第1篇 物业管理服务内容
项目物业管理服务内容
****的物业管理服务由**物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下:
1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。
2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。
3、公共绿化
(1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长;
(2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁;
(3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。
4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生
(1)公共场所清扫、道路的保洁;
(2)公共设施设备的保洁;
(3)生活及装修垃圾的收集、清运。
6、保安
(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范;
(2)门岗值勤;
(3)物业区域内巡查;
(4)报警监控。
7、交通秩序与车辆停放
(1)外来车辆进出管理;
(2)停车泊位管理;
(3)维护交通安全;
(4)车辆行驶,停放有序;
(5)退速、限重、禁鸣,保持小区安静。
8、房屋装修管理
根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》,对物业区域内的房屋装修行为进行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效;
(2)确保消防通道畅通;
(3)加强易然、易爆品的管理;
(4)加强消防常识的宣传,开展义务消防;
(5)发生火灾及时报警,并积极组织来灾火。
10、管理与物业相关的工程图纸、业务(使用人)档案与竣工验收资料。
11、负责向业务(使用人)收取物业管理服务费。
12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护,在当事人提出委托时,物业管理公司须接受委托并合理收费。
第2篇 zz学校物业维修服务部车辆管理规定
(一)维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料,由维修部主任严格按使用状况掌握批准。
(二)车辆的维修、中修、大修由驾驶员提出申请,经维修部主任批准后,在指定的修理厂进行修理。
(三)驾驶员严禁将车交给他人驾驶,不得擅自用车办私事,夜间按规定将汽车入库,不得私自将车辆停放存放外面过夜。
(四)驾驶员的定期培训,车辆年检以及各项税费的缴纳,按车辆管理部门的规定按时办理。
(五)对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故,除保险公司赔偿外,其它一切后果由驾驶员和用车人承担。
(六)驾驶员应严格遵章驾驶,做好车辆的保洁和日常检修工作,发现问题及时进行维修、保养,使车辆保持良好状态,保证正常工作用车。
第3篇 某物业服务中心电瓶车管理规定
物业服务中心电瓶车管理规定
一、目的
规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、方法与过程控制
1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。
2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。
3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。
4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。
5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意'不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等',提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。
6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。
7.司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。
8.技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。
9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。
第4篇 物业公司管理服务承诺-5
物业公司管理服务承诺5
1、全心全意为业主、住户服务,为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作。
2、与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急住户之所急,满足广大住户的需要就是我们的工作目标。
3、上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌,未经住户允许不得随意进入住户房屋。
4、有偿服务必须按标定价格收费,不得加收费用(特殊情况由双方另行商定),不得索要小费及私自收。
5、尊重住户隐私权,不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密。
6、房屋维修在接到住户报修后首次上门服务时间为:水电24小时以内;土建3天之内。
7、积极创造条件,为住户提供更多、更优质的个性化服务。
8、我们的口号是:依法管理、业主至上、服务第一。
第5篇 物业服务中心食堂物品采购管理规定
物业项目服务中心食堂物品采购管理规定
第一章总则
第一条为规范湛江zz物业服务有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的物品采购管理程序,保证所采购物品符合质量要求,特制定zz城服务中心食堂物品采购管理规定。
第二条服务中心是负责物品采购管理的职能部门。
第三条本规定适用于zz城服务中心。
第二章职责
第四条分管领导、服务中心经理逐级负责物品采购的审批。
第五条分管领导负责对所有物品的采购活动进行监管。
第六条食堂主管负责制定月度采购计划及零星、急需物品采购计划。
第七条食堂仓管员负责采购和验收工作,包括与供方联络供货、验货、费用结算等工作。
第三章采购计划审批
第八条采购员负责于每月月底,根据仓管员的《库房物品盘点清单》制定下个月物品采购计划,填写《物品需求计划表》,报食堂主管处审批。
第九条食堂主管将所报采购计划汇总后,按审批程序审批后,由采购员通知合格供货商供货。
第十条对于零星、急购的物品,部门可即时填写《物品需求计划表》,并于'备注'栏中注明'零星、急购'字样及申购原因,经授权人口头同意后实施采购,次日按规定补办采购申请手续。
第十一条 固定资产采购以报告形式逐级上报,经公司分管领导审批后由西丽山庄管家服务中心负责统一采购。
第五章采购实施与验收
第十二条 根据经批准的《物品需求计划表》,采购员通知指定的合格供方进行供货。
第十三条 无法在合格供方处购到的零星、急需物品可在其他供方处对实物质量验证后实施采购,但其后补签的《物品需求计划表》需经管理中心审价。
第十四条 采购物品由仓管员与相关专业人员联合进行验收,合格物品入库。
第十五条 验收时根据公司发放的供方价目表对价格进行核对,验收结果记录在《物品验收记录表》中。
第十六条 《物品验收记录表》由仓管员保存,对验收中发现的不合格品由验收人员及时标识和隔离,更换或退货。
第六章物品领用与费用结算
第十七条 由申领人持经分管领导批准后的《领料单》到仓管员处领取相关物品。
第十八条 仓管员需建立物品管理台帐,对物品的进库、出库、库存状态进行管理。
第十九条 确定合格供货商的物品采购由管理中心与合格供货商每月结算一次,由仓管员核实供方提供的送货清单、核实无误后,仓管员在《付款申请清单》上签字确认,由合格供方提供每月发票、送货清单及经签字确认的《付款申请清单》交给出纳,经管家服务中心经理审批,报公司领导批准后,交公司财务部付款。
第二十条 在临时供货方处进行的零星、急需物品采购,由采购部门与临时供货方即时结算,经办人以临时供方为单位填制报销凭证,附发票、送货清单、经审批的采购计划,按原批准程序进行审批,报公司领导批准后交公司财务部付款。
第七章附则
第二十一条 本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。
