网络公司优质服务管理办法
湖北省楚天视讯网络有限公司
英山支公司优质服务管理办法(试行)
第一章总则
第一条
为使公司各项服务工作进一步规范化、制度化，不断增强干部员工的服务意识，改善服务态度，提高服务质量和服务水平，打造英山广电网络优质服务品牌，真正取信于广大客户，以应对“三网融合”带来的市场竞争，特
制定此《优质服务管理办法》(以下简称《办法》)。
第二条
本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司《客户服务手册》、英山广电网络公司《员工服务守则》等相关规定，结合近几年服务工作实际而制定，以明确优质服务工作的基本要求、日常监管和违规处罚。
第三条
本《办法》适用范围：英山广电网络公司所有客户、所有业务的服务工作。
第二章公共守则
第一条
服务工作以“一切为了客户满意，为了一切客户满意”为总目标，做到“一快、二好、三便民、四热情、五文明”，只要我们能做的事就不让客户去做。宁愿自己麻烦，也不让客户麻烦。以最优的质量传输节目、以最快的速度排除故障、以最好的服务回报客户。
第二条
坚持“首问负责制”。每一个员工在接待客户来电、来访时，作为第一受理者，属本职范围内的，应尽快解决好；本职范围外的，应问清情况，及时联系有关人员或向有关领导汇报予以解决，不得让客户为此再跑第二次。
第三条
坚持“一个电话服务制”。对客户打来的报修电话、咨询电话或投诉电话，不管是谁，自己能解决的要立即解决或约定时间解决，自己不能解决的，要记下客户的电话和地址，及时与有关人员联系解决，不得让客户为此再打第二个电话。
第四条
每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技术、服务技能和工作规程，所受理的业务，能得心应手，不出现差错。
第五条
规范言行举止。
l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
2、言语应礼貌、谦和、热情，要使用文明用语，不能讲粗言秽语，更不能使用禁语。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，交谈中不打断对方的讲话。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
3、在与客户通话时不得随意打断对方的话语，通话结束时，应在对方挂断电话后，再挂断电话，不得强行挂断客户电话。
4、为客户服务时，不得怠慢客户或流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受；遇到自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或上级领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。
5、严禁员工酒后施工或上岗服务。
第六条
注意仪容仪表。工作人员在工作时间着装要整洁干净，服务大厅要按规定统一着装。男职工不允许头发过长、凌乱、胡须过长、不准穿拖鞋上岗，禁止穿短裤或将长裤卷起；女职工不准浓妆艳抹，不穿超短裙、背心或露脐装，佩带饰物自然、得体。
第七条
每位员工的手机必须统一使用公司集团彩铃，手机每天早8点至晚10点必须始终保持畅通，中层正职以上干部及维修员手机必须24小时保持畅通。
第三章岗位细则
第一条
营业大厅(含客户部、乡镇广电中，叫心营业厅)
l、环境干净整洁、物品摆放整齐。地面及门窗要保持整洁，办公场所内外无纸屑、痰、烟蒂、蜘蛛网等；桌(柜)面、茶几、沙发等整齐无灰尘；电脑主机、键盘、电话、空调、饮水机等设备设施无灰尘和污垢；办公用具定位摆正、桌面无其他杂物。员工外出或下班时应将座椅置于紧靠办公桌的位置；上班人员要提前十分钟到岗，做好工作准备，交班人员下班前要将服务场所打扫干净整洁后方可离开。
2、营业厅内要公示服务项目、业务办理程序、收费项目及收费标准；公布服务承诺、服务投诉电话；设置意见簿或意见箱。
3、营业场所内应布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处和饮水机；配置业务开办协议书写示范样本；配有免费赠送的宣传资料。
4、不准在大厅内过早、吃零食、看杂志小说及做其他与工作无关的事。不准串岗、离岗、脱岗，不得把家属、熟人、亲戚、小孩带入大厅。
5、受理业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，收款时应唱收唱付，提醒客户收好钱物，提供业务咨询和投诉电话号码，并告知客户缴费后及时开机接受指令。
6、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。
7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，到可办理业务时再主动与客户联系办理。
