某项目管理处员工服务准则（15篇范文）

第1篇 某项目管理处员工服务准则

项目管理处员工服务准则

1、服务员要严格遵守《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

2、上班时,必须[佩带工作证,以便接受客户监督。

3、对待客人要有礼貌,不卑不亢的态度,树立自己的工作形象。

4、根据客户的要求,按质按量,按时完成服务工作,保证业主满意,有异议的,应作出合理解释,同时也业主协商作出处理。

5、在工作中,严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重还将追究法律责任。

6、未经业主允许,不得挪用业主财物,翻看报纸、杂志和打电话,如工作需要挪动财物,必向客户说明,得到允许方才进行。

7、服务员工有损坏客人财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。

8、与客户交谈时,不得泄露公司机密,更不得做出有损公司形象的行为和言语。

9、不能接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的消费一律上交管理。

10、管理处将不定期进行回访工作。

第2篇 新城项目物业管理相关服务计划

新城国际项目物业管理相关服务计划

一、协助业主委员会的筹建工作计划

当【**新城国际】达到具备园区业主委员会成立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。

筹建程序:

1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;

2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;

3、筹备组将拟定《业主公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;

4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;

5、召开业主大会,成立业主委员会。

二、便民服务方案

(一)服务宗旨

dd物业倡导以人为本的物业管理与服务,接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素,层次必然参差不齐,对服务的要求也不同。dd物业提出【**新城国际】业主服务的核心是'使每一位业主享受个性化的服务'。个性化服务宗旨:提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益,其次是经济效益;开展尽可能多的无偿服务,坚持以保本原则,提供力所能及的有偿服务;联系专业服务企业,尽可能多的提供各种类型的服务;明确责任,保证服务项目落实。

(二)公共服务项目(费用已纳入物业管理服务费)

1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行24小时保安值勤、义务消防和小区交通道路管理;

2、24小时保安电视监控;

3、紧急呼救服务;

4、消防、报警系统维护服务;

5、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;

6、公共绿地园艺的培植和保养;

7、档案资料管理;

8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护,确保公共设备设施的正常运行。

(三)免费代办及便利服务项目

1、受理业主投诉并为业主提供以下服务:

(1)留言转达

(2)常用电话号码查询

(3)飞机航班查询

(4)火车、汽车时刻查询

(5)周边公交线路查询

(6)叫醒、提醒服务

(7)失物招领

(8)电话及访客留言转告

(9)临时代为保管小件物品

(10)临时借用雨伞

2、代叫出租车

3、代收代缴水、电费,有线电视收视费

4、代办报刊订阅和收发、邮件收发

5、代订生日蛋糕和花篮

6、代订牛奶

7、代办预订客房

8、代办订餐

9、代办保险

10、代聘司机

11、代聘私人保健医生

12、介绍保姆、代请钟点工

13、代聘摄像、摄影

14、代订车、船、机票

15、代聘装璜设计、施工单位

16、物业咨询服务

17、组织业主联谊、文化、体育活动

18、组织社会公益活动

19、安全用电常识宣传

(三)有偿服务项目

专项有偿服务

1、商务服务:

(1)复印

(2)传真

(3)电话

(4)打字、打印

(5)收发电子邮件

(6)设立电子信箱

2、园区内物品搬运;

3、机动车辆(轿车)清洗;

4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉;

5、代订代送饮用水;

6、代办行李托运;

7、代理房屋租赁、转让;

8、业主自用部位的各项维修服务。

三、社区活动的设想和计划

(一)社区活动的设想

文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在【**新城国际】,我们将充分利用小区资源,开展多层次的社区文化活动,如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等,创造'dd大家庭'的人文氛围,营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。

(二)社区活动的组织

1、确立主体对象

从'dd大家庭'的主题定位出发,社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主,尤其以老人和少儿为宜。其他年龄的业主多半忙于工作或其他,只有老人与少儿才是社区文化的最坚定的参与者和追捧者。据统计,25-45岁之间年龄段的人是最强有力的购房者,他们多半上有老,下有小。组织老人与少儿感兴趣的社区文化活动,活动的组织安抚了老人与少儿,解决了主力购房者的后顾之忧,使售楼更容易。当然以老人与少儿为主体,并不排斥年轻人,这部分人的社区文化需求也不应忽视。

