酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓项目入伙管理方案
入伙的定义
物业入伙,是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书,到物业公司办理完结相关手续。
一、物业入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各项费用的确定
确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的,由地产按期支付管理费。
确定需要预交管理费的月数。按照深圳市相关规定预交管理费不得超过三个月(但个别业主如拒交的,也可不预交,让业主选择按月交纳)。
煤气开通费用。此笔费用可由煤气公司收取,事前须与当地公司煤气公司取得联系,现场办理。
门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量,通常在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取。
有线电视费用。此笔费用可由有线电视台现场收取,事前须与有线电视台确定收费细项(如主机、副机等),同时应在入住须知中注明,以供业主参考。
宽频网费用。此笔费用可由网络公司现场收取。
装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。物业管理项目代收装修税的,需要取得政府部门的文件。
其它需要确定的费用。
2、 业主入住指引准备
入住指引包括的内容为:欢迎词,业主入住需准备和携带的资料,入住办理流程,装修办理流程,业主在入住时需要交纳的费用,业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
入住指引的内容既要清楚、明了,详细,又要避免长篇累牍,让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前,随地产的《入伙通知书》一并发给业主。
入住前,地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。
3、入住时需要准备的资料
在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料,提前印刷或复印好。以下资料供参考:
序号资料份数备注
1业主公约一式三份业主一份,物业管理项目一份,业委会一份。
2业主(住户)资料卡即业主(住户)档案登记表
3委托银行代收款协议一式二份业主一份,物业管理项目一份。
4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格
4前期物业管理协议书一式二份业主一份,物业管理项目一份。
5业主档案袋按户数确定印刷数量
6普通资料袋按户数确定印刷数量
7物品领用登记表
8钥匙领(借)用登记表
9装修申请相关资料
10水电气开户资料与相关公共事业部门,如煤气、有线电视、电话、水电等,确定开户需要办理的手续,获取开户时需要填写的资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
《住户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》,便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容,如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。
房内有配送的复杂设施的,如智能化设施等,需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
为备业主在入住当时办理装修手续,需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木,并展示在入住办理现场。
4、入住现场展板的准备
入住展板的内容通常包括:公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
物业应根据入住展板的内容,设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字,以流程图为主。
5、入住其它工作准备
准备入住所需其它的物资,如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机(如采用pos机收费时,要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取,以便于今后核对)、公章(业务章),圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
为方便临时复印之需,在入住现场应备有复印机。
饮水机/饮料、糖果,准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。
联系银行收款事宜。
6.物业与地产的工作对接
提前两个月对接入住的准确时间,并做好提前入住的准备。
对接入伙前的接管验收工作。(略)
对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时,物业应避免产生局部未清洁的现象,室内和花园内的垃圾要处理掉,对玻璃、厨厕等明显地方,要保持干净,入户门应有欢迎牌,对坐便器等清洁后应贴上封条。
对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续,以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路,包括车行和人行线路,尤其是分期开发的小区,要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
对接入住现场和路线的布置(含标识)工作。地产、物业进行入住现场的布置工作,布置时应注意考虑到人行出入口的位置,人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置,人员比较少的业主可采取'一对一'服务办理方式。
入住问题说辞统一。根据实际情况,针对重点投诉和客户主要关心的问题,地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一,并培训到参与入住工作的所有工作人员。
对接返修工作事宜。
对接地产各部门及各专业的责任分工,合理部署,及时沟通协调,确保入伙工作的顺利开展。
7.入住流程和岗位安排
二、入伙流程
引导业主到现场办理入住手续。
确认业主身份:核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。
售后服务部安排施工队返修,返修完毕进行验收,并通知业主验房和办理入住。
地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料
,安排工程、销售人员,便于业主查验和咨询。
1、物业公司办理入住手续
入住各岗位的职责安排
序号 岗位职责 责任人 备注
1资料发放岗回收《入住通知书》;
核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性;
业主资料分袋装好;
发放需填写的资料,交填写资料岗;
填写流程卡。入住通知书,业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等
2填写资料岗引导业主填写资料;
针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询;
引导业主到验资料岗。业主需要请求代为填写的,其签名处一定要求业主本人亲自填写
3核验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误;
将资料分袋装好,物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识,另一套资料装入资料袋,请业主保管好;代办的资料另外单独存放;
引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名
4ic卡办理岗登记业主资料和需要办理ic卡的数量;
发放ic卡;
引导业主办理其它交费手续。
5收费岗根据办理的相关手续收取费用;
登记已交费的住户(事先计算并打印每户正常情况下应交金额);
引导业主到领钥匙处。一些款项需分类开收据,装修费须待装修审批通过后方可收取
6钥匙发放岗发放钥匙给业主,填写《钥匙使用登记表》;所有钥匙均需做好标识
7陪同验房岗领取《房屋交付验收表》;
陪同业主验房;
陪同业主抄录水电表底数;
将房屋交付验收表交钥匙发放岗。
8装修办理岗接受审批装修申请和图纸;
查验装修队的资质;
引导业主交纳装修费;
办理装修许可证和出入证。现场不能批复的告之业主答复时间
9现场协调岗协调复印和其它沟通事项。
10资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑;
流程卡放入业主档案袋。
11特别事务处理岗(组)处理突发事件
12现场总协调由入伙工作小组指定人员担任
注:各责任人在办理完毕本岗位职责时,需要在流程卡上签字。
各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区,在办理入住时,人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。
入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场,准备入住工作。对于业主提出的问题,如回答不上来的,需予以记录,并在每日碰头会上提出。
每日入伙工作结束召开碰头会,对当天入伙工作进行总结,对不便直接处理的问题给出统一说辞。
入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及时发布
集中入住信息时,每日物业须将入住信息发至公司。
3、入住现场突发事件的处理
入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长,防止恶意窜通等。
业主拒签《房屋交付验收表》,拒绝办理入住时,应及时化解业主怨气,并由地产代表负责协调。
业主拒交相关费用,可视情况采取灵活变通的方式处理。
4、入住培训
在安排好入住时各相关岗位后,应对所有参加入住的工作人员进行入住培训,内容包括:现场各岗位的职责、分配,入住统一说辞、模拟演练。
5、业主档案的录入
