物业管理服务内容服务标准：客户服务
项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务
为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:
一、客户服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
前台服务问询和留言服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
提供信息准确全面;
记录留言完整详实;
客户满意率95%以上。
打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;
收费合理。
客户满意率95%以上。
信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;
分拣快速准确;
客户满意率95%以上。
出租汽车预约客户需求记录准确;
跟进及时,保证车辆准时到达;
客户满意率95%以上。
提供旅游活动安排客户需求记录准确;
与旅行社沟通及时快速;
客户满意率95%以上。
航空机票订购客户需求记录准确;
跟进及时,保证机票准时送达;
客户满意率95%以上。
花卉代购、递送服务客户需求记录准确;
跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;
客户满意率95%以上。
接听电话语言规范,态度热情;
记录详实;
客户满意率95%以上。
接待引导服务服务热情、主动;
形体语言规范;
指引准确无误;
客户满意率95%以上。
服务项目服务内容服务标准
客户服务客户接待服务人员形象良好;
接待语言文明礼貌;
服务热情、耐心
客户满意率95%以上。
受理客户报修报修内容记录准确
协调沟通及时
处理问题迅速
客户满意率95%以上。
解答客户咨询服务热情、耐心
提供信息准确全面
客户满意率95%以上。
处理客户投诉语言规范、态度端正
记录客户投诉内容准确
向相关部门反映信息迅速
跟进监督有效
客户满意率95%以上。
组织活动计划全面
实施得力
安全措施到位
客户满意率95%以上。
建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善
档案管理全面、系统
档案存放安全、保密
定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密
听取意见耐心、认真
跟进问题及时有效
客户满意率95%以上。
接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细
反馈信息及时
落实迅速到位
客户满意率95%以上。
发放/张贴公共通知通知信息准确无误
发放及时到位
客户满意率95%以上。
