第1篇 客房服务与管理实验指导书
《客房服务与管理》实验指导书
一、课程实验的目的要求:
通过《客房服务与管理》实验课程的教学与实验实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数 16学时
三、试验项目总数: 12个
四、实验开设对象
专业:旅游管理专业
方向:饭店管理、旅行社管理方向
五、考核与报告:
1、实验后,学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实验教学的要求,并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一 酒店客房参观
(一)实训目标
对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。
(四)实训步骤
1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
(五)思考题
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实验课程的学习
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题
实训二 进房服务
(一)实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
基础知识、
第2篇 酒店质量管理程序文件：客房服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
客房部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、
《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。
客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。
②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。
④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。
⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。
③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。
④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。
⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。
⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。
(4)商务楼层职责
主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。
①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。
②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。
③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。
(5)洗涤中心职责
主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。
①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。
②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。
③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。
(6)厅堂中心职责
主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。
①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。
②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。
③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。
⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。
资源要求
(1)合格的服务人员。
(2)良好的客房设备(呈ok状态)。
(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。
(4)对客服务必备的其他设备。
5.0支持性文件
《客房部服务规范》
《客房部服务提供
规范》
《客房部安全检查制度》
《客房部租借服务管理办法》
《客房部奖罚制度》
《客房部洗涤机械设备管理制度》
6.0相关记录
《客房清扫员打扫记录》
《维修单》
《客房部维修统计表》
《客房部中心联络员工作记录》
《宾客历史档案表》
《客房部钥匙领用表》
《当日进房、走客通知单》
《客房部楼层每日消耗补充单》
《洗衣单》
第3篇 客房服务与管理综合试卷3
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店的标准化管理
⒉仪容仪表
⒊街帐
⒋针对性服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店的最佳服务,首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服务,避免单纯的任务服务,这是一个 ________ 问题。
⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收 ________ 。
⒊一般来说,不论订房确认书还是谢绝书,都由 _____________ 签置。
⒋房卡又称“欢迎卡”,上面填写 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待员的签章等。
⒌实际入住房数是指 ________________________ 。其计算公式是:实际入住房数 =________________________________________________ 。
⒍客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供 ________________ 的主要设施。
⒎客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。
⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节: _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。
⒐公共区清洁卫生的特点是:管辖 ________ ,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎, ________ ;劳动条件差,又 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈饭店商品的显著特点之一是 ________ 。
a .生产过程与服务过程同一性 b .不可逆性
c .生产与消费同步 d .生产与销售同一性
⒉饭店的 ________ 是饭店的生命。
a .服务质量 b .设施设备 c .声誉 d .管理水平
⒊提供优质服务的诀窍是 ________ 。
a .把客人当上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人当作自己请来的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是佣人
⒋选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹
b .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要
c .礼貌是向他人表示敬意的形式
d .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一
⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是 ________ 。
a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙
c .紧急钥匙 d .客用钥匙
⒍饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
a .建筑面积 b .工作人员数量 c .占地面积 d .客房数量
⒎计算房租,包括美式早餐费用的是 ________ 。
a .美式计价 b .百慕大计价 c .修正美式计价 d .欧式计价
⒏订房单上没有注明计价方式的则均以 ________ 方式计算。
a .欧式计价 b .百慕大计价 c .欧陆式计价 d .美式计价
⒐半价是指客人在 ______ 使用的房价。
a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上
⒑选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .前厅工作人员应有外向型性格
b .女服务员在工作中必须穿黑色袜,不准戴任何饰物
c .为使前厅的气氛协调,前厅女服务员应化浓妆,以掩饰瑕疵
d .饭店女服务员为美观起见,可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰
⒒客人向饭店预订房间,但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求,回信建议客人改变等级,客人并未回函表示同意与否这种情况属于 ________ 。
a .意向性订房 b .契约订房 c .准确订房 d .契约订房
⒓我国星级评定标准规定, ________ (含)以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。
