第1篇 物业管理手册－不合格控制及纠正预防措施
物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施
1总则
1.1为了便于理解,本手册中的不合格是指:在责任范围内,公司管理体系未符合体系要求,各工作过程未符合策划所规定的要求,设施设备及使用工具未符合使用要求,以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项,防止因不合格造成进一步的影响和危害,不仅是保证物业服务质量,实现顾客满意的需要,也是物业分公司成本控制的重要环节。
1.3各物业分公司在日常物业服务过程中,所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理,包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置,确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制,从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防,结合公司的实际情况,发生不合格时,各物业分公司须追究造成不合格的责任。
2职责
2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格,制定纠正、预防措施。
2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
3程序要点
3.1不合格来源包括但不限于:
a)工作过程中;
b)顾客投诉;
c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;
f)内部检查;
g)内审及外审。
3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为:
a)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
c)实物产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
d)服务不合格:没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
3.2.2根据影响程度可划分为:
3.2.2.1整改项:
a)问题未达到不合格,但通过整改后取得良好效果,更有利于提供物业服务。
b)外部或不可控因素造成的不合格,这种不合格不是组织内部原因造成的,可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格:不合格事项对物业服务提供影响不大,可以即时整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定影响,或存在事故隐患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按'严重不合格'评定);
c)造成轻微影响但范围较大;
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;
f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。
3.2.2.4严重不合格:
a)责任人在相关工作中,没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理,后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大,严重影响服务质量;
c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。
d)公司文件精神得不到贯彻,造成严重影响;
e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,拒不执行;
f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;
g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析,问题的追根溯源时,可根据3.2.1的划分类型进行分析,便于找到问题主因,制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时,可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。
3.3在质量活动中,受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现,而且做了有效的纠正/预防措施,上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录,需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在'住户投诉'、
'回访记录'或提供服务确认单中得到。
3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。
3.7设备、设施不合格。除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置'检修'或'暂停使用'等标识。
3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正。
3.9不合格的评审
3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门
或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。
3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审:
a)发生严重不合格;
b)对满意度调查结果的统计分析,发现顾客表达的集中、突出不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。
3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织,总经理主持,以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时,则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持,物业分公司部门主管以上人员参与。
3.9.4评审的主要内容为:
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,总经理负
责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题报项目所在公司总经理批准,送管理公司物业管理备案。
3.10不合格的处置
3.10.1不合格处置有下列方式及其组合:
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行处罚。
3.10.2凡经评审的不合格,总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正,并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正,从根源上加以纠正。
3.11不合格纠正、预防措施的制定
3.11.1下列情况之一时,应制定纠正措施:
a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;
b)发生治安、刑事案件时;
c)检查/审核发现严重不合格时;
d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;
e)不合格进行了评审时。
3.11.2下列情况之一时,应指定预防措施:
a)当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生'有事无人管理'或'工作推托、扯皮'时;
d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析,对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格,由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施,填写相关记录,报物业分公司总经理批准。
3.13制定纠正/预防措施的基本要求
3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。
3.13.2实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述一种或多种:
3.13.2.1人员:
a)文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
b)缺乏必要且适宜的培训;
c)缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感。
3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备):
a)缺乏必要的设备或设备不配套;
b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;
c)维护、保养、调整无规范或未按规范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材):
a)选择不当,不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;
d)标识错误或不清。
3.13.2.4方法(含作业、作业流程):
a)必须的规范作业流程不完整、不适用;
b)规范的要求不一致;
c)未按规范执行;
d)使用失效或作废的文件。
3.13.3纠正/预防措施必须具体,定量化,并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。
3.13.4纠正/预防措施实施结束后,应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
3.14跟踪验证
3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向品质部报告,品质部应对实施情况和效果进行检查验证,并向总经理报告。
3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施。
3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审,具体见9.6。
3.15记录管理
3.15.1应保存不合格记录,其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。
3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》,保存期均为3年。
4记录
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格评审报告》
第2篇 某某物业企业管理体系有效运行实施措施
某物业企业管理体系有效运行实施措施
企业管理体系的'三性一率',即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。
'说到、做到、持续有效'是实施iso9001的一条基本原则。说到、做到,容易理解、实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过iso9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究,将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施:
(一)三个规范的建立
首先,将公司所提供的服务活动进行一次细分,然后在作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
1、服务规范
服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行iso9001之初,根据公司质量方针和质量目标,明确公司应向业主提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑;每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落到实处。
物业管理行业提供的常规服务,如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务;其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁,细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例:
标准层保洁质量验收标准
楼层通道的
墙面、地面釉面墙砖:使用中等力度,纸巾擦拭60厘米长,纸巾无污染。
釉面地砖:目视干净无杂物及污迹,可反映通道照明灯轮廓。
玻化地砖:目视干净无杂物,无污迹,有光泽。
后楼梯
台阶及扶手目视台阶面干净无污迹;
用纸巾擦拭扶手表面60公分长,纸巾不被明显污染。
公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染;使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后,纸巾不被明显污染。
管道、楼道的
天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长,纸巾不被明显污染;
目视天花板无蜘蛛网,无明显污迹。
清洁工作标准制定后,就能让清洁员工知道工作的执行深度,从而防止清洁员工的工作疏漏。同样,其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。
2、服务提供规范
服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。例如:安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成,其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是:
(1)发现有车进入辖区时,立即走近车辆并向司机敬礼。
(2)在刷卡同时,车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
(3)在刷卡毕后,道砟将自动开启放行。
(4)若后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。
(5)若临时停车,应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车;
(6)若是营业性停车场,按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。
(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时,在礼貌地查核证件后可放行,但应将情况在《值班记录》上详细记录,以备查核。
以上就是道口车辆进场的7个步骤,严格按照每个步骤工作并加以控制,才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样,大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。iso9001就是靠对每一个'过程'的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。
3、质量控制规范
质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四方面内容:
(1)识别关键活动;
(2)分析关键活动,选出标准并加以控制;
(3)规定特性评价方法;
(4)建立控制手段。
我们按照质量控制规范的四方面内容,举例说明物业管理行业如何制定此规范。
首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动,还有不与业主直接打交道的设备管理活动等,都是企业的关键活动。
第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析,在分析的基础上选出关键活动的特性,把这些特性加以控制,就可以保证这些关键活动的质量,从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制,控制维修的等待时间可以从两方面考虑:一是接到需求到达住户家中的时间,二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制,再加上维修人员规范化的礼貌语言,从而控制整个维修服务质量。
第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度,可采取某种规则的抽样调查方法,比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等,均可对这些特性进行评价。
