第1篇 物业管理师考试-物业服务合同签订
物业管理师考试资料:物业服务合同签订
物业服务合同在签订时应以政府颁布的示范文本为基础,双方在平等自愿的前提下,遵循公平、诚实信用与合法的原则,经充分的协商讨论达成一致意见后方可签订。
物业管理工作自身的特点决定了物业服务合同签订时,除可遵循签订一般合同时的注意事项外,还要注意以下四个要点:
(一)'宜细不宜粗'的原则
为确保合同双方的权益,明确各目的责任、权利、义务,减少日后的纠纷,业主和物业管理企业在对合同进行谈判洽商时,要遵循'宜细不宜粗'的原则,即对合同的具体条款要进行细致的充分协商,取得一致,不仅要从宏观上把握。更要从微观上给予明确。 一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次的约定:
1.委托项目
委托哪些管理服务项目应逐项写清。如'房屋建筑共用部位的维修、养护和管理':'共用设施设备的维修、养护、运行和管理':'环境卫生'等。物业管理委托最主要的是公共性服务项目,应逐项给予明确;同时哪些项目允许物业管理企业分包,对分包的原则要求和限制条件,也应给予明确。
2.各委托项目的具体内容
各委托项目所包含的具体内容,应表述清楚,越详细越好。如房屋建筑公用部位的维修、养护和管理,项目内容包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构……环境卫生包括哪些部分,楼梯、楼道、场地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性质的业主和不同类型的物业在某些委托项目的具体内容上是有很大差异的。这些差异和区别除在招标书中明确提出外,还应在合同谈判时给予准确界定。如部队和一些政府机关在'保安服务'这一委托项目的具体内容上与普通住宅区和写字楼就是有较大区别的。
3.服务质量与标准
各委托项目具体内容的管理服务质量标准,在定性的基础上能量化的尽可能给予量化。这种量化标准有两个层次,一是工作量的量化,二是质量检查评定标准的量化。如垃圾清运要一天一次,还是二天一次,这是对工作量的量化;而环境卫生的清洁标准则属于质量检查评定的标准。要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语,例如'整洁',因为是否整洁不易作出准确判断。
目前,不少物业服务合同在签订时对质量标准阐述不准确。对此,中国物业管理协会印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[2004]1号),各地行政管理部门也颁布了各地物业管理服务的等级标准,这些可作为合同谈判签订时的参考和依据。
4. 管理和服务费用
各委托项目在上述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应合理的成本或支出费用。物业管理服务是分档次的,不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了委托项目、具体内容和质量标准后,费用的确定往往是双方争论和讨价还价的焦点。在确定合理的费用时,要经过详细的内容测算和横向比较。无论是采用包干制取费,还是酬金制付费,双方都应经过一定的测算和对比。各地物价局颁布的指导价应视作一个参考依据,各物业区域的规模大小与构成均不同,对最终取费标准还应详细讨论确定。
5.对物业管理企业的奖惩约定条款
物业管理委托的甲乙双方应争取双赢的结果。在物业服务合同谈判中,应对物业企业的工作有相应的奖惩条款。目前,各法规对物业管理企业的违法、违规、违约行为,对由于其工作不负责或失误给业主造成损失或损害的情况均有一些惩罚性条款,但缺少对物业管理企业的奖励性条款。一些地方政府原则上同意物业管理荣获全国或省、市优秀(示范)小区的,物业服务费上浮10%~25%,但真正执行的并不多,执行起来也较难。考虑到政府不宜对比做出规定,因而在合同谈判时,业主可以设立一些奖励条款,以激励物业管理企业及其员工更好地做好物业管理服务。如,业主可设立业主奖励基金,对有突出事迹或表现的员工给予一定奖励;在酬金制的情况下,如物业管理企业在做好管理服务的前提下,其物业服务支出有较大的节约,可适当提高酬金等。
上述五个层次足物业服务合同不可少的必备的内容。为防止合同过长,可采用附件的形式。在《前期物业服务合同(示范文本)》中,包括《物业构成细目》、《物业管理服务质量目标》《物业共用部位明细》、《物业共用设施设备明细》四个附件。此外,双方还可就具体问题增加附件。
正因为物业服务合同的谈判要遵循'宜细不宜粗'的原则,所以经过招投标确定了中标单位后,要有相对较长的(与一般招投标相比)的合同谈判时间。《前期物业管理招投标管理暂行办法》第二十八条规定:招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
(二)不应有无偿无限期的承诺
除委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房外,在物业服务合同中,不应有无偿无期限的承诺。如对住用人无偿提供班车服务等。这是因为:
(1)物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务,无偿提供服务是福利制的产物。尤其在我国体制转轨时期,广大消费者对计划经济时期的行政福利制管房体制是欣赏的。无偿的承诺不利于全社会全面、正确地理解、认识和实践社会化、专业化、市场化的物业管理。
(2)无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。物业管理除了公共服务而向全体住用人,其他的专项服务、特约服务等都是面向部分或少数有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果无偿提供这部分专项、特约服务对那些不需要或未享受到该项管理服务的人来说就是不公平的。
(3)无偿提供管理服务在实践上也是有害的,行不通的。无偿提供的管理服务仍是有成本,需要支付费用的,无论开发商还是物业管理企业不可能也不应该长期承担这笔费用。否则,最终导致的结果一是降低管理服务标准,二是将该成本费用转移或变相转移分担给全体业主。
(4)物业管理的委托是有期限的,无期限的承诺从理论上讲是不通的,在实践上也是难以做到的。无偿无期限的承诺通常出现在开发企业在售房时为促销而作出的某些承诺,或物业管理企业为增加中标机会作出的承诺。这种承诺一旦作出,日后又无法全面履行,就给物业管理的正常运作带来困难,极易成为双方发生纠纷的重要原因。
在物业管理的具体实施中,有时开始开发商或物业管理企业会自行出资做一些公益性活动,如新年联欢会、'六一'儿童付费活动等;或在某方面采取一些优惠措施,如对老人、儿童、困难家庭的一些取费项目给予优惠。这都是无可厚非的,这样做有利于物业管理的运作,是应该提倡的。但是,除经业主大会同意,这些内容不应在合同中明确是无偿提供,这些活动的费用也不应从物业服务费中指出,只能由开发商、物业管理企业自行支付。
