第1篇 物业管理纠正预防措施控制程序
1.0 目的
1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0 适用范围
2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。
3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。
3.3 质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。
4.0 程序要点和实施
4.1 制订措施范围的界定
4.1.1下列情况之一时,应制订纠正措施;
a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;
b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时及以上;
c)发生治安、刑事案件时;
d)内部质量审核时的不合格;
e)顾客严重投诉时;
f)进行了评审的不合格。
4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施;
a) 当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;
d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
4.2制订纠正/预防措施的程序。
4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;
4.2.2制定预防措施按下列程序办理
4.3 制订纠正/预防措施的基本要求。
4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。
4.3.2实际的和潜在不合格,起根源可以能是下述一种或多种;
a) 人员:
――文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
――缺乏必要且适宜的培训;
――缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。
b) 设备(含设施、装置、测量设备):
――缺乏必要的设备或设备不配套;
――选用的设备与服务的质量要求不相宜;
――维护、保养、调整无规范或未按规范执行。
c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材):
――选择不当,不能满足设备需求的要求;
――搬运保存不当造成损坏或混料(批);
――使用错误;
――标识错误或不清。
d) 方法(含作业、作业流程):
――必要的规范、作业流程不完整、不适用;
――规范的要求不一致;
――未按规范执行;
――使用失效或作废的文件。
4.3.3 纠正/预防措施必须具体,尽可能定量化,并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。
4.3.4 纠正/预防措施实施结束后,应提请质量控制小组验证。措施涉及的资源配置、 文件更改或增添应按公司相应文件规定办理。
4.4跟踪验证
4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向质量控制小组报告,质量控制小组对实施和效果进行检查验证,并向管理者代表报告。
4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成
新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表,由责任部门重新分析,再次制订并实施措施。
4.5记录
4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。
4.5.2纠正和预防措施已验证完成的,《纠正和预防措施表》由行政人事部保存,保存期限按公司档案管理制度执行,未完成的由实施部门保存。
5.0引用文件和记录表格
5.1 《内部质量审核控制程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《管理评审控制程序》
5.4 《 纠正和预防措施表》
第2篇 物业区园林绿化日常管理技术措施
物业辖区园林绿化日常管理技术措施
1、保洁
按照养护管理分工及岗位责任制清除绿地垃圾和杂物,包括生活垃圾、景石外石头、砖块、砾石、落地树叶、干枯树枝、板块、烟蒂、纸屑等。每天早上班时,先清理绿地上垃圾。严禁在绿地和其它地方焚烧垃圾。对水池、雕塑和园林小品及绿化配套设施要按要求进行保洁,要全天候地绿地干净清洁。
2、除杂草、松土、培土
除杂草、松土,培土是养护工作的重要组成部分。经常除杂草,可防止杂草与草坪生长过程中争水、争肥、争空间而影响草坪的正常生长,使草坪草种纯度:一级养护要达到97%以上;三级养护要达到95%以上;三级养护93%以上。对于草坪土壤板结和人为践踏严重地带,要注意打孔透气,必要时还必须用沙壤土混合有机肥料铺施,以保障生长整齐、划一、青绿度高、弹性好而整齐美观。对绿地的花坛、绿篱、垂直绿化、单植灌木和乔木要按要求进行松土和培土。行道树和绿地新种植2年以内的乔木应进行松、培土,雨后必定松土和除杂草,垂直绿化松土沟宽应小于或等于20厘米,单植灌木树冠离地大于或等于50厘米的松土沟宽应小于或等于20厘米。
3、排灌、施肥
根据草坪、乔灌木的生长需要,开花特性,不同生长季节的天气情况,不同植物种类和不同树龄进行淋水和施肥,保证肥水充足。根据深圳的气候情况,夏季炎热多雨,冬季干旱,因此在雨水缺少的季节,每天的淋水量要稍大于其蒸腾量。对于草坪的淋水,特别是在10月到第二年2月份的干旱季节,又要做好冬季保绿,因此要勤淋水多施肥,并适当进行根外追肥,使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。花灌木一般在每年春、秋季重点施肥2-3次。勒杜鹃等花灌木要适当控水,促进花芽分化,花芽分化后要适当追施磷、钾肥,使花多色艳花期长。乔木在每年的春、秋季重点施肥2-3次。施肥量根据树木的种类和生长情况而定,种植三年以内的乔木和树穴有植被的乔木要适当增加施肥量和次数,肥料要埋施,打穴或开挖沟,施肥后要回填土踏实、淋足水、找平,切忌肥料裸露。乔木施肥穴的规格一般为30×30×40厘米,挖沟的规格为30×40厘米,挖穴或开沟的位置一般是树冠外缘的投影(行道树除外),每株挖对称的两穴或四穴,肥料以有机肥为主,复合肥为辅。
4、补植
对于被破坏的草地和乔、灌木要及时进行补植,草坪要补植原草坪相同的草种,适当密植,补植后加强保养,保证一个月内覆盖率达99%以上,使草坪保持完整划一,无秃班和裸露地。对灌木和花卉要及时清除死苗,一周内补植回原来的种类并力求规格与原株接近,以保证优良的景观效果。补植按种植规范进行,施足基肥并加强淋水等保养措施,保证成活率达98%以上,同时对已呈老化或明显与周围环境不协调的灌木及花卉应及时性进行改植。乔木发现死树,要及时清理,要在两周内补植回原来的树种,并力求规格与树木接近,补植按树木种植规范进行,施足基肥并加强淋水等保养措施,保证成活率,榕树类达100%,其它树种95%以上。做到乔灌木无缺株、死株,绿篱无断层。加强养护管理,充分发挥绿化的整体效果和美化效果。
5、修剪、造型
根据植物的生长特性和长势,长相适时修剪和造型,以增强绿化、美化的效果。草坪的修剪,要根据季节和草种的生长发育特性修剪,使草的高度保持一致,边缘整齐,根据养护级别的不同,高度控制在:台湾草3-5厘米,蟛蜞菊20厘米左右。
灌木和花卉既要造型美观,又能适时开花,花多色艳;花灌木和草本花卉在花芽分化前进行修剪,避免把花芽剪掉,花谢后及时将残花剪去。常年开花的植物要有目的地培养花枝,使其四季有花,绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调,增强美化效果,精雕细刻,产出精品。
