某酒店管理岗位竞聘方案（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：85

某酒店管理岗位竞聘方案

第1篇某酒店管理岗位竞聘方案

根据本地区酒店业发展形势和现代化管理需要,酒店决定对客务部经理、大堂副理和餐饮主管岗位公开竞聘,以保障酒店管理团队可持续发展和管理水平的提高,并给酒店员工提供展示自己和提高自己的舞台,具体方案如下:[

一、竞聘原则 1、平等公开原则:对所有符合条件的竞聘者一视同仁,公开岗位的数量、基本条件和竞聘办法,接受酒店全员的监督; 2、择优原则:对竞聘者一律通过公开考核,择优聘用。

二、竞聘岗位客务部经理 1人客务部大堂副理 4人餐饮部主管 1人

三、竞聘条件(一)年龄:男,40周岁以内;女,35周岁以内;(二)文化:大专学历以上,外语水平较好及持有相应资质证书者优先考虑;(三)畏段в喝酒店及社会上符合公开竞聘条件的人员均可报名。(四)资格条件: 1、客务部经理(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律;(2)有较强的事业心、责任感和开拓创新意识;(3)熟悉酒店前厅、客房和pa业务,有较强的沟通、表达、组织和协调能力,有三年星级酒店客务管理工作经验及相关工作业绩; 2、大堂副理(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律。(2)有较强的沟通、表达和协调能力,有良好的心态和服务意识,个性开朗,能适应各种不同性格的人,具有一定综合分析和应变能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作经验。 3、餐饮部主管(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律;(2)具有强烈的责任心,独立工作能力较强,具备一定的社交协调能力,善于承担工作压力和处理危机;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作经验。

四、竞聘方案制定、执行及测评机构 1、竞聘方案制定:由行政人事部和培训质检部制定本次竞聘方案,并广泛吸收酒店员工意见后具体组织实施,以保证本次竞聘方案合理可行,达到预期目的。 2、测评机构:本次竞聘采取理论考试和现场打分的方式,每位竞聘者满分为100分,其中理论知识考试得分占40%,现场打分占60%。理论知识考试由行政人事部和培训质检部负责出题和判分;现场打分由公司及酒店高层管理人员、行业专家及员工代表构成测评委员会,其中公司、酒店高管及行业专家的测评分数占60%,员工代表测评的分数占40%。

五、竞聘程序 1、报名:符合报名条件并有意参加竞聘的人员,到行政人事部填写报名表。酒店允许跨部门和社会人员报名参加本次竞聘。 2、资格审查:由行政人事部和培训质检部按照本次竞聘要求,对参与竞聘人员进行资格审查。 3、理论知识考试:由由行政人事部和培训质检部负责竞聘人员的理论知识考试。 4、竞聘演讲:每位竞聘者,都必须准备竞聘演讲报告。竞聘报告内容至少包括:自我介绍;拟竞聘岗位;工作设想。 5、回答提问:每位竞聘者都要回答3道测试题目,可以是事先准备好的,也可由评委根据竞聘报告内容提出相关问题。 6、现场民主测评:每位竞聘者总分为100分,分别根据其现硐郑由公司和酒店高管、行业专家现场打分的平均值(满分为60分),与员工代表打分的平均值(满分为40分)相加,为该竞聘者的测评分数。 7、公布结果并宣布试用:经行政人事部和培训质检部统计测评成绩,得分高者由总经理宣布对相关竞聘者进入为期一个的试用期。 8、发文任命:竞聘者试用期满,经行政人事部和培训质检部考核通过,酒店正式发文任命。

六、竞聘时间安排 1、报名(5月15日前); 2、确定竞聘名单(5月20日前); 3、竞聘人员自我准备;(4月25日---5月25日前) 4、理论知识考试(5月25日) 5、现场竞聘(5月26日) 5、宣布结果开始进入试用期(6月1日---30日) 6、发文任命(7月1日)

第2篇酒店式公寓入伙管理方案

酒店式公寓项目入伙管理方案

入伙的定义

物业入伙,是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书,到物业公司办理完结相关手续。

一、物业入伙的方法和基本流程

1.入住前期所收取的各项费用的确定

确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的,由地产按期支付管理费。

确定需要预交管理费的月数。按照深圳市相关规定预交管理费不得超过三个月(但个别业主如拒交的,也可不预交,让业主选择按月交纳)。

煤气开通费用。此笔费用可由煤气公司收取,事前须与当地公司煤气公司取得联系,现场办理。

门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量,通常在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取。

有线电视费用。此笔费用可由有线电视台现场收取,事前须与有线电视台确定收费细项(如主机、副机等),同时应在入住须知中注明,以供业主参考。

宽频网费用。此笔费用可由网络公司现场收取。

装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。物业管理项目代收装修税的,需要取得政府部门的文件。

其它需要确定的费用。

2、业主入住指引准备

入住指引包括的内容为:欢迎词,业主入住需准备和携带的资料,入住办理流程,装修办理流程,业主在入住时需要交纳的费用,业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。

入住指引的内容既要清楚、明了,详细,又要避免长篇累牍,让业主感觉繁杂和摸不着头脑。

业主入住指引应在入住前,随地产的《入伙通知书》一并发给业主。

入住前,地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。

3、入住时需要准备的资料

在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料,提前印刷或复印好。以下资料供参考:

序号资料份数备注

1业主公约一式三份业主一份,物业管理项目一份,业委会一份。

2业主(住户)资料卡即业主(住户)档案登记表

3委托银行代收款协议一式二份业主一份,物业管理项目一份。

4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格

4前期物业管理协议书一式二份业主一份,物业管理项目一份。

5业主档案袋按户数确定印刷数量

6普通资料袋按户数确定印刷数量

7物品领用登记表

8钥匙领(借)用登记表

9装修申请相关资料

10水电气开户资料与相关公共事业部门,如煤气、有线电视、电话、水电等,确定开户需要办理的手续,获取开户时需要填写的资料和收款收据。

将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。

《住户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》,便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容,如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。

重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。

房内有配送的复杂设施的,如智能化设施等,需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。

为备业主在入住当时办理装修手续,需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。

入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木,并展示在入住办理现场。

4、入住现场展板的准备

入住展板的内容通常包括:公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。

物业应根据入住展板的内容,设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字,以流程图为主。

5、入住其它工作准备

准备入住所需其它的物资,如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机(如采用pos机收费时,要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取,以便于今后核对)、公章(业务章),圆珠笔、订书机、回形针、印油等。

为方便临时复印之需,在入住现场应备有复印机。

饮水机/饮料、糖果,准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。

联系银行收款事宜。

6.物业与地产的工作对接

提前两个月对接入住的准确时间,并做好提前入住的准备。

对接入伙前的接管验收工作。(略)

