第1篇 物业管理手册－不合格控制及纠正预防措施
物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施
1总则
1.1为了便于理解,本手册中的不合格是指:在责任范围内,公司管理体系未符合体系要求,各工作过程未符合策划所规定的要求,设施设备及使用工具未符合使用要求,以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项,防止因不合格造成进一步的影响和危害,不仅是保证物业服务质量,实现顾客满意的需要,也是物业分公司成本控制的重要环节。
1.3各物业分公司在日常物业服务过程中,所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理,包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置,确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制,从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防,结合公司的实际情况,发生不合格时,各物业分公司须追究造成不合格的责任。
2职责
2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格,制定纠正、预防措施。
2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
3程序要点
3.1不合格来源包括但不限于:
a)工作过程中;
b)顾客投诉;
c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;
f)内部检查;
g)内审及外审。
3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为:
a)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
c)实物产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
d)服务不合格:没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
3.2.2根据影响程度可划分为:
3.2.2.1整改项:
a)问题未达到不合格,但通过整改后取得良好效果,更有利于提供物业服务。
b)外部或不可控因素造成的不合格,这种不合格不是组织内部原因造成的,可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格:不合格事项对物业服务提供影响不大,可以即时整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定影响,或存在事故隐患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按'严重不合格'评定);
c)造成轻微影响但范围较大;
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;
f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。
3.2.2.4严重不合格:
a)责任人在相关工作中,没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理,后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大,严重影响服务质量;
c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。
d)公司文件精神得不到贯彻,造成严重影响;
e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,拒不执行;
f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;
g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析,问题的追根溯源时,可根据3.2.1的划分类型进行分析,便于找到问题主因,制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时,可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。
3.3在质量活动中,受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现,而且做了有效的纠正/预防措施,上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录,需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在'住户投诉'、
'回访记录'或提供服务确认单中得到。
3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。
3.7设备、设施不合格。除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置'检修'或'暂停使用'等标识。
3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正。
3.9不合格的评审
3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门
或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。
3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审:
a)发生严重不合格;
b)对满意度调查结果的统计分析,发现顾客表达的集中、突出不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。
3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织,总经理主持,以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时,则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持,物业分公司部门主管以上人员参与。
3.9.4评审的主要内容为:
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,总经理负
责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题报项目所在公司总经理批准,送管理公司物业管理备案。
3.10不合格的处置
3.10.1不合格处置有下列方式及其组合:
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行处罚。
3.10.2凡经评审的不合格,总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正,并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正,从根源上加以纠正。
3.11不合格纠正、预防措施的制定
3.11.1下列情况之一时,应制定纠正措施:
a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;
b)发生治安、刑事案件时;
c)检查/审核发现严重不合格时;
