第1篇 物业管理手册服务实现策划程序
1、 目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、 职责
3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、 程序
4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2 质量策划的范围
4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量策划的内容
4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5 突发事件的预防及应急措施。
4.2.6
第2篇 物业管理手册－服务实现
物业管理手册:服务实现
公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:
1、小区符合城市规划要求,严格按照国家验收标准进行验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。
2、交接后对小区实行专业化管理:
2.1完善、健全公司管理体系。
2.2配合组织召开业主大会,成立业主委员会,明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。
2.3依照物业管理服务合同,对小区实施管理和服务。
2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规,完善各种约定性文件。
2.5实现计算机网络化管理。
2.6物业服务人员经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。
3.相关文件:
3.1《服务实现策划程序》
3.2《与业主有关的过程控制程序》
3.3《采购控制程序》
3.4《服务提供控制程序》
3.5《监视和测量装置控制程序》
第3篇 学院物业管理服务质量考核办法
职业学院物业管理服务质量考核办法
为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《*职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。
一、考核内容
公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。
二、考核措施
(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。
(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。
(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。
(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。
1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。
2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。
3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。
4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。
2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。
四、考核机构及人员组成
设考核领导小组
组长:z
副组长:z
成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。
五、考核结果应用
1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。
2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)
六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。
第4篇 物业管理师物业管理实务试题-第九章公共秩序管理服务
物业管理师物业管理实务试题汇编之第九章公共秩序管理服务
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.安全防范工作检查方法有()。
a督查
b全面检查
c抽样检查
d重点检查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对安全防范工作检查方法的掌握程度。安全防范工作检查方法包括:日检、周检、月检和督查。故本题选a,有关内容可参见教材第146页。
2.一般住宅内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器;高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。故本题选b,有关内容可参见教材第152~153页。
3.消防器材的配置应考虑的因素是()。
a物业火灾的危险性
b居住的户数
c小区的交通状况
d水源的分布情况
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。故本题选a,有关内容可参见教材第152页。
4.消防装备的维护、管理包括()。
a专人保管
b按时检查
c按时鉴定
d定期更新
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防装备维护、管理的掌握程度。消防装备的维护、管理包括:定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查和消防器材的定期统计。故本题选a,有关内容可参见教材第153页“消防装备的维护、管理”的内容。
5.义务消防队一般分为指挥组、通讯组、灭火组以及()。
a医疗组
b设备组
c疏散组
d交通指挥组
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对义务消防队建设的掌握程度。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。故本题选b,有关内容可参见教材第147页。
6.项目的出入管理,要结合物业的类型和档次,制定相应的方案实现()等出入的有效管理。
a人员、车辆
b物品、车辆
c人员、物品、机动车。
d人员、物品、车辆
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定,区分不同物业的类型和档次,制订相应方案,实现人员、物i:口llzl、车辆等出入的有效管理。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
7.以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容()。
a出人管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理和配合政府开展社会管理
d装修管理
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
8.下列职责哪一项不是义务消防队员的工作()。
a消防设施设备及日常消防工作的检查
b消防知识的普及、宣传和教育
c消防监控报警中心的值班监控
d会审动火申请
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对义务消防队知识的掌握程度。选项d“会审动火申请”应由消防主管领导会同消防管理负责人会审。故本题选d,有关内容可参见教材第147页。
9.下列不属于重点防火的物业是()。
a工厂
b度假村
c商场
d大型物资的仓库
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对重点防火物业的掌握程度。选项a“工厂”不一定是重点防火物业,生产易燃易爆的工厂属于重点防火物业,但不是所有工厂都属于。故本题选a,有关内容可参见教材第150页。
10.物业的车辆管理人员应包括()。
a车辆交通的疏导人员
b客户服务人员
c园区巡视人员
d道路清洁人员
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法和要求的掌握程度。车辆管理人员包括:小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员。故本题选a,有关内容可参见教材第154页。
11.关于消防制度的说法,不正确的是()。
a消防工作的指导原则是“灭火为主,防消结合”
b火警火灾应急处理制度属于消防制度
c消防器材管理制度属于消防制度
d各种场所的消防要求规范属于消防制度
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防制度的掌握程度。选项a“消防工作的指导原则是‘灭火为主,防消结合”’应为消防工作的指导原则是“预防为主、防消结合”,而不是“灭火为主”。故本题选a,有关内容可参见教材第148页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.公共秩序管理服务的实施要依据(
