第1篇 物业管理日常服务控制程序
物业管理公司日常服务控制程序
1.0目的
通过对日常服务进行控制,确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务,使其满意。
2.0范围
适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。
3.0职责
3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。
3.2各单位月初制定月度工作计划,月末对执行情况进行评价,并上报公司领导。
3.3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。
3.4 质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。
4.0 程序
4.1 过程识别
4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程,相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准,并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。
4.2 服务计划的控制
4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求,总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》,管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划,并责任到人。
4.2.2 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况,计划的制定见《服务计划控制程序》。
4.3设备及公共设施管理的控制
4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求,工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作,并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。
4.4 清洁绿化管理的控制
4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作,并在《管理工作日检报告表》上认真记录,对于未达到要求的,应责成责任人员及时完成。
4.5装修管理的控制
4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件,检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况,对违反规定的予以制止并及时处理,按《装修管理控制程序》执行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作,安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导,见《安全管理控制程序》。
4.6.2管理处根据实际情况,建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统,定期检查灭火消防供水系统,保证安全疏散和及时扑灭火灾,见《消防管理控制程序》。
4.7社区文化活动控制
4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩,使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中,公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求,并结合本小区的实际特点作出具体安排。
4.8紧急情况的控制
4.8.1为对付各种突发情况,公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习,按《紧急情况控制程序》要求作出计划。
4.9会所管理的控制
4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理,并负责各会所的业务指导,具体操作按《会所管理控制程序》进行
5.0相关文件与记录
《服务计划控制程序》
《设备管理控制程序》
《清洁管理控制程序》
《绿化管理控制程序》
《装修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共设施控制程序》
《会所管理控制程序》
《社区文化控制程序》
《紧急情况控制程序》
《设备管理手册》
《建筑/装饰管理手册》
《安全保卫工作手册》
《清洁绿化管理手册》
《管理工作日检报告表》
第2篇 小区物业服务中心信息管理规定
物业管理公司佛山分公司管理制度
--物业服务中心信息管理规定
一、目的
加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围
适用于**花城物业服务中心。
三、职责
3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;运营平台工作验证、审核。
3.2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;上报公司;报刊、互联网信息收集;各类信息传达到各相关人员。
3.3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;运营平台工作完成情况反馈。
3.4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或关闭电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告
公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页
部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件**wy5.5.3-z02《信息传递管理程序》和**wy6.3-z01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2各业务负责人需经常查阅内
网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
**wy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格
第3篇 物业管理师物业管理实务试题-第九章公共秩序管理服务
物业管理师物业管理实务试题汇编之第九章公共秩序管理服务
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.安全防范工作检查方法有()。
a督查
b全面检查
c抽样检查
d重点检查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对安全防范工作检查方法的掌握程度。安全防范工作检查方法包括:日检、周检、月检和督查。故本题选a,有关内容可参见教材第146页。
2.一般住宅内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置2瓶灭火器;高层和超高层物业每层楼防治的消防栓(箱)内应配备4瓶灭火器。故本题选b,有关内容可参见教材第152~153页。
3.消防器材的配置应考虑的因素是()。
a物业火灾的危险性
b居住的户数
c小区的交通状况
d水源的分布情况
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。故本题选a,有关内容可参见教材第152页。
4.消防装备的维护、管理包括()。
a专人保管
b按时检查
c按时鉴定
d定期更新
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防装备维护、管理的掌握程度。消防装备的维护、管理包括:定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查和消防器材的定期统计。故本题选a,有关内容可参见教材第153页“消防装备的维护、管理”的内容。
5.义务消防队一般分为指挥组、通讯组、灭火组以及()。
a医疗组
b设备组
c疏散组
d交通指挥组
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对义务消防队建设的掌握程度。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成,分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。故本题选b,有关内容可参见教材第147页。
6.项目的出入管理,要结合物业的类型和档次,制定相应的方案实现()等出入的有效管理。
a人员、车辆
b物品、车辆
c人员、物品、机动车。
d人员、物品、车辆
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定,区分不同物业的类型和档次,制订相应方案,实现人员、物i:口llzl、车辆等出入的有效管理。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
7.以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容()。
