质量管理-顾客满意度测量控制程序（15篇范文）

第1篇 质量管理-顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

qr-017-01《值班记录登记表》

qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》

第2篇 z物业管理公司工程部质量目标

物业管理公司工程部质量目标

根据公司总质量目标,工程部特制定以下分目标,作为公司维修工作及各管理处维修工作考核依据:

1、房屋及公共配套设施完好率98%以上;配电房、消防水泵供水率达100%;

2、房屋零修、设备零修、急修及时率98%以上;

3、用户报修处理及时率达95%以上;

4、业主对管辖区维修服务满意率达95%以上;;

5、有效投诉处理100%;

6、维修工上岗前培训合格率达100%。

第3篇 宿舍楼工程施工过程质量管理

宿舍楼工程施工过程的质量管理

加强施工工艺管理,保证工艺过程的先进、合理和相对稳定,以减少和预防质量事故、次品的发生。

坚持质量检查与验收制度,严格执行'三检制'原则,上道工序不合格不得进入下道工序施工,对于质量容易波动,容易产生质量通病或对工程质量影响比较大的部位和环节加强预检、中间检和技术复核工作,以保证工程质量。

隐蔽工程做好隐、预检记录、专业质检员作好复检工作,再请业主代表、监理代表、质检站验收。

做好各工序的成品保护工作,下道工序的操作者即为上道工序的成品保护者,后续工序不得以任何借口损坏前一道工序的产品。

混凝土、砂浆、防水材料的配合比应符合要求,由试验室先进行试配,经试验合格后方可使用。混凝土在浇筑过程中必须认真检查其组成材料的质量和用量、拌制点及浇筑点的坍落度以及搅拌时间,并按规范留置试块。

及时准确地收集质量保证原始资料,并作好整理归档工作,为整个工程积累原始准确的质量档案,各类资料的整理与施工进度同步。钢筋、水泥等重要物资必须有从各批材料进场检验到使用于建(构)筑物的具体部位的跟踪原始记录。