对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时,物业应避免产生局部未清洁的现象,室内和花园内的垃圾要处理掉,对玻璃、厨厕等明显地方,要保持干净,入户门应有欢迎牌,对坐便器等清洁后应贴上封条。

对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续,以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路,包括车行和人行线路,尤其是分期开发的小区,要考虑到不影响已入住业主的正常生活。

对接入住现场和路线的布置(含标识)工作。地产、物业进行入住现场的布置工作,布置时应注意考虑到人行出入口的位置,人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置,人员比较少的业主可采取'一对一'服务办理方式。

入住问题说辞统一。根据实际情况,针对重点投诉和客户主要关心的问题,地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一,并培训到参与入住工作的所有工作人员。

对接返修工作事宜。

对接地产各部门及各专业的责任分工,合理部署,及时沟通协调,确保入伙工作的顺利开展。

7.入住流程和岗位安排

二、入伙流程

引导业主到现场办理入住手续。

确认业主身份:核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。

物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。

售后服务部安排施工队返修,返修完毕进行验收,并通知业主验房和办理入住。

地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料

,安排工程、销售人员,便于业主查验和咨询。

1、物业公司办理入住手续

入住各岗位的职责安排

序号岗位职责责任人备注

1资料发放岗回收《入住通知书》;

核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性;

业主资料分袋装好;

发放需填写的资料,交填写资料岗;

填写流程卡。入住通知书,业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等

2填写资料岗引导业主填写资料;

针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询;

引导业主到验资料岗。业主需要请求代为填写的,其签名处一定要求业主本人亲自填写

3核验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误;

将资料分袋装好,物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识,另一套资料装入资料袋,请业主保管好;代办的资料另外单独存放;

引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名

4ic卡办理岗登记业主资料和需要办理ic卡的数量;

发放ic卡;

引导业主办理其它交费手续。

5收费岗根据办理的相关手续收取费用;

登记已交费的住户(事先计算并打印每户正常情况下应交金额);

引导业主到领钥匙处。一些款项需分类开收据,装修费须待装修审批通过后方可收取

6钥匙发放岗发放钥匙给业主,填写《钥匙使用登记表》;所有钥匙均需做好标识

7陪同验房岗领取《房屋交付验收表》;

陪同业主验房;

陪同业主抄录水电表底数;

将房屋交付验收表交钥匙发放岗。

8装修办理岗接受审批装修申请和图纸;

查验装修队的资质;

引导业主交纳装修费;

办理装修许可证和出入证。现场不能批复的告之业主答复时间

9现场协调岗协调复印和其它沟通事项。

10资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑;

流程卡放入业主档案袋。

11特别事务处理岗(组)处理突发事件

12现场总协调由入伙工作小组指定人员担任

注:各责任人在办理完毕本岗位职责时,需要在流程卡上签字。

各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区,在办理入住时,人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。

入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场,准备入住工作。对于业主提出的问题,如回答不上来的,需予以记录,并在每日碰头会上提出。

每日入伙工作结束召开碰头会,对当天入伙工作进行总结,对不便直接处理的问题给出统一说辞。

入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪,穿工作服,戴工牌。

2、入住信息的及时发布

集中入住信息时,每日物业须将入住信息发至公司。

3、入住现场突发事件的处理

入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长,防止恶意窜通等。

业主拒签《房屋交付验收表》,拒绝办理入住时,应及时化解业主怨气,并由地产代表负责协调。

业主拒交相关费用,可视情况采取灵活变通的方式处理。

4、入住培训

在安排好入住时各相关岗位后,应对所有参加入住的工作人员进行入住培训,内容包括:现场各岗位的职责、分配,入住统一说辞、模拟演练。

5、业主档案的录入

第3篇 x酒店行业工资管理方案

酒店行业工资管理方案

为进一步完善酒店薪酬体系,提高酒店内部竞争力,根据酒店的经营管理方针,现制定出本酒店工资管理办法如下:

基本原则:

即根据不同岗位,不同职务,不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别.

酒店对员工工资实行动态管理,以岗位要求制订工资标准,以工作绩效体现工资差别,即根据员工个人表现和贡献可升可降.

各级员工享受相应级别的工资,对成绩突出,有特殊贡献者经部门推荐,人力资源部考核, 总经理批准后,可破格享受所担任职务的最上线工资.

工资构成:

月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资

岗位工资:是根据酒店各岗位的工作标准,岗位职责所设置,是员工的一项基本收入保障.岗位工资=工资总额×60%

考核工资: 根据酒店整体效益,部门绩效所设置,与员工的月度绩效,日常奖惩挂钩,发放额随各部门每月的绩效考核情况,人员岗位编制情况上下浮动.考核工资=工资总额×40%

相关补贴:

夜班津贴:根据部门排班情况,凡正常排班情况下在24:00以后下班的夜班人员(含实习生),享受每天2元的夜班津贴.

店龄补贴:自入职起每满一年,每月补贴 20元,并依次类推.

英语补贴:凡经省市级旅游局考核认证,通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者,按相应的英语等级,当年每月享受英语补贴 ——a级:10元,b级:8元,c级:5元.如再参加第二次考核不及格者则取消.

技术补贴:酒店将对持有有关技术证(经劳动部门鉴定认可的)且得到酒店认可其技术 (经酒店考核)的技术工种(如工程人员,厨师等)增加相应的技术补贴.由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核,并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部.酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴——a级:80元,b级:50元,c级:30元.(技术等级每年考核一次,按每年技术等级考核情况发放技术补贴)

医疗补贴:酒店每月为员工发放30元的医疗补贴.

交通补贴:酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴,单站往返的补贴50元,中转一站以上的补贴80元.

