第1篇 物业服务评价管理程序范本
一、通过有效的监测和评价,对体系运行和服务过程进行监控和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检:日常检查,每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况,内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表,对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查,专业主管负责的专业检查,操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的,不填写。如某处有一小堆垃圾等;
2)对因客观原因造成的经常性出现的问题,在能够即时消项的情况下,不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。
3)对因工作人员的责任缺陷,必须填写在日检表上。如交班无故不正常,维修人员工作期间私自外出等。
巡查:岗位巡查,月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录,且责任应落实到人,彻底解决。以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次,但在台风、暴雨等异常情况下,管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗,并在各岗位值班记录上填写检查情况,由检查人员与被检查人员双方签字认可。
2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查,对应公司给出的检查标准,检查记录在日检表中反应即可,正常与否都应填写。
3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计,并对照计划指标进行分析,财务部收集数据后,每半年上报品质管理部一次。
4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行,并填写相关记录。
5) 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测,如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检:月检和季检皆称为楼检,品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联,物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态,如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法,则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态,也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人,检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1)检查形式为:分组巡查、::客户调查。
2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4)检查人员应按管理状态评分标准检查,填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因,及时解决问题,并填写缺陷消项的有关项,下次由相关人员根据
实际整改情况进行消项验证。
5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析,以月检通报的形式发给各单位。
7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题,可填写《故障转呈单》或工作联系函转交,并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上,作为管理工作的部分进行相关后续工作。
4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比:一年进行一次的检查。
1、针对iso体系进行的内部审核,按照《内审控制程序》执行。
2、针对管理体系管理评审,《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比,按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价,第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一)、客户的评价,由品质管理部负责组织进行,每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户,数量要求发放率不得少于30%,入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2) 管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。
3) 管理处应在收回后三日内进行统计、::分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上,并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4) 对于客户意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5) 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部,品质部将有关问题统计后,由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查,并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2)品质部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使客户对处理的结果表示满意。
二)政府评价
1、 品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比,并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查,各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比,并保留相关证书和奖杯。
三)标准评价
iso体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作,并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标
准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛,实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行,提高企业办事效率。
管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。
通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。
六、服务评价
服务分为常规服务和特约服务,常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求,为满足客户特别需要而提供的针对性服务,收费标准以成本加劳务结算,是微利甚至是免费项目。
一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现,对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。
1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。
2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结,并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议,可采取召开客户座谈会、家访等方式进行,及时获得有代表性的意见。
4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访,对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。
5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访,通过电话进行回访,对维修质量、人员态度、处理结果进行回访,确保各类服务能够使客户满意。
6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会,对切实可行的建议应采纳并执行,保留相关记录。
二)对特约服务的评价,在履行完成口头定单或协议后,由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。
1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。
2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据,对客户的投诉、建议应详细记录,经过确认后,积极整改,并通知客户。
第2篇 公馆前期物业服务管理：成品保护
公馆前期服务管理:成品保护
第三节 成品保护
由于**公馆项目属于精装修公寓,所以需要对现场各类成品进行专业保护,确保交给业主时,每一分,每一毫,每一处都是完好无损,全新交付。
一、成品保护基本原则
1、责任明确原则
成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任,包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时,其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后,室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。
后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会,明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表,看护人员根据此表组织场地移交,提供开门、检查、关门、再检查的工作。
2、工序合理化原则
合理规划工序,尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。
3、防护措施的持续维护原则
成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任,同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。
二、成品保护标准(详见附件)
第3篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准二级
二 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫
(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭
(8)公共卫生间 2次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时
清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
第4篇 小区物业服务管理方式规范
住宅小区物业服务管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则:十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全
'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。
标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。
措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。
●'零干扰'服务模式
在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
● 提供'全方位的尊贵服务'。
通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号指标 名称标准测算 依据主要措施
1公共场所设施
保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;
2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;
2、保洁员监督机制健全。
3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;
2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。
4火灾发
生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;
2、管理到位,合理使用设施、设备等;
3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。
6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;
2、每半年进行一次全面分项检修;
8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;
2、岗位培训、服务意识培训到位;
3、技术人员有过硬的技术水平;
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2、及时整改修补损坏路面。
10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;
2、安排人员疏导交通。
11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2、化粪池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
1
2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2、每半年进行一次全面检修。
13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;
2、每日全面检查检修一次;
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
2、停车场疏导有序,无阻碍交通。
15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;
2、提高员工素质,强化服务意识;
3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;
4、做好解释工作与回访制度落实。
18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;
2、加强重点部门的走访,重点解决问题;
3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。
19收费
及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;
2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。
第四节管理服务质量标准
1、房屋管理
1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。
3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室24小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)
(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清扫
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)标识、宣传栏1次/周擦拭
(5)水池、沟、1次/周清理
(4)公共场所 2次/天清扫
4.2 垃圾的处理与收集
4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)
4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏
> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。
4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。
5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。
第5篇 物业管理礼仪接待服务教案
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
6.微笑
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
接听电话时
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
催收管理费
先生,您好!
