第1篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范
客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访:
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询:
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉:
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费:
1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
家庭维修人员:
项目规范礼仪礼节:同公共部分
仪容仪表:
1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进:
1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。
进入客户家中:
1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。
2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务:
1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕:
1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。
告别:
1.客户应答没有后,主动讲“再见。”
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
1.克丝钳1把18.电胶布1盘
2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把
3.活板手1把20.三相插头1各
4.尖嘴钳1把21.两相插头1各
5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋
6.试电笔1支23.胶塞6分1各
7.万用表1台24.水阀4分1
8.管钳1把25.软管1条
9.大力钳1把26.花线1米
10.刻刀1把27.三通4分1个
11.卷尺1把28.直通4分1个
12.板尺1把29.弯头4分1个
13.毛刷2把30.内接4分1个
14.电烙铁1把31.灯泡1
15.清洁毛巾1条32.手套1副
16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块
第2篇 物业管理服务招标书范本
物业管理服务招标书范文
招标人:z市住房和城乡建设局
招标项目:z市z住宅小区物业管理服务
一、项目基本情况。
(一)物业小区简介。
z市z住宅小区坐落于z市蓬江区星河花园南侧,为封闭式廉租住房和经济适用住房建设项目,地块四至范围:东:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花园。小区总用地面积 22988.6平方米,规划建设用地面积19298平方米。本项目的综合容积率2.71;绿化率 34.9%;绿化面积约4900平方米。
(二)房屋情况。
物业管理区域内共有房屋11幢,住房880套,建筑面积50041.12平方米。其中:
1、廉租住房共9幢,每幢楼高11层,住房640套,建筑面积33694.92平方米,单套建筑面积40-50平方米;
2、经济适用住房(含人才公寓)2幢,每幢楼高16层,住房240套,建筑面积16346.2平方米, 其中1幢单套建筑面积50-60平方米,1幢单套建筑面积70-100平方米。
本项目共有车库3个,建筑面积7842.92平方米,共有小车位116个,摩托车位816个。其中:
1、z4号d101车库一个(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下负一层), 建筑面积4721.30平方米,小车位100个,摩托车位385个。
2、z5号d101车库一个(z10幢、11幢地下负一层),建筑面积1710.80平方米,摩托车位431个。
3、z6幢、7幢地下负一层车库(因车库兼人防设施,按规定不编订门牌号),建筑面积1410.80平方米,小车位16个。
本项目共有商铺21卡(星河路11号9卡、13号5卡、15号5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面积1304.63平方。
(三)主要公共配套设施设备的配置情况。
1、架空层两处:z1-2幢首层,建筑面积522.81平方米;z6-7幢首层,建筑面积985.64平方米。
2、消防泵房1间:z7幢地下负一层,内设4台水泵(其中:供小区各楼层消防栓用水2台,供小区地下车库喷淋用水2台)。
3、发电机房1间:z7幢地下负一层,配备250千瓦发电机1台。另在首层架空层建有配电房1间。
4、电梯19台:住宅电梯17台、消防电梯2台。
5、出入口两个:主出入口1个,次出入口1个(平时关闭)。
6、智能监控系统一套:含单元主门口机17个,对讲副门口机14个,户机880个(非可视),防盗报警器15点,闭路视镜器10点,电梯内闭路视镜器19点,智能卡每户4个,共3520个。
7、公共照明:区内路灯35盏,60w/盏;地下车库照明光管213支,36w/支,应急灯87盏;每幢楼层照明光管223支,应急灯190盏。
8、 物业服务用房1间:z4之二幢102,建筑面积110.60平方米
9、门卫室1间: 建筑面积20.30平方米。
(四)移交相关部门管理设施情况。
z小区内需要移交的设施,在移交后由接管单位负责一切运营费用(包含水电费、设备更新维修费、房屋维修费等)。
1、社区管理用房1间:z4幢之一102,建筑面积124.80平方米(移交环市街道办事处管理使用)。
2、高压配电房1间:z小区7幢首层 (移交蓬江供电局管理使用)。
3、二次加压供水水池及泵房1间: z1号,建筑面积93.80平方米(移交市自来水公司管理使用)。
4、垃圾中转站1间: z3号,建筑面积76.00平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。
5、公共厕所1间:星河路11号101,建筑面积75.20平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。
二、物业管理服务收费。
(一)物业服务收费标准:
1、住宅物业服务收费标准:最高限价每月0.8元/平方米 。本标准未含楼宇电梯电费,楼宇电梯电费由各户按建筑面积另行分摊;
2、商铺物业服务收费标准:最高限价每月0.64元/平方米;
3、车库物业服务收费标准:按车位出租租金收入的20%计算。拟定车位租金:小车位200元/月/个,摩托车位25元/月/个,单车位5元/月/个(具体以市物价管理部门批复为准)。
(二)物业服务费的收取。
1、物业服务费共分两部分,其中物业服务费0.6元/平方米部分和楼宇电梯电费分摊费用由物业服务企业向物业使用人直接收取,与招标人无关;物业服务费超出0.6元/平方米的部分由物业服务企业向招标人收取。
2、车位由仓后房管所(房屋管理单位)委托物业服务企业出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物业管理费。
三、物业管理服务内容和要求。
(一)物业管理服务内容。
1、物业管理区域内物业共用部位,共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;
2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;
3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;
4、物业管理区域内的绿化养护和管理;
5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;