第4篇 质量管理体系产品防护控制程序

产品防护控制程序制定部门：物流科生效日期：

1.目的

本程序的目的是为确保贮存产品得到有效的防护。

2.适用范围

本程序适应于我公司精密物流仓库产品的防护。

3.职责

物流科负责对产品防护及管理控制。

术语：本文件说明半制品、资材、制品为产品。

4.工作程序

4.1 资材接收与出库控制

4.1.1 仓管人员从通关科/生产管理科资材系/供应商得到纳入产品的送货单。

4.1.2 仓管人员根据送货单上的品番、品名及数量对实物一一清点及检查外包装是否破损。

a. 清点相符及外包装完好，则双方签收送货单各保留一份。

a. 清点不符及外包装破损，则立即通知生产管理科资材系采取对策

（按实物接收或退货）。

4.1.3 资材接收后，由文员将送货单上的品名、品番及数量分类输入电脑，同时打印《材料

入库清单》；系统未登录品番无法打印时，就由物流科人员填写一份《村料入库清单》，并将送货单交质量保证部通知作受入检查。

4.1.4 资材出库是仓管员根据生产现场人员提供的《出库申请书》到物流科打印或填写的《材

料出库清单》提前准备好资材，且同时联络生产部的领料员将资材领走，出库时必须遵守先入先出的原则。

4.1.5 社内半制品入库，每个托盘上必须有《先入先出票》，生产部门入库员将半制品叉到待

检区，经质量保证部检验合格后方可入库。社内半制品出库及外发半制品出入库，同资材出、入库方式相同。

4.1.6 资材的进出库，仓管员负责登记入帐。

4.2 产品标识

4.2.1 摆放在接收或待检区的部品必须有明确的标识，如“待检品”需挂上“待

检品”标识牌。

4.2.2 检验合格的部品和半成品必须贴有“合格品”标示或盖有“合格章”，仓库人员按照“先

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产品防护控制程序制定部门：物流科生效日期：

接收的部品先入库”的方式，搬到仓库内保管。

4.2.3 贮存在仓库内有3个月以上的产品为“长期在库品”，长期在库品的具体管理方法详见

附页“长期在库品管理规定”。

4.3 .0 产品搬运

4.3.1 产品纳入时，先安排搬运人员将产品搬到载货托盘上摆放好且标识朝外，搬运产品的

时候，必须轻拿轻放，避免产品受到损坏。

4.3.2 产品摆放好之后，由仓库人员用电动或手动叉车将产品叉到待检品区域。

4.3.3 化学危险品的搬运请参照《化学品管理规定》。

4.3.4 产品在搬运途中，仓管人员必须对产品的品质负责；同时，必须注意保护产品的外包

装及标签、标识不受损坏。

4.4 .0产品包装

4.4.1 产品在仓库的存放过程中，应确保所有的包装箱都是稳固的封好的，标签朝外，仓库

人员必须在仓库内监视，及时更换破损了的包装箱。

4.4.2 产品在搬运途中，如有落下品而导致外包装破损，应立即更换新的包装，并且将原装

上的标签撕下来贴在新的包装箱上面，或者根据旧包装箱上的标签内容在新的包装

箱上面标识清楚；同时要联络质量保证部检查产品。

4.5 .0产品贮存

4.5 .1贮存在仓库内的产品，摆放高度应根据产品的性能摆放，避免导致产品质量受损。

4.5 .2仓库人员应定期检查产品的贮存环境，如发现受阳光直射或潮湿环境等因素的影响而

导致产品的不良，应立即联络质量保证部检查，并改善贮存环境。

4.5 .3对贮存在仓库内的产品应定期进行盘点，确认实际数量和和种类与电脑如帐是否一致，

并以《资材盘点报表》、《半制品盘点报表》的形式提出。

4.5 .4盘点时，发现产品已超过贮存期限时，应将该产品隔离标识，并贴上不合

格票标识。qa负责对该产品品质进行确认。

4.6 制品出货

4.6 .1制品的出货请参照《制品出货管理要领》。

4.7 产品的防护

4.7 .1所有的产品及特殊物料

（化学危险品）均不得置于室外存放，防止雨淋、

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产品防护控制程序制定部门：物流科生效日期：

灰尘进入或因阳光直射而引起产品变形不良。

4.7 .2产品在接收、搬运、贮存及交付的所有阶段都应注意对产品进行防护，确

保产品的品质不受损坏。

4.7 .3 关于材料的有效期限管理：批量生产使用的有效期为1年,sp件使用的有限期为3年。5．相关文件

5.1 《化学品管理规定》

5.2 《制品出货管理要领》

5.3 附页《长期在库品管理流程》

第5篇 工程质量控制关键点设置和管理

我们在建筑施工中遇到的建筑结构各异、装饰做法种类繁多，每种机构和装饰工程的每一分项工程都包含几个不同的质量特性要求，单这些质量特性对工程的影星啊成都却不尽相同。例如框架柱混凝土强度不足和框架柱阳角抹水泥砂浆这两个质量特性对工程影响程度截然不同：前者如果满足不了设计要求，必然威胁建筑物的安全，这是绝对不允许出现的；后者虽然影响视觉上的美观效果，但是不至于影响正常使用。因此，在施工中我们应分清主次和轻重，抓住主要矛盾，使主要质量特性符合设计要求和施工验收规范的规定，同时统筹兼顾克服其它质量通病，保证建筑物结构安全性能、正常使用功能以及观感均达到要求。所以，在施工中、我们应对不同的质量特性设置质量控制点。

质量控制点：施工中一定时期条件下对工程重要质量特性、关键部位和薄弱环节等采取特别的管理措施，实行强化管理，严格控制，使工序处于良好的受控状态，工程质量特性达到设计要求和施工验收规范标准。个分项工程的保证项目以及部分基础项目和允许偏差项目均为重要的质量特性，这些都是重要管理的质量控制点。

一、根据实际情况特制订本工程质量控制点管理

1、质量控制关键点的原则

（1）施工过程中重要项目、薄弱环节、和关键部位。本工程主体为人防工程（底下一、二层），关系到结构的安全性、可靠性、耐久性和使用性关键的质量控制。例如结构工程（共享空间楼板、风机房、扶梯及货梯等）：主要受力构件的钢筋位置、数量、钢筋保护层厚度、混凝土强度；砖砌体的强度、接凝土强度；砖砌体的强度、接措质量、拉结筋质量、轴线位置、垂直度；基础级配砂石垫层密实度等。装饰工程：地砖铺贴平整度（地面保护）、地面防水性能、抹灰工程、门窗安装工程（能否正常开启）、吊顶材料（防火）；电气工程：桥架电缆的正确敷设、配电箱的正确安装、地埋管线的处理、安全性能等。外沿干挂石材工程：首先保证石材钢骨架焊接牢固，仔细检查每个焊接节点并做防锈处理，其次就是石材装饰材料安装镶贴牢固、不坠落伤人，同时兼顾美观和颜色协调等。