第二十二条 本规定自签发之日起实施。
第6篇 塞纳项目物业管理服务整体设想
塞纳河畔项目物业管理服务整体设想
坚持以社会效益、环境效益为主,经济效益为辅的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。
1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。
东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系,使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。
2全面推行酒店式物业管理,建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。
借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验,并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
3推行“全员首接责任制”。
第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”,就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平,我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议,并在第一时间传递到服务中心,并有义务跟踪处理结果,通知建议人,使服务得到自始至终完整体现。
4智能化物业管理。
物业接管后我们将实行封闭式管理,借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统,充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点,保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。
5以“社区文化活动”为纽带,融入对业主的尊重与关怀。
以人为核心,以服务为重点,以文化为主题,突出人性化管理理念,通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。
6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。
加大服务深度及广度,在管理公司营造的特定氛围之下,使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到居住的快乐 。
7 iso9001:2000质量保证体系
田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒,保障物业公司持续改进,规范发展。
第7篇 万科物业智能化工程部售后服务管理办法
vk物业智能化工程部售后服务管理办法
1、目的
规范智能化工程部售后服务。
2、适用范围
智能化工程部承接的地产智能化工程项目。
3、定义
售后服务是指工程完工后,在保修期内提供的后续服务。
4、职责
部门/岗位职责
部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。
本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务及时性,协调处理售后服务遗留问题。
技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。
采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。
区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。
城市负责人负责组织本项目售后服务工作。
城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。
售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。
5、方法及过程控制
5.1售后服务提供
5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态。
5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当及时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见,由本部事务主管跟进处理结果。
5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管。
5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。
5.2售后设备维修或更换
5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家维修,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务
处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果,并做好跟进记录。
5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销。
5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核,部门经理审批后由采购管理员采购。
5.3 售后服务收费
5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。
5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款情况。
5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款情况。
5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。
5.4 提供售后服务原则
5.4.1保修期内的项目
5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款约定操作,本着负责、服务的原则提供售后服务,合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作。
1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况),需及时赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周安排二次集中处理。
2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况),需24小时内赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家
防盗开通,每周安排一次集中处理。
3、在保修期内部门业务已撤离该城市:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况)
需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。
b、在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,往返交通及一切相关费由对方负责。
5.4.2已过保修期的项目
5.4.2.1建议
对方采购易损件备用。
1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每周一次
集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
3、已过保修期部门业务已撤离该城市:
由技术组通过电话提供技术支持,如需我方现场处理,往返交通费、人工费等一切费用由对方承担。
6、记录表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服务处理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服务收费明细表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服务月报》
第8篇 小区物业管理服务工作控制方式
小区物业管理服务工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。