6、供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时,进行必要的协调和管理;
7、物业管理区域的日常安全巡查服务;
8、物业管理区域内的巡视、检查,物业维修、更新费用的帐务管理,物业档案资料的保管;
9、物业管理区域内业主、物业使用人装饰装修的行为管理。
(二)物业管理服务要求。
1、按《z市z物业管理服务标准》(详见附件)和专业化管理的要求配置管理服务人员,提供质价相符的物业管理服务。
2、本项目不得将物业服务责任转嫁给第三方。
四、投标要求。
(一)投标人的条件。
依法注册登记、具有独立法人资格,并具有物业管理三级或以上资质的物业服务企业。
(二)投标文件编制要求。
投标文件由投标人编制,要求一式两份,其中正本一份,
副本一份。投标文件应当包括如下内容:
1、管理服务目标和措施。
要求结合本项目的规划布局,建筑风格,智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点,提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。
2、项目管理机构运作方法及管理制度。
编制项目管理机构、工作职能组织运行图,阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。
3、管理服务人员配置。
小区(项目)经理、主要工程技术管理人员等各岗位人员的拟配数量和技术职称要求。
4、物业管理用房及相应管理设施的配置。
提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。
5、物业管理费用的收支预案
按照本物业的使用性质,分项计算出本项目范围内住宅和非住宅等收取的物业管理费,以及各项管理费用支出计划与数额。
6、物业管理服务承诺。
(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;
(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;
(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;
(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;
(5)小区道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;
(6)小区道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;
(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;
(8)小区道路管护措施和完好率承诺;
(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;
(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;
(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;
7、物业的维修养护管理,保洁、保安、护绿工作的实施方案。
(1)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;
(2)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;
(3)住宅外墙或建筑物及共用设施设备发生危险等,影响他人安全时的工作预案;
(4)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;
(5)物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;
(6)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;
8、物业维修和管理的应急措施。
(1)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;
(2)雨、污水管及排水管网、净化池等排水设施阻塞的应急措施;
(3)电梯突然停运或机电故障的应急措施;
(4)发生火警时的应急措施。
9、丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施。
10、智能化设施的管理与维修方案。
11、投标人认为需要承诺的其他事项。
(三)投标报价要求。
本项目的物业管理服务实行物业服务费用包干制。投标人应当在本招标书第二条第(一)款规定的物业服务收费标准范围内报价,超过的为废标。
(四)投标文件的订装和包装要求。
订装要求:
投标文件须打印(按要求提交复印件材料除外),并将所有提交的材料订装成册。
1、封面:必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字样,正本和副本如有不一致之处,以正本为准。
2、投标人的营业执照副本复印件和资质证书复印件。
3、管理服务目标和措施、项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置等投标文件内容。
包装要求:
1、投标人应将投标文件的正本和副本分别独立密封包装。2、包装袋封面上必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话。
3、投标文件密封包装后,必须在封口的骑缝处加盖印章。
(五)投标文件的递交。
1、投标文件递交时间:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00时至12时,下午14:30时至17:30时。逾期不予受理。
2、投标文件递交地址:住建大厦二楼住房保障科,地址:江海一路83号,联系电话:3831626,联系人:李先生。
3、投标文件必须在递交截止时间前由投标人送交招标人。,招标人不接受邮递、网络等其他方式递交投标文件。
五、现场踏勘。
招标人定于2023年2月3日上午9时约请投标人在项目现场集中后,共同踏勘招标物业并现场答疑。
六、评审。
(一)评标时间:2023年2月10日。
(二)评审方式。
本次招标活动采用综合条件评审方式进行,由招标人成立本次招标评审小组,负责对投标文件进行评审,由市住房和城乡建设局纪检组进行监督。标评审小组由市住房和城乡建设局住房保障科、房屋管理科、物业管理科、法规科和市物业管理协会派人组成。
(三)中标人的拟定。
由评审小组综合分析投标人的各项承诺,企业信誉情况等进行评定,以无记名投票的方式拟定中标人,得票最高者为拟定中标人,得票最高者为2名以上的,在最高相同票数的投票人中重新投票,直至产生1名最高票者止。
(四)公示和中标人的确定。
1、招标人将评审结果的拟定中人,在招标人公告栏和市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会网站上公示7天。公示期满如无实质性异议的,拟定中人将被确定为本次招标的中标人。
2、若公示期间对评结果提出异议的,应书面向市住房和城乡建设局纪检组提交,并由纪检组组织核查后,将核查结果答复异议人。纪检组联系电话:z,联系人:z先生。
七、合同的授予。
1、合同授予期限为3年。
2、投标人将按照广东省住房和城乡建设厅印发的《前期物业服务合同》示范文本的要求与中标人签订《z市z物业服务合同》。
3、中标人应当在收到中标通知之日起7日内与投标人签订《z市z物业服务合同》不按规定期限签订合同的,取消其中标
资格,按投票结果由高至低依次替补产生。
八、其他事项说明。
1、招标投标原则:公开、公平、公正、诚实信用。
2、评标原则:质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好、服务等级等条件进行比选。
