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第1篇 质量手册-管理评审控制程序
质量手册:管理评审控制程序
1、目的
确保公司质量管理体系在内外环境变化时,持续保持适宜性、充分性和有效性。
2、范围
适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度,包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。
3、定义
无
4职责
4.1 总经理主持管理评审活动。
4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况,提出改进建议。
4.3管理部负责通知相关部门,收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。
4.4各相关部门负责资料积累,提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。
5、程序
5.1 管理评审策划
5.1.1 总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会,可结合内审后的结果进行,也可以根据需要安排。
5.1.2 管理评审由管理者代表策划,总经理确定。管理评审通知主要内容包括:
a、评审时间
b、评审目的
c、评审范围及评审重点
d、参加评审部门(人员)
e、评审依据
f、评审内容
5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。
a、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时
b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时
c、当法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d、市场需求发生重大变化时;
e、质量体系审核中发现严重不合格时。
5.2 管理评审输入
管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。
a、各种审核结果,包括内部审核,外部审核;
b、业主的反馈,包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果;
c、过程的业绩和产品的符合性,包括过程、服务测量和监视的结果;
d、预防和纠正措施的状况,包括:对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果,对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。
e、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性;
f、可能影响质量管理体系的变更,指企业内外部环境的变化,如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。
g、改进的建议
5.3 评审准备
5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排,通知相关人员准备本次评审有关资料。
5.4 管理评审的实施
5.4.1 总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施,确定责任人和整改时间;
5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论(包括进一步调查、验证等);
5.4.3必要时,管理部对管理评审实施过程进行记录。
5.6管理评审输出
5.6.1 管理评审的输出应包括
a、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论,质量管理体系变更的需要,改进的机会,质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。
b、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。
c、与业主有关的产品的改进决定和措施,包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。
d、有关资源需求的决定和措施,为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。
5.6.2 评审会议结束后,由管理部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,由管理部发至相应部门。
5.7管理评审的跟踪和检查
5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况,并反馈各部门实施落实情况。
5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管,包括管理评审计划,各部门准备的评审资料,评审会议记录及管理评审报告等。
6 相关文件
6.1文件和资料控制
6.2质量记录控制
6.3纠正措施
6.4预防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理评审通知单》
7.2fm56-02 《管理评审会议签到表》
7.4fm56-03 《管理评审报告》
第2篇 物业管理公司质量手册质量管理体系
物业管理公司质量手册:质量管理体系
4.1 总要求公司按gb/t19001- -iso9001: 标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1 公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2 按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5 本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:a.质量方针和质量目标b.质量手册c.质量计划d.程序文件e.作业指导文件f.质量记录表格
4.2.2 质量手册公司按照gb/t19001- -iso9001: 标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。
4.2.3 文件控制a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。b.各部门负责本部门文件的管理。c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《体系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件资料管理程序》
4.2.4 质量记录的控制a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自
第3篇 物业质量手册：资源管理
6.0 资源管理
6.1 资源的提供
6.1.1 为确保质量管理体系有效运行,为实施和改进质量管理体系的过程,达到顾客满意,公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。
6.2 人力资源
6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资源管理控制程序》,明确对各岗位员工培训、开发的控制要求,以确保各岗位委派能胜任的人员。
6.2.2 人力资源管理的职责
a)总经理负责人力资源的总体宏观调配。
b)行政人事部负责员工的招聘录用,对公司的整体培训负责。
c)各职能部门负责员工相关技能的二级培训。
d)管理处负责三级培训。
e)行政人事部负责员工的考核。
6.2.3 岗位资格要求
6.2.3.1 根据本企业要求,行政人事部在相关文件中明确规定相关岗位的资格要求,包括教育、培训、技能和经验必需要求,使他们能胜任本职工作,行政人事部保存这些记录。
6.2.4 员工培训
6.2.4.1 行政人事部及相关部门应明确各岗位员工的培训要求。
6.2.4.2 员工培训需要包括:
a)专业技能(管理技能)需求;
b)质量意识;
c)企业文化及规章的培训要求;
d)行业明确规定的培训要求;
e)特殊岗位的资格要求。
6.2.4.3员工培训的实施
a)各类培训应按规定程序和计划进行,确保培训的效果,评价提供培训的有效性,并保持相应的培训记录。
b)行政人事部按规定的程序建立员工培训的档案。
c)对员工的培训管理见《人力资源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明确规定各岗位员工录用条件和资格要求,员工招聘按公司制度规定程序进行,确保招聘人员符合岗位资格要求。
6.2.6 意识与参与
6.2.6.1总经理应持续地宣传质量目标,管理者代表持续地传达顾客要求,以增强员工的服务质量意识、动力和参与。
6.2.6.2这种宣传包括:
a)宣传质量方针、目标;
b)宣传顾客要求和满意程度;
c)宣传各岗位工作对质量的影响。
6.2.7 支持性文件
《人力资源管理控制程序》
第4篇 qms质量手册质量管理体系策划控制程序
qms质量手册:质量管理体系策划控制程序
1.目的
进行质量管理体系的策划,以制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。
1.范围
适用于确保实现质量方针和目标与质量管理体系策划。
2.职责
3.1总经理根据年度质量目标,配置必要的资源,负责批准手册、质量管理体系文件。
3.2管理者代表负责审批各部门为质量管理体系策划编制的有关文件,并对质量的管理实施情况进行监督检查。