d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;
e)不合格进行了评审时。
3.11.2下列情况之一时,应指定预防措施:
a)当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生'有事无人管理'或'工作推托、扯皮'时;
d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析,对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格,由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施,填写相关记录,报物业分公司总经理批准。
3.13制定纠正/预防措施的基本要求
3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。
3.13.2实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述一种或多种:
3.13.2.1人员:
a)文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
b)缺乏必要且适宜的培训;
c)缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感。
3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备):
a)缺乏必要的设备或设备不配套;
b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;
c)维护、保养、调整无规范或未按规范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材):
a)选择不当,不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;
d)标识错误或不清。
3.13.2.4方法(含作业、作业流程):
a)必须的规范作业流程不完整、不适用;
b)规范的要求不一致;
c)未按规范执行;
d)使用失效或作废的文件。
3.13.3纠正/预防措施必须具体,定量化,并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。
3.13.4纠正/预防措施实施结束后,应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
3.14跟踪验证
3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向品质部报告,品质部应对实施情况和效果进行检查验证,并向总经理报告。
3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施。
3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审,具体见9.6。
3.15记录管理
3.15.1应保存不合格记录,其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。
3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》,保存期均为3年。
4记录
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格评审报告》
第2篇 商务楼物业服务要点管理措施
商务楼项目服务要点管理措施
物业类型 要点 管理措施
商务楼
*对环境保洁要求较高
*对照明、中央空调要求较高
*对电梯运行要求较高
*对消防安全管理要求较高
*商务服务需求大
*服务细小过程要求高
*上下班期间人流集中
*办公时间外来人员出入频繁
*装修工作的不定期性较大
*个性化需求较大
*通信、网络设备要求较高*
--建立业主/用户档案,收集完善商务楼竣工资料
*制定上岗培训教材,经培训考核合格后上岗
*建立、健全各项规章制度,完善工作流程,提高工作效率
*严格按照设备运行、保养管理规定进行日常保养及巡视工作
*制定符合当地消防管理规定及装修管理规定的装修准则,并给予宣传
*协助客户对涉及屐消防设备的装修范围向主管理单位申报
*积极开展各项商务服务,满足客户需求
*制定符合市场标准的清洁、绿化作业规程,并监督执行效果
*导入iso9001:2000体系,使各项工作得到持续改进
*加强对分包单位(电梯、外墙清洗)的监管,确保设施设备正常运行
*统一完善公共区域的种类标识, 搞好写字楼物业形象
*定期进*认真对待客户投诉,及时给予解决、回访
*人防与技防相结合,确保商务楼安全(设施、设备、资料)
*定期开展消防,制定社会活动事件处理程序,明确主要责任人
*积极配合、公安、卫生防疫等政府部门工作,做好各项预防工作
第3篇 清水公寓物业管理增收节支措施
1、采取积极有效的措施,配合有关单位尽快完善小区配套设施,提供优质的服务,营造良好的居住环境,以提高小区入住率,增加物业管理费收入。
2、凭借本公司强大的工程技术力量,对小区房屋设施设备进行维护保养,以节约维修费用。
3、充分运用本公司的管理经验,加强小区经营用房的管理,开展多种经营,为广大业主提供多项便民有偿服务,以提高收入。
4、清水公寓临近运河,利用运河水灌溉小区绿化,可降低管理成本。
5、努力控制成本费用的开支,实行科学有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的节约物资、能源的措施,以达到增收节支的目的。
第4篇 物业小区管理服务措施
物业小区管理服务措施
(一) 噪音骚扰
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予业户公告施工事宜及施工计划;
2. 秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;
3．任何业户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
4. 当接到业户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;
5. 任何业户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请服务中心并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;
6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响业户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;
7. 记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交服务中心。
(二) 不听从劝阻
1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2. 对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3．发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂秩序维护员人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理,必要时投报110.
(三) 酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;
