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第1篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范
客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访:
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询:
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉:
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费:
1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
家庭维修人员:
项目规范礼仪礼节:同公共部分
仪容仪表:
1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进:
1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。
进入客户家中:
1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。
2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务:
1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕:
1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。
告别:
1.客户应答没有后,主动讲“再见。”
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
1.克丝钳1把18.电胶布1盘
2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把
3.活板手1把20.三相插头1各
4.尖嘴钳1把21.两相插头1各
5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋
6.试电笔1支23.胶塞6分1各
7.万用表1台24.水阀4分1
8.管钳1把25.软管1条
9.大力钳1把26.花线1米
10.刻刀1把27.三通4分1个
11.卷尺1把28.直通4分1个
12.板尺1把29.弯头4分1个
13.毛刷2把30.内接4分1个
14.电烙铁1把31.灯泡1
15.清洁毛巾1条32.手套1副
16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块
第2篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