)。
a国家相关法律
b物业合同的约定
c双方的口头约定
d常规
e惯例
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的理解。公共秩序管理服务的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。故本题选a、b,可参见教材第144页。
2.公共秩序管理服务包括()。
a公共安全防范管理服务
b消防管理服务
c车辆停放管理服务
d施工安全管理服务
e绿化管理服务
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的掌握程度。公共秩序管理服务包括:公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第
144页。
3.公共安全防范管理服务内容包括()。
a出入管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理
d配合政府开展社区管理
e环境卫生管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出人管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第144。145页。
4.大型物业管理区域一般配置的消防器材有()。
a安全滑绳
b云梯
c保险钩
d消防战斗服
e照明灯具
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防器材配备的掌握程度。大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
5.安全值班记录要求()。
a及时、齐全、规范和真实
b记录、分类和归档正确及时
c接班人分别签名确认
d班组长检查确认
e交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进事项
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。安全值班记录的要求中没有选项d“班组长检查确认”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第146页。
6.治安防范注意事项包括()。
a遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告
b遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警
c管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区
d管辖区内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属并维护好现场
e遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时报告上级领导
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对治安防范注意事项的掌握程度。选项a“遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告”应为“辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问”;选项c“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区”应为“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第146~147页。
7.消防安全的检查内容有()。
a消防控制室、自动报警(灭火)系统
b用电器的功率是否符合要求
c应急照明与疏散指示标志
d室内消防栓、灭火器配置
e机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全检查内容的掌握程度。物业消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、
灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第148页。
8.消防管理中动火前管理要求包括()。
a重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审,无异议才能动火
b放火、灭火设施不落实,不得动火
c动火现场要指定安全负责人
d属于高空焊接作业时,未采取安全防护措施不得动火
e发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对动火安全管理的掌握程度。选项c“动火现场要指定安全负责人”和选项e“发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救”属于动火过程中的要求,而不是动火前的要求。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第149~150页。
9.下列属于重点防火部位的是()。
a地下人防工程
b档案室
c设备机房
d消防通道
e停车场
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对重点防火部位的掌握程度。重点防火部位主要包括:机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉ok厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第150页。
10.制订消防安全预案应包括以下哪几项内容()。
a物业企业的基本概况
b火灾危险陛及火灾发展特
点
c灭火力量部署
d灭火预案图
e灭火措施及战术方法
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全预案的掌握程度。选项a“物业企业的基本概况”应为“物业项目单位的基本情况”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
11.车辆管理的方法与要求有()。
a定期养护
b专人看管
c建立健全车辆管理队伍
d车辆出人管理
e车辆停放管理
【答案】c d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法与要求的掌握程度。车辆管理的方法和要求:建立健全车辆管理队伍、车辆出人管理和车辆停放管理。选项a“定期养护”和选项b“专人看管”是消防装备的维护、管理的要求。故本题选c、d、e,有关内容可参见教材第154页。
12.关于车辆管理注意事项,说法正确的是()。
a车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷
b车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议
c大型车辆必须安排在出口附近停放
d车辆停放必须符合消防管理要求
e电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯人口的安全防范监控工作
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理注意事项的掌握程度。车辆管理的注意事项包括:车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷;车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议;车辆停放必须符合消防管理要求;电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控工作。选项c“大型车辆必须安排在出口附近停放”则没有这种强行的要求。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第154~155页。
13.关于安全防范服务的要求,说法正确的是()。
a安防人员执勤时要整洁着装、佩戴工牌号
b巡逻、门岗等执勤岗位要服从领导、听从指挥
c对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理
d值班记录要有接班人员签字确认
e各类安防设施设备要齐全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。选项c“对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理”应为“对于超出职权或无法处理的情况,应及时汇报”。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第145页。
三、案例题
