第1篇 物业服务公司采购管理办法3
物业服务公司采购管理办法(三)
1目的
为了控制公司支出成本,维持物资耗用低水平,提高资源利用,同时保证物资及时供给,特制订本办法。
2范围
全公司范围。
3采购分类
3.1关键物品:直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;单件物品价格昂贵的物品。
3.2一般物品:对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。
3.3服务供方:非我司直接管理,但其人员或物品直接为我司提供相关服务方。
4采购供方的选择
4.1关键物品及服务供方的选择应填写《供方合同履行能力评审表》,附营业执照、相关产品合格证书及其他证明其具备履行能力的证明资料,提交评审小组,经评价符合即可列入《合格供方一览表》。
- 关键物品进入实际采购阶段应填写《申购单》。
- 服务供方进入实际采购阶段应填写《印章及付款申请表》。
4.2一般物品,经采购验收合格后即可列入《合格供方一览表》。实施一般物品采购时需填写《申购单》,审批流程见后。
4.3管理中心组织每年11月份对《合格供方一览表》进行一次重新评价,并制定新的《合格供方一览表》,报总经理室审批。
每年9月份对供方进行一次跟踪重新评价,填写《供方合同履行能力评审表》,不符合的应直接从合格供方表中取消,如因特殊情况留用,应由评审小组提交说明报总经理室批准。
5采购审批
5.1采购计划
月度采购应在每月12日进行库存盘点后,附《库存物品盘点表》及当月《物品消耗单》,在三个工作日内将下一个月度的《物资采购计划表》提交至总公司审批。
5.2分类采购复核
工程类:项目工程部填报-总公司工程部经理复核;
运营类:客服/秩序维护部填报-物业项目经理复核;
行政类:行政助理填报-总公司行政人事经理复核。
分类采购经相关职能经理级岗位复核后,正式进入采购审批及实施流程。
5.3采购审批流程图
5.3.1总公司采购流程图
5.3.2分公司采购流程图
6相关文件
采购过程中,应严格审核可能所涉及到的相关文件:
l采购合同
l产品图样/样板
l产品规格、标准
l技术服务协议/合同等(如有)
7附录
l物资采购计划表;
l申购单
l合格供方一览表
l供方合同履行能力评审表
l物资物品分类表
l付款及印章使用申请表
第2篇 住宅前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。
获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。
2.房屋管理
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。
每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。
物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次,保证标识清晰完整。
3.共用设施设备维修养护
对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,急修及时率达100%。
设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。
设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定,组织维修或者更新改造。
每年保养1次水泵,泵房整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人
消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。
设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
不定期巡查路面、井盖、休闲椅等,健身设施随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。
对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
4.协助维护公共秩序
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的
应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
物业区域各出入口24小时值班,并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;对大型物件搬出进行记录。
根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每2小时巡查一次,重点部位增加巡逻频次,有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员5分钟内赶到现场,并采取相应措施。
设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证24小时开通,监控人员不得擅离职守。
有火、水、警应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。
物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。
5.保洁服务
保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物,无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次,目视无灰尘、明亮清洁。
根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。
公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。
楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
大理石地面、墙面每年养护2次以上。
6.绿化养护管理
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
绿地内植物群落、层次明显。
花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%。
第3篇 别墅物业管理服务分类
别墅物业管理服务项目分类
1.常规性公共服务
物业处履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。
2.委托性特约服务
我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。
3. 经营性多种服务
通过向业主提供高效、多样的'贴心'服务,形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。
第4篇 银基物业住宅管理服务标准
银基物业住宅管理标准
本标准将根据该项目的特点和形态,制定符合该项目日后物业管理的各相关标准,该标准可从以下几方面考虑(根据项目情况进行相应的调整)
1.综合管理
-负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施;