3.3各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划的实施。
3.要求
总经理应确保对质量管理体系进行策划,以满足质量目标及质量管理体系的总要求。
4.1质量管理体系策划的时机:
组织在下列情况下需进行质量管理体系策划:
a.按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;
b.组织的质量方针、目标或组织机构发生重大变化;
c.组织的资源配置、市场情况发生重大变化;
d.现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.2质量管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:
a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;
b.识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;
c.对实现总体质量目标、指标和阶段或局部的质量目标评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;
d.根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;
e.策划的结果(包括变更)应形成文件,如质量计划等。
4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则
4.4.1参照质量管理手册的有关内容,应符合质量方针,并与产品实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致;
4.4.2现有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。
4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放
4.5.1质量管理体系策划输出文件由综合部组织各部门负责人编制,经常管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。
4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
4.6.1各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合部。
4.6.2综合部对策划实施情况进行检查和验证,协凋相应的资源。
4.6.3对质量管理体系策划的更改
a.策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写《文件更改申请单》,经总经理批准后进行更改,按《文件控制程序》执行。
b.在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构调整时,应对职责做出相应的变更,以确保体系正常运作。
4.6.4质量管理体系策划所形成的相关文件,由综合部负责存档保存。
4.相关文件
5.1《文件控制程序》4.2.3
5.2《产品实现的策划控制程序》7.1
6.记录
6.1各部门的质量管理体系策划输出文件
6.2《文件更改申请表》
第5篇 物业质量手册：管理评审
5.5管理评审
5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。
5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。
5.5.3管理评审内容:
a)公司质量方针和质量目标;
b)业主/住户的要求;
c)过程的业绩和产品的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以住管理评审的跟踪措施;
f)有关影响质量管理体系的因素;
g)改进的建议。
5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进。
b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。
c)资源的需求。
5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。
5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理评审控制程序》
第6篇 qms质量手册质量管理体系
qms质量手册:质量管理体系
本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理,提出了建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总的要求,明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文件和记录控制的要求。
1总要求
本条明确了建立质量管理体系并形成文件,实施、保持和持续改进质量管理体系有效性总的要求。
1.1质量管理体系所需过程的识别
综合部应组织职能部门系统地对质量管理体系所需过程予以识别和管理,使过程达到预期的结果。必须做到:
a)识别建立质量管理体系所需的过程,这些过程对产品质量的影响程度,识别其中的简单过程、复杂过程、关键过程、一般过程及相互关联的过程。识别这些过程的输入输出,应开展的活动,投入的资源。识别过程的顾客及顾客的要求;
b)为达到过程的有效运行,除对过程识别之外,应确定过程之间的相互作用、过程顺序及过程的接口;
c)必须对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定,按过程结果的特性,确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法;
d)为确保这些过程的有效运行,并对其加以监视、识别,必须获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息,明确信息的收集和反馈,通过对信息的判定实现对过程的监视;
e)通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视、测量所获结果的分析,对过程采取必要的措施,以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。
1.2外包过程的识别
本公司产品实现过程中涉及的外包过程应予以识别,明确其控制的内容和方法,控制的实施见《采购控制程序》、《生产安装过程控制程序》相关条款中实现。
2文件要求
编制的质量管理体系文件,应能成为本公司质量管理体系运行的依据,起到沟通意图、统一行动的作用。
2.1总则
本条阐述了本公司制定质量管理体系文件的范围。
2.2本公司质量管理体系文件的构成及其关系示于下图。
第一级文件
质量方针
第二级文件
2.3质量管理体系文件,可以呈现为任何媒体形式,如纸张、计算机磁盘、光盘、照片、标准样件等。
2.2质量手册
质量手册是公司最高的质量管理体系文件,具有唯一性、适用性和检查性,质量手册用于内部质量管理体系的过程控制与管理,对外用于证实能稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品,通过有效的实施和持续改进,保证符合顾客和适用的法律法规要求,增进顾客满意。
2.2.1质量手册的内容包括:本公司概况的介绍、发布令、质量管理体系的范围、应用标准删减的说明、质量管理体系形成文件和质量管理体系所需过程及过程之间相互作用的描述。
2.2.2质量手册由综合部组织编制并审定,管理者代表审核,总经理批准发布实施。
2.2.3质量手册由综合部实施动态管理,对实施情况进行经常性的检查,每年12月由综合部组织有关部门对其适用性、有效性进行评价,评价的结果报管理评审。若需更改由综合部提出,以更改单的形式,按原审批程序办理。
2.2.4质量手册每三年进行全面修订,修订后的质量手册,按原审批程序发布实施。
2.3文件控制
本条规定了文件控制的范围,批准发布、分发、更改和归档的要求。
本过程的主管领导是管理者代表,归口管理部门为综合部。
2.3.1文件控制的范围
质量管理体系运行有关的所有文件,包括适用的外来文件,如标准、法律法规等。
2.3.2文件的批准与发布
文件发布前必须经过审定与批准,确保其适用性,文件发布前必须标明实施日期,并明确发放范围。
a)质量手册(含程序文件)执行2.2的规定;
b)部门文件由各部门负责人审核,管理者代表批准;
2.3.3文件分发
文件分发按文件的分类,文件分发应做到:
a)文件分发必须进行登记,记录文件编号、文件受控号,外来文件应控制分发范围,并以适当方式予以识别;
b)标识文件的受控状态。在受控文件上有'受控'红色印章标识;
c)在分发新版文件的同时收回作废的文件,需要保留的作废文件盖'保留'红色印章。
2.3.4文件更改与换版
文件更改必须按原审批程序进行,实行更改单的形式。由文件使用单位提出更改,文件应重新评审与审批。
2.3.5文件归档
文件应分类归档,执行文件控制程序。
2.4记录控制
本条规定了记录控制的范围、记录填写、标识、收集、编目、查阅、归档、便于识别检索,执行《记录控制程序》进行贮存和处理的要求。本过程归口为综合部。
2.1记录控制的范围
能证明产品符合要求、质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。
2.2记录的标识
记录一般采用表格形式,采用相关程序的编码,依顺序编号的方式标识,表格名称明确表达其用途。
2.3记录的填写
必须及时、真实、完整、清晰和明了,不准涂改,记录应有记录人签名或盖章。
2.4记录收集、编目、归档和保管
a)各职能部门负责本部门开展的质量活动的记录收集、编目、归档或保管;
b)记录保存环境必须符合要求,防止损坏,存入应便于检索,按实际需要分别规定保存期限;
2.5记录的查阅
当某项活动、产品质量需要追溯时,顾客在合同其内或商定的期限内可以查阅记录,但需经记录保管部门领导批准并登记。
