某物业员工服务礼仪管理规定收楼礼仪
物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)
1仪容仪表
1.1整体:自然、大方、得体,符合工作的需要及安全的规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。
1.2个人卫生
a.不要用过浓的香水,勤洗澡、勤换衣服,无体味;
b.勤洗头理发,不留怪异发型,男员工不留胡须;
c.勤洗脸涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。
d.勤洗手,不戴夸张的手饰,不留长指甲;
1.3服饰着装:上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌;
2服务姿态
2.1站姿:两臂自然下垂,两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握,抬头收腹挺胸、目光平视,头正、肩平,面带微笑。
2.2走姿:步子要轻而稳,抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视,面带微笑,步履轻盈,臂摆正确,潇洒自如。迎接宾客走在前面,送别宾客走在后面,客过要让路,同行而不抢道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要轻而缓,上身自然挺直,目光平视,面带微笑,不可左右摆动,不翘二郎腿或半躺半座。
3言谈举止
都要符合美的要求,使自己端庄、高雅。
3.1服务用语:
a.不应随意打断客人的讲话,不许讲粗话,必须使用礼貌语言,如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。
b.语言要婉转,尽量不用'不'字。
c.必须根据场合或距离的远近,适当控制音量。
d.通常情况下员工应讲普通话,在必要时进行语言上的沟通与交流,必须使用彼此都懂的语言,但不要说长时间的谈话和滔滔不绝,以免客人反感及影响自身的工作。
3.2电话礼仪(略)
3.3举止得体的要点
a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的饰物;
b.整理妆容时,请到客人看不到的地方;
c.不要当众挖鼻孔,掏耳朵、搔痒或挑指尖;不随地吐痰;
d.有人对你说话时,应仔细地听,并保持目光交流;
e.当众不应耳语或指指点点;
f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰;
j.工作时不吃零食和口香糖,
h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上,更不得晃动桌椅发出声音,不得做与工作无关的事情;
i.与上司或住户相遇时,应主动点头示意;
j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪
4.1对来访人员
a.首先应点头微笑并主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗';'请您出示证件'(保安专用)。
b.确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'。
c.人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。
e.当确认来访人故意捣乱,要施横硬闯时,应说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机报告最近在岗主管,但应尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
e.来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
f.如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗'。
g.当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)
a.为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,一视同仁,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
c.需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
d.对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
e.对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
f.见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。
g.当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难请直说,希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
h.当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
i.当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思'。
j.当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;如遇对方挑衅时,应说:'请尊敬我们的工作,先生/小姐'。
k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
l.对不认识的住户、来访客人应称呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3进行工作操作时(略)
4.4与顾客同乘电梯时
a.主动按'开门'钮。
b.电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说'电梯来了,请进'。
c.待顾客进入电梯后自己再进电梯,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d.等电梯门关闭呈上升状态时,自己应面向顾客。
e.电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
'到了,请走好'。
4.5保安员检查出租屋时(略)
4.6保安员检查装修现场时(略)
4.7保安员对车辆管理时
a.对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
b.对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
c.对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留'。
d.当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
4.8保安员敬礼
a.敬礼的范围:
●保安干部、员工工作见面时相互敬礼;
●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼;
●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
●对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
●遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间:
●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
