z售楼处物业保安员管理标准
售楼处物业保安员管理标准:
(一)仪容仪表:
服装:
服务铭牌:
员工上岗须佩戴铭牌、绶带,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
铭牌应字迹清晰完整,绶带整洁完整。
3.个人卫生:
员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
皮鞋保持清洁光亮。
头发要经常清洗、梳理,不得留奇异发型、保持整齐。
男员工每天刮胡子。
不可以佩戴多余饰品,饰品简单大方,不得纹身。
手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中,无污垢。
(二)形体动作:
1.站姿:
站立服务采用跨立式。
站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2.走姿:
行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇摆,无八字罗圈腿。
步速适中(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略微倾向客人。
行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。
两脚并齐,两手垂于体测或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精神集中,不斜视客人。
4.手势:
为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然,符合规定;
手势幅度适中,客人容易理解,不会引起客人误会或反感;
使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1.主动热情、客户至上:
牢固树立客户至上,客户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。
注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2.耐心周到,体贴入微:
服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3.礼貌服务,举止文雅:
注重仪表仪容,感官庄重、大方。
说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐,施以亲情:
亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。
对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说'不'。
(四)工作纪律:
严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
认真做好班前准备工作和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物,上岗时不准喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹,不准做与工作无关的事情,不准接打私人电话。
不准向客人索要物品、小费,不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、刁难、挖苦客人,严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用或侵占公物。
不准向客人泄漏单位内部情况。
员工有事情不能按时出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班的批准。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打喷嚏、
打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰,乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