第6篇 物业管理手册日常物业服务
物业管理手册:日常物业服务
1总则
1.1各地物业分公司应牢记ee集团'服务关注细节'的基本理念,在日常物业服务过程中,以顾客为关注焦点,加强顾客沟通和交流,全面规范内部运作流程,严格控制与顾客接触面上的服务活动,持续提高顾客满意程度,并力争超越顾客期望。
1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):
a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务,为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;
b)通过良好的管理、维护和经营,保证业主的物业安全完整,延长其使用寿命,提升楼宇附加值,使物业达到保值、增值;
c)为物业分公司自身发展创造收益。
1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务,各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系,重视服务策划、执行指导和监督,坚持耐心、细致,并创造性地做好各项服务工作。
2日常物业服务范围
日常物业服务是指在物业项目正式接管后,依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动,包括(但不限于):
a)清洁保洁及消杀;
b)绿化养护;
c)公共安全与秩序管理;
d)停车场及小区车辆管理;
e)公共设施设备管理;
f)社区文化;
g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。
3日常物业服务控制
3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作,管理公司对各项服务的管理和控制提
出了总体要求,各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定),结合本公司
实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程,并按本手册第4章节5.4规定审批执行。
3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路,从提升服务质量和运作效率的角度出发,针对每一项服务任务,具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。
3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行,确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例,以及地方法规和政府主管部门要求,并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。
3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性,并及时修订和完善。
第7篇 小区物业服务管理办法
第一章总则
第一条 为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。
第内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:
(一) 对物业管理服务费据实结算;
(二) 移交物业档案资料及有关财务帐册;
(三) 移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。
第五章物业管理保障
第二十四条 建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:
(一) 居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;
(二) 居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;
(三) 单体建筑、结构、设备竣工图;
(四) 地下管网竣工图;
(五) 业主分布情况;
(六) 其他有关物业管理的资料。
第二十五条 物业资金的管理
(一) 各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;
(二) 物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;
(三) 各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;
(五) 居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。
第二十六条 各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:
(一) 各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;
(二) 各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;
(三) 居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。
第六章奖惩
第二十七条 对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。
第二十八条 物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。
第二十九条 居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法
第二十二条 规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。
第三十条 居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。
第七章附则
第三十一条 本办法有关专业用语的含义:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。
公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。
公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。