a出人管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理和配合政府开展社会管理
d装修管理
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选d,有关内容可参见教材第144页。
8.下列职责哪一项不是义务消防队员的工作()。
a消防设施设备及日常消防工作的检查
b消防知识的普及、宣传和教育
c消防监控报警中心的值班监控
d会审动火申请
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对义务消防队知识的掌握程度。选项d“会审动火申请”应由消防主管领导会同消防管理负责人会审。故本题选d,有关内容可参见教材第147页。
9.下列不属于重点防火的物业是()。
a工厂
b度假村
c商场
d大型物资的仓库
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对重点防火物业的掌握程度。选项a“工厂”不一定是重点防火物业,生产易燃易爆的工厂属于重点防火物业,但不是所有工厂都属于。故本题选a,有关内容可参见教材第150页。
10.物业的车辆管理人员应包括()。
a车辆交通的疏导人员
b客户服务人员
c园区巡视人员
d道路清洁人员
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法和要求的掌握程度。车辆管理人员包括:小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员。故本题选a,有关内容可参见教材第154页。
11.关于消防制度的说法,不正确的是()。
a消防工作的指导原则是“灭火为主,防消结合”
b火警火灾应急处理制度属于消防制度
c消防器材管理制度属于消防制度
d各种场所的消防要求规范属于消防制度
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对消防制度的掌握程度。选项a“消防工作的指导原则是‘灭火为主,防消结合”’应为消防工作的指导原则是“预防为主、防消结合”,而不是“灭火为主”。故本题选a,有关内容可参见教材第148页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.公共秩序管理服务的实施要依据(
)。
a国家相关法律
b物业合同的约定
c双方的口头约定
d常规
e惯例
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的理解。公共秩序管理服务的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。故本题选a、b,可参见教材第144页。
2.公共秩序管理服务包括()。
a公共安全防范管理服务
b消防管理服务
c车辆停放管理服务
d施工安全管理服务
e绿化管理服务
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对公共秩序管理服务的掌握程度。公共秩序管理服务包括:公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第
144页。
3.公共安全防范管理服务内容包括()。
a出入管理
b安防系统的使用、维护和管理
c施工现场的管理
d配合政府开展社区管理
e环境卫生管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对公共安全防范管理内容的掌握程度。公共安全防范管理服务内容包括:出人管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理等工作。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第144。145页。
4.大型物业管理区域一般配置的消防器材有()。
a安全滑绳
b云梯
c保险钩
d消防战斗服
e照明灯具
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防器材配备的掌握程度。大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
5.安全值班记录要求()。
a及时、齐全、规范和真实
b记录、分类和归档正确及时
c接班人分别签名确认
d班组长检查确认
e交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进事项
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。安全值班记录的要求中没有选项d“班组长检查确认”。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第146页。
6.治安防范注意事项包括()。
a遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告
b遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警
c管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区
d管辖区内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属并维护好现场
e遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时报告上级领导
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对治安防范注意事项的掌握程度。选项a“遇到有形迹可疑人员,应立即向公安机关报告”应为“辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问”;选项c“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,一定要将其劝离管辖区”应为“管辖范围公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走”。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第146~147页。
7.消防安全的检查内容有()。
a消防控制室、自动报警(灭火)系统
b用电器的功率是否符合要求
c应急照明与疏散指示标志
d室内消防栓、灭火器配置
e机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全检查内容的掌握程度。物业消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、
灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第148页。
8.消防管理中动火前管理要求包括()。
a重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审,无异议才能动火
b放火、灭火设施不落实,不得动火
c动火现场要指定安全负责人
d属于高空焊接作业时,未采取安全防护措施不得动火
e发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对动火安全管理的掌握程度。选项c“动火现场要指定安全负责人”和选项e“发生火灾、爆炸事故时,要及时扑救”属于动火过程中的要求,而不是动火前的要求。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第149~150页。
9.下列属于重点防火部位的是()。
a地下人防工程
b档案室
c设备机房
d消防通道
e停车场
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对重点防火部位的掌握程度。重点防火部位主要包括:机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉ok厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库(室)和计算机(资讯)中心等。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第150页。
10.制订消防安全预案应包括以下哪几项内容()。
a物业企业的基本概况
b火灾危险陛及火灾发展特
点
c灭火力量部署
d灭火预案图
e灭火措施及战术方法
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对消防安全预案的掌握程度。选项a“物业企业的基本概况”应为“物业项目单位的基本情况”。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第151页。
11.车辆管理的方法与要求有()。
a定期养护
b专人看管
c建立健全车辆管理队伍
d车辆出人管理
e车辆停放管理
【答案】c d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理的方法与要求的掌握程度。车辆管理的方法和要求:建立健全车辆管理队伍、车辆出人管理和车辆停放管理。选项a“定期养护”和选项b“专人看管”是消防装备的维护、管理的要求。故本题选c、d、e,有关内容可参见教材第154页。
12.关于车辆管理注意事项,说法正确的是()。
a车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷
b车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议
c大型车辆必须安排在出口附近停放
d车辆停放必须符合消防管理要求
e电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯人口的安全防范监控工作
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对车辆管理注意事项的掌握程度。车辆管理的注意事项包括:车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷;车主首次申办停车卡时应提交本人证件,签订停车位使用协议;车辆停放必须符合消防管理要求;电梯直接通往室内停车场的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控工作。选项c“大型车辆必须安排在出口附近停放”则没有这种强行的要求。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第154~155页。
13.关于安全防范服务的要求,说法正确的是()。
a安防人员执勤时要整洁着装、佩戴工牌号
b巡逻、门岗等执勤岗位要服从领导、听从指挥
c对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理
d值班记录要有接班人员签字确认
e各类安防设施设备要齐全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对安全防范服务的要求的掌握程度。选项c“对于超出职权或无法处理的情况,应暂时搁置,交下一班处理”应为“对于超出职权或无法处理的情况,应及时汇报”。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第145页。
三、案例题
”1.王先生居住在某带有电梯的小区内。一天,王先生深夜回家,在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费,因此,物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下,王先生遂向人民法院起诉:状告物业公司违约,未尽到保护业主安全的义务,要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持,并说明理由。
【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。
根据法律法规关于物业管理服务的要求,物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等,本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》,因此,向物业公司索赔没有法律和合同依据。
同时,致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒,王先生的赔偿应向侵害人提出。
2.赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天,深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况
下,小郝认为,肯定有歹徒进入了房间遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床,卧室的门被小郝打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的,保安员进入房间是另有企图(偷盗),遂要求物业公司就其对员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问赵先生夫妇的要求是否合理,为什么你是公司负责员工培训的经理,为杜绝类似事情的发生,请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】(1)赵先生夫妇的要求不完全正确。
根据我国民法关于侵权责任的规定,赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提,一是物业管理公司存在过错,二是具有损害后果。
首先,物业管理公司是否存在过错。
小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的,但行为是错误的。我国宪法规定,公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入,和因紧急避险而进入他人住宅,则不构成违法。
本案中,小郝敲门和按门铃没有得到回答,不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险,故其冒昧进入屋内,行为确有不当之处。
小郝的行为虽是在履行职务过程中,但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进人他人住宅显然处理方式不当,超出了保安的职责范围。故对于小郝擅自进入他人住宅的责任,应主要由保安小郝承担;物业公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。
其次,关于损害后果。
根据我国民法规定,张先生夫妇主张侵权损害赔偿,应举出其所受损失的证据,而精神损害的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,只有对于造成严重后果的(需赵先生夫
妇对严重后果举证)才赔偿精神损害抚慰金。
故,本案中,小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉,但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果,则其要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下,设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒,防止犯罪分子脱逃;如必须进人房间时应有其他人员陪同;必要时报警。
关键在于弄清楚实际情况,不能仅凭主观猜测鲁莽行事,同时,保证自己的行为不侵犯他
人权益。
3.以下是一个案件发生的过程,请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处;并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞,简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。
某日上午9时许,犯罪嫌疑人赵*携带凶器和已购得的几斤旧报纸,来到某花园小区地下车库人li处,对小区的保安员谎称送报纸到5楼搞装修,并出示了一张过期的《出人证》。恰遇一辆汽车出车库,保安员在未看清楚《出人证》也未要求犯罪嫌疑人赵*登记,即同意其进入车库。赵*走到车库内通往电梯间的门边,等候了两三分钟,有人从电梯间出来,赵*乘机进入了电梯间,乘坐电梯到5楼,随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时,赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾,小贾看到赵*手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问:没有停电,为何走楼梯赵*答:早下了一层,不想再等电梯了。小贾又问:拿工具去干什么赵*答:给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层,小贾忽然想起,9层根本就没有人家装修,认为这个走错路的人一会儿就会下来。故没有去追。赵*在9层按了9e房的门铃。9e房的保姆小李打开里面的一扇门,赵*谎称是来搞维修的,便进了屋,并将门反锁。赵*以检查主人房的灯管为名,将保姆骗至主人房内,要保姆拿出钱来。保姆说没有钱,也不知道主人的钱放在哪儿,随后突然往外跑,赵*随即将保姆杀害。……
【答案】不妥之处:
(1)未仔细查验《出人证》。
(2)未要求来访客人进行登记。
(3)允许行人从车库进入。
(4)保安员小贾在发现可疑之处后,没有及时采取措施。
(5)安全管理内容:出入管理,安防系统的使用、维护和管理,施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
4.某小区保安员小张有一次在门岗值班时,住在a栋三楼的业主下班回来,他想把公文包放在门岗处,等买菜回来再拿,小张思考片刻后,礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥
你会如何处理
【答案】小张的做法并无不妥。
只要处理得当,得到业主的理解而不致产生纠纷都无不可。
因为为业主保管财物不是物业管理公司保安分内之事。
即便小张答应为业主保管,也是发生在业主和小张个人之间的保管关系,与物业公司无关。