3、本招标项目物业管理服务费收费标准,按照中标价格确定。
4、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的,一经查实取消本次投标资格,已经中标的取消中标资格,由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。
第3篇 雅居乐物业管理服务公司简介材料
雅居乐物业管理服务有限公司简介
雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年,随着管理面积的日渐扩展,之后分别成立了包括雅莱格物业服务(上海)有限公司在内的7家独立物业公司及31家各地的分公司,迄今形成了六大管理区域,包括华南、华东、华北、江淮、西部和海南云南区域,管理范围覆盖全国37座城市和地区,服务团队约1万人,管理各类物业的总建筑面约2300万平方米,总户数达16万户,服务业户约50万人。涵盖主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼和房地产综合体等多种物业形态,形成了多元化的经营服务格局。
公司一直秉承着以人为本、以客为尊的服务理念,在沉淀了多年成熟丰富的物业管理经验基础上,尤其注重服务团队的专业化管理和自身服务水准的提升,并在实践中不断摸索、不断总结积累出符合具有雅居乐物业服务特色的管理服务体系,全力保障优质的管理服务水平,维护小区安全、和谐、便捷、稳定的良好生活秩序,确保物业的保值、增值,细心为雅居乐业户打造人居和谐的小区生活。
伴随20余载发展征程,雅居乐物业发展成为中国知名物业管理品牌企业,公司在市场上取得了骄人的业绩,为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献,在物业管理行业中奠定了坚实的地位,成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业之一,公司于1999年通过iso9000国际质量管理体系认证(认证机构为英国皇家bsi),自成立以来,公司及旗下项目多次被授予国家、省、市各级荣誉称号。包括“全国城市物业管理优秀示范住宅社区”;“全国首批40家物业管理一级资质企业”、“全国社区商业示范社区”、“省绿色社区”、“省社会治安综合治理先进集体”等各项荣誉,无一不凝聚了社会各界对雅居乐品牌的充分信赖。
紧随雅居乐集团陆续推出的顶尖高端产品及对高端物业服务水准提升的需求,发扬敢为天下先的精神,同时立足行业高度,雅莱格高端物业服务品牌应运而生。集雅居乐21年精华物业管理体系,引入国际级白金物业管家服务,以具有国际标准的顶级服务模式,精致到每一个服务细节,礼遇雅居乐顶级社区生活。先后在中山雅居乐熹
第4篇 物业维修服务维修部零修安全管理规定
(一)严禁工作时间喝酒,严禁酒后作业。
(二)禁止在有易燃易爆物品的场所吸烟点火。
(三)所用工具要随时检查是否安全,避免工具伤人。
(四)电工无证不准参加电器操作。
(五)保险丝使用必须合理,严禁用其他金属代替。
(六)电焊工必须做到安全使用工具设备。
(七)手提电动工具使用于前,必须认真检查,确认安全后,方可接也使用。
(八)使用梯子必须有防滑措施,禁止站在梯子顶端操作,梯子的坡度不得大于60度。
(九)高处作业时,必须系好安全带。
第5篇 物业管理服务分项标准与=管理承诺
(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:
1、确保小区外观完好、整洁;
2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;
3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;
4、确保房屋零修及时率达到98,零修合格率达100%,并建立回访制度和回访记录;
5、确保资料档案齐全、管理完善,并建立大厦业主及租户档案,实现清晰、随时可查;
6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;
7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业 的操作不危机房屋结构与他人安全。
8、建立住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案。
(二)公共设施设备完好率承诺:
1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全,管理完善。
2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常,无事故隐患、保养、检修制度完备。
3、确保每日设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。
5、确保小区内消防系统设备完好无损,可随时启用。
(三)物业维修和管理的应急措施承诺:
1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;
2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;
3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施;
6、建立发生火警时的的应急措施。
7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。
(四)市政公用设施管理承诺:
1、确保小区内公共配套服务设施完好,不随时改变供水、供电、通讯用途。
2、确保小区内照明设备设施齐全,工作正常。
3、确保小区内道路畅通,坚固平坦;污水排放通畅;
4、确保小区内交通车辆管理运行有序,无乱停放机动车、非机动车。
(五)绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺
1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当。
2、确保小区内绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。
(六)街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺
1、确保小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。
2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。
3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。
4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。
(七)治安、保卫管理承诺
1、确保小区实行封闭式管理。
2、确保小区保安工作规范、作风严谨。
3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。
4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。
(八)丰富社区文化,加强业主相互沟通的服务承诺
1、建立小区管理公约,确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。
2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。
3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作,对管理单位的评议,满意率实现80%以上。
4、建立小区财务管理公开,监督制度。
第6篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第7篇 物业管理服务服务过程管理规定