最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法,对活动特性进行测量还不够,怎样才算达到服务质量要求,或者说实现了优质服务呢当然就应有一个规定的界限加以衡量,并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%,维修服务满意率达到95%,才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等,通过定量规定来建立控制手段,完成上述四步后,即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。
质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接,形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效,并且达到公司本身及业主的要求,我司还开展了两个评定工作。
(二)两个评定的建立
当三大规范制定后,随即开展的是两个评定工作,即服务质量的内部评定工作和外界评定工作(包括客户和社会)。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价,在这里我们注意了以下几点:对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视;采取多种形式和方法,引导客户对服务质量作出评价;对客户的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结论;若客户有不满意倾向,立即采取纠正措施补救,并
使客户能够觉察到。
当客户评定和内部评定不一致时,我们会吸取客户提出的有益的意见、建议,并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理,这对服务的改进是最有效的方法。
第3篇 会议大厦物业环境管理服务标准实施措施
行政办事中心及会议大厦物业环境管理服务标准及实施措施
(一)物业清洁管理服务标准
1、建筑物外围清洁管理
(1)针对**气候特点和各种常见有害微生物的习性,采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策,定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过'清洁、改造、消杀、隔离'等步骤-使内外环境改善,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。
(2)绿地道路卫生管理
行政办事中心及会议大厦是一个政府办公场所,在绿地道路卫生管理上应管好照'六不'、'六净'、'三化'、'三优'工作要求实施管理。
'六不':不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。
'六净':路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。
'三化':净化、绿化、美化。
'三优':优美的环境、优良的秩序、优质的服务。
对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理,在减少病虫害发生的基础上,美化道路绿地的景观,体现绿色环保效果。
(3)外围景观的管理
-1对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。
-2服务开放区域,如厨房、锅炉房、车库等排放的废气实施统一收集净化再排放。
-3外围景观水池的管理,定期保洁、杀菌、除尘,保证水质清澈、无异味。
-4加强外围环境清洁卫生管理。用户下班期间,安排多名清洁工进行巡查、清洁。
管理人员要经常巡查,确保外围的环境卫生。
2、办公区域清洁管理
(1)办公公共区域清洁。充分利用用户工余时间进行办公公共区域清洁作业,每天夜间6时至凌晨2时在工作人员下班后完成室内部分的清洁:用户上班期间,将保洁工作寓于'隐形服务'之中,实施'零干扰'工作方式。
(2)利用周末和节假日清洗办公楼通道,通道玻璃护栏、墙面及地下室车库,平常保洁,保持这些区域的清洁卫生。
(3)各会议室及重要的议事场所清洁。清洁人员按规范实施清洁、保洁作业,有会议或议事时应加大周围环境保洁力度,协助保持这些区域的安静,同时,根据业主需要加强会议结束后的清洁服务与检查工作。
(4)礼仪接待区的清洁。时刻保持'三常'形象,即:常净、常新、常优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅、洁净的接待环境。
(5)行政办事中心及会议大厦办公室安全保密、管理区域的清洁管理工作按照业主的具体要求配备高素质的可靠人员专人负责,做好清洁卫生的同时保证4个'不':不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问,同时施以两人共同作业、记录进出办公室时间、定期(三个月)更换人员搭配、每月进行法制教育等措施,保证信息保密及室内财物安全。
(6)电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生,每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁,以后每半小时清抹一次(含中午用户下班期间)。
第4篇 xs项目物业工程部基础管理措施
项目物业工程部基础管理措施
1、用户报修及投诉处理
1)报修及投诉渠道
没有用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲,有关设备方面的投诉应向物业部提出,但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部,或是将电话打到经营部或别的地方。因此,公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的,用户可以向物业部提出,也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告物业部,由物业部发出维修单到工程部,并记录备案;认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象:客人向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让用户转来转去解决不了问题,这是服务质量低劣的表现。
工程部当班员工在接到故障投诉后应该在**分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向上司汇报,由上司判断并组织力量排除。在现实中,许多客人有意见不是因为设备有了故障,而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道,故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就使他们难以忍受了。
2)处理复杂故障
所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况:第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来的状况;第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量问题;第三种是设备运转正常,达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况,应该下大力气认真修复,使客人满意,第二种情况应向客人说明真情,表示歉意,并表示将尽快向生产厂联系,解决问题。第三种情况最难处理,如空调运转正常,某位客人却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易造成双方不愉快。我们应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如'没有办法','就是这样'等等。
3)进户维修服务规范
用户的每间房间都有设备,有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作,这不仅是一个技术问题,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识,要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
4)工作单的流程
a.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员,由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。
b.调度员根据轻重缓急和工种不同,将请修单派往各专业工程师,由各专业工程师或领班安排实施。
c.维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料,并请客户签字认可后带回交给专业主管。
d.工程师审核后交还调度员备案,并向有关部门返单。
e.工程部一般情况不接受电话请修,如有特殊情况,事后应补工作单。
