方提供双向选择的机会。
内部招聘流程如下:行政管理部发布内部招聘公告→符合条件的员工申请→行政管理部甄选→录用
1、发布内部招聘公告
1)行政管理部根据公司所需招聘岗位的情况,拟定内部招聘公告。公告发布方式包括公司内部系统通知、在公告栏发布等形式。内部招聘公告要尽可能传达到每一个员工。
2)内部应聘办法:部门经理以下职位实行推荐法(部门推荐)、个人申请;部门经理级以上职位实行竞聘方式。
2、内部报名
所有员工在部门负责人的许可下都有资格向行政管理部报名申请,填写《人事变动申请表》。
3、甄选
行政管理部将参考申请人和空缺职位的相应部门负责人意见,结合申请人的工作考核,根据招聘要求进行初步甄选。对初步甄选合格者,行政管理部组织空缺职位的相应部门负责人进行内部第一轮面试,通过后,安排其与副总经理进行第二轮面试,面试结果经副总经理批准后生效。
4、录用
经面试合格的员工应在一周内做好工作移交,并到人力资源部办理调动手续,在规定的时间内到新部门报到,填写《员工人事变动审批表》放在行政管理部存档。
(二)外部招聘
外部招聘流程如下:行政管理部发布招聘广告→hr专员对应聘资料进行初步审核→hr进行初步面试→(管理层人员)行政管理部负责人面试→用人部门负责人面试→副总经理面试→录用
1、行政管理部通过已选择的渠道适时发布招聘广告。
2、行政管理部对应聘者反馈的应聘资料进行初步审核,将符合公司招聘需要的应聘资料进行整理并进行面试者初试邀约并组织并主持第一轮面试。
3、行政管理部第一轮面试的具体工作为考察应聘者应聘者的基本任职条件,形象气质、语言表达、领悟反应等能力,了解对方求职动机、职业道德、家庭背景、学历背景、工作经历等基本信息。
4、行政管理部将第一轮面试情况通知用人部门:第一轮面试合格者,给予'同意复试'意见,进入第二轮面试;第一轮面试不合格者,给予'不予考虑'意见,应聘者被淘汰。
5、行政管理部组织用人部门进行第二轮面试。原则上每个岗位至少应有三名候选对象。具体工作为考察应聘者的专业水平、实践能力、管理思想等。
6、行政管理部与用人部门共同决定符合应聘条件人员名单,并将此名单上报公司副总经理,(行政管理部安排应聘者进行第三轮面试)由副总经理最终决定聘用人员。
七、新员工入职
新员工入职流程:行政管理部通知合格员工入职→行政管理部办理入职手续→部门办理入职
(一)行政管理部在新员工进入前
1、应聘人员的录用决定按权限由领导签署后,行政管理部负责通知员工报到。
2、新员工报到日,行政管理部根据《新员工入职流程表》为其办理相关事项。
3、通知新员工报到时应提交:毕业证书、学位证书、职称证书、身份证原件及复印件、一寸免冠近照一张。
(二)行政管理部办理入职手续
1、按照《新员工入职流程表》逐项办理入职手续。
2、向新员工介绍公司管理架构及管理制度,使其具备基本公司工作知识,要求其通过公司内部系统了解进一步情况。
3、与新员工签署《劳动合同》。
4、带新员工到部门,介绍给直属上级。
5、行政管理部将应聘者提交的各类个人资料进行整理并建立其个人在公司的档案。
6、更新员工通讯录。
(三)由部门办理入职
1、行政管理部带新员工到部门后,由部门安排参观公司,并介绍部门人员及其他部门相关人员。
2、由直属上级向新员工介绍其岗位职责与工作说明,由直属上级或者直属上级
制定人员带新入职员工工作一周。
3、部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。
八、招聘费用
(一)行政管理部根据选择的具体招聘方式落实相关费用,并以合法票据报销。
(二)招聘费用涵盖因招聘工作需要而产生的场地费用、广告工具制作及发布费用、招聘人员往返交通费用及其他费用。
(三)所有招聘费用均应纳入招聘活动总体预算当中,无特殊情况不得随意超支,否则由经办人员自行承担超支部分。
九、离职
(一)辞职程序
辞职程序如下:员工提交书面辞职申请→离职面谈→部门经理审核→离职交接→填写离职说明
1、正式员工辞职应提前30天向其部门经理提交书面《员工辞职申请表》。
2、试用期员工辞职应提前3天向部门经理提交书面《员工辞职申请表》。
3、员工离职申请获准后,部门经理应安排办理离职工作移交手续,对相关工作进行交接与清理,并详细填写《离职交接单》,离职资料包括:电子版资料、书面版资料、磁盘、合同、方案、业务联系部门的联系方式与工作进展状况及待办事项等。移交物品主要包括:公司价值在20元以上的办公用品、工作工具、公司工作证、名片、钥匙、其他所有属于公司的财物。离职人员应到财务部进行在职期间的借款、还款等财务帐目清算。
4、上述工作交接完毕后,请各部门经理在《离职交接单》上签字确认,行政管理部根据以上部门的清交记录状况,做最后的签字确认与薪金结算。
5、完成上述工作后,辞职人员填写《员工离职说明》。
(二)解聘程序
