第1篇 服务质量的管理规定
1为规范药品经营行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店好形象,特制定本制度。
2营业员应穿着整洁,统一着装,挂牌上岗,微笑迎客、站立服务。
3营业员上岗时不浓汝打扮,形象大方,举止端庄,精力集中,接待顾客主动热情,解答问题耐心细致。
4营业员上岗时应讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑,嘲弄顾客。
5备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息设施。
6店内设咨询、导购台,提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。
7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。
8出售药品时,应详细询问病情,正确销售。
9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”,明示服务公
约,公布监督电话。
11认真接待顾客投诉,并及时处理。
第2篇 高低压电房管理基本要求服务质量标准
一、基本要求
1.高中以上学历,爱岗敬业,年龄<60周岁。
2.须持有中华人民共和国电工进网作业许可证,作业类别为'高压'。
3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。
4.具备基本处理故障的能力,熟悉突发事件处理流程。
二、管理服务范围
1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。
2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。
三、高低压电房服务要求
1.中心电房进行24小时值班运行管理,每班2人。
2.电房管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。
3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍,检查设备运行状况,主动发现设备运行的隐患,发现异常情况上报校方。
4.特殊巡查:遇恶劣天气(如暴雨、酷暑天气、寒潮等)须增加巡查次数,并做好相关记录。
5.夜间巡视:在夏季或冬季高峰负荷时,对主干线出线电缆负荷的巡视,每天抄录各进出线负荷一次。
6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。
7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。
8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作,即清洁卫生、安全、防火等。
9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。
10.积极协助高压系统维护单位,做好高压系统的维护工作。
11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。
12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。
四、高低压电房管理服务质量标准
1.无人值班变电所每日定时巡检,重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等,巡检记录资料齐全,发现问题及时解决,解决不了及时向主管部门汇报,并做好相关记录。
2.保证设备干净整洁,绝缘良好,接触可靠。设备时刻处于完好状态,保障安全供电;按规定进行试验并出试验报告单。
3.设备、图纸、档案资料齐全,台帐完整、清晰,有年度、季度、月度保养及维修计划,运行、保养、维修记录完整。
4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度,记录完整齐全,操作规范;设备运行正常,人员持证上岗,确保无重大管理责任,并制订可行的应急处理方案。
5.建立完善的值班制度,确保供电设备正常运行,出现故障立即排除,不发生任何安全责任事故。
6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行,临时、应急用电管理严格,保证在短时间内能启动应急电源。
7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁,无浮尘、无蛛网等杂物。
8.遇到故障时,应按照国家电网要求,进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行,并填写相关处理记录。
第3篇 房服务质量管理办法
解客房工作的组织模式
·了解客房服务项目及服务规程
·掌握提高客房服务质量的途径
·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容
·学会对客服务和中常见问题的处理方法
第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种:一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式
(一)楼层服务台的职能
1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心
3、楼层服务台是本楼层的安全中心
(二)设置楼层服务台的利与弊
1、能为客人提供更加热情、周到的服务
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”
3、能够减少客人投诉
4、能够有效地保障楼层安全
(1)占用空间,减少客房营业面积。
(2)增加开支
(3)楼层服务台的设置往往会影响楼层安静
(4)使客人有受监视的感觉
二、宾客服务中心模式
第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能
除了对客服务这一功能以外,宾客服务中心还可以发挥其他职能。
1、信息处理
2、对客服务
3、员工出勤控制
4、钥匙管理
5、失物处理
6、档案保管
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
1、送还客衣问题
2、客人忘记带钥匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时
第三节客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单,酒单一式三联,第一、二联交结账处作为发票和记账凭证,第三联作补充酒水食品的凭证。
客房服务员每天早晨对其进行盘点,把客人实际饮用的数目通知前台收款处,随后对冰箱中所缺饮料予以补充。
(二)房餐服务(room service )
房餐服务在欧美旅馆业中称为“room service”,它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。
(三)洗衣服务(laundry service )
饮店向客人提供的洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上,可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。
[案例洗衣单引起的思考
(四)托婴服务(babysitting)
(五)擦鞋及其他服务
二、客人离店时的服务规程
(一)客人离开楼层前的准备工作
(二)客人离开楼层时的送别工作
(三)客人离开层后的检查工作
第四节客人类型和服务方法一、客房服务准则
(一)客房员工的素质要求
1、身体健康,没有腰部疾病。
2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳
3、有较强的卫生意识和服务意识。
4、有良好的职业道德和思想品质。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务。
二、客人类型与服务方法
(一)按旅游目的划分
1、观光旅游型
应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作
2、商务散客
对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。
对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。
3、疗养旅游型
尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。
4、蜜月旅游型
尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。
5、会议旅游型
第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出“真诚”二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。
(二)高效
效率服务就是快速而准确的服务。
(三)礼貌
客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径
(一)培养员工的服务意识
(二)强化训练,掌握服务技能
(三)增强员工的应变能力
(四)为客人提供微笑服务
(五)为客人提供个性化服务
(六)称呼客人姓名
(七)为日常服务确立时间标准
(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调
(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点
(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策