5.一天,物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号,值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口,值勤保安听到住户家中有响动的人声,但敲门却没有回答。于是,值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后,发现家中只有一位白发苍苍的老人,而报警信号则属于报警器误报,该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉,并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下,物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而人在什么情况下,物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入请你评判在这件事情的处理上,该物业管理公司做法是否妥当,还有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物业公司不可以直接破门而入。
物业公司对报警系统有管理和维护的职责,对报警器的误报所造成的损失,物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报,物业公司没有调查清楚报警原因,就擅自破门而人,侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警,有明显的迹象表明住户家中存在危险,因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入,属于法律规定的紧急避险情形的,为避免业主家遭受损失或损失扩大,
保安可以破门进人。
(3)值得肯定的是,物业公司对报警反应迅速,在发现错误后,主动赔礼道歉,态度积极,避免了与业主间的矛盾激化;
不足在于,物业公司对报警系统管理不善,检查不及时,致使保安员不得已破门而人,给住户造成财产损害和精神损害。
6.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括:
出人管理,安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理,配合政府开展社区管理等工作。
(2)治安防范的注意事项包括:
①遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取措施予以抢救、排险,尽量减少损失。对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦察破案。
③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进人或闹事时,应将其劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
④辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。
⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并维护好现场,并做好辖区内客户的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。
7.你是某物业公司的安全管理人员,负责所承管项目的消防管理工作,请说明消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容
【答案】消防安全检查组织形式上可采取et常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法,应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查,各部门、各项目的自查包括日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
第4篇 某大厦物业管理服务内容标准
大厦物业管理服务内容和标准
1客户服务
1.1接待服务
*仪表仪容端庄整洁;
*按规定着装,服装整洁,佩戴胸卡,头发梳理整齐,淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
*接听电话,做好来电记录;
*为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
1.2问讯服务
*接受问讯及查询;
*处理客户的邮件;
*函件、杂志收发管理。
1.4票务服务
*客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务;
*经确认后给予办理;
*预定成功后电话通知客户或上门服务;
1.5叫车、洗车服务
*为客户联系预定出租车或其它用车服务;
*代客户到洗车场洗车;
1.6引导服务
*门岗安保提供引导客户至俱乐部服务;
1.7收费、缴费服务
*代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用;
1.8信息服务
*交通方面信息;
*主要娱乐休闲、购物、体育信息;
*旅游观光场所信息;
1.9代订报刊杂志服务
*为客户提供订阅报刊杂志的信息;
*根据客户要求代订各类报刊杂志;
1.10商务中心服务;
*客户可收发传真;
*商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务;
*可提供上网服务;
1.11家政服务
*代请代搬家具公司;
*代请保姆、清洁钟点服务;
*代请家教
2安保服务
2.1大厅岗服务
*外来人员进出管理
*物品出门管理
*大厦的安全防范
2.2巡逻岗服务
*大厦公共区域安全防范管理
*业主装修状况巡视管理(装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用)
2.3监控服务
*24小时监控服务
*异常情况及时处理
*大厦的安全防范
2.4车管服务
*车辆停放管理
*机动车泊位使用管理
3清洁绿化服务
3.1清洁服务
*维护公共区域清洁
*负责垃圾清运
3.2绿化服务
*绿化养护
*更新室内摆绿
3.3住户特约清洁服务
*代办家庭单位保洁服务;
*代请清洗地毯、地板打蜡;
4维修服务
4.1设备运行
*设备的日常检查
*设备日常与定期维护保养
4.2维修保养
*公用设施的检查
*公用设施的维护与修理
*入室维修服务
5俱乐部服务
5.1健身房
*健身房按会所规定的服务时间开放;
在健身房使用设施和设备应注意安全,违章操作者,由自己承担风险,在使用设备或设施时,服务人员应主动向客人演示;
*使用健身房者应衣着适当;
*14岁以下者不准进入健身房;
*不得将食品或饮料携入健身房,严禁在健身房吸烟。
5.2阅览室
*按规定的时间开放;
为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览;
5.3棋牌室
*谢绝18岁以下者进入棋牌室;
*可以根据时点确定收费标准;
5.6室内维修24小时有偿服务收费标准(部分)
5.7室内保洁有偿服务收费标准
第5篇 物业管理前期物业顾问服务合同制定规范
物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定
1、顾问服务期的主要工作内容
1.1对物业的功能布局提出建议。
1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。
1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。
1.4测算本项目的物业管理费。
1.5协助开发商制定《业户临时公约》。
1.6对物业的销售提供的支持。
1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;
1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;
1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。
1.7在物业管理前期内,根据开发商的具体安排进行工作,明确顾问期,向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数,电话、电子邮件、传真等服务方式。
1.8提供其他与物业相关的服务事项。
2、前期物业顾问服务合同范本
物业顾问服务合同
_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方),经友好协商,在平等互利的原则下,就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见,并签订本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
电话:传真:
2.乙方:
地址:
电话:传真:
第一章:注释
1.除合同内容或文义需要另外解释外,下列用语将具有如下意义:
1.1“本物业”指名称为****的物业整体,高档****,总建筑面积约**万平方米,地址位于___________;
1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问,依据甲乙双方议定之内容,乙方向甲方提供物业顾问服务;
1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。
2.本合同内之标题是为方便阅读而写,并不影响本合同之结构和含义。
第二章:提供顾问服务之目的
1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段,从物业管理角度提供顾问建议及服务,同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。
