连锁店连锁企业经营管理服务法则
连锁店(企业)经营管理的服务法则
提升形体表达能力
每个客户服务人员都是企业的“代言人”,他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员,首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪,将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起,创造一种最佳的表达效果。提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下,服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位,不断完善相关知识及技能,用心地去聆听客户的要求,在产品与客户之间找到联系点,企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点,服务人员会具备更多的竞争力。
--提升语言沟通能力
沟通是服务人员需要掌握的一项重要的服务技能,是客户服务工作环节里的重要的一环,在从事服务性质的工作中,良好的沟通不但可以化解客户的疑问,还可以进一步和客户产生良好的互动,拉近企业与客户之间的关系。
--提升接待客户的技巧
对客户接待工作的准备有很多种,具体来讲,不外乎以下两方面:顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。
--提升解决问题的能力
做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题,把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友,这是建立双方良好沟通的充分必要条件。
--提升心理承受能力
提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程,不仅仅是个人要能够适当地调节心情,提高心理耐力:管理人员也应该注意员工的情绪管理,并加大这方面的培训与投资。通过压力管理,企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力,更增加了他们的凝聚力、核心力,拉近了服务人员与企业间的距离,促进员工满意度和客户满意度的提高,有效地提升企业的服务水准,树立服务品牌。--提升投诉处理能力据统计,当投诉得不到解决时,81%的客户不再回来了!但是,从另一方面来说,处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。
--提升职业责任意识
如果一个员工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能;而潜在水面之下的东西,包括职业道德、职业精神等,则称之为隐性素质。在一定程度上来说,一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。
--提升客户应对技巧
在客户服务人员与客户的沟通过程中,会遇上各种类型的客户,提出各种让人很难处理的问题,遇上这种挑剔的客户时,应该怎么办当出现各种很难应付的情况时,不管场景有多复杂,服务人员必须快速反应,快速处理。
--提升客户忠诚度
顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素,是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法等。
--提升客户关系管理
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位,可见维护老客户是如何的重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值,而且还要创造将来的价值以及客户的附加值,使客户价值最大化!
一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速,专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基,是门店竞争力的核心
第一:门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩,一旦离开,此店的销售业绩立即下滑。
第二:很多连锁企业,尤其是服务型的行业,因会员数量庞大,却没有统一或不完备的门店数据库系统,极度缺乏客户关系管理的机制,造成开发新客户的成本加大,运营成本增加。
第三:门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性,不能保持良好的品质,较难维持顾客的长期认同。
第四:门店日常管理无序,缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单,导致门店管理无章可循,管理难度加大。没有系统化的管理工具,出现了只见规模不见效益的局面。
第五:连锁企业在建设样板店或直营店时,过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具,却未形成一套可复制的运营系统,不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。
第六:店面员工自主性大,缺乏技能与专业训练,对于顾客的服务全凭个人的素质与言行,不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。
第七:门店团队凝聚力不高,店长缺乏带领团队运作的能力与领导力,导致员工之间协作不顺畅。
第八:门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道,导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确,没有归属感。
第九:门店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位
第十:连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐,形成不连不锁或连而不锁的局面。同时,各门店“埋头苦干”、各自为政,经验无法共享。因此,连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下二个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码;二、执行:有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节,员工的培训与教化应以此为核心展开,以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。
二、针对连锁服务行业,展开门店管理的重要内容
一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系,主要包括以下方面:
a、销售管理:
大部分的连锁企业认为,销售管理是门店管理的重中之重,是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候,多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月,企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面,却不注重销售管理的核心部分