f.所有正常的维修保养计划,应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。
g.工作单按如下顺序分列优先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)与客户有关。
c)设备故障影响到客人。
d)一般维修。
e)正常计划维修保养。
h.工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。
i.工程资料员每周应汇总一次工作单,向工程经理汇报。
5)设备日常报修制度
设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联,第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后,将第二联留存备查,并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后,应根据报修内容和重要性,填写开工日期和估计工时,分派检修工人检修。检修工人在检修完工后,需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后,核实耗用材料和实用工时,并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后,应和第二联核销,存入员工完工档案,作为每月评奖的依据。在核销报修单时,如发现缺漏时,应追查原因;凡因各种原因一时完不成的项目,应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂,报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时,可以报修单为据。
工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后,对一般故障,应及时修理,对一时难以修复的,应在值班日记上记录报修时间及修理内容,第二天由总调度安排班组检修;在必需夜间紧急检修而人力不足时,可向工程经理汇报,采取应急措施,组织人力进行抢修。
工作单流程示意图
第5篇 物业小区管理服务措施
物业小区管理服务措施
(一) 噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予业户公告施工事宜及施工计划;
2. 秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;
3．任何业户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
4. 当接到业户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
5. 任何业户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请服务中心并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;
6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响业户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;
7. 记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交服务中心。
(二) 不听从劝阻
1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2. 对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3．发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂秩序维护员人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理,必要时投报110.
(三) 酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;
2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;
3．对业户酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护员应通知物业部查明身份、住所房号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时秩序维护员可协助做好监护、控制工作;
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,秩序维护员应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2. 如精神病人发作行凶、毁物时,秩序维护员人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;
3．设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;
4. 秩序维护员要防止精神病人闯入物业伤害业户,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。
(五) 陌生人乱窜乱走
1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:'先生,您找谁_我可以为您提供帮助。'
2. 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名(单位)、房号,应注意留心其动作、反应,并带到服务中心办公室进一步查询;
3．监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;
4. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;
5. 如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;
6. 处理过程中注意对自身安全的保证。
(六) 迷途人士
1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;
2. 查询并协助安排返回家中;
3．如无法与其家人联络,报警交警方处理;
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。
(七) 屋内浸水
1.迅速赶往现场;
2. 将开关关闭、切断水源;
3．保洁员清理水浸现场;
4. 如水浸可能侵损电梯,应在梯口用沙包封闭,并将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);
5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;
6. 填写《事件报告》呈交服务中心。
(八) 病人
1.报急救120
2. 立即代为通知其家属
3．现场安慰病人
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心注意事项:
1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;
3．加强员工医疗急救知识的培训。
(九) 狗咬伤人
1.了解过程后提议伤者到派出所报案;
2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;
3．如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;
4. 填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:
1.秩序维护员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
(十) 恶意损毁
1.了解案情或现场有可疑人员立即向110报警;
2. 通知各岗员工协助;
3．寻找并提供目击证人;
4. 破坏物件保留交警方处理;
5. 当场索赔;
6. 拍照存记录;
7. 填写《事件报告》呈交服务中心;(十一)意外受伤
1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2. 赶赴现场;
3．在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当,要防止几种错误的方法:①高枕无忧:舌根堵气道,造成缺氧;②齐心协力:坠落后摇动拍打、翻动;③雪中送炭:乱吃药、乱涂药;④锦上添花:骨折睡海绵垫。
4. 在可能范围内通知伤者家属;
5. 可能情况下派秩序维护员护送医院;
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;②现场拍照。(十二)冲闸