a .四星级 b .三星级 c .二星级 d .五星级
⒔预订客人“无到”,其预付定金则 ________ 。
a .全部退回 b .全部没收归饭店收入
c .收取50% d .收取30%
⒕下列判断不正确的一句是 ________ 。
a .预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法
b .“无到”房间数指原已预订,但后又取消不住的房间数
c .客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少,预订服务水平的高低来决定的
d .分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法
⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作,接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。
a .空房卡、预订卡和登记卡 b .预订卡、登记卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和预订卡 d .房卡、预订卡和登记卡
⒗选出下列判断不正确的一句是 ________ 。
a .客房销售的完成是通过客房预订来实现的
b .接待处的位置一般设在前台的中部
c .办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步
d .迁入与登记是接待处的中心工作
⒘选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .对于团体客人,一般应安排在较好的或豪华的房间
b .客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意
c .与客人建立良好关系,正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段
d .介绍房价一般采取从低到高报价
⒙选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同
b .电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”,因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行
c .总机房的位置一般是与总台相连的
d .打给住店客人的电话,总机须立即做到迅速、准确的接转
⒚选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备
b .带卫生间的双人间,称为“标准间”
c .标准套间由两个以上房间、卫生间组成
d .沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开
⒛对 _____ 客人分配房间要视具体情况。
a .团体旅游参观型 b .公务旅游型 c .华侨旅游型 d .商务旅游型
21. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
22. 一般清扫的房间是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .长住房 d .住人房
23. 每次从客房撤出的餐茶具应先 ________ 。
a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到橱房 d .堆放在任何地方
24. 空调停机,重新启动至少停机 ________ 。
a .3分钟 b .5分钟 c .10分钟 d .1分钟
25. 整理一间客房的时间应控制在 ________ 。
a . 25 分钟至 30 分钟 b . 25 分钟至 35 分钟
c . 30 分钟左右 d .40分钟
26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 。
a .碱性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以
27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _________ 。
a .客房、浴室清扫情况及床铺整理状况
b .客房有无异常情况
c .家具、物品及墙纸等有无破损
d .各类用品的整理和摆放状况
28. 下列认识有错误的是 ________ 。
a .客人一旦入住饭店客房,该客房就应看做是客人的私房
b .服务人员努力记住客人的名字,并经常去称呼他,这是尊重客人的表现
c .门上挂有“请勿打扫”牌的房间,无论何时何地,绝对不能打扰客人
d .清洁客房时要特别留意,尽量不触动客人的物品
29. 服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。
a .服务员在打扫客房时,必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具
b .在清扫客房时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止
c .擦洗卫生间设备,按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗
d .住客房内的纸张,印刷物,除非置于篓内,不得任意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉
30. 下列服务不规范的是 ___________ 。
a .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上
b .卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好
c .客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理
d .注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈优良服务的涵义是什么
⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么
⒊客房销售技巧有哪些
⒋如何为客人提供订票服务
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办
⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼,下电梯时,因未礼让客人先行,抢先出梯,引起客人的不满,将服务员拉住批评,并向饭店经理投诉。试分析此案例,这位服务员错在哪里
⒊如何处理客人遗留物品
第4篇 客房部管理与服务技能培训内容
第一节客房部岗位职责认知
培训对象酒店客房部全体员工
培训目的明确各自的岗位职责和工作内
容,提高酒店客房服务质量
培训要点客房部各部门工作内容
客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。
第5篇 客房特殊服务管理规范
1、 病客服务
客房中心为患病宾客提供病客服务,给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。
(1) 发现住客生病应表示关怀,礼貌询问病情及宾客要求。
(2) 根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重,可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重,则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是,未经专门训练的员工,不得随意搬动宾客,应立即请示上级或联系医务室。
2、 残疾宾客服务
负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求,接受专业化培训,例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。
(1) 专人负责,实施跟房服务。
(2) 残疾宾客是饭店特殊的宾客,残疾宾客的致残部位不同,则需求存在的差异。所以,酒店应根据不同的残疾宾客,制定具有针对性的服务项目规程及规范。
(3) 残疾宾客具有与健全人不同的心理特征,比健全人更为敏感、多虑。因此,在接待残疾宾客时要注意言行得体,设身处地为宾客着想,应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。
(4) 残疾宾客由于身体上的残障,造成生活中的诸多不便。所以,要专业培训客房的服务员,使其运用娴熟的服务技巧,确保服务效力。
(5) 客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私,不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。
3、 托婴服务
托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。
(1) 宾客提出托婴申请时,应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。
(2) 将收费标准向宾客说明。
(3) 看护员必须具备一定的保育知识,严格按照宾客的要求照看,确保儿童安全。
第6篇 客房服务与管理综合试卷1
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店商品
⒉前厅部
⒊全价
⒋常规性服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店给客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服务员开客人的房门,都要事先 ________________ ,即使空房也应如此。
⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。
⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表现在它是出租客房和提供劳务,而 ________ 。
⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏为了避免逃帐,客房部应将 ________ 房, ________ 房, ________ 房及时通知总台。
⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。
a .把客人当上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人当作自己请来的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是佣人
⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。
a .服务员的形象 b .设施设备
c .客人的感受如何 d .管理人员的水平
⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹
b .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要
c .礼貌是向他人表示敬意的形式
d .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一
⒋欧式计价是指 ________ 。
a .只计房租不包括餐费 b .计算房租并包括三餐费用
c .计算房租且包括两餐费用 d .计算房租且包括早餐费用
⒌饭店对超过办理退房手续时限3- 6 小时,加收费用为 ______ 。
a . 1 天房费的 1/4 b . 1 天房费的 1/3 c . 1 天房费的 1/2 d .一天
⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。
a .前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作
b .前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
c .销售客房是前厅部的首要功能和任务
d .前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后包房价,这种方式叫 ______ 。
a .“冲击式”报价 b .“鱼尾式”报价
c .“夹心面包式”报价 d .“首尾式”报价
⒐做出分房决定后, ________ 应根据住宿单填写房卡。
a .接待员 b .顾客 c .领班 d .楼层服务员
⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。
a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙 c .紧急钥匙 d .客用钥匙
⒒叫醒服务是指,接受客人要求, ________ 。
a .总台服务员用电话铃声叫醒客人 b .总机服务员用电话铃声叫醒客人
c .行李员上楼面叫醒客人 d .总台服务员上楼面叫醒客人
⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款,饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .电话催款 c .不于签单 d .街帐
⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。
a .掌握情况;提供信息 b .接待访客;安排住宿
c .委托代办;代办留言 d .管理钥匙;安排会晤
⒕前台收银的主要工作是 ______ 。
a处理饭店的帐务 b . 处理住客的帐务 c .收银 d .收银和联系业务
⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。
a .及时请示上级 b .婉言谢绝
c .及时为客人办好 d .不予理睬
⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
a .让客人“降温” b .使用替代方法
c .果断地解决问题 d .不予理睬
⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。
a .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
b .使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
c .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
d .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段
⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .发展需要
⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
a .建筑面积 b .客房数量 c .占地面积 d .工作人员数量
⒛下列的地面装饰材料, ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 台班服务员负责对客房的报修,报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修,应及时报告领班或主管。
a .半小时 一小时 b .一小时 半小时
c .半小时 半小时 d .一小时 一小时
22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 ________ 。
a .客房 b .公共场所 c .楼面服务台 d .饭店门外
24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。
a .24小时 b .4小时 c .2小时 d .12小时
25. 客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的 ________ 。
a .给客人对症下药 b .报告上级 c .请医生
26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服务员在打扫客房时,正确的工作方法是 _______ 。
a .为保持过道畅通,将工作车推进房内
b .将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内
c .不管什么类型的房间,打扫其间房门必须是畅开的
d .撤床时,将床单放在地上
28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _________ 。
a .迅速进入客房,检查设备有无损坏,物资用品有无丢失象
b .检查客人有无遗留物品,若有,及时归还客人
c .若发现客房设备有严重损坏、物品丢失,要立即报告有关管理人员和总台,必要时通知客人赔偿
29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _________ 。
a .接收衣物时,必须注意清点衣物件数
b .洗衣单一般应由服务员自己填写
c .收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员
d .洗好的衣物要连同衣架一起交给客人
30. 选出下列服务正确的是 ________ 。
a .客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用
b .对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重
c .服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全
d .对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈饭店商品的特点是什么
⒉如何根据不同的客人分配房间
⒊接待查询的方法有那些
⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念时怎么办
⒉英国客人早上8点钟到达宾馆,到前厅登记后到达客房,当客人进入客房时,房间还没搞好,由于张先生路途辛苦,他想休息,看到这种房间大为恼火,于是向服务员发火,你作为当班服务员应怎样处理这件事
⒊接待会议团体客人的利弊如何
第7篇 客房服务与管理综合试卷6
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店的服务质量
⒉房卡
⒊投诉
⒋热情服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前,饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。
⒉饭店经营的主要商品是____,_____是饭店营业收入最主要来源之一。
⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________,______________,________,_________的特点。
⒋减少“无到”的发生,饭店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切,是前厅部服务与管理的 _______ 。
⒍公共区卫生管理要做到划片包干, ______________ ;协调合作, ___________ ;加强巡视检查, ______________ 。
⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“_____”。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是_____。
a .希尔顿 b.威尔逊 c.斯塔特勒 d.里兹
⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。
a .饭店的服务程序 b.客人对饭店的了解程度 c.顾客们各自的需要和自身的特点 d.饭店是否实行标准化管理
⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。
a .真诚是提供优良服务的诀窍 b.效率服务就是快速而准确的服务 c.随时做好服务的准备是优良服务的基础 d.树立全员推销意识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件
⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________
a .经政府批准的综合性企业 b.盈利的综合性企业 c.为旅客提供住宿和餐饮服务的场所 d.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .预计要解决什么问题,要达到的目的是什么 b.要解决的措施是什么 c.要完成任务的方法是什么
⒍“跟班检查,列席有关会议”这属于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
a .管理员 b.领班 c.部门经理 d.优秀服务员
⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。
a .总经理 b.部门经理 c.管理员 d.领班
⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。
a .欧式计价 b.美式计价 c.欧陆式计价 d.百慕大计价
⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。
a .不再接待订房 b.介绍到其他饭店 c.订下来再说 d.在超订率内考虑
⒒分类预订法适用于_____。
a .vip客人 b.老顾客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____预订法为大多数饭店采用。
a .分层 b.分类 c.同时采用两种 d.分等级
⒔分类预订不具有_____的优点。
a .满足老顾客及特殊客人的需求 b.简便易行 c.分配房间时回旋余地大 d.不易出错
⒕客房预订程序是:_____。
①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房费较高,比较安静的房间 b.房费较高,比较热闹的房间 c.房费较低的房间 d.比较热闹的房间
⒘价格较高的房间的报价一般用_____。
a .“冲击式”报价 b.“鱼尾式”报价 c.“夹心面包”式报价 d.“欧式”报价
⒙下列属于前台收银处业务范围的是_____。
a .管理客用保险柜 保管贵重物品 b.保管贵重物品 住客信贷处理 c.清点上交现金 保管贵重物品 d.清点上交现金 管理客用保险柜
⒚饭店里占大多数的客房一般是_____。
a .单人房 b.双人房 c.三人房 d.套房
⒛总统房一般为_____以上所具有,它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
a .二星级 b.三星级 c.四星级 d.五星级
21. 在饭店客房中占主体的房间是 _____ 。
a .经济间 b.豪华间 c.标准间 d.套间
22. 客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙___。
a .系在腰上 b.放在工作车上 c .挂在门把手上 d .插在锁孔里
23. 有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应__
a.打电话到客房,征询住客意见 b.请访客等候到“请勿打扰”牌摘下 c.敲住客房门,告诉访客的情况
24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的___内提出。
a .24小时 b.4小时 c .2小时 d .12小时
25. 客人提出托婴服务,一般以 _____ 作为计费起点。
a . 1 小时 b . 2 小时 c . 3 小时 d.4小时
26. 客人丢失物品,查找工作一般由___负责
a.服务员和管理人员 b.保安人员和管理员 c.服务员和保安人员
27. 客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的____
a .给客人对症下药 b .报告上级 c .请医生
28. 下列服务不规范的是 ___________ 。
a .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上。
b.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好。
c .客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理。
d .注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。
29. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。
a .每天进房开窗、开空调进行通风换气
b .用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
c .每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟
d .如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
30. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _________ 。
a .煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分钟即可
b .煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分钟即可达到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈实行物其所值的管理方法包括哪些
⒉问讯员的主要职责是什么
⒊会议接待要做好哪几个方面的工作
⒋使用清洁剂应注意哪些事项
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办
⒉一位香港女客人向酒店投诉,她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了,经查,服务员小甘承认是她处理掉的,因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液,估计客人没什么用了,反正酒店提供四星级档次的高级洗发液,就把那瓶洗发液收拾掉了,客人表示,恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的,明天就要乘飞机回香港了,如果你是该酒店的大堂副理,你会如何处理
⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。
第8篇 客房服务与管理综合试卷4
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈效率服务
⒉无到
⒊夜间审计
⒋楼面服务台
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店服务工作是 ________ 的,但从另一个角度讲是 ________ 的,客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。
⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备,二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。
⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时,加收一天房费的 ___________ ,3小时以上加收一天房费的 ___________ 。
⒋在对客服务的模式上,国外饭店采用 ________ 模式居多,而我国过去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况,需由客房部人员在进行客房状况检查时,发现并通知前台。
⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔 ______ 叫一次,两次没有接听,应通知 ___________ 去敲门,并做好 _____________ 。
⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按国际惯例,客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈客人下榻饭店后,他们迫切需要立即解决他们的吃住问题, ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。
a .安全 b .舒适 c .食宿 d .娱乐
⒉饭店商品的使用价值,就是 ________________ 。
a .满足客人的食宿要求 b .满足客人的享受
c .满足客人的心理需求 d .满足客人的消费需求
⒊前厅部的首要任务是 ________ 。
a .应接服务 b .销售服务 c .受理预订 d .处理客帐
⒋超过中午12:00办理退房手续时限8小时加收一天房费的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用电报订房,但无通讯地址,或地址不详,以致当时无法回电。
a .契约订房 b .意向性订房 c .准确订房 d .间接订房
⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。
a .保证性预订 b .确认性预订 c .临时性预订 d .契约订房
⒎对于团体客人,一般应安排在 ________ 的房间。
a .豪华 b .同一层楼 c .较好的 d .较安静
⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。
a .日班接待员 b .日班领班 c .夜班接待员 d .夜班领班
⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班.
a .8小时 b .12小时 c .白天 d .24小时
⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。
a .主管 领班 接待员 b .领班 接待员 团体协调员
c .接待员 团体协调员 d .领班 团体协调员
⒒饭店问讯处的设立,集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。
a .“宾客之上,便利客人” b .“客人永远是对的”
c .“主动、热情、耐心、周到” d .“宾客之上、服务第一”
⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的,则由 _______________ 保管。
a .总经理 b .值班副经理 c .客房部经理 d .楼层领班
⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。
a .电话、书面、当面投诉 b .电话、电报、当面投诉
c .电话、传真、当面投诉 d .电话、网络、当面投诉
⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
a .会增加饭店的经济收入 b .会增加客源
c .会减少麻烦 d .会改善客人对饭店的印象
⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
a .值班经理 b .前厅服务员
c .大堂副理 d .客房服务员
⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定该客人正是某房间的住客
b .客人持有其单位证明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明
d .客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明
⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .长住房
⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行,
a .客人在房间里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人办理退房手续后
⒚开夜床通常在 _______ 开始。
a .下午 b .晚上6时 c .客人睡觉时 d .晚上任何时候
⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .两边
21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .两边
2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ 3项。
a .敲门 开床 检查卫生间 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房间整理 卫生间整理 d .开床 检查卫生间 房间整理
23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套
b .卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套
c .卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单
d .卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套
24. 公共场所里的烟缸,有 ________ 就应马上替换。
a .2个 b .3个 c .四个 d .一个
25. 双人房住一人时,以床头柜为准,开夜床时开 ________ 。
a .墙边近浴室一张 b .左边一张
c .右边一张 d .墙边远浴室一张
26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。
a .碱性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的碱性
27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。
a .碱性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作车上
c .挂在门把手上 d .插在锁孔里
29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。
a .新客人入住时,应立即表示欢迎和问好
b .与客人对面走时,应让道并问好
c .站立时应挺胸抬头,接待好 vip 客人
d .在工作间、房间或走路时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻
30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法与标准 c .布置规格 d .速度和定额
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈前厅部业务的特点是什么
⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作
⒊客人调房的主要原因有哪些
⒋怎样运用物其所值的管理方法
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈当服务员在清理房间时,客人回来了,怎么办
⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻,有一天来了一位客人,他请服务员送几把座椅来,遭到婉言谢绝,后来他塞给服务员一元钱,二盒外国烟,座椅马上送来了,请你分析一下,此事错在哪里
⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度
第9篇 酒店客房管理-服务篇
服 务 篇
1、 “五声”及“五项”服务……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41
4、上班时间十要求……………………………………………………………….…41
5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顾客满意的标准………………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正内涵……………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备……………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任务………………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
服务篇
酒店的服务宗旨:“宾客至上,服务第一”
酒店形象:一笑、二轻、三热情
服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;
服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;
服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;
①、“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);
②、“热情”具体表现在“亲”字上,”做到“态度和蔼、亲切体贴”;
③、“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”;
④、“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
⑤、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”;
基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!
一笑:在客人面前微笑、始终如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三轻:说话轻、走路轻、操作轻
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
对客服务“五声”
①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声; ④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;
客房“五项”对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(额外服务)
客房部
班前要求
1、 精神饱满,穿戴整齐;
2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌;
3、 参加班前会;
交接班时注意事项(四项交接)
1、 交接房间数(住、坏、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事项;
4、 交接月钥匙;
上班时间十要求
1、 不擅自离开岗位;
2、 不聚众闲聊;
3、 不顶撞客人;
4、 不泄露机密;
5、 不吸烟;
6、 不看书、看报;
7、 不拉拢关系;
8、 不收客人礼品;
9、 不做私事;
10、不接见客人来访;
客房部
为顾客服务的十条“黄金规则”
1、仪表整洁
你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮
要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。
2、随时关注客人
从不忽视任何一个客人。如果你非常忙,你也须同客人友善地打招呼
并让客人知道你很快就能为他服务。
3、自豪感
为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望,请你
在的客人面前,为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、亲切的问候客人
用微笑亲切地问候客人,永远不要让客人感到不受欢迎,绝对不要让
人感到难堪。始终保持彬彬有礼,让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。
5、聆听
注视客人,这样才不会人客人感到你分散了注意力,对顾客的聆听是极
重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。
6、保持目光接触
任何事情都会影响你对客人的致意力。如:文字工作、电脑、计算等。
保持目光接触,这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。
7、使用客人的名字
在你同客人接触时,尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴,你使用
他的名字,因为那样会使他觉得自己是重要的,而且你的服务也会变得更亲切。
8、保护客人的隐私
当你提及客人的房号时,你需谨慎,你不会知道谁会听到,保护客人的
隐私是至关重要的,这直接影响到客人对酒店的信任。
9、尽可能提供额外服务
在你服务结束之前,千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如:叫醒服务等。
10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。
a、这意味着认真听客人把话讲完。
b、除非是紧急情况,不要命令客人做什么。他们是客人,不必做任何事情。
c、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。
以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门,将会使客人感到他们像贵宾一样。
判断顾客需求:动作、语言、服饰、言谈、举止。
客房部
对长住客要做到“七知三了解”
七 知:知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知
接待单位
三了解:了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。
顾客满意的标准
1、 每次遇到客人时,微笑地提供适度友好的欢迎,如有可能称呼其大名或官衔。
2、 对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。
3、 快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。
4、 预见客人的需求,解决客人的问题。
5、 美好的再会。
客房服务“十主动”
1、 主动问好打招呼;
2、 主动迎送拿行李;
3、 主动引路;
4、 主动开门;
5、 主动送开水;
6、 主动介绍酒店;
7、 主动照顾老、弱、病、残;
8、 主动征求意见;
9、 主动开电梯;
10、主动为客人排忧解难。
第10篇 客房服务与管理综合试卷2
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈旅游涉外饭店
⒉半价
⒊超额订房
⒋计划卫生
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。
⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前厅问讯处的业务是 _______________________ 。
⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔 ______ 叫一次,两次没有接听,应通知 ___________ 去敲门,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈效率服务就是 ________ 。
a .服务动作要快速敏捷 b .快速而准确的服务
c .服务速度要快 d .服务速度要快,服务动作要敏捷
⒉饭店服务质量的优劣,是通过 ________ 。
a .星级酒店评定标准来衡量的 b .客人所得到的感受来衡量的
c .饭店的公共关系来衡量的 d .饭店的经济收入来衡量的
⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。
a .饭店标准化管理就是强调一切都要标准化,不折不扣地执行
b .判断一个组织机构的优劣,是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量
c .饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系,每个人只能有一个上级领导
d .通俗地讲:管理就是让职工把工作做好
⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作,接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。
a .空房卡、预订卡和登记卡 b .预订卡、登记卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和预订卡 d .房卡、预订卡和登记卡
⒌由客房部经理保管的是 ________ 。
a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙 c .紧急钥匙 d .客用钥匙
⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。
a .客人在住店期间丢失钥匙,而其又急于进房,问讯员要马上为其开门
b .住客到问讯处领取房间钥匙,如其忘记带欢迎卡,则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙
c .住客退房,一般将钥匙退还给收银处
d .客用钥匙丢失后,问讯处应立即向工程部递交通知单,工程部换锁完工后将通知单交回问讯处,问讯员根据通知单更换钥匙
⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。
a .及时为客人办好 b .及时请示上级 c .婉言谢绝 d .不予理睬
⒏解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
a .让客人“降温” b .使用替代方法
c .果断地解决问题 d .不予理睬
⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。
a .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段
b .建立安全控制点,加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键
c .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
d .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
⒑饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。
a .建筑面积 b .客房数量 c .占地面积 d .工作人员数量
⒒一家饭店的 ________ ,已是中外客人选择住宿的首要条件。
a .客房是否清洁卫生 b .价格是否便宜
c .地理位置是否优越 d .安全工作
⒓客房部的最高领导者是 ________ 。
a .楼层领班 b .客房部经理 c .总经理 d .董事长
⒔客房服务的好坏取决于 ________ 。
a .管理人员的管理水平 b .服务人员的素质和经验
c .服务项目的多寡 d .设施设备
⒕ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .发展需要
⒖夜台班服务员对超过 ________ ,经多次劝说仍不离开客房者,应请保安部协助处理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李这一工作,在大多数酒店,一般由 ________ 负责。
a .客房服务员 b .行李员 b .清洁卫生员 d .楼层服务员
⒘客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作车上 c .挂在门把手上 d .插在锁孔里
⒙有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应 ________ 。
a .打电话到客房,征询住客意见
b .请访客等候到“请勿打扰”牌摘下
c .敲住客房门,告诉访客的情况
d .将钥匙交给访客
⒚客人提出托婴服务,一般以 _____ 作为计费起点。
a . 1 小时 b . 2 小时 c . 3 小时 d .4小时
⒛客人丢失物品,查找工作一般由 ________ 负责。
a .服务员和管理人员 b .保安人员和管理员
c .服务员和保安人员 d。服务员自己
21. 对 ________ 旅客,特别要注意服务高质量、高效率、高水准。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顾客型 d .开放型
22. 一般清扫的房间是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .长住房 d .住人房
23.________ 在饭店的经营中具有特殊的意义,它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。
a .清洁卫生 b .设施设备 c .服务态度 d .服务速度
24. 选出会议接待时服务员做得不对的一项是 _________ 。
a .接到会议通知单后,掌握开会的人数,会议设施布置规格,开会的要求等情况
b .开会前要按会议组织者的要求,设计、布置好会场,准备好要用的物品
c .一般半小时左右换一次茶水
d .若保密性会议,如客人表示不用服务时,不要在会场外面留人值班
25. 杀虫剂不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 选出下列判断正确的一句是 ________ 。
a .客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限,但在走廊或同事间交谈声音可大些
b .客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋,女服务员可穿高跟鞋
c .客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物,戒指除外
d .应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力
28. 选出下列做法正确的是 ________ 。
a .检查“ vip ”客人的房间,要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等
b .凡是新老客人入住客房,行李员都要祥细介绍饭店情况
c .发现可疑人,服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问
d .服务员在工作期间,若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上,必须敲门提醒客人,并将钥匙交给主管处理
29. 下列清扫工作符合规范的是 ________ 。
a .在住客房打扫卫生时,如果客人不在房间,电话铃响时,清扫员应帮助客人接听电话
b .客房的清扫顺序是:急于使用房,重要客人房,“请即打扫房”和走客房
c .客房日常清扫检查项目之一是:门锁转动是否灵活,开门时是否有响声
d .一个客人住一室两床的房间,做床时最好开两张床,以便客人选择最喜欢的一张
30. 楼面服务台接到客人开房通知单后,不需详细了解的是 _________ 。
a .客人到店的时间、人数、国籍和身份
b .接待单位、客人生活标准要求和收费办法
c .客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排
d .客人离店的时间
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈前厅部的任务有那些方面
⒉实行超额订房应注意哪些因素
⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面
⒋客房部业务有什么特点
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小品时怎么办
⒉一位日本客人上午外出办事,中午在外面用餐,13:00时回到房里,发现房间还没整理,很不满意,向饭店经理写信投诉。试分析一下,问题出在哪里
⒊试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。
第11篇 酒店客房服务管理常见问题对策
酒店客房服务与管理中的常见问题与对策
一、骚扰电话的防范与处置
近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。
对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。
对付骚扰电话有以下措施:
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:
大多数为年轻女性;
穿着比较暴露;
经常出入酒店;
在酒店住宿时间比较长;
前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。
2、劝其离店
骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:
(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。
(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。
发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。
针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员
客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!