(三)实事求是留有余地
物业服务合同双方一旦签订,物业管理企业就要认真、严格地履行,凡做不到位的地方物业管理企业都应承担相应的责任。因此,在合同谈判
中,既要实事求是,更要留有余地。下面几点应引起开发商,尤其是物业管理企业的注意。
1.物业管理企业要量力而行
在投标和承诺物业管理服务标准时,物业管理企业要量力而行,不同的物业有不同的档次,这是客观条件;不同的物业管理企业又有各自不同的情况,这时主观条件。在实施物业管理时,客观条件的约束和主观条件的限制是搞好物业管理服务工作的基础性条件,管理服务的结果只能建立在这个基础之上。要注意,对经过努力才有可能达到的一些标准,要留有余地,更不能说过头话。反之,则很容易成为产生问题的根源。
2.对分期建设项目、分期建成使用时物业管理的承诺
物业的开发建造是一个过程,有时又分期实施。在物业服务合同,尤其前期物业服务合同签订时要充分考虑这点。例如,24小时热水供应,当最初个别业主入住时,一般无法提供,在合同中就要说明并给出该项服务提供的条件与时机以及未提供该项服务时物业管理服务费的适当减免;又如,当一个住宅区规划分期建造时,在首期不应把小区全部建成后才能够提供的服务项目内容列入合同。物业只有在具备入住条件后才能交付给业主入住,这个入住条件并不等于物业全部建成后提供的生活工作条件。这其中的差别在前期物业服务合同和前期物业管理服务协议签订时尤其应注意。
(四)明确界定违约责任与处理方式
在物业管理的实践过程中,不可避免地会产生各种各样的问题、矛盾与纠纷。这些问题、矛盾与纠纷既可能发生在物业管理企业与业主之间,也可能发生在业主相互之间;既有违法的问题,但更多的则属于违规、违约以及是非道德和认识水平的范畴。最然,对于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷要通过不同的途径,采取不同的处理方式来解决。
第2篇 商业广场物业管理服务质量监督
商业广场项目物业管理服务质量监督
上海**物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。**物业和**广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议,我司一定认真分析、积极改正,不断提高我司的管理水平与服务质量。
*我司将经常口头或书面征询贵司的意见,希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足;
*我司将实行阳光财务计划和管理服务计划,财务公开、管理透明,经常在网上或其他方式公布财务收支情况,通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。
*如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为,贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码;
*如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系,不要私自委用我司员工,以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失;不要赠予我司员工任何礼品和礼金,这将不利于我司对员工之严格管理;
*如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门,若仍不能解释清楚,可向总公司负责部门提出质询;
*欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章,提出您的意见和建议。
*在小区物业管理委员会成立后,业主若有重大投诉和建议,可要求管委会开会讨论。
第3篇 社区开发建设阶段前期物业管理服务
鉴于**国际社区的特殊性,如果我公司中标,我们将在签订委托合同后及时从总公司抽调专业的安管员、水、电、土建工程师进驻设区,为社区的前期建设无偿提供以下服务:
1. 保安形象岗以及物业管理咨询服务
中标后,我们将为**国际社区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务,负责售楼中心的安全管理,维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好的管理人员到销售中心,负责向业主提供有关物业管理方面的咨询服务。
2.社区的水、电、土建工程质量等方面的第三方监督服务
中标后,我公司将以第三方角度进驻施工现场,帮助开发商对社区的水暖、电气、土建工程质量等进行监督,及时了解并记载社区隐蔽工程及工程变更情况,以利于今后更好的开展物业管理工作。对于不利于今后物业管理的地方提出合理化建议,起到第二监理的作用。
3.建筑材料选用的合理化建议
前期介入后,物业公司将根据以往的所管楼宇中选用建材的使用情况,向开发商提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告,以供开发商择优选用。
4.参与安全保卫系统的设计
前期介入后,在考虑成本的前提下,物业公司将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工建议(必要时,我公司可派员参与施工),通过完善的报警系统,为业主创造一个安全的居住、办公环境。
5.对一些细微之处的建议
前期介入后,我物业公司将从业主的立场出发,根据北方地域的特点技实际情况,尽可能全面细致的考虑到各种可能的使用问题尤其是供暖问题,提请设计和施工单位注意,同时提出合理化建议。
第4篇 z物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
第5篇 写字楼物业管理服务要求
写字楼物业管理与服务的要求
写字楼管理可围绕'安全、舒适、快捷'六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心;舒适是指要创造优美整洁的环境,让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系,交换信息,抓住商机。为此,写字楼管理与服务要按照以下要求展开:
一、科学化、制度化、规范化、高起点
现代写字楼技术含量高,管理范围广,不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍,高技术的管理手段,高标准的管理要求。只有这样,才能达到好的管理效果。
二、加强治安防范,严格出入管理制度,建立客户档案
