第1篇 某物业服务中心管理提升方案
物业服务中心管理提升方案
在公司领导的支持和同事的帮助下,青岛z物业服务中心以提高队伍素质为重点,以强化管理为手段,抓好内部管理工作,并且努力宣传z物业,管理处的工作不断进步。根据集团提出2022为管理提升年,同时物业公司贯彻落实实施,青岛z物业服务中心根据实际情况制定实施方案如下:
一、从培训学习方面提升:
1、加强管理人员自我学习与提升。
(1)、切实贯彻落实物业公司下发文件的学习。
(2)、加强对9000文件的学习与应用。
(3)、加强公司企业文化的学习与贯彻落实。
2、加强骨干员工的培训。
(1)、加强服务意识培训,使骨干员工在工作中能够起到带头模范作用。
(2)、加强专业技术培训,弥补工作中的需求与不足,提高管理和服务队伍的素质。
(3)、加强管理技巧培训,使骨干员工能够明白意识到,如何管理,才能够使员工在工作中充满激情积极向上的工作。
3、加强基层员工的培训。
(1)、加强服务规范与工作流程的培训,使其在工作中能够熟练应用和规范化操作。
(2)、加强专业技术培训,使其在工作中能够熟练操作。
(3)、加强军事训练、消防培训,使秩序维护员能够达到军事化、规范化。使员工对灭火器能够正确使用,对出现事故能够快速正确处理。
(4)、加强应急预案培训,使员工对防火、防盗、防汛、防雷电知识能够正确应用。
二、服务水平提升
1、服务中心加强与业主沟通,通过回访了解业主需要,根据业主需求,及时做出方案和调整措施,使有效投诉达到零效果。
2、秩序维护员服务达到,保障集体财产安全,车辆指挥标准化,园区秩序畅通,服务规范化,彻底把公司服务规范以及公司各项规章制度融入到工作中,使秩序维护员服务水平进一步提升。
3、维修工作根据规范化施工细则进行操作,使维修施工规范化,报修及时化,公共区域的设施设备运行无误化,供电、制冷等达到安全运行,使维修工作效率得到进一步提升。
4、保洁员严格按照工作流程实施操作,使其工作区域达到干净整洁无死角,办公室卫生达到窗明地净,以及办公室机密文件无泄漏,周期性工作达到五有;有流程、有计划、有落实、有检查、有整改。
三、有效的监督检查、激励制度
根据以上提出的方案,确保有效实施,服务中心将进行一下监督检查制度。
1、各部门员工进行自检,对自己的服务内容进行自我检查,对不合格项进行有效整改。
2、办公室进行日检、周检,对各部门服务内容的工作进行日检、周检,通过对各部门的检查,使日常服务质量得到提升,监督员工的工作实施动态,对于不合格项目进行跟踪整改。
3、检查结果中的不足问题,需要受检人进行定期整改,检查人要在规定时间内进行复检。绩效反馈与改进是实现绩效管理目标的关键环节,通过绩效反馈与沟通,可以帮助绩效差的员工不断改进与提升,从而达到部门整体绩效有效改善的目的,另外通过绩效考核结果的应用,也可以推动员工主动提高工作绩效。
第2篇 商业广场全委托物业管理服务内容
商业广场项目全委托物业管理服务内容
第一节 物业管理服务标准
一、房屋完好率:98%
二、维修及时率:99%
三、维修合格率:98%
四、管理费收缴率:90%以上
五、绿化完好率:90%
六、清洁保洁合格率:95%
七、公共设施完好率:100%
八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件
九、消防设施设备完好率:100%
十、火灾发生率:0
十一、住户投诉率:小于2%
十二、投诉处理率:100%
十三、管理人员培训合格率:98%
十四、住户回访率:100%
十五、业主满意率:95%以上。
第二节 物业管理工作内容
一、工程设备运行和客户维修
1、正常的设备运行:负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行;
2、公共区域设备设施(包括建筑结构、广场、道路等):按国家规定定期进行维护保养,保证设备设施经常处于良好的状态;
3、大型设备的正常检修;
4、业主室内维修:物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修;电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修,若业主委托修理,业主应交必要的成本费。
5、物业公司工程部维修中心保证:白天报修20分钟内到达现场;夜内报修(17:00-次日早8:30)30分钟到达现场。
6、紧急情况抢修:若发生突然停电、停水、跑水等事故,工程部维修中心立即组织紧急抢修。
7、设备更新改造:若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备,由我司负责提供技术方案等,并组织实施。
8、施工管理:负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理;组织施工检查验收;协调处理由于施工而引起的纠纷;维护正常的施工秩序,保证施工质量。
9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调,按时进行检修,保证正常运行。
二、小区公共环境维护
1、负责社区和公寓公共区域的保洁,按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦,以保证清洁。
2、负责经常清理楼内生活垃圾,按时清掏化粪池。
3、经常清洁养护绿地和花草树木,清洁保养雕塑和艺术小品,保持其清洁和美丽。
4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。
5、每年进行公寓外墙清洁。
6、物业管理公司不负责住宅内的保洁,如果业户需要,我司可提供有偿服务。
三、治安保卫
1、庭院门设保安接待,防止不良分子进入。
2、保安警员24小时巡楼,发现可疑情况及时处理。
3、每日检查消防设施,发现火灾及时扑救。
4、负责维持公寓正常秩序,调解纠纷。
5、负责指挥车辆运行,维护停车秩序,保证车辆安全。
6、负责办理公寓公共区域、设施设备保险,发生损失协助业户及时办理保险。
四、客户服务
1、负责接待业主,帮助业主排扰解难。
2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。
3、负责开办收费服务,为业主办理代收代付事宜。
4、开展方便业主家居生活的便民服务项目,负责联系推荐家政服务。
5、开展社区文化活动,丰富业余生活,营造和谐的社区人际关系。
6、遇有突发事件进行紧急求助。
五、计算机在物业管理中的应用
上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用'物业管理计算机软件',**广场物业管理也将应用该软件,主要应用范围包括:
办公室:人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案;
物业部:业主档案、投诉处理、服务质量记录;
工程部:设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录,突发故障处理记录;