2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后,甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案,声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使,且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识,否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。
第三章:顾问服务及后期管理
在本合同有效期内,乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。
第四章:合同期限
本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。
第五章:物业顾问人员工作执行
1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人,其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单,经甲方认可后开展工作。
2.在顾问期内,乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务,其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。
3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作,并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。
第六章:顾问服务费用
1.顾问酬金
乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整
(rmb*******),甲方分*期支付给乙方:
第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下,甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日,乙方有权暂停服务,且不承担违约责任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务,甲方有权减缓支付下一期酬金,且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作,乙方不承担违约责任。
4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况,互不干涉。
5.顾问费用支付方式
甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。
收款单位:
开户银行:
账号:
第七章:双方的权利和义务
1.甲方的权利和义务
1.1有权依据本合同相关条款之约定,对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。
1.2应向乙方提供本物业相关资料,如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等,供乙方制订物业管理规划时参考。
1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告,乙方应及时提交。
1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。
1.5在本合同终止后,有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。
1.6如因项目工程延误,导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服务,甲乙双方就延期服务另行协商。
1.7本合同终止,甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。
1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密,未经乙方许可,不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方,如由此造成乙方损失,甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。
2.乙方的权利和义务
2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务,主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的
各项工作内容。
2.2依据本合同,定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作,乙方需进行人员调整,但此人员调整并不影响本合同继续履行。
2.3积极主动与甲方联络,随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。
2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务,体现在各种建议、制度、预算等。
2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知,应积极主动与甲方沟通,达成一致意见后确定并实施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,导致本合同不能按时完成,可与甲方协商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物业资料,在合同终止时,交还甲方。
2.8保守甲方商业秘密,未经甲方允许,不得向无关的第三方透露,如有违反,造成甲方损失,乙方需承担赔偿责任。
第八章:终止合同
1.在履行本合同期间,甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标,在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行,守约方可再给予违约方一个月的宽限期,宽限期满,违约方仍未履行合同义务的,则守约方有权书面通知违约方终止本合同,并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。
2.在本合同履行期间,甲乙双方在并无出现违约行为的情况下,甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同,提出终止合同的一方,必须提前三个月给予守约方书面通知,并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******),一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函,逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。
第九章:不可抗力
如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素,致使本合同无法履行,甲、乙双方互不承担责任。
第十章:其它
1.转让
本合同应约束合同双方当事人,如双方单位发生变更,其权利和义务的承继人应确保继续履行合同,任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。
2.通知
任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写,并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同当事人之协议,并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合
同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行,本合同其
余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。
4.争议之解决
本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议,应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决,各方同意向物业所在地人民法院
提起诉讼。
5.修改合同
本合同之一切条文,必须经过合同当事人共同协商,在取得一致
意见后,方可做出修改,删减和增加,并签订补充协议。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分,本合同中所定义
的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。
7.本合同以中文简体书写,一式四份;甲乙双方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
乙方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
_____年_____月_____日于**签订
第6篇 物业管家服务中心印章管理规定
山庄管家服务中心印章管理规定
1.0目的
规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心各类印章的管理。