物业管理服务及服务过程的管理规定
1.0目的
确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。
2.0适用范围
适用于本公司提供的各项服务。
3.0职责
3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。
3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。
3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。
4.0程序
4.1本公司提供的服务包括但不限于:
a)物业交付或交用;
b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;
c)装修监管;
d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);
e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);
f)绿化、清洁卫生;
g)治安、消防;
h)停车场和电梯的管理服务;
i)维修服务;
j)顾问及社区文化服务。
k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。
4.2服务及服务过程的监视和测量原则
a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;
b)便于观察和收集数据及信息资料。
4.3监视和测量的内容包括:
4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;
4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:
a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;
b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的测量能力;
c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;
4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。
4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)
4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;
4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;
4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;
4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.0相关文件和记录
a)《机电设备维护办法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周检表》qr-c
d)《纠正和预防措施控制程序》
e)《采购控制程序》
f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》
g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c
第8篇 海关办公楼物业管理服务整体设想策划
海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划
(一)项目定位
zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。
(二)管理思路
以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。
(三)管理体制
物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。
(四)管理机制
若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。
(五)合理的收费,高标准服务
通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。
(六)管理优势
首先作为国有大型企业集团中的企业,zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。
第9篇 高层住宅物业管理总体服务理念
从***项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看,***项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件,经过对周边市场的调查,未来的居住群众中,以富裕起来的公务员人群为主流,他们处于社会中间偏上的阶层,有着共同的心愿,都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对***项目建设以人为本,强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点,综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务,真情营造绿色家园,着力打造高品位、高格调的社区文化。
1、提供阳光般灿烂、周全的服务
现代家的功能不仅仅是简单住的概念,而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求,在管理服务中将突破传统意义上的物业管理,始终坚持“设身处地为业主着想,精打细算为业主计算,体贴入微为业主服务”的宗旨,提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”,实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌,也感染了业主,使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准,充分尊重每个业主的意见,开展全方位、多层次服务,在服务效率上实现快速反映、快速行动,在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”,使***项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心,每天有阳光般的心情。
2、把好安全关,确保小区万无一失。
安居才能乐业,安全是小区管理的头等大事,我们将它摆在头等重要的位置,并发挥我们的一切优势,运用各种手段,确保安全工作万无一失。
(1)建立一支高素质的治安队伍。
按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”,统一着装,尽职尽责,治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,治安员管理引入淘汰制,始终保持治安员的高素质和战斗力。
a、小区内实行封闭式管理,每个大门都有专人值班,观察每一处监控点的情况,确保小区安全稳定。
b、保安人员24小时值班巡逻,每30分钟小区内全面交叉巡查一次,值班巡逻情况有详细记录,发现情况及时处置,或报告公安相关部门。
c、主大门实行8小时站岗制度,保证小区保安的良好形象。
d、危及业主安全的地方设有明显标志,防范措施。
e、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故,发生一般事故,接到报案后,五分钟必须到达现场处理,并及时向相关部门报告。
(2)与周边单位建立联防联保制度,与所在地公安机关建立良好的工作关系。