乔木除棕榈科植物外,其它乔木一般在叶芽和花芽分化前进行修剪,避免把叶芽和花芽剪掉,使花乔木花繁叶茂。乔木整形效果要与周围环境协调。行道树修剪要保持树冠完整美观,主侧枝颁布匀称和数量适宜,内瞠不空又通风透光。根据不同路段车辆等情况确定下缘线高度和树冠体量,树高一般控制在10-17米之间,注意不能影响高压线、路灯和交通指示牌;单位附属绿地内种植的树木的枝叶伸向城市公共道路或他人物业范围内的,要及时性修剪,修剪时按操作规程进行,尽量减少伤口,剪口要平,不能留有树茬;荫枝、下垂枝、下缘线下的萌蘖枝及干枯枝叶要及时剪除。对古树名木严重衰老的树冠部分要进行重度裁剪,裁剪掉衰老的干枯枝条促发健壮的枝梢,同时注意对有病腐木、过度衰老的枝条以及病虫枝条进行适当修剪,达到树冠通风透光,改善生长发育条件的目的。
6、病虫害防治
病虫害对花、草、树木的危害很大,轻者影响景观,重者导致死亡,及时性做好病虫害的防治工作,以防为主,精心管养,使植物增强抗病虫能力。经常检查,早发现、早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长,尽量采用生物防治的办法,以减少对环境的污染,用化学法防治时,一般在晚上进行喷药,药物用量及对环境的影响要符合环保的要求和标准。草坪、灌木和花卉、乔木单株,在发生病虫为害,最严重的危害率都要控制在5%以下。
7、绿地及设施的维护
绿地维护做到绿地完善,花、草、树木不受破坏、绿地不被侵占、绿地版图完整、无乱摆乱卖、无乱停乱放的现象。对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告。经批准的临时借用的绿地,监督限期内恢复原状,如超过审批面积或数量,要立即上报。
加强监管,使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车、没有人力车和机动车驶进草地,没有设滩摆卖,没有在草地上踢球等进行损害花草树木的活动。没有在树上挂标语、晾衣服等现象。绿地各种设施如有损坏,要及时修补或更换,以保证设施的完整美观。保护好绿地围栏等绿化设施。保护绿化供水设施,防止绿化用水被盗用。对护树的竹杆、绑带及时加固,使其达到护树目的。生长季节随着树木生长,及时松掉绑在树杆上带子,以防嵌入树体,影响树木生长。不能用铁丝直接绑在树杆上,中间垫胶皮。
8、水池和园路的管理
水池的管理要做到保持水面及水池内外清洁,水质良好,水量适度,节约用水,池美观,不漏水,设施完好无损。及时清除杂物,定时杀灭蚊子幼虫,定时清洗水池,控制好水的深度,管好水闸开关,不浪费水,及时修复受损的池和水池设施。保持绿地路面清洁、美观、完好无损,及时清除路面垃圾杂物,修补破损并保持完好。绿地环境卫生要做到,绿地清洁,无垃圾杂物,无石砾石块,无干枯树枝,无粪便曝露,无鼠洞和蚊蝇滋生地。
9、防旱、防冻
在旱季,根据天气预报和绿地实际情况,检查花、草、树木的生长情况,做到防旱、抗旱的组织和实施工作,预测出花、草、树木的缺水时限进行有效抗旱工作。必须按植物生长规律做好防冻工作,采取有效措施,保持花、草、树木的生长。
10、防台风、抗台风
时刻树立和加强防台风、
抗台风的意识,做好防台风、抗台风的准备工作,在台风吹袭前加强管理,合理修剪,做好护树和其它设施的加固工作,派专人进行检查,并成立抗风抢险小组。在接到八级以上台风通知时,主要管理人员轮值班,通讯24小时开通,调集人力、机械设备及材料随时候命。台风吹袭期间,发现树木等设施危及人民安全和影响交通的,要立即予以清理,疏通交通,及时排涝。台风后及时进行扶树,补好残缺,清除断枝落叶和垃圾,保证在两天内恢复原状。
11、搞好配套工作
第3篇 区行政中心物业管理主要措施
某区行政中心物业管理主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对**区行政中心的管理将采取五大措施。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
**区行政中心做为现代化办公物业,其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对某某区行政中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。同时,为提高某某区行政中心物业管理的工作效率,我们将在长沙市市级行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干,如电脑、网络系统等。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化:
远程的网络化管理:21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量完成工作,是本公司不断追求的目标。本公司将在某某区行政中心完全实现采用全电脑化管理模式,将各个管理层次通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。
统一的软件化管理:开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验,本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发,并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样,本公司将在某某区行政中心针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。(具体见措施五)
先进的智能化管理:智能化程度直接决定着物业素质的高低,在某某区行政中心的管理中,本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验,利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势,以及对智能化设备的学习、了解和掌握,根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理,同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系,保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
**区行政中心物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同,外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上,根据某某区行政中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了某某区行政中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保长沙市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在**区行政中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理面积近600万平方米的规模优势,逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对**区行政中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。
措施之五:开发**区行政中心物业管理专用软件
