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第1篇 物业管理：数据分析控制程序
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据,以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总,报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
4.2.2.1日常工作,如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
4.2.2.2存在、潜在的不合格,如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。
4.2.2.3紧急信息,如出现突发事件等。
4.2.2.4其他信息,如财务收支、员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析和处理
4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:
4.3.1.1业主满意或不满意程度;
4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;
4.3.1.3服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部数据的收集、分析和处理
4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通,以满足业主的需求,妥善处理他们的意见,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。
4.3.3内部数据的收集、分析和处理
4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》,经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。
4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;
4.3.3.4对存在和潜在的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。
4.4数据分析方法
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司统计方法的选择
4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表,如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。
4.4.2.2对过程和服务的监视和测量,采用服务过程监督检查,填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。
4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
各部门要正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实,品质部对统计数据进行抽样验证。
4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否减低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量。
4.5统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001
第2篇 质量手册-物业管理数据分析控制程序
质量手册:物业管理数据分析控制程序
目的
收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。
2适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责
3.1管理部
a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;
b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各部门
a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4程序
4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
a.政策、法规、标准等;
b.地方政府机构检查的结果及反馈;
c.市场动态;
d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;
b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c.紧急信息,如出现突发事故等;
d.其他信息,如员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析与处理
4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:
a.业主和住户满意或不满意程度;
b.服务满足业主和住户需求的符合性;
c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方的信息等。
4.3.2外部数据的收集、分析与处理
4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。
4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。
4.3.3内部数据的收集、分析与处理
4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。
4.4数据分析处理
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司基本统计方法的选择
a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;
b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;
c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。
4.6统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改进控制程序》
6质量记录
6.1《信息联络处理单》
6.2《服务质量检查与考评表》
6.3《业主和住户满意程度调查表》
6.4《部门服务质量控制图》
第3篇 质量管理体系数据分析控制程序
数据分析控制程序制定部门：质量保证部生效日期： -10-15
1.目的
本程序明确规定数据收集、分析的方法、流程，以保证质量管理体系的适宜性和有效性。2．适用范围
适用于质量环境管理体系数据的分析。
3．职责
3.1 营业部负责对顾客满意方面的信息进行收集和分析,提出改进的机会。
3.2 质量保证部负责产品符合性关联数据的收集、分析(含受入检查、工程检查、出货检查)。
3.3 体系管理科及环境保安科负责质量环境目标关联数据的收集、分析，报管理者代表评价。
3.4 制造部负责产品制造关联数据的收集、分析。
4．工作程序
4.1 受入、工程、出货检查的数据收集、分析。受入、工程、出货各检查阶段，质量保证部
按检查基准书要求实施检查，结果记录。对不合格判定批次进行统计、分析、作成《受入月报》、《工程检查，制造工程月度一览表》。
4.2 产品制造过程的数据收集、分析。制造部署负责对生产过程中的各类数据进行收集、分
析、作成《生产日报》，异常及异常趋势出现，要求提出相应纠正行动。
4.3 有关顾客满意度的信息。营业部负责相关数据的收集、分析，按《顾客满意度管理规程》
要求作成《顾客满意度调查报告》。
4.4 顾客反馈意见或投诉。质量保证部负责相关数据的收集、分析，作成《顾客投诉一览表》，
可参照《顾客投诉处理规程》。
4.5 有关供方质量、交货期的数据收集分析。生产管理科负责对供方提供产品的质量和交货
期的各类数据进行收集、分析，并记入供方档案中，作为对供方评价的依据。
4.6 有关质量环境目标的统计。体系管理科及环境保安科负责质量环境目标相关数据的收集、
分析，作成《目标达成情况报告》，报告管理者代表评价。
5 相关文件
5.1 《顾客满意度管理规程》
文件编号：页次：第1 页共 2 页
数据分析控制程序制定部门：质量保证部生效日期: -10-15
5.2 《顾客投诉处理规程