1.记录冲闸车辆的车牌、颜色及型号等
2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110
3．协助警方查证
4. 升起毁坏闸,由人手登记出入车辆
5. 拍照存记
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①向警方详细供证(取回一份作记录);②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;③撞损闸栏,可报刑事案处理。
第6篇 凤凰城小区物业管理服务措施
凤凰城小区项目物业管理服务措施
结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
一、导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、实现与周边社区的资源共享
***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。
八、采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
十、管理体系的全面整合和提升
第7篇 项目物业管理实施细则品质保障措施
项目物业管理实施细则及品质保障措施
**物业管理公司将首先组建****项目管理小组,配备各部门专业工作人员,全面负责完成****的前期物业管理工作,打造一个具有****自身特点的物业管理模式:
1、保安管理
在南都物业日常管理工作中,'人防+技防'始终是保安工作的重中之重。根据开发商提供的资料显示,****具备一定的技防设备设施,这为今后确保小区安全提供了技术保险。但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序,制订出各种防范突发事件的应急措施,包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等,将责任落实到每一位工作人员,确保治安事件发生率为零。
根据****分期建设、分批交付的特点,a、b、c三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在,这给安全防范工作带来了一定的难度。**物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式,警卫门岗做好小区外围安保工作的同时,内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作,尽力把安全隐患降低到最低程度。
2、装修管理
****简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格,其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整洁,将成为****前期物业管理中的难点。对此,我们将根据以往的装修管理经验:
(1)在介入前期物业管理之时,根据楼盘的特点和开发商的要求,制订相应的可操作性的装修管理文本,在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上,最大限度地保持小区整体环境的美观,保证房屋的结构不受破坏。
(2)与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系,依靠政府职能部门的力量,按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》及《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》来规范业主的房屋装修行为,对违反《装修管理办法》的行为及时作出处理。
(3)在业主装修登记之时,即与之签订装修管理协议,使其明确装修范围和装修责任。
(4)由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组,对装修户进行巡查,及时了解装修进度,发现声音及时控制,迅速整改,把违章装修的影响控制在最小范围。
**物业管理公司将严格遵循'有章可循、违章必纠'的装修管理办法,灵活各种管理手段,与业主讲情、讲理、讲法,做耐心细致的思想工作确保****的建筑整体美观,符合原设计要求。
3、智能化设施管理
****是智能化程度相对比较高的小区,涉及监(消)控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统。这些设施一方面提高了业主的生活质量,另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准。南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护,如:电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场(库)管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。针对****智能化设施的功能,**物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。
4、开展****物业管理的六项品质保证措施
(1)运用现代化科学手段,'三防'结合,确保小区安全。
虽然****智能化程度比较高,安保设施设备的功能比较齐全,但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础。'人防'由**物业管理公司保安部统一指挥调度,强调多种结合,即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合,在小区周边围墙上,设置红外对射装置以提高预警防范能力;充分利用技防的优势,运用****已有的智能化保安设施,如紧急呼叫系统、监(消)控系统、警卫和游动哨等,结合管理处的统一管理、快速高度,确保治安防范万无一换。
(2)装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。
为了确保****无违章装修,**物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点,以预防为主,有错必纠,对住户、装修单位员工大力宣传、解答'装修管理条例',在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系,加强追踪监管,将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修,首先晓之以理、动之以情,运用情理关系手段解决。解决不了的,通过行政执法部门予以处罚,保证各种矛盾就地解决。
(3)加强园区环境保洁工作和环保文化建设。
针对****的绿化布局和环保要求,**物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头,制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则,并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测,全面加强小区环境文化和环保建设。还将在此基础上做好以下各项工作。
①维护好已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程,加强对小区环保意识的宣传力度,让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者;
②开展垃圾分类收集,建立废电池回收系统,保护生态环境,实施蓝天碧山工程,进一步提升居住品质;
③注重小区环境形象(ei),开展小区环境文化建设,统一规划小区的各种自然景观和人文景观。**物业管理公司将制定vi识别手册,环境手册,制定全面的环境管理方案。
④成立智能化设施管理小组:**物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员,公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组,在充分掌握****智能化系统运用基础上,制定出详细的智能化详细运行、维护方案。公司强调'三个到位',既专业技术人员操作到位,管理人员培训到位,住户设备使用到位(住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键)。**物业管理公司将根据****的智能化设施,编制《****智能化使用手册》,让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷。
针对不同居住类型住户的特点,**物业管理公司将制定发展****智能化系统的3年规划,提倡网上远程服务,在条件成熟时建立小区局域网,让小区的业主在网上交流沟通,享受服务,享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。