第三十二条 本办法由社会事务办公室负责解释。
第8篇 万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇
什么是房屋质量管理
房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查,评定房屋完损等级,随时掌握所管房屋的质量状况和分布,组织对危险房屋的鉴定,并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。
什么是房屋维修
房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能,防止、减少和控制其破损的发展,就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。
什么是房屋维修管理
房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求,对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏,很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管理企业信誉的好坏。
房屋维修档案资料的管理包括哪些方面
物业管理企业在制定房屋维修计划,确定房屋维修、改建等方案,实施房屋维修工程时,不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此,为了更好地完成房屋维修任务,加强房屋维修管理,就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面:
1.房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。
2.现有的有关房屋及附属设备的技术资料。
3、房屋维修的技术档案资料。
房屋维修管理的原则是什么
房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则
1、“经济、合理、安全、实用”的原则:
经济,就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理,尽量做大少花钱多办事;
合理,指要求制订合理的房屋维修计划和方案;
实用,就是要从实际出发,因地制宜地进行维修,满足用户在房屋使用功能和质量上的需求,充分发挥房屋效能。
2、“区别对待”原则:
根据房屋建筑的年限,可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。
新建房屋,维修管理工作主要是做好房屋的日常保养,保持原貌和使用功能。
旧建房屋,应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件,综合城市总体规划要求,分别采取不同的维修改造方案。
3、“服务”原则:
在房屋管理上维护住户的合法权益,切实做到为住户服务;建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想,改善服务态度,提高服务质量,认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。
房屋维修工程的考核标准是什么
房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。
1.主体工程
主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体工程损坏严重时,不论哪一级或类别的房屋维修,其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。
2.木门窗及装修工程
这种维修工程的考核标准是:木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。
3.楼地面工程
楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动,不空鼓开裂,地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境,维修适应增设防潮层,木基层或夹砂楼面严重损坏时的维修,应该做钢筋混凝土楼面。
4.屋面工程
经维修后的屋面必须确保安全,不渗透,排水畅通。
5.抹灰工程
抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。
6.油漆粉饰工程
油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀,尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。
7.金属构件
经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀,损坏严重的应更换,无保留价值的应拆除。
8.其他工程
房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通,以保证住(用)户安全,改善居住条件。
房屋维修工程考核指标有哪些方面
房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和工程质量及房屋维修管理服务质量的重要指标。主要有以下几种指标:
1.房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋面积的百分比。这里的完好房是指房屋主体结构良好,设备完整,上下水道畅通,室内地面平整,能保证住(用)户安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率达到50%~60%(新建房屋除外)。
2.房屋维修工程量
房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、中工程数量(以建筑面积表示)之和与全年维修人员平均数之比。这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不包括翻修工程数量和小修工程数量。
一般要求房屋维修工程量为100m2/人年~150m2/人年。
3.大、中修工程质量合格(优良)品率
大、中修工程质量合格(优良)品率是指报告期经评定达到合格(或优良)品标准的大、中修单位工程数量(建筑面积表示)之和,与报告期验收鉴定的单位工程数量之和的百分比。