3.0职责
3.1管家服务中心经理负责管家服务中心印章用印的审核并承担审核责任。
3.2公司行政人事部经理负责管家服务中心印章的刻制、发布、废止、监督管理,并承担相应的责任。
3.3管家服务中心印章由管家服务中心经理助理负责保管并承担相应的责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制
4.1.1管家服务中心经理提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求;
4.1.2公司行政人事部经理审核图案是否美观及合法,要求是否符合规格;
4.1.3总经理审核后,加注审核意见;
4.1.4集团董事长审核印章是否需要并审批。
4.1.5公司行政人事部经理登记并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部发文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部将印章交给相关使用部门保管,并登记在《印章领用登记表》内。
4.2管家服务中心行政印章的用印
4.2.1填写《盖章申请单》,并附盖章文件原件;
4.2.2管家服务中心经理助理审核;
4.2.3盖章文件报管家服务中心经理审批;
4.2.4管家服务中心经理助理核对公章文件份数并盖章;
4.2.5通知部门取回文件。
4.3借用
4.3.1部门提出书面借章申请;
4.3.2部门主管审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不能携带出管家服务中心;
4.3.3管家服务中心经理审批印章借用;
4.3.4管家服务中心经理助理收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记;
4.3.5公章必须在归还日期前完好地交还管家服务中心经理助理,如果超时归还,需附书面说明并由部门主管确认后报管家服务中心经理备案。
4.4损坏、丢失处理
4.4.1印章损坏、丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,由管家服务中心经理上报公司行政人事部处理;
4.4.2行政人事部或管家服务中心按规定对责任人予以处罚;
4.4.3使用部门提出重新刻制申请,并进行审批、刻制;
4.4.4印章损坏的使用部门交还旧印章至行政人事部,行政人事部核对、收回旧章,并领取新印章(丢失的直接领取)。
4.5印章的废止
4.5.1相关部门提出废止印章意见书;
4.5.2总经理审批;
4.5.3行政人事部发出收回废止印章通知并派专人收回;
4.5.4行政人事部核对废止章,记录归档。
4.6印章的保管
4.6.1管家服务中心印章由管家服务中心经理助理保管;
4.6.2用印前必须履行用印手续。
5.0相关支持文件
5.1文书管理规定
6.0记录
6.1qp-01-06-f001盖章申请单
6.2qp-01-06-f002公章印模登记表
6.3qp-01-06-f003借用公章登记表
6.4qp-01-06-f004公章废止登记表
第7篇 物业辖区维修服务管理程序13
物业辖区维修服务管理程序(十三)
1.0目的
本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求,以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务,满足业主(客户)要求。
2.0适用范围
本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。
3.0职责
3.1工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。
3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。
4.0实施程序
4.1维修安装服务
4.1.1各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收款方式等)向业主作出交代,维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务,经确认有能力完成时,登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目,应协助客户联系相关的维修方。
4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。
4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作,完毕后应按《维修通知单》内容如实填写,并由业主(客户)验收签字确认。
4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位,维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续,并在维修工作记录中作出记录。
4.2业主(客户)提供产品的维修安装服务
4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查,内容包括外观是否完整无缺,附件是否齐全,产品性能的检查确认。
4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。
4.3不合格的处理
4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作,如业主(用户)反映不合格,不管何种原因,维修安装单位应会同业主(客户)作出处理,并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录,内容应包括原因及处理意见。
4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成,维修安装单位首先应向业主(客户)道歉,然后视其情况采取返工,补救或赔偿措施。
4.3.3经检查确认如是业主(客户)使用不当造成,维修单位应向其作出解释。业主(客户)如确认还需维修安装,维修单位应按本程序要求重新办理。
4.3.4经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题,维修单位也应向其作出解释,由业主(客户)与产品供应商协商处理。
5.0相关文件与记录
zz005-01维修工作记录表
zz005-02维修通知单
zz005-03维修及时率、合格率统计表
第8篇 物业辖区车辆管理服务规范怎么写
物业辖区车辆管理服务规范
1、保安工作职责
1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。
1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。
2、车辆停放制度2.1广场、停车场
2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。
2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。
2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。
2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。
2. 2非机动车、助动车、摩托车
2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。
2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。
2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。
2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。
3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。
3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。
3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。
第9篇 物业管理服务培训：物业管理基本概念
物业管理服务培训教材:物业管理基本概念
第一节物业管理基本概念
1.物业
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
2.公用设施内容
指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。
3.业主
住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
4.非业主使用人
通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。
非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。
5.业主大会
是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
6.业主委员会
是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约
业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。
8.物业管理