写字楼的安全保卫工作很重要,它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全,还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的,所以治安管理难度大。必须加强治安防范,建立和健全各种值班制度,坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度,坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,力求做到万无一失。同时,应全面建立客户档案,熟悉业主、租户情况,增加沟通了解,做到时时心中有数,确保业主、租户人身和财产的安全。
三、加强消防管理,做好防火工作
由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大,加之高层建筑承受风力大和易受雷击,所以火灾隐患因素多。因此,写字楼防火要求高,应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度,明确防火责任人,熟悉消防基本知识,掌握防火、救火基本技能;加强防范措施,定期检查、完善消防设施,落实消防措施,发现问题及时处理,消除事故隐患。
四、重视清洁管理
清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现,关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰,所以清洁难度大,专业要求高。为此要制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁,保证大堂、电梯、过道随脏随清,办公室内无杂物、灰尘,门窗干净明亮,会议室整洁,茶具清洁消毒。
五、强化设备管理设施的维修保养
设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房,备用发电房,高低压电缆、电线,上下水管道等各项设施)的全面管理和维修,供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修,注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度,要对公用设备、公共场所,如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理,并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。
六、设立服务中心,完善配套服务
管理就是服务。为方便客人,满足客人需要,写字楼应有配套的服务,设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续,解决相关问题;提供问讯、商务等各类服务,包括提供一些日常性服务,如协助接待来访客人,回复电话问讯,提供打字、传真、复印及订票服务等;提供其他可能的委托服务,如代客购物、代送快件等。
七、加强沟通协调,不断改进工作
要加强与业主、租户的沟通,主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求,认真接受、处理业主、租户的投诉,及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待,协调好各方关系,协调配合好政府各部门的工作,还要不断改进各项管理,使各项工作指标达到同行业先进水平。
第6篇 某物业管理公司维修服务考核办法
物业管理公司维修服务考核办法
第一章总则
第一条为加强和规范维修管理,保证维修质量,提高维修服务水平和工作效率,维护正常的维修秩序,根据相关法律法规,特制定本制度。
第二条本制度适用于广州市**物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。
第三条本制度所称维修,是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修活动。
第四条客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修(以户表或入户端子盒为界),以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。工程部主要负责其余公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。
第二章维修工作程序
第五条客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人(以下统称住户)、物业公司员工或其他人员的报修。同时,物业公司所有员工(保洁员、绿化工除外)有责任受理来自住户的报修,并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心,紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。
第六条客户服务中心前台调度员必须严格按照《客户服务中心员工服务礼仪标准》受理报修事宜。
第七条维修受理人必须详细记录报修情况,包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。
第八条调度员接到报修后,必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员,处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施,保证维修问题不危及住户和公共利益,并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的,处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。
第九条如果维修涉及毗邻异产问题,当事住户有抵触情绪的,在非紧急情况下,工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的,应立即通知相应的物业助理共同继续协调;若协调无效,应报请部门领导继续进行不间断协调;部门领导协调无效的,应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的,必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调过程当中,如没有得到住户明确答复的,维修人员不得离开现场。在维修协调过程中,未经物业公司总经理批准,任何员工不得将公司内部文件(如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等)或其他信息透露给住户。