-每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修计划,组织实施;
-白天由专职客户服务人员提供接待服务,处理服务范围内的公共性事务,受理咨询和投诉;
-夜间值班人员,处理紧急性报修,水、电等报修在半小时内到达现场;
-物业管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全;
-公开物业服务标准,收费依据及收费标准;
-对业主及房屋、收费情况建立档案,进行系统管理;
-全体员工统一着装,佩带工牌。
-对各种公共突发事件处理有应急预案。
2.共用部位共用设施设备日常维护
确保物业内共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护,包括:
-负责共用部位公用设施设备的日常养护、小修;
-保证园区内的道路、围墙、小品、绿化设施等公共设施、设备正常使用;
-确保雨水、污水管道保持畅通,定期清掏化粪池、污水井,相关设施无破损;
-负责智能化设施的日常运行及维护
3.绿化
由公司专业的绿化队伍按沈阳市园林绿化养护标准进行
4.清洁
-建立健全的清洁制度,清洁卫生实行责任制,有明确的分工和责任范围
-设定垃圾收集点,并没日将服务范围内的垃圾归集,对垃圾站、箱、桶的垃圾进行及时处理;
-每日对清洁服务内的区域进行清扫,做到服务范围内无废气杂物;
-按当地政府有关规定向服务范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂,除虫剂;
-在雨、雪天气及时对积水、积雪进行清理
-突发公共卫生事件时,物业应迅速组织人员对物业的共用部位公用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强对业主的宣传,维持正常的生活秩序。
5.公共秩序维护
-分区域管理,做到主要出入口昼夜有专人值守,危及人身安全处有明显标志和防范措施;
-维护交通秩序,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理,保持车辆行驶通畅;
-看管园区内的公共财产:包括消防器材、井盖、雨箅子、小品、花草、树木、果实等
-夜间对服务范围内重点部位、道路进行定点定时防范检查和巡逻,做到有计划、有记录;
-发生治安案件、刑事案件、交通事故的处理预案;
6.停车管理
-有健全的机动车、非机动车存放管理制度和管理方案;
-保证停车有序,设专人看管;
-紧急情况处理预案
7.消防管理
-健全的消防管理制度,消防责任制及火灾消防预案;
-消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护;
-定期进行消防训练,保证有关人员掌握消防基本技能;
-发生火灾,及时报警,消防人员疏散、救助人员等。
8.装修管理服务
-健全的二次装修管理服务制度;
-查验业主装修方案,与业主、施工单位签订装修管理协议,告知业主装修注意事项;
-装修期间,对装修现场进行巡视与检查,严格治安、消防和房屋安全管理;
-对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理;
-业主装修结束后,应进行检查;
-对违反装修协议的要进行处理,问题严重的报行政管理部门;
-客户内部装修垃圾做到日产日清,并清运到项目指定地点;
-及时清运装修垃圾。
第5篇 海关办公楼物业管理服务整体设想策划
海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划
(一)项目定位
zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼,物业性质属于行政办公楼,业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象,因此,我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。
(二)管理思路
以合理的收费价格,现代的管理手段,充足的人力资源保障,集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平,为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。
(三)管理体制
物业管理行业的竞争在于比管理水平、资金实力、规模及市场化运作基础上的持续竞争,这就要求企业在管理体制上必须具备优势,为能更好地适应物业管理市场日益激烈的竞争,我们特成立'zz海关物业管理中心',项目经理由本公司具有丰富物业管理经验并创造过良好业绩的资深人士担任。中坚层是从公司充足的人力资源中选拔具有较高专业知识和管理经验的人员组成;操作层通过严格的选拔和招聘,形成责任心强,操作熟练,具有丰富经验的操作群体。各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训,考试合格后方能上岗工作。
(四)管理机制
若竞标成功,我公司将以zz海关办公楼的特点建立'三部一室'的管理架构,最大限度的减少管理环节,提高管理效率,形成简明快捷的管理体系。
(五)合理的收费,高标准服务
通过我公司对zz海关办公楼项目的实地考查及认真分析,按照'合理、先进、周密、可行'的原则对项目物业管理价格进行了系统的测算,我们认为标书中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上能满足zz海关办公楼日常管理的收支平衡,同时使我公司获得合理的收益。物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度,作为规范公司的行为准绳,为业主提供信任的依据。针对办公楼的特点和管理目标特制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准,对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循。
(六)管理优势
首先作为国有大型企业集团中的企业,zz**物业管理公司对于政府项目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物业管理公司在zz中高档写字楼的管理上居于领先地位;第三,zz**物业管理公司拥有充足的人力资源储备;第四,zz**物业管理公司管理的航华科贸中心及华商大厦距zz海关办公楼均只有不足五分钟的车程,可及时提供支持与帮助。
第6篇 某物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案
根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。
1.0 目的
响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。
2.0 适用范围
本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。
3.0 职责
3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。
3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。
3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。
