z办公大厦客服服务管理规定
办公大厦客服服务管理规定
a.服务四步法
1]打招呼问好
2]询问客人的要求
3]迅速采取行动满足客人的要求
4]确认客人的满意程度
b.处理投诉四步法
1]道歉
2]倾听
3]迅速行动解决问题
4]感谢客户的投诉
c.工作要点十九条
1]今天的事有结果,明天的事有计划,困难的事有办法。
2]只有到有了一个圆满的结果才算一件事做'完'了。
3]别人想不到的我们要想到;要实现'想到'就要有做事清单。
4]说话、写报告要具体,凡事要有1、2、3……….
5]每天做事要列出重点、难点进行突击。
6]不仅反映问题,更要及时解决问题。
7]提出问题的同时提出解决问题的方案。
8]养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。
9]沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。
10]自己经手的每件事都要跟踪跟进,不断反馈,直至完成。
11]员工在客人面前不能说'不',二线员工在一线员工面前不能说'不',下级在上级面前不能说'不'。
12]自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。
13]任何问题都存在解决的办法,没有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。
14]领导想不到的我们要想到;领导不知道的我们要知道;领导想到的我们要办到。
15]布置和接受工作要有时间限制。
16]遇到有争议的问题,先解决问题后分清责任。
17]接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。
18]事情要在第一次做时就做对。
19]凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。
