第1篇 业主服务手册日常管理须知
业主服务手册:日常管理须知
第三章 日常管理须知
一、顾客投诉处理流程图
二、日常管理规定
日常管理规定涉及到小区物业管理的诸多方面,是物业管理工作在小区内具体实施的细则,为将小区建设成和谐、文明、管理有序的社区,恳请全体业主和物业使用人自觉遵守相关规定,协助物业管理处共同搞好小区的物业管理工作。
附一: 出入小区管理规定
为了小区的安全,物管处对小区人员及车辆出入做以下管理规定:
1、本小区为私家重地,闲杂人员及外来车辆严禁出入小区。
2、小区业主出入小区请先出示有效证件(或出入证)。
3、装潢施工人员出入小区请出示小区临时出入证。
4、大件物品出入小区请先到门卫处登记。
5、来访人员进入小区请填写出入登记表,经同意后方可进入小区。
6、送货车辆进入小区须在门卫处登记后方可进入小区。
7、未经物管处同意,所有从事商业活动的单位和个人不得出入小区。
8、所有出入小区的车辆和人员请配合小区护管人员的例行检查。
9、进入小区的车辆严禁鸣笛并请减速慢行。
小区的安全需要大家共同的努力,物管处全体员工感谢您对我们工作的配合和支持!
附二:安全管理规定
为保障****的公共秩序和住户的生命财产安全,根据〈〈中华人民共和国治安管理处罚条例〉〉以及**省**市治安管理的有关规定,特制定本规定:
1.遵守国家有关治安管理的规定,密切配合物管处的安全管理工作,敢于制止、举报违法犯罪的人和事,并协助公安机关进行处理。
2.住户应认真填报《业主联络资料登记表》及《业主资料卡》,办理小区出入证。
3.本住宅小区实行封闭式管理,住户凭出入证、外来人员凭有效身份证登记进出。
4.住户和来访人员不得携带易燃、易爆、剧毒或有污染的物品进入小区。
5.为保证住户利益,凡租户个人携带较大件手提箱、包装箱等物品出门,须先填写盖有本单位或业主印章的《货物出门证》;凡租户搬运家具、办公用具出门前应将有业主签名或盖章的《物质搬运放行条》报管理处核实,由护管人员验证方可出门,以有效地保护业主的利益。
6.小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
7.护管员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正;护管员有违纪、违章或无礼、刁难业主等现象,发现者可通过各种方式及时向管理处负责人投诉。
附三: 消防管理规定
为了加强小区消防工作,保护公共财产和广大业主、住户生命财产安全,根据《中华人民共和国消防条例》特订管理规定如下:
一、消防工作要贯彻'预防为主,防消结合'的方针,物管处主任为消防责任人,护管人员为义务消防员。
二、不得损坏消防设备和器材,妥善维护楼道内消防和照明设施。楼梯走道和出口,必须保持畅通无阻,任何单位和个人不得占用或封堵,严禁在通道上停放车辆。
三、小区内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品,不得在小区内燃放烟花、爆竹。
四、安全使用燃气,燃气炉要经常保持清洁,切勿留
有油渍,烟头、火柴余灰要随手熄灭,教育儿童不要玩火。
五、遵守安全用电规定,严禁超负荷使用电器,以免发生事故,严格禁止使用电炉烧水、烧饭菜(尤其是装修人员)。一经发现没收电炉,罚款200元。
六、各住户进行室内装修,必须向物业管理处提出书面申请,经批准后方可动工。需要增设电器线路时,必须符合安全规定,严禁乱拉、乱接临时线路。装修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必须经消防机关批准,按规定进行防火处理。
七、发生火警,应立即拨打火警电话119或告知管理处,并关闭电闸,迅速离开住所。
八、根据消防管理暂行规定,有下列情形之一的,根据情况,处以直接责任人100-2000元罚款,经报请有关部门批准,可并处行政拘留。
1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的;
2.损坏照明设施或消防栓的;
3.不按规定使用燃气的;
4.乱拉、乱接电器线路的;
5.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
九、有下列情况之一的,责令停止作业,并分别视情况,处直接责任人200-500元罚款。
1.未办申请报批手续即进行室内装修的;
2.室内装修所有材料不符合防火要求,不进行防火处理;
3.烧电焊,用明火、用电作业,防火安全保障措施不落实的;
十、各住户必须服从消防机关和物业管理人员有关防火方面的管理,辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的,分别视情况,处直接责任人300-500元罚款。情节严重者,经报请有关部门批准,可处以行政拘留,直至依法追究刑事责任。
附四:供水、供电、供气管理规定
为了加强小区各项配套设施的管理,保障业主正常用水、用电、用气,维护区内良好的生活环境秩序,特制定本规定:
一、凡经管理处接收或未办移交手续由供水、供电、供气部门委托管理处管理的供水、供电、供气系统,一律由管理处依照下列规定实施管理。
1、业主(或使用人)不得擅自更改原安装好的供水、供电、供气等设施管线,要维护供水、供电、供气设施的完整性。如确需变更应向管理处提供书面申请,申请理由并提交改装方案及图纸,经管理处同意方可施工,施工要求聘用专业技术人员。
2、除业务主管部门、维修员工外,任何人不得擅入配电房、供暖气总表室等设备房间。
