第1篇 物业管理维修保养实施方案
物业管理项目维修保养实施方案
目的:
加强办公楼内公用水、电设施设备日常维护,确保其正常运行、延长其使用寿命。
范围:
营销中心、办公楼内公用水、电设施设备的维修、养护,以及中央空调、送风机房的正常巡检。
职责:
1.定期巡查,掌握办公楼内公用水、电设施设备的运行和完好状态,若发现隐患或不正常情况,应及时组织人员抢修,确保办公楼内公用水、电设施设备完好、设备正常运行;
3.负责中央空调、送风机房运行情况的检查、记录,若有隐患应立即向有关厂家反映,并积极配合中央空调、送风机房厂家进行维修;
4.定期巡视,保证上下水、排污管道畅通;保持污水不外溢、环境清洁;
5.人员持证上岗,维修及时;维修时严格遵守安全生产条例和操作规程;
6.爱护工具,节约用材;不得将工具私自外借,不得将常备维修材料私自挪用或送人。
内容、程序及标准:
1.内容:办公楼内公用水、电设施设备的日常管理、维修、养护、巡视工作。
2.程序及周期:
(1)、每日一次,公共设施、设备的巡视、检查;掌握运行情况,作好《日检记录》;
(2)、接到报修时,应在最短时间内赶往报修现场维修,并作好《报修记录》;
(3)、每日,对中央空调、送风机房进行开关机并进行巡查,并作好《中央空调、送风机房运行情况记录》;
(4)、积极配合相关厂家对中央空调、送风机房检查、维修;
(5)、积极配合相关厂家对设施、设备的大、中修(其材料、费用由甲方提供);(无周期)
(6)、发现隐患或他人报修时,应组织人员及时抢修;(无周期)
(7)、维修时,保证维修的及时率、维修的合格率;保养时,保证运行情况掌握。
3.标准:
(1)、办公楼内公用水、电设施设备、中央空调、送风机房等情况良好、运行正常;
(2)、上下水、排污管道畅通,无外溢;
(3)、维修后,保持原地卫生清洁,并将物品等按原位放回;
(4)、维修及时率98%以上、维修合格率98%以上;
(5)、设施、设备房内干净、整洁,卫生良好。
应急措施:
1.接到紧急报修时,应在最短时间内携带工具赶赴现场,并组织人员进行抢修;
2.若巡视、检查发现隐患,应及时维修或向有关部门反映,做到问题不过夜;
3.对意外事件发生的维修情况,应根据实际制定可行的维修规范或措施,并在短时间内实施;
注意事项:
1.高空作业时,严格遵守《高空作业规范、程序》;
2.作业时,严格操作程序和规程;穿好绝缘鞋、戴好绝缘手套等安全保护措施。
检查、考核:
1.工作人员进行日常自检,掌握情况;
2.项目部每周一次,对维修、保养记录以及中央空调、送风机房情况进行检查,作好《周检记录》;
3.可向相关方了解维修的及时率、合格率,进而考查服务的满意率,以及是否符合标准、职责等;
4.总公司或项目部除周检也可进行抽检,总体掌握维修、养护情况。
第2篇 某商业街物业财务管理方案
商业街物业财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一,财务管理目标要求在改善财务状况的条件下,不断扩大财务成果,提高企业经济效益。
1、管理内容:
(1)加强现金收支管理;
(2)搞好财务核算;
(3)财务收支状况每年公布一次;
(4)做好年度预算和决算工作;
(5)认真审核报销票据,严格控制费用报销;
(6)及时掌握财务收支状况,做好财务分析,为领导决策提供依据。
2、管理措施:
(1)根据财务法规政策,制定财务管理制度;
(2)财务人员持证上岗,规范操作;
(3)抓好财务人员业务培训,不断提高业务素质;
(4)加强成本控制;
(5)加强财务监督和财务检查。
第3篇 某某工业区物业管理服务管理方案实施
某工业区物业管理服务管理方案的实施
1、设想
企业的竞争由'产品质量、安全的环境、洁净环境'决定的,尤其是在洁净的环境与工作环境改善方面越来越重要,而'安全、放心、人性化'的物业管理服务已经得到当今社会及企业的普遍关注社会话题,因此引入**工业区的物业管理服务已经是势在必行了。
物业物业管理服务于**工业区的功能性价值主要体现于前三个层次,而附加性价值依托于后三个层次。全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是我们的工作方向。因此本公司除了向**工业区提供一般的保安、日常保洁以外,还可以提供绿化养护服务。
2、物业管理服务关键在于不断的值守、整理整顿与清洁维护
公司将不断的加强对全体保安、保洁进行岗位职责和环境卫生意识
培养与培训,尤其是抓紧对新进来的保安、保洁培训,并使之掌握
运用正常值守和保洁管理的方法和技巧,'安全优于一切'、'卫生
服务质量第一'是贯穿于每天的工作之中,靠的是责任、认真、负责。
3、物业管理服务管理方案实施步骤
⑴与**工业区交流、沟通直至签约;
⑵招聘并培训保安、保洁(5天);
⑶购置服装及保安装备、保洁用品,对保安、保洁进行适应性见习上岗训练;
⑷按照**工业区作息时间进行适应性上岗考察;
⑸上岗15天后再培训考察(试用期2个月);
⑹向**工业区汇报保安、保洁管理工作;
⑺与**工业区再交流、进行改善对策。
4、保安、保洁人员配置、分工与职责
⑴保安人员配置:2人(男);保洁人员配置:1人(男)
⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同时上班,每天晚上常住工场。周六、周日轮休;
⑶保洁周一~周日上班,周六休息
⑷绿化实行按时、按季进行施工、维护与管理,人员由公司适时安排。
zz物业管理服务有限公司
附件:保洁质量标准
一、正门、广场
1.绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。
2.所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
3.阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
4.扶手:无污迹、无水迹。
5.墙面:无污迹、无乱张贴物。
6.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘、
8.消防栓:无污迹、无积尘。
9.出入口栏杆:无污物、无阻塞。
二、洗手间
1.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2.墙面:无污迹、无乱张贴物。
3.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5.窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6.镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.洗手盆:表面光洁、无污迹。
8.镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
9.排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
10.尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
11.厕座:厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
12.厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
13.手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
14.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
15.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
三、茶水间
1.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2.墙面:无污迹、无乱张贴物。