(3)制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况,据此制订不同的应急处理预定方案,重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况,即与当地公安机关联系。
3、把好卫生关,确保全天候保洁。
整洁的环境,是小区管理最基本的要求,我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。
(1)严格规定各部位清扫作业制度,严格质量标准和工作流程,真正做到无可挑剔,人人满意。
a、实行全天保洁,生活垃圾日产日清,装潢垃圾做到集中堆放,定期清运。b、内楼道日保洁二次,楼梯扶手日清洁一次,生活垃圾日两次收取到户。
c、公共场所清洁,保洁干净,保证业主有一个良好的生活休闲环境。
d、定期清掏化粪池,保证粪便不外溢。
(2)严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查,通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩,使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准,坚持不懈,一如既往地做好本职工作。
(3)实行全员保洁管理制度,特别是赋予巡逻保安监管任务,发现不洁现象,随时处理。
4、把好车辆管理关,确保进出有序。
(1)在办理入住手续时,就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚,并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌,构成完整的车辆档案资料。
(2)建立24小时车辆管理值勤巡逻制度,尤其是上下班高峰时期增加巡视次数,合理指挥安排停车就位。
(3)绘制地下车库行进方向、停车示意图,只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。
5、把好便民服务关,确保住户的生活质量。
(1)在服务中心设立医疗服务项目。为使***项目的住户人人都能关心自己的健康,我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目,主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。
(2)小区内显眼处设置显示屏,显示时间、气温、气象预报、公共通知等。
6、营造绿色家园,陶冶人的心灵
在创造了愈来愈发达的城市文明的同时,离大自然也越来越远了,我们将用我们的真情播种绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努力将***项目营造成绿色家园,我们的目标是:“人人拥有一个绿色的家”。
(1)减轻小区的环境污染。
建立优秀的小区居住环境,必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制,我们将专门派人员进行管理,建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上,对环保意识、环保文化进行宣传,配合社区文化的开展,引导居民形成环保价值观。
(2)加强绿化管理,美化住宅环境
我们接手管理以后,会大力改善绿化环境,安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好,整齐美观。并与苗圃合作,对所有植物进行分类标识介绍,增加住户的植物知识。同时加强管理,使绿化设施保持完好,并大力宣传文明意识,使住户珍惜、爱护优美的环境。
(3)真情监管居室装修,把好居室装修“绿色”关。
营造绿色家园,须从居室开始,由于装修市场的不规范性,居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作,共同为业主提供“绿色”装修咨询。
第10篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准三级
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第11篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第12篇 花园物业基础服务管理品质提升方案
应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:
一、专项工作阶段划分
(一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求
(一)动员培训阶段(6月1-5日)
1.召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。
2.编制《广州**物业基础服务管理品质提升方案》。
3.由z总牵头,z经理组织实施。
4.本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。
(二)自查自纠阶段(6月6-10日)
1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;
3.工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效;
4.安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;
5.做好每周周检记录,并及时处理;
6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;
7.对电梯、用电、消防全面检查;
8.加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。
(三)整改阶段措施(6月11-30)
1.工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上;
2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;
3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;
4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行
5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证90%以上的完好运行率;
6.门禁系统主板报价修复。
7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;
8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
9.客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语
10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;
11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
12.消防系统修复,保证工作正常。
13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.
(四)检查验收阶段(7月6日)
1.专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。
2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
(五)专项总结阶段(7月9日)
1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。
**物业管理有限公司**分公司
二
