第1篇 某项目管理处员工服务准则
项目管理处员工服务准则
1、服务员要严格遵守《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
2、上班时,必须[佩带工作证,以便接受客户监督。
3、对待客人要有礼貌,不卑不亢的态度,树立自己的工作形象。
4、根据客户的要求,按质按量,按时完成服务工作,保证业主满意,有异议的,应作出合理解释,同时也业主协商作出处理。
5、在工作中,严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重还将追究法律责任。
6、未经业主允许,不得挪用业主财物,翻看报纸、杂志和打电话,如工作需要挪动财物,必向客户说明,得到允许方才进行。
7、服务员工有损坏客人财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。
8、与客户交谈时,不得泄露公司机密,更不得做出有损公司形象的行为和言语。
9、不能接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的消费一律上交管理。
10、管理处将不定期进行回访工作。
第2篇 高层住宅项目物业管理服务目标远期规划
高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:
1、近期目标
a、第一年,以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核。
b、第二年,修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全
年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。
c、第三-五年,争创全国城市物业管理优秀住宅小区。
对***项目实施全面的优质的物业管理服务,巩固省物业管理优秀示范小区的成果,保证iso9002:2000质量保证体系的落实;确保管理与服务的专业化、规范化,全面达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。
2、远期规划
a、建立现代化的物业管理体制
b、构建文化社区,倡导全员参与的管理文化
c、塑造返璞归真的亲和性环境文化
d、营建尽享生活的高品质居住文化
e、我们的最终目标是将***项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”,成就人生快乐家园。
第3篇 物业项目管理服务处主任工作职责
一、贯彻和落实国家各项法律、法规,认真执行业主管理委员会、zz物业公司的指令及各项决议、决策。
二、在业主管理委员会的领导下,全面负责科技园物业服务管理工作。重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会和各业主的监督。
三、忠于zz,廉正勤政,维护公司利益,树立良好形象,正确处理好开发商、业主、公司三方面的关系。
四、负责与业主方、合作方及市政等管理部门外部关系的协调、公关和联络工作。
五、负责管理处年度财务预算及工作计划的审定工作。
六、负责管理处人员编制、管理人员的提名、配备工作。
七、负责管理处材料计划审批工作。
八、负责管理处与公司之间的信息沟通,上情下达工作。
九、负责主持讨论制定管理处各项制度。
十、负责抓好安全工作,及时处理各类突发事件。
十一、培养并带好团队,关心员工生活,努力改善员工劳动条件,不断提高员工物质生活。
第4篇 别墅项目日常管理服务指标
指标名称标准管理服务标准具体内容
治安案件发生率低于1%杜绝火灾责任事故,杜绝刑事案件
环境卫生满意率100%住宅内清洁美观,垃圾日产日清,24小时保洁制
消防设备完好率100%消防系统设备完好无损,无埋压、占用,对消防水系统定期检测压力
房屋及配套设施完好率100%外观政界、无破损、无改变使用功能
设备完好率100%完好无损,正常使用,定期检查,保持洁净
房屋零修、急修及时率99%,返修率≤2%接单20分钟到场、急修不过夜,回访有记录
门禁等智能化系统运行正常率100%
维修工程质量合格率及回访率100%分项检查,返修率≤1%
服务有效投诉率≤1%,处理率100%提高管理水平,加强服务机制,为业主排忧解难
业主对物业管理满意率95%管理服务达到三满意:业主、租户满意,主管单位满意,社会各界满意
文化设施完好率95%确保娱乐设施使用功能完好无损,定期维护、保养
外来人员满意率95%
第5篇 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法
1、目的
为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量
2、适用范围
适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量
抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次
每季度至少一次
管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况
定期评估服务供方服务质量
监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。
清洁、绿化每月,设备设施每季
持续
5、过程控制及方法
5.1 总则
5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通
5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控
5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。
5.2监控办法
5.2.1内部监控
5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;
5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。
5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。
5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。
5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。
5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。
5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。
5.2.2外部监控
5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。
5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。
5.2.3特殊供方监控办法
5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。
5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。
5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。
5.3评审方法
5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。
5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效
果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《 工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。
5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。
5.3.4严重不合格的判定
5.3.4.1清洁服务
a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.2消杀服务
a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。
b.白天在公共区域内发现老鼠活动。
c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。
d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.3绿化服务
a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉
e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%
f.因养护原因造成的乔灌木枯死
5.3.4.4设备设施维护
a.因维护不当造成质量事故。
b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。
c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。
5.3.5 合同期满前的评估
5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《 工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。
5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。
5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。
5.4 考核方法
5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》
5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则
5.4.3对项目施工的监控与考核
5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。
5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。
5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》
7.质量记录表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》
第6篇 物业管理顾问服务项目规范
根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。
1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):
在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。
1.1物业接管前期
1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。
1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。
1.2物业营销阶段
1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;
1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;
1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;
1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。
1.3物业接管阶段
1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;
1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;
1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。
1.4筹备阶段
1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;
1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。
1.5体系建立阶段:
1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;
1.5.2 完成相关软件设计;
1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。
1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。
1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。