3.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5.洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。
6.垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。
7.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
四、电梯及走廊
1.地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
2.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
3.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4.墙面:无污迹、无乱张贴物。
5.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。
6.水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7.门户(管井门、隔烟门、厕所门):无污迹、无积尘、无乱张贴物。
8.垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。
9.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
五、露台(包括天台、平台、阳台)
1.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
2.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
3.地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
六、垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化,将所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾,要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。
七、消杀无蝇、少蚊、少虫。
八、灭鼠、灭蟑螂
第4篇 物业管理方案制定工作程序
物业管理方案制定程序
1.目的
根据业主或发展商(以下称委托方)的要求,对新承接的物业管理项目制定物业管理方案,确保承接后管理工作能顺利开展。
2.适用范围
适用于公司新承接物业管理项目。
3.引用文件
3.1质量手册第4.2章
3.2so9002标准第4.2章
4.职责
4.1筹备小组负责管理方案制订的统筹工作。
4.2各部门负责有关日常业务及流程的制定。
4.3总经理或副总经理负责管理方案的审批、签署工作。
4.4筹备小组负责与法律顾问联系审查管理方案及其附件。
5.工作程序
5.1物业管理方案的内容:
5.1.1物业概述;
5.1.2物业管理质量目标;
5.1.3物业管理的组织机构及职责;
5.1.4物业管理日常业务及流程;
5.1.5物业管理质量评价和改进。
5.2计划与联系工作
5.2.1筹备小组制定管理方案编制工作的总体计划,明确各部门的职责和要求。
5.2.2筹备小组向委托方取得物业项目的有关资料,并进行整理。
5.2.3筹备小组根据总体计划的要求及各部门的分工将编写的有关资料分发到相应的各部门。
5.3管理方案草案的编制
5.3.1各部门根据总体计划的要求进行编写工作,由部门经理审核后交筹备小组汇总。
5.3.2筹备小组将各部门编制的内容汇总成物业管理方案草案,报总经理或副总经理批准。
5.3.3筹备小组将由总经理或副总经理批准的管理方案草案交法律顾问进行法律咨询。
5.3.4筹备小组根据法律顾问的意见进行修改,经总经理审批后制定成管理方案草案正式文本。
5.4管理方案的磋商
5.4.1管理方案草案由总经理或副总经理、筹备小组与委托方进行磋商。
5.4.2管理方案草案的磋商应形成备忘录,记录磋商情况和修改的意见。
5.4.3根据修改意见,由总经理或副总经理组织公司有关部门和人员进行讨论修改。
5.5管理方案的制定
5.5.1经公司及委托方双方同意的物业管理方案作为正式文本,由总经理或副总经理批准。
5.5.2物业管理方案正式文本、草案及物业管理项目的有关资料和磋商纪要由物管部保管。
5.6管理方案的修改
5.6.1管理方案批准后,委托方或公司都可以提出修改意见,经总经理或副总经理批准后进行修改,修改工作按5.3和5.4规定执行。
5.6.2管理方案的修改文本需经委托方及公司同意并由总经理或副总经理批准。
6.支持文件与记录
第5篇 美居物业钥匙管理方案
美居中心钥匙管理方案
管理方案制作目的:对商场各类钥匙统一管理,落实责任,避免出现乱领滥用情况,避免安全隐患,保障营业运行和紧急情况下钥匙的使用,。
管理方案执行时间:批准后执行。
管理方案执行部门:楼层安管部、行政人事部。
管理方案概要说明:
1、商场钥匙的分类:办公管理类(各办公室、库房、办公桌、文件柜等);通道管理类(公共大门及卷帘、消防通道、观光电梯、货梯、扶梯等);设备管理类(各类机房、泵房、配电室等);消防管理类(消防卷帘、监控室、消防电梯等);公共管理类(卫生间、开水房等);商户店铺门。
2、商场钥匙管理原则:归口管理、统一分配、定期审查。
办公管理类钥匙归口行政人事部管理;通道管理类、设备管理类、消防管理类、公共管理类等归口楼层安管部管理。
管理方案组成:
1、管理部门的主要职责。
2、钥匙管理工作流程。
3、钥匙管理规定。
4、相关工作表格。
一、管理部门的主要职责
1、行政人事部
1)负责办公管理类钥匙的统一编号、登记、分配、回收和使用检查。
2)定期与楼层安管部联合对各类钥匙管理及使用情况进行审查。
3)负责所有办公管理类钥匙的备份保管和特殊情况下的使用(特殊情况包括:突发事件、紧急需求、人员离职未交还钥匙等)。
4)负责所有钥匙的丢失审查、锁具更换和钥匙配置工作。
2、楼层部
1)负责通道管理类、设备管理类、消防管理类、公共管理类钥匙的统一编号、登记、分配、回收和使用检查。
2)定期与行政人事部联合对各类钥匙管理及使用情况进行审查。
3)负责所有通道管理类、设备管理类、消防管理类、公共管理类钥匙的备份保管和特殊情况下的使用(特殊情况包括:突发事件、紧急需求等)。
4)与行政人事部配合回收因人员离职未交还的钥匙。
二、钥匙管理工作流程
1、钥匙领用/借用流程(不含办公管理类钥匙)
钥匙分配授权批准人:楼层总监
钥匙使用授权批准人:通道管理类(安管部经理)、设备管理类(工程部经理)、消防管理类(安管部经理)、公共管理类(楼层部经理)。
2、钥匙封存与启用流程(不含办公管理类钥匙)
一般针对商户钥匙管理(商户店铺内若发生紧急情况或能够产生损失的情况,而商户不在现场,时间紧迫时,可以启用封存钥匙)。
3、更换锁具和配置钥匙申请流程(不含办公管理类钥匙)
三、钥匙使用管理规定
1、所有使用公司钥匙人员必须保证钥匙的对应性和唯一性,不得转借、代领或代用、或代为保管。
凡因此而造成不必要损失,皆有钥匙领用人承担。
2、归口管理部门要对接受到的钥匙进行分类、编号、存档管理。
3、对于每套钥匙,领用人只能领取一把,其余由归口部门统一保管。
4、对于每套钥匙,归口管理部门都要保留钥匙坯子做备份。
5、领用钥匙人员不得私自配制任何钥匙,若发生钥匙丢失,必须报由归口管理部门统一配置。
6、需要在岗位上移交的钥匙,应由部门制定严格的交接制度,每次都要作好移交记录。
7、任何钥匙的领用、借用都必须取得授权批准人书面同意;遇有紧急情况可以在授权人口头同意后临时使用钥匙。
8、任何人员不得以工作之便因私使用钥匙。
9、钥匙管理人、使用人发现钥匙损坏后,要将残品上交做统一销毁,并做出书面报告。
10、归口管理部门要配合建立每月钥匙使用情况检查制度,对钥匙的领用记录、借用记录和实际使用情况进行详细检查,形成书面报告上报公司总经理。
