服务质量的管理规定

服务质量的管理规定

1为规范药品经营行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店好形象,特制定本制度。

2营业员应穿着整洁,统一着装,挂牌上岗,微笑迎客、站立服务。

3营业员上岗时不浓汝打扮,形象大方,举止端庄,精力集中,接待顾客主动热情,解答问题耐心细致。

4营业员上岗时应讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑,嘲弄顾客。

5备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息设施。

6店内设咨询、导购台,提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。

7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。

8出售药品时,应详细询问病情,正确销售。

9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。

10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”,明示服务公

约,公布监督电话。

11认真接待顾客投诉,并及时处理。