3、供水、供电、供气的开关、闸门不得随意扳动(如属小孩所为,追究其家长的管理责任)。
4、住户离家,家中又无人照料,应关闭水、电、气阀门。若违反上述规定,造成的一切经济损失或事故,均由当事人负责。
5、住户使用的燃气用具必须符合国家标准。
6、管道供气设施和燃气热水器的安装、拆除、改装,必须由持有专业资格证书的单位施工,住户不得自行安装、拆除、改装。
7、住户不得转卖或盗用水、电、燃气。
8、住户应当按照规定按时交纳水、电、燃气费,不得拖欠或
者拒交。
二、凡未经批准在本住宅区所属供水、供电系统管线路接驳用电、用水,均属偷窃行为,按如下规定处理:
1、私自增加电器设施容量接驳水管、电线的,除暂停供电、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度电罚款20元。
2、私自装电、接水,除追计水电费外,处以10-100倍罚款,并责令重新申请增容。
3、私自启动(改动)电力计量器、水表的封印或运行回路,每次罚款300-500元。停用计量器的,不管其停用时间长短,最少按6个月追补水、电费,并停止供水、供电3-7天。
4、违反安全用电、用水规定,或拒绝供电、供水部门和管理处水电工检查,和不采取安全用水、用电意见及措施而造成事故者,按事故所造成的实际损失处以罚款。情况严重者追究当事人法律责任。
附五:小区公共区域停车管理规定
为了加强小区公共区域停车管理,确保车辆安全,维护业主权益,特制定本规定:
1、进入本小区范围内的车辆必须服从管理处的管理。
2、车辆进入小区公共区域停放,必须进行登记(记录),
3、车辆应按小区护管员的要求及现场的标识停放于规定位置。
4、车辆停放好以后,拉好手闸,关好车窗门,锁好防盗锁,避免使用带报警音的防盗锁,车内请勿存放现金及其它贵重物品。请务必带走《车辆进出凭证》。
5、禁止占用、堵塞消防通道和消防设施等。
6、在小区公共区域内禁止修理车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等有安全隐患及影响现场卫生的活动。
7、车辆在小区内应按标识行驶,车速小于10公里/小时,不得使用高音喇叭。
8、严禁运载剧毒、易燃、易爆及其它不安全物品的车辆进入小区。
9、禁止无牌摩托车进入,业主及访客摩托车、自行车等车辆请于指定位置存放,并锁好防盗锁。
附六:地面一层(库房)管理特殊约定
根据国家和省《物业管理条例》规定、小区房屋、环境中公共部位属于全体业主的共同财产,它同任何业主的私有财产一样受法律,法规的保护并神圣不可侵犯。因此,凡私自'封'、'圈'或'占'等方法侵占了广大业主共有的空间行为都是违法行为。
为维护全体业主的合法权益,特约定如下:
1、地面一层(库房)的通道,公用部位,属全体业主所有,任何人不得私自占用;
2、业主不得私自改动共用给排水管网任何部位;
3、业主有义务配合物管处检修地面一层(库房)的公用设施;
4、地面一层(库房)通道不得随意堆放杂物;
5、地面一层(库房)及通道不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等;
6、地面一层(库房)公用部位不得随意停放车辆;
7、为确保财物不被盗窃,请将自行车推入地面一层(库房)室内;
8、为了您存放在地下室内的物品的安全,请您安装安全性能可靠的防盗门并加装可靠锁具;
第2篇 物业服务管理手册致业主的一封信
《物业服务管理手册》致业主的一封信
亲爱的朋友:
今天能以这种形式和您对话,我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了,这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶,也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。
很感谢您选择了zz**,正如我们当初选择麻城一样。我们很了解,zz房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展,就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。
人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方,是内心的一种感觉,是一个让人远离忧虑的处所,是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所,也可以是一个理想的个人工作空间。走进家,最重要的是感到轻松和惬意,家是让人眷念生命的地方,家是让人放心的地方。
正是由于家是所有人的梦想,所以zz房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存,而是为了让家更幸福,让生活更美满,让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。
当您可以骄傲地说你家住在zz**的时候,相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道,属于我们的工作还有很多,所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子,希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始,更是我们平等交流的一个园地。
谢谢!
zz房地产开发有限公司