本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验,整合社会资源,为某某区行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件,将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理,使某某区行政中心物业管理的中间环节得到最大程度的减少,同时降低管理成本,提高工作及时率、有效率、满意率。
第4篇 物业维修和管理的应急措施
为应对突发事件，应按制定的应急措施演练计划，定期组织演练（每年1--2次），并作好演练记录。
第一节 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施
1、维修工五分钟内迅速赶到现场，检查断水、断电、无煤气原因，并告知业主。
2、如是供水、供电、供气部门原因，协助业主联系各有关部门解决问题。
3、如不牵涉供水、供电、供气部门，则对业主讲明有偿、无偿维修服务内容。
4、维修工迅速抢修，以免给业主带来生活的不方便。
5、修复后，打扫被污染处，直到目视无污物。
第二节 本项目范围内突然断水、断电、无天
然气的应急措施
1. 在接到本项目范围内突然断水、断电、无天然气的报告后，管理运作部应立即将突然断水、断电、无天然气线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告；同时，工程物料部应做好突然断水、断电、无天然气前的应变工作。
2. 在没有接到任何通知、突然发生突然断水、断电、无天然气的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障突然断水、断电、无天然气还是外部突然断水、断电、无天然气。若系内部故障突然断水、断电、无天然气，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部突然断水、断电、无天然气，一方面要防止突然来水、电、气引发事故，一方面致电相关职能部门查询突然断水、断电、无天然气情况，了解何时恢复供水、电、气，并将了解的情况通知管理运作部。
3. 秩序维护部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4. 管理运作部立即将突然断水、断电、无天然气情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5. 若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，公共秩序维护加强公共秩序维护措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
8. 详细记录突然断水、断电、无天然气事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
9. 突发断水、断电、无天然气的预防措施：
1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2) 管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3) 秩序维护部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
第三节 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
（1）维修工五分钟内迅速赶到现场，检查阻塞原因。
（2）对业主告知阻塞原因，讲明有偿、无偿维修服务内容。
（3）进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。
（4）将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二次污染。
(5)疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。
第四节 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
1、当接到使用人投诉或报告后，立即前往现场查勘情况；
2、维修工迅速抵达现场后，观察现场附近的电闸，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电人。
3、查出水阀位置，关闭有关水阀，并及时查找出水原因，如下水道堵塞，应立即疏通；防止污水外溢造成不良影响。
4、如短时间不能修复，寻求临时方法正常排水或书面告知业主。
5、修复正常排水后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。
第五节 消防应急措施
一、目的
规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。
二、适用范围
适用于祥和物业服务公司辖区内火警、火灾的应急处理。
三、职责
1、项目经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。
2、秩序维护主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。
3、秩序维护部门负责组织灭火扑救。
四、程序要点
1、报警与确认。
（1）火警信息。火警信息可以是：
a) 秩序维护员接受火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；
b)秩序维护部、值勤和巡逻中发现的火警；
c）住户的报警。
（2）火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：
a)消防控制中心从自动报警装置系统接受到的火警信息，应立即用
对讲机/电话通知秩序维护部当值电工（或附近保安员）赶赴预警现
场确认是否事由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如
烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预
报原因，追查烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，
并报告确认情况：
b)发现火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警
若是人为违章造成的火警现象应予以制止，若是火警，则按火警、火
灾处理方法进行处置；
c)公司任何人员或部门接到住户报警时，应立即用最有效的手段报
告秩序维护部，并按火柴警、火灾处理方法进行处理。
2、火警、火灾处理原则及方法。
（1）火警、火灾的处理原则；
a)确认的火警应在第一时间内向秩序维护部和“119”台报警的原则；
b)立即开展扑灭火警、火灾的原则；
c)积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；
d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；
e)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则；
（2）火警、火灾的处置方法：
a)公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；
b)若火警有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼
叫秩序维护部主管（或班长）和相关人员前往扑救；
c)取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免