第4篇大酒店工资管理方案

某大酒店工资管理方案

为进一步完善酒店薪酬体系,提高酒店内部竞争力,根据酒店的经营管理方针,现制定出**大酒店《工资管理暂行办法》如下:

1. 酒店实行岗位工资制,即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。

2. 酒店对员工工资实行动态管理,以岗位要求制订工资标准,以工作绩效体现工资差别,即根据员工个人表现和贡献可升可降。

3. 各级员工享受相应级别的工资,对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐,人力资源部考核,总经理批准后,可破格享受所担任职务的最上线工资。

4. 工资构成:月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资

1) 岗位工资:是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置,是员工的一项基本收入保障。岗位工资=工资总额×60%

2) 考核工资: 根据酒店整体效益、部门绩效所设置,与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩,发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。考核工资=工资总额×40%

3) 相关补贴:

a) 夜班津贴:根据部门排班情况,凡正常排班情况下在24:00以后下班的夜班人员(含实习生),享受每天2元的夜班津贴。

b) 店龄补贴:自入职起每满一年,每月补贴20元,并依次类推。

c) 英语补贴:凡经省市级旅游局考核认证,通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者,按相应的英语等级,当年每月享受英语补贴――a级:10元,b级:8元,c级:5元。如再参加第二次考核不及格者则取消。

d) 技术补贴:酒店将对持有有关技术证(经劳动部门鉴定认可的)且得到酒店认可其技术(经酒店考核)的技术工种(如工程人员、厨师等)增加相应的技术补贴。由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核,并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部。酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴――a级:80元,b级:50元,c级:30元。(技术等级每年考核一次,按每年技术等级考核情况发放技术补贴)

e) 医疗补贴:酒店每月为员工发放30元的医疗补贴。

f) 交通补贴:酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴,单站往返的补贴50元,中转一站以上的补贴80元。

4) 绩效工资:根据各部门经营指标的完成情况,将部门超额或未完成部分按比例分配到部门,由部门根据员工日常工作表现进行二次分配。

5. 月实际工资计算方法:月工资总额÷30天×实际出勤天数(含有薪假)

6. 试用期工资:

1) 员工入店须经三个月试用,工资标准在500元/月以上的试用期工资为工资标准的80%,工资标准在500元/月以下的按照300元/月试用。

2) 新招聘管理人员试用期工资享受所在职务最低工资标准的80%,试用期三个月。

3) 内部晋升人员试用期工资增加增资额的50%,原则上逐级晋升,试用期一个月。

7. 工资调整:

1) 员工因试用期满、职务升降需调整工资时,经部门同意,人力资源部考核,总经理批准后方可执行。

2) 员工试用期满转正,原则上从员工e级起逐级调资,调资间隔不少于三个月。计算公式:月工资总额= 调整前月工资总额÷26天×实际出勤天数+ 调整后月工资总额÷26天×实际出勤天数

3) 各级员工均享受相应级别的工资待遇,对成绩突出、有特殊贡献者由部门以业绩报告形式进行推荐,人力资源部考核,总经理批准后,可破格提升一级工资并进行公开表彰;对出现重大失误,连续两次列为部门考核最差者,经部门申请,人力资源部考核,总经理批准后,给予降薪一级直至开除处分。对员工工资的上调和下浮,原则上一年不超过三次,一次不超过两级。

8. 缺勤扣款:

1) 事假不发薪。

2) 病假期工资,五天内每天发日工资标准的40%,超过五天每天扣日工资额的100%。

3) 婚假:男女双方达到结婚年龄并按规定办理结婚登记手续,依法领取结婚证明,除按规定的3天婚假外,晚婚者(男25周岁、女23周岁)增加婚假7天(含周六周日),期间当日工资每天按12元发放,超过10天者按事假处理,未办理续假手续者,按旷工处理。

4) 工伤期间工资:凡符合工伤条件的,假期均以市级以上医院开具的休假证明为准,按照岗位工资的100%标准发放当日工资。

5) 产假工资:按照国家有关规定执行。

6) 年假、公休假均不影响工资。

7) 慰唁假工资:如员工之直系亲属(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申请三天有薪慰唁假,假期内(三天)按工资标准的100%支付工资,超假部分按事假处理。

8) 迟到/早退:扣款办法按《处罚细则》有关规定执行。

9) 凡属旷工性质,以旷工时间的总工资三倍予以扣款。

6. 加班工资:根据行业性质,酒店实行综合工时制,员工可在季度内跨月调休/补休,但不允许跨季度调休/补休,各部门必须根据经营管理情况做好每月排班并认真审核,季度内可调休/补休的,一律调休/补休。如确因工作需要不能调休的,由部门总监/经理批准,人力资源部审核、总经理批准后方可按规定发放加班工资。(原则上日常加班以补休形式进行安排,如确因工作需要,当日部门需安排加班的,应事先填写《加班申请单》,经部门总监、总经理批准后方可安排加班)

1) 月工资合计在1500元以上的人员无加班工资(节假日除外),由部门根据情况安排补休。

2) 其他员工在法定节假日加班,工作一天补休一天,或按有关规定计发加班费。非法定节假日加班原则上安排补休。

7. 工资结算:酒店每月15日将上月工资总额存入个人银行帐户,遇节假日提前发放。

8. 离店工资结算:

1) 正式员工:月工资总额÷26天×离店前出勤天数

2) 新员工入职未满一周离职者不享受工资待遇。

9. 备注:

1) 此方案自下发之日起执行,原下发的规定与此方案不一致的,以此方案有关规定为准,方案中未涉及到原有内容的,仍按原有规定执行。

2) 此方案由人力资源部负责解释并修订。

第5篇酒店薪酬福利待遇管理方案

酒店薪酬与福利待遇管理方案

一、工资部分:结构、等级、调薪、计算 ………………… ( )

二、职务岗位工资等级表:10级30档……………………… ( )

三、浮动效益工资:考核标准室………………………………( )

四、月度超产奖:标准与计算…………………………………( )

五、年终双薪奖:标准与计算…………………………………( )

六、福利待遇:内容与标准……………………………………( )

附:1、浮动工资的主要数据表…………………………………( )

2、全店管理架构图…………………………………………( )

3、试算与对比………………………………………………( )

酒店薪酬管理制度

一、总则

1、本制度需经酒店董事会审议才可通过,自*年*月*日开始执行。

2、本制度实行的准则:坚持按劳分配、多劳多得,支持效率优先,兼顾公平的原则。

3、本制度努力实现的方向:按效分配,唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。

二、工资结构

员工工资的具体结构如下:

1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资;

2、职务岗位等级工资含:基本工资+岗位津贴+生活津贴(包括员工中、夜班津贴,独生子女费等)+技术津贴(仅限特殊工种)

3、职务岗位等级工资,依据担任的职务、岗位职责、技能高低,经考核后确定;

4、工龄津贴:依据员工服务年资(含试用期间)计算(以每年1月1日为限(即头年某日入店均以次年的一月一日起算)调整1 次,在酒店服务满一年的员工,可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元,每月随工资发放,并逐年按此标准递增,工龄工资最高为300元,超出此数,酒店另外补贴)。

5、浮动效益工资:即奖金。随酒店经营效益的高低,并结合管理质量的优劣而上下浮动,具体方案另拟。

6、每年6月30日前,依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。

7、上列计算结果若有小数点产生时,一律舍去不计。

三、岗位工资等级

1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献,将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级,职工以现有岗位确定相应的工资等级。

2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。

四、职务岗位变动后的工资级别确定

1、职务提升:凡被提升为领班以上的各级管理人员,自提升之日起,在其所在职务基础上试用三个月,享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格,方可纳入相应职位的转正级别。