2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,秩序维护员可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;
3．对业户酒醉后行为失态、无法自控时,秩序维护员应通知物业部查明身份、住所房号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时秩序维护员可协助做好监护、控制工作;
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,秩序维护员应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2. 如精神病人发作行凶、毁物时,秩序维护员人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;
3．设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;
4. 秩序维护员要防止精神病人闯入物业伤害业户,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。
(五) 陌生人乱窜乱走
1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:'先生,您找谁_我可以为您提供帮助。'
2. 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名(单位)、房号,应注意留心其动作、反应,并带到服务中心办公室进一步查询;
3．监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;
4. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;
5. 如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;
6. 处理过程中注意对自身安全的保证。
(六) 迷途人士
1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;
2. 查询并协助安排返回家中;
3．如无法与其家人联络,报警交警方处理;
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。
(七) 屋内浸水
1.迅速赶往现场;
2. 将开关关闭、切断水源;
3．保洁员清理水浸现场;
4. 如水浸可能侵损电梯,应在梯口用沙包封闭,并将电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);
5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;
6. 填写《事件报告》呈交服务中心。
(八) 病人
1.报急救120
2. 立即代为通知其家属
3．现场安慰病人
4. 事后填写《事件报告》呈交服务中心注意事项:
1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;
3．加强员工医疗急救知识的培训。
(九) 狗咬伤人
1.了解过程后提议伤者到派出所报案;
2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;
3．如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;
4. 填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:
1.秩序维护员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
(十) 恶意损毁
1.了解案情或现场有可疑人员立即向110报警;
2. 通知各岗员工协助;
3．寻找并提供目击证人;
4. 破坏物件保留交警方处理;
5. 当场索赔;
6. 拍照存记录;
7. 填写《事件报告》呈交服务中心;(十一)意外受伤
1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2. 赶赴现场;
3．在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当,要防止几种错误的方法:①高枕无忧:舌根堵气道,造成缺氧;②齐心协力:坠落后摇动拍打、翻动;③雪中送炭:乱吃药、乱涂药;④锦上添花:骨折睡海绵垫。
4. 在可能范围内通知伤者家属;
5. 可能情况下派秩序维护员护送医院;
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;②现场拍照。(十二)冲闸
1.记录冲闸车辆的车牌、颜色及型号等
2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110
3．协助警方查证
4. 升起毁坏闸,由人手登记出入车辆
5. 拍照存记
6. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。注意事项:①向警方详细供证(取回一份作记录);②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;③撞损闸栏,可报刑事案处理。
第5篇 物业办公区绿化管理措施
物业公司办公区绿化管理措施
绿化养护:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1、根据气候,给花木适量浇水。
2、根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土。
3、制定预防措施,防治病虫害。
4、及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正,整修或补种合适的苗木、花草。
5、对办公楼内部公共场所进行绿化布置和养护。
6、做到办公楼周围绿地和花草植被养护完好。
第6篇 花园物业管理处增收节支措施
花园物业管理处增收节支的措施
(一)根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业户的个性化需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入(如开展有偿摆花、清洗地毯等)。
(二)将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。
(三)严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。
(四)加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。
(五)加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。
(六)强化总公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。
第7篇 xx家园物业物业管理配合销售的措施
盛世家园物业管理配合销售的措施
十四年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合e盛世家园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:
一、提供物业管理咨询
e盛世家园公开发售后,我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场,负责物业管理服务方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售员提出的问题给予解答。
二、提供物业管理培训