*园物业管理有限公司
第3篇 客户服务业主室内装修管理工作程序
客户服务程序:业主室内装修管理工作
业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:
(一)工作职责
1、客户服务部:
(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。
(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。
(3)填写《装修申请表》。
(4)办理《单元施工许可证》,通知用户交纳装修涉及费用。
(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。
(6)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。
(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。
2、工程部:
(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;
(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《装修申请表》内的装修收费;
(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;
(4)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费;
(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;
(6)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;
(7)验收合格后,在《装修验收申请表》签批意见,交财务部安排退因装修保证金。
3、礼宾部
(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;
(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;
(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。
5、财务部
(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;
(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。
(二)具体操作过程
1、装修申请的受理及资格的审核:
(1)管理处前台受理业主单元装修申请。
由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供《装修申请书》。
(2)业主按要求填写《装修申请书》,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图; 照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。
(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定,发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。
2、装修审批:
(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。
(3)工程部进行检查,符合规定的,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。
(4)客户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳有关装修费用。
3、装修收费及有关手续办理
财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后,客户服务部为相关施工人员办理出入证,并将《单元施工许可证》交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。
施工现场需配备一定数量的灭火器,业主或施工单位自行解决。
4、装修过程的监管:
(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。
(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常生活,不损坏和污染公共设施和公共地方,进行简单装修过程巡查,发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。
(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。
(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》,对情节严重者,通知业主。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下,对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。
(5)装修过程中用户须动火作业的,应到管理处申请,经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。
