第1篇 区行政中心物业管理具体保障
某区行政中心物业管理六项具体保障
1、严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在行政中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在某某区行政中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把某某区行政中心创建成为绿色环保型物业,使其成为长沙市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
iso9001质量管理体系:本公司于1997通过iso9002质量体系认证,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版对公司对某某区行政中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
iso14001环境管理体系:目前在各地建设规划中,涉及到生态环境方面, '零排放系统'理念被一再提及并倡导。所谓'零排放系统',也就是在生产和消费过程中形成一个'资源--产品--再生资源'的物质循环使用过程,最大限度减少废弃物向外界排放,使其外排量无限接近于'零'。仅从废弃物的循环利用来说,'零排放系统'就是循环经济要达到的最终目的。
基于如上考虑,本公司将在**区行政中心通过iso14001环境认证并采用其标准进行物业管理。iso14001是关于环境管理方面的一个体系,它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身,而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法,该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制,这个新的管理机制不但提高环境管理水平,而且还可以促进组织整体管理水平。
深圳锦锋物业管理有限公司长沙分公司将在**区行政中心力争通过iso14001环境认证并采用其标准要求,对生产过程进行有效控制,体现清洁生产的思想,从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素,(比如垃圾分类的处理程序及受控。)并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制,有效地促进减少污染,节约资源和能源,有效地利用原材料和回收利用废旧物资,减少各项环境费用(投资、运行费、赔罚款、排污款)。从而明显地降低成本,不但获得环境效益,而且可获得显着的经济效益。
在**区行政中心通过iso14001认证并实施其管理标准,首先符合长沙市政府提出的'循环经济'概念,为长沙市建立全国第一个'循环经济'生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面,也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求,不受国内外在环保方面的制约,而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇,有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展,对于提升**区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。
ohsas18000职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来,随着国际社会对职业安全问题的日益关注,以及iso 9000和iso 14000在世界各国得到广泛认可与成功实施,一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织(iso)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题,许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究,并在本国或所在地区发展这一标准。
例如,英国颁布bs8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件;日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》;挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。
1999年3月,由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构 -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(ohsas)标准,即ohsas 18001:《职业安全卫生管理体系--规范》,ohsas 18002:《职业安全卫生管理体系--ohsas 18001实施指南》,成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。
物业管理作为服务性行业,工作人员与客户之间的接触必不可少。因此,我们将通过ohsas职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生,也为业主创造一个更为健康和安全的环境。
2、科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在某某区行政中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。
实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的可靠人士提供担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇。
保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
3、严密的安全管理和保密体系
以'外弛内张'为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范,制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。
保密管理
--所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训,经考核合格后方可上岗。
--对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。
--对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准,并由物业管理处派专人现场监管。
--物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交某某区机关事务管理部门处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。
--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中,并定期进行考核。
--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。
4、人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强
、责任心强的同志出任某某区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师,从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的行政中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司经过十年的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,**区行政中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
5、提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案,制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
6、高效的客户管理管理和信息处理平台
本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在**区行政中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有使用人--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
实施cs(客户满意)战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满意。
拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站,并以此网站为平台,构建用户频道,内部管理频道等功能区,实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理,通过用户频道,用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、调度有关部门落实,并将落实反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时了解,监督、控制各部门,物业管理处的管理情况,在管理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本部强有力的技术帮助,真正做到'运筹帷幄,决胜千里',在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣传区,公司物业管理展示区,服务展示区,社区文化,生活常识,物业管理法规园地等功能区,方便用户了解物业管理相关知识,并可通过网站获取各种服务。
建立客户服务快速反应系统
--管理处专设客户服务中心,与锦锋物业长沙分公司其他辖区物业服务有中心联网,并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点,用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,服务中心根据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈,处理用户的意见和需求。
第2篇 某某区行政中心物业管理处人员管理计划
某区行政中心物业管理处人员的管理计划
公司在长期的实践中,探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系,通过体系的有效动作,吸引,录用人才,培养、留住人才,淘汰不合格人员。遥'人性化'的管理,激励员工的上进心,关心员工的生活。学习和工作,培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力,使团队战斗力得到不断的提升。
**区行政中心物业管理处将依据公司规章制度,充分考虑行政中心的实际情况,以更完善、更严格、更科学管理的高起点,高水准。确保管理目标的实现。
(一)严把录用关,选好苗、真良才
我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。
由于**区行政中心物业的特殊性,我们在人员选用中除按公司原有制度外,将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表,礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质,组建一支技术过硬。思想稳定,优质高效,极具战斗力的的团队。
从公司抽调的骨干,由本人提出申请,并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩,并综合考查其能力,经审核通过后方能上岗。
新聘用人员先理论培训再到班组实习,煅练,试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证,合格者正式上岗。不合格者淘汰。
1、操作屋新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度,并进行严格的政治审查。
担保人制度主要内容如下:
(1)担保人必须有长沙市户口,为国家机关、企事业单位正式或我公司高级职员。
(2)担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。
(3)担保人承担被担保人的经济、法律付带责任。
(4)新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法记录证明书。
政治审查主要内容如下:
(1)政治思想过硬,爱党爱国,有为人民服务的思想。
(2)无党纪政纪处分记录
(3)党员、团员、先进工作者、优秀(党、团、部门骨干优先)。
(4)主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。
(5)无不良嗜好,无违法犯罪记录。
人员录用流程图
(二)严格考核制度
管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核,考核内容包括思想品德,敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面,检验其是否持续性岗位的要求。
1、转正考核
新员工试用期满时,管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定,只有两项均合格方能正式录用。
2、定期考核
公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查,检查情况记录于《员工考核表》上,并按考核评分依据确定责任人的奖,扣分数、记入《违规处罚通知单》。
3、季度考核评分
管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分,考核分数与员工工资挂钩,实行工资全额浮动制。
4、《内部上岗证》考核
所有员工必须经过系列培训,考核并取得《内部上岗证》方能上岗,不合格科目必须在规定时间内补考通过,补考仍不合格者,管理处视具体情况进行降职降薪,调换工种、下岗培训直至辞退等处理。
5、年终考核
即末尾淘汰制。
(三)优胜劣汰的末位淘汰制度
为强化竟争机制,提高员工队伍的素质,管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核,对各主管、工程技术人员,管理人员每年进行一次考核,并实行末尾淘汰制度,其具体实施办法如下:
1、凡试用期已满员工都属考核范围。
2、考核由专业基础知识考试,专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。
3、依据综合考核成绩,各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。
4、本着帮助,提高的原则,除被淘汰员工外,考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种,下岗培训等处理。
(四)竟争上岗,不拘一格选人才
公司始终把人才培养,提高和有效使用作为公司发展的动力源泉,并建立了相应的激励机制,在严格考核的同时,更注重人员的培训和选拔,满足优秀人才的'自我实现'愿望,真正做到优秀成果人才进得来留得住,并不断进步和提高。
1、竟争上岗制
班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度,管理处所有员工都可以通过自愿报名,公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗,整个过程全部公开,公开进行,并确保清澈见底的透明度,从而促进优秀人才的脱颖而出。
2、内部职称评定制度
所有管理处员工,无论原来是什么学历,职称,试用期满后,一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定,并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬,通过对人力资源的科学有效配制,达到调动员工的工作积极性,保证工质量的目的。
3、岗位薪酬制度
管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线,薪酬制度也分管理和技术两条线,采用'就高不就低'原则,员工可按自身技能,特长、兴趣有选择地向某一方向发展,管理处将完全以岗定薪,以业绩定奖惩。
(五)重视用户意见,及时落实整改,依例奖惩员工
管理处将秉承'用户第一,服务至上'的原则,始终以用户为中心,尊重,重视用户的意见,及时整改,并落实到员工的工作中。
1、接到用户投诉,综合管理部立即组织处理,并查清原因。
2、属于员工工作态度问题或业务不熟悉的,一经证实为有效投诉,即记入员工档案,依规定扣罚当月业绩分,并下岗培训,直到能满足工作要求再上岗。
3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的,一经查实依规定扣罚当月业绩分,作即时除名处理并追究其经济损失。
4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的,记入员工档案依规定奖励当月业绩分,并按具体情况进行物质和精神奖励。
5、对用户意见和建议,必须作出相应反应,并及时落实整改。
(六)人性化民主型内部管理,增加企业凝聚力
对员工的管理以激励为主,关心员工的工作,学习和生活,尽力解决他们的实际困难,培养员工对企业的感情,增强企业凝聚力。
1、鼓励员工学技术、学科学,提供资料,时间方面的帮助和方便。
2、鼓励员工参与内部管理,为企业发展献计献策,对内部管理提出建议和意见,主动进行技术和管理改革等,充分发挥管理的民主性。
3、及时肯定和鼓励员工的贡献和进步,奖惩并用,重在激励。
4、对工作能力较差的员工,指定专人进行帮助;对工作态度欠佳和业绩下降的员工,要帮助其找原因,教育帮助为主,批评处罚为辅,重在督促其端正态度,提高技能,旨在提高团队的整体管理水平。
5、关心员工的生活,尽管理处的最大能力,改善员工生活条件,解决他们的实际困难。
6、开展各种文体活动,丰富员工业余文化生活。
(七)量化管理与标准化动作
根据不同的岗位要求,应具备的能力,按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准,评价从物业管理知识,遵守规章制度,工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训,服务态度等方面进行具体的量化评分。
公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系,体系分管理手册,工作