2、岗位变动:凡在酒店内部调动,自调动之日起均须经过三个月试用期,试用期内,若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者,其级别不变;若原岗位高于现岗位等级,按现岗位等级执行,高出部分不予保留。试用期满后,经考核合格者,按相应等级转正级别执行。

五、新进店员工等级的确定

1、新招人员:有相同工作经历,招入本店后,经试用期满考核合格,按其工作能力,纳入相应岗位等级。

2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习,根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上),实习期满,愿留店工作的,根据所在岗位确定等级,可直接进入岗位等级工资,若变动岗位,则按上述第四点变动岗位的工资规定。

3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员,根据所在岗位确定等级,进入试用期,经试用三个月期满考核之后,按现岗位等级转正。

4、社会招聘录用无工作经验的服务人员,按实习生待遇执行。

六、调薪

(一)酒店原则上根据经营业绩的成长,每年6月份进行员工调薪。

1、以本年度该员工考核结果为依据;

2、以各岗位级别工资标准为依据。

(二)下列情况不在调薪范围:

1、以每年6月30日为限,一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者;

2、当年新入职员工,正式服务年限不满一年者;

3、已达到本岗位最高薪级,调薪当月正办理离职手续者;

4、因缺勤停职达1个月以上者(缺勤指:病假和事假等,按实际天数累计,旷工按10倍天数累计)

5、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。

七、工资的计算与支付

(一)等级工资计算期间为当月1日至当月月底,工资发放时间为次月的某日(若遇节假日顺延)。

(二)每月工资以30天计算,每工作6天享有有薪假期1天。

职务岗位等级工资总额

出勤工资= ×(出勤天数+应享有有薪假天数)30

(三)下列各项须直接从工资中扣除:

1、个人所得调节税; 2、社保有关费用;

3、超标水电费用等; 4、违纪罚款及赔偿费用;

5、该月应偿还酒店代垫款项; 6、其他应从工资中扣除的费用等。

(四)每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。

(五)1、凡每月发生的人事薪资变动,属于晋升工资的范围,均从总经理批准之日算起。

2、凡每月发生的人事薪资变动,属于正常到时转正的,则从转正期满之日算起。

第6篇某酒店技师管理部前期管理方案

酒店技师管理部前期管理方案

“兵马未动,粮草先行”签于我店实际情况,不能用原有成熟的模式操作,技师管理部现就我店开业前期各项筹备工作,制定以下操作方案,望各位领导审查指正:

一、技师部管理职责:

①严把质量关,建立实用有效的培训管理体系,确保每一位技师上岗前均能达到或超过本行业标准。

②实行真正的“以人为本”的管理理念,制订切实有效的技师管理方案,尽力做到来一个留一个,力争组建自己的团队核心亲情人性的管理体系(这是我店技师队伍能否成为本店特色招牌的基本保障)

二、开业前期运作程序:

1技师招聘渠道:民间专业招聘报刊的宣传和本店内部潜力的挖掘。

①民间报刊宣传做为技师来源的一项,有现实和长远储备人才之意义。略

②根据近几日与各部门经理主管及员工的沟通摸底:凡以前在洗浴或专业足疗做过服务或主管的人员基本都有几个有把握“挖”过来的技师人选,经过沟通有些员工已经再联系了,就目前面言,本渠道是我店开业之前技师来源的重要渠道,并且行之有效

③技师招聘标准:①技能水平②相貌③气质内涵④沟通能力。

为了建造我店技师特色品牌无论是招聘或“挖人”,原则上均店遵循以下标准:即要达到以上4个标准中的2个标准,才能聘用,宁缺勿滥。

⒉技师培训方案:

①技能培训:根据每个服务项目的特点,从以下几个内容入手:⒈按摩技法介绍⒉按摩的保健作用⒊按摩动作⒋按摩程序⒌按摩时间控制⒍按摩技巧等。

②服务语言规范:⒈服务用语⒉礼仪用语⒊专业用语⒋沟通技巧⒌宾客心理认知⒍禁忌语言等。

③日常行为规范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手势⒎仪容仪表⒏上下楼⒐取物⒑放物⒒顾客礼仪⒓鞠躬礼⒔职业道德⒕礼仪禁忌等。

⒊技师部项目申报列表:

⒈中医部分:①足疗②中医按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修脚⑦捏脚⑧打眼⑨采耳

⒉花样部分:①养生推油②保健养根③风情胸推。

⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有项目技师管理部均有能力自行培训)

⒋技师部项目运作思路:

①中医部分:洗浴行业中医部分是不可或缺的一项,根据我店思路和技师管理部自职责,要把中医部分打造成我店的招牌特色项目,这也是技师管理部设立的基础思路。

③花样部分:毕竟“人上一百,形形色色”应遵循客人的选择权和消费满意指数,因此技师管理部应尽最大努力做到每一位客人都能“乘兴而来,满意而归”。

④特服部分:⒈分析暂略⒉应把特服分成二个部分(在按摩区等候客人挑选,另一部分在休息大厅做为服务员给客人倒水或在休息大厅坐成一排等候客人挑选)

⒌技师管理方案:

①多能化:无论中医或其它项目的技师均能高标准掌握本项目中2―3个服务内容,(这样做的目地有2个:⒈无论我店生意好坏均能让技师通过多能而达到高收入,从而留住人。⒉这样做以使技师团队不过于“庞大”而便于高效管理)

②严格化:技师行业是一个非常特殊的行业,流动性大,参差不齐,盲目性强,因为在满足高收入的前提下,严格按照培训方案和日常管理制度进行管理,才能使技师有“正规军”的感觉,不再是一个吃青春饭,盲目流动的打工者,而真正是一个名店的一员,有广阔的发展空间,(我们可以从技师中选拔品学兼优的人才充实到管理层,甚至可以做到技师管理部经理或本店副总,以便储备人才为以后开新店做准备)

③人性化:除了保障高收入和严格化管理之外,运用人性化特点,把技师留住,使技师团队稳定有序,暂行措施:⒈过生日有礼品和加营养餐。⒉不定期举行综合多才多艺文艺节目。⒊不能对技师训斥和使用藐视性语言。⒋除犯有重大过错,原则上应遵循:除非技师自动离职,管理层不能以自己的喜好,性格,处世方式来随意决定技师的生活方式或开除等问题。⒌除日常工作管理外,应与技师“打成一片”问寒问暖,尽最大能力解决技师在实际生活中遇到的个人难题。⒍在不影响我店正常运转的情况下,不定期分批次组织技师到近郊旅游休闲放松。

⒍开业前期技师培训所须物品,工具的申购列表及培训场地的安排(暂略)