1、客人不在时,来访者要求进入客人房间
2、来访者查询住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善处理
4、住店客人要求延住
5、客人离店时,带走客房物品
6、遇到同事或下属与客人争吵时
7、服务员擅自将客人的行李搬出房间
二、客房管理中的若干问题与对策
(一)骚扰电话的防范与处置
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
2、劝其离店
(二)客人不是服务员
1、客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。
2、当着客人的面查房,是对客人的不尊重。
(三)客人不是“审查”的对象
(四)叫醒服务的“双保险”问题
(五)因酒店设备问题致使客人受伤时
第4篇 物业项目管理服务质量管理操作程序
述职报告――13
附件7
物业项目管理服务质量管理的操作程序
一、质量管理的程序
1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。
2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。
3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。
4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。
二、质量考评的评分依据:
考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:
1.客服部质量考评评分标准
1)客户接待分值16分共8条每条2分。
2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。
3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。
4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。
5)培训分值8分,共4条每条2分。
6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。
7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。
8)其它分值4分,共2条每条2分。
客服部管理指标考核总分值108分。
2.工程部质量考评评分标准
1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。
2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。
3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。
4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。
5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。
6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。
7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。
8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3条每条2分。
工程部管理指标考核总分值178分。
3.秩序维护部质量考评评分标准
1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。
2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。
3)中控值守分值14分,共7条每条2分。
4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。
5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。
7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。
8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
秩序维护部管理指标考核总分值137分。
4.环境保洁部质量考评评分标准
1)日常工作分值20分,共10条每条2分。
2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。
3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。
4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。
5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。
6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。
环境保洁部管理指标考核总分值107分。
5.行政管理部质量考评评分标准
1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。
2)其它工作分值24分,共12条每条2分。
3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指标考核总分值73分。
第5篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法
物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;
(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;
(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
第6篇 部门主管及行政管理人员基本要求服务质量标准
部门主管及其他行政管理人员基本要求与服务质量标准
(一)基本要求
1.学历要求大专以上,年龄25-50周岁之间。
2.具备一定计算机应用水平及语言文字表达能力,能熟练使用常用办公软件。
3.组织沟通能力强,具备处理突发事件的能力。
(二)服务质量标准
1.各个部门主管每天分别对其分管岗位或区域巡查两次,并在各个岗位工作记录表(簿)做好相应巡查情况记录。
2.收集分管岗位工作记录表(簿),协助项目经理做好对各个岗位工作记录表(簿)汇总工作。
3.熟悉污水净化设备的使用,能按照相关操作流程正确添加污水净化药品。
4.能按照后勤管理处要求对8号、11号学生公寓的太阳能设备使用情况进行管理。
5.能协助项目经理制定和设计相关岗位工作制度、岗位职责、工作记录表(簿)。
6.全面负责分管部门队伍组织管理工作。
7.制订分管部门队伍年度和月份工作计划并组织实施。
第7篇 确保物业管理服务质量措施
确保物业管理服务质量的措施
一、将管理指标分解、细化,逐级落实;
按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;
项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;
部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。
二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;
各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;
每月对计划性工作进行量化统计与分析;
对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;
根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。
三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;
四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;
五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。
第8篇 某某宾馆服务质量管理规定
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物
品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、
服饰协调,美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),
身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23. 引导客人行进时,主动问
第9篇 客房服务质量管理要求
一、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出真诚二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。
(二)高效
效率服务就是快速而准确的服务。
(三)礼貌
客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。
二、提高客房服务质量的途径
(一)培养员工的服务意识
(二)强化训练,掌握服务技能
(三)增强员工的应变能力
(四)为客人提供微笑服务
(五)为客人提供个性化服务
(六)称呼客人姓名
(七)为日常服务确立时间标准
(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调