(4)开展丰富多彩的社会文化活动,创造良好的社会效益和健康的社会氛围。**物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作,并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标。为了卓有成效地开展社会文化活动,公司主办了《南都生活》杂志、社区报刊、社区网站,举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动,在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系,增加了彼此间的了解,同时也提高了业主门的居住乐趣;**物业管理公司将适时地在****举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动,例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动,建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化。
(5)实现人力、制度、技术的全面保证
各项制度的充分保证,是确保****物业管理工作正常运行的基础。**物业管理公司在长期的管理工作中,培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才,积累了丰富的物业管理经验,建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度。2003年初,公司通过了is09001:2000版国际质量管理体系的第三方认证,使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面,得到了科学有效的全方位品质保证。
(6)增强成本意识,做好开源节流、增收节支工作。
①对员工进行励行节约,勤俭办企业的教育,增强成本意识。在日常管理服务中,自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本。
②随着****开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高,从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发,大力开展多种经营(如汽车美容店、家用电器安装维修,24小时便利店,植物配送及各类代办服务等),以增加收入,弥补管理经理的不足;
③加强管理成本控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的管理设备和手段,减少人力投入,减少人工开支;
④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购,专人保管,合理领用,杜绝积压、流失和浪费;
⑤严格控制费用支取出,****的每一项费用支出实行一支笔审批制;
第8篇 清水公寓物业管理增收节支措施
清水公寓物业管理增收节支措施
1、采取积极有效的措施,配合有关单位尽快完善小区配套设施,提供优质的服务,营造良好的居住环境,以提高小区入住率,增加物业管理费收入。
2、凭借本公司强大的工程技术力量,对小区房屋设施设备进行维护保养,以节约维修费用。
3、充分运用本公司的管理经验,加强小区经营用房的管理,开展多种经营,为广大业主提供多项便民有偿服务,以提高收入。
4、清水公寓临近运河,利用运河水灌溉小区绿化,可降低管理成本。
5、努力控制成本费用的开支,实行科学有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的节约物资、能源的措施,以达到增收节支的目的。
第9篇 z园物业财务管理措施
雅园物业财务管理措施
一、费用开支标准及审批权限
1、费用管理原则
(1)坚持勤俭节约的原则,努力降低费用水平。交际、应酬费应根据需要,本着少花钱多办事的原则,采取实报实销的办法(由经办人事先阐明原因报总经理批准)。
(2)执行有关财务规定,严格遵守费用开支范围。
(3)加强各项开支计划管理,实行财务监督,财务部要行使好财权。
(4)严格控制各种费用,杜绝假发票、空白条,杜绝不合理、不合法的费用支出,一切付款票据,必须是合法的发票,白条不得作为报销凭据。
(5)严格控制费用,严禁在使用中假公济私。
(6)凡属费用范围开支,要按照管理公司报销程序执行。
(7)物业管理公司发生的各种费用,应根据当月费用使用情况合理进入当期费用,按权责发出制的原则对管理公司发生的各种费用作预提费用和待摊费用。低值易耗品的摊销原则是五五摊销。低值易耗品购入后领用时要填制'低值易耗品领用登记表'。
2、费用开支标准
(1)交际应酬费:原则为每月不超过元人民币,如有特殊情况需超出上述月标准的,必须于事前报总经理批准。
(2)通讯费:物业管理公司部门经理以上人员按每月300元人民币报销手机通话费,主管级人员按每月150元人民币报销手机通话费,其他员工无论手机费或bp机费一律不予报销;物业管理公司的办公用市话费、长话费可凭电话局的话费收据列支入账。
(3)市内交通费:原则为每月不超过元人民币;物业管理公司员工如因公外出必须事先征得总经理的同意后方可乘出租车。
(4)每月一次的员工生日会支出不超过元标准。
3、审批程序及权限(见附表)
程序执行人员负责内容
1项目用款申请人填写用款申请(如支出证明、采购申请等)并由本部门经理签字确认
2项目财务审核内容签字确认
3项目经理签字确认(预算内现金支出项目1000元以下款项)
4物业公司总经理签字确认(采购、借款、合同付款,退各种押金、所有支票付款、限10000元以下支出)
5公司董事长10000元以上的大宗付款、预算外项目及固定资产的购置
6物业公司财务部在支票上加盖银行印件,交项目财务
7物业管理处出纳、会计付款,收回相关的原始票据并记录明细账
二、物品的入库、领用、保管及库房安全、卫生制度
1、关于材料入库
(1)采购员购置的材料到库后,应放在待检区并及时通知各使用部门专业人员及库管员共同验收,同时应认真填写验收单,经验收合格后方可入库。入库时再由采购员和库房同时作入库记录,要做到当天到货当天清。
(2)材料入库后,库房管理人员应及时将所购材料分类上架,并及时粘贴货号标签,同时填制库存材料卡。
(3)库管人员根据收货记录填制四联入库单,并按月逐一编号。入库单应按材料用途分类(电料、空调水暖料、土建维修料、清洁用品、办公用品),以便于列明细账。
(4)入库单库房留第一联和第三联据其登记库存材料明细账和存根。
2、关于材料领用:
(1)部门领用材料时,必须填写三联式'物品领料单',预算内的由部门经理批准,未申报预算的按批准的请示报告到库房领料。
(2)工程部为客户提供有偿维修服务时,可凭'派工单'先到库房领料,事后应及时补办领料手续(遇紧急情况可特殊处理,例如:跑水、停电)。
(3)出库前应认真核对出库材料的名称、规格、数量、并贴签销卡记录。库管人员在确认领料手续无误后,应填制四联出库单,外包工程必须有施工单位人员签字。出库单按用途分类填制,类别划分应与入库时一致。
(4)材料出入库记录必须清楚完整,当天的账项一定要在当天下班前完成,不得延误。
(5)库房发放材料应遵守以旧换新原则。各部门退回的无使用价值的旧料经总经理/项目经理批准后每月处理一次;经各专业部门主管鉴定,维修后仍能继续使用的材料应妥善保管,待修理后备用;对已无修理价值,但有变卖价值的废旧物资应集中存放,经批准后由保洁部统一变卖处理,相关费用交至财务部。
(6)各部门退回的废旧材料按公司规定应贴有领料标签(或标记),如所退回材料未贴标签(或标记),待总经理批示后方可退库。根据标签的时间记录,退库材料在'三包'期内的应及时通知采购员与供货商联系更换。
(7)对于未使用的材料返库,库管人员应填制红字出库单,以冲减原出库单内容。避免造成重复入库或重复出库;对于已使用过的仍有使用价值的旧料退库,库管人员应单独填制'维修再用明细表',并按用途分类。
(8)库房应于每月20日(原则上)盘点、结账。库管人员应将本月出入库单全部登记入账,并编制本月库存材料盘存表(总表及各类物料明细表)及二装供料明细表。报与总经理/项目经理。财务部留存经批示后的盘存表作为原始凭证计入成本费用账中。
(9)施工多余材料需退回厂家的,按正常出库手续办理,由采购员办理出库并注明退回原因。
(10)退货后,将厂家退回支票或现金送还财务部,并由采购员将财务收据送库房与出库单一起备案。
(11)库房分机电话:353
3、关于库存材料的保管:
(1)购入的库存材料应分类保管,收发材料后应及时填写库存材料卡,以保证库存资料与实际库存数量准确无误。对低于最低库存量的材料及时通知使用部门及采购部。
(2)根据材料的不同保管要求,做好库存材料的防火、防潮、防水、防尘、防虫等保管工作。
(3)如库存材料发生合理损耗,应及时填写'库存材料损耗报告',待总经理/项目经理批准后,财务部做账处理。