一般要求大、中修工程质量合格品率达到100%、优良品率达到30%-50%。
4.小修工程的考核指标
小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。
(1)定额指标。小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量,搞好物业管理的重要考核指标,也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指标。
(2)服务指标。小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小修养护及时率。
走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住(用)户总户数之百分比,可分为月度走访查房率和季度走访查房率。一般要求管理员月走访查房率大于50%以上,季度走访查访率等于100%。
小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。
小修养护计划完成率一般要求达到80%以上,遇到特殊情况或特殊季节,物业管理协会可统一调整养护计划率。
小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次数之比。一般来说月(季)小修养护及时率要达到99%。
(3)安全指标和经费指标。安全指标是考核小修养护工程是否确保住(用)户和小修安全的指标,包括事故率、违章率。要求小修养护工程中的事故率和违章率降为最低。经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指标。一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。
房屋完损等级将如何分类
房屋完损等级是依据各类房屋的结构、装修和设备等的完好或损毁程度确定的。房
屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目;房屋装修是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目;房屋设备是指水卫电、照明、供暖和特殊设备(如消防栓、避雷针装置、电梯)等项目,对尚不能包括的房屋组成部分如烟道、楼梯等,各地可自行归并某一部分。
一般可将房屋完损等级分为五类,
1.完好房,是指房屋的结构构件完好,装修和设备完好、齐全完整。管道畅通,现状良好,使用正常。经过一般性的维修能够修复的。
2.基本完好房。是指房屋结构基本完好,少量结构部件有轻微损坏,装修基本完好,油漆缺乏,设备、管道现状基本良好,能正常使用,经过一般性的维修能够修复的。
3.一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构件有损坏或变形,屋面局部漏雨,装修局部有破损,油漆老化、设备管道不够畅通,水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。
4.严重损坏房。是指房屋年久失修,结构有明显变形或损坏。屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全,管道严重堵塞水卫电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏,需要进行大修或翻修、改建。
5.危险房。是指房屋承重构件以属危险构件,构件丧失稳定和承载能力,随时有倒塌可能,不能确保住户安全的房屋(详见建设部颁发的cj13-86《危险房屋鉴定标准》。)
[2]
如何计算房屋完好率和危房率
计算房屋完损等级,一律以建筑面积(m2)为计算单位,评定时以栋为评定单位。栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。
完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋建筑面积的百分比即为房屋完好率。
完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积
房屋完好率=-------------------×100%
总的房屋建筑面积
房屋经过大、中修竣工验收后,应重新评定调整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定,但竣工后应重新评定;新接管的新建房屋,同样按本标准评定完好率。
整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。
整栋危险房屋建筑面积
危房率=------------×100%
总的房屋建筑面积
如何评定房屋完损等级
1.房屋完损等级评定的要求
(1)要求对整幢房屋进行综合平定。
(2)要求以实际完损程度为依据平定,而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。
(3)要求掌握好评定等级的决定因素,以结构部分的地基基础,承重构件屋面中最低的完损标准来平定。
(4)要求严格掌握完好房和危险房标准。
(5)要求对重要房屋评定等级严格复核测试。
(6)对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。
2.房屋完损等级评定的基本做法:
房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。
定期评定。一般每隔1~3年(或按各地规定)对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。
不定期评定。就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。一般在以下情况进行不定期检查:第一,根据气候特征,如雨季、台讯、暴风雨、山洪等,着重对危险房屋、严重破坏和一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级;第二、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后,最新评定完损等级;第三,接管新建房屋后,要进行完损等级评定。
房屋设备维修工程的审批管理是怎样
对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程,物业管理单位应在每年末设备基础上,提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。此计划中应包括具体的维修更新改造方案和费用的预算及其来源与落实等。此计划必须经业主委员会讨论同意后,方可实施。