(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点
(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
第10篇 商业广场物业管理服务质量监督
商业广场项目物业管理服务质量监督
上海**物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。**物业和**广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议,我司一定认真分析、积极改正,不断提高我司的管理水平与服务质量。
*我司将经常口头或书面征询贵司的意见,希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足;
*我司将实行阳光财务计划和管理服务计划,财务公开、管理透明,经常在网上或其他方式公布财务收支情况,通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。
*如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为,贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码;
*如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系,不要私自委用我司员工,以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失;不要赠予我司员工任何礼品和礼金,这将不利于我司对员工之严格管理;
*如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门,若仍不能解释清楚,可向总公司负责部门提出质询;
*欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章,提出您的意见和建议。
*在小区物业管理委员会成立后,业主若有重大投诉和建议,可要求管委会开会讨论。
第11篇 住宅前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。
获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。
2.房屋管理
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。
每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。
物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次,保证标识清晰完整。
3.共用设施设备维修养护
对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,急修及时率达100%。
设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。
设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定,组织维修或者更新改造。
每年保养1次水泵,泵房整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人
消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。
设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
不定期巡查路面、井盖、休闲椅等,健身设施随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。
对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
4.协助维护公共秩序
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的
应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
物业区域各出入口24小时值班,并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;对大型物件搬出进行记录。
根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每2小时巡查一次,重点部位增加巡逻频次,有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员5分钟内赶到现场,并采取相应措施。
设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证24小时开通,监控人员不得擅离职守。
有火、水、警应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。
物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。
5.保洁服务
保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物,无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次,目视无灰尘、明亮清洁。
根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。
公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。
楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
大理石地面、墙面每年养护2次以上。
6.绿化养护管理
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
绿地内植物群落、层次明显。
花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%。
第12篇 别墅小区物业管理服务质量
别墅小区项目物业管理服务质量
一、房屋共用部位的维护和管理
1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;
2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。
二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、环境卫生:
1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。
3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。
四、绿化养护:
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
六、装饰装修管理服务:
按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。
七、物业档案资料管理:
1、搜集相关资料,建立业主档案。
2、对技术资料进行分类管理。
第13篇 目高低压电房管理基本要求与服务质量标准
一、基本要求
1.高中以上学历，爱岗敬业，年龄＜60周岁。
2.须持有中华人民共和国电工进网作业许可证，作业类别为'高压'。
3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训，并且单位留有培训记录备案。
4.具备基本处理故障的能力，熟悉突发事件处理流程。
二、管理服务范围
1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。
2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。
三、高低压电房服务要求
1.中心电房进行24小时值班运行管理，每班2人。
2.电房管理制度和标准完善，有完整工作签到制度和工作质量考核制度；制定岗位职责并挂墙公布，工作人员上班统一制服、标志明显；并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。
3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍，检查设备运行状况，主动发现设备运行的隐患，发现异常情况上报校方。
4.特殊巡查：遇恶劣天气（如暴雨、酷暑天气、寒潮等）须增加巡查次数，并做好相关记录。
5.夜间巡视：在夏季或冬季高峰负荷时，对主干线出线电缆负荷的巡视，每天抄录各进出线负荷一次。
6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。
7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。
8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作，即清洁卫生、安全、防火等。
9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。
10.积极协助高压系统维护单位，做好高压系统的维护工作。
11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。
12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。
四、高低压电房管理服务质量标准
1.无人值班变电所每日定时巡检，重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等，巡检记录资料齐全，发现问题及时解决，解决不了及时向主管部门汇报，并做好相关记录。