四、相关工作表格
钥匙领用登记表
临时钥匙借用登记表
商户钥匙封存承诺书
更换锁具或配置钥匙申请
(见附件)
第6篇 某物业管理前期介入服务方案
前期介入服务与接管验收及入住管理方案
前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,若我方中标,将根据委托方物业施工进度的实际情况,对'××广场××号楼项目(---)'制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
监控和消控中心的设置;
小区人车分流的设计;
公共照明开关设置位置;
公共照明开关开闭形式;
物业管理用房的位置设计;
小区垃圾房的设置;
公共洗手间的设置;
信报箱的设立;
公共告示栏::的配置;
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
……。
2、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
提出遗漏工程项目的建议;
对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
参与重大设备的调试和验收;
制订物业验收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者,同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售和宣传推广。
制定合理的物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
5、项目的接管验收
1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准
》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验收。
a.公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在业户::的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业户的合法权益;
c.接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决,直到完全合格;
d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发主体负责保修,向物业管理公司交付保修保证金,或由物业管理公司负责保修,开发主体一次性拨付保修费用;
6)接管验收的作用
a.明确交接双方的责、权、利关系
b.确保物业具备正常的使用功能,充分维护业户的利益
第7篇 x物业人力资源管理方案
物业人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才,而人才的管理与培训,对于保持员工队伍的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。
1、管理内容:
(1)按照合理的人才结构配置各类人才;
(2)任人唯贤,量材录用;
(3)开展业务培训,全面提高业务素质;
(4)进行业绩考核,优胜劣汰。
2、管理措施:
(1)制定岗位职责,做到责、权、利分明;
(2)建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性;
(3)加强思想作风建设,树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识;
(4)岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合:
(5)全面考核,做到公开、公平、公正。
第8篇 xx家园物业日常管理方案：前期介入
盛世家园日常管理方案:前期介入
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述,此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。
第一章前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作:
一、协助做好销售工作,力争物业管理成为楼盘销售的卖点
盛世家园管理处将在前期介入期配合e盛世家园售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议,并严格按照协议规定密切配合,提供物业管理的优质服务。为此,从楼盘销售开始,管理处人员将做好以下工作:
1.协调配合e盛世家园售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作:
2.做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作:
3.做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作,做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作:
4.做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。
二、开展业主服务需求凋查
在销簋部门的帮助下,协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求,并臧调查结果进行统计、分析,使令后的物业管理工作更力□贴进业主。同时,与e地产集团共同举办准业主联谊活动,集中了解业主反馈的信息。
三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的墨础上,与e地产篥团携手,做好以下
各项前期准备工作:
(-)协助e地产集团销售工作,在销售现场提供物业管理咨询,解释业主提出的相关问题;
(二)提供相关专业建议,协助制订园林布置及环境设计方案;
(三)协助制订居住区内交通管制方案及保安岗事设置方篥:
(四)收集工程图纸资料,现场参与设备的安装调试:
(五)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;
(六)建立与社会专业机构的联系,开展玫□通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作:
(七)针对末来需要完酱的物业管理问题建立专项档案。
四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着'对业主负责,对e地产集团负责'的宗旨,对盛世家园居住区进行严格、细致、全面的接管验收(详见4e iso9001体系文件)。
五、承担前期介入所需费用
按物业管理行业接管物业的惯例,物业管理前期介入所需费用应由房地产开发商承担,但是,考虑到e地产(集团)公司对e物业的一贯支持,我司愿意承担e盛世家园物业管理前期介入费用,金额为人民币19.02万元(详见《e盛世家园前期介入费用测算表》)。
e盛世泉目前期介入费用测笫表项灾项目名称计 算 式支出金额(元)
员工工资项目经理1人5000元/人。月×1人×12月150000
3人1000元/人。用×3人×12月
护卫员3人1500元/人,月×3人×12用
人员办证费6人×400元/人2400
办公费用(//b公消耗品、通讯、交通等)2000元/用×12用24000
四员工培训7人×250元/人1750
五材料赍保洁材料费500元/用×12月6000
维修材料费500元/月×12月6000
台计:19015元
第9篇 配合地产销售交房酒店开业及大型赛事举办时物业管理方案
配合地产销售、交房和酒店开业以及大型赛事举办时的物业管理方案
(一)促进销售的措施
1、开盘及其他活动当日交通指引、代客泊车和免费洗车服务