2.6记录的处理
保存期满的记录可以销毁,各部门办理'资料销毁申请',交综合部核定后统一销毁。
3为实现上述要求,本章编制了下列文件:
标题gb/t19001
文件控制程序2.3
记录控制程序2.4
第7篇 物业质量手册之资源管理2
物业《质量手册》之资源管理(2)
基础设施、工作环境控制程序
1.0目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2.0适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3.0职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4.0程序
4.1基础设施的确定
物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件,如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:
4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
4.1.3设施运行正常,有正常的保养、检修制度和计划;
4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;
4.1.5电梯按规定时间运行;
4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;
4.1.7消防系统设施完好,建立相应《消防设备台帐》,可随时启用;
4.1.8供暖、供冷运行正常,按写字楼设计标准为夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2设施的管理
工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求,负责编写《设备管理规定》,并按照执行。
4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时,由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。
4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报物业总经理批准后,由行政人事部部组织具体实施采购。
4.3采购设施的验收
4.3.1采购的设施,工程部负责组织进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收,并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中,由工程部保管。
4.3.2验收不合格的设施,工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。
4.4设施的登记建帐
4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号,在《设备台帐》上登记,并建立设施档案,填写《设备档案》。
4.4.2设施的分类编号
设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。
4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。
4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》,并在《设备台帐》上注明设备负责人。
4.5设施的使用、保养和维修
4.5.1根据实际工作要求,工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等,发放各专业执行。
4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
4.5.3工程部编写专业巡视制度,各专业按照规定严格执行;
4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录,由操作者按规定填写相关的记录;
4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划,规定保养项目,频次,发给各员工执行,各专业主管人监督检查执行情况;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划,发放至各专业主管执行;
4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理,处理结果要在各专业的工作记录中记
录。检修中的设施应挂检修牌,检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;
4.5.8日常运行中无法排除的故障,应逐级报告上级专业主管,由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行
4.5.9现场使用的设施应有统一的编号,以便于维修保养;
4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.6设施的报废
对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设备报废申请表》
大型设施经物业总经理批准后,再报业主批准报废。对于一般设施,由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;
4.6工作环境
行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。
4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
4.6.2配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
4.6.4为员工提供良好的办公环境,禁止在非吸烟区域内吸烟。
4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理,要采取可靠的防火措施,严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。
5相关文件
5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)
5.2《设备、设施运行维护控制程序》
5.3《采购控制程序》
5.4《设备管理规定》
5.5《机房设备间管理规定》
5.6《专业巡视制度》
5.7《日常维修控制流程》
5.8《临时用电管理措施》
5.9《环境卫生管理制定》
5.10《办公室、机房防火管理规定》
6质量记录
6.1《设备验收单》
6.2《设备台帐》
6.3《设备档案》
第8篇 物业管理公司质量手册：质量管理体系
物业管理公司质量手册:质量管理体系
4.1总要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。
为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:
a.质量方针和质量目标
b.质量手册
c.质量计划
d.程序文件
e.作业指导文件
f.质量记录表格
4.2.2质量手册
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。
质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。
4.2.3文件控制
a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。
b.各部门负责本部门文件的管理。
c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。
d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。
e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》
4.2.4质量记录的控制
a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。
b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。
c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。
d.合同有要求时,在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《质量记录控制程序》
第9篇 物业管理公司质量手册颁布令3
物业管理公司质量手册颁布令(三)
本公司依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者:
颁布日期:
第10篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第11篇 物业质量手册-资源管理2
物业质量手册:资源管理(二)
第一节总则
1.资源是质量管理体系各过程的组成之一,本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中,所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。
2.资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程,它作用于产品实现过程,使产品增值,并保证方针、目标的实现,以持续达到满足业主要求并增进业主满意。
3.人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。