”1.王先生居住在某带有电梯的小区内。一天,王先生深夜回家,在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费,因此,物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下,王先生遂向人民法院起诉:状告物业公司违约,未尽到保护业主安全的义务,要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持,并说明理由。
【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。
根据法律法规关于物业管理服务的要求,物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等,本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》,因此,向物业公司索赔没有法律和合同依据。
同时,致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒,王先生的赔偿应向侵害人提出。
2.赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天,深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况
下,小郝认为,肯定有歹徒进入了房间遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床,卧室的门被小郝打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的,保安员进入房间是另有企图(偷盗),遂要求物业公司就其对员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问赵先生夫妇的要求是否合理,为什么你是公司负责员工培训的经理,为杜绝类似事情的发生,请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】(1)赵先生夫妇的要求不完全正确。
根据我国民法关于侵权责任的规定,赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提,一是物业管理公司存在过错,二是具有损害后果。
首先,物业管理公司是否存在过错。
小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的,但行为是错误的。我国宪法规定,公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入,和因紧急避险而进入他人住宅,则不构成违法。
本案中,小郝敲门和按门铃没有得到回答,不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险,故其冒昧进入屋内,行为确有不当之处。
小郝的行为虽是在履行职务过程中,但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进人他人住宅显然处理方式不当,超出了保安的职责范围。故对于小郝擅自进入他人住宅的责任,应主要由保安小郝承担;物业公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。
其次,关于损害后果。
根据我国民法规定,张先生夫妇主张侵权损害赔偿,应举出其所受损失的证据,而精神损害的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,只有对于造成严重后果的(需赵先生夫
妇对严重后果举证)才赔偿精神损害抚慰金。
故,本案中,小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉,但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果,则其要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下,设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒,防止犯罪分子脱逃;如必须进人房间时应有其他人员陪同;必要时报警。
关键在于弄清楚实际情况,不能仅凭主观猜测鲁莽行事,同时,保证自己的行为不侵犯他
人权益。
3.以下是一个案件发生的过程,请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处;并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞,简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。
某日上午9时许,犯罪嫌疑人赵*携带凶器和已购得的几斤旧报纸,来到某花园小区地下车库人li处,对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修,并出示了一张过期的《出人证》。恰遇一辆汽车出车库,保安员在未看清楚《出人证》也未要求犯罪嫌疑人赵*登记,即同意其进入车库。赵*走到车库内通往电梯间的门边,等候了两三分钟,有人从电梯间出来,赵*乘机进入了电梯间,乘坐电梯到5楼,随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时,赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾,小贾看到赵*手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问:没有停电,为何走楼梯赵*答:早下了一层,不想再等电梯了。小贾又问:拿工具去干什么赵*答:给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层,小贾忽然想起,9层根本就没有人家装修,认为这个走错路的人一会儿就会下来。故没有去追。赵*在9层按了9e房的门铃。9e房的保姆小李打开里面的一扇门,赵*谎称是来搞维修的,便进了屋,并将门反锁。赵*以检查主人房的灯管为名,将保姆骗至主人房内,要保姆拿出钱来。保姆说没有钱,也不知道主人的钱放在哪儿,随后突然往外跑,赵*随即将保姆杀害。……
【答案】不妥之处:
(1)未仔细查验《出人证》。
(2)未要求来访客人进行登记。
(3)允许行人从车库进入。
(4)保安员小贾在发现可疑之处后,没有及时采取措施。
(5)安全管理内容:出入管理,安防系统的使用、维护和管理,施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
4.某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在a栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿,小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥
你会如何处理
【答案】小张的做法并无不妥。
只要处理得当,得到业主的理解而不致产生纠纷都无不可。
因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。
即便小张答应为业主保管,也是发生在业主和小张个人之间的保管关系,与物业公司无关。
5.一天,物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号,值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口,值勤保安听到住户家中有响动的人声,但敲门却没有回答。于是,值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后,发现家中只有一位白发苍苍的老人,而报警信号则属于报警器误报,该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉,并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下,物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人在什么情况下,物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入请你评判在这件事情的处理上,该物业管理公司做法是否妥当,还有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责,对报警器的误报所造成的损失,物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报,物业公司没有调查清楚报警原因,就擅自破门而人,侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警,有明显的迹象表明住户家中存在危险,因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入,属于法律规定的紧急避险情形的,为避免业主家遭受损失或损失扩大,
保安可以破门进人。