对于自驾车的看楼人士来讲,在销售高潮或分期开盘以及未来酒店开业时,要在销售现场泊车确是一件令人头疼的事,特别是在骄阳似火的季节,不单就近找车位难,当看完楼取车时,车已被晒得滚烫,坐进去犹如置身火炉,一时半会车内温度都下不来。出于此考虑为体现'酒店式物业管理服务模式和人性化物业管理理念'
1)代客泊车和免费洗车服务,是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生,如果看楼的自驾车人士有此需要,侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置,并由外协商家服务联盟的汽车美容(服务)中心提供免费洗车服务;在高温季节,将对看房客户的车辆采取有效手段(防晒车罩、淋水)进行降温。当客户离开时,侍应生将车开到销售中心门前交于客户,并定做具备'zz第一城'标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车客户的诸多不便,既为客户节约了时间,又使其免受日晒雨淋之苦,而赠送的车匙扣每天都会被客户看到,时时起到宣传和传播作用,强化客户对zz第一城及物业管理细节性服务的印象,促成其购买行为。
操作要点:
1)泊车员要经过严格挑选和考核,技术、人品、形象都要过硬。
2)泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。
3)洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。
4)所有驾车客户都赠送车匙扣。
2、形象提升
在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼和交通手势指挥中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城业主的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
3、会所、物业服务项目问卷调查
特色:
1)前几年楼市中大打'会所牌',而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分,已经象园林绿化一样变得不可或缺,把会所的服务做到实处,做出特色,已成为每个想步入'品牌营销'行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要,物业管理服务项目的设置也是如此。
2)为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要,避免服务不足和服务过剩,物业管理公司应对已经购房的业主进行'会所、物业管理服务项目调协'的专项问卷调查,问卷将服务项目以表格形式详细罗列,设置'非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要'栏目,由业主自行选择。并且注明收费标准,如果是物业管理项目,还特别注明是'常规服务(管理费中包含)'还是'个性化服务(另行收费)',同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性,因为其所选择的每一个选项,由物业管理公司统计后,将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式,将体现发展商对业主的尊重和重视,也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。
操作要点;
1)问卷要结合销售过程进行,让客户感觉是销售过程必须的部分。
2)问卷设计要全面,重点突出,答卷形式要简炼。
3)要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。
4)要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。
(二)前期的交房和业主入住手续办理方案
a、业主收房、入伙流程
1、发出'入伙通知'、登报'交房公告'
售楼处先电话或信函通知购房户前来领取《入伙手续通知书》、《交房收费清单》必须预先告知业主带齐'身份证、购房凭证'等材料
2、验证和引导
由代理销售公司售楼中心的'业主入伙引导员'陪同业主到开发商处办理最后手续,并察看业主有无带齐所有必须证件和资料。
此时,售楼中心可现场制作《前期物业管理协议》展板告示,方便业主认知和咨询入住后的物业管理事宜。具体流程如下:
⑴确认业主身份和材料:办理交房的业主须持收到的《入伙手续通知书》(附件1)、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续的受托人须持'业主委托书'及代理人身份证和复印件、《商品房买卖合同》及复印件、购房全款发票或其他付款凭证,需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。(可以在《入伙手续书》上盖'验证流程章一')
⑵交纳相关费用:'入伙引导员'指引业主到开发商财务部交纳房屋尾款、各项契税及'公用维修基金'相关开户费等其他费用。
⑶以上两项确认后,开发公司经办人应在'入伙手续书'上签字盖章。(可以在《入伙手续书》上盖'缴款流程章二')
3、由物业公司的保安人员接手并陪同业主到物业管理公司办理手续。收取业主的《商品房买卖合同》复印件、身份证复印件、或'业主委托书'及受托人的身份证复印件。
4、物业公司物业部人员指导业主填写'住户情况登记表'发给《业主手册》,签署《前期物业管理协议》、《业主管理规约》之承诺书。
5、业主持物业公司物业部盖章的《入伙手续书》(上盖'签证流程章三')到物业公司财务部交纳相关费用见'交房收费清单'
6、业主持物业公司财务部签字转来的《入伙手续书》(上盖'物业费流程章四')到物业公司工程部办理相关手续:
①、物业公司保安部将业主房间钥匙、水、电、天然气ic卡及信报箱钥匙发放给业主,并由业主签署《钥匙交接单》、签署《备用钥匙管理协议》、在《入伙手续书》上最终签字确认。
②验房:由物业工程部(分为6个验房小组,1名工程部调度人员全盘调度)人员陪同业主到业主所购房屋,对房屋内结构、设备设施及各种五金配件进行验收,并将房屋验收状况和各表底数填写在《房屋设备验收交接表》内,同时在该表上业主及物业陪同验房人员签字确认。如有申报及维修事宜,可将业主所填写的《房屋设备验收交接表》中的问题于当日报承建方返修。
7、如业主进行二次装修,由物业公司工程部审定施工方案及施工图,同时与装修施工单位、业主签署《房屋施工管理协议》和《施工保洁责任书》,由物业工程部签发《施工许可证》。
8、业主办完所有手续或在办理入伙手续过程当中,如对物业有任何疑问,可随时向'物业客户服务中心'或'售楼中心'提出,由入伙引导员将业主引导致物业现场咨询处进行答疑。
9、物业公司、开发商及承建方,三方协调事项
⑴办理入伙结束当日,
物业公司各部门将当天情况进行通报、汇总,建立已办理入伙业主的管理档案。
⑵对于业主提出的房间须返修的内容,报承建方返修,对房间返修量较大的单元特别报开发商及承建方,给与关注。
⑶对于已下发的返修单,物业公司派专人跟进返修事宜,并将返修情况及时告知业主。
b、方便业主入住所采取的措施
1、设立业主收楼入伙接待小组,合理安排相关程序,争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。
2、如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,真正为业主着想。
3、为减少业主缴费的烦恼,与银行建立合作关系,开设所有收费'一卡通'服务。
4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系,在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目,让业主住得舒心。
5、搬运服务