用错灭火器使火复燃
d)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉灭火器
直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，
也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的现场，
直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。
3、火灾扑救及现场控制。
（1）秩序维护部门根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场
进行控制，秩序维护主管应亲临指挥，具体要求如下：
a)向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；
b)通知秩序维护部门紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；
c)通知秩序维护部门立即组织秩序维护员赶赴火场尽疏散，救护被
困人员，抢救财务，协助灭火；
d)通知机电维修部电工段开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系
统、防水泵，保障消防用水；
e)秩序维护班组长在主观指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，
控制火势。
（2）交通管制和现场治安的维护；
a)秩序维护主管亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾
现场进行交通管制和现场控制；
b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；
c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火灾中物品被盗窃；
d)看管被抢救的公私财务，在火灾扑救前严禁任何人转移；
e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。
（3）疏散及转移物资；
a)秩序维护主管带领所属秩序维护员协助安顿、疏散住户，协助运
送火场中被困或受伤人员；
b)秩序维护员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃易爆物品，抢救公私财物。
4、火灾扑灭后的处置。
（1）秩序维护主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进
行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，
组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。
（2）秩序维护主管应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。
（3）公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。
（4）项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工
作的经验及教训。
（5）工程部对消防设备设施进行依次检查和清点，对已损坏的设备
设施进行修复或提出补充申请。
五、记录
《火警、火灾事故报告表》
六、相关支持文件
1、《消防系统操作标准作业规程》
2、《灭火预案标准作业规程》
第六节 住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案
当住宅外墙或建筑物发生危险时，所有工作人员应立即赶到现场，然后视情况配合和处理，迅速向有关领导汇报。
1、紧急疏散人员，注意保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，不得让外人进入现场；在有关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
2、若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。
3、小区所有员工应保持镇静，根据现状，力所能及地做好疏散人员、抢救物资等工作。
第5篇 商小区物业档案管理措施
住宅小区物业档案管理措施
1、建立档案管理制度
根据档案资料初建的情况,拟首先制定如下制度:
<物业档案管理制度><档案查询制度>
<库房管理制度><档案移交验收制度>
2、确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案,管理工作档案的管理具体的说明。
①建筑物档案
a、建筑物原始档案
包括竣工验收资料、房屋单体竣工图,具体清单如下:
产权资料。包括:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
(1)产权资料。包括:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
(2)技术资料。包括:竣工图-总平面图、建筑图、结构图、附属工程及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图。
(3)竣工验收证明书。包括:基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书,水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。
(4)房屋使用资料。包括:业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。
(5)供电、供水系统如需物业公司临时代管的,竣工验收后加办以下协议及证书。包括:供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。
b、建筑物维护、改造档案
建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料:
(1)维护改造申请表及批准文件
(2)维护改造工程施工许可证
(3)维护改造方案
(4)维护改造工程合同
(5)维护改造工程预算书及批准文件
(6)维护改造工程验收说明书
(7)维护改造工程结算(核算)表
(8)各设备及工程使用维护说明书]
(9)各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)
(10)维护改造工程施工设计图及竣工图
c、用户装修、改造工程档案
用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料,一般内容如下:
(1)装修、改造申请表及审查意见
(2)装修设计图
(3)装修、改造过程中的管理、监理资料
(4)完工后的验收意见
②管理工作档案
管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料,主要为:
(1)政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等;
(2)制订的各种管理规定、公约;
(3)公司 iso体系文件
(4)财务资料
(5)工作计划、方针、目标记录
(6)各项管理工作日志
(7)纠正和预防措施方案
(8)质量/环境/安全控制记录
(9)设备设施保养规程,巡查、维修、养护记录
(10)满意度调查记录、回访记录日志及回访登记表
(11)投诉及投诉处理记录