8、临下班时，对于正在办理中的业务，应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理，直至没有客户办理为止。
9、对到营业厅换机顶盒的客户做好登记，属用户不知情自己去的，告知客户今后可找维修员办理；属维修员要客户去换机的，应如实登记，及时报告公司分管领导处理。
第二条
来电接传(含寻呼中心、城乡各营业厅服务电话)
1、工作期间保持服务电话的畅通，电话铃响4声内必须接听，超过4声未接听应道歉。应答时要首先问候，说“您好”，然后自报单位名称和本人姓名。
2、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
3、要认真仔细做好电话记录，内容包括：姓名、住址、联系电话、具体事由及来电时间，还有办理落实的有关情况。
4、属报修电话的，电话接传员要迅速与相关维修员联系落实。维修员自己接到报修电话后应立即上门处理。如正在维修走不开，应主动与客户联系，预约维修时间，不得让客户再打电话催修。
5、光机供电故障或机房设备检修或不可抗拒的原因等引起的客户报修，应向客户说明故障原因，并主动致歉。
6、及时回访，听取意见或建议。按照“次次填单、张张返回、户户回访”的要求，认真做好维修、安装质量反馈单的回收、整理工作。每天上午，要对头天的报修电话一一进行回访，核实维修情况，听取客户的意见和建议。
7、属于投诉电话的，值班人员要认真做好记载，并第一时间向部门主任或公司分管领导汇报，不得瞒报、漏报和错报。
8、受理群众咨询时，应耐心细致，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。对客户的咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户；如遇到客户投诉，应向来电人致歉，问清情况，做好记载，及时告知单位负责人。
9、核对来电人资料时(姓名、地址等)对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
10、遇有客户来电言词尖锐时，应耐心倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先挂断电话，并及时向领导报告，不得与客户发生争吵。
第三条维修服务
1、维修员要及时接听报修电话，因特殊情况不便及时接听，事后应尽快回音，并说明原因。
2、实行限时服务制。接到客户或寻呼中心的报修电话后，维修员要以最快的速度在最短的时间内赶到，城区范围(含乡镇街道)应在半小时内赶到，小故障一小时内排除，大故障一天内排除。农村报修应在2小时内赶到，小故障半天内排除，大故障一天内排除，要千方百计做到故障不过夜。如因维修任务多，不能及时赶到，应主动与客户联系，讲明原因，征得客户同意，预约维修时间，并在预约时间内赶到。如在途中检查线路故障，应告知客户，表明其维修工作已经开始。对城区范围(含乡镇街道)客户在晚9点(特殊时候晚12点)以前的报修，维修员必须及时处理。因雨雪天气不能室外作业时，应向客户说明情况，第二天应及时处理好，并向客户致歉。
3、去客户家按门铃或敲门时，要注意按门铃的节奏和敲门的力度，铃声和敲门声的前后时隔应在10秒钟左右，不得长按门铃或连续按门铃，敲门声应由轻到重。
4、当客户开门后，应首先向客户说：“您好”，随即出示工作牌，说明来意。征得客户同意，穿上自备鞋套或脱去鞋子后，方可入内。
5、服务时，维修员要携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品、移动家具或其它设施时，须征得客户同意后方可进行，用完后再轻轻放回原处，并致谢；如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
6、服务过程中不得在客户家吸烟，未经客户同意，不使用客户家电话、洗手问等设施。
7、在公共场所或室外施工，应考虑安全措施，悬挂施工标志、安全标志，并配有礼貌用语。
8、现场工作结束后，应立即清扫工作垃圾，如弄脏了地板，应用拖把、抹布等清洗干净，使客户满意。
9、故障排除后，应将电视效果调到客户满意，并交待有关注意事项，将维修回执单交客户签字认可。
10、客户需更换机顶盒、遥控器、智能卡等，维修员应代为帮忙，不得推诿。如雷击等特殊情况造成大面积故障，一时忙不过来时需向客户说明并致歉，可由客户去换。对行动不便的客户要替其上门办理缴费。
第四条安装服务
l、安装实行限时服务：分配网络到位的情况下，在客户办理好安装、迁移手续后，应随报随装(迁)，实行安装不过夜；分配网络未到位时，应先办理手续，设法在一、二个工作日内完成。主干网线未到位应克服一切困难加班加点，在最短的时间内架设到位，并向客户说明原因。
2、上门安装前，须与客户预约时间，并尽可能满足客户的合理要求。