解聘程序:用人部门提交《解聘通知》→行政管理部审核→总经办审批→行政管理部通知解聘员工→离职面谈→离职交接
1、因为违反公司规章制度达解聘程度或者是试用期被解聘的员工,用人部门应向行政管理部提交《解聘通知》,行政管理部审核后交由总经办,经总经办审批后,由行政管理部提前30天通知被解聘人员离职,特殊情况经过权限主管审批后特殊对待。
2、被解聘人员的离职交接程序同辞职程序。
(三)其他离职管理规定
1、员工离职时,必须按照规定在一个月内把所有工作交接清楚,没有按时交接的员工,收入扣除不再发放。
2、员工离职前工作交接必须由员工的直属上级或直属上级指定人员监交,交接记录要求书面化,由于交接不清楚而给公司造成的一切损失或为工作带来的不便,均由监交人和相应接收人共同负责。
3、员工离职时,部门直属上级要及时通知该员工业务关联系统,该系统应该全力配合该员工业务的清查工作,如果没有及时清查而造成损失,该系统主管负责。
4、部门工作交接记录原件由本部门经理保存,复印件由工作接收人保存;特殊岗位的保密资料,原件要由副总经理保存,复印件由接收人保存。
5、离职手续办理完毕后,离职员工即与公司解除劳动关系。
6、员工离职时公司可应要求向离职人员出具辞职人员在公司的工作履历和绩效证明。
7、辞职人员因为特殊原因不能亲自办理离职手续时,应寄回有关公司物品,或请人代理交接工作。
(四)离职谈话
1、所有员工离职时,行政管理部协同离职者所在部门的负责人与辞职人进行离职面谈。谈话应分别完成下列内容,并填写《员工辞职申请表》:
审查文件、资料的所有权。
1)审查其了解公司秘密的程度。
2)审查其掌管工作、进度和角色。
3)审查其劳动合同。
4)阐明公司和员工的权利和义务。
5)审查员工的福利状况。
6)回答员工可能有的问题。
7)征求对公司的评价及建议。
8)了解辞职原因与动机。
(五)工资福利结算
1、离职员工领取工资、享受福利待遇的截止日为离职生效日,特殊情况的由相关主管出具书面证明后再另行处理。
2、离职员工结算款项:
1)结算工资。
2)应付未付的奖金、佣金。
3)公司拖欠员工的其他款项。
4)特殊岗位离职人员在离职后被发现由于原工作失误而造成的后续经济损失,相关负责人向行政管理部出具书面证明后,可以在离职后从其个人收入中扣除,并及时电话通知到该离职人员。
十、附件
第2篇 服务公司工作计划工作总结管理制度
行政人事管理制度文件
――科技服务公司工作计划与工作总结管理制度
一、目的
为落实公司目标管理,使公司整体工作方向保持一致,工作条理清晰、定位明确,提高工作效率,特制定本制度。
二、职责
(一)总经办助理:负责收集汇总部门负责人周、月工作计划/总结,呈交给常务副总
(二)部门负责人:负责收集、审核部门员工的周、月工作计划/总结。
三、工作计划/总结提交程序
(一)各部门负责人根据公司发展需要,围绕公司领导下达的指令,对所管辖的部门工作目标和内容进行整合后列出下月/下周工作计划/总结。
(二)各部门负责人每月的工作计划/总结必须于当月最后一天前提交到总经办助理,由总经办助理汇总后每月3日15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(三)各部门负责人周计划/总结于次周周一11:00之前提交至总经办助理,由总经办助理汇总后每周星期一15:00前以电子文档形式呈交常务副总。
(四)各部门员工根据所属部门月计划/总结对本月工作计划/总结进行安排并填写,并在部门规定的时间内上交所属部门负责人。
四、工作计划/总结编制要求
(一)月、周工作计划/总结表须采用公司统一的格式编制。
(二)月、周工作计划/总结必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任部门、责任人,工作应达成的目标等。
(三)各部门在编制工作计划/总结时,必须对上月、周的工作计划作出工作总结,总结应当简明扼要,尽量使用数据表明工作进展程度,未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。
五、工作计划落实及处理
(一)各部门应逐级下达工作计划,明确工作的实施责任人,确保各项重点
工作的落实。
(二)各部门负责本部门重点工作的监控,负责协调落实各项重点工作的如期推进。
(三)各部门在调整工作计划、工作计划不能实行或中途终止时,应及时反馈至总经办,并说明原因。
(四)各部门没有按时提交工作计划、工作总结的,在公司总经理办公会上做通报批评,并根据情况在当月绩效考核中予以扣分。对工作计划按时完成且完成质量较好的,在当月绩效考核中予以加分。
(五)对于各部门未完成的工作,如果因其他部门未配合或配合不好导致工作不能按时完成的,则根据具体情况对协助责任人予以相应的处罚,分不清责任的,由相关人员共同承担,没有责任人时,由直接领导负责。特殊情况需向经理提前说明原因。