(4)各部门退回的废旧材料应集中保管,同时有关部门应将可再用的零件拆下退库,做到物尽其用。
(5)库管人员应认真做好本职工作,应做到心中有数,熟知库存材料的存放位置及基本库存量。
(6)每日将出、入库单整理编制传票,登记库存材料明细账。
(7)每月20日(原则上)库房应根据库存材料明细账盘点库存材料,必须做到账、实物相符、账卡相符,如发现问题应及时查账处理。
(8)库房盘点后,将盘点结果汇总编制库存盘存表,及时交送有关部门审核。
(9)每月盘点结束后,库房在填制库存材料月补充前,与各部门协调各物品库存量实际使用情况,并根据月底盘存
结果,填制库存材料月补充计划。
(10)工具的领用设有专人管理,对工具的收发应及时记录变更。
4、关于安全制度:
(1)库管人员应遵守各项安全管理制度,牢记消防中心火警电话(分机:119;直拨:),会使用灭火器。
(2)库房严禁存放易燃、易爆等危险物品。如确需存放,可暂存放于工程部的油漆库内。
(3)除库管人员外,他人不能进入库区。如因工作需要进入库房,应由库管人员陪同。
(4)库管人员每天下班前必须检查库房的电源、开关、门锁是否关好。钥匙一份交由保安部保管。
(5)保持库房内安全通道畅通,入库后应尽快分类上架保管。
(6)对库房内的贵重物品应加强管理,单独保管。
5、关于卫生制度:
(1)库存材料要经常检查整理,码放整齐。及时清理库房内的杂物、包装纸等易燃品,保持库房清洁卫生,防止库存材料虫蛀、霉变。做到'五净'(地面、墙面、门窗、货架、货物干净),'五无'(无灰尘、无鼠害、无蛛网、无积水、无污垢)。
(2)要对库存材料进行不定期整理,保持库区整洁。
(3)对各部门退回的废旧材料经批准后应及时清理,对还有使用价值的旧材料应单独保管,可以变卖的材料应单独存放。
6、关于个人保管物品
(1)工作岗位必须同时配备的计算器、小型工具等,由本部门负责人同意,在本部门当期限费用中开支,经财务部统一审核后退职可办理领用手续。
(2)单位价值较大的物品必须经总经理批准方能配备。
(3)个人保管物品需建立保管档案,办公物品的申领及管理由办公室负责。
(4)个人保管的物品属于公司资产,保管者有义务妥善保管、合理使用,不得丢失或损坏,也不得随意转交他人。
(5)工作变动,不再使用所保管的物品时应办理退库手续。
(6)属于正常磨损或工作中发生意外造成个人保管物品损坏,由保管者填写报废申请单,说明原因和理由。单位价值在200元以下的由项目经理签批,200元以上的由总经理签批后办理报废手续,进行账务处理。
(7)因为使用者使用不当造成物品损坏,由使用人按物品的价值进行赔偿。
第10篇 交通指挥中心物业管理特色服务优惠服务措施
交通指挥中心物业管理特色服务及优惠服务措施
但凡称得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物业管理服务的“特色”,其实更是一种企业精神和企业文化的沉淀。
s市vk物业管理有限公司致力于物业管理行业近十年来,经过长期的行业经验积累和不断创新,已形成被同行所公认的vk特色。
vk物业管理的特色是朴实的,渗透在每个具体的工作细节之中。每一管理环节、每个管理人员都能充分地体现出vk物业的服务特色。
vk物业管理的特色也是具有创新精神的,始终能够根据每个物业的特点制定出适宜的管理模式并不断地完善。
我们始终清醒地认识到,vk特色是源于“全心全意全为您”这样的热忱和执着,它将融惯在我们共同缔造交通指挥中心“酒店式管理”的每一步历程中。
细致入微的体贴,这里,让您一一体会繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物业管理特色服务
1、个性化服务
*vk物业99年推行“个性化服务”,引发行业关注。
*它是一种新的服务模式,在满足顾客共同需求的基础上,同时关注顾客个体的个性需求,并予以满足。
*个性化服务基于物业公司对顾客个性需求的发现能力、预测能力。
*个性化服务同时要求物业公司具有极强的服务开发与实施能力。
*新型的服务体系和服务能力,服务始终更专业、更细致、更贴切。
*公司将针对交通指挥中心各科室特点,量身订作个性化服务方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行业中首创高层商住楼“酒店式管理”模式。
*六年来的不断创新,公司此项管理服务模式业已成熟。
*无论任一细处的硬件管理抑或软性服务,我们将令干警们倍感温馨惬意,尽享“星级酒店式”的尊荣与便利。
3、callcentre顾客服务中心系统
*callcentre是目前国际流行的客户服务管理系统。
*公司在行业内首家采用该系统,致力不断提高服务品质。
*该中心直接由公司管理,直接沟通顾客,全天24小时随时接受顾客投诉,并负责即时服务回访,监督管理处的服务行为。
*您随时可通过拨打9******3(vk专用号码)与公司联系。
4、管理报告制度
*每季度向交通指挥中心提交《季度管理报告》。
*该报告真实反映整体管理状况和财务状况。
*交通指挥中心能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。
5、物业管理恳谈会
*定期与贵中心有关部门举行恳谈会,汇报管理情况,听取意见。
6、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。
*在分管总经理助理指挥下,以管理处为主体,公司职能部门,公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持,形成一个完善的管理体系。
7、便衣安全督察
*为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境,同时增强楼内安全管理的隐蔽性,白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗,配备隐蔽式开线对讲机。
8、管理作业分时性
*根据大厦作息时间,将大厦的机电设备、公用设施维修及保洁和绿化消杀等各项工作,安排在适宜的时间。
*将管理活动对正常工作的影响降至最低程度。
9、办公环境质量监控
*环境与健康息息相关,管理处将提供环境质量监控服务
*首先推出空气质量监测服务。公司将配置一套空气质量检测设备,定期对大厦主要的公共场所、办公室、会议室、食堂等主要部位。
*定期对中央空调的通风管道以及其它管道等进行监测,测定空气的温度、湿度、洁净度、co、co2等有害气体浓度,管道内细菌、霉菌等有害微生物、积垢等状况。
*根据检测情况,研究并实施环境质量改善,使干警们拥有一个优良的办公环境。
10、医务服务
*开设“医务室”
*为干警提供常见疾病之医疗服务
*紧急救护服务
11、信报收发、报章杂志订阅服务
*负责报刊订阅办理、信报分类收发,信函发寄等工作,免除指挥中心日常琐事。
12、ci标识系统
*公司具有专业设计和制作能力,97年全面推行ci识别系统。
*公司将按照ci系统规则,建立完整的交通指挥中心标识系统,包括引导标识、功能标识、交通车辆停泊、楼层指示。公益标识等各类标志牌、标识系统。
*采用统一设计风格,使用标准字体、色彩及款式、规范化装设和使用,避免视觉污染,提高大厦的整体档次。
13、公共信息发布及预警
*利用多种方式,及时发布有关的各类社会公共信息
*提前48小时发布台风、暴雨的预警
*负责发布或张贴各类通知、通告
14、商务服务
*代订酒店、机票等商务
*代办打字、传真等事务
15、会务服务
*对外往来活动礼仪接待
*大型会务之全套后勤服务
*大型庆典会场设计
*日常会议会务准备
16、节日装饰
*节日灯饰
*节日绿化、鲜花装饰
*节日景观、小品制设
*其它节日装饰
17、食堂服务
*可根据交管局需要,负责食堂膳食服务
*提供精致早点、丰盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑凉茶、夜宵服务等。
*杜绝利润,如有盈余则用作改善干警伙食之资。
18、制服、衣物洗烫
*利用物业洗衣房设施,为干警洗烫制服。
*负责公共物品如台布、窗帘等的清洗工作。
19、室内绿化设计、装点
*根据楼内各区域的建筑特点及室内特点,进行绿化美化装点
20、后勤供应保障
*在交通指挥中心授权范围,提供后勤供应保障服务
*各类办公用品、设施的购置,办公家私用具的维修等
21、体育休闲、各类活动组织
*组织开展各类体育比赛、业余娱乐活动,
丰富干警业余生活
*邀请干警及其家属参加vk集团及vk小区之各类活动
22、工间茶点
*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
23、社区文化建设
*除在正常开建的社区文化和社区精神文明建设之外,为保障交通指挥中心职工健康,保持良好的工作环境,公司将加强环保社区文化建设。
24、工间健身操
*建议交通指挥中心组织职工开展工间健身操,由管理处经过健身操培训的人员,教授健身操运动,增强体质。
25、三人篮球赛
*管理处将组织交通指挥中心职工开展三人篮球赛、带动交通指挥中心职工群众性体育活动的开展。
26、拔河比赛
*管理处将在秋冬季节举行拔河比赛,丰富职工业余生活。
27、棋牌类娱乐
