物业物业管理服务运作管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--物业管理服务运作
1.0 总则
公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,确保服务质量符合规定要求。
2.0 职责
2.1 各部门负责本部的物业服务活动。
2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。
2.3 总经理负责各部门的协调工作。
3.0 程序概况
3.1 服务策划和准备
3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁),应有针对性地进行策划,明确规定各项服务活动的服务规范和要求。
3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动,提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度,应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。
3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求,公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。
3.2 服务作业控制
3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行,各服务作业班组负责制定具体的工作计划,明确作业内容和要求。
3.2.2 按本手册第6.1章节的规定,对作业人员进行必需的培训,使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作,与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。
3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动,由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行,并做好监控记录。
3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养,以保证其持久的工作能力,减少和避免因维护不当造成的突发性故障。
3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。
3.3 异常处理
3.3.1 服务作业中发生异常的情况,导致不能按计划进行作业,或作业结果可能不满足规定的要求时,由各责任部门进行记录和处理,并定期将异常的情况进行总结改进。
3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果,由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。
3.4 标识和可追溯性
3.4.1 在各项服务过程中,应根据辨识的需要和工作的方便,确定标识的范围,包括:
a) 采购的硬件产品;
b) 设备和设施;
c) 小区必要的指示标识;
d) 各项服务过程必要的标识。
3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。
3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识,并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识,文件或记录必须按规定要求列明标识的内容,并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签,和/或其伴随性文件的方法进行标识。
3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定,明确需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面,必须明确规定其标识和记录的方法,及执行的责任部门或人员。
4.0支持文件
4.1《装修管理程序》(***-qp-12)
4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)
4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)
4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020
4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)
4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)
4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)
4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)
4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)
4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采购控制程序》(***-qp-11)