(12)其他需要收集归档的工作记录、服务记录。
3、档案的管理
(1)档案的分类、编目及着录
(2)档案的整理装订
(3)档案的电脑化管理
4、管理条件:
(1)库内温度不超过20摄氏度,湿度不超过5%,密闭防光、防鼠防虫,严禁烟火,配气体或干粉灭火设备。
(2)办公条件,适量的存储和查阅空间,符合规定的整理装订设备、工具和装具。
(3)管理人员要求:经过档案管理专业培训。
第6篇 凤凰城小区物业管理服务措施
凤凰城小区项目物业管理服务措施
结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
一、导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、实现与周边社区的资源共享
***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。
八、采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
十、管理体系的全面整合和提升
第7篇 商务广场物业管理措施2
商务广场物业管理措施(二)
一、前期接管验收方案
管理内容
1、了解园区的基本情况。
2、编制《物业接管验收计划》,确定物业验收标准、方法和日程安排。
3、依照接管验收标准,对园区现场进行初步验收,并将验收结果记录在《物业交接验收表》上,对验收情况及时汇总,并报送相关单位限期整改。
4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督,直至符合规定的要求和标准。
5、进行物业交接,并对验收资料进行分类、归档。
管理措施
1、组建接管验收小组,负责接管验收工作。
2、依据新建物业接管验收有关标准,制定接管验收规程。
3、接管验收小组各成员,熟练掌握物业验收的标准和程序。
4、制定《物业接管验收计划》,明确接管验收人员、时间安排等。
5、按规定办理接管验收手续。
二、入住管理方案
管理内容
1、在业主领房前将所有资料准备齐全,布置业主入伙现场,为业主办理领房手续提供一条龙服务。
2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明,发放交房资料。
3、收回业主按规定填写的各类表格,收取业主应缴纳的费用。
4、陪同业主验房,办理领房手续。在验房过程中,发现的房屋质量问题经业主确认后,填入《业主验收交接表》。
5、对验房交接中发现的房屋质量问题,与业主约定时间,及时解决。
管理措施:
1、制定《业主领房程序》。
2、策划业主入伙现场布置方案。
3、按照业主领房程序,安排工作流程。
4、按规定办理业主入伙手续。
三、装修管理方案
管理内容
1、在交付时与业主签订《装修管理服务协议》,告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。
2、业主填写《装修备案表》,详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等,管理处进行备案,并书面告知业主及装修施工单位《装修管理办法》。
3、按照业主装修备案中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查,是否按《装修管理办法》进行文明施工。
管理措施
1、制定《装修管理办法》以及相关《装修管理服务协议》。
2、提前告知装修中重要事项的约定,并签订此约定。
3、明确《装修登记程序》,便于业主及装修施工单位办理相关手续。
4、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。
5、加强与业主的沟通,做好装修管理的各项解释工作。
6、对违章施工的行为,采取停工、恢复原状等方式进行处理。
四、违章处理办法及措施
管理内容
1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸,结合房屋装修范围,在装修手续办理过程中尽可能杜绝违章装修行为的出现。
2、对装修现场进行严格管理,做到每天有重点地巡查,避免违章装修的出现。
3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象,立即予以制止,把违反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者,报政府主管部门处理。
管理措施
1、制定完善的《装修管理办法》。
2、与业主及装修施工单位签订相关《装修协议》,明确责、权、利。
3、确定专人负责装修管理工作,加强装修巡查管理力度。
五、档案管理方案
管理内容
1、工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等。
2、业主档案:所有业主购房合同(复印件),业主基本情况、业主房屋维修资料、装修资料等。
3、管理档案:工程维护、绿化资料、日常巡查(清洁、保安)记录、值班记录、车辆管理记录、监控录像、各类活动的全程记录及照片、维修记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等。
4、财务档案:历年的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等。
5、文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件、外来文件、专题会议纪要等。
管理措施
1、制定档案管理制度,并严格执行。
2、按照档案管理要求,分门别类,编目造册,方便查阅,利于管理。
3、专职管理,责任到人,存放有序,管理规范。
4、配置专门的档案管理用房和必要的设施设备,以满足档案管理要求。
5、根据档案资料的形式、性质,采用不同的管理手段,科学管理,确保档案资料完整、安全。
6、实现电脑软件管理,提高管理水平。
六、财务管理方案
管理内容
1、加强现金收支管理。
2、搞好财务核算。
3、经营收支状况每半年公布一次。
4、做好年度预算和决算工作。
5、认真审核报销票据,严格控制费用报销。
6、及时掌握财务收支状况,做好财务分析,为领导决策提供依据。
管理措施
1、根据财务法规政策,制定财务管理制度。
2、财务人员持证上岗,规范操作。
3、抓好财务人员业务培训,不断提高业务素质。
4、加强成本控制。
5、加强财务监督和财务检查。
七、人事管理方案
管理内容
1、按照合理的人才结构配置各类人员。
2、任人唯贤,量才录用。
3、开展业务培训,全面提高业务素质。
4、进行业绩考核,优胜劣汰。
管理措施
1、制定岗位职责,做到责、权、利分明。
2、建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性。
3、加强思想作风建设,树立全心全意为用户服务的观念和企业的品牌意识。
4、岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合。
5、全面考核,做到公开、公平、公正。
八、协助业主委员会筹建工作
当园区达到具备业主委员会成
立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。
筹建程序:
1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;
2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;
3、筹备组将拟定《业主临时公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;
4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;
第8篇 古城项目物业管理人员培训措施