4.物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。
5.工作环境管理包括生产(工作)场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。
第二节人力资源控制程序
1、目的
对承担qms职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训以满足规定要求。
2、范围
适用于承担qms规定职责的所有人员,包括临时雇用的人员,也可包括供方的人。
3、定义
无
4、职责
4.1管理部
4.1.1负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职要求》
4.1.2负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
4.1.3负责上岗前的基础教育
4.1.4负责组织对培训效果进行评价。
4.2各部门
4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。
4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。
4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。
5、程序
5.1人员安排
5.1.1承担qms规定职责的人员应是有能力的,从教育、培训、技能和经历方面考虑。
5.1.2公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。
5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后,作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。
5.2培训、意识和能力
5.2.1各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求,分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等,根据他们的《岗位职责及任职要求》进行考核识别需求制订计划并上报管理部。
5.2.2新员工培训
a、公司的基础教育:包括本公司简介、员工纪律、方针、目标,质量、安全和环保意识,相关法律法规,质量管理体系标准基础知识等的培训,在进入本公司一个月内,由各部门组织进行。
b、部门基础教育:学习本部门工作手册的主要内容,由部门主管组织进行,进行书面和实际操作考核,合格方可上岗。(转岗员工按此条款进行培训)
c、岗位技能培训:学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.2.3在岗人员培训
按培训计划,每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
5.2.4特殊工作人员培训
a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训,合格后持证上岗,每年还应进行培训和考核。
b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。
c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。
5.2.5技术人员培训
各类技术人员是公司的主力军,应创造条件使他们的知识不断更新,由各部门提出申请,经总经理批准后组织培训或外送培训。
5.2.6通过教育和培训,使员工质量意识得到强化。
a、满足业主和法律法规要求的重要性。
b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.2.7评价所提供培训的有效性
a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法,评价员工培训的有效性,评价被培训人员是否具备了所需能力。
b、每年第四季度,管理部组织各部门培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议,以便更好制订下一年度的培训计划。
c、管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核或转岗,使员工能够胜任本职工作。
5.3培训计划及实施
5.3.1每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》,根据公司需求及各部门《职工培训需求》,管理部于12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等),经总经理审批下发各部门,并监督实施。
5.3.2每次培训的有关记录交管理部存档。
5.3.3各部门计划外培训,应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准,由相关部门组织实施。
5.3.4人员招聘渠道:a、人才市场b、学校推荐c、相关人员推荐
5.3.5流程:制定计划→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗
5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定,参照相关的岗位职责严格审核,确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商,明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。
5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。
特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。
5.4培训效果及记录保持
5.4.1通过各种方式的培训,公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献;
5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。
6相关文件
6.1《岗位职责及任职要求》
7附件
7.1fm62-01年度培训计划
7.2fm62-02培训签到及考核表
7.3fm62-03职工培训需求申请表
第12篇 物业管理公司质量手册：产品实现
物业管理有限公司质量手册:产品实现
1产品实现的策划
1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划,以确保每一个过程都得以识别和受控。
1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系,就有关的要求应保持一致,避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。
1.3在进行策划或开发过程中,如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量,公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件,对过程予以指导和控制,以确保所提供服务的质量。
1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:
a)这一项目或服务的质量要求;
b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员,服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。
c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则,包括接受的准则;
d)过程所需的质量记录;
1.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。
2与顾客有关的过程
2.1与产品有关要求的确定
2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望,公司结合物业管理服务业务的特点,建立、的途径,确保顾客有关的需求得到识别,并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。
从以下几个方面对顾客要求进行确认:
a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求,与顾客直接沟通得到的有关要求等。
b)隐含的要求:顾客虽然没有明示,但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。
c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;
d)公司确定的附加要求。
2.1.2公司领导层负责各类要求的识别,公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。
2.2与产品有关要求的评审
2.2.1在完全接受有关要求,并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员,按规定的流程,根据有关的标准对顾客的要求进行评审,以确保我们有能力满足有关要求,保障顾客和公司的利益。
与产品有关要求的评审须确保:
a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;
c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》,对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。