(3)值得肯定的是,物业公司对报警反应迅速,在发现错误后,主动赔礼道歉,态度积极,避免了与业主间的矛盾激化;
不足在于,物业公司对报警系统管理不善,检查不及时,致使保安员不得已破门而人,给住户造成财产损害和精神损害。
6.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括:
出人管理,安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
(2)治安防范的注意事项包括:
①遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取措施予以抢救、排险,尽量减少损失。对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进人或闹事时,应将其劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并维护好现场,并做好辖区内客户的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。
7.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的消防管理工作,请说明消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容
【答案】消防安全检查组织形式上可采取et常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法,应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查,各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
第5篇 小区物业公共秩序维护管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:公共秩序维护
二、公共秩序维护工作标准
项目 内容
着装1、上岗须着公司统一的护管员制服,戴好帽子,系正领带,扎紧武装带,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内务1、保持宿舍保洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子按要求折叠方正,床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放,保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静,不得在室内喧哗、打麻将,以免影响其他队员休息。
作息规定1、护管实行24小时值班制,每班提前10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、每周二、四下午二时至四时军训,无特殊情况,不得无故缺席。
4、严格执行备岗制度,下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息(假)期间,发生紧急情况,一经召唤必须立即归队,听候调遣。
军训1、立正:脚跟靠拢并齐,自然挺胸,两臂自然下垂,两眼平视前方。
2、稍息:左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3,上体正直。
3、向右(左)转:右(左)脚跟为轴,向右(左)转90°,重心移向右(左)脚,左(右)脚迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
4、向后转:要求同向右(左)转,向后转180°。
5、齐步走:左脚向正前方迈出约75厘米,重心前移,右脚相同。上体正直,两臂前后自然摆动。
6、敬礼:右手指并拢抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同时注视受礼者。
7、注目礼:面向受礼者成立正姿势,注视受礼者,并目迎目送。
护管器材1.护管器械包括有对讲机、警棍等,它是护管人员执行任务的工具和武器,属公司的公共财产,每个护管员都有责任和义务将其保管好,防止遗失或损坏。
2.护管器械只供护管员执行公务时使用,严禁用作其他用途。
3.护管器械严禁转借他人,严禁个人携带外出,如因工作需要须报管理处批准。
4.对讲机使用应严格按规定频率正确操作,严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。
5.执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。
6.警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器,严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7.护管员交接班时,应做好护管器械的交接验收记录,防止出现问题时互相推卸责任。
8.护管器械不用时,应由当事人交管理处统一保管。
固定岗位1、熟悉本岗位职责,熟悉小区业主基本情况,包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提(拿)着重物的顾客进出大门有困难时,应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应立即起立敬礼。
4、外来人员进出,值班人员填写《来访登记表》,谢绝推销和其他闲杂人员进入。
6、当用户搬出物品时,应区分不同情况,必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》。
7、需要给邮局办理签收的邮件,应参照《信件收发管理程序》处理,及时将邮件送给用户签收。
8、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
9、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
流动岗位1、护管巡查参见《护管巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时,应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况,消防等公共设备、设施是否完好,防盗门是否关好等。发现问题立即处理,做好《值班记录表》,并上报护管班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员,要前往盘查,必要时检查其所带物品。属三无人员,应驱赶出辖区;属推销、摆卖人员,应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
第6篇 世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式,在iso9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵,并将中南品牌深入寿光。
寿光中南世纪城,前期的物业管理操作服务,主要有以下基本任务:
1)执行土建维修任务
2)执行装饰保养任务
3)执行供电系统的保养任务
4)执行给排水的保养任务
5)执行保安任务
6)督导空调保养任务
7)督导电梯保养任务
8)督导绿化保养任务
9)执行防火系统的保养任务
10)执行售楼处范围内的清洁任务
11)执行中南世纪城范围外建立社区关系任务
12)执行管理员工宿舍的任务
13)执行贵宾接待及接送任务
14)执行物业管理物料储存及使用任务
15)执行空间使用规划任务
16)执行车辆进出限制任务
17)执行节省能源任务
18)执行改养工程任务
19)执行物业管理水平检讨任务
20)执行紧急程序的任务
21)管理处内部管理(行政人事、财务等)
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要,中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平,并全面导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心,提供酒店式专业化服务
传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理,完全以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世纪城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:大堂里设接待服务中心,24小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从中南公司,还是从业主、用户的角度出发,让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识,提高服务效率
在酒店里,客人的投诉或需求永远是摆在第一位的,“顾客就是上帝”,即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在,实行零缺点服务(100―1≤0)。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来,使得“客人投诉当日有回音,故障维修处理不过夜”,努力使业主(用户)的满意率达到百分之百。