检查项目周期实施人检查内容
岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和
服务标准状况
专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况
年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况
业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作
2、管理工作的日常控制
(1)监督机制
a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。
b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。
c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。
(2)自我约束机制
a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。
第9篇 物业服务公司简介物业管理方案
物业服务有限责任公司简介(物业管理方案):
gl市ga物业服务有限责任公司是由gl市公安局直属企业-gl市保安服务总公司创办的有限责任公司,总公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
gl市保安服务总公司是gl市公安局于1987年12月28日创办的,是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业,是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元,客户150余家,客户聘请保安员1900余名。公司分支机构包括'猎豹技防公司','金豹武装押运公司'、'ga物业服务有限公司';并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个,承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队,21个中队进行管理。
ga物业服务有限责任公司注册资金50万元,物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下,致力拓展物业服务业务,从众多物业服务企业的竞争中相继接手了gl'奇峰小筑'、'恒祥花园'、'三星大厦'、'北斗城南旺角'、'红岭小区'、'阳光花园'、'临江苑小区'、gl'商务经贸广场'、'汇通商业广场'等楼盘的物业管理及'大宇客车厂'、'水晶郦城'、' 旅游发展总公司'、'香江饭店'、'广运商贸城''普天通信设备厂'等的专业化人防服务管理项目。
ga物业始终坚持以客户满意为先导,以目标管理为核心。在物业管理实践中,通过提高自身管理素质,追求完美服务,不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求,努力成为业户的'好保姆、好管家',成为发展商的'好参谋、好帮手',成为行政主管部门及社会各界的'好企业、好朋友'。
精良的服务品质,使ga物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,公司在册员工300余人,管理层人员平均年龄为35岁,所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业。
公司在管及在谈项目涉及文化、科研、医疗、商业、超大型住宅小区等多方领域,每接管一个新的项目,便针对项目的实际特点及客户的需求,进行充分的研究,严密合理的设计,迅速建立与之相适应的服务管理模式。
目前,公司管理实力日益增强,管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神,促进并带动各项经营管理工作。同时借助总公司的整体优势,结合本行业的特点,探索出一条具有'ga'品牌特色的发展新路,在物业管理行业中牢固地树立'ga'品牌形象。
公司企业精神:
人本精神、乐业情怀、诚信服务、求实管理。
公司经营方针:
一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。
公司管理目标:
服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。
第10篇 物业管家服务中心档案管理规定
山庄管家服务中心档案管理规定
1.0目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心各类档案的管理。
3.0职责
3.1管家服务中心经理监督档案管理的实施工作并审批档案的借阅申请;
3.2档案管理员负责档案的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1档案的类别、编号及保存年限:
4.1.1管家服务中心的编号:*lsz(项目名称拼音缩写)
4.1.2区分全宗,按管家服务中心的工作内容划分,全宗可分为以下几类:
一级类目二级类目编号三级
类目档案范围和条款保存年限
*lsz工程图纸01竣工图纸、技术改造、施工图纸等永久
设备技术资料02消防、智能化系统、电梯系统、变配电系统、给排水系统、空调系统、办公设备等永久
接管验收资料03永久
合同协议04经营服务类合同、工程类合同等永久
综合管理0501公司文件、管理处文件、外来文件、工作联系文件、专项报告、会议纪要等3年
02员工档案
03通知、通告、温馨提示等3年
住户资料0601业主资料永久
02租户资料长期
房屋健康档案07入伙物业接管验收表、装修相关记录等
日常记录08机电类、安全类、保洁绿化类、人事行政后勤类、培训类、社区文化、中控类、顾客服务、装修管理、品质管理等3年
业主委员会资料09
财务资料10收费通知单、月收费统计表、季公布报表等。3年
迎检资料1101优秀大厦(小区)
02安全文明小区
保管理期限的年限从文件产生后第二年开始算起,其中永久为50年以上,长期为16年-50年,短期为15年以下。
4.1.3档案顺序号:采用阿位伯数字取3位有效数字--001、002、003。
4.1.4档案编号举例:
*lsz-06-01-001
4.2立卷与编制目录
4.2.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷,档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:
a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;
b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由档案编号、档案名称组成,如:
*lsz-05-03-001 通知及通告
*lsz-06-01-001 zz山庄业主资料
*lsz-09-001业主委员会资料
c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置外,并排列在档案柜中;
d)将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内;
4.2.2编制目录:
a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
b)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅;
4.3档案的保管
4.3.1档案保管的工作任务是:
a)便于查阅;
b)保证档案的安全;
c)防止档案的损坏;
d)采取修复技术,延长档案寿命。
4.3.2档案保管的责任部门
a)管家服务中心客户服务部保管合同协议、综合管理资料、住户资料、员工培训档案、业主委员会资料、财务资料、迎检资料及管家服务中心各职能部门需要保管的其他档案;
b)管家服务中心工程维修班保管项目工程图纸、设备技术资料、接管验收资料等相关档案资料;
c)其他职能部门除经常使用的部分资料外,原则上不保管档案。
4.3.3档案的保管程序
a)各职能部门将需保管的资料经整理汇总后,移交给档案管理员。
b)资料管理员将该资料登记在《档案目录》中,归入相应案卷并统一编号;
c)资料管理员定期将《档案目录》输入电脑,以便查询;
d)档案原则上保管原件。
4.4档案的密级
4.4.1档案的密收分为三级:绝密、机密、普通:
a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;
b)机密档案包括:重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;