2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施,有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。
2.3顾客沟通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》,明确与顾客
沟通的方法方式和有关要求,为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。
2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:
a)有关产品(服务)信息;
b)问询、合同的处理,包括有关的修改。
c)顾客的反馈,包括投诉和建议的信息。
此外,在物业管理服务方面,对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报,并收集有关的反馈和意见,作为改善和改进的依据;
3设计和开发
公司业务不涉及设计和开发的内容,在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。
4采购
4.1物资采购的过程
4.1.1根据物业管理服务业务的特点,将服务提供所需要的物资进行合理的分类。
4.1.2根据物资分类情况,明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程,包括对采购人员的要求,验收和入库的流程等规定。
4.1.3对于各类物资的采购,基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商,建立有效的合格供应商评估方法,包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法,明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录,并根据评估结果建立合格供应商名单,有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.2采购信息
4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资,应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息,确保所购买物资满足要求;
4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资,考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;
4.3采购产品的验证
4.3.1对于所有采购的物资,都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;
4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同,采购物资的不同而有区别地进行设定。
4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录,有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.3.4为实现以上要求,建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务,也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉,分承包方的服务质量应得到切实的保证。
4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:
a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;
b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;
c)分承包方满足有关要求,包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;
d)分承包方满足法律法规的情况;
e)分承包方的质量保证系统情况;
4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实
实施,以确保分承包方所提供服务的质量。
4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求,公司对分承包方进行适当的帮助,提高分承包方的服务水平和服务能力。
4.4.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。
5服务提供
5.1服务提供过程的控制
5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划,确保其在受控的状态下进行,以保障服务质量。在物业管理服务方面,识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理,到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程,并对这些过程进行管理和控制。
5.1.2在提供服务前,通过对与过程相关的输入的掌握,采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。
5.1.3对于每一个服务提供过程,各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时,将相应的程序书面化,制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等,适当的情况下应使其可以在工作场所得到。
5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中,服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备,以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。
5.2服务提供过程的确认
5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点,当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时,服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认,确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:
a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时,该服务不能提供;
b)明确服务人员应具备的任职要求,包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时,该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求,则该设备的要求也要得到明确和规定,当设备经确认不能满足有关的要求时,服务也不能提供;
c)对与那些直接和顾客发生的,并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程,有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定,并经确认后予以实施。
d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录,质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。
5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认,公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求,对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求,建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')
5.3标识和可追溯性
5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范,包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。
5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作,如顾客报修、顾客投诉的处理等,以及其他一些需较长时间才能完成的工作,建立有效的控制办法,对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理,使整个过程得以受到监控和可追溯,确保工作的持续连贯和有效完成。
5.4顾客财产
5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性,识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。
5.4.2对于各类顾客财产,建立相应的保护、维护和使用的管理办法,包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定,并在相关程序中予以明确。
5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录,有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。