古城饮食街项目物业管理人员培训措施
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视人力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
结合利嘉物业管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
采用目前国际企业管理培训行业中流行的'kas'培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
第9篇 某物业园区前台接待管理措施
物业园区前台接待管理措施
(1)要求标准
1)佩戴胸牌,着工作服,长发的需统一用黑色发饰将头发盘起(酒店式)。
2)仪表端庄、大方,表情自然和蔼、亲切。
3)对业主(使用人)一视同仁,接待时应主动、热情、规范。
4)电话通话简明扼要,保持电话畅通,并做好接听记录(附:接听、拨打电话管理规范)。
5)迎送接待业主(使用人)时应起立,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致。
6)使用文明用语,禁止使用服务忌语(附:客服中心语言管理规范)。
7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般管理中心范围内的问题应及时答复或解决;若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门,征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录(附:回访管理操作规程)
8)负责每月信息汇总工作(每月22日)。
9)做好物管费的催收工作,及时填写物管费收缴一览表。
(2)管理内容
1)业主来访。
2)外来人员来访。
3)参观人员的接待。
4)各类信息的处理、汇总和汇报。
5)各项服务的接受与安排。
第10篇 xs项目物业工程部基础管理措施
项目物业工程部基础管理措施
1、用户报修及投诉处理
1)报修及投诉渠道
没有用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲,有关设备方面的投诉应向物业部提出,但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部,或是将电话打到经营部或别的地方。因此,公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的,用户可以向物业部提出,也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告物业部,由物业部发出维修单到工程部,并记录备案;认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象:客人向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让用户转来转去解决不了问题,这是服务质量低劣的表现。
工程部当班员工在接到故障投诉后应该在**分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向上司汇报,由上司判断并组织力量排除。在现实中,许多客人有意见不是因为设备有了故障,而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道,故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就使他们难以忍受了。
2)处理复杂故障
所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况:第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来的状况;第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量问题;第三种是设备运转正常,达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况,应该下大力气认真修复,使客人满意,第二种情况应向客人说明真情,表示歉意,并表示将尽快向生产厂联系,解决问题。第三种情况最难处理,如空调运转正常,某位客人却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易造成双方不愉快。我们应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如'没有办法','就是这样'等等。
3)进户维修服务规范
用户的每间房间都有设备,有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作,这不仅是一个技术问题,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识,要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
4)工作单的流程
a.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员,由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。
b.调度员根据轻重缓急和工种不同,将请修单派往各专业工程师,由各专业工程师或领班安排实施。
c.维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料,并请客户签字认可后带回交给专业主管。
d.工程师审核后交还调度员备案,并向有关部门返单。
e.工程部一般情况不接受电话请修,如有特殊情况,事后应补工作单。
f.所有正常的维修保养计划,应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。
g.工作单按如下顺序分列优先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)与客户有关。
c)设备故障影响到客人。
d)一般维修。
e)正常计划维修保养。
h.工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。
i.工程资料员每周应汇总一次工作单,向工程经理汇报。
5)设备日常报修制度
设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联,第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后,将第二联留存备查,并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后,应根据报修内容和重要性,填写开工日期和估计工时,分派检修工人检修。检修工人在检修完工后,需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后,核实耗用材料和实用工时,并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后,应和第二联核销,存入员工完工档案,作为每月评奖的依据。在核销报修单时,如发现缺漏时,应追查原因;凡因各种原因一时完不成的项目,应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂,报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时,可以报修单为据。