附件:*z-qr-063《部门月度工作总结与计划表》、*z-qr-064《部门周工作总结与计划表》
第3篇 服务公司印章使用管理制度
行政人事管理制度文件
――科技服务公司印章使用管理制度
一、目的
公司印章是企业合法存在的标志,是企业权力的象征。为了保证公司印章的合法性、可靠性和严肃性,有效地维护公司利益,杜绝违法违规行为的发生,特制定本管理制度。
二、职责
本制度涉及的印章包括:公司行政章、合同章、财务章、法人代表章以及部门专用章。
(一)总经办:负责法人代表章、合同章、行政章的使用审批工作。
(二)财务部:负责财务专用章的使用审批工作。负责财务章、法人代表章保管和使用审批,具体由财务部门按岗位职责权限使用。
(三)行政管理部:
1、负责公司所有印章的刻印工作。
2、负责法人代表章、合同章、行政章的保管。
3、负责设立印章使用登记台帐。
4、负责印章使用的审核工作。
5、负责制定所保管印章的使用程序。
(四)各部门负责各部门专用章的使用审批工作。
三、公司印章刻制与启用管理
(一)印章刻制
公司印章刻制流程:行政管理部申请→总经办审批→行政管理部刻印
部门专用章刻制流程:刻制部门申请→总经办审批→行政管理部刻印
1.公司印章的刻制均须填写《印章刻制申请表》报总经办审批。
2.法人代表章、行政章、财务章、合同章由行政管理部向总经办申请,公司各部门的专用章,由各部门负责人根据工作需要向总经办申请,经审批后由行政管理部统一到指定的公安机关办理雕刻手续,印章的形体、规格按国家有关规定执行,并经公安局备案。
3.个别部门为工作便捷,需刻制一些无需备案的印章,由各部门负责人向总经办申请经审批后自行决定印章的形体、规格,自行前往刻制。
4.未经总经办批准,任何单位和个人不得擅自刻制公司印章。
(二)印章启用
1.新印章要填写《印章保管登记表》做好登记,统一在行政管理部留样保存,以便备查。
2.新印章启用前应经过总经理办公会审批,由行政管理部下发启用通知,并注明启用日期、发放单位、接收单位和使用范围。
四、公司印章的使用范围
公司所有印章必须按规定范围使用,不得超出范围使用。
(一)公司行政章的使用范围主要为:
1、公司对外签发的文件。
2、公司与相关单位联合签发的文件。
3、由公司出具的证明及有关材料。
4、公司对外提供的财务报告。
5、公司章程、协议。
6、员工调动及任免聘用。
7、协议(合同)资金担保承诺书。
(二)公司合同专用章的使用范围主要为:
1、对外投资、合资、合作协议。
2、各类经济合同等。
(三)法人代表章,主要用于需加盖私章的合同、财务及报表、人事任免等各类文件。
(四)财务章,主要用于货币结算等相关业务。
(五)公司各职能部门专用章仅限于公司内部工作联系使用,不得对外。
五、公司印章的使用及保管
(一)印章的使用
公章、法人章、合同章使用流程:申请人申请→部门负责人审核→总经办审批→盖章
财务章使用流程:申请人申请→财务负责人审批→盖章
部门章使用流程:申请人申请→相关部门负责人审批→盖章
1、印章的使用必须严格遵循印章使用审批程序,按照印章的使用范围,填写《印章使用审批表》(表四)经审批后方可用章。
2、印章的使用由各管理员设立使用登记台帐《印章使用登记表》(表五),严格审批和登记制度。
3、需要总经办审批使用的印章,总经办人员都不在时,须事先口头请示,获准后盖章,并补办手续。
4、严禁员工私自将公司印章带出公司使用。若因工作需要,确需将印章带出使用,需填写《印章外借申请表》(表六)后,由各部门负责人及总经办签批后方可带出,印章外借期间,借用人只可将印章用于申请事由,并对印章的使用后果承担一切责任。
5、以公司名义签定的合同、协议、单据等,由专业人员审核,经总经办批准后方可盖章。
6、私人办理各种证明,需用公司印章时,由行政管理部严格审核,经总经办批准后办理并执行登记手续。
7、任何印章管理员不得在当事人或委托人所持空白格式化文件上加盖印章。用章材料必须已经填写完毕,字迹须清晰、正确。
8、对已调出、解除、终止劳动关系人员要求出示相关证明的,必须持有效证件材料,经总经办审批后,方可盖章。
(二)印章的保管
1、公司行政章、合同专用章由行政管理部专人负责管理。
2、专项业务章由相关部门指定专人负责管理。
3、财务章、法人代表章,由公司指定财务部专人负责管理,为保证资金的绝对安全,财务专用章、法人代表章等银行预留印章由两人以上分开保管、监督使用。
4、各部门须将印章管理员名单报行政管理部备案。
5、印章保管须有记录,注明印章名称、发放部门、枚数、收到日期、启用日期、领取人、保管人、批准人、图样等信息。
6、印章保管必须安全可靠,须加锁保存,印章不可私自委托他人代管。
7、印章管理员如因工作变动,应及时上缴印章,并与新印章管理员办理接交印章手续,以免贻误工作。
8、非印章保管人使用印章盖章与印章保管人承担相应的责任。
9、印章应及时维护、确保其清晰、端正。