水泵房管理规定有哪些
1.水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁,定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头和消防隐患并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题书面报告上级主管部门,争取早日解决。
2.水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。
3.消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
4.保证社会供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况,住接处定期检查擦洗。
5.消防泵每月运转一次(10分钟),以保持正常运转,每半年进行一次“自动、手动”操作检查,每年进行一次全面检查。
6.水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。
7.操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等),必须带好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡。
如何进行水箱清洗操作
根据环保和卫生防疫部门的要求,为确保水箱水质,每年必须对水箱进行二次清洗。其操作要求如下:
1.准备工作:(1)操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。(2)清洗时间应提前通知业主和监控室,以免发生误报警。(3)关闭双联水箱进水阀门,安排临时排风设施、临时水源、橡皮管,打开水箱进口盖。
2.清洗操作:(1)当双联水箱内水位降低到一半或1/3时,将待洗的水箱出水阀关闭,打开底部排污阀,打开另一联进水阀以确保正常供水。不允许一只水箱排空清洗,另一只满水水箱工作,这样会因负荷不均,造成水箱壁受压变形产生裂纹。(2)清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部,用洁布将水箱四壁和底部擦洗干净,应清水反复冲洗干净。(3)水箱顶上要有一名监护人员,负责向水箱内送新风,防止清洗人员余氯中毒,并控制另一联水箱的水位。
3.结束工作:(1)清洗结束,关闭清洗水箱的排污阀,打开水箱进水阀开始蓄水。(2)当两个水箱水位接近时,打开清洗水箱的出水阀门,收好清洗工具,将水箱进口盖盖上并落锁。(3)通知监控室清洗结束,做好相关的工作记录。
供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些
1.建立严格配送电制度和电气维修制度。
2.负责供电的运作,维修人员上岗前必须进行业务培训,按规定要求上岗。
3.一定要配备主管电器的工程技术人员,要有完整的供电忘了资料,对楼宇的进线、、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。
4.建立24小时值班制度,发现故障,及时排除。
5.加强日常维护检修,公用的照明、指示、显示灯都要保证完好,管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求,线路负荷要满足和保证用户涌电安全,确保发配电设备安全运行。
6.限电、停电提前发出通知,以便用户合理按排生活,避免造成经济损失和人员伤亡。
7.对电表安装、抄表、用表计量及公用电进行合理分配。
8.对临时施工工程及用户装修应有临时用电管理措施,对公用照明及其它电器设备关闭要加强管理。
9.遇火灾、地震
、水灾等灾害时,要有及时切断电源的预防措施,并协助供电部门做好安全用电的有关工作。
电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些
1.根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标,制定电梯安全维修保养的规章制度;
2.对电梯运行人员和维修人员进行业务培训,坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度;
3.重视和落实电梯的保修和安全年检工作;
4.除电梯的日常保养维护外,电梯的故障修理必须由经乐观部门审查认可的单位和人员承担;
5.必须坚持定期检查维护保养工作计划,健全电梯设备档案及修理记录;
6.电梯钥匙要有专人管理,停梯须出告示;
7.电梯运行管理中发生任何故障时,要首先救护乘客出梯;
8.做好电梯的耗电计量及收费工作;
9.保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通;
10.定人定时对轨道、门导进行清洁,加油润滑等。
电梯的维修、保养操作规程是怎样
1.电梯停驶保养时必须,首先要确认轿厢内无乘客、置放安全维护标志后,方可停机切断控制电源,以确保安全。
2.电梯机房要保持整洁,做到无积灰、无蛛网,地板上无垃圾和灰尘。机房内不得堆放杂物和易燃物品,不准闲人进入,不准住人。要有明亮的采光,通风良好,并配有必要的消防器材。
3.曳引电动机全部外形要擦净,做到无油垢、无黄油,底盘无积油。
4.电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸,作到无灰尘,磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。如有油垢,用酒精棉花擦净,以防磁铁得电后被粘结吸住不放,造成电动机继续运转。
5.井道底坑如有积水,必须首先断电,然后排除。有漏水、渗水情况,一定要修好。同时要将垃圾清除干净,不得堆放杂物,保持底坑整洁,确保电梯下越程的极限开关有效运作。
6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净,防止声锈腐蚀。要定期油漆,保持清洁美观。
7.各层站厅门及地坎槽要经常清洁,以防门脚阻塞而影响门厅畅通。
8.电梯检修或保养时必须挂牌,确认轿厢内乘客后,方可停机。
9.在轿厢顶维修和保养时,除了判断故障和调试需要外,禁止快车。工作时必须带安全帽。
10.井底作业时,禁止关闭厅门(留有人监视除外),防止无关人员靠近。
11.电梯凡是转动机件均须加润滑油,要做到定点、定质、定量、定期、定人,确保安全运行。
