新城小区物业管理服务内容要求
新城小区物业管理服务内容及要求
综合管理
1负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施。
为配合'zz滨海新城'的开发理念和物业管理的服务工作,我们制定了物业管理的相关计划,将物业管理工作细分为以下七个阶段,并详细阐述各个阶段中的主要工作内容,具体如下:
开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段
日常运作管理阶段
第一阶段:开发建设阶段
管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题,使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备,并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:
a、协助评估物业规划及相关建议
1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。
2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。
3、站在使用者的角度,对有关工程设备的选择提供意见。
4、在开发商需要时,参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。
5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。
6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。
b、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅,节约资源,并制定管理维修保养计划。
c、针对绿化规划提出建议,包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理,建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。
d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。
e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。
f、针对消防设备的设置及功能提出建议。
第二阶段:物业销售阶段
越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的'物业管理'问题,他们更需要知道除了建筑物的硬件外,将来所面对的服务'软件'会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法,其管理质量已逐渐被客户所质疑,对此,我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家,现场演示及宣导,将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户,使客户对物业管理服务有所了解,同时,物业管理公司可以通过 '贴心管家'在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心,也增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众心目中的良好形象,创造良好的名牌效应,从而更有效地促进房产的销售。
a、设计符合物业的管理模式
销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要,这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案,从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。
b、协助开发商培训销售人员
物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题,制定培训计划和物业管理的相关常识及标准,协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训,以增进销售人员对物业管理工作的认识,便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑,增强购房者的信心,促进房产销售,同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。
c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。
d、制定'客户服务中心'内部管理制度、工作规程,提交交楼、装修文件及相关表格。
第三阶段:物业竣工验收阶段
管理公司在对物业状况充分了解的基础上,通过接管验收这一工作程序,进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,预测管理中可能出现的问题,制定相应的处理方案,真正做到有备无患,防范于未然。
验收与接管程序如图所示:
a、移交接管前的准备工作
1、委托管理合同签订后,公司物业管理部牵头组建'zz滨海新城客户服务中心'并提前介入管理,拟派管理人员到位,落实管理用房和员工宿舍,做好各项筹备工作。
2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向,以及存在的问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。
b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料
1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)
2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)
3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]
c、物业接管验收程序
1、开发商通知物业公司接管验收。
2、物业公司验收小组核对所接收的资料,签发验收复函。
3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。
4、对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复验。
5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋,由'客户服务中心'接收钥匙,承担保管责任。
6、业户入住时,由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收,对发现的质量问题经整理后报告'客户服务中心',并转交开发商,并由开发商要求承建商在限期内逐项返修,经物业公司或业主验收后消项。
7、在保修期内,如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时,应报告'客户服务中心'查验证实后,大中修由开发商责令承建商更换或返修,小修、急修可委托工程部进行维修,费用由承建商负责。
d、房屋接管验收项目及标准
1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)
2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)
e、物业公共设施接管验收项目及标准
1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)
2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)
f、工程完善和工程遗留问题的处理
1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后,进行的部分公共配套设施的工程完善。
2、在竣工验收和楼宇使用过程中,将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。
3、'客户服务中心'对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作。
4、为进场的施工人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。
5、限制噪音施工时间,确保业户休息。
6、加强保安力量,监督施工人员,做好现场管理。
7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。
g、业户入住前准备工作
1、制定物业交楼准备计划。
2、交楼文件准备;
3、交楼物品准备;
4、交楼场地布置;
5、清洁开荒准备;
6、交楼模拟训练;
7、政府及相关公共事业机构的协调工作;
8、协助通知业主收楼;
第四阶段:业主入住期的收楼服务
业主收楼是一件非常值得庆贺的事情,因此,交楼现场的布置应该显得隆重热烈,交楼期间可以举行庆祝活动,配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出'贴心管家'负责接待收楼业主,采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看'收楼程序'的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友,'贴心管家'还将根据实际情况安排不同的活动等等,避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。
a、办理入住手续流程
接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写,并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通
水、电、气,代办电话、电视等业务。
b、办理入住手续采取的便利措施
物业公司将以热情、周到的态度,高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 '贴心管家'全程陪同业主办理手续,籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调,节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务,方便业户,减少麻烦;同时,为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。
第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)
a、房屋外观管理
为维护建筑物的外观形象统一、美观,保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏,我们将采取以下措施进行严格管理:
1、做好建筑物外观的保养工作,制定房屋外观保养计划,根据设计装修的要求定期进行养护,确保'zz滨海新城'的设计开发理念得以完整体现,保持恒久的魅力。
2、对业户的装修实施严格管理和控制,坚决杜绝违章装修的出现。
b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图),并抓好落实
序 号项目维修类别定期维修
计 划方 案标 准实施效果
1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能,作到早发现,早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全,正常使用。结构性能完好。
2外墙面外墙起鼓脱落的修补;
外墙局部渗漏;
外墙大面积渗漏;
外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏,外墙久修无效的,应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查,杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;
外墙面修缮作业规程。外墙平整,无渗水;
整洁统一。
3屋 面隔热层破损;
防水层破损造成屋面渗漏;
屋面积水。避雷网每年刷一次油漆,防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水,防水层正常,有效发挥功能,无渗漏;隔热层完好。
4消防设施疏散标志的维修及养护;
室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍,并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。