为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少因此而产生的销售纠纷,并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。
三、提供护卫及保洁服务
在e盛世家园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。
四、提供有形展示
在销售现场,我们将提供e物业的各种宣传资料、图则及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等,增加销售现场的气氛。
五、协助举办展销活动
协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。
六、开展业主意见征询
在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询,就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计,及时修订和调整物业管理服务方案,确保日后物业管理服务的适用性。
七、提供优质客户服务
1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等,以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等,让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐;
2.提供门童服务,负责业主的迎送工作;
3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。
第8篇 物业管理公司安全措施
物业管理有限公司安全措施
1、办公室内长期使用电脑,应适时休息,最好安装视保屏。
2、清点现金后,勤洗手,尽量使用银行划帐,减少接触现金。
3、使用复印机产生的毒气对办公人员产生身体危害,将复印机放置在偏僻位置,大量复印安排休息时间。
4、使用针式打印机,打印机放置偏僻位置大量复印安排休息时间。
5、使用办公电话,粘贴消毒膜防止交叉感染。
6、在物业内巡视,对于湿滑地段,杂物较多地段,应注意周围环境,防止受伤。
7、员工食堂餐饮人员定期健康检查,防止患有传染病的人员从事餐饮服务或就餐,食堂采购新鲜食品,配备消毒碗柜定期消毒。
8、职工宿舍保持清洁,定期消毒,在传染病高发季节,增加消毒频率,注意用电安全,及时更换维修损坏宿具。
9、减少太阳暴晒时间,高温季节饮用降温饮料。
10、财务人员去银行提取现金,应注意人身及钱财的安全。
11、工程人员在装修单元巡视,应注意人身安全。
第9篇 办公住宅楼项目物业管理措施规范
办公和住宅楼项目物业管理六项措施
措施一:派遣精锐骨干,组建管理团队
1、精锐骨干。实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目,拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场,全力配合,掌握基本情况。在正式接管后,公司全面负责项目策划,根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。
2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系,形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则,这批进取型的业务骨干善于运用最新科技,经验丰富、热爱物业管理工作,是做好项目物业管理工作的根本保证。
措施二:树立中高档次、人性化的整体形象
本物业管理公司从小区角度分析,确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象,从物业管理工作方面,我们不仅要在观念上高度重视,组织环节上明确安排,还要着重做好以下四方面的工作:
1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外,从天台到地下,确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。
2、设备管理形象规范。建立设备标识系统,完善机电设备档案,所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行,各项设备有责任人。
3、突出环境工程管理。首先,在原有绿化广场基础上,增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置,使小区本体绿化与广场绿化融合为一体,形成花园式居住环境;其次,整合区域环境形象,统一规划区域内环境管理方案,包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册,加强区域环保意识的宣传、灌输,启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次,实施区域噪音、水质、空气监测和管制,楼宇清洁无盲区、死角,实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。
4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范,全面贯彻iso9002质保体系,并根据实际情况采用隐性化服务概念,即在优质服务前提下,最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时,有关人员迅速到位,无需求时,管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力
1、在前期交接期间,本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员,参与交接验收,除熟悉各类设备情况外,重点帮助业主把好验收关。
2、本物业管理公司进驻一个月内,完成机电设备档案,安排富有操作性的楼宇设备管理方
案,确保水电供应、消防等正常运行。
措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系
iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后,结合项目特点,确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议,通过意见征询,改善服务质量。在管理处员工培训过程中,要增强质保体系实操能力,使广大员工熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,使质保体系正常运作,并力争在接管半年内,全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。
措施五:有效的成本控制
物业管理是微利行业,主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力,成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题,我们物业管理公司的做法是:
1、采用模拟成本倒算原则,制定切实可行的物业管理年度预算案。
2、执行预算过程中实行成本否决制,即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时,采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
3、划小核算单位,费用控制上采用'内部购粮本',保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。