⒎技师部项目运作理念:

①打造大店名店风范:

现代洗浴在硬件,服务特色项目上的引进和利用,确实是丰富了洗浴文化的内涵,但同时也加剧了此行业的竞争,造成了几家欢喜几家愁,甚至大打价格战,降低行业利润的混乱局面,因此企业只有做大做强,才能真正的长到的持续发展的目的,而要想长到这一目的,只有一条路可走,就是品牌建设,将精力放在扒管理,练内动以及如何以货真价实的服务来赢得消费者认同和青睐。

仅就技师管理部而言通过以上的运行方案,基本可以达到以上目的,但仍需吸取各方面意见和意义,尽力提高技师管理部整体及个人管理水平。

“大店”意味着“信誉”“品牌”意味着“物超所值”。技师管理部的工作就是要把我店在技师这块打造成“大店”“名店”在整个郑州洗浴行业成为佼佼者。

②满足客人多样化休闲选择

客人因性格,思想,素质,理念,经历,消费能力等不同。必然会有多样化的选择,有喜欢中医的,有喜欢花样的,有喜欢特服的,不一而举,这个实现在改变不了现实就应尊重现实,毕竟我们是为客人提供服务,客人的需要就是技师管理部工作标准和目地。

⒏技师管理部运作管理目标:

①为我店获取最大利润化:

企业的设施投入是一定的,那么如何的用既定的投入赢取最大的利润化就成为我店经营的重中之重,应所周知,技师团队在店里所创造的价值将占我店总收入很大的比重。因此组建我店一流的团队的成与败也将直接关系到我店投入比。产出率的比例,这就是组建技师团队和技师的重要目标。

②让客人用有最大的消费满足感。

技师管理部另一个重大职责就是尽最能力满足客人的消费满意度,因此技师管理部制定的运行目标就是:项目全,价位合理,品质过硬,让每一个到我店消费的客人都能深刻领会,“物超所值”的内涵。

⒐运行时间表:

8月10号―15号技师进场,并建立完善的人事制度。

8月9号―10号申购技师培训所需物品,工具。

15号―30号进行各服务项目的培训。

15号―30号建立完善的日常考核管理制度。①建立技师员工人事挡案②工作奖金核定制度③福利待遇制度④休假制度⑤面试考核制度⑥建立完善的薪金保障制度等。

第7篇酒店全面质检管理体系方案

一. 组建酒店质检网络

(一) 目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二) 作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三) 质检网络组织机构

1. 总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)

2. 网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。

(四) 网络成员工作职责:

1. 建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。

2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在职业道德、服务态度、着装仪表、礼节礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率、总体协调、客人满意程度十个方面的落实情况。

3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4. 每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月组织一次本部门的案例分析培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

二. 建立宾客意见收集中心

(一) 目的在员工中树立宾客意见是酒店财富的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以宾客需求为中心。

(二) 作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。

(三) 常设机构:质检部

(四) 分部:

1. 大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。

2. 顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3. 各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4. 宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5. 管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

6. 市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客, 了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。

7. 娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8. 工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。

三. 建立宾客投诉处理中心

(一) 目的让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注,挽回宾客对酒店失去的信赖。

(二) 作用:及时跟踪、处理宾客投诉。

(二) 常设机构:大堂副理和质检部。

(三) 处理宾客投诉要求:

1. 未离店客人的投诉,责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2. 已离店客人的投诉,责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系,给客人反馈酒店的调查或处理意见。

3. 较为严重的投诉,酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。

四. 建立宾客表扬与投诉奖惩制度

(一) 质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二) 质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工,第一名奖励200元,第二名奖励150元,第三名奖励100元。

(三) 质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门,由酒店予以通报表扬,并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四) 由于人为因素(例如:微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等)引起客人有效投诉的责任人,予以扣分,从一分起至二十分止,1分等于工资总额的1%;当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。

五. 召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议,质检网络成员参加。然后,由质检部在月底出版当月质检月报,下发至各部门。

第8篇组建酒店全面质检管理体系方案

发表人:敬重仰

一. 组建酒店质检网络

(一) 目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二) 作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三) 质检网络组织机构

1. 总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)

2. 网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。

(四) 网络成员工作职责:

1. 建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。

2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4. 每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

二. 建立宾客意见收集中心

(一) 目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以 “宾客需求为中心”。

(二) 作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。

(三) 常设机构:质检部

(四) 分部:

1. 大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。

4. 宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。

7. 娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8. 工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。

第9篇 a酒店保安部队伍管理方案

酒店保安部队伍管理方案

一、保安员基本素质要求:

1、保安员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不怕死,热爱本职工作;

2、保安员要有良好的酒店意识,仪表端庄、干净整洁、努力奉行“宾客至

上,服务第一”的服务宗旨;

3、努力学习业务知识,积极参加培训,掌握酒店保安服务技能、技巧;

4、有强壮的体魄,当值时要保持旺盛斗志和良好精神状态,做到召之则来,来之能战,战之能胜;

二、保安员的培训:

1、接受各种酒店知识和保安业务知识的培训是保安员义务;

2、保安部应根据每个保安员的素质和表现,酒店部门管理、服务工作需要,选择员工进行不同形式、不同层次的培训和派岗;

3、保安部对保安员保持经常性的培训工作,基本训练每天坚持;

4、保安部对员工要每月进行思想品质和工作业绩的评估、入档;

5、保安部经理负责对主管培训,主管负责对保安员进行周期性的培训。

三、保安员的日常管理:

1、保安部根据“员工守则”对保安员进行管理,根据保安工作的性质要求,在实际具体管理时突出“严格培训、严格管理”;

2、保安部是酒店执法部门,保安员是执法者,因此保安员要做到“律人先律己”,保安员违反纪律要从严处理;

3、保安部每月召开一次员工大会,每周召开班务会,小结工作,进行思想教育和业务知识培训;

4、促安部应注意有无经常与外面行为不好的人交朋友,更不允许经常带酒店外人进入酒店。

四、对突发事件的管理:

(一)突然停电时的应急处理

1.消防控制中心监控员在发现停电时应将停电信息在第一时间用对讲机通知保安部当值主任,及时向保安部经理报告。

2.用对讲机通知保安部各岗位值班保安员,准备好手电筒,以供应急照明之用,做好停电记录。

3.保安部当值主任在接到停电信息后安排内部巡逻保安检查客用电梯内是否有客人被困,如有客人,需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部解决。

4.安排卡房当值保安即刻赶到收银办公室外,确保收银办公室的安全,严密监视出入员工通道之所有员工,所有带出酒店之物品必须尽快仔细检查。

5.检查员工电梯内是否有员工被困,如有员工,需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部设法解决。

