办公楼物业管理实施整体设想策划方案
办公楼物业管理实施的整体设想与策划方案
一、办公楼构建'三化四定五制'的管理模式:
本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系,其核心机制是三化、四定、五制。
1、专业化、标准化、制度化'三化'模式
对员工队伍配置的服务工作,坚持'三化'的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准;公司各部门都必须服从管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使服务管理活动制度化。
2、定任务、定人员、定成本、定奖罚'四定'目标管理
对各级服务部门,凡无特殊的,均应实行'四定'目标管理,由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。'四定'的内容要求全面、具体、科学合理。'四定'目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订,一经生效,即以此为依据实施管理。
3、1+3责任制
为确保办公楼服务责任真正到位,办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置ab岗责任,以a岗为主,协助b岗,a或b岗员工离位时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。
4、限时复命制
公司和办公楼对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
5、服务访查制
办公楼实行定期访查制度,公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由经理率各服务部门负责人,全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。
6、考核监督制
一是实行严格的员工录用制度,每个新加入办公楼的员工,无论公共的招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。
7、责任追究制
从公司到办公楼的服务中心,实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。
二、锁定'六个一'服务目标
本公司对管理综合服务的办公楼,力求通过运用自身积累的经验,按'六个一'的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。
1、设计一套无时无处不在和星级服务模式
让办公楼的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度;第二,以办公楼后勤服务'管家'的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的'1+3'服务责任制加以保证,使员工对办公楼的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见就动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在;第三,以办公楼为中心,充分体察和办公楼的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准,使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。
2、创建一套'一个电话、一声招呼ok'的便捷服务机制
办公楼是全天运作的公共场所机构,如何使服务处于方便,运作顺畅快迅而高效,这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在办公楼的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种'一个电话、一声招呼ok'的便捷服务,需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,本公司创建的'办公楼服务受理监控中心',赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。'一个电话、一声招呼ok'的便捷服务机制,是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的办公楼创造优质服务和管理的目标要求。
3、输入一套人性化、高品味的服务文化
使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求,这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化,改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃,的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设,在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化,为办公楼构造多一点的高雅文化信息,输入多一点人性化服务,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;多一点轻松微笑的面容,让办公楼真正成为顾客信赖的地方。
4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统
办公楼的形象,是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼现代化的标志之一,是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼建筑设施残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以让人出
现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系,无疑是办公楼的一项重要的形象工程,是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务,必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。
5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保办公楼平安,如何最佳配合办公楼应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照办公楼的实际和特点,充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作,制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案,从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
6、打造一个专业物业、优秀办公楼
专业物业、优秀办公楼、人性化服务,是城市综合管理的重要指标项目,对一所办公楼而言,它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标,是反映办公楼建设、管理水平的重要标志。
本公司对办公楼的后勤服务管理,必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标,按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准,制定办公楼服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
三、管理人员'五训导'
各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结,励精思想和工作方法,不断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法:
1、不断扩充所需信息
(1)深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。
(2)充分了解各项办公楼服务运作情况。
(3)掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。
(4)关注社会各方面的有关信息和方法。
(5)经常了解掌握行业先进经验。
(6)经常学习研究有关理论读物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意、提出和思考以下问题:
(1)进入办公楼要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题。
(2)进入办公楼要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题。
(3)巡视每个部位的服务,要注意思量:员工是否处于最佳服务状态,质量是否达到最佳水平,有无潜力可挖。
(4)一天工作下来要想想,今天的服务工作有哪些不尽意的地方,明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成,明天应优先处理哪些工作。
(5)要经常思考:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善,有无必要立即改进。
(6)要经常注意:在服务和员工队伍中,有哪些现象需要表扬或立即制止。
(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注,有无运用的价值和可能。
(8)每到一个地方,都要问问,这个地方有无值得借鉴和吸取的经验,有无引以注意、防止的问题。
(9)要经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新办公楼的后勤服务要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么办
3、重视团队精神
(1)管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重,相互间保持正常的沟通,议论问题对事不对人,不相互猜疑。
(2)管理人员之间应经常相互通报情况,重要问题共商决定,工作中相互维护和支持,决不拆台和相贬。
(3)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作,与员工平等交谈,关心员工,通过自己的亲和力,来凝取骨干和员工的向心力。
(4)高度重视企业理论导向和文化建设的作用,把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。
(5)经常注意团体性的活动和讲评,激励、促成团体之间的良性竞争,培养和激发团队精神。
4、充分注意公共关系
(1)重视公共活动,协调办公楼管理处的内外关系,树立管理处和公司的良好形象。
(2)组织员工积极参与社会公益活动,经常组织宣传推广工作,扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。
(3)重视与各科室的相互沟通,积极、主动地征询各方意见,通过接待、走访、组织联谊等活动,积极宣传服务中心服务内容,为服务中心工作的开展及处理,创造友好氛围。
(4)重视各种信息的搜集和分析,既善于用最佳时机宣传自己,又能在不良事件发生时妥善处理,将不良后果及影响降低至最低。
(5)经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通,让他们感觉舒适、赢得好感,创造良好的人际环境。
5、以我为标杆
(1)带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。
(2)带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。
(3)带头维护上级领导的威信。
(4)带头维护公司和服务单位的利益。