物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
9.收益性物业管理
收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。
10.物业管理企业
是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。
11.企业核心竞争力
指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。
12.有效投诉
有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区住宅局查实登记的。
13.产权备案和权属登记
产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后,带齐有关证件到房产局登记。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建
筑面积×100%
15.房屋大、中、小修区别
对房屋整体的维修,所花费用占总造价的25%以上,叫大修;对房
屋大部分部位的维修,所花费用占总造价的20%以下,叫中修;对房屋小部分部位的维修,所花费用占总造价的1%左右,叫小修。
16.设备完好率
设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%
北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%,中小型设备完好率95%。
17.绿化覆盖率
绿化覆盖率=(草坪面积+树荫面积)/建筑总面积
北京物业管理考评标准是30%。
18.垃圾分类概念
垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。
19.可持续发展
指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。
20.物业管理专业化
由专门的物业管理企业通过委托合同的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。
21.一体化物业管理含义
对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理,这样一来,效率高、效果好,业主满意。
22.物业管理中双向共管模式
专业管理与业主自律相结合。
23.物业管理平均社会成本
管理一个物业到合格水平,所有物业管理公司所要花费的平均值,就是物业管理平均社会成本。
在深圳,1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。
24.人均物业管理面积
物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数,就是人均物业管理面积。
在深圳,人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。
25.物业管理费的费用构成
人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;
卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。
26.两金(本体基金、专用基金)
本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施,保障房屋
安全使用,而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向
住宅区管理处缴纳,使用审批权在业主委员会。
专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期
回收外,用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分,并且必须经业主大会批准,由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出,还应报区住宅局备案。其来源是开
发建设单位在住宅区移交时,按住宅区建设总投资2%的比例,一次性向业主委员会划拨。
27.管理佣金
深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损,均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。
28.物业管理相关保险
员工保险;财产保险;公共责任保险。
29.小额讨债法庭
物业管理公司在个别住户拒交管理费时,通过劝说、催促、协商和停水、停电无效
的情况下,如金额较小,可以直接依法向人民法院申请追回欠款,人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。
30.管理处管理用房面积的核定
管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。
31.管理处商业用房面积的核定
深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积,多层住宅按3‰的总建筑面积。
32.常规服务、专项服务和特约服务
常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作,如维修、安管、清洁、卫生服务等。
专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。
特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。如住户大人出差,代管小孩;照顾老人等。
33.消防管理三落实
指队伍、设备、制度三落实。
34.消防、治安管理中人防加技防的含义
人防:业主、客户和管理人员的意识,对治安问题的预防。
技防:通过科技手段,如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等,提高防范能力。
35.业主、客户使用物业应该注意“三防”
“三防”指防风、防火、防震。
36.装修控制两项重点
第10篇 物业管理服务质量评定控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2.0适用范围
本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。
3.0引用文件及术语(略)
《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。
4.0职责
4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。
4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。
5.0工作程序
5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。
5.2服务质量内部评定
通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。
5.2.1服务过程的日检
客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。
5.2.2服务过程的周检
各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。
5.2.3服务过程的月检
品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。
5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检
品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。
5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。
5.3服务质量外部评定
5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。
5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。
6.0质量记录及支持文件
《客户满意度控制程序》
《不合格报告》
《不合格控制程序》
第11篇 投入使用后物业管理服务工作计划
投入使用后的物业管理服务工作计划
根据对项目的了解,并参照管理同类项目经验,我司特拟定出本项目第一年度的部门工作计划,待日后实际管理过程中,我司将对其进行相应调整与细化。
1)客户服务中心年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 客户服务
1.1 投诉受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 报修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客户走访◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 监控投诉处理结果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客户档案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前台服务