调整组织架构,实行科学化管理
世纪城管理处将采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则,从内部组织机构上达到权、则、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等,汇编成《服务指南》。派发给业主,既加大管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,从而奠定优质服务的基础。
(一)服务中心做为中南物业的服务窗口,各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础,围绕着服务中心的指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设立星级酒店大堂式的服务中心
服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,主要功能体现在:
a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,及时征询用户对服务的意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心的设立,有效的将管理处的办公区域隔离开,在不影响业主的同时,提高管理处工作人员的办公效率。
1、服务中心的硬件配备
大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充分显示星级酒店大堂的特征,体现业主的尊贵。
①、办公设施设备:
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备:
主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主的相应配备:
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心的主要工作内容:
①、24小时客户信息处理。
受理投诉,传递到相关服务专业解决,定时回访;
接受服务预约,传递到相关服务专业解决,定时回访;
向客户发布、传递相关信息;
登记、整理客户档案;
②、24小时客户接待。
接待来访客户及来访的外部人员;
主动走访客户;
办理物品放行手续;
办理装修审批手续;
办理车位租赁手续;
③、费用结算
结算、收费、打印票据
④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供,在入住半年后可全部提供。具体项目如下:
无偿服务
代订火车票、飞机票;
代订代送报刊、杂志、信件
代订花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家电维修信息;
代订搬家公司;
代订酒店、宾馆;
行李车服务
有偿服务
私人区域清洁服务;
代送纯水、牛奶
水电安装;
商务中心(打字、复印、传真服务);
房屋信息服务;
代接飞机、火车服务;
代洗衣物;
棋牌出租服务等。
3、服务中心服务流程:
服务中心作为物业公司对外窗口,起到各种服务信息的集中和发散的作用,业主的问题(困难)都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务,对于业主的所有诉求,只要服务范围内的,都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令,由其负责解决,服务中心同时跟踪问题解决的全过程,并及时回访客户,征询客户意见;如业主所提的要求不在管理处服务范围之内,也应由服务人员做出合理的解释,以获得业主的谅解。
二、建立星级酒店服务模式
1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训,教养一致,强调全员服务意识养成,树立“以住户为中心,为住户提供零缺陷服务”的思想观念,使住户每时每刻都感觉受到尊重。
a)制定礼节礼仪培训计划,加强对全体员工的培训;
b)服务意识的培养;
c)工作中加强对员工服务态度的检查和纠正;
2、健康路岗亭除礼宾岗外,增设服务员一名,为出入小区的业主提供各种便利服务,同时协助礼宾岗执勤。
a)配备行李车若干辆
b)站立大门一侧等候和问候抵离的业主;
c)为老、弱、病、残、幼提供服务,帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口;
d)提供伞具或撑伞;
e)提供其他可能的帮助。
3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外,其余护卫员均穿制式工作服务,以服务员形象分区服务于各栋(单
元)的业主,
4、给每户赠送精美的《业主手册》
实行菜单式服务,为每户业主(住户)发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》,为满足业主需求提供方便。内容包括:
1)物业管理机构介绍;
2)物业管理服务内容和管理服务流程;
3)各项服务指南;
4)各项收费标准;
5)业主应注意的事项。
5、业主(住户)在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。
6、提供标准、规范、有序的专业服务
管理处按照iso9000质量管理体系运作,结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有:
①、公共秩序管理。小区实行封闭式管理,24小时有人值勤,通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”与“技防”有机结合,积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。
a、健康路大门设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道,护卫员主要负责控制人员及大件(贵重物品)的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度,以阻止无关闲杂人员随意出入小区,对没携带证件的来访人员,可通过对讲系统与被访者联系,以确认其身份,并做出是否允其进入的决定;对搬离小区的大件(贵重)物品,实行业主(或委托人)事先到服务中心开《放行通知单》,由大门值勤护卫员进行查验放行的制度,以保障业主的财产安全。大门处备有行李车,无偿供业主在携带大件物品时使用,服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助;由于后半夜人员流动量较小,故此时段只设礼宾岗值班。
b、小区内护卫员均为楼栋服务员,分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视,维持治安秩序,并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作,每班按规定自楼项至地下室巡视两遍,同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份的印象,增加亲和力,有效地配合酒店式物业管理形式,拉近服务者与被服务者之间的距离。
c、护卫班长兼任地面巡视服务员,主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序,并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况,处理疑难问题的职责。
d、车库岗值班员主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库;检查进出车辆的外观,并及时做好车辆出入登记;指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶;监控车库内可疑人员的行踪;检查停放车辆状态,防止发生破坏、偷盗车辆等案件,巡查车库内各种设施设备等工作。
e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂,故设护卫员(穿护卫制服),在合适的位置设治安岗亭,采用固定岗与巡逻岗相结合的方式,维持场所治安秩序,由于冬季郑州的气温低,可在冬季安排24小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。
f、消防监控中心值班员负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统,通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况,通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通,发现异常情况,按相应的预定程序及时进行处理。
②、房屋本体、共用设施设备的管理