c)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.5档案的查阅权限
4.5.1管家服务中心经理可查阅中心所有档案;
4.5.2其他人员根据审批查阅有关档案。
4.6档案的查阅/借阅/复制
4.6.1查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
4.6.2资料管理员审核其查(借)阅资格:
a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;
b)权限外的,档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续:属管家服务中心的档案,由管家服务中心主任审批;属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;财务类的档案应由中心经理审批。
4.7在档案归还日期前,资料管理员应督促借阅人将档案还好交还档案室。
4.8须复制档案的,绝密档案报总经理审批,机密档案由公司行政人事部经理审批,普通档案由部门/中心负责人审批。
4.9档案的销毁
4.9.1超过保管期限的档案,由资料管理员依据档案的保管期限,每年编制销毁计划及《档案销毁清单》,报公司行政人事部审核。
4.9.2行政人事部审核无误后报总经理审批
。
4.9.3总经理审批同意后由行政人事部指定3名监销人员(档案管理员、办公室文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.9.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
5.0相关支持文件
5.1文书管理规定
6.0质量记录
6.1qp-01-07-f001 档案目录
6.2qp-01-07-f002 档案查阅/借阅/复制登记表
第11篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范
客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访:
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询:
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉:
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费:
1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
家庭维修人员:
项目规范礼仪礼节:同公共部分
仪容仪表:
1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进:
1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。
进入客户家中:
1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。
2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务:
1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕:
1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。
告别:
1.客户应答没有后,主动讲“再见。”
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
1.克丝钳1把18.电胶布1盘
2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把
3.活板手1把20.三相插头1各
4.尖嘴钳1把21.两相插头1各
5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋
6.试电笔1支23.胶塞6分1各
7.万用表1台24.水阀4分1
8.管钳1把25.软管1条
9.大力钳1把26.花线1米
10.刻刀1把27.三通4分1个
11.卷尺1把28.直通4分1个
12.板尺1把29.弯头4分1个
13.毛刷2把30.内接4分1个
14.电烙铁1把31.灯泡1
15.清洁毛巾1条32.手套1副
16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块
第12篇 某某广场物业服务标识管理标准作业程序
一、目的
规范服务标识的使用与设置,为广场住户的居家工作生活提供方便。
二、适用范围
适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。
三、职责
1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。
2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。
四、程序要点
1、服务标识的使用、设置范围
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
2、常用标识的种类
(1)服务人员的标识:
①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;
②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。
(2)各类服务场所的标识:
①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;
②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。
(3)各类服务产品的标识:
提供给住户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;
提供给住户的各类有偿服务产品,如时花等,在提供给住户时,均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。
(4)所管理的各类物业标识:
①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;
②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;
③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。
(5)特殊场所、环境的标识:
①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;
②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;
③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。
(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。
(7)设备设施标识:
①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;
②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;
③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;
④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。
(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
3、标识的设置要求
(1)便于观察。
(2)便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。
(3)便于实施。
(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;
②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。
4、标识的设置制作程序
(1)相关使用、责任部门提出设置申请。
(2)行政部进行审核。
(3)审核通过后报总经理审批。
(4)批准后由经营部对外联系制作。
5、标识的日常管理
(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。