业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要,为解决业主搬运的问题,管理处将临时划出部分区域作为落货区,派专人看护;且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队,为业主提供搬家服务。
6、家具、电器展示服务
第10篇 物业园区卫生绿化商铺管理方案
物业园区卫生、绿化及商铺管理方案
一、环境卫生管理方案
清洁作为物业管理的重头戏,是园区内不可缺少的部分,关系到整个园区的形象,也是测定环境质量的一个重要指标,故拟订以下管理方案:
管理内容
整个园区所有的公共区域:外围道路及绿化带、公共的配置设施、停车库、楼道、电梯厅、电梯轿厢等公共的保洁区域。通过日常保洁工作,使公共环境和公共部位整洁。
管理措施
(一)建立保洁制度,狠抓落实。
(二)按操作规程进行规范操作。
(三)加强保洁人员的思想教育和业务培训,提高员工素质,增强专业技能。
(四)以'三查'形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查('三查'指:清洁工自查、管理员巡查、管理处经理抽查)。
(五)抓好保洁人员的行为规范管理,要求服装统一、标识齐全、言行文明。
二、灭虫及消毒方案
管理内容
(一)物业交付前,园区整体开展灭'四害'工作。
(二)根据季节气候情况,定期在园区内组织杀虫、消毒。
(三)垃圾日产日清,垃圾箱等定期清洗,避免虫害滋生。
(四)所有卫生设施保持无异味、污迹、积水,避免成为虫害滋生地。
(五)对公共卫生间等公共区域定期进行清洁和消毒工作。
管理措施
(一)制订杀虫、消毒方案。
(二)制订杀虫、消毒工作流程及工作要求、标准。
(三)确定专人负责该项工作,确保有序开展。
三、绿化管理方案
管理内容:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
(一)绿化保养期内,协助开发商做好绿化管理、监督工作。
(二)根据气候,给花木适量浇水。
(三)及时清除绿化带内垃圾、杂物。
(四)根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土。
(五)及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。
(六)制定预防措施,防治病虫害。
(七)做好恶劣天气花草树木的保护工作。
(八)定期修剪草坪,使其生长茂盛,平整美观。
(九)公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供,协助监督。
管理措施
(一)建立绿化管理制度。
(二)按操作规程进行规范操作。
(三)加强绿化工的思想教育和业务培训,提高业务素质,增强专业技能。
(四)以'三查'形式对绿化工作进行经常性监督检查('三查'指:绿化工自查、管理员巡查、管理处经理抽查)。
(五)抓好绿化工的行为规范管理,要求统一着装、标识齐全、言行文明。
四、商铺的管理方案
商铺的店招、广告灯箱对园区的外立面影响重大,保持商铺良好的经营秩序和环境卫生,对整个物业的形象影响重大。
管理内容
(一)做好商铺公共部位的保洁工作,配备生活垃圾箱,并做好垃圾日产日清;对商铺的人行道路进行巡回清洁。
(二)督促商铺经营人员保持商铺门口整洁,共同创造良好的商铺环境。
(三)对商铺的店招、广告灯箱设计、安装严格按规定管理,做到统一有序。
(四)对商铺的灯光、噪音等进行控制,确保园区住宅业主的生活质量。
管理措施
(一)制定商铺保洁管理制度以及保洁标准。
(二)在商铺销售前协助开发商做好商铺功能定位工作,丰富园区配套,方便业主生活,避免出现低档次、影响业主生活质量及园区环境的经营项目。
(三)制定商铺装修管理规定。
(四)严格做好商铺的日常管理工作。
五、排烟、排污及噪音等控制措施
管理措施
(一)根据商铺的定位,建议在商品房买卖合同中,应约定不能经营排烟排污的餐饮服务,从源头上控制排烟及排污对整个园区以及业主的影响。
(二)在日常管理中,严格按照规定对商业经营进行管理,发现违约或违规排烟、排污现象,及时予以制止,必要时请求政府相关职能部门协助处理和解决。
(三)对商铺的噪音严格管理,要求商铺的业主不在商铺内进行加工和生产,同时应控制不能从事娱乐性服务,因为娱乐性服务的时间难以控制及产生的噪声太大。对一些实在无法避免的噪音,采取限时完成操作,尽量减少噪声对业主的影响,给园区创造一个宁静的环境
第11篇 园区物业管理处服务星级评比方案
园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准
一、个人计分考核标准
1、 园区管理处主任、副主任
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)
迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分 10分
2 熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)
走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分 12分
3 定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)
每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分 10分
4 房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)
上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。 13分
5 园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 5分
6 有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)
有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分 15分
7 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分
8 清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
9 经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),
每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分 10分
10 园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)
协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分
10分
合 计 100分
2、园区管理员:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 15分
2 熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)
岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分 17分
3 接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分
4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分), 做好每日的巡检记录(4分)
对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分 6分
5 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)