（2）、影响工期、质量、成本、安全、材料消耗等重要因素的环节：

（3）、新材料、新技术、新工艺的施工环节。

（4）、随着施工进度和影响因素的变化，管理点的设置要不断推移和调整。

2、质量控制关键点的控制

（1）、制定质量控制关键点的管理方法：a、按设计与施工工艺要求绘制质量控制点工艺流程图，并按人、机、料的哪个方面进行原因分析，找出影响质量特性的主要因素（也可在实际调查结果的基础上用因果分析图分析）。b、根据上述原因分析，制定相应的对策和措施，确定控制的标准和方法，然后编写详细的专项施工方案和施工技术交底，下发到甲方项目经理、监理、现场施工管理人员、施工作业人员及检查人员，并组织认真学习。c、按着专项施工方案施工，现场检查监督人员随时检查并认真做好记录，及时发现问题、并坚决纠正，是质量特性达到规定的质量标准，保证控制目标实现。

（2）、落实质量控制关键点的质量责任。

（3）、检查质量关键点施工工序正常，按着规范操作：对施工工艺有严格要求，对下道工序有严重影星啊的质量特性，例如：梁楼柱模板的轴线位置将决定混凝土结构的受力性能，卫生间找平层泛水坡度接直接影响排水防水功能；上人吊顶电感位置、间距、牢固性盒主龙骨的承载龙骨能力直接关系到人身安全。施工工序不稳定。出现不合格品多的项目。例如混凝土垫层及耐磨地面砂浆和混凝土的和易性波动，致使砂浆饱满度不稳定，以及混凝土结构出现蜂窝麻面，开裂空鼓等现象。

3、质量控制关键点的文件

（1）、制定质量控制关键点作业流程图。

（2）、质量控制关键点具体明细表。

（3）、质量控制关键点质量因素分析表。

二、本工程质量控制关键点明细及注意事项

1、土建工程

（1）、放线定位与设计规划相符。

（2）、各种原材料成品半成品质保资料（复试报告、合格证）齐全。

（3）、基础砼强度符合《砼强度检验评定标准》

（4）、基础墙砂浆强度满足设计要求

（5）、基础砼及基础墙外观质量符合评定标准要求

（6）、a、钢筋的品种和规格及冷拉冷拔钢筋的机械性能必须符合设计要求和施工规范的规定。

b、钢筋的表面必须清洁，带有颗粒状或片状老锈，经除锈后仍留有麻点的钢筋严禁使用。

c、钢筋的规格、品种、数量、间距、锚固长度、搭接长度、接头设置必须符合设计要求和施工规范的规定。

d、检查钢筋网片、骨架绑扎、钢筋弯钩方向、绑扎接头、搭接长度、箍筋数量、弯钩角度、平直长度等情况；网的长度、宽度、网眼尺寸、骨架的宽度、高度、骨架的长度、受力钢筋的间距、排距、箍筋、构造筋间距；基础、梁柱、墙板的受力钢筋保护层是否符合设计及规范要求。

e、钢筋焊接接头工序要求：焊条、焊剂的牌号、性能以及接头中使用的钢板和型钢，均必须符合设计要求和有关标准的规定。钢筋焊接接头、焊接制品的机械性能等必须符合钢筋焊接及验收的专门规定。检查点焊、对焊、电弧焊接头质量情况，并按规定进行接头检测。