第十条维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的,工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调,并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的,每天两次向集团客户服务中心催办。
第十一条维修单位、方案及时间等确定后,属于对外委托施工的,客户服务中心负责该项目的工程师必须填写《委托维修任务书》,在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行,同时须向业主签发《维修通知书》。
第十二条工程师和维修监理必须督促施工单位按照《委托维修任务书》约定的方案和工期开展维修作业。
第十三条客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管,各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等,着重强调重点工序(如24小时蓄水试验)及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。
第十四条维修工作完成后,工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的,应现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》,由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后,报部门领导及公司领导审批;对不合格项,工程师必须立即组织查出原因、确定处置方案,并在承诺工期内整改验收。
第十五条工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。调度员须在接报24小时内进行电话回访,并安排物业助理在三天内完成上门回访,重点维修必须在24小时内完成上门回访。
第三章零修工作程序
第十六条客户服务中心调度员受理报修后,对属于零修范畴的,必须在首报三分钟内开具《工程维修单》安排维修工上门维修或按约定时间上门维修。
第十七条维修工在接到维修任务后,必须在五分钟内到达维修现场,有具体要求的则按要求时间到场处置。
第十八条如果维修地点在业主(物业使用人)户内,维修工必须按照《入户维修服务规范》的要求开展室内维修。
第十九条维修工在检查确定完维修内容后,必须向出示《便民服务维修收费标准》,征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕,经住户在《工程维修单》上签字确认后,维修工方可离开。
第二十条维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成,维修技工必须立即向调度中心回复,说明情况。如因为住户暂时没有维修材料,维修工进行应急处理后,由调度中心与业主改约时间上门维修。
第二十一条维修工必须在返回调度中心三分钟内向调度员报告处置结果,并将《工程维修单》第二联投入回收箱中。调度员必须在三分钟内进行电话回访,并安排物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
第四章维修监管与质量控制
第二十二条维修单位在维修施工中,每完成一道工序,工程师和维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收,合格后才允许进入下一工序施工。
第二十三条客户服务中心工程师和维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行检查,对有疑问的应要求施工方提供材料(产品)合格证明书,否则可要求停工、返工或予以罚款处理。
第二十四条客户服务中心工程师和维修监理必须及时制止施工单位的违章行为,每周至少向施工单位发一次《监理通知》,要求限期整改或通报处罚情况。在规定时间内未整改的,工程师和维修监理必须立即将施工单位人员清理出场。
第五章维修服务考核办法
第二十五条物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的,每发现一
起,扣罚当事人50元。引起住户投诉的,扣罚当事人100元。
第二十六条客户服务中心前台调度员未规范受理报修,违反《客户服务中心员工服务礼仪标准》的,每发现一起,扣罚当事人50元。若引起业主投诉的,扣罚当事人100元,部门主管50元;引发后果的,扣罚当事人300元,部门各级责任人100元,部门各级主管领导50元。
第二十七条客户服务中心前台调度员对报修不作记录的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元;未按规范记录报修内容的,每发现一起,扣罚当事人30元,部门主管20元。
第二十八条维修组织人安排不及时或安排不当导致业主投诉的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第二十九条相关人员不服从调度人员安排,扣罚当事人200元。维修人员未在规定时间内到达维修现场或完成维修工作的,扣罚相关责任人100元。
第三十条部门领导、工程师、维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修处置的,每发现一起,扣罚当事人50元。引起业主投诉或其他后果的,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第三十一条未按规定组织施工,有下列情况之一的,每发现一起,扣罚专业工程师50元,部门领导30元。(1)外委施工不填写《委托维修任务书》就开始施工的;(2)未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的;(3)没有约定工程单价,所定价格明显高于市场价格的;(4)未及时填写《工程项目签证单》和《工程量明细表》的;(5)未规范填写维修资料的。引起后果的,扣罚专业工程师200元,部门领导100元,主管领导50元。
第三十二条专业工程师和维修监理对施工监管力度不够,出现下列情况之一的,扣罚当事人200元,部门领导100元,主管领导50元:(1)因监管不力,导致工期延误或业主家中物品损坏的;(2)每完成一道工序,未按规定进行验收就进行下一道工序施工的;(3)核定工程量误差超过3%;(4)所巡查监管区域的维修工程有返修情况发生;(5)发现施工单位有违规行为或不文明行为,不及时制止和处罚的。
第三十三条物业公司负责维修监管的员工未按维修管理制度对维修活动进行监管的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元。
第三十四条物业助理不清楚所管区域内维修情况的,每发现一起,扣罚当事人50元。
第三十五条客户服务中心档案管理员及工程师未按规定时间完成签证单的填制与整理工作,未及时跟催审批进度的,每发现一起,扣罚30元。各审批环节未按时限审批的,扣罚责任人30元。