12.维修保养工作完成后,必须认真清理现场,清点工具,切忌遗漏。
13.机房、井道因工作需要动火时,必须遵守消防管理规定,做好现场的控制和监督,事后清理火种。
上门维修服务的规范要求有哪些
1.敲门。有门铃应轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃。没有门铃应轻轻叩门三响,无人应答再次门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人答应,应稍作等候,如确认主人不在家时,应填写歉意信或留言条,塞入用户屋内。
2.介绍。主人开门或在户内询问时,首先应自我介绍:“您好!我是物业管理公司的维修人员***,前来为您服务。”
3.在得到主人同意进门时,必须先将鞋子脱在门外或套上鞋套后在进门,进入室内步子要轻,所带的维修工具或设备不能在地上拖行。
4.铺布。达到工作现场时,应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具随意置放地上。
5.维修。在维修工作中时间手脚要轻,尽可能的不要发出噪声。实在无法避免时,应事先向主人打招呼,并说一声“非常对不起”。
6.整理。修理完毕时,应用清洁的擦布将维修物品擦拭干净,收拾好工具和物品。
7.试用。请业主试用验收,证实维修物品已恢复正常运转。向业主讲解故障的原因,介绍正确的使用方式和保养知识。
8.收费。出示规定的标准价格表或按与事先业主商妥的合同价格,如实填写维修服务工作单,按价收费。
9.辞别。向业主告辞时,应面向业主说“今后有什么需要维修的,请随时与我们联系,我很乐于为您服务,再见。
第9篇 小区物业管理服务指南-5
住宅小区物业管理服务指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘为本小区之管理人,管理公司下设本小区管理处,具体执行对本物业和管理职能,享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。
二、管理费用
为了保障各业主在本小区的长远利益,以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支,按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整,调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:
1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;
2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);
3.公共区域水电费;
4.公共环境保洁服务费;
5.绿化养护费;
6.环境消杀费;
7.维护治安服务费;
8.办公费用及固定资产折旧费;
9.社会文化活动费;
10.聘请专营公司的费用;
11.业主大型设备保险费;
12.管理公司酬金;
13.法定税金;
14.其他费用;
三、管理费之缴付
管理费经由业主或租户缴付均可,但若有拖欠,最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付,付款方式如下:
现金缴付:(以现金缴付,请携带整套缴费通知单,前往本公司缴付。缴费后,请留意即时领回收据,并检查收据是否正确无误。)
四、管理人员纪律
为了保障服务水平及管理效能,管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作,严格避免使管理人员作私人服务。
五、联络途径
为了提高管理服务效能,避免不必要误会及拖延,除紧急事件外,业主若不能明白或有任何意见或投诉,请直接赐电告知管理公司。
六、署名投诉及意见
欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司,并恳请留下姓名及电话号码、地址,以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员,请尽可能录取其编号、姓名,以便调查及处理。
业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承),但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时,请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司,管理公司将代表业主督促承建商予以修复。
第10篇 z物业常规服务文件管理规定
1.0 目的
规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序,对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制,确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。
2.0 适用范围
适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。
3.0定义
常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。
4.0 职责
4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准(例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准)的编制审核,负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。
4.2、各地物业公司:
4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。
4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。
4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。
5.0常规服务文件的分类及编号
5.1 常规服务文件分类
5.1.1 按照文件作用分:**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。
服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。