3、上门安装参照《维修服务》相关要求执行。
4、安装时的布线应按技术规范操作，做到横平竖直，美观大方，技术指标符合要求；若入户电平符合要求，而终端输出电平达不到指标要求，应查找客户室内故障原因，并向客户说明情况，提出整改建议，供客户选择参考。
5、安装人员应就机顶盒等设备安装位置等问题，主动征求客户意见，并尽可能满足客户需求。
6、机顶盒等设备安装到位后，应进行全面检测和调试，并向客户说明注意事项。安装人员要做好遥控器对接工作，将客户购置的节目全部搜索出来，并保证其满意的收视效果，同时教会客户学会正确使用遥控器。
7、安装调试完毕后，安装人员要在客户电视机上粘贴片区维修员电话和公司服务投诉电话，请客户在安装施工单上签字认可，并对安装服务质量作出评价。
8、如有必要，安装人员应代为帮忙办理报装手续，不得推诿。
第五条技术服务
1、值班人员要加强对前端机房传输节目的监控，从每天早8点至晚12点对所有的电视节目进行不间断的监控，发现频道死机及失帧、丢包、静音等故障要及时处理并报告。
2、坚持每天(含节假日)上午8点—晚10点值班，及时为互动电视客户和互联网客户开通授权。
3、及时做好光纤熔接和抢修工作，保证各经营单位发展和新业务的正常开展，保证中断的信号当天恢复。
4、对各经营单位工作中遇到的技术问题要及时予以指导和解决。
5、前端机房不得随意中断信号传输，因设备检修、系统升级等特殊情况确需暂停信号的，需经主要领导同意并提前3天在电视上游走告诉客户并致歉。如因突发事件引起大面积客户看不好电视，事后要在电视上说明并致歉，请客户理解。
6、要经常性开展员工服务技能培训，不断提高员工业务素质，为优质服务提供技术保障。
第六条
项目与器材采供
1、对各单位申报的项目要及时审查、论证，一般在3天内给予答复。
2、加强对在建工程项目的监理，对施工中出现的问题要及时发现并解决。
3、对各单位申报验收的项目，在接到报告3天内组织相关人员进行验收。
4、对日常使用器材要及时采供，保证各单位的需要，并在规定时间内做好材料帐，每月按时提供材料数据。
5、要安排好节假日仓库人员值班，仓管人员手机必须从早7：00—晚12：00保持畅通，以保证突发事件的器材供应。
6、要加强对采购器材的质量把关和验收工作。
7、做好仪器设备的维修工作，对各单位送来的机顶盒、放大器、光接机、供电器等设备要尽快修好。如因故出现数量较多的设备损坏，要日夜加班抢修。
第七条机关部室
1、要主动为基层单位服务，急一线之所急，想客户之所想；
2、要熟悉本岗位涉及到的政策、法规和相关文件精神。能准确为基层单位提供政策、法律依据，对基层单位提出的政策性问题，能作出准确的解答；
3、基层单位来公司办事，要热情相待，尽量提供方便，让每一个职工都能感受公司大家庭的温暖；
4、对基层单位反映的问题要及时予以解决，不拖延、不推诿，超出本人权限不能解决的，要及时报告公司相关领导。
第四章服务监管
第一条
坚持公开服务承诺。对城乡客户的报装报修的办结时间、员工上门服务的质量要求等主要服务要求，通过媒体等渠道向广大客户作出承诺，接受社会监督。
第二条
长期公布服务投诉电话。将公司服务投诉电话(7016000)在电视多个频道上长期游走，使之家喻户晓、人人皆知，便于广大客户对服务工作的监督举报。
第三条
加强投诉电话的受理工作。保证公司服务投诉电话每天(含节假日)上午8点至晚10点有专人接听，对投诉电话认真记载，及时查处。
第四条
鼓励客户和公司员工对服务不周的举报。凡客户投诉经查实后，给予一年数字电视基本频道收视维护费或宽带使用费的奖励。对公司内部员工，反映、举报服务违规，经查实后，酌情给予奖励。
第五条
建立高管轮班督查制度。每天有一名公司领导不定时深入到寻呼中心、服务大厅、城乡经营单位以及客户家中走访调查，在服务网点设立举报箱和意见簿，以了解服务工作存在的问题。
第五章罚则
第一条
对违反《优质服务管理办法》条款之一的，每人次罚款100元--500元：
第二条
维修，安装人员不按要求上交维修、安装回执单的，每少一张罚款50元，并给予通报。
第三条
公司办公室或高管发现受理投诉的，列入公司对各单位的年终考核，除对违规者按规定处罚外，其单位正副职负连带责任。一年内，员工第一次违规，属过失犯规的，对违规者处以3000—5000元的罚款，属故意犯规的，对违规者处以10000—13000元的罚款；对单位主职和分管副职的处罚金额分别为违规者罚金的10％和20％。同一人员一年内第二次违规，属过失犯规的，对违规者处以10000—13000元罚款，属故意犯规的，对违规者处以13000元以上罚款，并停工停薪2年，对单位主职和分管副职的处罚金额分别为违规者罚金的l0％和20％。
第四条
单位一年内有2人次故意犯规受罚的，对主职进行诫勉谈话；一年内有3人次故意犯规受罚的，单位主职引咎辞职。
第六章附则
本《办法》从2023年9月1日起开始执行，过去有与本《办法》不一致的，以本《办法》为准。