5公共通道门厅
、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护,补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施
每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。
6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次,并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口,更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;
无渗漏。
c、负责室内装修管理,建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全,并建档管理。
二次装修是关系到业主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏,又能让业主尽量按照个人意愿进行装修,是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定,告知业主什么该做,什么不该做。
2、严格审批业主的装修方案,如有违章设计内容,应向业主说明,并督促其进行更改。
3、认真审核装修公司提交的各项材料,做到各项手续、材料齐全。
4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。
5、与装修公司签订《装修协议》,对装修申请进行严格审批。
6、建立装修人员进出小区登记制度,对装修人员带进小区的施工工具进行检查,对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录,一旦施工完成,规定立即将工具置于管理人员的监督下,直至带出小区。
7、加强有关装修规定的宣传,装修期跟踪监管,违章装修即时处理,严格装修验收环节,把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。
我们拟采取的违章装修控制流程如下:
培训合格后
内部装修管理方案
发现违章装修
1、对业户和装修队伍的宣传
为加大装修宣传的力度,我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外,还将在小区设立装修管理宣传栏,充分发挥社区文化的导向功能,约束功能,并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁,真正提高业户按章装修的自觉性。
2、建立严格的装修审批制度:
3、装修审批重点
◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。
◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。
◎装修材料符合防火规定。
◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。
◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。
◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。
◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。
◎增加内墙必须采用轻质材料。
◎是否影响、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安装空调须在指定位置,空调出水须排入专供空调出水使用的管道。
◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。
4、建立细致严密的装修跟踪监管体系
◎成立装修管理中心,由各个部门的人员组成,负责装修的日常工作及突发事故的处理,联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。
成立装修检查队,检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成,负责对装修现场
的日常巡视和监管。
5、避免出现违章装修及相关处理措施
◎预防性措施,包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。
◎说服措施。
◎经济措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物业标识的设置、安装、维护'是进入日常运作管理阶段后的工作,因此,我们将在'日常运作管理阶段'一节中做阐述。
第六阶段:业户入住期的安全控制
a、保安队伍建设
建立高素质的保安队伍,按照高标准、严要求的指导思想,严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施'准军事化'管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士,具有良好的思想品质和精湛的业务技能,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,保安管理引入轮换制和末位淘汰制。
b、确立治安重点
由于入住装修阶段人员众多,管理现场较复杂,需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。
第七阶段:日常运作管理阶段
对日常运作阶段的管理,我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行,严格执行各种工作规范,注重每一个服务项目人员的培训和考评,加强日检、周检、月检工作。
a、'客户服务中心'内部运作管理
1、为规范'客户服务中心'物业管理服务的监督检查工作,确保提供的服务质量能符合规定的要求,实行由'部门主管到客服经理逐级巡检'制度。
2、'客户服务中心'各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。。
3、客户服务经理负责主管工作的周检。
4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。
5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。
b、业户报修处理工作规程
1、目的是为了尽快处理业户的报修,规范维修工作,确保为业户提供满意的服务。
2、客户服务部负责记录报修,并传达至工程部。
3、工程人员负责报修内容的现场确认及维
修。
4、工程部经理负责维修监督,对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。
5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。
c、业户投诉处理工作
1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。
3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排,具体解决有关问题。
4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
d、服务收费管理
1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序,确保业户对服务的满意。
2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。
3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。
4、客户服务部负责派发各项收费通知单,并协助财务做好费用的催缴工作。
5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。
客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。
e、突发事件或异常情况处理
1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等),保障业户人身及生命财产的安全。
2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训,客服经理在紧急情况下负责应急
事件的全面处理,负责抢救现场指挥及督导工作。
3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队,以应付各类突发事件。
4、当值人员应严守岗位。
5、保安员负责安全防范,工程人员负责水电供应及抢修。
6、其它员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。
2专职接待 受理投诉
我们拟在'zz滨海新城'配置15名贴心管家,按幢划分,采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上,我们将设立'层级汇报、层级处理'的制度,并严格落实。
3协助组建业主大会,选举产生业主委员会并配合其运作
a、一旦条件成熟,我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会,并配合其运作。包括:
b、协助制定业主大会议事规则。
c、制定《业主公约》。
d、准备其它必要的相关资料。
e、按主管部门的规定进行登记、申请。
f、选举产生业主委员会。
g、积极配合业委会的工作,自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。
h、及时发现管理中出现的问题,不断改进和提升管理服务的质量与水平,实现'专业化管理与业主自治相结合,共同建设美丽家园'的目标。
4管理制度健全,服务质量标准严格,物业管理档案资料完善
'没有规矩,不成方圆'。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证,并于2002年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践,已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管'zz滨海新城'之后,我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求,对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:
a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上,结合本项目的实际需要,根据iso9002:2000质量体系的要求,进一步充实和完善相关管理制度;
b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准,使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。
c、除此之外,物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作,各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性,并妥善管理。
5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理
在科技高速发展和社会不断进步的今天,计算机、网络已普及到了各行各业,成为人们工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理项目中,日常的服务工作已全面实现智能化管理,采用思源物业管理软件系统,不仅提升了操作的准确性,而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足'zz滨海新城'日常管理与服务的需要。
6代表业主对物业管理区实施全面验收
7与开发商配合做好房屋移交工作
8全体员工统一着装,持证上岗
这是对物业管理从业人员的基本要求,也是我们必须遵守的职业规范。目前,我司各岗位人员都已实现'统一着装,持证上岗'。另外,为了能够更进一步凸显'zz滨海新城'的尊贵和气派,业主和住户的尊贵与优越,我们针对本项目的实际需要,在人员招聘、选派,服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量,力求能够与'zz滨海新城'的特质和业户的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人员精神面貌好,举止谈吐文雅,具有一定的文化修养和职业素质;
b、员工服装符合岗位着装需要,要求色彩和谐,款式新颖,质地优良。