4.0基本要求
精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:
4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。
4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。
5.0 实施措施
5.1 活动实施期:年5―12月。
5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。
5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:
1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;
2.清晰认知精细化管理的推行重点;
3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;
4.树立正确、积极的工作观;
5.树立阳光、积极的职业心态;
6.变员工被动为主动;
7.变员工抱怨为自我改善。
培训要达到下列效果:
1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;
2. 提高个体工作效率;
3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
4. 掌握建设人性化作业环境的方法;
5. 识别作业现场中的能耗浪费。
培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。
5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。
5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。
5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化
管理措施,报公司品管部审核备案。
5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。
5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。
5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。
5.8 公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。
5.9 管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。
5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。
5.11 2023年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。
5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化
管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。
第7篇 滨海小区物业管理方式及服务理念规范
滨海新城小区物业管理方式及服务理念
'**滨海新城'开发理念的定位,决定了客户对高品质物业管理与服务的期望,服务的模式应从满足精英阶层'追求现代生活方式,享受高品质生活的需要'入手,超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念,结合我们自身的优势,引入'贴心式管家'的管理方式,并结合'一站式服务'的服务理念,为客户量身定做,提供专业化的管理与个性化服务。本着'以客为尊'的原则,以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员,让客户充分享受到贴心的服务。
'贴心管家式'物业管理服务模式的运作要点有:
a.服务的内涵--'服务到家,感觉到家'。
b.服务的方式--'一对一服务'。
c.服务的时限--'24小时不间断服务,将管家24小时的联系方式向业主公布'。
d.服务的目的--'为业主创造一种全新的生活理念,使业主的生活品质得到进一步提升'。
e.服务的原则--'用心服务、关心业主',将'贴心、舒心、放心'带给业主。
第8篇 某物业管理顾客服务控制程序格式怎样的
1.0目的
1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。
2. 0适用范围2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。
3. 0职责3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。
3. 2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。
对职能范围内的服务质量负有领导责任。
3. 3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。
3. 4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。
4.0程序
4.1服务接待
4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。
4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。
4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。
4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。
管理处应制定投诉处理作业规程。
4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。
4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。
社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。
4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。
4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。
作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。
4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和记录表格
5.1 《管理评审控制程序》
5.2 《投诉处理规程》
5.3 《报修工作规程》
5.4 《回访工作规程》
5.5 《服务检验规程》
5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》
第9篇 社区开发建设阶段前期物业管理服务
鉴于**国际社区的特殊性,如果我公司中标,我们将在签订委托合同后及时从总公司抽调专业的安管员、水、电、土建工程师进驻设区,为社区的前期建设无偿提供以下服务:
1. 保安形象岗以及物业管理咨询服务
中标后,我们将为**国际社区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务,负责售楼中心的安全管理,维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好的管理人员到销售中心,负责向业主提供有关物业管理方面的咨询服务。
2.社区的水、电、土建工程质量等方面的第三方监督服务
中标后,我公司将以第三方角度进驻施工现场,帮助开发商对社区的水暖、电气、土建工程质量等进行监督,及时了解并记载社区隐蔽工程及工程变更情况,以利于今后更好的开展物业管理工作。对于不利于今后物业管理的地方提出合理化建议,起到第二监理的作用。
3.建筑材料选用的合理化建议
前期介入后,物业公司将根据以往的所管楼宇中选用建材的使用情况,向开发商提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告,以供开发商择优选用。
4.参与安全保卫系统的设计
前期介入后,在考虑成本的前提下,物业公司将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工建议(必要时,我公司可派员参与施工),通过完善的报警系统,为业主创造一个安全的居住、办公环境。
5.对一些细微之处的建议
前期介入后,我物业公司将从业主的立场出发,根据北方地域的特点技实际情况,尽可能全面细致的考虑到各种可能的使用问题尤其是供暖问题,提请设计和施工单位注意,同时提出合理化建议。
第10篇 某物业管理保安员服务原则
物业管理保安员服务原则
1、对任何客户的服务均一视同仁。
2、所提供的服务以客户要求为基准,使客户接受服务应有满足感。
3、必须作到心细如尘,富有人情味。
4、对客户服务应是出于诚意。
5、认清每一个人,提供的服务就是代表公司的服务。
第11篇 物业管家服务中心文书管理规定
山庄管家服务中心文书管理规定
1.0目的
规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心的文书管理工作。
3.0职责
3.1管家服务中心经理助理负责本中心文件的拟制和审核。
3.2管家服务中心经理负责所有管家服务中心文件的复核并报公司领导审批,负责对客服务文件的审批。
4.0程序要点
4.1公文格式
4.1.1公文种类。根据物业管理服务特点,引入以下公文类别:
上行文:请示、报告、计划、总结;
下行文:批复、决定、通知、通报;
平行文:函、会议纪要。
4.1.2文件标题
a)发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;
b)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。
4.1.3发文字号。简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容:
a)根据发文顺序及发文时间对文件编号;
b)管家服务中心文号作以下统一规定
如:zz发[2006]009号,是指zz山庄管家服务中心2006年发的管家服务中心第9个文件。
c)文号统一使用5号字体,放在文件标题下一行的居中位置;
d)管家服务中心文号由管家服务中心经理助理统一编号。
4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度
a)普通文件不加注明;
b)秘密文件必须在文件左上角位置注明'秘密'或'绝密'字样;
c)急件必须在文件的左上角位置注明'急件'字样。
4.1.5主送机关。是用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:
a)应放在文号下方,正文之上,专行顶格,用冒号':'结尾;
b)主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间应顿号'、'隔开;
c)一般情况下,选择小四号宋体字。
4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:
a)正文文字一律从左至右横排;
b)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开始空两个中文字符空格;
c)正文字体与主送机关保持一致。
4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:
a)如果该文件有附件的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明'附件:×××'字样;如果附件较多,还须编上序号1、2、3……末尾用分号,最后一个附件用句号结束;文件无附件的,无须注明;
b)要写明附件的全称;
c)附件字体与正文相同。
4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:
a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;
b)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,应在其上面加注一行'此页无正文'字样;
c)落款字体与正文相同。
4.1.9日期
a)一般应写发文日期;
b)会议通过的文件写会议通过的日期;
c)重要的文件应写签发的日期;
d)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。
4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效和的标志,一般情况下文件都应加盖印章:
a)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手登记;
b)印章应盖在落款和年月日中间,即'骑年盖月'位置。
4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷份数等内容:
a)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一条直线分割以示区别;
b)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;
c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关,再写抄送机关;
d)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头摇相呼应;
e)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右位置。
4.2发文办理。包括交拟、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等一系列工作:
4.2.1交拟和拟议
a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员;
b)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:
--深入领会意图,掌握其精神实质;
--注意提炼观点,选择材料;
--安排文稿的结构、搭好文件的骨架;