（7）、墙体：

a、基础墙砌筑用标准砖，±0以上即可用kp1砖或按设计施工，按水泥砂浆配比计量原材料质保资料齐全，墙体留磋，拉结筋埋设，构造柱洞口留置等均符合施工规范要求，砌筑砂浆饱满密实，砂浆强度符合设计及规范要求。

b、地面上各层墙体：在上面a质量标准内容基础上增加墙体采用多孔砖或其它材料，门窗洞口留置尺寸，宽度超过30㎝设砼过梁，砂浆砌筑饱满度强度等均符合设计或规范要求。

（8）、模板工序要求：

a、模板及其支架必须具有足够的强度、刚度和稳定性，其支架的支承部分必须有足够的支承面积，如安装在基土上，基土必须坚实并有排水措施。

b、检查接缝是否严密，板、基础、梁、柱接触面的清理和隔离措施。c、检查基础、柱、板、梁轴线偏差，标高，基础柱、板、梁载面尺寸；每层垂直度；相邻两板表面高低差；表面平整度等是否符合设计和规范要求。

2、装饰工程

（1）、楼地面地砖铺贴：

基层处理→→→→铺砖→→

→养护→

成品保护

a、 在铺砌板块操作过程中，对已安装好的门框、管道都要加以保护，如门框钉保护铁皮，运灰车采用窄车等。

b、切割地砖时，不得在刚铺砌好的砖面层上操作。

c、当铺砌砂浆抗压强度达1.2mpa时，方可上人进行操作，但必须注意油漆、砂浆不得存放在板块上，铁管等硬器不得碰坏砖面层。喷浆时要对面层进行覆盖保护。

应注意的质量问题

a、板块空鼓：基层清理不净、洒水湿润不均、砖未浸水、水泥浆结合层刷的面积过大风干后起隔离作用、上人过早影响粘结层强度等等因素，都是导致空鼓的原因。踢脚板空鼓原因，除与地面相同外，还因为踢脚板背面粘结砂浆量少未抹到边，造成边角空鼓。

b、踢脚板出墙厚度不一致：由于墙体抹灰垂直度、平整度超出允许偏差，踢脚板镶贴时按水平线控制，所以出墙厚度不一致。因此在镶贴前，先检查墙面平整度，进行处理后进行镶贴。

c、板块表面不洁净：主要是做完面层之后，成品保护不够，油漆桶放在地砖上、在地砖上拌合浆、刷浆时不覆盖等，都造成面层被污染。

d、有地漏的房间倒坡：做找平层砂浆时，没有按设计要求的泛水坡度进行弹线找坡。因此必须在找标高、弹线时找好坡度，抹灰饼的标筋时，抹出泛水。

e、地面铺贴不平，再现高低差：对地砖未进行预先选挑，砖的薄厚不一致造成高低差，或铺贴时未严格按水平标高线进行控制。

（2）、混凝土地面：

a、混凝土所有的水泥、水、骨料、外加剂、配合比、原材料计量、搅拌、振捣、养护和施工缝处理等必须符合施工规范和有关规定。施工缝的留设必须满足规范要求，要求一次性浇筑的严禁留设施工缝。

b、混凝土试块必须按《混凝土强度检验评定标准》（gbj107-87）的规定取样、制作、养护和试验，其强度必须符合标准规定。

c、设计不允许有裂缝的结构，严禁出现裂缝；允许出现裂缝的结构裂缝宽度必须符合设计要求。

d、基土必须均匀密实，填料的土质、压实密度必须符合设计要求和施工规范规定。

e、垫层、构造层（防水、防潮层、找平层、结合层）的材质、强度（配合比）密实度等必须符合设计要求和施工规范规定。

f、防水（潮）层必须符合设计要求和防水工程有关规定，并与墙体、地漏、管道、门口等处接合严密、无渗漏。

g、垫层、找平层的表面平整度；标高；坡度、厚度是否符合设计及规范要求。

（3）、砌体工程：空心砖、实心砖：品种、规格、强度等级必须符合设计要求，规格应一致。有出厂证明、试验报告单。

水泥：一般用325号矿渣硅酸盐水泥或普通硅酸盐水泥，有出厂证明、复试报告。

施工准备→ 排砖撂底→ 砌空心砖墙→ 验评

砌筑前，基础墙或楼面清扫干净，洒水湿润。根据设计图纸各部位尺寸，排砖撂底，使组砌方法合理，便于操作。上下砖错缝，每间（处）2皮砖通缝不超过3处。接槎处砂浆密实，缝砖平直，接槎处水平灰缝小于5mm或有透亮缺陷不超过5个。拉结筋、构造柱、现浇钢筋混凝土带均符合设计要求。预埋木砖、预埋件符合规定。预埋的拉结筋应加强保护，不得踩倒、弯折。手推车应平稳行驶，防止碰撞墙体。空心砖墙上不得放脚手架排水，防止发生事故。