2.保证设备干净整洁，绝缘良好，接触可靠。设备时刻处于完好状态，保障安全供电；按规定进行试验并出试验报告单。
3.设备、图纸、档案资料齐全，台帐完整、清晰，有年度、季度、月度保养及维修计划，运行、保养、维修记录完整。
4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度，记录完整齐全，操作规范；设备运行正常，人员持证上岗，确保无重大管理责任，并制订可行的应急处理方案。
5.建立完善的值班制度，确保供电设备正常运行，出现故障立即排除，不发生任何安全责任事故。
6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行，临时、应急用电管理严格，保证在短时间内能启动应急电源。
7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁，无浮尘、无蛛网等杂物。
8.遇到故障时，应按照国家电网要求，进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行，并填写相关处理记录。
第14篇 餐饮服务质量管理重点要求
一、餐饮服务质量管理的重点
在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。
1、明确自身服务质量的优劣势
要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。
国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是servqual和servperf。经过多数学者的研究证实,servqual能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。
2、以顾客的需求为中心
顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。
3、重视员工满意
1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。
我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。
因此,餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性,加大内部营销,为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”,从各方面予以关心、爱护,通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供,重视感情投资,来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”,从而保证为顾客提供高质量的服务,令顾客满意。
4、树立“全面质量”的观念
餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度,其实其内涵十分广泛,包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”,在服务过程中,任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量,这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此,服务质量是一个完整的、有机的整体概念,具有系统性、全面性的特征,需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识,把服务质量作为评价员工的依据,与他们的赏罚、晋升结合起来,使员工自觉地提高服务质量意识。
5、标准化和个性化有机结合
要想稳定和提高服务质量,首先要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。 但是,标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别,顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以,单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务,餐厅还应该根据客人的个性需求,随机应变,提供个性化服务。完美的个性化服务,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服务人员有预见性,这就要求餐厅有提供个性化服务的机制,如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合,已经成为餐厅赢得每位客人的关键,是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。
第15篇 z饭店服务质量管理原则
中国的餐饮行业竞争异常激烈,很多餐饮企业管理者认识到,服务质量是饭店经营管理的生命线。加强饭店的服务质量管理是提高企业竞争力的关键,以质量求生存是发展的根本。由于很多管理人员意识不到位,导致出现了各种各样的问题。餐饮企业管理者要建立严密的质量控制体系,树立起明确的服务质量目标,让服务员形成主动服务的意识。管理者可参考以下服务质量管理方法,对质量过程进行科学化管理。
一、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。
所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的服务。我们知道,饭店业提供的服务产品是人对人的服务,这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变,不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实,我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人,凡是可以不提的个性服务要求,通常都不会提出来。这就要求饭店企业要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,善于为客人着想,随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展,如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务,又能提供精细化的个性服务,这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟,服务水平正在稳步提升。
二、严密的服务质量管理规章制度,将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。
建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系,由各级领导负责,实施全面督导检查。另外,在进行日常三级质检督导工作的同时,还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等,对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访,以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是,饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅,统一部署,全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明,这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是触及表皮,而不能触及灵魂深处。
三、坚持全面质量管理的原则。
全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节:事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患,也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价,提出改进的意见,促使服务质量不断提高。
全方位质量管理有两层含义,一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理,切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理,就是说全员参与,每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识,而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。加强全面质量管理的最好方法,是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作,积极贯彻而不是流于形式的话,就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。
四、坚持预防为主的原则。
这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则,未雨绸缪,防患于未然,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界,有一个着名的质量否定公式:100-1=0,它的含义是明显的,以前的每个环节做的再好,只要一个环节出了问题,也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以,饭店的每个员工一定不可以有这次不好,下次改正的心理,要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