(6)装修过程中用户需临时用电的,应到管理处申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。
5、施工项目更改
业主室内装修,如施工项目变更,需提前七个工作日到管理处提出申请,填写《施工项目更改申请表》,待管理处做出相关批示后再行改动。
6、装修验收
业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续,并填写《装修验收申请表》,提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。
客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部,工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收,验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格,管理处发《装修验收整改通知书》给业主,要求在限期内整改。如验收合格,管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。
(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)
(三)记录
《单元装修申请表》(表8)
《单元施工许可证》 (表9)
《装修验收申请表》(表10)
《施工项目更改申请表》(表11)
《装修巡查记录表》(表12)
《整改通知单》(表13)
《临时动火作业申请表》(表14)
《动火许可证》 (表15)
《单元装修工程验收书》(表16)
《装修验收整改书》(表17)
第4篇 业主公约手册-配套设施服务管理
电梯
大厦配置四部日本日立客梯为相应楼层提供垂直运输服务,另有一部为消防电梯。,消防梯保持24小时正常运行,大厦办公时间以外部份电梯有限度使用,大厦管理公司将会根据大厦实际情况调整电梯使用部数(非办公时间进入应于大堂前台登记方可使用电梯),业主/使用人如需特别电梯安排请事先联络管理公司。
大厦为业主/使用人提供电梯运行服务,业主/使用人需爱护电梯、保持电梯清洁。电梯内禁止吸烟、涂抹、吐痰和抛掷果皮、纸屑等杂物;业主/使用人在使用过程中严禁装载超重、超长物品。
业主/使用人在使用电梯的过程中遇到问题或异常故障,应立即将情况报告物业管理处,物业管理处将对电梯做必要的维修及处理。
电梯处于维修状态时,除工程维修人员外,业主/使用人不得使用,以防发生意外。
凡因违反上述要求,业主/使用人承担由此产生的责任和费用。
空调服务
整幢大厦提供中央空调服务,中央空调系统由风机盘管和新风机组构成,空调供应时间为:
办公室周一至周五早上8时至下午6时、周六9时至12时(周日及节假日停止空调供应),如业主/使用人要求以上供应时间以外之额外提供空调服务,费用由业主/使用人自付。
大厦自动系统
大厦自动系统主要包括暖通空调、给排水、照明与电梯管理智能化系统。并且由大厦地下一楼室内中央控制室监视系统运行,此系统将由专人24小时监控,保证大厦安全,紧急情况下,各客户在使用电梯时可通过电梯轿厢内之对讲与系统监控人员联络。
卫生间
大厦向业主/使用人提供卫生间设备、设施,并有专人负责清洁卫生间工作。
请勿在卫生间洗涤衣物或存放物品,并请保持其内部清洁。
国际会议中心
以高科技的硬件,配备多功能的特点,如多媒体投影演示系统等,满足业主/使用人各种会务服务。业主/使用人如需租用,可与大厦物业管理部联系。
王子铂金饭店
提供一流的服务与一流的就餐环境,带来尊贵、豪华、舒适的用餐享受。
设备维修
为方便业主/使用人,物业管理处为业主/使用人单元内各种自用设备、设施提供维修服务,费用由用户承担,收费标准敬请详见《服务指南》。
邮递服务
大厦通讯地址:
陕西省西安市高新技术开发区唐延路**号
邮编:***
邮递服务内容包括:快递服务及信件分拣服务,敬请业主/使用人每日于自用信箱内自取信件、报刊等。
保险
大厦物业管理处提供保险服务,物业管理处负责购买大厦的第三者责任险、公共区域的财产险及物业管理处认为必要的其它险种,保额、保期及保险公司由物业管理处决定,费用从管理基金中支付。
业主需为其自有房产进行保险,业主可自行办理或委托大厦物业管理处代其办理保险事宜,费用由业主承担。
业主/使用人可自行为其使用单元内的财产、物品进行保险,或委托物业管理处代其办理保险事宜,费用由业主/使用人承担。
为了方便业主/使用人及统一安排,建议业主/使用人委托物业管理处统一购买保险。
业主/使用人不应做出使大厦和单元的保险成为无效或令该等保险的保金提高的行为。如有前述事情发生,则该业主/使用人需对因此产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔及要求或因此而引起的额外或增加的保金对物业管理处和其他业主/使用人承担责任。如因该业主/使用人之行为而令大厦或其中任何一部分遭受损失,而投保项下全部或部分保险金无法得到赔偿,则违约之业主/使用人应立即将全部重建或修复损毁部分的费用支付与物业管理处。
清洁服务
大厦所有公共区域之清洁由物业管理处全权负责,所有有关此方面之意见和要求请随时提交给物业管理处,我们会及时给予高度的重视。
消灭害虫服务
大厦内所有区域内的消灭害虫服务将定期由指定防疫单位进行。
办公室清洁服务
1)业主/使用人如需要对其单元内办公环境进行日常或特殊清洁服务,可与物业管理处联系进行安排。