第三十六条维修工未按《入户维修服务规范》的要求进行维修作业的,每发现一起,扣罚当事人50元。造成业主(物业使用人)家中物品损坏的,须照价赔偿。
第三十七条物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的,一经发现立即开除并赔偿损失。情节严重的,依法送公安机关处理。
第三十八条客户服务中心于每月25日将统计报表报送督导室。发现有错报、漏报和不报的,扣罚服务中心主任200元,主管领导100元。督导室每月按照本制度分别对维修工作组织一次抽查,对于未按规定时间进行抽查的,扣罚督导室主任200元,主管领导100元。
第三十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。
第七章 附则
第四十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第四十条本考核办法从下发之日起开始施行。
第7篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第8篇 商务楼物业管理服务费用构成明细说明
一、成本测算(每月)
管理成本:
1、员工工资(见附件):10000.00元
2、公共设施设备维护保养费:100.00元
4、卫生费;100.00元(含绿化费、杀虫消毒费)
7、折旧费:150.00元
8、办公费:300.00元
9、法定税费:760.00元
10、相关保险费:550.00元
12、不可预见费;300.00元
合计:12260.00元(大写:壹万贰仟贰佰陆拾元正)
附件:人员工资
岗位人数工资标准(元)合计(元)备注
管理处主任1人
保安班长1人
保安员4人
清洁工3人8002400
维修工1人
合计10人10000
二、物业管理费收费标准说明:
根据我公司所编制的人员配备标准、工资标准、服务标准及其他相关费用支出成本构成,特测算出雅豪丽景商务楼物业管理常规性收费标准如下:
1、商业房常规性物业管理服务费为:2.00元/m/月。(不包含电梯运行电费、年检费)
2、办公用房常规性物业管理服务费为:1.50元/m/月(不包含电梯运行电费、年检费)
3、车库物业管理服务费:50元/月/车位。
三、其它费用收取说明:
1、每月公共用水、用电据实分摊费:该费主要指用于道路灯、楼道灯的照明用电、设施设备的运行电费、公共用水的总费用。根据国家相应文件规定,该费用应由使用人据实公摊,该费用按谁受益(使用)谁承担的原则。(此项费用的据实公摊情况每季度由物业公司进行公示)。
2、二次供水费用说明:
因二次供水加压泵使用的电费,按谁受益(使用)谁承担。
计算方式:单独电表度数×每度电费÷受益(使用)户数
(如没有二次供水部分,将不产生此费用)
3、物业空置时按应缴纳的物业管理常规性收费标准的50%/月收取,其公共用电、用水等按正常使用每月进行据实分摊。
4、自我司进场之日起,凡未办理装修手续的业主均按以下标准进行收取装修期间费用:
(1)装修保证金:使用人(业主)在进行房屋装修时,应向物业公司按200元/平方米缴纳装修保证金(该费用在使用人(业主)装修完毕经物业公司对房屋进行验收合格三个月后,并在装修过程中无违规现象发生的情况下,凭物业公司开具的原始票据,由物业公司如数无息退还该保证金)。
(2)装修除渣费:由使用人(业主)进行的室内装修时所产生的垃圾由使用人(业主)清运至物业公司指定地点倾倒,由物业公司从指定地点统一转运至环卫部门指定地点的费用,由使用人(业主)按使用5.00元/平方米向物业公司缴纳该费用。
(3)装修出入证费:为确保本商务楼内使用人(业主)安全,本住宅楼在装修过程中实行出入证管理制度,进入本商务楼的装修工人,必须办理装修出入证,出入证工本费10元/证/人,出入证保证金50元/证/人(出入证保证金在使用人装修完毕后,凭出入证证件及物业公司开具的原始票据,由物业公司一次性无息退还)。
第9篇 城市广场物业服务管理措施
**城市广场物业服务管理措施
通过对“**城市广场”的实地踏勘以及对项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析,结合项目不同物业类型的特色,认为在今后“**城市广场”的物业管理服务中,尤其要抓好以下几个重点工作。
强调安全第一和预防为主的原则。
(一)安全管理是住宅及商业街物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的物业类型丰富,我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。
(二)园区的安全管理主要包括三个方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面,强调预防为主,防大于治,不断消除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面,根据园区特点,从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走“人防、技防”相结合的路线,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面,做到有预见性、有方案、有组织、有演练,做到处事不惊、处惊不乱、应对有方,通过突发事件和异常情况处理方案的编制,防患于未来。
维护住宅的私密性。
(一)周密策划,充分利用我司接管多种物业的管理经验,参照国内外先进的管理模式,拓展思路,制订出适合本园区特点的管理制度和方案。
(二)在加强员工职业素质训练的基础上,加强思想教育,树立员工的保密意识、维护业主形象意识和为业主服务的意识,提升高档物业的形象。
(三)加强园区管理,创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。
做好设施设备的日常维修养护,确保正常运行。
(一)建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式,由专业人员组成工程维修部,做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
(二)建立技术设备资料档案库,完善接管验收程序,收集必要的图纸资料,为后期工作奠定基础。此外,通过工程技术人员早期介入的形式,提前熟悉设施设备与管线。
(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作,我司积累了丰富的维修养护经验和专业的技术人员,并与多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中,我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源,进一步降低日常维修养护的成本。
专业保洁,创建整洁的环境