*组织喜爱棋牌类娱乐的职工组成象棋、围棋、桥牌等各类爱好者协会,为各协会开展娱乐性的活动和比赛提供后勤组织报务。
28、登山俱乐部
*结合s市及附近座落有众多风景秀丽的名山的地理环境特点,管理处将组织交通指挥中心喜爱登山的职工登山俱乐部,有组织地开展登山活动,增强职工体质。
29、职工书画、摄影等展览活动
*组织开展形式多样的展览活动,如职工书画展、摄影展等展览活动,丰富干警的文化生活。
30、体质测试
*每年组织干警参加由s市体育发展中心体质测定研究中心进行的“中国成年人体质测定”。
*研究中心将测试结果经电脑分析后,给出适宜的运动方式建议。
优惠服务措施
1、万客会
*万客会是svk地产公司的一个会员组织,全称“vk地产客户俱乐部”。
*效能指挥中心的干警将享受万客会资深会员之全部优惠待遇。
2、赠阅《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企业刊物之首,有着较大的影响力。
*公司将向交通指挥中心赠阅每期《vk周刊》。
3、名誉业主
*公司授予交通指挥中心干警为“vk名誉业主”
*“名誉业主”可在vk任一小区免费办理泳池准用卡
*“名誉业主”可获准使用vk各小区内会所设施
*公司赠送交通指挥中心vk俊园尊贵会所会员卡十张(常年卡)
4、美发服务
*开设美发室,为干警保持良好警容提供周到服务
5、汽车美容护理
*享受vk汽车美容中心最优特惠服务
*为交管局车辆建立维修保养档案
6、干警健康档案
*为干警建立个人健康档案,关爱干警健康。
*定期组织年度体检和体质测定。
7、职工家政服务
*有家政服务需求的干警,由vk物业家政服务专员为其料理家政。
*提供如钟点工、家居清洁、代请家教,家电、电脑维修,代办房屋维修等数十项便利服务,为职工干警分忧解难。
*服务收费以服务成本为收费标准。
8、少儿夏令营活动
*vk传统少儿活动――“vk暑期少儿夏令营”享誉鹏城,曾成功组织了“vk童军旅英团”,“20**vk少儿奥运游学团”,体验异国生活与情趣。
*干警适龄子女可参加一年一度的“vk少儿夏令营”
9、自助安全雨具架
*管理处将于办公大堂设置美观的自助安全雨具架及公共伞具,方便职工干警使用,并保持大厦内部环境的整洁美观。
10、工间茶点
*安排专人于每天为干警提供下午茶服务,提供多款饮品及糕点
重点说明
第11篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第12篇 小区物业管理各项指标承诺及措施
华庭小区物业管理各项指标承诺及措施
(1)管理指标
各项管理指标比较
序号指标名称国家、上海指标本公司承诺指标
1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内
2一般项目开始修理时间72小时内24小时内
3报修接待365天24小时同上
4维修及时率95%以上98%以上
5维修质量合格率95%以上100%
6用户满意率90%以上95%以上
7保洁率100%
8绿化完好率95%以上98%以上
9重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下
10消防责任事故发生率0.1%以下
11有效投诉率0.1%以下
12投诉处理率95%以上100%
13档案建立与完好率100%
14房屋及配套设施完好率98%以上98%以上
15业务接待受理周一至周六一周七天
16物业管理费收缴率95%以上
17la市物业管理达标考核标准95分以上
(2)各项服务承诺及措施
服务承诺措施
序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚
1修理接待365天24小时接待未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉。
2房屋维修急修、零修接报后,1小时内到现场修理;一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时,罚100元/次,责任人上门道歉,并追究当事人经济责任。
3业务接待周一至周六8:30~20:30未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉。
4维修及时率98%以上如属物业公司管理责任,由责任人上门道歉,如造成经济损失的,追究当事人经济责任
5维修质量合格率100%
6业主满意率95%以上
7保洁率100%
8绿化完好率98%以上
9重大重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下
10消防事故发生率0.1%以下
11有效投诉率0.1%以下
12业主投诉处理率100%
13档案建立与完好率100%
14房屋及配套设施完好率98%以上
15道路完好率及使用率99%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保道路完好和畅通,不改变使用功能。
16大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,建立设备档案,定期维护。
17维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查,建立档案、及时回访
18上下排水管、明沟完好率98%以上专人管理,定时巡查,建立档案,确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌
19路灯完好率98%以上专人管理、早晚巡查,建立档案,定期清洁、养护,确保路灯无损
20停车场地完好率98%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保设施完好、方便使用
21公共娱乐设施完好率98%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保设施完好,清洁美观。
22重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗,落实职责,明确责任,实施24小时巡逻制度,确保小区的安全
第13篇 花园物业管理处增收节支措施
花园物业管理处增收节支的措施
(一)根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业户的个性化需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入(如开展有偿摆花、清洗地毯等)。
(二)将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。
(三)严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。
(四)加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。
(五)加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。
(六)强化总公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。
第14篇 商务楼物业服务要点管理措施
商务楼项目服务要点管理措施
物业类型 要点 管理措施
商务楼
*对环境保洁要求较高
*对照明、中央空调要求较高
*对电梯运行要求较高
*对消防安全管理要求较高
*商务服务需求大
*服务细小过程要求高
*上下班期间人流集中
*办公时间外来人员出入频繁
*装修工作的不定期性较大
*个性化需求较大
*通信、网络设备要求较高*
--建立业主/用户档案,收集完善商务楼竣工资料
*制定上岗培训教材,经培训考核合格后上岗
*建立、健全各项规章制度,完善工作流程,提高工作效率
*严格按照设备运行、保养管理规定进行日常保养及巡视工作
*制定符合当地消防管理规定及装修管理规定的装修准则,并给予宣传
*协助客户对涉及屐消防设备的装修范围向主管理单位申报
*积极开展各项商务服务,满足客户需求
*制定符合市场标准的清洁、绿化作业规程,并监督执行效果
*导入iso9001:2000体系,使各项工作得到持续改进
*加强对分包单位(电梯、外墙清洗)的监管,确保设施设备正常运行
*统一完善公共区域的种类标识, 搞好写字楼物业形象
*定期进*认真对待客户投诉,及时给予解决、回访
*人防与技防相结合,确保商务楼安全(设施、设备、资料)
*定期开展消防,制定社会活动事件处理程序,明确主要责任人
*积极配合、公安、卫生防疫等政府部门工作,做好各项预防工作
第15篇 物业管理公司环保措施
物业管理有限公司环保措施
1、打印机(色带西鼓墨盒)的废弃物属危险废弃物,由公司行政部统一处理。
2、提倡无纸化办公,提倡双面复印,费纸属的可回收废弃物,由公司行政部统一处理。
3、废磁盘属危险废弃物,由公司行政部统一处理。
4、废电脑属危险废弃物,由公司行政部统一处理。
5、定期清洗食堂抽油烟机减少油烟的排放。
6、定期检修维保空调,防止空调泄漏及空调噪音排放。
7、废灯管灯泡属危险废弃物,由公司行政部统一处理。