2)为方便业主/使用人,由物业管理处安排的清洁服务时间一般在非工作时间进行,需用户提供必要的协助。
3)日常清洁服务包括:每日地毯吸尘、室内家具、桌面、台面的擦尘;及倾倒垃圾等。
4)特殊清洁服务包括:洗地毯、擦拭室内玻璃、空调风口、照明灯具清洁、硬地面打蜡、起蜡、清运单元内废弃物等。
服务费用敬请详见《服务指南》。
5)业主/使用人如需自行负责单元内清洁工作,请将垃圾封存于垃圾袋内,置于大厦每层的垃圾间内,并尽可能保持垃圾间的清洁,垃圾间的清扫工作由物业管理处负责。
办理临时出入证
装修公司雇员需办理临时出入证手续,有效期为一周,如有特殊情况,可提出申请与装修期相同。
第5篇 某某小区业主入住服务管理
某小区业主入住服务管理
在业主办理入住手续时,贯彻四种服务,即:面对面、零距离的亲情服务;规范礼貌的礼仪服务;热情主动的温馨服务;事先告知的诚信服务。
1)凭业主有效资料,热情主动一次完成入住手续,准确率100%;向业主宣传介绍小区物业管理规定和装修房屋的禁止行为,业主知晓率100%。
2)制作统一标识和小区管理规章制度,设置在小区醒目位置,迎接业主的入住。
3)设立入住服务'窗口',一条龙办理入住手续,无休息时间随到随办,高效便捷。
4)向业主宣传企业宗旨、质量方针、小区管理规章等。
5)向业主系统介绍装修过程中的注意事项,做到事先告知装修禁止行为,并与业主签订《物业装修管理合同》和《装修人员责任书》。
6)陪同业主验收房屋及其设备、设施。业主验收合格后,再办理和移交房屋各类钥匙。
入住流程图:验证--发放资料--交费--钥匙发放--验房
'验证
开发商发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份。
业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件一份。
业主及家庭成员(或同住人)一寸照片一张。
'资料发放与保管
发给住户保存的资料
*住户手册
*临时公约
*居住物业管理条例
*'zz'二次装修管理规定
*收费项目一览表
发给业主填写并需回收的资料
*临时公约:经开发商、业主和管理公司签约后,三方各留一份。
*业主家庭情况登记表
*装修申请表:住户申请装修时填写,原件由管理公司存档。
物业管理公司按业主(住户)的栋号和房号进行建档编号,档案中包括:
*入住验房表
*业主家庭情况登记表
*装修申请表
'交费
按入住通知单发出的日期为准收费
首付一年物业管理费
按政府规定交纳物业维修基金
按有关部门规定交纳的其他费用
'钥匙发放
'验房:按本公司《房屋保修工作程序规定》执行:
保修工作流程:验房--申报--维修--验收
验房
住户领取钥匙后,在物业管理员陪同下,对室内项目逐一进去验收,验收合格后,双方签定'业主(住户)入住验房表',验收合格,住户交此表回管理服务中心存档;验收不合格时:
a)业主(住户)必须三日内交此表回管理服务中心,由管理服务中心负责联系或安排维修事宜;
b)超过三日且房屋在保修期限内,住户未申请装修情况下,若外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修,房间内易损坏如灯泡、水龙头等则由业主(住户)负责。
申报保修
a)住户从领取钥匙之日起三天之内,凭'业主(住户)入住验房表'到管理服务中心,由主管房管员在'保修登记表'上登记;
b)'保修登记表'上须明确住户预约时间,联系电话等;
c)物业服务人员在预约时间内,及时填写'派工单'委派管理服务中心工程维修人员或通知施工单位进行维修。
维修
a)大中修、小修由管理服务中心通知开发单位负责维修,急修由管理公司派人维修;
b)住户必须在场
验收
住户、房管员和维修人员三方到场验收,并签字认可。
第6篇 新城小区业主及使用人服务管理措施
新城小区业主及使用人的服务和管理措施
1业主档案、业主投诉的管理模式
●业主档案管理模式
a、收集业主和住户的档案必须基于工作管理的需要,它包括有关交房资料、房屋产权、身份证明、家庭成员情况以及其它各方面。为了方便管理,以上资料必须收集完整。
b、资料收集完整后,由管家(客服助理)录入'物业管理软件'中,建立'住户档案资料'。
由公司网管分配物业管理软件的使用权限,原则上客服经理和客服助理可调阅住户档案资料。其余人员无此权限。
c、在业主和住户资料的保存期间,由客服助理经常对业主和住户的个人资料进行及时更新,
确保内容准确。这项工作应当由客户服务中心作为每年业主/住户资料更新的特别项目来完
成,或随时由指定的资料管理员或者相关人员进行。对于过时的资料(比已搬离的业主和住
户的资料),其保留时间不超过三年保存期。
c、对业主和住户资料应当采取严格的保密措施,只允许客服经理或客服助理查阅业主和住
户的档案资料。档案资料必须通过人工操作和电脑操作系统严格管理。
d、业主和住户本人有权了解由指定授权人负责保存的各种个人资料及其目的。
●业主投诉的管理模式
为及时有效地处理业主和住户的投诉和意见,持续改进并提高服务质量,客户服务经理将具体负责此项工作。
业主投诉管理流程图:
否 是
2业主入住手续的办理
我们以流程图的形式做说明:
3针对其它服务对业主的管理制度
●代理业户办理产权证的管理规定
●代理业户出售、出租的管理规定
●代理业户出席业主委员会的相关规定
●关于**号业主出租的财务报告(**年度)
●出租房产的定期检查制度
●出售、出租房产的法律援助规定
●其它管理制度
第7篇 物业服务资料业主档案管理方案