第6篇 工程质量管理体系：场容及环境管理

工程质量管理体系的管理方法:场容及环境管理

第2节场容及环境管理

2.1 场容管理

2.1.1 施工现场周围应封闭严密。沿街的现场应根据市容要求分别采用金属板材、标准块材(不得干码)、有机物板材、石棉板材或软质材(如编织布、苫布等拉平绷紧)围护。

2.1.2 施工现场大门处应设置统一式样的标牌,标牌面积为0.7m×0.5m, 设置高度底边距地面不得低于1.2m(如图9-1)。

工程名称:×××× 1 号楼建筑面积:309566

建设单位:

设计单位:

监理单位:

施工单位:工地负责人:

开工日期:20** 年月5日竣工日期:20** 年11 月20 日

2.1.3 现场大门内应设有施工平面布置图以及安全、消防保卫、场容卫生环保等制度板,内容详细,字迹清晰醒目。

2.1.4 施工区域和生活区域应明确划分,保持场容整洁。

2.2 环境卫生管理

2.2.1 施工现场应经常保持整洁卫生。道路平整坚实、畅通,并有排水设施。在市区施工的现场,其运输车辆应不带泥砂出场,并做到沿途不遗洒。

2.2.2 生活区室内外应保持整洁有序,无污物、污水,垃圾集中堆放,及时清理。

2.2.3 食堂、伙房应有一名现场管理人员主管卫生工作,严格执行食品卫生法等有关制度。

2.2.4 饮用水要供应开水,夏季应供应清凉饮料,并且饮水器具要卫生。

2.2.5 现场内的厕所(包括楼层厕所)应有专人保洁。

2.3 环境保护管理

2.3.1 防止大气污染

2.3.1.1 高层建筑施工垃圾,必须搭设封闭式临时专用垃圾道或采用容器吊运,严禁随意凌空抛撒。施工垃圾应及时清运,适量洒水,减少扬尘。

2.3.1.2 水泥等粉细散装材料,应尽量采取室内(或封闭)存放或严密遮盖,卸运时要采取有效措施,减少扬尘。

2.3.1.3 现场的临时道路其面层采用细石、焦渣、沥青等铺设,防止道路扬尘。

2.3.1.4 由于本工程处于办公、居民稠密区,故施工现场设有专人及设备,采取洒水降尘措施。严禁使用敞口锅熬制沥青。

2.3.1.5 本工程尽量采用商品混凝土施工。当必须在现场设置搅拌设备时,应安设除尘装置。

2.3.1.6 施工现场使用的锅炉,茶炉、大灶,必须符合环保要求。烟尘排放黑度必须在林格曼i 级以下。

2.3.1.7 拆除旧有建筑物时,应随时洒水,减少扬尘污染。

2.3.2 防止水污染

2.3.2.1 在需进行混凝土、砂浆等搅拌作业,必须设置沉淀池,使清洗机械和运输车的废水经沉淀后,方可排入市政污水管线,亦可回收用于洒水降尘。

2.3.2.2 在使用乙炔发生罐作业产生的污水,必须控制污水流向,防止漫延,并在合理的位置设置沉淀池,经沉淀后方可排入污水管线。施工污水严禁流出施工区域,污染环境。

2.3.2.3 现场存放油料的库房,必须进行防渗漏处理。储存和使用都要采取措施,防止跑、冒、滴、漏,污染水体。

2.3.2.4 施工现场临时食堂,用餐人数超过100 人时,应设置简易有效的隔油池,定期掏油,防止污染。

2.3.3 防止施工噪声污染

2.3.3.1 施工现场应遵照《中华人民共和国建筑施工场界噪声限值》(gb12523-90)制定降噪的相应制度和措施。

2.3.3.2 凡需进行强噪声作业时:必须严格控制作业时间,一般不超过22h。必须昼夜连续作业的施工现场,应尽量采取降噪措施,做好周围群众工作,并报有关环保单位备案后方可施工。

第7篇 酒店质量管理大纲

某酒店质量管理大纲

质量检查方针:发现问题,督促落实,完善管理,提高质量

质量管理方针:分析质量,解决问题

质量会议方针:纠正落实,奖优罚劣,提升状态

质检组十二格言:

统一思想,加强学习,仔细检查,认真记录,敢说敢管,注重细节,弥补漏洞,严格执行,人性服务,规范管理,提高质量,绩效说话。

质量五零规避:

质量制度不执行=0

会议决议不落实=0

落实过程不跟进=0

跟进处理没结果=0

服务质量未提高=0

第8篇 物业质量管理评审控制程序

物业公司质量管理评审控制程序

.0目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0工作程序

4.1评审计划

4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。

4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;

b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;

c. 国家法律、法规、标准有修改时;

d. 重大质量事故顾客严重投诉时;

e. iso9001:2000标准发生换版时;

f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;

g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料:

a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;

b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;

c. 人力资源部:人力资源控制;

d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;

e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。

f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;

4.4管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:

a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。

d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3 部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。

4.4管理评审输出

4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a. 质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b. 与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;

c. 资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。

4.5管理评审决定的执行和验证

4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;

4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;

4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责

组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6.0 质量记录

6.1《年度管理评审计划》

6.2《会议签到记录表》

6.3《管理评审报告》

第9篇 华都医院医疗质量管理领导小组制度

华都医院医疗质量管理领导小组制度

医院质量管理委员会(领导小组)在院长领导下进行工作，办事机构在医务科。科室质量控制小组在科主任领导下进行工作。

1.医院质量管理领导小组制度

(1)根据医疗、护理、总务、财务等实际情况及上级要求，结合我院的实际情况，制定质量标准。

(2)研究提高质量的方法和控制手段。

(3)对各科室、各部门的质量完成情况进行考核。

(4)随时对各种质量进行分析，定期向院长汇报。

2.科室质量管理小组制度：

(1)根据医院质量管理委员会制定的质量标准，每月统计本科室完成情况，上报医院分级管理办公室。

(2)随时对本科室的质量进行分析，向科领导汇报。

(3)收集对质量进行分析，向科领导汇报。

(4)收集对质量控制手段以提高质量方法意见和建议，并与医院(分级管理)院办公室联系。

第10篇 钻孔灌注桩施工管理和质量控制

通过近几年十多个钻孔灌注桩工程施工实践和工程管理，得出以下几点认识和体会：

一是应尽可能详细了解地质情况，选取符合资质要求，地质勘测单位对工程进行尽可能详细的地质勘察。

二是施工前对施工中可能出现的问题要有充分的认识和准备，并做好预防措施，选择经验丰富、责任心强、装备合理的施工班组进行施工，并根据工程实际情况向他们作详细的技术交底。因为钻孔灌注桩的施工最终是由机手操作桩机进行的，其经验和反应以及桩机的性能对施工质量有很大影响，因此这一点很重要。

三是施工中配备足够的管理力量，对桩的施工进度、施工情况等进行严格监督，并做好记录，对出现的问题要及时果断地处理，自己无法解决的问题应会同甲方、设计单位加以处理；钻孔时及时通知设计、监理等有关单位加以确认，清孔后迅速浇灌混凝土，浇灌时要控制好埋管深度。

四是加强桩基工程检测是一个手段，要保证钻孔灌注桩的施工质量，其关键还在于人，强调现场管理人员要有高度责任心，以防为主，对桩基各个施工环节要充分重视并精心施工，只有这样桩基的质量控制才能得到保证。

第11篇 x物业质量管理体系

zz物业质量管理体系

1 总要求

zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:

1)管理职责

管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2)资源管理

zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。

3)服务实现

zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4)检查、分析和改进

zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

2 文件要求

2.1 总则

本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册

本组织的《质量手册》:

1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:

① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。

③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。

2) 与其它体系文件的关系:

本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制

为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2)文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。