6.调动保安部机动保安员,加强对各营业场所收银点的保护,以确保酒店财产安全;通知各岗位当值保安员提高警惕,仔细观察有无形迹可疑的人员,宿舍岗位认真检查所有带出酒店的物品。

7.消防主任立即检查消防中心消防联动报警系统是否正常动作;带好手电筒尽快前往各营业场所进行检查,(包括应急照明灯是否正常动作,各营业场所有无异味等)。对于检查出的问题应做好记录,待电源恢复后逐个跟进解决。

8.保安部副经理应及时与其他部门进行沟通,将停电信息通知各部门。指挥下属员工按照停电应急措施各执其事,调动保安员加强对酒店临时需要进行保护的部位进行监管,前住一楼各营业场所及公共区域进行巡查。

9.保安部外围各岗位当值保安员在未接到特殊任务时必须坚守工作岗位。注意观察酒店各出入口进出人员,发现行综可疑者应立即向前盘问。严格检查酒店员工带出的任何物品,发现酒店物品时应立即向当值主任汇报。

(二)台风时的应急处理:

1.当接到台风、暴雨的预报消息时,立即召开领班以上的会议,安排落实各项防范措施,部署具体工作,做好安全防范。

2.将台风、暴雨及时通知各相关部门。

3.当台风来临时,时刻同外围各岗位当值人员保持联系,及时掌握各种信息,并将新的信息及时向酒店领导汇报。

4.督导下属员工对酒店各区域进行安全检查。

5.在台风时如发生任何损伤事件,台风过后要以书面形式向行政办作详细汇报。

6.保安部当值主任、领班着重检查各区域的安全情况,如发现悬挂物品、灯箱广告、宣传横幅等,有松动、不安全因素,要及时通知工程部人员加固、拆除,或协助移至安全的地方。

7.通知管家部安排服务员关闭、锁好各楼层房间的玻璃门、窗、各通道等,尤其是外围的玻璃墙要仔细检查,发现有松动的地方要及时通知工程部。

8.在台风期间,保安部当值主任应会同工程部值班工程师不断对酒店外围加强巡查,发现问题,及时处理。同时要加强酒店内部各区域的巡查,特别是三楼平台、主楼顶楼、宿舍伸缩缝等,发现有漏水、区域断电等异常情况要及时汇报处理。

9.保安部闭路电视应加强监控工作,尤其是对酒店外围,更应严密监控,发现问题及时汇报。

10.当台风来临时,保安部应处于一级战备状态。各岗位应增加人手,并及时准备随时随地处理各种突发事件,尽量将损失降低到最低限度。

11.如遇台风导致停电时,保安部应立即加派人手对各收银点进行保护,并及时准备足够的照明器材加强对酒店各进出口的控制,防止破环分子趁机捣乱。并立即通知工程部做应急发电措施。

12.如台风导致火警时,保安部当值主任应迅速按火警处理程序进行紧急处理。

13.如因台风造成人员受伤时,保安部当值主任要及时联系酒店医生到场救护,如伤势严重要及时请示酒店领导,派车护送受伤人员到医院治疗。

(三)火警时的应急处理

1.消防中心监控员接到报警信息后,问清楚发生火警的准确位置,火势的大小,报警者姓名、职位及所属部门。

2.立即用对讲机通知以下员人员迅速前往现场:大堂副理、值班工程师、保安部值班主管。

3.如证实确实发生火灾,应立即用电话报告以下人员迅速前火灾现场:保安部经理、行政总监、有关部门总监。

4.报告工程部总监、总经理前往消防指挥控制中心。

5.保安部经理接到火警信息后立即赶往现场,根据火场情况,估计形势,做出正确判断并采取有力措施,指挥在场的员工进行救火及疏散。

6.始终保持与总经理联络,将火场信息及时向总经理汇报。

7.如火势无法控制,需报“119”时,应先征得总经理意见后再报。

8.指挥下属员工对重要物资进行抢救,防止更大的损失。

9.火警后应对火警原因进行调查,将火警事件书面向行政办呈报。

10.保安部副经理、主任立即召集义务消防队员,备齐灭火器材,迅速赶往火灾现场。

11.根据火警现场情况,如需疏散人员,应引导在场的客人和员工从消防通道撤离。

12.利用酒店的消防设施,开展灭火行动。

13.指挥义务消防员对重要物资进行抢救,对易燃易爆物品进行转移。

14.派人到酒店各收银点、财务部、仓库等重要部位负责保护或转移现金及财物。

15.听从酒店上级领导的工作指示,按照指定的灭火方案进行灭火。

16.保安部各外围岗位当值保安员在未接到特殊任务时应时刻坚守工作岗位。

17.在酒店外围设立警戒线,禁止一切无关人员及车辆进入。

18.在消防车尚未到达之前,设法通知停泊在外围及消防通道的车辆驶离,保证消防通道畅通无阻,引导消防车顺利进入酒店。

19.提高警惕,观察周围可疑情况,防止有人趁火打劫,发现后立即上报。

20.保安部全体员工是酒店的义务消防队员,按到火灾命令后,(无论是否当班)必须立即赶赴火灾区域。

(四)住店客人丢失财物时的处置

1.保安部接到报案后,由保安部经理或保安部主管(夜间)迅速通知当值am,同时携好访问笔录纸、照像机、手电、手套等所需用具,尽快赶往现场。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门领导并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,应及时向酒店领导汇报,征得同意后立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安机关人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品,发生在公共场所时要划出保护区域进行控制。

5.失主不要求报公安机关,或公安机关未到现场时,保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。

6.认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入纸盒内以备技术鉴定用。

7.如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。

8.做访问笔录首先查验失主护照(身份证)是否与持照(证)人一致,然后核对物品在海关申报上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符。

9.丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。

10.丢失物品的准确地点、位置、物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。

11.丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

12.对现场进行仔细地检查。

13.对涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况:如接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等。

14.对物品丢失的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其找回;涉及两人以上的要分开谈话并注意保密以防串供。