物业服务资料与业主档案的管理方案
为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性,规范业主档案的保管与跟踪工作,特制订本管理方案。
一、资料或档案的收集与保存
首先,在物业接管移交时,要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次,业主入住、进行房间调配阶段,业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料,都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。
二、资料或档案的整理与分类
所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后,按类别进行装订并整理成册,做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同,管理内容可以分类为以下几类。
1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。
2.业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表,进出小区人员登记表,业主、各办公机构房间的维修档案等。其中,业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。
3.装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。
4.维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。
5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。
6.本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。
7.行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。
三、资料或档案的归档
对于所有分类整理好的信息资料,工作人员必须进行归档保存。
1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制,使储存方式多元化,尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存,便于查找。同时,还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。
2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存,使此类档案在计算机中按级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。
4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸,在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称,制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方,并将档案盒整齐排列在档案柜中。
5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内,详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。
6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等,并随时保持干燥、通风、清洁,确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管,档案室应避免无关人员任意进出,以保证档案的安全和完善。
7.所有档案盒资料都应妥善保存,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借,未经授权,任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。
四、资料或档案的运用
工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用,内部员工可通过管理中心内部局域网,查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案,借阅原始资料的使用者,应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅,特殊情况如需查阅须报管理处。
五、业主档案的跟踪
当业主联络方式发生变化或业主发生更替时,服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔两周跟踪一次。
六、过期资料或档案的销毁
对于作废或失效文件,相关人员应在失效文件上标注作废标记,防止继续使用。根据文档的保存期限和性质,管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁,但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单,便于备查。