4、通过节能降耗措施,降低物业能源费用,减少行政支出。
本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节,特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后,我们将发挥成本控制优势,体现专业管理的效果。
措施六:注重业主导向,倡导服务创新
1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展,业主导向正在逐步取代市场导向的观念,影响行业发展的因素不仅在于当前市场,更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业,而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此,物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性,程序、制度不可能约束管理中每个细节,管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识,创造性地完成服务工作。
2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中,特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等,都是服务创新的具体体现,创造性服务是一项永无止境的工作。
第10篇 某某物业企业管理体系有效运行实施措施
企业管理体系的'三性一率',即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。
'说到、做到、持续有效'是实施iso9001的一条基本原则。说到、做到,容易理解、实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过iso9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究,将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施:
(一)三个规范的建立
首先,将公司所提供的服务活动进行一次细分,然后在作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
1、服务规范
服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行iso9001之初,根据公司质量方针和质量目标,明确公司应向业主提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑;每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落到实处。
物业管理行业提供的常规服务,如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务;其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁,细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例:
标准层保洁质量验收标准
楼层通道的
墙面、地面釉面墙砖:使用中等力度,纸巾擦拭60厘米长,纸巾无污染。
釉面地砖:目视干净无杂物及污迹,可反映通道照明灯轮廓。
玻化地砖:目视干净无杂物,无污迹,有光泽。
后楼梯
台阶及扶手目视台阶面干净无污迹;
用纸巾擦拭扶手表面60公分长,纸巾不被明显污染。
公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染;使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后,纸巾不被明显污染。
管道、楼道的
天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长,纸巾不被明显污染;
目视天花板无蜘蛛网,无明显污迹。
清洁工作标准制定后,就能让清洁员工知道工作的执行深度,从而防止清洁员工的工作疏漏。同样,其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。
2、服务提供规范
服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。例如:安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成,其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是:
(1)发现有车进入辖区时,立即走近车辆并向司机敬礼。
(2)在刷卡同时,车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
(3)在刷卡毕后,道砟将自动开启放行。
(4)若后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。
(5)若临时停车,应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车;
(6)若是营业性停车场,按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。
(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时,在礼貌地查核证件后可放行,但应将情况在《值班记录》上详细记录,以备查核。
以上就是道口车辆进场的7个步骤,严格按照每个步骤工作并加以控制,才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样,大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。iso9001就是靠对每一个'过程'的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。
3、质量控制规范
质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四方面内容:
(1)识别关键活动;
(2)分析关键活动,选出标准并加以控制;
(3)规定特性评价方法;
(4)建立控制手段。
我们按照质量控制规范的四方面内容,举例说明物业管理行业如何制定此规范。
首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动,还有不与业主直接打交道的设备管理活动等,都是企业的关键活动。
第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析,在分析的基础上选出关键活动的特性,把这些特性加以控制,就可以保证这些关键活动的质量,从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制,控制维修的等待时间可以从两方面考虑:一是接到需求到达住户家中的时间,二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制,再加上维修人员规范化的礼貌语言,从而控制整个维修服务质量。
第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度,可采取某种规则的抽样调查方法,比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等,均可对这些特性进行评价。