2、活动的参与性

在社区文化活动的策划和组织上,应考虑尽可能增加业主的参与性,只有业主的参与,才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣,参与的人很少,就失去了组织社区文化活动的意义。所以,活动的组织应以业主参与为主体,这样可以充分调动业主活动的积极性。

3、活动的娱乐性

对于小区业主来说,活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以,活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。

(三)社区活动计划

在小区业主入住率达到一定程度后,管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动,以下是我们社区活动的计划。

活动1、'闹元宵游园会'活动

活动2、'爱我青青家园'(植树节)

活动3、'运动、健康、生命'活动月

活动4、'一颗真心永留存'

活动内容:1、义务捐助:现场捐钱、捐物;

2、扶贫活动:联系贫困家庭,结对子,建立档案,定期联系。

活动5、'快乐的暑假'

活动内容:如外教面对面(英语对话、英语小游戏),'读书故事'有奖征集。

活动6、'家圆、团圆'浪漫中秋节

活动内容:如中秋猜谜活动,露天电影。

第3篇 物业服务项目提供管理程序

物业服务项目的提供与管理程序

1、目的

规范服务的运作程序,及时、高效地为客户提供服务

2、范围

2.1适用于常规服务项目的提供与管理

2.2 特殊服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施

3、职责

3.1 部门经理负责检查、协调、安排服务工作

3.2 部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,及时了解服务质量

3.3 服务人员负责按质、按量、按时为客户提供服务

4、程序

4.1 服务分有偿服务和无偿服务

4.1.1 有偿服务项目

4.1.1.1 警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规维修(户外)

4.1.1.2 代缴电话费

4.1.1.3 网球场出租

4.1.1.4 传真、复印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼儿园

4.1.1.7 保修范围、保修期外的维修

4.1.2无偿服务项目

4.1.2.1 代办电话装机、移机、开通电话服务业务

4.1.2.2 代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费

4.1.2.3 代办暂住证

4.1.2.4 保修范围、保修期内的维修

4.1.2.5 代订报刊杂志,代送邮件

4.1.2.6 举办各种社区文化活动

5、监督执行

经理监督执行

第4篇 酒店式物业管理服务服务项目

酒店式物业管理服务服务项目

及项目内容

**物业管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,**秉承'诚信、高效、专业、创新'的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务 个性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐

服务项目详情

一、居 家 服 务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。

5.室内清洁服务

有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们提供约定的电话号码,在您约定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或朋友留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满足业主的生活需要,向业主提供钟点工服务,如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

如果您需要专职保姆,请提前告诉我们,我们将为您免费物色,并给予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想,让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存,我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取一定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品,需要我们代购,我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包裹等,不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或朋友在公寓内或附近,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了方便业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话,经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务,我们为您提供方便的绿植租凭服务。

23.家电维修服务

如家用电器、电路需要检修,门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话,我们将为您提供维修服务。

24.紧急援助服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到伤害时,请拨打服务电话,服务人员会马上来到您身边,帮助您为您买药品以及安排您及时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

二、商 务 服 务

在客户服务中心设有商务中心,为全体业主提供下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(根据市场定价)。

打印收费方法:(根据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(根据市场定价)。

发送传真收费:(根据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

提供相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。

5.会场出租及会场准备服务

如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求提供服务。

三、房 产 服 务

1.房屋代管服务

如果房产长时间无人居住,我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产准备出租,价格自定,我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的帮助您解决问题,服务方式和费用视情况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满意。

展板六

一体化酒店式物业管理大管家服务

服务项目详情

四、旅 行 服 务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务,如果您正好有所需要,请拔打服务电话,我们将按照您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将按照您的要求为您接送,并帮助搬运随身物品,费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟悉地形或自己想驾车外出,我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个 性 化 服 务:

1.私人晚宴设计

如果您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,根据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时,您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您提供此项服务。

