- 目录
第1篇 物业质量手册之管理评审控制程序
物业《质量手册》之管理评审控制程序
1.0目的
本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。
2.0范围
本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。
3.0主要职责
3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。
3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。
4.0控制要求
4.1《管理评审计划》的编制与审批
4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。
4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。
4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行:
4.2.3.1会议由物业总经理主持;
4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;
4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;
4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。
4.3管理评审依据和内容
4.3.1评审的依据
4.3.1.1iso9001-2000标准;
4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;
4.3.1.3有关法律、法规。
4.3.2管理评审的输入
4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;
4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);
4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;
4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;
4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;
4.3.2.8其它需评审的内容。
4.4管理评审结果的通报
4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。
4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:
4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;
4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;
4.4.2.3资源需求。
4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。
4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。
5.0相关文件
5.1《改进、纠正和预防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相关记录
6.1《管理评审计划》
6.2《管理评审报告》
6.3《会议记录》
6.4《签到表》
6.5《纠正与预防措施通知单》
第2篇 物业质量手册之资源管理2
物业《质量手册》之资源管理(2)
基础设施、工作环境控制程序
1.0目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2.0适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3.0职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4.0程序
4.1基础设施的确定
物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件,如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:
4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
4.1.3设施运行正常,有正常的保养、检修制度和计划;
4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;
4.1.5电梯按规定时间运行;
4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;
4.1.7消防系统设施完好,建立相应《消防设备台帐》,可随时启用;
4.1.8供暖、供冷运行正常,按写字楼设计标准为夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2设施的管理
工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求,负责编写《设备管理规定》,并按照执行。
4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时,由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。
4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报物业总经理批准后,由行政人事部部组织具体实施采购。
4.3采购设施的验收
4.3.1采购的设施,工程部负责组织进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收,并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中,由工程部保管。
4.3.2验收不合格的设施,工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。
4.4设施的登记建帐
4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号,在《设备台帐》上登记,并建立设施档案,填写《设备档案》。
4.4.2设施的分类编号
设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。
4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。
4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》,并在《设备台帐》上注明设备负责人。
4.5设施的使用、保养和维修
4.5.1根据实际工作要求,工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等,发放各专业执行。
4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
4.5.3工程部编写专业巡视制度,各专业按照规定严格执行;
4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录,由操作者按规定填写相关的记录;
4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划,规定保养项目,频次,发给各员工执行,各专业主管人监督检查执行情况;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划,发放至各专业主管执行;
4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理,处理结果要在各专业的工作记录中记
录。检修中的设施应挂检修牌,检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;
4.5.8日常运行中无法排除的故障,应逐级报告上级专业主管,由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行
4.5.9现场使用的设施应有统一的编号,以便于维修保养;
4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.6设施的报废
对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设备报废申请表》
大型设施经物业总经理批准后,再报业主批准报废。对于一般设施,由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;
4.6工作环境
行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。
4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
4.6.2配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
4.6.4为员工提供良好的办公环境,禁止在非吸烟区域内吸烟。
4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理,要采取可靠的防火措施,严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。
5相关文件
5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)
5.2《设备、设施运行维护控制程序》
5.3《采购控制程序》
5.4《设备管理规定》
5.5《机房设备间管理规定》
5.6《专业巡视制度》
5.7《日常维修控制流程》
5.8《临时用电管理措施》
5.9《环境卫生管理制定》
5.10《办公室、机房防火管理规定》
6质量记录
6.1《设备验收单》
6.2《设备台帐》
6.3《设备档案》
第3篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