5.5产品防护
5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理,确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件,建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等,明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求,对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。
6检验和测量设备的控制
6.1所有在物业管理服务提供的过程中,如果不经检验和测量则不能保证服务质量时,则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确,将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。
6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备,形成相应的书面程序进行控制,保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求,确保服务提供的质量。
6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。
6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关
条件适宜的场所,并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施,以确保设备的完好性,防止设备的损坏和失效。
6.5当发现检测设备失效时,立即停止该设备的使用,并对该设备进行适当的标识和隔离,防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》
jsnhwy0-02 《合同评审程序》
jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》
jsnhwy0-04 《采购管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》
jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》
jsnhwy0-09 《装修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商铺管理程序》
jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》
jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》
jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》
第13篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
第14篇 物业管理质量手册-术语和定义
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
第15篇 物业公司质量手册之质量管理体系
物业公司《质量手册》之质量管理体系
4.0质量管理体系
4.1质量管理体系总要求
物业管理公司依据is09001:2000《质量管理体系要求》,在实施控制的质量管理体系包括:为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系,在实施和保持过程中,不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合iso9001标准要求,其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目,通过对各项服务提供过程的深刻理解,在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系,并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范(即作业和管理类文件)的有效实施,以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源,明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目,物业管理公司进行认真的研究分析,并制订了相关文件控制外包过程的实现,以满足客户的要求。
物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系,通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达,以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。
本物业管理公司采用pdca循环的方法识别和控制过程的有效性,使每一个过程都可以通过'策划、实施、检查、总结'达到持续改进有效性的目的。
本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程,将按照标准is09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》,从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制,并制定相应的二三级文件确保外包过程(项目)的符合性。
本物业管理公司的外包过程主要有:
1.清洁服务;
2.电梯维护保养;
3.消防设备、设施维护保养;
4.外保;
5.化粪池清掏;
6.绿植租摆、绿地养护;
热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构,不再做服务评价。
4.2文件要求
4.2.1总则
根据标准的要求,并依据物业管理公司的实际情况,制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。
物业管理公司质量管理体系的文件包括:质量手册、部门作业文件、质量记录等。
注:文件可采用书面文件及电子文件两种形式。
4.2.2质量手册
本质量手册体现了is09001:2000的要求,明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。
本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写,管理者代表审核,物业总经理批准、发布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制,以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。
4.2.3.2文件的批准及发布
a、制订《文件控制程序》,并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制;
b、物业总经理负责批准发布质量手册;
c、管理者代表负责审核质量手册;
d、总办负责组织质量手册的编制;
e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核,管理者代表负责作业文件的批准;
f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等,确保文件保持清晰,易于识别。
4.2.4质量记录
4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制,以提供质量管理体系有效运行的证据。
4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》,对质量记录的管理控制进行规定。
4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。
4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。
4.2.5相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
质量管理体系对有关文件进行控制,确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。
2.0范围
本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。
3.0职责
3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。
3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。
3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门,负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。
3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管,部门经理负责作业文件的审核,管理者代表负责作业文件的批准。
3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。
4.0程序流程图
文件控制流程图
责任者/支持文件
质量记录
相关部门
文件编写/更改申请单
物业总经理
文件编写/更改申请单
管理者代表
相关部门
文件修改记录表
物业总经理
管理者代表
文件编写/更改申请单
总办/文件控制程序
总办/文件发放清单
文件发放登记表
总办/文件控制程序
文件发放登记表
总办/档案管理制度