通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持完好,充分保持和发挥其使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。
a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题,通知“维保单位”进行处理,确保小区机电设备、电梯正常运行,水电供应正常,消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划,按照方正对各类设施设备的管理标准,逐项逐条实施管理,保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥,同时,为小区创市优、省优创造条件,打好基础。
b、水、电、土、暖的维修养护,在按计划进行维修保养,保证其功能正常的同时,对突发性问题,立即组织抢修,小修不过夜,尽快恢复其使用功能。
c、对客户提出的维修要求,做到“即时服务”,维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场,并按照“海尔”式的服务模式,根据情况为业主提供有偿(无偿)服务,维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度,及时调度维修力量,维修完毕后,维修人员及时将相关信息反馈给服务中心,再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。
d、一般性维修不超过8小时,难度较大的维修不超过72小时。
e、装修管理,管理处将依照政府有关政策、法规,制定适合当地实际情况的装修管理规定,加强对装修活动的巡查、管理,纠正各种装修违章行为,杜绝违章装修作业,保证大厦外观、公共部位的美观统一,以确保大厦安全和使用功能不受影响,提高小区外在形象,延长物业使用寿命,达到物业保值增值的目的。
③、清洁绿化管理:
由清洁绿化部负责,通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准;通过专业的维护,使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。
a、日常清洁保洁实行分区责任制。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位,每天早晨在业主出门前清洁完毕,分时段进行保洁,保洁时间至21时;对于楼梯、楼道部位,每周进行一次清洁,每天保洁一遍;每层楼梯间设有垃圾桶,垃圾日产日清(每天早晨一次收取),集中清运;室内墙壁定期清扫;单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次,每月打蜡一次;庭院(含硬体景观、水面、绿化带)每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁,保洁时间至21时,地面每月清洗两次;地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁,保持车库整洁干净,无杂物(视情安排清洗次数)。公共屋面每天保洁,视情进行清洁;各栋楼的外立面每年清洗一至两次;
b、绿化管理
在维保期内,对小区内花园定时进行巡查,发现问题及时向绿化维养公司反映,监督绿化维养公司的日常维养情况;维养期满后,制定绿化养护计划,及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作,通过专业的养护,使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日,由园艺师负责提供小区场景的设计,使小区成为业主良好的生活、休闲空间。
商业街采用租摆的方式进行美化。
④、突发事件的处理。
a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统,各固定岗设有按钮,当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时,有关人员将按照预定的报警信号发出信号,全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。
b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案,并建立包括义务消防队在内的各种应急分队,平时经常培训,定期进行演习,训练应对各种突发事件的处理能力,提高防灾救灾水平,更好地为业主服务。
一个高尚的住宅小区,不仅要拥有典雅舒适的园林环境,方便快捷的沟通渠道,安全祥和的生活氛围,还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。通过创新的、丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透,启迪人们在追求美好生活时的自觉、自律意识,增进业主之间及业主与物业管理人员之间的沟通和交流,培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围,提高人们的精神文明素质和道德水准,是我们为小区业主提供社区文化的最终目标。中南世纪城小区的社区文化将充分体现出“健康主题文化社区”的内涵,管理处在充分讨论、酝酿的基础上,制定中南会社区文化活动的年度计划,由服务中心经理牵头,具体组织实施,管理处全体员工通力配合,共同为小区业主提供群众喜闻乐见、主题健康向上的社区文化内容,营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。
1、紧扣运动这一健康主题,使运动成为中南世纪城社区文化的主旋律。
①、中南会会所、泛会所有多种健身设施和器材,为满足业主健身需要提供了多种选择,管理处将对会所、泛会所部分运动项目如棋牌室、健身、台(乒乓)球、棋牌类等项目实行收费服务,诚招社会上有一定知名度的健身组织加盟,即为业主提供高档次的服务,也有利于提升中南物业的物业档次和形象。同时,也免费为业主提供部分健身场所和器材,开展大众化的健身运动。
②、在满足业主身体健康的同时,在小区内努力营造一种和睦、团结、充满温情的邻里关系和社区环境,保证业主的心理健康,提高小区业主对小区的认同。
③、为配合健康主题,小区将在适当的场所和位置,设置健康主题的标识,营造、烘托健康主体的文化气氛。
④、借助社会医疗机构和政府相关部门的力量,对业主的身体健康和生理健康情况进行定期检查,尽量杜绝亚健康状态。
⑤、同时,管理处将按照社区文化活动计划,举办运动主题的社区文化活动。
2、突出文化色彩,营造高雅的社区人文环境。
①、会所应设有免费的业主阅览室,供业主休闲阅读、丰富知识、提高文化品位之用。
②、不定期组织
与钢琴音乐有关的活动,管理处拟招商在小区内设钢琴家教服务,为业主子女学习提供便利;不定期请钢琴师、音乐学校师生在多功能厅举办钢琴音乐会,培养、提高业主的音乐素养,让业主不必远足即能有高雅的艺术享受。
③、邀请专家举办各种专题的专业知识讲座,如文学艺术、健康卫生、股评、投资咨询等专题讲座,为业主开拓思维、丰富知识提供便利。
④、利用业主内部分稍有闲暇的人事,主办各类的艺术沙龙,由业主自发交纳会费,管理处协助并邀请当地艺术节知名人事参与,提高业主的整体艺术欣赏水平和创作水平。
⑤、利用护卫员现有训练器材,在寒暑期组建社区童子军,并收取一定费用,教育了祖国下一代的同时,增加业主对小区的向心力,并获得了一定的社会效益和经济效益。
3、建立环保的社区环境,营造天人自然和谐的生活方式。
管理处将借鉴iso14000体系,采用下列措施实现这一目标。
①、在小区内设置环保宣传标识
②、在小区内设置与周围环境协调的环保垃圾桶(垃圾分类)
③、采用节能环保型产品
④、在所提供的物业管理服务中采用节水、节电措施
⑤、向区内业主进行环保知识宣传的同时,管理处人员自身按照环保的要求去完成各项工作,打造社区绿色家园。
4、随着宽带网的接入及业主的入住,在置业公司网站下设天下城网页,为业主沟通及交流创造一个高科技的平台。
5、在《中南会》下设物业管理专栏,围绕小区的管理服务以及丰富广大业主业余生活,内容包括:(1)小区基本情况的系列报道;
(2)管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍;
(3)社区活动的信息发布及跟踪报道;
(4)小区好人好事的宣传褒扬,不良现象的揭露与批评;
(5)业主园地,热点、难点讨论区,请广大业主为小区管理出谋划策;
(6)信息交流区:如求租、求购,商品信息交流等;
文艺园地:各种散文、诗歌、小品文、小小说的发表;
通过《中南会》,还可开展各种评比和征选等活动,增强其参与性。
6、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。
(1)设立小区宣传栏:宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况,结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。
(2)开展创建文明楼,评选文明家庭活动:通过创建和评选,鼓励业主积极参加小区的各项活动,将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中,逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。