--如果对原交拟意图不清或需要有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自作主。
4.2.2撰写与审核。 (正规文件须打印,拟稿人进行校对):
a)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意;
--不与国家法律、法规相违背;
--把握各种文书的特点、规律和写作方法;
--坚持观点与材料相统一。
b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:
--审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟愿意,是否违法;
--所提的任务、措施或方法是否切实可行;
--所规定的步骤和期限是否恰当;
--主送和抄送单位规定的是否恰当;
--文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确;
--发文符合标准的,管家服务中心发文由管家服务中心主任在《公文处理单》上签署审批意见后发文。
4.2.3签发:
管家服务中心发文:管家服务中心经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文稿,实事求是地拟写批语;同意签发的,注意'同意发文'字样后按正常手续办理;不同意的写出具体意见返还相关部门或拟稿人重新撰写。
4.2.4盖章和发放:
a)盖章部门管理人员(一般为行政人事部经理/管家服务中心经理)依据总经理签准的意见加印:
--总经理未签准的公文一律不能盖章;
--盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;
--须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);
--对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。
b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:
--发文登记:由管家服务中心经理助理将要发放的文件进行登记后,依据发送范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;
--采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;
--将发放情况登记在《文件发放登记表中》;
--次年2月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;
--重要文件接收方需签收。
4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等一系列工作。
4.3.1收拆。指文书的收进和拆封:
a)管家服务中心经理助理为收拆工作的主要负责人;
b)凡封套上写明由管家服务中心收启的由管家服务中心经理助理拆封;写明为具体部门或具体人收启的信,由收信部门/人拆封,拆封时应注意:
--检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;
--取净封内的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;
--急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。
4.3.2登记:
a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、使用期限长的公文,都要登记;
b)以下文件无须进行登记:
--各种无机密性的出版物;
--一般性的简报、资料;
--告知性的广告;
--事务性的便函等。
c)文书管理人员(一般为管家服务中心档案资料管理员)将文件登记在《收文登记表》内,内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等,登记时应注意:
--要将收到的文件编列总流水号,每年编一次;此编号应与《收文登记表》上的总流水号相同;
--需要办复的文件,还要填写《公文处理单》,夹在文件前面,一并送有关人员或部门办理;
--字迹要清晰整洁;
--及时登记,不错登、漏登、积压。
4.3.3拟办与批办:
a)拟办是对收文如何处理提出初步意见,供领导或业务部门经理审核裁决;
--拟办工作一般由管家服务中心经理助理或部门主管办理;如果来文内容专业性很强,也可以直接由相关部门经理拟办;
--拟办时要仔细阅读来文,同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;
--拟办意见要准确恰当,明确具体,切实可行,简明扼要。
b)批办是管家服务中心经理针对拟办意见作出的批示意见:
--属管家服务中心文件的,由管家服务中心经理批办;
--批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;
--对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方,应加以补充和修改;
--要求几个部门合办的,应指明由哪个部门牵头主办;
--需要传阅的,应当写出传阅的对象和范围;
--需要传达贯彻的,应写出由谁传达和传达范围;
--如果拟办意见有两种以上方案,批办时应有所裁决。
4.3.4承办和传阅:
a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容,如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等;
--承办时应认真阅读来文和批办意见,有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;
--属本部门独立承办的,要及时认真办理,不能推诿、拖拉;
--由本部门牵头主办的,应准备好有关文件和办理意见,主动与有关部门协商,整理、综合协商意见,报送有关领导审批;
--承办完毕,把承办情况填写在《公文处理单》的'处理结果'栏内,并签署姓名及日期。
b)传阅工作一般由公司行政人事部或管家服务中心经理助理办理:
--安排传阅应先主后次,对主要领导、主管经理应优先安排阅读;
--传阅范围要适当,不能随意扩大或缩小;
--各阅读人收退文件均应直接与行政人事部或管家服务中心经理助理联系,切不可在阅读人之间传递和交接;
--阅读人在阅读后应签署姓名、日期。
4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:
a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;
b)催办时应注意催办的时机和方式,讲究礼貌,表示对对方的信任和尊重。
4.3.6归档:
文件办理完毕后,由行政人事部文员或管家服务中心经理助理将文件报档案室按《档案管理规定》办理归档工作。
5.0相关支持文件
5.1印章管理规定
5.2档案管理规定
6.0质量记录
6.1qp-01-08-f001 公文处理单
6.2qp-01-08-f002 文件发放登记表
第12篇 物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