每增加1%加1分,每减少1%减1分 15分
6 突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)
每提高1%加1分;收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分 12分
7 钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)
不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分 10分
8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分
9 配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)
按各项工作的开展情况酌情加分
10分
10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 5分
合 计 100分
3、园区保洁人员:包括保洁班长
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 11分
2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)
岗位技能考核不合格扣4分; 10分
3 道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分 14分
4 园区内公共设备设施每月清洁2次(
4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)
业主有效投诉每上升1%,扣3分 7分
5 垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)
每降低1%扣1分; 8分
6 楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)
抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分
7 正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)
抽查记录不合格的,每次扣1分
10分
8 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分
10分
9 通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)
培训不合格,每次扣1分, 12分
10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分
合 计 100分
4、园区保安人员:包括保安班长
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分 9分
2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)
考核合格加4分,不合格减4分 7分
3 上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)
因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分
11分
4 熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)
每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分 13分
5 园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 9分
6 有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)
对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分 12分
7 业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)
接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分
7分
8 正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)
对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分 10分
9 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)
接到业主有效投诉,每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分
10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分
合 计 100分
5、维修人员:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分; 9分
2 熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)
楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;
15分
3 园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)
每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分, 17分
4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)
每降低1%每人减3分 8分
5 加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)
考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分
6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)
考核不合格减5分。 5分
7 严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)
出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分, 6分
8 正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)
抽查没有完整填写维修记录的每次减3分, 12分
9 接待业主或来访人员大方
有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)
有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分
5分
10 协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 8分
合 计 100分
二、星级园区计分考核标准:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)
(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分 8分
2 公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)
以上每降低1%减3分 8分
3 可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)
每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分 10分
4 有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)
其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分 18分
5 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分
6 清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分 10分
8 园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)
每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分
9 每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的iso9001:2000文件齐全、完整(3分)
没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分
10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)
每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分 10分
第12篇 华南mall物业管理方案简案
华南MALL物业管理初步方案
华南MALL位于东莞市万江区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由东莞市三元盈晖投资发展有限公司(以下简称三元盈晖公司)投资开发。华南MALL是中国首个超大型主题式购物公园。
一、MALL的产生及华南MALL的“横空出世”
MALL产生于20世纪50年代的美国，全称shopping mall(音译“摩尔”或“销品茂”)，意为大型购物中心，指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、旅游、饮食等各种服务的一站式消费中心。MALL现已成为欧美国家的主流零售业态。随着我国居民收入的不断提高，人们的消费观念正在更新，注重整体购买经历的愉悦，MALL这种新型商业业态顺应了居民一次购足和一站式休闲消费的需求，而传统的百货商场和超市大卖场难堪此任。MALL已成为现今中国最具发展潜力的商业零售业态。
三元盈晖公司审时度势，历时三年考察论证，在中国经济最为发达地区之一的珠三角腹地、现代制造业中心城市——东莞，打造全球商业颠峰之作——华南MALL。
二、华南MALL项目特点
(一)华南MALL具有作为MALL商业形态的一般特点，即：
u在硬件组成上，是由毗邻的建筑群组成。
u大。占地面积大，绿化地大，停车场大，建筑规模大。
u多。行业多，店铺多，功能多，它是一组零售商店及有关的商业设施的群体组成。
u高。购物环境要求高，档次高，价格高，购买力高。
(二)华南MALL的主题特色
在建筑规划上，结合万江区域水乡的特色，以水道为主线规划为七个特色主题区。“乘船逛大MALL，购物看风景”，欲将华南MALL打造成全中国最亮丽的商业风景线。
三、华南MALL的物业管理难点
通过以上对华南MALL商业业态及特点分析，华南MALL以后日常物业管理的难点或应注意的问题：
1、物业管理与商业管理的交织
一个大型MALL的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，此外还须实行专业化的管理。把MALL的管理简单视为物业管理或商业管理都是错误的，它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、空调、电梯等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的是还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责把顾客引进店中来。这就要求管理着具有连续不断地策划组织各类节庆活动的能力(不是指简单的住宅小区社区文化活动)，如明星见面会、现场歌星音乐秀、群众问题竞赛、体育比赛、杂技表演、模特时装秀、新产品展示会等。
2、成本控制
华南MALL正式投入运营后，日客流量将十分巨大，各项设备设施使用量大、使用频率高，且华南MALL采用大开间、开放式的建筑空间布局。因此，各项设备设施的能耗等费用将十分惊人。另外，各类各级管理服务人员队伍将十分庞大，人工成本也会成为一笔不菲的开支。如何有效地降耗节能、精简人员，维持收支平衡，并实现既定的经营指标，将是摆在管理者面前的一个重要课题。具体措施：一是采用一些行之有效的办法如对设备设施进行节能改造、以技术手段代替部分人力操作等;二是严格管理，编制费用预算，建立、完善费用审批制度，采用竞标方式选聘承包商。
四、管理总体目标及管理理念
(一)管理华南MALL的总体目标
1.华南MALL正式管理后一年内，达到ISO9001质量管理体系标准要求，客户满意率应达到96%以上。这是管理华南MALL的初步管理目标。
2.华南MALL的最高管理目标是：在二年至三年内实现“个性化服务”，创建华南MALL物业管理品牌，使“华南MALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国，实现社会效益、经济效益和环境效益的完美统一。
(二)管理理念
1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。针对华南MALL的实际情况，建立以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式是其必然选择。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(ISO9001：2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(OHSAS18000)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
4、“真切付出、心灵交汇”的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。积极应用先进科学技术及设备，加大物业管理的技术含量，提高物业管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通过利用现代信息技术，在物业管理区域内建立局域网，搭建物业管理服务平台，从而丰富物业管理服务内容和手段。
五、管理服务内容
(一)前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议;
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改;
3、参与单项工程的甲乙方交接验收;
4、参与整体工程的甲乙方交接验收;
5、物业的接管验收及问题的整改、督促;
6、接受业主入伙前的相关咨询;
7、供业主入伙前的上门服务。
(二)、业主入伙管理
1、办理业主入伙及接房的相关手续;
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(三)、正常管理期物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。
(3)本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。
(4)本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。
(5)公共园艺景观(绿地、花木、水景、建筑小品等)的养护与管理。
(6)公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。