社区文化活动
1.社区文化的活动项目
物业管理公司深知小区社区文化的重要性并将按季节性而制订整年的区内文化活动计划表及其预算开支以作配合。
深圳花园社区文化大致上可划分为户外活动及户内活动,其中再细分为软性项目及硬性项目。
户外活动:
(春季)
●春日联谊郊游乐
●元宵赏灯
(夏季)
●端阳海浴钓鱼乐
●球类、田径、游泳竞技
(秋季)
●中秋赏月猜灯谜
●秋日远足、攀岩
●风筝、烧烤东
(冬季)
●冬日嘉年华
●圣诞联欢
户内活动:
(春季)
●春节团拜
●交谊舞会
●情人节情书诗比拼
(夏季)
●乒乓球比赛
●话剧欣赏
●霓裳动感迎夏日
●桌球大赛
(秋季)
●书法大赛(毛笔、水笔)
●试酒会(红白葡萄酒)
●男士、女士精品推广
(冬季)
●优质咖啡、香名品尝小聚
●音乐、舞蹈表演
●电玩大比拼
●图案设计庆新年
讲座活动:
●卫生健康与你
●中国名胜、旅游景点
●摄影讲座
●最新资讯科技讲座
●救急讲座
●交友技巧讲座
●中国民间医疗食用讲座
●环保讲座
●家居防盗、防火安全讲座
●亲子、睦邻心得
2.社区文化活动伙伴
然而上述只是文化活动概括的一部份,要每项活动举办得成功与否,则必须事前筹划妥善,编排紧凑并邀请外办专业单位或政府及社区有关部门共同参与方可事半功倍。
3.社区文化活动的推动
要推动整个寿光各人员提起兴趣共同参与实非容易之事,因此,定时定稿的区内文化活动刊物实不可少,刊物内容、插图、色彩、趣味、写实、资讯报导定必精彩方有吸引力。
便民服务项目
旨在为用户提供最出色的服务,管理处将组织专业的管理队伍,通过优质的客户服务,争取高水准的表现,让用户获取最大收益的同时,亦感受到管理公司高效率的运作方式。在日常物业管理服务中,除了实行一般大厦所涉及之公共设施管理、服务工作外,主要为安全保卫、清洁卫生、设备运行管理、客户服务、绿化管理、停车场及楼宇监督和管理,还提供一系列的便民服务工作,使该物业在管理上更上一个档次。
无偿服务(亲切客户服务)
●客户外出留言备忘;
●定时通告;
●失物待领;
●呼唤出租车服务
●代订办公文具及用品;
●代订新鲜牛奶类制品;
●代送鲜花;
●代办互联网;
●代办电话、有线电视的业务;
●代请医生;
●代订车、船、飞机票等;
●代办邮政、特快专递;
●小件行李、物品寄存;
●送报、送邮件;
有偿服务
●室内维修;
●地板打(按每次计算);
●代送餐服务;
●卸装、搬运材料;
●代订或邮寄香港及外国部分报刊、杂志;
●汽车美容清洗服务;
●室内电器安装;
●传真、复印;
●电脑打字;
●室内杀虫服务;
●垃圾清运;
●代购物品;
●洗衣服务;
第7篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准三级
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第8篇 商务楼物业管理服务定位
商务楼项目物业管理服务定位
一、'**商务楼'项目物业管理服务定位:
'**商务楼'项目的硬件设施较好。因此,物业管理定位是:按照物业管理的最新理念,在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓),以国内先进物管企业为追赶对象,将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准,为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务,并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑,在此基础上,注重物业公司自身的发展,将以利润最大化、成本最小化,优化组织机构,迅速在社会上塑造'**商务楼'项目品牌。
二、'**商务楼'项目物业管理形象定位:
高效塑造'**商务楼'项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。
环保树立'**商务楼'项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。
繁华 聚集商务气氛,注重总体效益,使'**商务楼'融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。
第9篇 物业服务项目管理职责
物业服务项目管理职责
一、制度管理
1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。
2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；
3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；
二、物业项目运营管理
1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；
2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；
3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；
4．维护本项目顾客满意率与满意度；
5．对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；
6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；
7．负责项目对外公共关系的建立与维护。
三、各项物业服务职能的实施
1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；
2．负责前期物业管理的组织、协调与控制；
3．负责对业主入住的交验及装修的管理；
4．负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；
5．负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；
6．负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；
7．负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；
8．负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；
9．负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；
10．负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；
11．负责物业管辖区域的紧急情况的处理；
12．负责组织对业主的回访及业主投诉处理；
13．负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；
14．负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；
15．物业项目在经营中的各项费用收缴工作；
16．向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及时处理其它顾客求助。
第10篇 某物业服务中心业户档案管理规定怎么写
物业服务中心业户档案管理规定1.目的对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 适用范围适用于市物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。
3. 职责3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。
3. 2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。
3. 3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。
4. 内容和过程控制
4.1业主资料
4.1.1入伙、装修、过户资料档案
1)资料建档a)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
b)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
c)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。
d)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。
e)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。
2)资料检查客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;
之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。
4.1.2业主基本资料档案(电子文档)客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。