工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后,对一般故障,应及时修理,对一时难以修复的,应在值班日记上记录报修时间及修理内容,第二天由总调度安排班组检修;在必需夜间紧急检修而人力不足时,可向工程经理汇报,采取应急措施,组织人力进行抢修。
工作单流程示意图
第11篇 物业管理：不符合纠正预防措施控制程序
物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序
1、目的
为了消除已存在或潜在的不符合原因,采取纠正和预防措施,防止不符合的发生或重复发生,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。
3、职责
3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。
3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。
3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。
3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。
4、程序
4.1纠正措施
4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施
4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时,适用纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生。
4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录,进行汇总分析,填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,制定纠正措施,并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。
4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批),由各部门负责实施。
4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪,调查其有效性,对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。
4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。
4.1.3对管理评审会议作出的改进决议,由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》,并根据要求进行实施。
4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时,管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部负责
对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。
4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施
4.1.5.1不符合的范围
a)内部审核及管理评审中出现不符合;
b)日常监视和测量中出现的不符合;
c)相关方对环境表现投诉;
d)出现环境污染事故。
4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。
4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。
4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合,应及时纠正并分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。
4.1.5.5相关方投诉处理后,由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。
4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响,同时报管理者代表及品质部,品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。
4.1.6每项纠正措施完成后,管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性,在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认,防止类似情况的再发生。
4.2预防措施
4.2.1对潜在的不符合,采取预防措施,以消除潜在不符合的原因,防止不符合发生。
4.2.2识别潜在不符合
为了及时了解管理体系运行的有效性,过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望,及时收集和分析各方面的反馈信息,各相关部门要及时分析如下记录:
4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;
4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;
4.2.2.3环境绩效监测有关记录;
4.2.2.4合规性评价情况。
4.2.3发现潜在的不符合事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,各相关部门填写《不
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-2005标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b
合格项纠正(预防)措施》报品质部,由品质部召集相关部门评审,分析原因,定出预防措施和责任部门,品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目,责任部门实施,品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证,并签字确认。
4.3纠正和预防措施的实施控制及记录
4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定,并监督措施的实施过程。
4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,追究相关人员的责任并再次限期完成。
4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改,按《文件控制程序》执行。
4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第12篇 物业办公区绿化管理措施
物业公司办公区绿化管理措施
绿化养护:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1、根据气候,给花木适量浇水。
2、根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土。
3、制定预防措施,防治病虫害。
4、及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正,整修或补种合适的苗木、花草。
5、对办公楼内部公共场所进行绿化布置和养护。
6、做到办公楼周围绿地和花草植被养护完好。