10、印章保管有异常现象或遗失,应保护现场,管理员应及时向行政管理部报告,并备案,配合查处。
11、印章管理员必须切实负责,不得将印章随意放置或转交他人。如因离开岗位需移交他人的,可由部门负责人指定专人代替,但必须办理移交手续,并填写《印章移交登记表》。
12、印章保管人应定期将印章使用登记表进行复印提交总经办。
六、公司印章的停用与更换
(一)有下列情况,印章须停用:
1、公司名称变动。
2、印章使用损坏。
3、印章遗失或被窃,声明作废。
(二)印章停用或更换流程:印章使用部门提交申请→行政管理部审核→总经办审批→
行政管理部封存或销毁。
行政管理部填写《印章停用收回登记表》建立印章上交、存档、销毁的登记档案。
七、保管人权力和责任
(一)部门印章保管人对印章具有独立使用权力,同时对印章的使用负全部责任。
(二)行政章、合同章、财务章的保管人无独立使用权力,但具有监督权力。经办审核中总经理、部门经理、经手人则负相应责任。对于未经总经办签批的行政章使用,保管人、经手人负主要责任。
(三)法定代表人或负责人印章的保管人,既是保管人又是使用人,但其无独立使用权力,需依据财务部负责人审批的支付申请、取汇款凭证或法定代表人、负责人的授权方可使用,否则负全部责任。
(四)对加盖印章的材料,应注意落款单位必须与印章一致,用印位置恰当,要齐年盖月,字迹端正,图形清晰。
(五)所有印章的使用,必须严格执行公司的印章使用管理制度,做好申请和使用登记。公司印章只适用于公司相关业务,不得从事有损公司利益的活动。
(六)印章管理部门要妥善保管印章,行政章、法定代表人或负责人印章、财务章、合同章等必须妥善保管,防止被盗。
(七)印章使用申请人及管理负责人要严格按照上述规定申请使用印章,如出现问题,后果自负。给公司造成重大损失的,公司将依法追究其法律责任。
第4篇 公司销售客户服务制度
销售客户服务制度
1、以对公司内外客户高度负责的精神,提供售后服务、疑问解答、来电来函处理及健康咨询等方面的专业服务。
2、做好产品售后服务工作,耐心解答客户疑问;
3、及时处理来电、来函,确保客户满意;
4、建立客户档案,及时跟踪客户,按时为客户提供健康服务;
4、对公司vip客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。
第5篇 装卸服务有限公司保密制度
《公司保密制度》根据《劳动法》和《反不正当竞争法》相关规定，特制定以下保密制度，公司全体员工应共同遵循。
一、保密宗旨：
使公司在市场竞争中立于不败之地，公司全体员工在业务活动中维护公司利益，保护公司商业秘密，共谋公司发展。
二、商业秘密范围：
1、业务秘密，包括公司业务战略、策略、业务渠道，客户资料和名单，合同管理，优惠制
度、装卸作业报表等资料信息。
2、经营管理，包括经营策略，经营管理文件，经营方式、诀窍等资料信息。
3、财务秘密，包括财务帐目，报价表，记帐凭证，财务报表等资料信息。
三、保密要求：
1、因工作需要接触和使用的商业秘密信息资料，必须做到安全保管，书面资料要入夹入柜，
电脑信息要加密。
2、因业务需要外出携带的商业资料要妥善保管，不得丢失或向他人泄露。
3、与客户洽谈业务时，不得介绍、披露公司商业秘密。
4、解除劳动合同离开公司时，要交回公司商业资料文件，删除所掌握的商业秘密。
5、离开公司后，不得自己利用或让他人利用公司商业秘密从事经营活动。
四、违反保密制度的处理措施：
以下违反保密制度的情形，应赔偿公司泄密损失1–2万元。
1、
2、
3、向同类竞争者披露、提供本公司商业秘密的。利用公司商业秘密，在工作之外私自谋取个人利益的。参加过公司组织的或公司委派培训的员工，违反保密制度，除赔偿泄密损失外，还
应双倍赔偿公司培训费用。
五、本保密制度实施后，无论新老员工均应共同遵守。
六、本制度自____________年3月1日起施行。____________年3月1日
第6篇 某保安服务公司规章制度
保安服务公司规章制度
企业宗旨:安全为本 服务至上
企业精神:爱岗敬业 精益求精
一、保安队员岗位职责
1、严格执行公司与客户单位的 合同规定,完成领导交给的任务;
2、做好防盗、防爆、防破坏、防火、防事故等工作,保障责任区的安全;
3、严格查证制度,防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进入责任区;
4、做好巡逻检查、守卫、守夜等各项工作,预防责任区内刑事治安案件和灾害事故发生;
5、保护好责任区的案发现场,及时上报公司。对抓获的犯罪嫌疑人交保卫科或派出所处理;
6、保证保护目标和押运物品不受暴力袭击;
7、服从命令,听从指挥,积极完成公司指派的保卫工作。
二、保安队员的值勤纪律
1、一切行为遵守和执行国家的法律、法规和条例;
2、应身着规定统一服装,佩戴保安标志和值勤证件。注意仪表仪容,着装整齐;
