第1篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务
项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务
为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:
一、客户服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
前台服务问询和留言服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
提供信息准确全面;
记录留言完整详实;
客户满意率95%以上。
打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;
收费合理。
客户满意率95%以上。
信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;
分拣快速准确;
客户满意率95%以上。
出租汽车预约客户需求记录准确;
跟进及时,保证车辆准时到达;
客户满意率95%以上。
提供旅游活动安排客户需求记录准确;
与旅行社沟通及时快速;
客户满意率95%以上。
航空机票订购客户需求记录准确;
跟进及时,保证机票准时送达;
客户满意率95%以上。
花卉代购、递送服务客户需求记录准确;
跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;
客户满意率95%以上。
接听电话语言规范,态度热情;
记录详实;
客户满意率95%以上。
接待引导服务服务热情、主动;
形体语言规范;
指引准确无误;
客户满意率95%以上。
服务项目服务内容服务标准
客户服务客户接待服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
服务热情、耐心
客户满意率95%以上。
受理客户报修报修内容记录准确
协调沟通及时
处理问题迅速
客户满意率95%以上。
解答客户咨询服务热情、耐心
提供信息准确全面
客户满意率95%以上。
处理客户投诉语言规范、态度端正
记录客户投诉内容准确
向相关部门反映信息迅速
跟进监督有效
客户满意率95%以上。
组织活动计划全面
实施得力
安全措施到位
客户满意率95%以上。
建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善
档案管理全面、系统
档案存放安全、保密
定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密
听取意见耐心、认真
跟进问题及时有效
客户满意率95%以上。
接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细
反馈信息及时
落实迅速到位
客户满意率95%以上。
发放/张贴公共通知通知信息准确无误
发放及时到位
客户满意率95%以上。
第2篇 物业客户服务部质量管理职责
物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
第3篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版
装饰公司客户服务团队管理规定
一、团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。
三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。
四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。
五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。
六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。
七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。
第4篇 商务大厦日常管理客户服务程序
商务大厦日常管理及客户服务程序
1.1工作程序
1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)
a)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;
b)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;
c)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答'不知道',应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
d)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
1.1.2礼仪接待服务(根据工作需要)
礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;
a)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;
b)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;
c)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。
1.1.3电话服务(服务时间:8:30--17:00)
话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。
a)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;
b)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
c)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;
d)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;
e)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;
f)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。
1.1.4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)
a)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;
b)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;
c)立即打电话到综合维修组通知报修;
d)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
e)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
f)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
g)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
h)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;
i)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1.5vip接待服务
a)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合vip接待工作;
b)服务部通过《各部门工作联系单》将vip接待工作要求传递到各部门经理处;
c)礼仪接待员及相关领导应在vip到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;
d)vip到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
e)vip离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
f)vip离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见vip,应弯腰迎送。
第5篇 物业管理客户服务组职责
物业管理处客户服务组职责
所在部门:**管理处
直属上级:管理处经理
职责概要:在管理处经理的直接领导下,协助各组开展内部管理及住户沟通,来访接待工作。
基本任务和职责:
1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、协助经理与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、树立'尊重客户,让客户满意'的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。
4、负责办理入住及装修手续。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、负责办理智能ic卡手续。
10、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。
11、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。
12、负责协调解决业主的各种投诉。
13、负责办理物资搬运放行手续。
14、负责遗失收集和反馈工作。
15、负责办公会议室使用的记录和安排。
16、负责客户服务安排及回访工作。
17、负责客户满意度的调查及走访工作。
18、监督检查对客发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。
19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
21、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;
22、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;
23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;
24、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;
25、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;
26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。
第6篇 客户服务商务管理部主管的安全生产职责
1. 在客户服务商务管理部经理的领导下，对本管辖区域的安全生产工作负领导责任，并向客户服务商务管理部经理汇报；
2. 签署与本岗位相适应的安全生产目标责任书以及安全承诺书；
3. 遵纪守法，遵守公司安全生产相关管理制度及公司安全管理规定；
4. 贯彻执行国家、****市、区以及公司有关安全生产方针、政策、法律法规、规章和标准；
5. 组织妥善保管本管辖区域与安全生产相关的文件和记录；
6. 落实部门制定的措施保证目标和计划的完成，并对目标和计划的完成情况进行分析与总结；
7. 开展工作区域内的危险源、职业危害因素辨识和风险评估工作，监督检查各项安全措施的落实情况；
8. 落实所管辖区域的安全生产教育培训、活动以及宣传工作，并保存相关记录；
9. 组织参加由应用产品部或公司组织的应急预案演练活动；
10. 如实、准确、及时向客户服务商务管理部经理及ehs上报安全生产事件或向相关部门汇报关于安全生产中的异常情况，参与并协助完成本部门生产安全事故的调查工作，针对调查制定的整改措施应抓紧落实；
11. 组织、配合并协助ehs或其他部门完成与本部门相关的安全生产工作；
12. 落实完成其他安全生产相关的工作。
第7篇 z物业客户服务部人员语言管理规范
物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
第8篇 z市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
一、行政工作
⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。
⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。
⒊不准公款私请。
⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。
⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。
⒍不准私分和滥发钱物。
⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。
⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。
二、干部、人事工作
⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。
第9篇 物业客户服务部工作管理规定
物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于**项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第10篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第11篇 物业公司客户服务管理办法
第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。
(1)对有关客户经营项目的调查研究。
(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2.市场开拓活动。
(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。
3.服务活动。
(1)对客户申述事项的处理与指导。
(2)对客户进行技术培训与技术服务。
(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