(7)本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理。
(8)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。
(9)组织开展社区文化娱乐活动。
(10)物业管理档案、资料，包括工程建设竣工资料、住用户资料等。
(11)负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用。
(12)法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
(1)功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列办公服务。
(2)配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听前台礼仪及部分后勤服务;
(3)办公区域花卉出租、公务车出租等服务;
(4)提供公共会议室的预订、预留、布置等服务;
(5)建立商家服务网平台，提供各种配送服务;
(6)预约私人区域卫生清洁、家政服务;
(7)亲友导游;
(8)预约接机、接车服务;
(9)票务代理;
(10)邮政服务;
(11)物业租售服务;
(12)业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的日常维修、装饰服务;
(13)礼仪服务。
(14)其他。室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家等。
(二)物业管理服务质量标准
序号
项目
国优标准
承诺指标
内容及实施措施
1.房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.维修工程质量合格率、优良率及回访率
合格率100%
100%
85%
50%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4.清洁保洁率
99%
100%
区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染
5.道路车场完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损
6.化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通
7.排水管、明暗沟完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷
8.路灯完好率
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用
9.大型及重要机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行
10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
98%
98%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观
11.治安案件发生率
1%
≤0.1%
实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身积极财产安全
12.消防设施设备完好率
100%
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患
13.火灾发生率≤0.1%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患
14.违章发生率及处理率
无标准
95%
1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
15物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤0.2%/年
100%
按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作;定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度(处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天)
16.管理人员专业培训合格率100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质
六、组织架构及部门职责(见中海顾莞字017号文第二部分华南MALL物业管理组织架构)
七、管理服务人员的选聘及培训
(一)管理服务人员的选聘(见中海顾莞字017号文第二部分中关于管理服务人员配置原则及素质要求的描述)
(二)管理服务人员的培训(见中海顾莞字013号文中关于管理服务人员培训的描述)
八、物业管理服务创新
1、更新观念，努力倾听客户的心声
面对变化无常的市场，我们应该意识到创造忠诚的客户成为企业发展和成长的关键所在。物管企业提供的产品是服务，因此怎样提高业主的满意度尤为重要。就像杰克·韦尔奇讲到的“当我们全心全意帮助客户取得成功时，就是在为自己创造财富”，把“以客户为中心”的思想观念落实到我们的实际工作之中。
首先，认真地审视现有的意识和观念。新观念是开山斧，旧观念是拦路虎。自以为是是不能更新观念，自以为非也不能更新观念。要客观地评价自己，才能为更新升级打下基础。要从换位置、换角度、换视点、换层面几个方面，提高意识、更新观念，建立全方位的客户服务体系。
其次，客户服务要从做一个充满爱心的人开始。谁都喜欢和一个充满爱心的伙伴共事，他可以带给你主动的帮助，温暖的感受。行动起来，关心并热心帮助身边的每一个人，用感情与客户交流。
努力倾听客户的心声，用心发现客户的期望与需求。客户在享受服务的过程中会产生多种多样的不满和抱怨，这需要我们认真整理这些信息，因为他们是珍贵的信息资源。要采用积极的态度，正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因造成的失误进行及时补救，建立信誉。客户需求与期望是不断增长的，我们要善于在与客户交流过程中发现他们的需求，以便完善相应的服务方式、方法和项目，为企业可持续发展提供原动力。
2、建立人才脱颖而出的机制
人员素质决定服务品质。从关注员工的需求层次着眼，从制度上加以保证，使大批公司员工通过考试、考核、选拔、培训、试岗、任用等几个环节纷纷走上重要管理岗位。
加大层面对员工进行职业塑造，为不同层面、不同需求的员工搭建工作平台，实现规范化管理和人性化管理的统一，企业发展与个人发展的统一。使公司员工在工作中不断学习、积极开拓、努力进取，最大可能发挥个人工作潜能，为企业不间断地产生新鲜血液。
物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，是工作态度和服务意识的较量，培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。注重员工职业素质的培养，给每一位员工提供岗前培训及在岗培训的机会，通过鼓励自学，自办培训班，外派学习培训、理论研讨和专题研讨等各种形式提高员工整体素质。
3、推行个性化服务(见中海顾莞字017号文第一部分中关于个性化服务的描述)。
4、将社区文化活动与传播MALL消费文化有机结合
针对华南MALL项目特点，其社区文化活动的开展不能等同于住宅小区、传统商业区：一是活动受众更广泛，除业主、物业使用人外，还应包括广大的消费者;二是活动内涵和外延进一步扩大，它还要传播MALL一站式消费文化，引领新的生活时尚和潮流，让消费者认知、认同并接受到MALL购物、休闲的消费方式，发掘、培养华南MALL忠实的消费者，为华南MALL的业主、使用人创造财富。
深圳市中海物业管理有限公司
驻华南MALL顾问组