六、无 偿 服 务:

1.代收代办

通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

第5篇 物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内,客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;

第6篇 物业项目管理服务质量管理操作程序

述职报告――13

附件7

物业项目管理服务质量管理的操作程序

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。

4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分,共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分,共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。

3)中控值守分值14分,共7条每条2分。

4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分,共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。

4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。

6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分,共12条每条2分。

3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

第7篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》

第8篇 四中物业管理服务项目招标公告

洲株四中物业管理服务项目招标公告

洲株市第四中学对学校物业管理服务项目进行邀请招标，欢迎符合资格条件并对此有兴趣的投标人前来投标。

1、投标人资格要求：

(1)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条款的规定；

(2)投标人须具备物业管理资质；

（3）投标人须为洲株2014－2023年度市直行政事业单位小额物业管理服务定点单位；

(4)本项目不接受联合体投标，投标人能满足本项目《招标文件》规定的各项要求，以及法律、行政法规规定的其他条件。

3、获取招标文件的时间、地点、方式：

(1)凡有意参加投标者，请于2023年7月9日至10日到洲株市第四中学学生科办理手续。

(2)凡报名投标单位须携带：①法定代表人身份证明或授权委托书和投标代表身份证；②营业执照（副本原件）；③组织机构代码证（副本原件）；④税务登记证（原件、地税或国税）；⑤物业管理企业资质证书（原件）；⑥单位社保登记证原件；请携带上述所有资料原件及加盖单位公章的复印件到洲株市四中学学生科办理手续。

4、投标截止时间、开标时间及地点：

时间：2023年7月14日下午14：00

地址：洲株市第四中学学生科

联系人：

联系电话：zz

第9篇 高层住宅项目物业管理服务目标远期规划

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年,以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年,争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

对***项目实施全面的优质的物业管理服务,巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。

2、远期规划

a、建立现代化的物业管理体制

b、构建文化社区,倡导全员参与的管理文化

c、塑造返璞归真的亲和性环境文化

d、营建尽享生活的高品质居住文化

e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”,成就人生快乐家园。

第10篇 项目销售期施工期物业管理服务内容

项目销售期、施工期的物业管理服务内容

第一节 销售期的物业管理

一、品牌的力量

'zz物业管理公司'、'香港zz物业管理公司'、'武汉zz物业管理公司'是我们强有力的市场品牌,依据发展商的要求,使用任意一品牌名称及提供的专业化顾问服务,都将是您楼盘销售的有力保障,是用户得到优质服务的信心所在。

二、物业管理咨询服务

我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴,在售楼处大厅设立物业管理资询处,目的在于方便客户了解情况,咨询员可根据客户需求向客户介绍'本案'物业管理模式及可为客户提供的各项特色服务,同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况,增加置业投资的信心与决心。

三、促销活动

我们拟通过举办一些活动来加强发展商、'本案'管理处与准客户、客户之间的沟通、交流:一是发展商、'本案'管理处可以充分了解客户真正所需,及时调整销售策略和完善管理与服务,以促进销售业绩;二是准客户、客户可以全面了解发展商的实力和'本案'管理处的服务水平,以增强购房信心和决心。

四、加强与发展商销售业务部门的交流

我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门进行接洽与交流,共同为销售工作出力。这名指定人员须在销售期每半月一闪向发展商的销售业务部门汇报本半月物业管理销售配合的情况,及相关的管理服务工作进展程度,同时也征询发展商销售业务部门的意见,以改进我们的工作。

第二节施工期的物业管理服务

一、对项目进行实地考察,结合本项目可行性研究报告、设计施工图(包括土建和各类机电设备)、项目模型等资料,确定项目管理档次。

二、从物业管理各专业角度提出专业建议,方便日后的物业管理。

①建筑设计是否满足物业管理的要求;

②设备机房的环境、通风是否满足要求;

③物业周边围栏、岗停、垃圾中转站的位置、规格及标准;

④垃圾房的选址;

⑤管理用房选址和装修;

⑥商住楼设备选型、设置、施工建议;