最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法,对活动特性进行测量还不够,怎样才算达到服务质量要求,或者说实现了优质服务呢当然就应有一个规定的界限加以衡量,并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%,维修服务满意率达到95%,才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等,通过定量规定来建立控制手段,完成上述四步后,即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。
质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接,形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效,并且达到公司本身及业主的要求,我司还开展了两个评定工作。
(二)两个评定的建立
当三大规范制定后,随即开展的是两个评定工作,即服务质量的内部评定工作和外界评定工作(包括客户和社会)。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价,在这里我们注意了以下几点:对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视;采取多种形式和方法,引导客户对服务质量作出评价;对客户的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结论;若客户有不满意倾向,立即采取纠正措施补救,并
使客户能够觉察到。
当客户评定和内部评定不一致时,我们会吸取客户提出的有益的意见、建议,并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理,这对服务的改进是最有效的方法。
第11篇 物业维修管理应急措施
为应对突发事件,应按制定的应急措施演练计划,定期组织演练(每年1--2次),并作好演练记录。
第一节 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施
1、维修工五分钟内迅速赶到现场,检查断水、断电、无煤气原因,并告知业主。
2、如是供水、供电、供气部门原因,协助业主联系各有关部门解决问题。
3、如不牵涉供水、供电、供气部门,则对业主讲明有偿、无偿维修服务内容。
4、维修工迅速抢修,以免给业主带来生活的不方便。
5、修复后,打扫被污染处,直到目视无污物。
第二节 本项目范围内突然断水、断电、无天
然气的应急措施
1. 在接到本项目范围内突然断水、断电、无天然气的报告后,管理运作部应立即将突然断水、断电、无天然气线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告;同时,工程物料部应做好突然断水、断电、无天然气前的应变工作。
2. 在没有接到任何通知、突然发生突然断水、断电、无天然气的情况下,工程物料部应立即确认是内部故障突然断水、断电、无天然气还是外部突然断水、断电、无天然气。若系内部故障突然断水、断电、无天然气,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;若系外部突然断水、断电、无天然气,一方面要防止突然来水、电、气引发事故,一方面致电相关职能部门查询突然断水、断电、无天然气情况,了解何时恢复供水、电、气,并将了解的情况通知管理运作部。
3. 秩序维护部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况,发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4. 管理运作部立即将突然断水、断电、无天然气情况通知小区内住户和商户,并在主要出入口发布突然断水、断电、无天然气通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范。
5. 若突发停电时,正值晚上商场营业,秩序维护部应协助商场维持好秩序,指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明,疏散顾客,并要注意防火,防止发生火灾。
6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序,公共秩序维护加强公共秩序维护措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门。
7. 派人值守办公室、值班室,耐心接待住户和商户询问,做好解释和疏导工作,防止与住户、商户发生冲突。
8. 详细记录突然断水、断电、无天然气事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
9. 突发断水、断电、无天然气的预防措施:
1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常。
2) 管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛,以防停电。
3) 秩序维护部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外,还应配置手提式应急照明灯,并时时充电保养,保持完好。
第三节 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
(1)维修工五分钟内迅速赶到现场,检查阻塞原因。
(2)对业主告知阻塞原因,讲明有偿、无偿维修服务内容。
(3)进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。
(4)将雨污水井、管中捞起的污垢,杂物直接装上垃圾车,避免形成二次污染。
(5)疏通后,保洁员迅速打扫地面被污染处,用水冲洗地面,直到目视无污物。
第四节 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
1、当接到使用人投诉或报告后,立即前往现场查勘情况;
2、维修工迅速抵达现场后,观察现场附近的电闸,如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电人。
3、查出水阀位置,关闭有关水阀,并及时查找出水原因,如下水道堵塞,应立即疏通;防止污水外溢造成不良影响。
4、如短时间不能修复,寻求临时方法正常排水或书面告知业主。
5、修复正常排水后,保洁员迅速打扫地面被污染处,用水冲洗地面,直到目视无污物。
第五节 消防应急措施
一、目的
规范火警、火灾的处理程序和方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。
二、适用范围
适用于祥和物业服务公司辖区内火警、火灾的应急处理。
三、职责
1、项目经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。
2、秩序维护主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。
3、秩序维护部门负责组织灭火扑救。
四、程序要点
1、报警与确认。
(1)火警信息。火警信息可以是:
a) 秩序维护员接受火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示);
b)秩序维护部、值勤和巡逻中发现的火警;
c)住户的报警。
(2)火警信息的确认。根据火警信息来源不同,火警信息确认可以是:
a)消防控制中心从自动报警装置系统接受到的火警信息,应立即用
对讲机/电话通知秩序维护部当值电工(或附近保安员)赶赴预警现
场确认是否事由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如
烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警,若属于非误报,则应查明预
报原因,追查烟雾来源,确认中应随时保持与消防控制中心的联系,
并报告确认情况:
b)发现火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场,判明是否属于火警
若是人为违章造成的火警现象应予以制止,若是火警,则按火警、火
灾处理方法进行处置;
c)公司任何人员或部门接到住户报警时,应立即用最有效的手段报
告秩序维护部,并按火柴警、火灾处理方法进行处理。
2、火警、火灾处理原则及方法。
(1)火警、火灾的处理原则;
a)确认的火警应在第一时间内向秩序维护部和“119”台报警的原则;
b)立即开展扑灭火警、火灾的原则;
c)积极疏散所影响的住户,抢救被困人员的原则;
d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;
e)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则;
(2)火警、火灾的处置方法:
a)公司任何员工发现火警,应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警;
b)若火警有发展趋势,应一边呼叫临近人员参与控制火势,一边呼
叫秩序维护部主管(或班长)和相关人员前往扑救;
c)取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免
用错灭火器使火复燃
d)若是机房、电气发生火灾,应先切断一切电源,选用干粉灭火器
直接喷射火源处,如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时,
也可用干燥的黄沙盖住火焰,使火熄灭,装有自动灭火装置的现场,
直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。
3、火灾扑救及现场控制。
(1)秩序维护部门根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场
进行控制,秩序维护主管应亲临指挥,具体要求如下:
a)向“119”台报警,并派队员到必经路口引导;
b)通知秩序维护部门紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场,进行外围警戒和交通管制;
c)通知秩序维护部门立即组织秩序维护员赶赴火场尽疏散,救护被
困人员,抢救财务,协助灭火;
d)通知机电维修部电工段开相关电源,开启自动灭火系统、排烟系
统、防水泵,保障消防用水;
e)秩序维护班组长在主观指挥下带领消防员铺设水带,施放灭火,
控制火势。
(2)交通管制和现场治安的维护;
a)秩序维护主管亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员对火灾
现场进行交通管制和现场控制;
b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍;
c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区,防止火灾中物品被盗窃;
d)看管被抢救的公私财务,在火灾扑救前严禁任何人转移;
e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。
(3)疏散及转移物资;
a)秩序维护主管带领所属秩序维护员协助安顿、疏散住户,协助运
送火场中被困或受伤人员;
b)秩序维护员应积极主动进入火灾现场,撤出易燃易爆物品,抢救公私财物。
4、火灾扑灭后的处置。
(1)秩序维护主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进
行调查分析,评估火灾造成的损失,填写《火警、火灾事故报告表》,
组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论,必要时进行修改。
(2)秩序维护主管应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。
(3)公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。
(4)项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人,总结灭火工
作的经验及教训。
(5)工程部对消防设备设施进行依次检查和清点,对已损坏的设备
设施进行修复或提出补充申请。
五、记录
《火警、火灾事故报告表》
六、相关支持文件
1、《消防系统操作标准作业规程》
2、《灭火预案标准作业规程》
第六节 住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案
当住宅外墙或建筑物发生危险时,所有工作人员应立即赶到现场,然后视情况配合和处理,迅速向有关领导汇报。
1、紧急疏散人员,注意保护现场,不准任何人擅自移动任何东西,不得让外人进入现场;在有关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前,不能离开。
2、若现场有人员受伤,应立即采取措施尽快送医院抢救医治。
3、小区所有员工应保持镇静,根据现状,力所能及地做好疏散人员、抢救物资等工作。
第12篇 某物业公司纠正预防措施管理规定
物业公司纠正预防措施管理规定
1.0 目的
对持续改进实施管理和控制,确保质量管理体系的有效性.
2.0 范围
适用于本公司质量管理体系持续改进的管理.
3.0 职责
管理者代表负责质量管理体系及过程改进的管理.
物业公司负责与之过程有关的改进.
综合办负责与产品质量有关的改进.
相关科室负责本单位有关体系过程的改进.
4.0 过程识别
5.0 行为准则
a)首先应确定改进区域及目标/指标;
b)充分利用可靠的信息源;
c)策划并通过统计技术运用确定改进需求;
d)措施应与其风险性/影响程度相适应;
e)评价措施实施的有效性.
6.0 程序与要求
6.1 策划
应充分利用下列信息源,策划改进的途径和方法:
-利用质量方针贯彻实施的效果,评价其适宜性;
-通过质量目标的考核评定寻找差距;
-利用审核结果发现不平衡及薄弱环节;
-各部门对有关数据分析对比寻求努力方向和目标;
-在管理评审中提出改进要求;
-以往纠正措施预防措施实施是否转入下一pdca.
小到每一细节环节,大致项目整体作业,从局部单项工作到某一控制方面,都是体系过程及子过程改进的对象.
6.2 需求确定
1)针对已发生不合格分析其产生原因及影响程度,确定采取什么样的措施;
2)分析潜在不合格的产生原因及影响程度,确定预防性需求;
3)为向更高目标/指标/水平迈进,经过水平对比寻找改进机会.
6.3 采取措施
在担一定风险性或对项目质量有一定影响时,可考虑采取相应的措施.
6.3.1 纠正措施
6.3.2 预防措施
6.3.3 采取措施应确保不合格不再/防止发生.
6.3.4 应急了采取措施的结果.
6.4改进管理与控制
-数据收集和整理是改进的基础;
-质量改进一个全员参与;
-依据数据和信息进行策划;
-关注外部和内部顾客需要;
-职责分工应明确,措施得力;
-不拘泥于规定的不符合或不合格重视过程改进;
-作为管理者应积极参与,便于控制
-应由各部门领导,必要时进行适当地测量,提高可靠程度,减少风险性,提高成功率.
7.0 相关文件
管理评审程序
内部审核程序
人力资源管理程序
与顾客有关过程控制程序
采购管理程序
顾客满意度和测量程序
过程监视和测量程序
产品监视和测量程序
数据分析
不合格品控制程序等
8.0 记录
qc小担主项登记表
改进计划
改进/纠正/预防措施实施一览表
统计图表等