15.通过调查排出重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。

16.调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格讲究政策。拿出处理意见,经领导批准后执行。

(五)遇有打架斗殴、流氓滋扰时的处置

1.报警:一旦发现打架斗殴,流氓滋扰事件,在场服务员应及时报保安部。

2.保安部接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理。

3.保安人员在现场检查有无遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度数量。

4.如事态严重,有伤害事故发生,保安部应在取得酒店领导的同意后与当地派出所或公安机关联系。

5.在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。

(六)遇有抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件时的处置

1.接到信息后应携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等迅速赶往现场。

2.布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序,同时向酒店领导汇报。

3.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

4.及时通知酒店医生到场抢救伤员,通知am到场对现场进行拍照。

5.协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。

6.配合公安机关检查现场。

7.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人看守,待公安局来人后交给公安人员处理。

8.事后应将整个事件以书面形式向上级领导汇报。

(七)遇有精神病、出丑闹事人员时的处置

1.在酒店外停车场、外围各岗位当班保安员,组成外围防范体系,发现上述人员重点控制酒店外围公共区域,对可疑人员进行盘问。

2.可采用跟踪观察,谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因。

3.尽量避免引起周围围观人群。

4.首先制服来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导、强制的手段。

5.迅速将来人带到保安部办公室或无客人区域。

6.查明来人身份、目的、工作单位和住址。

7.尽一切可能通知其朋友或亲人将其带走,如无法查明身份,可通知公安机关来人将其带离酒店范围。

(八)突然死亡事故时的处置

1.保护现场及时通知am,报告酒店领导。

2.通知房务总监、医务室人员及相关人员到场。

3.除相关人员外,要封锁消息,以免影响其它客人或员工。

4.由医院医务人员查验死亡原因,待查清死亡原因后,由有关人员做好善后工作。

5.对自杀死亡人员,首先保护现场,劝阻无关人员靠近,待公安人员到达后,寻找死者有无遗言等证据材料。

6.对他杀死亡人员,首先保护现场,观察周围有无可疑人员,不许无关人员靠近,待公安人员到达后,汇报有关线索和情况。

7.当公安机关查清死者的死亡原因后,通知就近医院,将死者送到医院,做好善后工作。

(九)遇有正在实施犯罪分子的处置

1.当即提出警告,并设法制止犯罪行为。

2.组织所有保安力量进行远距离跟踪,同时通知am并向酒店领导汇报。

3.经酒店领导同意报110后立刻与公安机关取得联系。

4.注意观察犯罪人的体貌特征、衣着、人数和语言特征。

5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地组织力量追捕。

6.事后应将事情经过以书面形式上报行政办。

(十)酒店刚发生治安案件时的处置

1.即刻通知相关部门经理及am到场,同时视案情情况决定是否向酒店领导汇报。

2.如案情严重需拨打110电话报警时,需征得行政办的同意,同时保护好现场。

3.立即封闭各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闯出大门逃跑。

4.提高警惕,加强防范。严防犯罪嫌疑人狗急跳墙,持械行凶,强行夺路而逃。

5.事后要以书面形式向酒店行政办汇报。

(十一)遇有客人同客人、客人同员工发生矛盾的处置

1.迅速劝解双方远离,控制事态恶化。

2.了解原因,通知当值am及有关部门经理到场处理。

3.如属客人同客人之间的冲突,且事态不断恶化,应设法将客人劝离酒店范围。

4.如事态难以控制,双方大打出手,致使酒店财物受到损失且客人又不肯赔偿时,报派出所到场处理。

(十二)遇有客人食物中毒时的处置

1.立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员进入和围观,同时通知am及相关部门人员到场。

2.协助医务室人员抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录。

3.情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录,同时查明中毒者的身份。

4.酒店领导决定通知公安机关时,保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

第10篇 z酒店经营管理绩效考核方案

一、目的:激发资源潜能,稳定创业热情,发挥人才优势,提高管理水平,鼓励创新发展,创造最佳效益,有效地整合、开发、利用有限的人力资源。二、考核组织架构及层次:(参照酒店组织结构图)三、绩效考核项目和评分标准:1、执行总经理:1)管理规范;2)经营策略;3)服务质量;4)营业额;5)毛利率;6)费用率;7)人力成本控制;8)安全卫生;9)投诉率;10)考勤考绩;11)员工管理;12)硬件管理;13)意见和建议;14)违规违纪;15)完成临时工作任务。2、总办主任:1)部门日常管理;2)企业形象设计;3)品牌维护;4)企业文化建设;5)企业管理规章制度起草、修订和颁发;6)企业内部报刊编辑、发行;7)企业外联公文管理;8)企业各项证照、章使用、管理;9)企业经营管理文档处理;10)市场调研;11)企业发展规划;12)企业各项会务组织、安排、记录;13)考勤考绩;14)协调配合;15)工作纪律;16)意见和建议;17)完成各项临时工作任务。3、营销部经理:1)部门日常管理;2)营销策略;3)顾客档案;4)营业分析;5)顾客关系;6)营业额;7)广告宣传;8)费用控制;9)市场调研;10)环境布置;11)宴席策划;12)预订接待;13)考勤考绩;14)工作纪律;15)协调配合;16)意见和建议;17)完成临时工作任务。4、人力资源部经理:1)部门日常管理;2)招聘培训培养工作;3)档案管理;4)绩效考核管理;5)员工晋升晋级管理;6)劳动合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)报表管理;10)考勤考绩管理;11)员工活动管理;12)工作纪律;13)员工思想;14)协调沟通;15)意见和建议;16)完成临时工作任务;5、财务经理:1)部门日常管理;2)财务预算、决算和计划;3)成本核算;4)费用控制;5)帐目管理;6)营业收入;7)出纳管理;8)固定资产管理;9)报表管理;10)考勤考绩;11)工作纪律;12)协调维护;13)设备维护;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。6、餐饮经理:1)现场管理;2)销售策略;3)服务质量;4)销售额;5)人员调配;6)安全卫生;7)投诉处理;8)考勤考绩;9)员工思想;10)设施设备维护;11)培训培养;12)违规违纪;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。7、行政总厨:1)部门日常管理;2)出品质量;3)销售额;4)毛利率;5)产品创新;6)人员调配;7)安全卫生;8)设施设备维护;9)员工思想;10)考勤考绩;11)劳动纪律;12)培训培养;13)协调配合;14)意见和建议;15)完全临时工作任务。8、安保经理:1)部门日常管理;2)安全保卫;3)车场管理;4)环境卫生;5)安全检查记录;6)设施设备维护;7)消防安全培训、训练;8)防盗、防毒工作;9)突发事件处理;10)人员调配;11)考勤考核;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。9、工程经理:1)部门日常管理;2)水电管理;3)油气管理;4)通风管理;5)音响系统管理;6)内环境管理;7)外环境管理;8)设施设备安装、维护;9)检查记录;10)人员调配;11)考勤考绩;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。10、各个部门主管级管理人员参照其岗位职责设计其考核项目及评分标准。例服务领班:1)区域现场管理;2)服务质量;3)区域销售额;4)人员安排;5)安全卫生;6)投诉率;7)设施设备维护;8)培训培养;9)员工思想;19)自身素质;11)考勤考绩;12)劳动纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。11、基层员工参照其岗位职责设计其具体考核项目及评分标准。例服务员:1)仪容仪表(头、手、制服、号牌、站姿、行走);2)服务态度(微笑、礼貌、耐心、主动、语言、技能);3)推销(菜肴、汤品、主食、酒水、饮料、茶艺、技巧、搭配);4)服务技能及工作效率(托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)卫生安全(个人、环境、餐具、台面、门窗、设施、设备);6)劳动纪律(考勤、考绩、投诉、管理服从、团结协作、完成任务)等。例表1:

考核项目

考

核

标

准

评分标准

评分

管理规范

抓好酒店日常管理,抓好酒店正常经营,督导各部门员工遵守各项规章制度,认真履行岗位职责,搞好考勤考核工作,切实执行拟定的工作流程,热情接待顾客,不断提高服务质量,注重声誉和品牌建设,策划营销方案,组织安排好相关活动,通知安排会务并做好记录备查。日常经营活动正常,则可领到当月该项金额考核工资,每出现一例员工严重违反规章制度或因管理不善使酒店遭受损失。均扣减当月该项考核工资的5%;每月出现10次,则全部扣除当月该项考核工资。

经营策略

服务质量

营业额

毛利率

……

四、考核程序1、执行总经理由管理公司总经理考核,每月考核一次,月底上交总公司总裁审核后返回管理公司作为当月绩效考核工资的依据。2、部门经理由执行总经理考核,每周考核一次,月底汇总上交管理公司总经理审核后返回连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。3、各部门主管级管理人员由各部门经理考核,每周考核一次,月底汇总上交执行总经理审核后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。4、各部门基层员工由其部门经理或主管考核,每日考核一次,月底汇总上交部门经理审核,执行总经理审批后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据五、绩效考核薪资计算公式:员工工资基本结构:月收入(n)=基本工资(a)+相关补助津贴(b)+绩效考核工资(p)员工绩效工资p=绩效工资基数(g)×月绩效考核分数(s)×100%1、执行总经理工资结算公式:n=a+b+g×s%2、部门经理工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部门主管工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部门基层员工工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s*)/*×100%(*=26,27)六、绩效考核工资资金来源:参照行业薪酬标准和人力成本指数,在人均月劳效达到8000元/人月时,人力成本支出应为营业总收入的18%—21%。一般情况下,员工基本工资应占营业总收入的15%,绩效工资占营业总收入的3%—5%。公司可根据运营需要,提取0.2%作为总经理奖励基金,提取0.3%作为年终奖奖励基金,其余2.5%—4.5%作为员工绩效工资进行合理分配。七、方案实施评估:优点:1、一种绩效考核模式贯穿到底,便于各级工作人员知会和操作;2、表格式的考核评分,由各个层级管理人员层层监督、检查,日、周、月考核,月度汇总,科学规范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正实行按劳分配,使得员工个人的利益最大化,最大限度刺激员工工作积极性;4、有效地控制了人力资源成本。弊点:1、表格化的痕迹管理,纸张用量较大,管理成本增加;

2、各个管理环节监督不力会导致数据失真,分配不均,员工不满等连锁反应

第11篇 z酒店管理综合考核方案

酒店管理综合考核方案

酒店的经营管理是一门综合的科学, 因此在考评管理者的业绩方面, 也需要有综合的考核方法, 从横向来讲, 酒店本身需要同行业, 同类型或者同系统的酒店比较, 从纵向来讲, 还需要同以往的业绩和预算做比较。考核不单要考虑酒店的经营利润(gop)同时还需要考虑业主的投资回报(nop)。考核的指标也应具体化, 从gop率、nop率、人事费用占收入的比率、人均创利、平均nop值等, 都可以作为考评业绩的指标。

建议的考核的基本原则

以gop率为基本的考核手段, 以gop额作为每年花红提取的基数, 再以1) nop历年平均值, 2)人事费用比率及3)人均创利比率作为加减所提取花红的调节手段。

具体方案如下:-

1. 以gop率为基本考核手段

gop率是考核经营管理的综合指标。各酒店必须以行业平均gop率(或同类型酒店)为标准, 达到行业平均水平的, 酒店按照gop的实际数额提取10%作为基本花红, 若低于行业平均水平的, 只能提取gop的5%作为基本花红, 如若低于行业平均水平达35%以上者, 不给予提取花红。例举: 假设行业gop率为15%, a酒店实现1,700万元gop, gop率为16%, a酒店可提取170万元作为基本花红; b酒店实现2,000万元gop, gop率为12%(以百分比计是低于行业平均率之20%), b酒店只能提取100万元作为基本花红。

2. 以nop作为调节杠杆之一

以各酒店历年的nop的平均值作为考核指标, 当年nop在历年平均值以下的, 少于平均值10%则扣减提取花红的10%, 少于20%的, 扣减20%, 并依此类推。当nop高于历年平均值时, 高于平均值10%, 则按照已提取的花红基数加发5%, 并依此类推。例举: 上述a、b两家酒店分别提取了170万、100万作为基本花红, a酒店nop低于平均值30%, 则170万 – 170万*30% = 119万元。 b酒店的nop则高于历年nop之平均值15%, b酒店之调整后花红为107.5万元。

3. 以人事费用比率为调节杠杆之二

酒店的人事费用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵简政, 严控人手开支, 合理用工的水平。酒店应以市场同行业(同类型)酒店的人事费用比率作标准, 低或相同于同行业的, 可以不扣减花红, 但比率高于同行业的, 每增加2个百分点则要扣减已提取花红的10%, 并依此类推。

4. 以人均创利(gop)比率为调节杠杆之三

人均创利亦为一个十分立竿见影之评核工具, 但鉴于此资料并未于香港旅游局之每年调查报告中, 故拟作本集团同地区之兄弟酒店作内部比较。比较后, 由业主公司酌情处理。但亦建议先作出此酌情权所影响之提取花红加减百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量争议空间。

其它备注

1. 上述各项所需之市场及同业资料(除单人创利外), 全可以每年由香港旅游局之业务统计报告中所得悉。但鉴于统筹报告需时, 故公布之时候约为每年年中(即于2001年中才公布2000年之报告)。故如真的采用此评估标准, 基本上是以上一年度之同业成绩相比。

2. 新酒店因未有过去nop值作依据, 故将以兄弟酒店之nop值总和为依据。但因新酒店又受到新进入市场之各项压力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值总和时, 业主则可以运用单人创利标准下之酌情权加以适当之处理。

3. 各酒店亦选订立一个公平、公正及透明之内部员工表现评估制度, 从而以表现与花红制度挂勾。

第12篇现代城酒店式公寓入住管理方案

现代城酒店式公寓项目入住管理方案

提示业主在入住之前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作为业主办理入住手续时,应当程序顺畅,手续完善,票据正规。

即时完成入住注记。服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。