3、遵守规章制度,以维护客户正常的工作、生产和生活秩序;
4、精神振奋,严格值勤,礼貌待人;
5、不讲脏话,不粗鲁无礼,不仗势欺人,严禁打骂、侮辱、伤害他人。
三、保安队员着装规定
1、保安队员要严谨大方,仪表端正,有组织,有礼貌,守纪律,作风朴素,形象良好;
2、领花、领带、帽徽肩章、臂章和武装带严格按照规定佩戴;
3、保安队员在工作或值勤时要着保安制服,严紧将制服和徽章及有关证件借给非保安人员。
四、保安队员内务管理制度
1、值班室保持卫生整洁、物品放置有序,地面、桌面、墙面整洁,门窗干净,玻璃明亮;
2、各项规章制度完善上墙,值勤登记记录完整;
3、上岗时着装整洁,姿态端正,始终保持良好形象;
4、床铺被褥叠放统一整洁,各种物品放置整齐。
五、保安队员语言举止行为规范
1、保安队员见到公司领导要敬礼;
2、进领导办公室前要喊“报告”或敲门,得到允许后方可进入;
3、室内不经常来的领导到来时,要自行起立,领导允许后方可进入;
4、不同单位的保安队员接触时,要相互致意或敬礼;
5、着装站岗,值勤交接时,要相互敬礼;
6、遇到上级查岗时,要向查岗人员敬礼,并简要报告当班值勤情况;
7、保安队员接触用户单位职工时,态度要谦虚,姿态要端正;
8、对同级保安队员正式称谓是姓名加“同志”。不许叫外号,称兄道弟。
六、保安队员十不准
1、不准空岗、脱岗、睡岗;
2、不准值勤时吸烟、喝酒、打闹;
3、不准耍特权,侮辱人格;
4、不准传唤、审查、扣押他人;
5、不准为客户催要欠款、索要客户款物;
6、不准代客户收、罚各种款项;
7、不准随意接受客户馈赠;
8、不准耍态度,蛮横生硬对待客户;
9、不准动用客户的设施、车辆和其他物品;
10、不准随意为客户承担合同、协议外的事项。
举报电话:z
第7篇 房屋出租公司服务投诉管理制度
行政人事管理制度文件
版本:a
服务投诉管理制度
一、目的:
为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。
二、适用范围:
客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:
三、投诉途径:
1、客户服务投诉电话;
2、微信公众号;
四、接受客户投诉:
1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;
2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;
3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。
五、被投诉部门调查处理与回访:
1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;
2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;
3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;
4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;
5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;
六、信息反馈与资料存档:
1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。
2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。
3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
七、投诉处理原则:
1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;
2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;
3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;
4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;
5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;
6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。
八、服务投诉原则与技巧:
1. 处理原则
1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;