检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。
作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。
检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。
5.1.2 按照编制部门分为:常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。
物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。
物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。
各项目常规服务文件有项目作业指导书,包括项目管理规定及各专业组作业指导书。
5.2常规服务文件编号
5.2.1 服务标准编号规定
a)文件类别服务标准为(a);文件级别:分为1-4级,如果是整体企业标准(q),如果是项目的服务标准为项目名称代码,如廊坊阿尔卡迪亚(la),廊坊锦绣(lj),廊坊群星(lq),霸州阿尔卡迪亚(ba),沧州丽水(cl),蚌埠阿尔卡迪亚(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号,如综合管理类一级标准(gl/1),安防类二级标准(af/2),环境类三级标准(hj/3),维修类四级标准(w*/4);文件序号为发放号和年号的组合,分别取两位有效数字-01**、02**、03**…,其中**代表发放年号2005年计为05,2006年计为06,以此类推。
b) 服务标准编号图示
rswy- a-***-****
文件序号
文件级别
文件类别
即:rswy-a-文件级别-文件序号。
例如:**物业企业等级服务标准,2005年第1号,文件编号为:rswy-a-q-0105;**物业廊坊锦绣等级服务标准,2005年第2号,文件编号为:rswy-a-lj-0205;**物业安防类一级服务标准,2005年第3号,编号为:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 检查标准编号规定
a)文件类别:检查标准为(b);使用部门为物业管理部(wg)或**物业公司(地点代码,如lf、cz、bb、nj);检查类别,如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号同上;
b)检查标准编号图示:
rswy-b-***-***-**** 文件序号
使用部门
检查类别
即:rswy-b-检查类别-使用部门-文件序号。
例如:物业管理部综合管理类检查标准,2005年第1号,编号为:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物业公司环境类检查标准,2005年第2号,编号为:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 检查通报编号
a)文件类别:检查通报为(c);
如果编制部门为物业管理部(wg);发放对象为**物业公司,廊坊物业公司(lf),沧州物业(cz),南京物业公司(nj),蚌埠物业公司(bb);文件序号同上。
b)编号图示:
rswy-c-***-****
文件序号
发放对象
编制部门
即:rswy-c-发放对象-序号。
备注:如果编制部门为**物业公司(**rswy),廊坊**物业(lfrswy)、南京**物业(njrswy)、沧州**物业(czrswy)、蚌埠**物业(bbrswy)等;发放对象省略,其它不变。即:**rswy-c-序号。
例如:物业管理部对沧州物业公司的检查通报, 2005年第5号,编号为rswy-c-cz-0505;廊坊物业公司检查通报,2005年第5号,编号为lfrswy-c-0505.
5.2.3 作业指导书编号
a)文件类别:作业指导书编号为d,一般省略;使用部门为**物业公司**管理处,廊坊物业公司锦绣管理处(lj),阿尔卡迪亚管理处(la),…;专业类别如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号为发放号,取阿拉伯数字的位有效数字-01、02、03…;
b)作业指导书编号图示:
rswy-***-***-** 文件序号
专业类别
使用部门
即:rswy
-使用部门-专业类别-文件序号。
例如:廊坊物业公司锦绣管理处综合管理类作业指导书,2005年第1号,编号为:rswy -lj-gl-0105;沧州物业公司丽水花庭管理出环境类作业指导书,发放号为2,编号为:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物业管理部、各地物业公司的除常规服务的行政类文件不属本规定的范围,可自行编号。
6.0 物业常规服务文件的控制
图示1:
编制 审核 审批
服务标准 物管部 物管部 地产/控股
物管部检查标准/检查通报 物管部 物管部 物管
物业公司检查标准/检查通报 职能部室 职能部室 物业公司经理
作业指导书 项目 项目 物业公司经理
6.1 常规服务文件的编写
6.1.1 新的服务内容产生时需要编制,如接管项目,服务内容增加等。
6.1.2 编写原则:谁使用谁编写。
6.1.3 按照图示1的职责划分编写责任区内的常规服务文件。
6.1.4 项目内各专业组作业指导书的编制责任人为各专业组主管。
6.2 常规服务文件的审核与审批
6.2.1 审核与审批原则:编写者的上级进行审核,审核者的上级进行审批。
6.2.3 按照图示1的职责划分审核与审批责任区内的常规服务文件。
6.2.3常规服务文件报送必须填写《物业常规服务文件审批单》;所有在用常规服务文件,组织部门应组织编制部门主管对文件进行适时评审,确定文件是否进行修改,予以修改则按本规程5.4条款更改。
6.2.4编制部门主管将文件草案和《物业常规服务文件审批单》报送。审批人员对文件进行审批。若文件审批通过,则执行5.3条款,当组织部门与编制部门不是同一部门时应将审批后的文件报送组织部门;若审批不通过,则应对文件进行修改,并重新依据文件的审批程序进行。
6.3 文件的发布
6.3.1 服务标准、物业管理部检查标准、检查通报的发放
a)物业管理部将审批后的文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数,并标注发放号。
b) 物业管理部相关人员依据《物业常规服务文件审批单》发放范围发放,并填写《发文登记表》。
6.3.2 物业公司检查标准、检查通报的发放:
a)物业公司编制人员将通过审批的文件草案传送至本部门资料员,并标注发放号。.
