某大学生社区管理公司公司员工服务规范
大学生社区管理公司公司员工服务规范
1目的:
规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。
2适用范围:
适用于公司全体员工的服务工作。
3职责:
3.1公司各部门负责人和各园区办公室负责人负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3.2各部门全体员工按照本规范开展服务工作。
4规范内容:
4.1总则
各部门负责人每周至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1着装:
a)上班时间必须穿工作装,工作服要整洁,扣齐钮扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起;
b)上班统一佩带工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟处;
c)鞋袜须穿戴整齐。鞋底不准钉响钉;
d)在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2头发:
a)女性前发不遮眼,不得染发,不梳奇异发型;
b)男性不留长发、大鬓角和胡须,不得染发,头发应保持整洁,不遮眼;
4.2.3个人卫生:
a)保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,不涂有色指甲油;
b)每天上班前应注意检查自己的仪表;
4.3举止要求
4.3.1在服务过程中实行'微笑服务':
a)面带微笑,热情主动的服务;
b)耐心认真处理每一项服务工作;
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴紧闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
4.3.3就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,就坐时不许有以下几种姿势:
a)坐时前俯后仰摇腿跷脚;
b)趴在工作台上;
c)晃动桌椅发出声音;
4.3.4行走:
a)行走时不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;
b)在工作场合不勾肩搭背,嬉戏打闹;
4.4语言
4.4.1接听电话:
a)铃响三声以内必须接听电话,并先说:'您好,昆工××部门';
b)认真倾听对方电话,提前准备纸和笔,必要时予以记录;
c)不贸然回答自己不了解或不清楚的事宜;
4.4.2对机关来访人员:
a)主动说:'您好,请问您找哪一位';
b)确认对方要求后,说:'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉对方:'他马上来,请您先坐一下,好吗';
c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗';
4.4.3投诉:
记录投诉内容后,应说:'对不起,我会尽快安排人去处理';
4.4.4保修:
应带引到管理员处记录报修内容,若管理员不在,接待人应记录报修内容,并说:'我尽快安排人员去维修,请稍等'。
4.4.5上门工作:
4.4.5.1上门维修:
每次先轻轻敲门三下,每次时间间隔15~20秒,维修完后,应说:'对不起,打扰您了,如维修后仍有问题,请尽快与我们联系。'出门后说声'再见'。
维修时要注意保持学生宿舍内的整洁,不乱动学生宿舍内的物品。
4.4.5.2意见调查:
应说:'我们要做×××调查,麻烦您抽出时间配合一下好吗'调查完后说:'打扰您了,谢谢您配合我们的工作,如果对我们的工作有什么建议或意见,欢迎您向我们反映。'出门后说:'再见'。
4.4.5.3上门回访:
应说:'我们想了解一下您对我们×××工作的意见,请您给予评价',了解完后应说:'谢谢您的意见,打扰您了'。出门后说声:'再见'。
4.5在服务过程中,应注意:
a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言;
b)不得模仿他人的语言、声调和谈话;
c)不得聚堆闲聊、高声喧哗;
d)不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
e)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;
f)不开过分的玩笑;
g)不讲有损公司形象的语言;
5相关文件
6质量记录