4.1.3重点业户资料管理(电子文档)
1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立vip业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。
2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。
保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。
4.1.4重要事件资料档案管理
1)重要事件资料档案包括:a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;
b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;
c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;
d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;
e)与业主签订的重要合约、承诺等。
2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。
4.2管理规定
4.2.1 业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。
4.2.2 业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。
4.2.3 公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。
4.2.4 公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。
4.2.5 进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。
4.2.6 相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。
4.2.7 客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。
4.2.8 业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。
5.相关文件
5.1物业管理软件(电子文件)6.质量记录
6.1《质量检查记录》
6.2《文件借阅登记表》
6.3
第11篇 住宅物业管理服务内容收费办法
住宅社区物业管理服务内容与收费办法
本社区服务分为公共性物业管理服务和特约专项服务。
公共性物业管理服务费用简称为'物管费'。
特约专项服务是根据不同客户的实际需求而开展的特别针对性服务项目,其收费标准根据所提供的服务内容并按照合理的原则自行定价或与客户协商定价收取。
1、公共性物业管理服务内容
(1)房屋档案管理:建立、妥善保管和正确使用本物业的管理档案,并负责及时记载有关变更情况;
(2)业主档案资料管理:搜集、整理、归档、保管、及时更新本社区业主基本情况及档案资料,并配合当地公安机关进行备案登记;
(3)收费服务:定期向业主及物业使用人收取物业管理公共服务费(简称'物管费'),可接受有关单位的委托代收代缴水、气费、垃圾处理费、有线电视收视费、网络服务费、电话费等费用;
(4)协调关系、对外联络、处理投诉;
(5)维修养护服务及管理:对社区公共建筑、场地、房屋、公共设施设备及房屋共用设施设备进行定期巡检、养护、维修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、财产的保险和保管责任,另有合同约定的除外);协助配合当地公安机关维护社区内公共秩序及消防安全,创造良好的治安环境;
(7)交通管理:对进入社区的车辆行驶和停放加以管理,保持社区内交通的顺畅及安全;
(8)保洁服务:定期清扫和清运垃圾,定期除虫、灭鼠,保持社区内公共区域及公共设施的清洁卫生;
(9)绿化养护管理:负责社区景观和绿化带的绿化养护,维护良好的绿化景观;
(10)社区文化活动:根据实际情况不定期举办社区宣传和文化活动。
2、特约专项服务内容
(1)车辆停放服务:按相关规定收取机动车和非机动车的车位使用费;
(2)特约有偿服务:维修(水电、房屋、家电)服务、家政服务、代租植物盆景(提供家庭绿化服务)、代订报刊杂志、代缴费用、房屋代租代售、商务服务、信息咨询……
(注:上述特约有偿服务项目可根据实际需要及具备条件逐步开展)
3、物业管理费的支出范围
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业公共部位、共用设施设备的日常运行、维修、保养费用;
(3)物业管理区域公共区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域公共区域绿化养护费用;
(5)物业管理区区域公共秩序维修费用(包括保安及消防装备);
(6)办公、通讯等行政管理费用;
(7)公用水、电费;
(8)物业管理企业固定资产折旧费;
(9)美化环境及节日装饰活动费用;
(10)法定税费;
(11)物业公司酬金。
4、物业管理费的计费标准及交费办法
(1)计费标准:
根据物业管理服务原则与思路,实行在政府指导下同业主协商以期达到优质优价、服务水平与服务价格相适应的收费原则。
(2)交费办法:
①业主/住户应当根据《前期物业管理服务协议》或《物业管理服务合同》的约定按时足额交纳物业管理服务费;
②业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物管费的,从其约定,业主负连带交纳责任;
③未能按时交纳者,物业公司将依据《前期物业管理服务协议》或《物业管理服务合同》的约定向业主/住户收取逾期滞纳金;
④任何业主/住户以任何借口、理由延期或拒绝交纳物管费,都是对其他业主及住户利益的侵犯,物业公司将会同业主委员会督促其限期交纳,逾期仍不交纳的,物业公司可以向当地人民法院起诉,依法进行追讨。
(3)交费时间:每月的25日
第12篇 物业服务中心客服值班管理规定格式怎样的
物业服务中心客服值班管理规定
1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。
3. 0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。
3. 2前台客服助理负责安排值班工作。
3. 3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;
跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
4.8值班期间处理工作应遵循的原则
4.8.1 时效管理的原则。
4.8.2 控制事态发展的原则。
4.8.3 及时汇报的原则。
4.9值班人员值班时的纪律
4.9.1 值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
4.9.2 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理 措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;
4.9.3 值班时客服助理应保证值班电话畅通。
值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。
4.10值班人员的权力
4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
4.10.3向相关部门询问事件处理状况;
4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;
4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;
4.1
1.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;
4.1
1.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.1
1.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
4.1
1.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;
4.1
1.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;
4.1
1.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
4.1
1.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;
4.1
1.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
5.0相关表格
5.1《客服组前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表》编制:审核:
