快餐店服务质量管理规范
在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。
①在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。
②在“体验快餐产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。
③在营销拜访中发现问题
快餐店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。
④在“客人反馈意建表”中发现问题
从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议
做为店长如何提高顾客满意度
1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度
①顾客是快餐的无形资产
顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。
②顾客是快餐的义务营销员
顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。