(一)当今社会,人们日益注重空气质量与环境指标。因此,保洁工作是园区形象的重要体现,关乎园区的外在形象,直接影响业主的生活状态。
(二)做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右,我司将从公司环境管理部抽调专业人员,协助客户服务中心做好园区“开荒”工作,为以后的日常保洁打下良好的基础。
(三)严格执行服务计划,落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况,制订详尽的作业计划,详细规定保洁工作标准和工作流程。
兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
(一)由于本园区物业类型的特殊性,我们在为商铺业主提供完善服务的同时,也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。
(二)针对住宅、商铺的功能不同,进行服务上的合理分割,设立住宅与商铺服务区,保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。
(三)在对园区配套设施的利用上,也要根据物业区域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服务,强化服务质量。
(一)为增强商铺的服务功能,满足住宅区域业主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用园区原有配套外,还将不断完善各种配套服务,给园区业主提供便利。
(二)拓宽服务内容,满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题,我司还将提供委托代办服务,如:代订机票、车票,代理房屋租赁与转让,出租车预约服务,代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
(三)充分整合周边社会资源,为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用,为业主提供更广泛与优惠的服务。
第10篇 投入使用后物业管理服务工作计划
投入使用后的物业管理服务工作计划
根据对项目的了解,并参照管理同类项目经验,我司特拟定出本项目第一年度的部门工作计划,待日后实际管理过程中,我司将对其进行相应调整与细化。
1)客户服务中心年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 客户服务
1.1 投诉受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 报修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客户走访◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 监控投诉处理结果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客户档案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前台服务
2.1前台接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 发放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 邮件分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 报刊杂志收发、分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服务质量管理
3.1 与甲方召开月度例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客户满意度调查◆◆◆◆
3.3 满意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 日常工作
1.1 门岗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外围巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜间楼内巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停车场管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突发情况处理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材检测◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演习◆◆每年2次
2.2 保安部日常培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知识培训◆◆
3)保洁部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 日常工作
1.1 保洁日常工作实施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消杀灭虫◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材养护◆◆◆◆每年4次
1.4 外墙清洗◆◆每年2次
1.5 积雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 监督绿化协作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保洁采购与落实◆◆◆◆◆◆
2.3 保洁工作培训◆◆◆◆
4)工程部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 采暖制冷系统
1.1 维保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 设备检修◆◆
1.3 设备巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道滤网清洁◆◆
1.5 热交换站维修养护◆◆
1.6 安全检查◆◆
2 给排水系统
2.1 水泵、管线巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管线疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化粪池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 检修管道井、阀门◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、检修◆◆每年2次