3)文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。

5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。

2.4记录的控制

记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

第12篇 某制造公司质量管理体系

制造公司质量管理体系

1 总要求

a)本公司策划并确定了以下质量管理体系过程:管理过程包括组织机构,职责与权限,资源提供及管理,测量分析与改进和服务实现过程,服务实现过程包括与顾客有关要求的确认和评审、采购和服务提供,监视和测量及计量、测试仪器的控制等。

b)本公司在对各职能部门的质量管理过程的规定中,划分确定了各过程的顺序和相互作用。

c)本公司为上述各过程均编制了相应的管理流程(见质量手册中过程管理)程序文件、作业指导书,及相应的管理制度,以确保适应过程有效地运行并得到控制。

d)为确保上述过程的有效运行,本公司配备了必要的质量管理相关的资源,包括人力资源、基础设施和工作环境。

e)综合部负责对上述过程的有效运行和要求进行必要的监视和测量并对测试结果进行综合分析。

f)当出现质量质量不合格或潜在不合格因素时,本公司将采取必要的纠正和预防措施以实现持续改进的要求。

2 文件要求

2.1总则:本公司质量管理体系文件包括:

a)质量管理手册,包括质量方针和质量目标;

b)程序文件6份;

c)作业指导书份;

d)检验规程份;

e)外来文件,包括法律法规,国家和行业标准;

f)质量记录表单份。

2.2质量管理手册

本公司已组织相关人员编制了《福建福盛门业制造有限公司质量管理手册》a版。

2.3文件控制

见《文件控制程序》。

2.4记录控制

见《质量/安全记录控制程序》。

第13篇 物业管理公司程序文件－内部质量审核程序

物业管理公司程序文件:内部质量审核程序

为了有效地实施内部质量审核,确保公司质量体系的适用性和有效性。

2.范围

适用于公司内部质量审核活动。

3.职责

3.1 公司品质主管负责内部质量审核的计划及组织实施工作,编写年、月审核计划,保存内部质量审核全部文件和记录。

3.2总经理负责审批年度、月度内审计划,任命审核组长和审核员,并监督审核的实施。

3.3 内部质量审核应由经过正规培训,具有内审资格证书的内审员独立、公正地进行,审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系。

4.方法和过程控制

4.1 审核计划

4.1.1 品质主管负责在每年十二月制定下一年度的审核计划,并报总经理审核、审批。

4.1.2 月度《审核计划》由品质主管负责编制,报总经理审批,并于审核一周前发至受审核部门负责人和审核组成员。

4.2 审核前准备

审核计划批准后,审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格项(含观察项),与组员共同协商编制《内审检查表》和审核方式,以确保审核效果.

4.3 审核的实施

4.3.1 审核组长负责召开首次会议并宣布审核员分工,被审核方有关责任人参加首次会议。

4.3.2 审核员依照《内审检查表》逐项进行审核。

4.3.3 审核完毕后,审核组长召集审核员汇总审核意见,分析、确定审核结果。

4.3.4 审核组长召开末次会议,宣布审核结果。

4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清,审核员应接受合理的澄清,并现场予以关闭。

4.3.6 对于经确认的不合格项,由审核员填写《不合格报告》及《内审观察项报告》,交审核组长审核,被审核方部门负责人签字确认。

4.3.7 审核组长将被审核方已确认的《不合格报告》及《内审观察项报告》原件交被审核部门制定纠正措施,复印件留存备查。

4.4 纠正措施的制定及落实

4.4.1 由被审核方责任人负责填写纠正措施,经部门负责人审核后,在四个工作日内报审核组组长,经认可后, 由被审核部门落实纠正措施。

4.4.2 纠正时间自审核组长签字认可之日起计,纠正期限原则上定为1个月,根据不合格纠正的难易程度和部门的实际情况,由被审核部门与内审员协商,可定为3个月内或下次审核前。

4.4.3 自纠正期限到期之日起一周内,由原审核员负责验证,将验证情况记录在《不合格报告》或《内审观察项报告》上,并将已关闭报告交予品质主管存档。原件保留在公司,部门保留复印件。

4.5 审核报告

审核组长应在审核结束后,不合格报告和观察项报告的纠正措施经审核员确认后三个工作日内向总经理及受审核部门提交《审核报告》,《审核报告》内容如需更改,由审核组长负责对《审核报告》及相关的《不合格报告》、《内审观察项报告》作相应更改。

5.质量记录和表格

jsnhwy8.0-02-f1《内审检查表》

jsnhwy8.0-02-f2《内审观察项报告》

jsnhwy8.0-02-f3《不合格报告》

第14篇 全面质量管理概述全面质量管理概述

全面质量管理概述全面质量管理概述

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力,把专业技术,经营管理,数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究,设计,生产(作业),服务等到全过程的质量体系,从而在效地利用人力,物力,财力,信息等资源,提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务.全面质量管理的基本核心是提高人的素质,调动人的积极性,人人做好本职工作,通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。

