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第1篇 x湾管理处服务工作内容
碧水湾管理处服务工作内容
管理处将本着'完善服务、聆听心声'的服务宗旨,为小区业主提供及时周到的服务,管理处将严抓以下几方面工作:
1、前台接待
前台接待是管理处对外服务的窗口,现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作,要求所有来电不得超过三声必须接听,并使用文明用语与顾客交流,接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽,因此,要求接待员做到如下:
(1)及时了解业主的需求,熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态;
(2)来电来访接待要求:接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等,必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复,避免出现与来电者争抢说话的情况;对于来访的业主/住户,要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的,态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题,且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室,再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时,所有来电来访要求前台接待员必须立即处理,对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因,以取得业主的谅解及支持,并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题,必须每星期去电一次业主,告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题,做到事事有着落,件件有回音。
(3)凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理,且工作单必须当日回复。
2、投诉处理
对于业主的投诉,管理规定不分有效或无效,一律在10分钟内安排管理员进行处理,并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾,同时,处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通,以期达到由不满转化为满意,从而达到更满意的完好效果,此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。
(1)紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理:接待员接到投诉后,应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员,相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理,事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。
(2)业主/住户书面投诉处理:管理处接待员接到业主/住户书面投诉时,应及时将书面资料送交管理处负责人,由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理,并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户,对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理,并在二个工作日答复业主/住户处理结果。
(3)服务态度引起投诉处理:如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉,接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人,管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户,并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。
(4)一般性投诉处理:接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施,做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉,接待员应及时向业主/住户说明情况,并在处理过程中与业主/住户保持联络,以便业主了解该项投诉的处理进展情况,同时,接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。
3、上门服务
管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时,应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长,限定在当日完成,上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。
4、回访工作
管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况,不得少于20户回访工作,业主/住户满意率为96%以上,满意度为75%以上。同时,要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作,管理处负责人负责重大投诉回访工作,且投诉回访率达到100%。
(1)要求回访时虚心听取业主/住户意见,诚恳接受批评,并采纳合理化建议,做好记录。
(2)回访业主/住户时,无论所提建议、意见、要求等是否合理,回访人员都应逐条进行综合整理、研究,并做好解释及回复工作。
(3)对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式,要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访,了解其对管理处人员服务的满意程度,并做好回访记录。
(4)回访过程中,对大部分业主/住户提出的相同的问题,管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主,少数较突出的问题单独安排管理员上门回访,做到使业主由不满到满意直到更满意。
5、便民、礼宾服务:小区设置便民服务车为业主服务,同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主,将其物品送至电梯口,管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动,以维持与业主之间的和谐关系。
6、收费管理:收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主,对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释,对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决,使个别因对管理存在意见的业主尽快交费,力争保持每季度99%以上收费率。
第2篇 某小区管理处服务工作内容
小区管理处服务工作内容
管理处将本着'完善服务、聆听心声'的服务宗旨,为小区业主提供及时周到的服务,管理处将严抓以下几方面工作:
1、前台接待
前台接待是管理处对外服务的窗口,现管理处已安排专人在前台接待业主来电来访工作,要求所有来电不得超过三声必须接听,并使用文明用语与顾客交流,接待处是管理处与业主协调沟通的重要枢纽,因此,要求接待员做到如下:
(1)及时了解业主的需求,熟悉掌握公司各类信息和同行业相关动态;
(2)来电来访接待要求:接听来电时须认真记录来电者的来电意图、房号、电话等,必要时等来电者诉说完毕后给予解释及答复,避免出现与来电者争抢说话的情况;对于来访的业主/住户,要求前台接待员必须起立请业主坐下后方可落座询问业主来访的需求或目的,态度和蔼、热情、主动解答业主/住户提出的问题,且在业主/住户情绪出现激动的情况下必须将其带至会议室或主任室,再对其提出的问题进行现场解决、答复。同时,所有来电来访要求前台接待员必须立即处理,对当即处理不到的问题必须答复业主/住户解决的时间及不能处理的原因,以取得业主的谅解及支持,并规定对施工单位遗留较长时间得不到解决的问题,必须每星期去电一次业主,告知业主管理处一直在关注其需要解决的问题,做到事事有着落,件件有回音。
(3)凡业主/住户的投诉、报修、家政服务必须按照公司规定开出《服务工作单》交由相关部门处理,且工作单必须当日回复。
2、投诉处理
对于业主的投诉,管理规定不分有效或无效,一律在10分钟内安排管理员进行处理,并尽量化解业主/住户对管理处的误解或矛盾,同时,处理完毕后三天内必须对业主进行进一步跟踪、沟通,以期达到由不满转化为满意,从而达到更满意的完好效果,此项工作也是管理处长期坚持的重要工作之一。
(1)紧急情况如火警、人员伤亡等突发事故处理:接待员接到投诉后,应第一时间通知管理处负责人、各相关部门值班员,相关人员必须在5分钟内赶到现场采取紧急措施处理,事后对事故发生的原因进行调查分析填写《突发事件处理表》交公司领导审批、备案。
(2)业主/住户书面投诉处理:管理处接待员接到业主/住户书面投诉时,应及时将书面资料送交管理处负责人,由负责人根据事情情况对相关责任部门人员进行调查、处理,并安排管理员于当日将处理结果回复业主/住户,对于重要的投诉管理处负责人亲自出面协调处理,并在二个工作日答复业主/住户处理结果。
(3)服务态度引起投诉处理:如因管理处工作人员或其他班组员工在工作过程中因服务态度引起业主/住户投诉,接待员必须向当事人了解清楚情况后上报给管理处负责人,管理处负责人于当日将结果回复给业主/住户,并对工作人员做出限期整改措施及相应处罚。
(4)一般性投诉处理:接待员应立即通知相关人员并采取相关补救措施,做到当日给予回复和解释。对于须较长时间才能处理的投诉,接待员应及时向业主/住户说明情况,并在处理过程中与业主/住户保持联络,以便业主了解该项投诉的处理进展情况,同时,接待员须做到每星期向业主/住户沟通一次跟进处理情况直到问题解决为止。
3、上门服务
管理处前台接到业主/住户报修或家政服务时,应开出《服务工作单》给维修班长或清洁班长,限定在当日完成,上门服务细节情况按照公司《服务细化方案》操作。
4、回访工作
管理处规定每月通过电话、上门等形式了解业主/住户对小区管理工作满意情况,不得少于20户回访工作,业主/住户满意率为96%以上,满意度为75%以上。同时,要求管理员、接待员及各班组负责一般服务情况满意与否的回访工作,管理处负责人负责重大投诉回访工作,且投诉回访率达到100%。
(1)要求回访时虚心听取业主/住户意见,诚恳接受批评,并采纳合理化建议,做好记录。
(2)回访业主/住户时,无论所提建议、意见、要求等是否合理,回访人员都应逐条进行综合整理、研究,并做好解释及回复工作。
(3)对于业主/住户报修、家政服务等问题的回访采用电话形式,要求接待员对当日的《服务工作单》电话对业主/住户进行回访,了解其对管理处人员服务的满意程度,并做好回访记录。
(4)回访过程中,对大部分业主/住户提出的相同的问题,管理处必须于一周内以书面通知的形式张贴在大堂公告栏处回复业主,少数较突出的问题单独安排管理员上门回访,做到使业主由不满到满意直到更满意。
5、便民、礼宾服务:小区设置便民服务车为业主服务,同时要求礼宾司于任何时间内帮助老弱病残和提运大量行李的业主,将其物品送至电梯口,管理处还于每季度根据业主需求举办学雷锋好人好事活动,以维持与业主之间的和谐关系。
6、收费管理:收费员每季度末打印下季度管理费、上季度水、电分摊收费单派发至各业主,对缴费过程中个别业主提出的建议、意见给予回复及解释,对当时处理、解释不到的问题上报管理处负责人解决,使个别因对管理存在意见的业主尽快交费,力争保持每季度99%以上收费率。
第3篇 商城前期物业管理服务工作内容
商城项目前期物业管理服务工作内容
我司若能得到zz国际商城的管理服务资格,在签订《物业管理服务合同》后,将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。
1前期介入按以下内容开展:
*与原管理单位协调交接工作
*设施设备调试物业管理跟踪
*物业接管验收前期物业管理资料储备
*其它前期准备工作
前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节,我司将倾注大量人力物力,了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作,资料登记造册存档,为将来的物业管理工作开个好头,夯下坚实的基础。
*进驻准备方案
1.1设施设备调试工作:
1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。
1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场协助工作除进行专业培训工作外,与管理机构的工程技术人员一起参与调试工作。
1.1.3管理内容:
a、对现场设施设备状况进行检查
b、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题,从物业管理专业角度提出相应的整改意见。
c、设备的调试:将工程技术分成四个小组参与设施的调试,分别参与供配电、电梯、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试,掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领,进行详细的记录,在进行调试观摩的同时,根据了解的实际情况,编制zz国际商城的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
1.2接管验收期物业管理工作:
1.2.1管理要点:做好物业的接管验收和全面进驻的准备。
1.2.2管理方式:在此期间,我司委派公司接管验收小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目,并按管理方案开展工作。
1.2.3管理内容:
a、物业管理验收:接管验收是业主向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查,大量的工作内容是功能检查,物业接管验收分现场验收,资料交接,其它交接与接管验收注意事项等四个方面。
b、现场验收主要项目:土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。
c、资料交接:产权资料、技术资料、验收资料
e、其它交接:设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。
1.2.4物业接管验收流程图
不合格 合格
1.2.5接管验收注意事项:
在接管验收前,管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。
接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数,验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
针对初验发现的问题,,若发现必须改正的,书面报请施工管理方督促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定维修的期限并请认可;属于无法返修的项目,报告记录备案。
1.3其它前期准备
1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入
管理处要注意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具、作业方式等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及控制易燃材料。管理处将严格巡视检查,及时发现并解除危险隐患,以保证生命财产的安全。
1.3.3外部公共关系建立
为保证今后物业管理的顺利开展,管理处经理须在全面接管前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道,办理相应的法律文本、文件,并获得主管部门的批准。
2入驻准备方案
2.1全面调查,掌握需求
我司将组织专人与委托方联系,全面了解和掌握业主在使用、维护等方面的需求,做到有的放矢,心中有数。
2.2周密策划,制订计划
我司在全面分析研究业主需求和掌握商城周边环境(交通治安、公共设施)等基本情况的基础上,针对整个商城可能出现的各种问题,以及需要提供的各种服务作出周密的安排。
主动与业主联系、协调,补充、完善入驻计划。
2.3人员安排计划
2.3.1临时派往人员计划安排:
工期项目负责人部门职责备注
接管验收期管理处经理
(1人)管理骨干(7人)*负责物业筹备期工作
*负责招聘、培训
*参与验收工作拟定〈物业管理接管验收方案〉
机电运行维修组长
(1人)机电运行维修人员*负责机电设备的接管与运行调试工作
接管期管理处经理
(1人)管理处主要骨干人员*协助管理处开展工作
注:*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。
接管验收前十天内,管理处全部外派人员到位。
3接管前各种物资准备工作
3.1物资准备计划
配备物品:确定管理用房以后,装备计划装备的办公、生活、交通及通讯设施,设备工具及用品的装备、小型机具,备品备件不足部分,易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成(随接管时间的变化可做修改)。
3.2建立公众文件
为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定,管理处将建立一系列公众文件,如《用户手册》、《装修管理规定》等,将注意事项、管理处联系电话,值班电话、管理承诺等一系列文件放于《用户手册》中。由甲方审阅后,整理装册,再行发放。
第4篇 花城小区物业管理服务工作内容
花城小区物业管理服务工作内容
(一)物业共用部位的维修、养护和管理
1、定期巡查,对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;
2、维修养护制度健全,工作标准及岗位责任制明确;
3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;
4、道路、停车场平整通畅,交通标志完好;
5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。
(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、共用设施设备按照项目配套建设管理,责任分工明确,运转正常,维护良好,有设备台帐,运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;
2、实行24小时值守服务;
3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范;
4、公共照明设备良好,不影响使用;
5、设备用房整洁,主要设施设备标识清楚、齐全;
6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次,定期疏通;
7、在接到相关部门停水、停电通知后,立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。
(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、环卫设施完好;
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;
3、垃圾日产日清,无垃圾桶、果皮箱溢满现象,各类垃圾容器及时清洁,无重异味;
4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;
5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫,楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;
6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;
7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告,并报告有关部门进行处理。
(四)公共绿化的养护和管理
1、花草树木生长良好,修剪整齐美观;
2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;
3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;
4、园林小品及设施维护良好。
(五)车场服务
1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;
2、停车场收费有合法手续;
3、有必要的进出凭据;
4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;
5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;
6、为保护公共权益不受侵害或保全现场,必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。
(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、主要出入口有专人值守;
2、有专门秩序维护人员,实行24小时流动巡逻制度;
3、对危及人身安全处设置明显警示标识;
4、消防设备设施完好无损,可随时起用,消防通道畅通,制订有消防应急方案;
5、控制中心实行24小时值班,对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;
6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时,及时报警,并配合公安部门进行处理;
7、适时开展消防和居家安全宣传。
(七)装饰装修服务
房屋装饰装修涉及其它事项,由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》,予以约定。
(八)物业档案资料管理
1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;
2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度。
(九)其它服务
1、视情况接受相关部门委托,代收水、电、有线电视等费用;
2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。
(十)特约服务
由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。