⑦协助发展商对智能化系统设计方案进行优化选择;

⑧审查植物设计图纸。

三、确保'本案'日后的环境管理、安全防范管理和维修最经济、最有效以及操作简便。

四、严格配合检查最后完成工序,确保外观完美无瑕,避免日后维修成本的增加。

五、评价楼宇设备和有关服务的选择和使用,确保设备、服务和人身安全之间的配合,使整个'本案'运行安全、可靠。

六、确定管理办公室、工作间及咨询台等,方便使用者,确保有效地利用空间,并减少日后在这些方面的人力浪费。

七、从美观和效益上评价绿化、盆栽的设置、公共场所告示标志、以及照明配置质量和设计。

八、检验和评价停车设施,提出未来管理需要的建议,包括出入控制系统、车位处置等。

九、解答发展商关于物业管理相关法规的咨询。

十、审定'本案'物业管理ci设计方案。

十一、配合发展商对各项专业工程、设施设备进行验收工作。

十二、我司将对'本案'销售人员进行物业管理专业知识培训。

十三、制作第一年度的管理收支预算,拟定收费标准,提出包括维修基金、管理按金及其他管理款项的建议。

十四、'本案'可使用我司品牌配合楼宇营销宣传,我司将提供公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。

第11篇 项目物业管理服务内容建议书

关于*项目物业管理的服务内容的建议

一、**项目物业分析:

1、物业地域范围开阔,封闭性交强

2、购置物业人员层次较高,属于房地产市场尖端客户群体,其对居住的私密性、安全性要求较高,并且具有相当强的物业消费承受能力;

3、购置物业用途复杂,有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等;

4、物业管理为混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客户私有设施及服务的管理。

二、根据以上分析,对**项目物业建议如下:

1、建议在保洁管理方面实行两个分开,即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为,河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作,其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同,分开管理有利于降低物业管理成本,必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。

2、突出物业管理的两个体系,即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。

三、物业管理提供日常服务的内容:

1、对河道的清理与水质的保护(如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果;

2、对市政道路的保洁;

3、对业主庭院环境的保洁(主要集中在季节更替时,如刮风导致的尘土积累或落叶);

4、24小时水电维修;

5、对业主生活垃圾的定时清运;

6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护;

7、项目范围内绿化的种植与养护;

8、业主能源费用的代收代缴;

9、定期花木杀虫及灭鼠;

10、暂住证等社区性证明的办理;

11、业主院落档案的管理。

四、物业特约服务-管家式服务体系:

1、管家的服务,是指由管家负责,带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务,针对玉河项目提出的管家式服务,应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务,随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求,业主有需求只针对所负责管家提出,由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题;任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样,业主提出的要求有专人负责,,避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率,同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同,增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。

3、管家式服务的内容:

a、业主订购报刊的派送(报纸需经过熨烫,免费)

b、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求(付费)

室内清洁

搬家、搬物

地板、地毯的清洁养护

代收洗、补、烫衣物

室内插花、装饰

代购日常生活用品

车辆清洗服务

家庭看护管理

宠物看护管理

c、为业主提供车辆接、送服务(付费并需要提前预约)

五、**项目的安全保卫管理:

1、保卫部门日常工作内容:

24小时固定安全岗位的值勤

24小时流动岗位的安全及消防巡视

车辆停放的安全管理

特殊时间段道路车流、人流的疏导管理

2、保卫部门的设施设备:

中央控制室

与中控室连接的门禁对讲系统

设像监视系统

电子巡更系统

业主院落重点部位(厨房)设置烟感报警系统

停车管理系统(如有大规模公共停车位需要管理)

安防器材(对讲机、灭火器、警棍等)

3、保卫部门提供的委托性特约服务:

礼仪性保卫

短途护卫(主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫)

(以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目)

六、突发事件应急处理体系的建立

业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在,除提供一般保卫方式外,还应建立联动体系,保证在突发事件发生时及时控制事态发展,将业主的损失降低。应急处理体系流程如下:

1、遇有突发事件,业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警(或直接找物业管家);