2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握'先处理心情、后处理事情'的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;
3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;
4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。
2. 处理技巧
1) 注意倾听
a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;
b.电话必须在响铃三声内接听:'您好,任我住。请问有什么可以帮到您';结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:'感谢您的来电,再见!';
c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;
d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;
e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;
f.如客户说话太快,可以示意客户:'对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的'。如确实没有听清楚,可以对客户说:'对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗';
g.适时给予回应,点头并同时发出'嗯'等语气词或说:'嗯,是这样'''等口语,用以缓和气氛;
h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。
2) 询问
a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;
b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;
c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。
3) 安抚
a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;
b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。
c.一般安抚语:'发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决'。'请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。'
4) 解释
a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;
b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;
c.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;
d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
5) 确认
a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;
b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:'刚刚您所讲的是这样吗'或其他类似的话;
c.如果客户的投诉确实是错误
的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。
九、客户投诉处罚与处分:
员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:
1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;
2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;
3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;
4.利用职务之便,故意刁难客户者;
5.不尊重客户,与客户发生争执者;
6.对投诉事实拒不承认者;
7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。
员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:
1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;
2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;
3.辱骂,殴打客户者;
4.对投诉客户进行打击报复者;
5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;
6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。
第8篇 公司售后服务管理制度
(一)维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
(二)客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
第9篇 v公司优质服务规范制度
为了提高公司提供优质服务的工作要求,制度了下面的规范制度,快点跟着小编来看看吧。
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。
一、服务规范
1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
5、本《规范》自发布之日起执行
第10篇 a物业服务公司员工奖惩制度
物业服务公司员工奖惩制度
一、目的:
为维护公司正常的管理秩序,规范员工行为,树立zz物业良好企业形象,明确员工的权力和义务,依据《劳动合同法》及相关法律、法规制定本管理制度。
二、适用范围
1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。
2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的奖惩管理办法。
三、职责划分
1.各部门负责人负责本部门员工行为及证明材料的呈报;
2.综合服务部负责员工行为及证明材料的核定,同时负责处理结果的公布及申诉接待;
3.分管副总经理负责审核员工行为及证明材料。
4.总经理负责认定员工行为并批准处理意见
四、奖惩术语
1.奖励术语
1.1嘉奖
1.11能长期坚持在艰苦条件下工作,并出色完成工作任务者;
1.12拾重金和贵物不昧者;
1.13有团队精神,乐于助人并有具体事实者;
1.14品性端正,工作努力,工作绩效优异者;
1.15总经理认定其它可以嘉奖的。
1.2记小功
1.21对公司经营或管理制度建议改进,经采纳施行,卓有成效者;
1.22节约原材料或对废料再利用,卓有成效者;
1.23检举违规或举报他人损害公司利益者;
1.24发现职责外的故障,予以速报或妥善处理防止损害者;
1.25总经理认定其它可以记小功的。
1.3记大功
1.31遇有意外事件或灾害时,为了维护公司利益或员工安全,奋不顾身,不避危难阻止危害发生或减少损失者;
1.32研究发明,对公司确有贡献,并使成本降低,利润增加者;
1.33总经理认定其它可以记大功的。
1.4总经理特别奖
1.41对公司有特殊贡献,足为全公司表率者;
1.42一年内记大功三次者;
1.43总经理办公会认定可以给予特别奖励的。
2.惩罚术语
2.1警告
2.11仪容仪表不符合公司规定的;
2.12不讲究公共卫生,随地吐痰,或不打扫宿舍卫生者;
2.13工作时间从事炒股、闲聊、喧哗、嬉闹、吵架、抽烟、吃零食等与工作无关,或妨碍他人工作者;
2.14一个月迟到/早退达到5次及以上或一个月旷工累计2次者;
2.15故意疏忽或无理拒绝上级分配工作者;
2.16故意拖延未按要求完成工作任务者;
2.17总经理认定其它应予以警告的。
2.2记小过
2.21一个月内被警告处分两次或三个月内累计被警告处分三次者;
2.22工作时间,擅自离岗、瞌睡、怠工或因其它私人的事务贻误工作者;
2.23违反任何安全条例或从事任何足以危害安全的行为;
2.24未经许可,擅自翻阅与其经办事项无关的他人文件、函电、帐本、报表,或探询、评论他工资、泄露本人工资者;
2.25经培训后仍不能胜任工作,严重影响工作,无理不服从工作岗位调动者;
2.26总经理认定其它应予以记小过的。
2.3记大过
2.31不服从上级指导或工作安排者;
2.32散布谣言、拨弄是非、影响团结、损害领导威信或公司信誉者;
2.33故意制造虚假考勤者;
2.34一个月内被记小过处分两次或三个月内累计被记小过处分三次者;
2.35接受任何形式的贿赂,未经批准下或不道德请抽、请吃、请玩、受礼者;
2.36涂改公司的任何报告或记录;
2.37以口头或其他形式威胁同事或上级者;
2.38总经理认定其它应予以记大过的。
2.4辞退/开除(此类行为予以解除劳动合同,并且不支付任何形式的经济补偿金)。
2.41提供虚假资料,如身
份证件、学历证件、学习经历、工作经历、健康状况等;