全面质量管理的特点——其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主;把过去的以就事论事,分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理;从管结果转变为管因素,把影响质量的诸因素查出来,抓住主要方面,发动全员,全企业各部门参加的全过程的质量管理,依靠科学的管理理论,程序和方法,使生产(作业)的全过程都处于受控制状态,以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的.全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求

(1)全面质量管理是要求全员参加的质量管理,要求全体职工树立质量第一的思想,各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任,任务和经限,做到各司其职,各负其责,形成一个群众性的质量管理活动,尤其是要开展质量管理小组活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神,把质量管理提高到一个新水平.(

2)全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生,形成和实现的全过程.包括从产品的研究,设计,生产(作业),服务等到全部有关过程的质量管理.任何一个产品或服务的质量,都有一个产生,形成和实现的过程,把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理,形成一个综合性的质量体系.做到以预防为主,防检结合,不断改进,做到一切为用户服务,以达到用户满意为目的.

(3)全面质量管理要求的是全企业的质量管理.可从两个方面来理解,首先从组织管理角度来看,全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容.上层质量管理侧重于质量决策,制定企业的质量方针,目标,政策和计划,并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动;中层的质量管理则要实施领导层(上层)的质量决策,运用一定的方法,找出本部门的关键或必须解决的事项,再确定本部门的目标和对策,更好地执行各自的质量职能,对基层工作进行具体的业务管理;基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作.这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系.再从质量,职能上来看,产品或服务质量职能,是分散在全企业的有关部门的.要保证和改善产品或服务质量,就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来,都对产品或服务质量负责,都参加质量管理,各部门之间互相协调,齐心协力地把质量工作做好,形成全企业的质量管理.

(4)全面质量管理要采取多种多样的管理方法.广大泛运用科学技术的新成果.要尊重客观事实,尽量用数据说话,坚持实事求是,科学分析,树立科学的工作作风,把质量管理建立在科学的基础之上.以上所说的个方面的要求,可归纳为“三全一多样“,都是围绕着“有效地利用人力,物力,财力,信息等到资源,生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务“这一企业目标.这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点,也是全面质量管理的基本要求.全面质量管理的基本工作方法(程序)―――它指P,D,C,A循环.把质量管理全过程划分为

P(计划PLAN),D(实施DO),C(检查CHECK),A(总结处理ACTION)4个阶段

8个步骤.第一为第一为P(P(计划计划))阶段阶段,,其中又分为其中又分为个步骤个步骤:

(1)分析出状,找出存在的主要质量问题.

(2)分析产生质量问题的各种影响因素.

(3)找出影响质量的主要因素.

(4)针对影响质量的主要因素制订措施,提出改进计划,定出质量目标.第二为第二为D(D(实施实施))阶段阶段,,也即是步骤也即是步骤..

(5)按照既定计划目标加以执行.第三为第三为C(C(检查检查))阶段阶段,,也即是步骤也即是步骤..

(6)检查实际执行的结果,看是否达到计划的预期效果.第四为第四为A(A(总结处理总结处理))阶段阶段..其中又分两个步骤,一是根据检查结果加以总结成熟的经验,纳入标准制度和规定,以巩固成绩,防止失误.二是把这一轮P,D,C,A循环尚未解决的遗留的问题,纳入下一轮P,D,C,A循环中支解决.其特点是:4个阶段的工作完整统一,缺一不可;大环套小环,小环促大环,阶梯式上升,循环前进.

第15篇 物业管理公司质量手册质量管理体系

物业管理公司质量手册:质量管理体系

4.1 总要求公司按gb/t19001- -iso9001: 标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1 公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2 按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5 本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2 文件要求

4.2.1 总则为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:a.质量方针和质量目标b.质量手册c.质量计划d.程序文件e.作业指导文件f.质量记录表格

4.2.2 质量手册公司按照gb/t19001- -iso9001: 标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3 文件控制a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。b.各部门负责本部门文件的管理。c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。_ 支持性文件vkwy

4.2.3 -z01《体系文件控制程序》vkwy

4.2.3 -z02《文件资料管理程序》

4.2.4 质量记录的控制a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自