安保部:安全档案、车辆管理、服务质量记录,突发事件处理记录;
财务室:收支管理、报表、资产管理、物资管理。
物业管理正式启动后,我司将形成以项目为主体,计算机局域网络管理。待项目运行成熟后(估计六个月后),将并入公司整体网络,使**广场的各项管理处于受控状态,并充分借助公司整体资源,达到质量控制、成本控制等目的。
第三节 物业管理便民服务内容
1、代客约定出租车服务;
2、票务服务:代办车、船、飞机票的业务;
3、干湿洗衣:由洗衣店提供干湿洗衣服务。
4、礼品购买、急件的传送;
5、代订报刊,代送邮件;
6、饮用水派送;
7、定餐、送餐;
8、小时工和家庭服务员开展家政服务;
9、特殊病人和儿童护理。
10、文件的打印、复印,传真的收发;
11、会议服务
12、庆典活动策划、组织、制作;
13、提供特殊保安。
第四节 塑造品位性、文化性社区
针对**广场住户的文化需求,我司将与业主紧密配合,开展文化艺术教育,组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动,丰富住户的业余生活。
第五节 项目特殊情况管理方案
一、非长期性居住住户管理方案
**广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户,该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在**广场内,针对这部分客户群我司特制定以下管理措施。
1.进行客户调查,建立非长期性居住住户档案;
2.征询该部分住户意见,并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》,委托管理范围为:
a户内机电设备设施(如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等)季度性、年度性维护保
养;
b特殊气候情况下(严寒天气、骤然降温、大风、大雨等),物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施;
c客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务;
d物业服务人员在发生突发性、危害性情况下,入户抢救措施;
e其他业主授权的预约性、定期性物业服务。
3.物业服务人员入户时,先行通知业主;如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场,以免扩大业主财产损失;
4.对业主不在现场,且已经发生财产损失的现场,物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式,记录现场实际情况,并随时与业主联络,根据业主意见处理发生的问题。
5.特殊重大事件(如火灾、刑事案件等),物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理;
二、安置当地人员就业,增加劳动就业机会
我司将在本项目中安置一部分当地人员就业,就业范围为:绿化、保洁、工程、保安人员等。这些岗位可以根据就业人员的现有从业经验合理、适当地进行安排。同时我司将对以上所有岗位就业人员进行专业化的培训,并进行培训考核,经考核合格后的当地人员方可上岗就业,保证**广场的物业管理服务质量和基本水平;
第3篇 物业辖区维修服务管理程序13
物业辖区维修服务管理程序(十三)
1.0目的
本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求,以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务,满足业主(客户)要求。
2.0适用范围
本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。
3.0职责
3.1工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。
3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。
4.0实施程序
4.1维修安装服务
4.1.1各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收款方式等)向业主作出交代,维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务,经确认有能力完成时,登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目,应协助客户联系相关的维修方。
4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。
4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作,完毕后应按《维修通知单》内容如实填写,并由业主(客户)验收签字确认。
4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位,维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续,并在维修工作记录中作出记录。
4.2业主(客户)提供产品的维修安装服务
4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查,内容包括外观是否完整无缺,附件是否齐全,产品性能的检查确认。
4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。
4.3不合格的处理
4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作,如业主(用户)反映不合格,不管何种原因,维修安装单位应会同业主(客户)作出处理,并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录,内容应包括原因及处理意见。
4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成,维修安装单位首先应向业主(客户)道歉,然后视其情况采取返工,补救或赔偿措施。
4.3.3经检查确认如是业主(客户)使用不当造成,维修单位应向其作出解释。业主(客户)如确认还需维修安装,维修单位应按本程序要求重新办理。
4.3.4经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题,维修单位也应向其作出解释,由业主(客户)与产品供应商协商处理。
5.0相关文件与记录
zz005-01维修工作记录表
zz005-02维修通知单
zz005-03维修及时率、合格率统计表
第4篇 物业服务中心住宅部管理提升方案