当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。
正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。
三、客人不是“审查”的对象
有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。
四、叫醒服务的“双保险”问题
叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。
事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:
电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;
电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;
电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。
五、因酒店设备问题致使客人受伤时
住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。
首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;
视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;
对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;
对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;
马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;
做好事情发生的经过记录。
六、客房服务要以方便客人为宗旨
客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法,要以方便客人、满足客人需求为出发点,加以大胆改进。
第12篇 前厅与客房服务管理试题
《前厅与客房服务及管理》试题
一、判断题(每题1分,共20分。)
( )1、与外国人打招呼时,要尽量使用中国式问候语。
( )2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好,再请客人进客房。
( )3、一旦发现住客患有传染病,客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
( )4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
( )5、为长住客人清扫客房时,清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行。
( )6、客人若要迁出时,要及时与销售部联系,了解客人是否已经结帐,防止跑帐。
( )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
( )8、若发现床垫四周边沿有积灰,服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
( )10、客房服务员在清洁卫生间时,可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
( )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时,应将房间门半掩。
( )12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时,要主动站到一旁,为宾客让道。
( )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人离店时,客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单,并在客人离店前送到前台收银处。
( )15、dnd是英语 do not disturb的缩写。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立体套间。
( )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀,一般应每周定期翻转床垫一次。
( )18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上。
( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要,而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( )20、在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次。
二、单项选择题(每题2分,共60分。请把所有答案写到下面的表格里。)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1、客房服务员分送客衣时,对房门上挂有请勿打扰牌的房间,可( )。
a. 打电话到房间b. 将衣物送到房间门口
c. 暂时不送d. 向领班报告并记录
2、农历( )是端午节,是我国汉族人的节庆之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、团队客人入住前行李已到达楼层时,客房服务员必须先( )。
a. 打开房门b. 将行李放到安全地方
c. 检查清楚d. 对房号并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( )。
a. 一客一换b. 3天一换 c. 每周一换d. 随时更换
5、()可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图,从而保证提供优质服务。
a. 重复 b. 语言 c. 手势 d. 微笑
6、()与coffe属于同一类词。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、总统套间的英文表达是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )属于饭店的免费服务。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、检查客房时,应从( )开始循序进行,从上到下、从里到外,以防止遗漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗帘d. 房门
10、单间房内放1张双人床的称为( )。
a. 单人间b. 大床间 c. 双人间d. 三人间
11、冲击式 报价适用于( )的客房销售。
a. 高档b. 中高档 c. 低档d. 中档
12、木质家具受潮后,不会()。
a.霉变b. 开胶c. 脱漆d. 收缩
13、控制()是有效预防菌害的方法。
a.日光b. 温度 c. 气流 d. 湿度
14、前台接待员在介绍房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取()的房间报价方式。
a. 从高到低b. 从低到高c. 从头到尾d. 从尾到头
15、回大陆的台胞李先生,一般需要较多的服务是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 会客
16、会谈服务中,为客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服务员易操作的位置
c. 朝向客人右手一侧 d. 朝向客人左手一侧
17、客房服务员给客人泡茶时,水量应为( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件织物的质量标志之一。
a. 颜色质量b. 耐洗次数c. 规格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蜡最好选择在( )进行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 阴天
20、为了铺床操作和洗涤保养方便,一般情况下,床单的长度和宽度只要多出床
垫规格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房产品的质量标准应以宾客的()为核心,以宾客的满意为标准。
a. 需求 b. 赞扬c. 使用 d. 采购
22、( )应划入c类vip。
a. 英国首相b. ibm公司总裁 c. 广东省旅游局局长d. 北京市市长
23、饭店可以根据()的要求、喜好布置客房。
a.商务客人b. 零散客人c. 长住客人d. 常客
24、客房产品销售具有明显的季节性,可充分说明客房产品具有()的特点。
a.不可贮存b.脆弱性c.随机性 d. 复杂性
25、在为客房部清洁设备建挡时,吸尘器的编号为c5-2-3,其中数字5表示( )。
a. 清洁设备b. 客房部c. 设备编号 d. 吸尘器
26、( )不属于客房固定用品。
a. 信笺b. 杯具 c. 棉织品d. 烟灰缸
27、团队客人抵店前,开房员应至少提前( )安排好客房,并准备好钥匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、对于前厅部来说,( )是对客服务全过程的一个关键阶段。
a. 入住登记 b. 预定登记 c. 排房定价d. 问讯查询
29、在受理电话预订时,订房员应在通话结束前重复客人的(),以避免出现差错。
a. 身份证明 b. 订房要求 c. 订房时间d. 联系电话
30、( )是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
a. 电传 b. 电话 c. 电报d. 信函
三、案例分析题(共20分)
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
问题:(1)此时,如果你是总台服务人员,你该如何处理(12分)
(2)如何避免类似事件的发生(8分)
《前厅与客房服务及管理》试题(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(评分标准:每题1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(评分标准:每题2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:处理类似事件时应按以下几点进行:
(1)总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。(4分)
(评分标准:共12分。答对其中两条就可以得分,但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法,只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)
(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
(8分,只要答对要点就可以得分)