1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培
训。
1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。
2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)
在正常管理期内,客户可根据需要选择:
(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。
(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。
(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。
2.1指导入住手续的办理
2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;
2.1.2 保证入住工作的顺利进行。
2.2协助建立公共关系
构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。
2.3提供物业管理公司的财务咨询
协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。
2.4指导物业管理的正常运行
对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。
2.5协助建立业主委员会:
2.5.1 提供体系文件的参考范本;
2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。
2.6导入质量管理体系
2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;
2.6.2 指导申请认证。
2.7创优指导
2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;
2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。
3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期
3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;
3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)
如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。
4.顾问服务费用的构成
4.1品牌及知识产权费;
4.2文本范本资料费;
4.3培训人员费用;
4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;
4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;
第7篇 项目物业管理服务内容建议书
关于*项目物业管理的服务内容的建议
一、**项目物业分析:
1、物业地域范围开阔,封闭性交强
2、购置物业人员层次较高,属于房地产市场尖端客户群体,其对居住的私密性、安全性要求较高,并且具有相当强的物业消费承受能力;
3、购置物业用途复杂,有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等;
4、物业管理为混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客户私有设施及服务的管理。
二、根据以上分析,对**项目物业建议如下:
1、建议在保洁管理方面实行两个分开,即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为,河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共及社会性质的工作,其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同,分开管理有利于降低物业管理成本,必要时可以通过物业公司将该部分工作对外进行分包处理。
2、突出物业管理的两个体系,即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。
三、物业管理提供日常服务的内容:
1、对河道的清理与水质的保护(如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果;
2、对市政道路的保洁;
3、对业主庭院环境的保洁(主要集中在季节更替时,如刮风导致的尘土积累或落叶);
4、24小时水电维修;
5、对业主生活垃圾的定时清运;
6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护;
7、项目范围内绿化的种植与养护;
8、业主能源费用的代收代缴;
9、定期花木杀虫及灭鼠;
10、暂住证等社区性证明的办理;
11、业主院落档案的管理。
四、物业特约服务-管家式服务体系:
1、管家的服务,是指由管家负责,带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务,针对玉河项目提出的管家式服务,应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务,随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。
2、管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求,业主有需求只针对所负责管家提出,由该管家负责尽可能的解决业主提出的问题;任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样,业主提出的要求有专人负责,,避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率,同时对业主的各种服务也同样由该物业管家带领陪同,增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。
3、管家式服务的内容:
a、业主订购报刊的派送(报纸需经过熨烫,免费)
b、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求(付费)
室内清洁
搬家、搬物
地板、地毯的清洁养护
代收洗、补、烫衣物
室内插花、装饰
代购日常生活用品
车辆清洗服务
家庭看护管理
宠物看护管理
c、为业主提供车辆接、送服务(付费并需要提前预约)
五、**项目的安全保卫管理:
1、保卫部门日常工作内容:
24小时固定安全岗位的值勤
24小时流动岗位的安全及消防巡视
车辆停放的安全管理
特殊时间段道路车流、人流的疏导管理
2、保卫部门的设施设备:
中央控制室
与中控室连接的门禁对讲系统
设像监视系统
电子巡更系统
业主院落重点部位(厨房)设置烟感报警系统
停车管理系统(如有大规模公共停车位需要管理)
安防器材(对讲机、灭火器、警棍等)
3、保卫部门提供的委托性特约服务:
礼仪性保卫
短途护卫(主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫)
(以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目)
六、突发事件应急处理体系的建立
业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在,除提供一般保卫方式外,还应建立联动体系,保证在突发事件发生时及时控制事态发展,将业主的损失降低。应急处理体系流程如下:
1、遇有突发事件,业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警(或直接找物业管家);
2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场,控制事态不继续发展;
3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况;
4、物业经理根据物业管家对现场情况的汇报决定是否报警(110、119、120、999等)
第8篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第9篇 塞纳项目物业管理服务整体设想
塞纳河畔项目物业管理服务整体设想
坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。
1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。
东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。
2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。
借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
3推行“全员首接责任制”。
第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。
4智能化物业管理。
物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。
5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。
以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。
6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。
加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。
7 iso9001:2000质量保证体系
田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。
第10篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第11篇 物业项目管理处客户服务部职责
客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心,其主要工作职责为:
1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议;
2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议;
3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;
4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;
5、协助物业公司(管理处)负责人处理与相关政府部门的工作关系;
6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;
7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修的发单、监督、验收;
8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;
9、定期对业主进行上门家访,对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;
10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理;
11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;
12、负责对本部门员工的业务技能培训;
13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
第12篇 工业区项目物业管理服务承诺
尊敬的**工业区z总:
1、为构建安全、绿色企业,营造干净舒适的生产和办公环境。经与**工业区协商并实施物业管理服务,其管理费用按照以下标准收核定:
◎保安服务费用:按18000元/年/人收取(详见后成本测算)
◎保洁服务费用:按15000元/年/人收取(详见后成本测算)
◎绿化服务费用:按面积6元/平方/月
2、根据**工业区的要求,负责对其管辖范围履行物业服务职责(具体内容与贵方协商签订)。我们承诺:在合同条款约定的范围内不向贵方增加任何费用,不提高费用标准。(另有约定或增加其他服务项目除外)
3、本管理方案在实施的过程中,对其运行的结果进行验证,甲乙双方可对未预见的细节部分和发生过的问题进行磋商和调整。
4、如果贵方接受了我们的方案并签订服务管理合同后25天进入物业管理工作。
5、我公司承诺在实施管理方案时认真履行合同,并接受贵方提出的合理化建议,建立健全沟通机制,接受**工业区的公开监督。
6、我们承诺从签订合同起,严格遵守本方案的各项承诺。
7、我们认为不管本方案是否被采纳或未签订服务管理合同,都不会影响我们的正常管理工作和友好交流与往来。
