客服中心前台接待服务值班管理规定

客服中心前台接待服务值班管理规定

客服中心前台接待服务的值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。

3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

4.内容和过程控制

4.1轮流值班管理规定

4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

4.2值班管理规定

4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。

4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。

4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。

4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。

4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。

4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。

4.3交接班管理规定

4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

4.3.2交接班事项:

a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

4.3.3交接班人清点、交接物品;

4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;

4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

4.4监督检查

4.4.1检查内容:

a)前台值班人员仪容仪表行为规范;

b)值班记录;

c)前台环境;

d)前台值班人员服务意识及服务技能;

e)交接班情况;

f)客户信息处理情况;

g)客户投诉、意见处理情况;

h)待跟进事项处理情况;

i)有偿服务、便民服务情况;

j)其它临时性事项处理情况。

4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。

4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

5.质量记录

5.1《**值班记录表》

5.2《排班表》

5.3《质量检查记录》