2.1前台接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 发放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 邮件分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 报刊杂志收发、分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服务质量管理
3.1 与甲方召开月度例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客户满意度调查◆◆◆◆
3.3 满意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 日常工作
1.1 门岗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外围巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜间楼内巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停车场管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突发情况处理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材检测◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演习◆◆每年2次
2.2 保安部日常培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知识培训◆◆
3)保洁部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 日常工作
1.1 保洁日常工作实施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消杀灭虫◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材养护◆◆◆◆每年4次
1.4 外墙清洗◆◆每年2次
1.5 积雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 监督绿化协作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保洁采购与落实◆◆◆◆◆◆
2.3 保洁工作培训◆◆◆◆
4)工程部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 采暖制冷系统
1.1 维保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 设备检修◆◆
1.3 设备巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道滤网清洁◆◆
1.5 热交换站维修养护◆◆
1.6 安全检查◆◆
2 给排水系统
2.1 水泵、管线巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管线疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化粪池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 检修管道井、阀门◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、检修◆◆每年2次
2.7 水质的化验◆◆每年2次
3 强弱电系统
3.1 避雷接地测试◆
3.2 消防系统检修◆◆◆◆
3.3 电视、电话系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.4 照明系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.5 节日装饰◆◆◆◆
3.6 配电室设备巡视维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.7 机电设备的巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系统维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 电梯巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 对电梯外包方监督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱电设备维护合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建结构
4.1 基础结构养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共区域门窗的养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外饰面及公共区域内装饰◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共区域内装饰及粉刷视情况而定
4.5 外围道路巡视及养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面检查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 装修管理及空房巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 实施质量体系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成经营目标责任书◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室内维修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 计量表类,安全用品年检执行国家规定
5.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程资料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)会务部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 会议服务日常工作
1.1 会议准备◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 会议接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 会议服务◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 会后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 会议设施检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 会议物品统计◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 内部管理与培训
2.1部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)综合部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力资源管理
1.1 员工薪酬核算与发放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 员工人事工作日常办理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事数据库的统计整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 员工合同到期的续签审批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 员工内部调查问卷的发放与分析◆◆◆◆
1.6 年终内部优秀员工的评选工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 员工医药费等费用报销工作◆
1.9 年终奖金的核算与发放◆
1.10 人工成本预算◆
2 培训管理
2.1 管理人员的培训◆◆◆◆
2.2 专业人员的技能培训◆◆◆◆
3 财务管理
3.1 财务日常报销及帐目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 财务月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 办公室外联◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 库房物资◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采购物资供应◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第12篇 物业家政服务人员管理规定
为进一步提高家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