2023年是集团管理提升年,作为物业公司,管理提升,就是服务质量和水平的提升。对于省立医院住宅部来说,要想把物业管理服务提升到一个新的水平,必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来,充分发挥所以员工的服务潜能,真正做到为业主当家,超越业主期望!具体方案如下;
一、内部管理
首先,提升管理水平,要从管理层开始,管理人员的水平决定了管理处的发展方向。
1、管理人员加强自身文化知识的学习,特别是与管理处管理有关的各种知识。
2、要有一定的职业道德,对公司有强烈的归属感和忠诚度。
3、明确工作职能,善于思考,思路清晰,注重团队合作,关爱员工。
4、在工作中尽职尽责,要有不怕苦不怕累的兢业精神。善于在工作中发现问题,并及时解决。
每一名员工都是管理处的一份财富,只要把他们凝聚在一起,才能为管理处创造最大的价值,才是提生管理的根本。
1、在员工的管理方面,要有一套严格的规章制度和纪律做后盾,做基础。没有规矩,不成方圆。管理处根据公司的各项相关规定,结合自身的情况,制定管理制度,对员工进行约束和考核,做到奖罚分明。好的员工就要给予一定的表扬和奖励,犯错的员工同样也要给予批评和处罚。日检、周检工作,认真负责,发现问题及时解决。
2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作,总结周、月工作制定有效的工作计划,并认真落实。
3、真正做好培训工作。管理处以前的培训,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服务质量,必须把培训工作做到扎实、有效、合理。因此,管理处在以后的培训,首先不能单纯的为了培训而培训。每周各班组,必须根据制定的培训计划,认真落实培训内容。管理处主任或助理要做好监督检查,一些重要内容,要亲自讲解。在培训效果方面,因人而异,有的员工可能很快能接收吸收,有的员工却不行,这就要培训人员根据员工特点的不同,进行培训。培训内容,要把理论知识与实践技能相结合,根据管理处自身的管理特点,在培训中加入不同元素,提高培训质量。
4、企业文化学习是培训工作的重点,企业文化是集团精神支柱,只有真正的将其灌输到每位员工的心里,才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。
5、关爱员工,注重团队合作。日常的工作生活中,要真心的体贴员工,多沟通接触,及时了解员工的情况和想法,为其解决实际困难。定期组织各项活动,加强员工之间的交流。
6、根据管理处的情况,增加新的服务项目。
二、外部沟通
首先,要明确业主的身份就是消费者,花了钱,就应该得到好的服务。而我们所要做的,就是提供优质的服务,满足业主的需求。而优质的服务,就是提供舒适、卫生、安全、和谐的生活环境。而在做好日常的保洁、秩序维护、设备与维修管理的同时,和业主之间的沟通关系更是重要的。
1、从管理处主任,到以下的各个员工,都要做到礼貌微笑服务,日常的服务规范,礼貌用语是最基础的。不论是和业主交谈,或是相遇,都要使用文明用语。微笑,是最好的服务体现。
2、交流。人和人的交流,有很多种方式。只有在不断的交流和沟通中,才能了解业主的意见和要求,才能真正知道业主的所需和心声。交流的根本是真诚真心,也是做人的道德标准。同时,还要掌握一定的技巧。
3、定期组织社区文化活动,丰富业主的业余生活。
外部沟通还有和甲方监管人员、设备设施维修方、市政管理等部门的沟通,这就要求管理处要在日常工作中必须充分做好各项协调工作。
管理服务提升,就要求管理处从管理层到一线员工,服务以人为本,必须从每天的日常工作做起,扎扎实实,兢兢业业。同时,要不断总结经验教训,及时发现问题,开拓创新。将业主放在心上,我们的明天更美好!
省立医院物业服务中心住宅部
第5篇 商业步行街物业服务保安服务管理描述
商业步行街物业服务管理描述:保安服务
6、商铺保安服务管理
1)监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视,尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案等等。
这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
2)消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;
商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性,商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾和温度各达到一定的限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器,进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到'统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然',切实贯彻'预防为主,防消结合'的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等。
第6篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第7篇 某物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案
根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。
1.0 目的
响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。
2.0 适用范围
本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。
3.0 职责
3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。
3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。
3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。
4.0基本要求
精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:
4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。
4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。
5.0 实施措施
5.1 活动实施期:年5―12月。
5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。
5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:
1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;
2.清晰认知精细化管理的推行重点;
3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;
4.树立正确、积极的工作观;
5.树立阳光、积极的职业心态;
6.变员工被动为主动;
7.变员工抱怨为自我改善。
培训要达到下列效果:
1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;
2. 提高个体工作效率;
3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
4. 掌握建设人性化作业环境的方法;
5. 识别作业现场中的能耗浪费。
培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。
5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。
5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。
5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化
管理措施,报公司品管部审核备案。
5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。
5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。
5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。
5.8 公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。
5.9 管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。
5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。
5.11 2023年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。
5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化
管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。
第8篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;
(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;
(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
第9篇 x物业辖区服务设施管理办法
物业辖区服务设施管理办法
1.0目的
规范相关服务设施管理,确保相关设施正常使用、运作。
2.0适用范围
适用于本公司辖区内设施的正常养护。
3.0职责
3.1质量部对各小区服务设施进行抽检,并填写《纠正和预防措施报告》。
3.2管理处项目经理负责监督检查。
3.3维修工、保洁员负责日常的养护和清洁。
4.0程序要点
4.1网球场管理规程
4.1.1每天打扫球场,保持地面清不积水,清洁台凳,保证台面无积物,根据季节天气变化,每星期定期对地坪浇水保养一次。
4.1.2网球场地面涂料情况每周检查一次,如有垃圾要及时修补填写《设施日常检查表》。
4.1.3网球场周网每天要巡视,做到不被人蓄意损坏,弄脏。
4.1.4网球场中网柱要定期油漆,轮轴每月加黄油进行养护。
4.1.5每月检查一次网球场地面标志线,保证其清晰。
4.1.6如有客户打球,则按有关情况收费,并每隔15分钟对场地情况进行了解式给客户提供相关服务。
4.2健身器材管理规程
4.2.1每天检查器材的生锈情况,润滑情况,整个器材是否有缺损现象。
4.2.2每半月对紧固件,轮轴件加一次润滑油。
4.2.3检查相关器材的电器状况是否完好,并填写《设施日常检查表》。
4.3游泳池管理规程
4.3.1每天打扫泳池,保持泳池,更衣室的清洁,保证地面无污物,积物,根据温度变化,用水浇地面。
4.3.2经常用循环泵打水,保持水流循环。
4.3.3注意池内水位情况,经常向池内注入补充水。
4.3.4定期保养各类设施,设备,保证其正常使用。
4.3.5做好泳池内清洁卫生,消毒杀菌,定时定期,投药,加药,确保水质达到使用要求。
4.4儿童乐园管理规程
4.4.1每天上班前,下班后对儿童乐园设施进行一些检查,确保设施正常。
4.4.2三岁以下儿童乐园如无家长陪同应立即通知其家长劝其离开,原则安全状况责任自负。
4.4.3如有设施维修一定要出告示牌,确保安全。
4.4.4禁止火种带入(如打火机、蜡烛等)儿童乐园。
4.4.5每天不定期对乐园设施进行清扫确保干净无尘。
5.0记录
5.1《纠正和预防措施报告》mps-z2-12
5.2《设施日常检查表》mps-yg2-05
第10篇 z公寓物业常规管理服务内容
博雅公寓物业常规管理及服务内容
一、配合销售前期介入管理阶段
**物业在与博雅公寓合作的过程中,将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中,在配合销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
(一)博雅公寓开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行,**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓,项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。
1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成,派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可,同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作,同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。
3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。
目的:
博雅公寓的定位,客户素质亦较高,因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对**物业的认同,通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以**良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。'卖楼先卖服务'将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