2.42一个月内被记大过处分两次或三个月内累计被记大过处分三次者;
2.43连续旷工三天以上(含三天)或全年累计旷工五天以上(含五天)者
2.44违反操作规程,损坏设备、工具及其它财产,浪费原材料、能源者造成公司经济损失达5000元以上或对企业形象造成严重影响者;
2.45顶撞、殴打、谩骂同事或上级者;
2.46不服从上级指导或工作安排,经过上级领导劝说后仍然不服从者;
2.47故意进行危害公司或其它职工安全的行动和事宜;
2.48利用职务便利为他人窃取、提供本公司的客户资料、生产资料、人事档案、技术(设计)图纸或涉及公司商业、技术秘密的电子文件等资料的;
2.49故意破坏公司财物,造成公司重大损害的;或者撕毁公告及其它公司发贴的文书者;
2.410任何种类的偷窃、贪污、赌博,非法侵占、挪用公物、公款,损公肥私等违法行为;
2.411上班时酗酒或任何时候使用毒品;
2.412严重失职,营私舞弊者;
2.413任何性质的伪造公司档案、公章、公文或其他对内、对外信函者;
2.414未经公司许可从事第二职业或与其他企业建立劳动关系或服务关系者;
2.415因自身过错,或服务态度差导致客户月投诉达二次以上者;
2.416参与社会不法团体、组织,从事违法乱纪行为或给公司形象造成损害者;
2.417法律法规规定应当解除劳动合同的。
2.418总经理办公会认定其他应予以辞退或开除者。
五、奖惩规定
1.奖励规定
1.1嘉奖:奖100元,奖金随当月工资发放,
第11篇 物业管理公司服务工作制度
物业管理有限公司服务工作制度
为提高办事效能,完善和规范住宅小区物业管理工作,特制订本制度。
一、安全制度:
1、住宅小区实行全方位安全监管,二十四小时巡岗值班;
2、保安管理人员持证上岗,仪态端庄,举止文明;
3、保安管理人员责任心强,作风严谨,工作规范,确保小区失窃率为零;
4、努力消除安全隐患,保持小区路道畅通。
二、绿化制度
1、做好管养工作,确保绿化完整率达100%;
2、根据各小区级别,力争绿化面积逐步达标。
三、环境管理制度
1、设立专职清洁人员,维护小区清洁,公共场所每天至少打扫一次;
2、及时清通公共下水道、沙井、化粪池;
3、经常对公共照明设备进行维修养护。
四、社区文化制度
1、设立时事宣传栏;
2、订购报刊、读物;
3、设立小区文娱活动室,适当开展社区文体活动;
五、财务制度
1、小区收费标准严格按省、市物价部门的有关规定收取管理费;
2、小区收支明细按月、季或年上墙公布。
六、投诉制度
1、设置意见箱;
2、设立投诉电话;
3、答复投诉人的投诉问题时间为1-3 天。
第12篇 某饮食服务公司卫生管理制度
饮食服务公司卫生管理制度
为了贯彻执行国家《食品卫生法》和《食品加工、出售、饮食卫生五四制度》,切实把好饮食卫生关,防止食物中毒事故和食源性疾病的发生,确保师生身体健康,特制订本制度。
一、公司设专职监控人员,各餐厅设卫生员。公司经理直接领导和检查各餐厅(含库房)及清洗消毒中心的各项卫生工作,接受上级卫生部门的检查和指导,接受就餐者的监督,及时发现并改正存在的问题。
二、非炊管人员(领导、卫生检查人员除外)不得进入厨房、熟食间及清洗消毒中心。
三、新进人员必须先经过健康检查,取得健康证后方能上岗。炊管人员按规定每年进行一次健康检查,对不合要求的人员及时调离工作岗位。炊管人员必须经过二级或一级食品卫生知识培训。
四、请校医院每学期为炊管人员上饮食卫生和营养卫生课,并委派医生经常对餐厅进行营养卫生和食品卫生工作的指导和监督。
五、餐厅工作场所的卫生实行划区包干,落实到人。
六、各餐厅的卫生工作列入当月的考核内容,对不符合卫生标准的给予相应处罚。
七、餐厅工作场所做到每天几小扫,每周一大扫,每件物品做到“落手清”,保持餐厅工作场所的整洁。
八、库房整洁,食品分类存放,先进先用。
九、荤素菜拣净洗洁,切配分开,防止交叉污染。
十、根据食品卫生有关规定,要求工作人员做到:
1、食品道道验收――凡腐烂变质(含超过保质期)的食品,做到采购人员不买,保管人员拒收,对于易腐烂的食品,注意与其它食品隔离存放,一经发现有腐烂变质食品,立即清除;
2、生、熟食品样样分开――操作人员分开,盛具、工具分开,冰箱(库)存放分开;
3、熟食盛具、刀、出售饭菜用的工具使用前要严格消毒,同时做好消毒后的保洁工作;
4、食物烧熟煮透,烹饪时防止外熟内生,隔餐饭菜必须蒸烧透后方能出售;
5、环境卫生整洁,下脚料及时清理并倒到指定地点,有防尘、防“三害”装置或设施,人人动手灭鼠、灭蝇、灭蟑螂;
6、讲究个人卫生,养成良好的卫生习惯,开饭时必须穿工作服,戴工作帽,个人卫生除做到“四勤”外,还应做到“四不”,即不随地吐痰和在操作间抽烟、蹲坐、嬉闹,不面对食品咳嗽、打喷嚏,不穿拖鞋、戴戒指和耳环,“四洗手”,即加工食品后再加工熟食前洗手,工作前洗手,大小便后洗手,搞好卫生后洗手。