b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。
c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。
d)要求报送物业管理部备案。
6.3.3 作业指导书的发放
a)项目编制人员将通过审批的文件草案传送至本项目资料员,并标注发放号。
b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。
c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。
d)要求报送物业管理部及该项目所属物业公司备案。
6.4 常规服务文件更改流程
6.4.1更改
常规服务文件若核查不符合而需要更改时,需更改部门/人员将修改详细内容填制《物业常规服务文件变更通知单》,若有必要,则应填写修订理由。
6.4.2审批
参见本规定5.2.1条款,应填制《物业常规服务文件审批单》。如果审批未执行5.2.1条款,受委托部门应得到相应的背景材料。
6.4.3 更改常规服务文件的发布
修订部门将通过的草案及《物业常规服务文件审批单》按照5.3.1的要求传递给相关部门相关人员,其依据《发文登记表》发放范围/数量,打印/复印所需份数,并标注发放号,修订文件按《物业常规服务文件审批单》打印修订标识。
发放标明修改状态的新文件,同时收回失效版本旧文件,并填制一页新的《发文登记表》,旧的相应《发文登记表》妥善保管。
6.4.4 文件发放人员保存《物业常规服务文件审批单》,说明现行文件的修改状态,利于管理。
6.5 常规服务文件作废流程
6.5.1若核查不适宜而需作废时,编制部门/人员需向审批部门/人员提请作废,并标注原因。
6.5.2作废实施
主管部门按照5.2.1条款将通过作废申请的常规服务文件传递给该文件的发放部门相关人员,由其依据《发文登记表》,收回所有原已下发的该作废文件。
6.5.3 作废受控文件的处置
a)发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记,防止继续使用。
b)作废或失效文件若归档保存, 相关人员应在失效文件上标注作废标记,单独保存;若作废文件不归档,相关人员填写《档案销毁清单》,部门主管/经理审核后立即予以销毁。
6.6 常规服务文件管理要则
6.6.1 各部门负责人应妥善保存文件,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未经授权,公司任何人不得私自复印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中损坏、丢失,责任人应提交书面报告,经发放部门批准发放新文件。
7.0 附件
7.1 《物业常规服务文件清单》
7.2 《物业常规服务文件审批单》
7.3 《发文登记表》
7.4 《物业常规服务文件变更通知单》
7.5 《档案销毁清单》
物业常规服务文件清单
序号:
序号 发放号 文件名称 编号 备注
物业常规服务文件审批单
文件名称 编号
文件编写概述:编写负责人签字: 日期:
审核人/部门意见: 签名: 日期:
审批人/部门意见: 签名: 日期:
备注:
发文登记表
序号:
序号 文件名称 编号 分发号 发放部门 签收 日期 份数 备注
物业常规服务文件变更通知单
序号:
文件名称 编号
更改位置及原由:
更改后内容:受此影响引起的其他更改文件名称:
申请人: 日期:
审批人/部门意见: 签名: 日期:
备注:
档案销毁清单
序号:
第11篇 某物业管理前期介入服务方案
前期介入服务与接管验收及入住管理方案
前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,若我方中标,将根据委托方物业施工进度的实际情况,对'××广场××号楼项目(---)'制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
监控和消控中心的设置;
小区人车分流的设计;
公共照明开关设置位置;
公共照明开关开闭形式;
物业管理用房的位置设计;
小区垃圾房的设置;
公共洗手间的设置;
信报箱的设立;
公共告示栏::的配置;
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
……。
2、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
提出遗漏工程项目的建议;
对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
参与重大设备的调试和验收;
制订物业验收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者,同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售和宣传推广。
制定合理的物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
5、项目的接管验收
1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准
》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验收。
a.公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在业户::的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业户的合法权益;
c.接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决,直到完全合格;
d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发主体负责保修,向物业管理公司交付保修保证金,或由物业管理公司负责保修,开发主体一次性拨付保修费用;
6)接管验收的作用
a.明确交接双方的责、权、利关系
b.确保物业具备正常的使用功能,充分维护业户的利益
第12篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