(二)销售配合
1、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统,树立公寓尊贵形象。
2、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。
3、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价,据此进行改进。
4、根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求,在销售上提供其他方面的配合。
二、移交接管阶段
(一)移交接管的主要工作
1、**物业公司本着对建设单位、业主负责的态度,将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改,维护建设单位和业主、使用人的合法权益。
2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况,如各种管线及管道的走向,各类设备的性能、技术指标,操作规范等,为做好交接工作奠定基础。
3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理,待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。
4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作,将有关问题分类分项备忘在案,尽最大努力做好各方宣传解释工作,维护建设单位的利益。
(二)接管准备工作
1、编制人员工作计划,根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗,并进行上岗前培训,将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训,培训后进行考核,择优录取。
2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训,为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。
3、结合博雅公寓的实际情况,拟将进一步修改各类公共性的管理文件,细化各项管理制度和工作流程,形成切实可行的管理方案,严格按照各项操作规程进行操作。
4、加强各项对外工作的联络,如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系,为今后的正常管理创造良好的外部环境。
5、各种物质的准备。编制物质采购计划,办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装,印制各类文件、表格等。
6、各类指示标牌的落实:全面导入**cis标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。
7、完善公寓的消防设施、消防器材,在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。
8、进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作,确保**物业入场时有一全新的环境、面貌,树立**物业良好的公众形象。
三、物业常规管理阶段
(一)房屋建筑外观规范管理
1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度;
2、严格执行建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款;
3、加强检查和巡视力度,防止损坏房屋外墙外貌,发现问题及时坚决制止和限期恢复原状,确保公寓原有建筑风格,使建筑外观完好、整洁、美观;
4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督,确保楼宇维修质量;
5、收集资料,建立物业资料档案,管理完善、随时可查。
(二)设施设备管理
1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行,与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作,智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理,并严格按照设施设备操作规程进行操作。
上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养,除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养,其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任,保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告,经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准,由维修资金支付。
2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案,项目齐、目录清可随时查阅,确保所有设施设备保养良好、运行正常,无事故隐患,而且保养检修制度完善,每日有值班记录、设备运行记录,管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗,消防设施设备完好无损,随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下,有应急预案防护措施。
3、市政公用设施的管理,公寓配套的二次供水、供
电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常,确保主出入口秩序井然,道路畅通。地面及室内停车出入口平坦,有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。
4、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待,各类零修、急修及时率98%以上,质量合格率100%,建立报修服务回访制度,并有回访记录。
(三)安全与消防管理。
针对博雅公寓的安全与消防管理,**物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累,制定出如下安全与消防管理措施:
1、安全管理
(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序,实施24小时安防值班制度及巡逻制度,统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤;
(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系,机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录,各项制度齐全、安全管理措施落实;
(3)重点加强对外来流动人员的管理,对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法,对装修人员采取办理临时出入证管理,并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段,必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率,不给犯罪分子可乘之机;涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施,主出入口两边交通车辆管理运行有序,无乱停乱放机动车、非机动车现象;
(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况,有应急处理预案,保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故;
(5)公寓内若有重大活动,如:促销会、大型文艺汇演,安管部门应有安全管理方案,保证活动安全顺利开展;公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证,对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓;
(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全,对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制,业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报,所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。
2、消防管理
(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作,维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理,管理处主任为公寓消防安全第一责任人,安管部主管为公寓消防监督员,管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消防队员;
(2)安管员在每日的巡逻期间,发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报,并将信息及时反馈维修部,应及时予以整改与修复;
(3)建立齐全的消防责任制,管理处成员组成的义务消防队员,平时接受消防技能和防火知识的培训,加强消防演练,熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》,一旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗,管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练;
(4)监控室实施24小时值班制度,值班记录、监控记录齐全,消防设施设备完好率达到100%,无火灾隐患和火灾事故率。
3、车辆交通停放管理
(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序,不仅依托公寓硬件设施的形象包装,而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节,由安管人员记载的进入时间;外来来访机动车辆(除:消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记,方能入内。
(2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序,对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理,严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。
(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放,严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理,其收费按照相关标准执行。
(四)便民服务内容
第11篇 某物业服务公司办公用品管理规定
物业服务公司办公用品管理规定
为加强办公用品的管理,节约办公费的开支,特制定办公用品管理制度:
一、办公用品统一由行政人事部购置和发放,各部门应于每月底拟定下月办公用品计划递交行政管理。行政人事部以各职能部门为单位,按月发放办公用品。
二、各部门购买专业性较强或较贵重的物品,须向行政人事部报计划,报请公司领导同意后,由行政人事部安排专员陪同各部门购买。
三、购进物品要严格验收,票物相符,及时登记造册,及时入帐。
四、所购物品各部门应指定专人负责保管,如出现遗失或损坏现象,一概由保管人按折旧价赔偿。
五、公司的各种固定资产管理按照公司《资产管理制度》执行。
第12篇 公馆前期物业服务管理：成品保护
公馆前期服务管理:成品保护
第三节 成品保护
由于**公馆项目属于精装修公寓,所以需要对现场各类成品进行专业保护,确保交给业主时,每一分,每一毫,每一处都是完好无损,全新交付。
一、成品保护基本原则
1、责任明确原则
成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任,包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时,其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后,室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。
后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会,明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表,看护人员根据此表组织场地移交,提供开门、检查、关门、再检查的工作。
2、工序合理化原则
合理规划工序,尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。
3、防护措施的持续维护原则
成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任,同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。
二、成品保护标准(详见附件)