2.7 水质的化验◆◆每年2次
3 强弱电系统
3.1 避雷接地测试◆
3.2 消防系统检修◆◆◆◆
3.3 电视、电话系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.4 照明系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.5 节日装饰◆◆◆◆
3.6 配电室设备巡视维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.7 机电设备的巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系统维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 电梯巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 对电梯外包方监督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱电设备维护合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建结构
4.1 基础结构养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共区域门窗的养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外饰面及公共区域内装饰◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共区域内装饰及粉刷视情况而定
4.5 外围道路巡视及养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面检查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 装修管理及空房巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 实施质量体系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成经营目标责任书◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室内维修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 计量表类,安全用品年检执行国家规定
5.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程资料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)会务部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注
1 会议服务日常工作
1.1 会议准备◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 会议接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 会议服务◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 会后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 会议设施检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 会议物品统计◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 内部管理与培训
2.1部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)综合部年度工作计划
项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力资源管理
1.1 员工薪酬核算与发放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 员工人事工作日常办理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事数据库的统计整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 员工合同到期的续签审批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 员工内部调查问卷的发放与分析◆◆◆◆
1.6 年终内部优秀员工的评选工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 员工医药费等费用报销工作◆
1.9 年终奖金的核算与发放◆
1.10 人工成本预算◆
2 培训管理
2.1 管理人员的培训◆◆◆◆
2.2 专业人员的技能培训◆◆◆◆
3 财务管理
3.1 财务日常报销及帐目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 财务月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 办公室外联◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 库房物资◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采购物资供应◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第11篇 行政中心物业管理服务特色规范
行政办事管理中心物业管理服务特色
(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系
物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。
我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。
(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化
弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。
(三)零干扰的作业服务