2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场,控制事态不继续发展;

3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况;

4、物业经理根据物业管家对现场情况的汇报决定是否报警(110、119、120、999等)

第12篇 项目物业管理服务内容服务标准：保洁服务

项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务

三、保洁服务内容及服务标准

区域工作内容频率标准

大堂公共区域

地面(牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:

光亮、无手印

地垫(吸尘)3次/日

墙壁(擦拭)1次/日

玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断

咨询台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圆柱、方柱(擦拭)3次/日

灯饰 (外表)1次/日

消防设备 (外表)1次/日

护栏扶手(擦拭)不间断

立式烟缸(擦拭)不间断

空调风口 (外表)2次/月

墙壁 (擦拭)1次/周

玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周

地垫 (清洗)2次/周

金属、电镀制品养护1次/周

公共走廊地面 (牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印

墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日

消防设备外表 (擦拭)1次/日

烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断

出入门 (清洗)1次/周

通风口、柱子2次/周

墙 (清洁 )1次/周

灯罩1次/月

地毯清洗1次/月

区域工作内容频率标准

公共卫生间门、门框(擦拭)不间断1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、台面、地面、墙面:光亮、无手印

3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:

光亮、无手印、无水印

4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫

6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光洁明亮

地面 (墩、擦)不间断

小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断

卫生间空气消毒3次/日

水龙头、台面 (清洗)不间断

镜子 (擦拭)不间断

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

电镀件、烘手机不间断

通风口2次/周

地面刷洗 1次/周

墙壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

灯罩、空调风口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印

3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍

扶手 (擦拭)1次/日

窗台 (擦拭)1次/日

电镀件上光擦拭2次/周

墙面、天花 (除尘)2次/月

扶手 (清洁剂擦拭)2次/月

灯具 (除尘)1次/月

标牌标识1次/日

区域工作内容频率标准

外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物

标识牌、宣传栏 (擦拭)1次/日

照明设施 (外表)1次/日

果皮箱 (清洁整理)3次/日

地面冲洗(夏季)1次/月

地沟 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水

停车场设施 (擦拭)1次/日

地面冲洗(夏季)1次/月

地沟 1次/周

烟筒3次/日

电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、洁净、无污渍、无杂物

轿箱内侧玻璃1次/日

轿箱内侧不锈钢表面不间断

轿箱内侧地毯2次/日

电梯槽清洁1次/日

电梯内外侧按键不间断

电梯门、门框不间断

办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘;玻璃光亮、地面无杂物;垃圾清除干净;桌椅摆放整齐。

办公桌、椅擦拭1次/日

地面吸尘1次/日

收垃圾、更换垃圾袋1次/日

办公室玻璃清洁1次/周

窗台擦拭1次/日

第13篇 塞纳项目物业管理服务整体设想

塞纳河畔项目物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。

1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。

东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。

借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

3推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。

4智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。

6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。

7 iso9001:2000质量保证体系

田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。

第14篇 x医院物业项目管理服务措施

医院物业项目管理服务措施

结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二)实施 '质量、成本双否决'的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双否决'的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

(三)建立'加油站式'的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五)建立'物业管理信息岛'

伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(六)用 '客户服务前项化'的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。

在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供'一站无忧'式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重'创新再造',我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程

第15篇 物业服务项目管理职责

物业服务项目管理职责

一、制度管理

1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。

2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；

3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；

二、物业项目运营管理

1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；

2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；

3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；

4．维护本项目顾客满意率与满意度；

5．对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；

6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；

7．负责项目对外公共关系的建立与维护。

三、各项物业服务职能的实施

1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；

2．负责前期物业管理的组织、协调与控制；

3．负责对业主入住的交验及装修的管理；

4．负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；

5．负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；

6．负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；

7．负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；

8．负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；

9．负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；

10．负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；

11．负责物业管辖区域的紧急情况的处理；

12．负责组织对业主的回访及业主投诉处理；

13．负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；

14．负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；

15．物业项目在经营中的各项费用收缴工作；

16．向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；

17．高效及时处理其它顾客求助。