(5)举办技术讲座或培训学习班。
(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。
(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。
第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:
(1)客户名称及巡访时间。
(2)客户意见、建议、希望。
(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
(4)巡访活动的效果。
(5)主要处理事项的处理经过及结果。
(6)其他必要报告事项。
第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。
第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:
(1)同行的销售方针政策发生重大变化。
(2)同行有新产品上市。
(3)同行的销售或服务出现新动向。
(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。
(5)其他需作紧急处理事项。
第12篇 房地产公司客户服务管理工作程序
房地产公司客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着'迅速、果断、彻底、诚恳'的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;
2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;
3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;
3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;
3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;
3.5.8对于施工单位确认
后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;
3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;
3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;
3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;
3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;
3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;
3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;
3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;
3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;
3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;
3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;
3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;
3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;
3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;
3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的'不满意'项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;
3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;
3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;
3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
3.10会议及报告制度
3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;
3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;
3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;
3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;
3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;
3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。
4相关文件:
4.1《项目开发总策划程序》
4.2《设计过程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造价管理程序》
4.5《销售过程管理程序》
4.6《财务管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改进管理程序》
5相关表单:
5.1客户服务部投诉处理周报
5.2客户满意度调查表
5.3来电、来访登记表
5.4维修工程结算书
第13篇 客户服务管理高级岗工作职责内容
1.规划制定客户服务发展战略。
2.负责运行中心的日常运营管理。
3.带领团队完成客服kpi指标。
4.负责运行中心人员的绩效考核、招聘管理。
5.负责相关客户服务工作的方案拟订、团队组建和组织实施。
第14篇 小区物业客户管理对客服务承诺
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
第15篇 管理处客户服务中心主任岗位工作说明书
管理处(客户服务中心)主任岗位工作说明书
姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)
直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管
工作职责在经理领导下,负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
工作内容
1、在经理领导下,负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会,协调各部门关系,做好工作日记及部门每周例会主持,落实公司任务,并向经理汇报例会中有争议或重大问题。
3、制定管理部员工培训计划,定期开展员工业务培训,规范工作流程服务标准,全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。
4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片),审阅各物业助理日记,监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度,劳动考勤纪律的情况,处理一般违纪行为,每月考评表次月2号交,定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。
5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件,对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议,反馈至相关职能部门改进工作,必要时发《工作单》并汇报至经理处,突发事件处理要多与上级反映,事后呈交书面报告。
6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况,建立建全相关档案及业户档案。
7、督导下属起草事件报告,给业主的信函公文,带领下属与业户保持良好工作关系。
8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作,每月提交收费统计表,分折表。
9、检查小区公共设施运行情况,监督、检查当日维修工作的跟进情况,及时组织回访,每月组织工程,保安清洁,行政等部门对物业区域进行一次月检,报交月检报告。
10、落实创优考评的工作,督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。
11、组织社区文化活动,搞好社区文化建设,一年最少3次。
12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表,职能部门联系表;开展社区精神文明,消防等各种宣传。
13、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等机关部门良好工作关系;
14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。
权限
1)人事权:
对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权,解聘的建议权;
管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;
管理处员工200元范围内的调薪建议权;
对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;
对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;
对管理处员工1天以内病请假有审批权;
对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;
有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;
2)财务权:
按公司相关财务手续申请奖金的权力。
按公司相关财务手续办理报销的权力。
按公司规定使用各类备用金的权力。
要求财务部及时提供收费状况的权力,以便于及时跟进费用催款工作。
3)行政管理权:
主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;
按公司相关规定,会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;
有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务,奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;
对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力,对客户仍满意的有向经理汇报的权力;
每年走访客户,发出'服务意见调查表',并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门,跟进责任部门整改效果的责任;
接受客户装修申请,按规章制度、程序转呈工程部;
4)申请支持权:
根据管理处的工作进展,申请专项经营资金和其他资金支持;
申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;
申请业务支持(如对公司车辆);
申请专项事件调查权;
申请公章权;
与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;
工作
关系
部门
内部1、向物业经理负责
2、管理物业助理、清洁领班、会所主管
3、处理管理处日常管理事务
4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权
工作
关系部门
外部1、客户服务中生大投诉处理。
2、对业主开展服务。
3、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等有关部门关系
4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。
工作绩效
要求
1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;
2、员工素质技能停滞不前,重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;
3、区域
应收费率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、维修单跟进率100%;
5、及时上交各类分析表100%;
6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。
7、房屋完好率98%。
8、住户维修及时率100%,合格率100%。
9、住户求助处理率100%,满意率95%。
10、有效回访率达到100%。
11、培训计划完成率100%。
12、员工绩效考评有效率100%。
13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。
14、工作操作规程抽检合格率95%。
15、社区文化活动有效完成率95%。
16、多种经营收入万元/年。
17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。
18、住户对公共事务部工作满意率95%。
任职资格性别不限学历
职称物业管理大专以上学历,
持物业管理上岗证;工作
经验有3年以上任职大型物业管理经验,物业主任同等职位任职2年,
年龄35岁以下;工作
技能有较全的专业技能知识
相当强的敬业精神、责任心
作风正派
良好的沟通协调能力
具应急应变处理能力;
乐于钻研,刻苦努力,亲力亲为
有一定的管理水平
良好服务意识,较强的语言文字组织表达能力,国粤语流利
熟悉电脑操作,能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业
知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;
房地产相关法规、知识
管理学
公共关系学
礼仪学
组织行为学