强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。
(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验
中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。
(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务
任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。
以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。
秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。
研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美
(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力
vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;
△完善的各级管理制度和行为制度;
△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;
△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;
△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务
△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。
△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。
△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。
△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。
(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造
二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。
vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。
(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂
项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。
△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。
△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。
(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注
vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。
服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心
△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、
调度中枢;
△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;
△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;
△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;
△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。
△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。
(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力
vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;
△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。
第12篇 物业安全服务管理概述-3
物业安全服务管理概述(3)
1.3物业安全服务管理的机构设置
1.3.1物业安全服务管理机构设置概述
机构是企业为实现自己的经营方针、管理目标而设置的组织形式。机述概置设构机理管务服全安业物构的设置完全服务于管理,它能够保障管理者的意志得以实行,管理行为得以有效进行。
物业安全服务管理也是如此,物业公司必须有专门的安全服务机构。
并且物业安全服务管理是物业管理工作的基础,合理的机构设置有利于物业安全管理工作的顺利开展。
所以,要想做好物业管理,就必须对物业安全服务管理的工作组织机构进行合理、有效的设置,这其中包括各部门的排列顺序、聚散状态、空间位置、联系方式和各运作要素之间相互关系的模式,从而实现物业安全服务管理工作中管理与服务的相互平衡。
物业安全服务管理的机构设置与所管物业的类型、规模有关,物业管理的范围越大,安全服务管理的配套设施就越多,机构的设置也越复杂。
1.3.2物业安全服务管理机构设置的作用
为实现物业项目管理与运营的目标,物业安全服务管理组织机构的设置应该结合物业项目的规模、性质等实际情况,并要起到以下三大作用:
服务性作用
物业安全服务管理的组织机构设置必须以方便业主和使用人、服务业主和使用人为设置原则,以服务至上为宗旨,为物业管辖区域内的业主提供最优质的安全服务管理服务。此外,物业安全服务管理工作的服务性作用要求物业安全服务管理部门不仅要提供物业管理委托合同范畴内的基本服务,还要结合物业项目的特点以及业主和使用人的实际需求,提供有针对性的个性化服务。
合作性作用
物业安全服务管理机构是一个有机整体,是由人、财、技术、信息等要素组成的运营系统,这个运营系统的整体功能,有赖于系统内各要素之间的协调配合。各专业管理部门如果仍然采用各自为政的安全服务管理模式进行管理,则会出现互相推诿责任的情况,其弊端显而易见。因此,现在物业安全服务管理组织机构的设置必须保证物业项目内部各专业管理部门、班组、岗位等的相互合作。
效益与效率作用
物业安全服务管理组织机构设置要从实际出发,以提高物业项目运营的效率和效益为目的,减少层次,降低管理成本,实现有效监控,提高管理效益,从而实现既可保证有效的成本控制,又能提高综合服务质量,使业主直接享受到物业安全服务管理工作的成果。
